2016管理制度，確定了認證上崗的管理定位。同時，2017年定位為公司的“能力提有效，緊密圍繞崗位職責，擴展對履職相關職責規范、專業（產品）知識、崗本套認證共包括32本，本文檔為2017年度家客裝維專業認證，2017年更新小組成員成員如下：更新成員（不分前后邯鄲（、（、張家口（周振華、廊坊（趙）第一篇崗位規 第一章網絡規程規 第一節管 第二節集中故障管 第二章專業規定與實施細 第一節駐地網驗 第二節資源入網審 第三節裝維技術規 第四節現場裝維工作規 第五節寬帶服務規 第六節寬帶流 第七節擴容管 第二篇專業知 第一節傳輸、數通網絡基礎知 第三篇崗位技 第一節管理平 第二章家客綜資管 第一節家客綜資系 第二節全生命周期系 第四篇業務能 第一章售前工作流 第一節家客新增小區工程驗收能 第二章售中工作流 第一節家寬裝機操 第二節家客數據的激活的關鍵要素以及激活失敗原因的分 第三節家客寬帶電視業務開通步 第三章售后工作流 第一節家寬業務預處 第二節常用IP網絡工具的應 第三節家客簡單線路搶修的基本技 第四節家客OLT設備簡單故障處理步 第四章家客終 第一節家客終端管理辦 第一節管理第一條為適應中國移動網絡管理工作發展需要，規范網絡管理，第二條中國移動網絡的總體原則是指必須在滿足公司對運維能力、不 、不第三條網絡是指在確保公司對運維能力掌握和控制的前提下，為實現低成本高效運營的目的,將部分非網絡工作交由社會上專業公司進第四條網絡的主要目的是適應網絡體制及集中化管理的需要，優第五條本管理辦法明確規定了管理職責、對公司管理要求、雙方職責分工、基礎管理、、服務管理、費用管理、安全生產管理，信息管理、管理信息化建設等內容，管理規章架構詳見附件1。第六條本管理辦法的解釋權和修訂權屬于中國移動通信河北第七條本考核實施細則執行期如遇中國移動公司管理制度修訂等原因第八條管理采用統一、分級管理、分級負責的方式。管理工第九條為加強管理，應建立健全管理組織機構或崗位設置。省公第十條省、地（市）公司均應配置專職管理人員，管理人員應該員1名，地市公司專業管理人員每專業1名，人員配備數量應綜合考慮第十一條職責分工：（一）公司網絡部職（二） 負責組 費用核算與結算等業務過程關鍵點進行稽核，有效控制管理風險。（三）市公司網絡部門職在省公司的統一下，組織和開展本地區管理工作根據省公司合同簽訂方式，或配合合同簽訂審核公司工作計劃和總結；評估和考核公司工作量和質量配合省公司進行信息化的需求提出和應用費用核算與結算等業務過程關鍵點進行稽核，有效控制管理風險。公司移交原始資料。根據省公司管理辦法細化本地管理實施細則（四）縣（區）公司網絡部門職負 負 和非業務可委托的原則。第十三條可的設備范圍設備及天饋（含主設備、配套（含微波、天饋系統等集客設備（含傳輸接入家客設備（含傳輸接入項目相關定義見附件2。第十四條可的工作內容：其它符 第十五條對公司的管理按照全生命周期管理方式開展，包括：資質管全生命周期管理流程見附件3。第十六條資質管理包括對公司的資質管理和對公司人員的第十八條資質要求主要包括公司工商登記、企業、企業第十九條省公司應對本省開展服務的公司進行資質審核，審核內求，否則取消其進行工作的資格。 各專業人員必須通過本專業技能認證方可上崗人員技能認證應包括專第二十二條公司與中選供應商簽署框架協議，省內合同可第二十三條公司應按照合同約定開展相關工作，公司與移動公對因人員有關操作規范造成重大安全事故或不符合審計管理在當地承擔工作的資格，并上報公司備案。第二十四條對公司的考核是指移動公司依據相關管理規定及合同對公司的工作進行考評。第二十五條考核內容應包括公司的基礎管理質量服務質量現場檢查結果、重大等。省公司結合本地實際情況制定對公司的綜合考核辦法，組織開展對公司考核管理，定期通報考核情況。第二十六條對公司的考核分為月度考核和年度考核。月度考核是對第二十七條考核結果應與費用核算及結算、份額分配、年度準第二十八條公司的退出包括正常退出（合同到期后不再續約的）和退出（如：合同期公司不能如約履行職責，公司第二十九條省公司建立公司退出管理機制（詳見考核規范，附件3.2。第三十條省（市）公司制定公司退出應急預案，防止公司要求其注重后備人才和梯隊的建設，確保緊急情況下工作的延伸和彌第三十一條公司均須在承攬業務區域設置駐點，對應市 移動公司職責務工單，并對工單處理情況進行和考核。負責人員的技能認證。 公司職責嚴格遵守協議，確保移動公司各種商業安全時對過程中的網絡變更資料和資源數據信息進行收集上報。加強對工作信息化平臺的使用和，確保系統和設立7*24小時，并專人及時響應第三十四條資料管理。省公司和市建立完善的資料管理第三十五條物料管理。對于移動公司提供的物料，遵照中移財第三十六條工作應按照相關規范和合同要求開展，形成閉環管理。故障處理隨工整改異常情況處理等工作的安排應通過工單的形式，件4.1至附件4.6。第三十七條費用管理。費用包括計次服務費用、月度/年度維費用結算時，公司需遞交與費用結算有關的所有資料，所有其他未盡事宜詳見河北移動網絡部費相關管理要求第三十八條公司應協助移動公司開展業主維系工作，必須配置相對第三十九條 是指對的質量和過程的控制和管理，管理項目包括但不限于日常巡檢、故障處理、處理、基礎資料硬件調整網絡整改隨工工程驗收交維驗收應急發電應急通信保障等。第四十條省公司根據本省需求制定了項目與其他專業的分工界第四十一條省公司和地（市定期與公司溝通質量情況， 服務管理是指 公司代表移動公司對客戶進行第四十三條針對工作，應制定相應的服務標準，明確服務質量和服第四十四條應制定針對人員的統一服務執行標準，執行標準包括儀第四十五條針對服務，應制定明確的服務指標，服務指標應包第四十六條公司應嚴格執行國家、公司、省公司關于安全生產確保工作規范化。第四十七條省公司以安全生產責任書等形式明確與公司的安全生第四十八條省公司加強對公司的安全生產指導、定期進行安全生產第四十九條公司應對人員進行公司規章制度和安全生產等方面的崗前教育，人員上崗認證考試內容須包括安全生產知識。第五十條在工作開展前，移動公司應與公司簽訂信息協議。 第五十二條公司不得擅自向外披露包含企業信息和客戶信 紙質材料、移動硬盤、U盤等器、郵件、短消息等形式帶離客戶現場。 公司應承擔永久性的義務，且公司的義務第五十五條管理信息化是實現集中化管理的重要，省公司實現管理的IT化。第五十六條信息化平臺以省為單位統一規劃、統設。管理支撐工作的電子化、流程化、全閉環管理。第五十七條根據網絡管理評估指標體系的定義，精細化、規范化開第五十八條對本管理辦法中未盡事宜要求，參照《中國移動網絡運行規程(2014版)》及《河北移動網絡運行規程》執行。凡本管理辦法的， 第一條為規范集中故障管理要求，建立集中化網絡維第二條集中故障管理是基于“告警集中化、工單（四）明確省、市、縣部門及單位的網絡工作職責，明確省、市、縣網絡設備的界面以及自維和全省具備條件的網元進行7*24實時，對故障進行日內通過省內通用任務工單形式將故障報告提交給中（六）定期分析網絡運行質量，內容需要涵蓋省公（一）負責所屬縣（區）設備的故障現場處理，盡等工作，確保告警全量、全量入庫、有效呈現。詳見1信河北工程告警管理細則（附件2通信河北故障預處理管理細則》（附件345動化實現。故障配合是指故障產生后由掌上運維或6第十條集中故障考核管理是按照集中故障管理中省、第十二條省公司網絡部負責集中故障管理考核工作，第十四條地市公司網絡部門承擔本所屬河北集中故障管理指標》（附件7第十六條各相關人員應嚴格按本辦法，加強故障處理第十七條各相關人員未嚴格遵守本辦法，未完談話；對公司網絡造成嚴重影響的，進行通報批評，并公司網絡部將定期對上述運維情況進行檢查、通信河北。第一節駐地網驗收收工作，以便后續實現裝機自動激活，提高業務質量。監理單位及單位共同參加。3日通知部門，同時提交后期所需要的資料，包括：綜資信息報告）、竣工資料、現場等，詳細要求見附件。、綜資數據的一致性驗收，要求數據準確度達99.99%以上。PON口信息準確率關系到自動激活率和綜資信息準確率，因此要求驗收過程中務必保證小區PON口及分光器端口信息和綜資保持在現場驗收時，①采取在一級分光器處連接ONT光貓，通過數資數據的一致性，進而確定上聯PON口。對影響“接維即可裝機”的問題，例如光衰過大、資料確納入網絡，由單位負責裝機工作。分為兩種情況，如僅是在分纖箱中安裝一個分光器，則由設計階段增加“OLT-PON命名體現具置信息和覆蓋范圍信息。PON6、各預查 立預查 立（立項管理系統）（立項管理系統（資源管理系統）（前臺業務辦理系統施工人員設計院人員否是否是市公司單元人員每季度通過OA呈批件/單形式提否否是否是 （工程項目管理系（

（2）5表中包含小區立項名稱、項目編碼、任務碼、信息、文檔，包含資源信息表（簡稱5表）和點位圖等。立項文

無有無有施工單位在完成小區光交箱、分纖箱、多箱、分光器、ONU等設多箱門外側需要噴涂上聯光交箱名稱及多箱名稱。多 新建小區內所有的光交箱、多箱、分纖箱均需拍照上傳至省/市樓編號牌/噴涂都要拍照上傳至省/市公司資源管理系統或FTP服務用表、熔纖盤對應關系表、光交箱名稱等。分纖箱名稱。名稱、ONU設備及。市公司工程管理人員：監督檢查施工單位嚴格按照后的設是否否是否否是（工程項目管理系統管理系統管理系統致，允許10%以內的偏差，超過10%需發起立項變更。100%ONT常

收巡檢表進行現場簽字確認拍照；分纖箱/多箱按照不低于20%上傳至省公司資源系統或FTP服務器備案。人員：參與現場驗收，審核現場施工工藝是否規范，通確認拍照，整理并上傳系統。是是是 是否規范，工程否市/省公司資源管理員通過FTP服務器及資源管理系統檢查覆等相關資料準備齊全，并上傳至FTP服務器。址數量、設備數量與5表內明細的一致性、關聯關系的正確性。單元人員：資源管理系統內審核通過后，小區上線，自否是否是 。如車庫、室等，資源變更流程如下： 理員完成地址添加，并將結果通過工單形式反饋至單元。市公司資源管理員：負責對零星地址添加需求進行審核，協調至否是否是否是 劃、系統分析等需求）是劃、系統分析等需求）是是統中完成箱體否否是否變更需求發起分主動和。主動發起由市公司部門根據免費參與部分需施工的零星項目。第三節裝維技術規范 配備并持續改進企業運營管理能力，確保網絡工作的高效開展，通過對公司在企業運營、內部管理、運維質量等方面進行度的審核，篩選出適合從事河北移動通信網工作的公司，并對公司在企業運營管理等方面明確重點和方向，促進公司不斷完善內部管理，提升運營水平，確保工作對于公司下發關于本項目的管理辦法、規范及考核等指導原則，界面劃分、規范及考核等指導原則與雙方合同約定不一致的，甲方將按照上②要求供應商為一般，可開具與魔百和）的安裝工作；服務包括以下內容： 三、對象中國移動家庭寬帶業務是指由中國移客戶提供的寬帶互聯網接入服務。河北移動家庭寬帶的管理按照統一、分級管理、分級負責的原則，在省公司下，負責各自管轄范圍內的支撐及管理工作。FTTH，線路專業管理范圍。下端至樓道分光器箱、分纖箱或ONU箱。包括但不限于光交箱歸屬傳輸線路專業管理范圍。下端至客戶接入信息點（含信息點）由，終端的安裝、調測及，4G-CPE終端至用戶終端設備之間的網線布放及設， 限支架、網線、水晶頭等以客戶接入信息點為分界面，其中信息點以下的客戶端故障由客戶設備的，移動提供的ONT、CPE設備除外。(一)北移動網〔2016〕25號，各項時限要求如下：帶自動激活率不得低于98%。1滿意度不低于98%。其中自建FTTH98%。到拆機工單的24小時內完成拆機工單，72小時內完成端口釋放。 日常和裝機、移機工作中涉及的裝機單、移機單、故障處理單、巡檢單使用移動提供的表單模版，要求各單據一式三份，制做標準三聯單，單位自行印制三聯單和針式，將上述單據按需分發至各駐點裝維人員手中。(二)周期性巡檢設備ON（FTTB設備線纜、核查 進行核對對存在資產沒有或脫落等問題的進行整改。公司作為移動公司重要終端類低值易耗資產(包括但不限于ONU、相符，避免資產流失。具體請參照河北移動通〔2016〕25《寬帶類終端（1）公司在接受移動公司委托進行駐地網驗收工作時必須對綜資的（3）公司必須協助移動公司定期開展對家客存量數據準確性的核查更通過EOMS工單或管理系統完成。巡檢表詳見附件。的教育，避免設備丟失。設備發生盜搶，公司要及時通知移動公司。由于巡檢不及時和丟失設備原則上由公司賠償。 故障處理，人員應根據故障等級、處理時限要求、故障處理操作規范及時對反饋處理結果。如無線空口環境或側AP及以上設備造成的網絡故障，解決，并及時反饋處理結果和相關報告，移動公司對故障處理結果進行回訪，要求故障處理回訪滿意度應達到99%以上。人員在處理的過程中要做好客戶安撫并維系移動公司服務形象，在處理接觸客戶時應按照的《河北移動網絡服務規范(試行)》要求執行，要避免出現升級和重復。畢要及時通知移動公司通過核實處理結果。對于故障原因不清楚，現場不能故障處理具體要求：裝維人員應做到及時響應，必須在接到故障工單的 (四)隨隨工）需安排人員隨工。以下情況必須隨工：有可能對現網設備運行產生不良影響，引起和對現網設備或路由有改動的新建、擴容或遷改等工程，粘貼確的要將實際情況及時上報移動公司并在隨工記錄中詳細記錄。ISO9000、ISO14000OHSAS18000完成隨工工作后，隨工人員通過EOMS(五)工程交維驗收交維的過程，為方便后期，要求公司參與以實現工程驗收和轉交的移動公司提出驗收后，提交相關工程設計施工文檔給管理部門。經管理部門確認后，提前1天通知單位驗收計劃。公司需按要求派人參與間的對應關系要求100%準確。并對施工工藝，家客綜資所有信息，開通測試業過后，移動公司轉交有關資料給公司。(六) 全區月患情況及整改分析、當月重點工作簡 公司應配置智能終端，積極推廣使用家客業務相關APP軟件，其中包含資管裝機工單、巡檢工單、EOMS故障工單、資源驗證等幾項功能的使用。 工作，非范圍內的，由雙方協商解決。 包括：分線箱內安裝分光器，光交箱跳線，打印，綜資數據調整。 配備專人與省公司接洽；單位需在地市級設立區域。具體配置乙方必須按照甲方要求配備人員、車輛及滿足甲方IT管理使用的終端及模塊。人員均應配備智能終端，河北移動提供巡檢軟件,用于日智能；正常使用移動方提供的家客裝維APP應用軟件。巡檢車輛均應配備GPS模塊，河北移動提供調度平臺,用于完成日常巡 時。隨著客戶規模發展，應提前配置人員、車輛、儀器儀表等 責把控故障、工單處理時長及質量。必要時值班人員應派駐至移動人)，必要時合作方應設置7×24值班人員。設立裝維項目專人負責制，項目必須配備聯絡，聯絡要求7×24小時開機；如外出或不在當地，應指定臨時，并通知移動公司，同時聯絡應留給臨時，保證可以隨時必須100%通過地市移動公司組織的家客裝維資質認證考試方可上崗。城鎮小區場景工作量呈現快速上升趨勢，裝維合作方需按照每同時，若以屬地劃分，人員的應急地理跨度不應超過1小時車×24小時統一集中調度，單位須按在網用戶數每1萬戶配置以上相關從業經驗，中級上崗、需要登高作業人員具備登高證；熟PON專業技術人員分析、定位和處理網絡故障，包括但不限于互聯網質機頂盒、IAD等常見設備的指示燈含義。Windows崗；熟練掌握現場和故障處理技能。日常工作如下日常車輛調度、巡檢人員調度工作。置數量應以滿足故障處理時限、完成工作各項指標為準。一套/2一套/2一套/2一套/2一套/2一套/2一套/2一套/2對公司的考核分為月度考核和年度考核：月度考核包括基礎管理、可開展自有員工技能提升的各項培訓工作。建到位，人員技能水平達到要求。請乙方提供針對本次談判內容的乙方人員數量與資質技能水平甲方工作要求負責提供必要的資料和備件負責對單位的過程和作業執行情況實施監督、檢查、考核，有權根據檢查考核評比果扣除相費調整單的范直至終止合同。護作業計劃進行作業。設備故障，單位不負責任。在期限內，內的設備及配件發生丟失或，單位有責任和義務采取或提出防盜措施和計劃，由于單位的直接原因造成設備由于單位的原因造成協調問題，單位將承擔相應的責任，所產生的協調費用由單位承擔。 等費用均由單位承擔單位對每個站點的設備進行作業后，應及時提供詳細的修、報告及檢測結果的詳細資料。公司應配合移動工作做好業主關系維系，對于其它需要單位 運轉操作方法及與本合同有關的信息實行。除非有信息披露方的7、單位有關的活動都必須遵守附件《安全管理制度》的要求及移動公第一條為保證中國移動通信公司（以下簡稱“中國移動”）家德，結合實際工作需要特制定。第二條適用于中國移動家庭有線寬帶現場網絡服務支撐 規定了裝維人員在家庭有線寬帶業務開通、工、日常巡檢、故障處理、家庭產品裝維等環節的上門服務工作要求和操作規范，并明確裝維人員的素質能力要求、現場服務必須遵循的禮儀規范以及安全施工要求。 的解釋和修改權屬于河北移動通信公司網絡部。 裝機人員自收到施工單起，應在規定時限內完成上門安裝開通。現場施工工藝標準要求參見《河北移動家庭業務裝機工藝規范》。 裝機人員接到家庭有線寬帶業務開通任務后，應確認業務開通工單用戶資料完整性FTTB用戶資料應包括用戶、安裝地址、、預占設備、預占端口、寬帶使用帳號等用戶信息；FTTH用戶資料應包括設備領取情況、設備型號等。如用戶辦理互聯網電視、家庭網關等家庭產品，用戶資料應包括互聯網電視賬號、互聯網電視機頂盒領取情況等。 正式施工前裝機人員應首先做好與用戶的溝通工作告知用戶公司的一些紀律規定以及服務范圍，提供《寬帶業務施工確認單》（附錄一）讓用戶監督整個安裝過程。第八條FTTH裝機時，完成光路跳接后，需進行光功率測試。應根據光纜長度、熱熔接點、活動連接頭、冷接點、分光比等信息計算光衰，各類光衰減參考見附錄二，若光衰過大需重新檢查線路。客戶側皮線光纜成端并連接后，需再次測試光功率是否符合要求，光衰過大需重新檢查線路。客戶側設備安裝好后，需檢查設備運行狀態是否正常，檢查內容包括業務能否正常使用，設備是否納入等。 互聯網電視裝機時，為充分發揮家庭網關端到端的視頻QOS保障功能，確保電視客戶的流暢體驗，原則上應基于家庭網關組織互聯網電視業務的放裝工作接入方式優先選擇有線接入。現場放裝時首先完成光貓到網關，網關到機頂盒、電腦的線纜連接，再完成網關數據的配置、機頂盒用戶等。 裝機過程中，如果其他通信運營商的線纜已經布放，我方無法在此基礎上進行布線，應另外選擇入戶方式，不得直接使用或破壞其他通信運營商的線纜。第十一條裝機完成后，裝機人員需驗證用戶賬號和。首先建立撥號連接，然后輸入用戶的賬號和，連接、登陸確保使用正常。使用用戶賬戶和成功撥號后，應使用統一的、面向家庭寬帶客戶的測試網頁或專門的客戶端測試軟件進行網速測試，網速 應符合用戶賬戶帶寬，否則需進一步排查原因直至網速符合相應帶寬。網速以KByte/s為單位，用戶賬戶帶寬則以Kbit/s、Mbit/s為單位，因此應向用戶說明KByte/s與Kbit/s、Mbit/s的區別及轉換關系：1Mbit/s=1024Kbit/s=128KByte/s，同時向用戶說明用戶上網時還受到用戶電腦軟硬件的配置、所瀏覽的位置、對端帶寬、網絡損耗以及線路衰減等情況的影響，故用戶上網時的速率通常低于理論速率值。例如4M用戶帶寬（4Mbit/s），其對應的最大理論網速為512KByte/s，實際速率大約為204--450kB/s第十二條如因客觀原因而導致無法開通，需做好用戶解釋工作，并進行記錄。后續需在工單系統中發起退單流程，標注詳細的退單原因，由相關部門（網絡部或市場部）管理員審核，審核通過的工單由前臺進行業務撤銷，審核不通過的工單由駁回的工單由裝維人員再次上門為用戶安裝。退單工單由寬帶管理部門定期提交業務部門，作為潛在目標用戶。第十三條裝機人員安裝完畢后應提供一份面向客戶的家庭寬帶、互聯網電視支撐指導手冊，并根據用戶對電腦的了解程度對用戶進行簡單介紹和指導。對于初級用戶，應耐心的使用撥號連接以及瀏覽器的使用方法，告訴用戶上網之后可以做些什么，對一些常用的門戶進行演示和講解，并告訴用戶出現時的初步判斷和簡單處理方法。對于互聯網電視用戶，需詳細講解電視機頂盒、 使用方法和注意事項等。第十四條裝機人員安裝完畢并確認業務開通后，應請用戶填寫《寬帶業務施工確認單》。其中用戶意見及滿意度必須由用戶親自填寫。《寬帶業務施工確認單》一式三份，用戶一份、裝機人員一份，寬帶管理部門存檔一份。裝機人員安裝完畢并確認業務開通后，完成實占設備及端口信息等資源同步更新工作。第十六條參加工驗收單位應包括：施工單位施工、監理單位工程監理、裝維人員（自維/人員）、寬帶建設部門項目經理、部門管理員以及其他相關部門驗收代表。第十七條為確保已建設端口可的轉換及時性，工程建設完工一個月內需完成工驗收工作。所有端口必須在接維后才可以推送給營業前臺進行業務受理，裝維工作在接維后即開展。第十八條現場接維驗收重點應針對方案符合度、網絡性能、ONU設 1．方案符合度驗證：根據設計方案逐項核對待驗工程相關配置及參數，包括設計方案與現場設備、線路等符合度驗證、設備選型、數量、路由交換策略配置情況、鏈路備份情況、IP地址規劃情況、QOS配置情況、VLAN配置情況、現場管線材質等。網絡性能驗證：在PON寬帶驗收中必須對網絡性能進試，主要對帶寬、抖動、時延、丟包率 速率等參數 試建議在測試中速率時需在局端架設FTP服務器，測試帶寬、抖動、時延、丟包率、吞吐量等參數時采用標準儀表進試ONU設備性能驗證：在PON寬帶驗收中必須對FTTB類ONU設備性能進試，主要對平均發送光功率、平均關斷光功率、電及斷纖告警、全程光衰耗等項目進試。光功率達標定義：ONU側收光達標范圍classB為(－8，-25)dBm，classC為(－8，-現場環境驗證：對現場環境的驗收，主要ONU到用戶端的綜合布線，含箱體、設備、線纜的等，必須對入戶線纜進行抽測，具體要求按建設規范進行驗收。抽測數量比例不低于30%，對于抽測的線路，要求100%測試通過。 1 123456789第十九條工后各參驗單位應在《工驗收確認表（附錄三上簽字確認，且各自保留一份經簽字確認的接維材料，以便后期查詢。第二十條家庭有線寬帶日常巡檢應以小區為單位，嚴格按要求完第二十一條巡檢作業內容與質量標準BANBAN箱電源至其上行引電處，電源供應要求穩定可靠，設備電源線是否固定，擺放整齊。電源插座上無其他負載，空開接線處無外來不明線路。如發現接電方式與驗收時情況不一致，應及時通過合作方管理平臺進行隱患上報，管理員審核后實施整改，如發現插座及空開處有不明線路，應及時清除，確保設備用電穩定。BAN灰應在現場處理。備纖及主纖是否有，多余部分環繞是否固定并擺放整齊。如發現尾纖散亂應在現場進行整理。BANONU固定位置是否居中，以便散熱；OUN4只固定螺絲是否全部固定在支架上。如需調整應在現場實施整改。BAN產；檢查是否存在非移動線路借用情況。BAN箱門鎖異常，應做好記錄，及時領取配件進行更換；如發現有不明線路應現場拍照取證，上報管理員。BAN箱內原則上使用下走線，安裝在室及室外的BAN箱則上使用防水型，并檢查周邊環境，是否存在火災、雨水滲入等隱患。如存在漏水隱患則需根據現場情況進行孔洞封堵、對BAN箱進行遷改或者將上走線改為下走線，公司應及時提出整改方案經管理員審核后實施整改。BAN箱接地情況，使用鉗型電阻儀器通過3點法測量，接地電阻應在10Ω以下。BAN箱接地電阻一年測試一次，（年3月至5月完成），將記錄在巡檢表中，如接地性能不合格應上報管理員并在5日內整改完成。ONU設備接地線是否接在BAN檢查設備接電情況。如現場無法查看到電源線、接地線及末端節點，應及時上檢查設備安裝位置，確保設備安裝在支架中間，散熱良好。如設備安裝貼近背板或者門板，應在現場調整安裝位置。110如模塊上存在多余的跳線，應現場清除；如現場已統一使用成品網線，應確保走線平整，通過理線環進行固定；如使用接線子進行接續，應將網線進行扭接再用接線子固定，裝機不合格的情況需要求裝機人員2日內整改完成。檢查端口表內容是否根據用戶使用的實際情況填寫對應信息，包括用戶賬號和用戶地址。管道/光、電纜：檢查自建管道井蓋是否齊全。如發現有井蓋缺失，應立即做好警示和臨時圍欄措施，及時上報管理員申領井蓋。檢查自建管道中是否有其他運營商的線路。如發現外來線路應現場拍照取證，及時上報管理員，在駐地網資料管理系統中做好記錄。檢查移動線纜是否借用其他運營商的管道。此類情況應及時上報管理員，駐地網資料管理系統中做好記錄。檢查管道引上處光纜保護是否安全，是否有防火泥如發現防火泥缺失應及時補齊。檢查樓道間電纜固定是否完好,是否有脫落，檢查樓道間電纜是否完好。如發現有脫落情況應在現場用卡釘進行加固。光交箱：檢查光交箱門鎖是否完好且安裝牢固。如門鎖出現損壞，應及時上報管理員，領用鎖芯更換查看光交箱內部有無漏水情況，光纜進入的孔洞是否用防火泥封堵完好；光交箱內是否有新增光纜。如發現防火泥缺失，應及時進行封堵；發現新增光纜需查看掛牌，核對業務內容，如新增光纜無掛牌且業務不明，應及時上報管理員。查看尾纖是否整齊，尾纖是否齊全，字跡是否清晰；并檢查光交箱是否有資產編碼。如發現信息不完整的情況應在現場將信息補齊檢查光交箱中是否有干燥劑，干燥劑是否有效。如光交箱缺少干燥劑應及時補充；干燥劑原則上一年更換一次，如干燥劑已經受潮變性，應立即更換。光交箱接地性能測試，使用鉗型電阻儀器通過3接地電阻應在10Ω以下。光交箱接地原則上一年測試一次（每年3月至5月完成，將記錄在巡檢表中，如接地性能不合格應上報管理員并在5日內整改完成。分纖箱檢查分纖盒出盒光纜是否吊牌齊全。檢查尾纖和皮線光纜是否嚴格按照光分配箱規定的布放，要求排列整齊，將冷接子和多余的尾纖和皮線光纜盤繞和固定在熔接盤中。檢查分纖盒內皮線光纜上是否做好用戶 巡檢異常情況上報要求1．在巡檢中發現設備、綜合布線、電源等不符合規范、存在安全隱患的，應立即通知移動寬帶管理部門，并在本次巡檢后提交整改在本次巡檢表上備注。2．在巡檢中核對寬帶資料，若資料不全或有疑義的，可立即與移動寬帶管理部門確認及核對資料。3.人員必須保留一份可用的配置文件備份和軟件版本（IOS、VRP）。而對于需修改的配置文件，操作人員需在修改配置文件前先進行備份，并且在修改完畢后再次對新的配置文件進行PON寬帶網絡設備配置文件、軟件版本（IOSVRP）的備份應在當月巡檢結束后統一匯總至網格管理員處，并納入資料管理考核。4．對于測試指標未達到要求的，應于測試次日通過郵件方式通知移動寬帶管理部門，并協助分析可能產生的原因。第二十三條資源要在巡檢中發現線纜、端口等空閑資源達到資源要求時，人員應在當天通過郵件或支撐系統的方式通知移動寬帶維護管理部門，由移動寬帶管理部門告知業務部門，由業務部門牽頭組織各相關部門進行項目擴容。若該FTTBONUFTTH光器設計端口已滿足小區全部接入需求，則不需要進行資源第二十四條網絡擴容要求對于資源的設備，由相關業務部門牽頭組織項目擴容，視現場實際情況、市場發展預估等進行設備更換或增加等，如涉及上行資源的擴容，如光纜布放、光交箱增設、OLT增設，交由規劃專業統一設計后部署施工。擴容增加的網絡資源參照工程新建的標準錄入指定資源管理系統。第二十五條人員負責有線寬帶用戶故障的現場處理，上門修障時間為早08：00－晚20：00，要求自收到網絡投訴處理工單起，在規定時限內完成排除。第二十六條人員必須嚴格遵守“首問負責制”與“第一責任制度”，做到熱情誠懇、積極主動、服務周到、處理及時、客戶滿意。其中，“首問責任制”指首問責任人必須盡自己所能給服務對象提供最滿意的服務，直至問題得到解決或給予明確的答復，首問責任人是指客戶接觸的移動公司第一個人；“第一責任制度”指在同一責任片區若存在多個人員時，必須指定一個第一責任人，負責調度處理本責任片區中的故障。第二十七條故障處理時應遵循“先本端后對端、先全網后本地、先重點后一般、先調通后修理”的原則，相關注意事項如下：1．處理故障時，一般應不影響正在使用的用戶或任意擴大影響范圍。必須嚴格按照故障診斷手冊、命令手冊等規定令和操作方法處理。若確需斷業務處理，需報請管理部門，得到同意后方可進行相關操作。對于因客戶終端設備引起的單個故障（如用戶自備家用LAN路由器、電腦終端），應先向客戶證明公司網絡無故障并向客戶解釋出現問題的原因。對于多個小區業務中斷或局端設備宕機引起大面積故障或引發大面積的，應立即上報管理部門同時做好客戶解釋工作。處理嚴重故障時，首先應按已批準的應急措施和方法盡快恢復通8小時內處理完成。對于用戶反映網絡慢問題，若檢查測試確認主線路無問題，應與客戶解釋：“您好！您在時段互聯網會出現網速慢的情況，我們已做好記錄并保持。目前正在協調相應的可用資源來緩解該問題，處理完畢后我們會及時與您聯系。”對于因其他運營商限制問題引起的部分無法登陸問題，我們已上報進行處理，處理完畢后我們會及時與您聯系。”6．對于互聯網出口中斷或網絡割接導致的用戶無法上網問題，應與客戶解釋：“您好！網絡正在進行升級優化，以便給您提供更好的服務。預計*（時間第二十八條人員必須24小時開機，以便發生故障時能保證通信暢通。第二十九 文檔資料管理要求人員負責所轄區域各類文檔資料的管理，包括寬帶用戶相關資料、設計文檔、局端及客戶端網絡設備資料、網絡設備資料、網絡設備配置文件備份、網絡設備映像文件備份、運行日志、操作手冊、使用資料等。 2．寬帶設計文檔中應包含PON寬帶網絡拓撲結構圖，在圖上應標示出本地區所有主要網絡設備（OLT、分光器、ONU、路由器、交換機等），并包含設備型號、互聯端口、光交端口、端口IP地址、傳輸鏈路類型、傳輸速率等信息。3．局端及客戶端網絡設備資料應如實、完整填寫，不得漏填、錯填，對于已分配但暫未使用的資源，應填寫“未用”。4．文檔資料應以電子文檔的形式長期保存。部分常用的重要資料應打印成冊，以便快速查找。 5．所有文檔資料的整理、保存、報送應按照有關安全管理規定執行，符合安全、的原則，不允許 的人員接觸資料，同時應避免單人負責的情況 6．資料管應遵循原則，相關服務的關鍵資料，其整理、保存、報送應按照有關安全管理規定執行，符合安全、的原則，不允許的人員接觸資料。對于造成泄密的，視情節輕重扣罰當月考核。情節嚴重造成的，依法裝維人員相應的法律責任。新交維小區和存量小區裝維過程中，涉及箱體、設備、線纜的新增均需相應增加，的內容和格式參見《河北移動家客小區規范（版本號V1.0）》第三十一條打印時可根據現場情況選擇桌面臺式和手持便攜式，碳帶和色帶應選擇高品質的材料，打印出的字體清晰、耐久。紙應使用具有防水、防潮、防油、防撕、耐磨防刮、防高溫褪色等特性材質的紙。紙統一使用顏色為白色，打印時為白底黑字，字體統一使用加粗后的宋體字。 裝維人員綜合素質要求1．嚴格遵守國家法律、和行業各項規章制度，遵守中國移動各項業務規程。具備良好的職業道德，誠實守信，全力對客戶的承諾，不做誤導性或夸大的產品介紹，自覺客戶的權益。具備良好的團隊精神，注意主動溝通、團結、協作。具備高度的責任心，吃苦耐勞，能夠完成較為艱巨的任務。具備良好的溝通能力，說話條理清晰、主體明確、不搶話題，對于客戶問題，用客戶容易理解的方式進行耐心解答。具備較強的意識，對于批準、敏感性資料在企業外部公開。對于來自客戶關于經營、網絡等方面的詢問，應遵從企業資料披露規定。積極樹立并“客戶為根、服務為本”的服務支撐理念，將客戶滿意度作為檢驗工作成功與否的第一標準。服務過程中充分展現中國移動良好的企業形象，儀容整潔大方，注意服務禮儀和用語，面對客戶親切友善，讓客戶感受到熱情、專業、周到、優質的服務。 裝維人員專業技能要求1．裝維人員應具備專業的寬帶裝維技能，能獨立操作執行裝維業務，并能夠通過移動公司組織的上崗認證工作。裝維人員應掌握客戶端裝維涉及的接入側/客戶側設備、線路等專業技能，熟悉光功率計、光纖切割刀、皮線開剝鉗、發光筆、網線測試儀表、光纜測試儀表、萬用表、壓線鉗、鉗、剪刀、螺絲刀、 等各類必需測試儀表或工具的使用方法，具備一定的設備調試、故障定位和處理能力。掌握相關業務管理流程和業務專業知識，熟悉客戶日常巡檢規范和標準，了解緊急狀況下的應急處理流程和處理措施。 主要儀表工具操作要求手持光功率計：用于測量絕對光功率或通過一段光纖的光功率相對損耗，在不確定光鏈路是否正常時，可用于輔助進行故障定位，確認光鏈路是否異常或設備發光是否異常。使用方法為電源開啟后通過鍵設定測量波長，接入被測光的尾纖屏幕即顯示當前測量值，測試完畢后，長按住電源鍵可關閉光功率計。ONU測試應選擇波長1490nm，光衰測試值結果應不小于-24dBm。2．發光筆：用于檢測光纖斷點，輸入人眼可見的紅色激光，穿透力強，檢測距離遠，FC、SC、ST接口通用，可用于皮線光纜、尾纖等測試。使用方法為將被測光一段的端子接入到發光筆的接口，按一下發光開關，在被測光纖的另一端是否有光進入。如果有光源進入，則光纖通路正常，否則該光纖有斷裂或嚴重彎曲。在測試時應注意接入發光筆接口的端子光纖不要彎曲，一旦端子端的光纖彎曲則無法正常把光源傳送到另外一端，影響測試。3．網線音頻尋線器：用于追蹤無強電狀態下的所有金屬電纜，并且能在連接任何交換機、路由器、PC終端的情況下直接找線，用于判斷線路狀態，識別線路故障，主要應用在配線架或交換機連接多條線纜時快速找到對應端口的線纜。使用方法為將已知網線一端接在尋線器的發生器端，尋線器另一頭沿模塊逐條線纜測試，當發出響亮聲響時即表示找到對應端口的線纜。 4．網絡測線儀：由主測試儀、測試模塊兩部分組成，用于測試網線的連通性。使用方法為將網線兩端的水晶頭分別插入主測試儀和測試端的RJ45端口，將開關撥到“ON”，此時主測試儀和測試端的指示燈應逐個閃亮，測試完畢后關閉電源。測試直通連接線時，主測試儀的指示燈應從18序閃亮，而測試端的指示燈也應該從1到8逐個順尋閃亮測試交叉連接線時，主測試儀的指示燈也應該從18個順序閃亮，而測試端的指示燈應該是按著3、6、1、4、5、2、7、8的順序逐個閃亮。（3）若網線兩端的線序不正確時，主測試儀的指示燈仍然從1到8逐個閃亮，只是測試端的指示燈將按著與主測試端連通的線號的順序逐個閃亮，即測試端不能按著、、、、、、、的順序閃亮。當導線斷路或短路時會存在以下現象：導線斷路測試的現象：（1）16測試儀和測試端的對應線號的指示燈都不亮，其他的燈仍然可以逐個閃亮。（2）78根導線斷路時，則主測試儀和測試端的指示燈全部不亮。導線短路測試的現象：（1）當有兩根導線短路時，主測試儀的指示燈仍然按著從1到8的順序逐個閃亮，而測試端兩短路線所對應的指示燈將被同時點亮，其他的指示燈扔按正常的順序逐個閃亮。（2）當有三根或三根以上的導線短路時，主測試儀的指示燈仍然從1到8逐個順序閃亮，而測試端的所有短路對應的指示燈不亮。6.FTTH冷接工具：包括光纖切割刀、皮線開剝鉗、鉗、定長開剝器、導軌條、、清潔棉等，可用于FTTH場景下的快速連接器、冷接子的制作。皮線開剝鉗用于剝除光纜護套，定長開剝器或鉗用于剝除光纖涂覆層，光纖切割刀（可配合使用導軌條）用于切割光纖，及清潔棉對光纖進行清潔。FTTH冷接時的光纖清潔度不夠會影響接續質量，光纖切割刀應視使用情況注意刀片高度調整及方位旋轉，以保證切割端面質量。第三十五條FTTH盒。首先用斷線鉗剪除兩端光纜頭5～10cm，再用環剝器開剝兩端光纜護套≥1.8cm，再用棉紗、擦拭光纖束管，然后將光纜固定在接頭盒兩端，再用切割刀開剝光纖束管。光纖接續擦拭纖，用光纖剝線鉗在光纖端頭3—5cm去除光纖一次、二次涂敷層并用將接續光纖擦拭干凈，用光纖切割器制作端面，端面角控制在0.5度以下，端面不合格時須重新切割，接續過程中注意清潔；將切割好的光纖放入熔接機進行待接續，在顯示屏上從X、Y、Z三個方向觀察端面是否合格，不合格如不合格則重新光纖端面，再次接續，直到合格為止。接續時，在測試點，測試人員用OTDR監測光纖熔接損耗值。將接續好的光纖用熱熔管補強保護，接續測試完成后進行光纖收容并再次測試，合格后安裝接頭盒，接頭盒內壁、密封條、槽等用擦拭干凈，并嚴格按操作規程進行。接續損耗：在OTDR監測下進行，接續點平均損耗值控制在0.04dB以下，光纜引入通信站后，按電氣化區段要求，絕緣方式采用絕緣節，并終端于ODF架終端盒。1310nm波長全程損耗值進試并作好記錄。用OTDR光時域反射儀對每段光纜中光纖，依次使用1550nm、1310nm波長進行全耗、衰減系數，S、R點間的最大離散反射系數，S點的最小回波損耗，全程光纖融接點是否有損耗值點，并將后向散射信號曲線存盤作為竣工資料的組成部分移交。第三十六條裝維人員應嚴格按照中國移動家庭有線寬帶支撐工作規范開展工作，寬帶管理部門應參考《家庭有線寬帶支撐工作考核表》（附錄七）對裝維人員的支撐工作進行考核。裝維人員應遵守上門實施十步法，具體為“上門之安全規范需遵守、實施完畢需認證、準確無誤建、指導用戶很關鍵、結束莫忘再提醒、清理現場顯素質”。第三十八 上門之前需預1．人員接到家庭有線寬帶故障處理任務后，應在規定時限內主動與客戶預約。與客戶聯系時要用商量的口吻聽取用戶的意見和要求，以用戶時間為優先，照顧用戶的方便，并在根據約定時間前再次與客戶確認，說明我方擬到達時間和工作內容。3．人員應在預約時間前5至10分鐘到達現場。若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變時間的，應至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態度要誠懇，語氣要委婉，取得客戶理解并根據客戶的具體情況重定時間。4．維護人員在約定時間內到達現場，若用戶不在家，人員須在門口等候至少15分鐘，若用戶仍未回來，須與用戶做好第二次預約，人員對第二次預約的，應優先處理。若與客戶聯系不上，可留下服務便利貼（附錄五記錄到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明客戶稱謂“尊敬的XXX（地址）XXX（、到訪時間、離開時間、、聯系人等相關內容，服務便利貼應張貼在明顯位置并確保粘貼牢固。第三十九 入室之后需溝人員到達用戶處，應首先做好與用戶的溝通工作，告知用戶公司的一些紀律規定以及服務范圍，主客戶提供《寬帶業務上門故障處理單》（附錄六）讓用戶監督整個服務過程，然后需向用戶了解室內布線及使用位置等情況。面對用戶咨詢時，人員應予以耐心的解答，對業務進行詳細說明，并介紹技術方案樣例，從客戶需求出發，為客戶提供初步的技術解決方案。3．人員在入戶服務時，不得將工具包及工具放在客戶的床、沙發等生活設施上。 現場實施需謹現場實施時應遵循“三不動、三不離”原則，“三不動”原則指：1）2）對設備性能狀況不清楚不動；3）正在使用中的設備不動。“三不離”原則指：1）徹底試驗良好不離；2）影響正常使用的設備缺點未維修好前不離；3）發現設備有異狀時，未查清原因不離。人員在進行設備安裝、鋪設線路、配電等操作前，應與用戶確認設備安裝位置、線路、取電方式等，事先征得客戶同意。安裝位置應選擇安全、實用、方便的場所，盡量減免造成環境破壞，影響客戶環境美觀等情況。客戶對有特殊要求，且按客戶要求實施將影響使用質量（LAN接入的網線布放超過100米等），需做好客戶解釋工作，建議按照規范實施。若客戶堅持，需與客戶進行確認，并納入資料備存。室內時，工具、設備要輕拿輕放，并在下面鋪墊防塵布，嚴禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己。人員需要操作用戶設備的，必須獲得客戶，并在用戶監督之下進行，在操作過程中不得擅自更改用戶設備配置。6．在服務工作中，對用戶要求，在符合規定、條件允許的情況下，應予滿足；對用戶的不合理要求，應給予耐心解釋并婉言；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并詳細記錄，上級后盡快將解決方案或處理結果反饋給用戶。7．人員應將調成靜音或振動，不打與工作無關 短通話。第四十一條綜合布線需規范當故障修復時涉及到綜合布線，綜合布線及相應應嚴格按照施工工藝標準執行。第四十二條安全規范需遵守現場施工需嚴格遵守安全管理要求，具體內容參加第九章《裝維安全施工要求》。第四十三 實施完畢需認1．故障修復后，人員應對網絡進行調試。根據實際情格后方可通知用戶使用，并如實填寫附錄六的網絡運試情況。否則需和用戶解釋清楚并配合相關部門排查問題原因，直至網絡質量達標為止。2．故障修復后人員應待客戶在《寬帶業務上門故障處理單》上簽字確認修復后，方可離開現場或中止故障進度。3．如因外在因素而導致故障無法立即修復（如電力斷電等，需做好相關解釋工作并進行，在故障修復后主動與客戶聯系確認第四十四 準確無誤建1．人員在客戶確認故障處理后回復工單。工單或現場故障處理單中應體現客戶帳戶、故障處理人、故障時間、故障現象、處理過程、故障原因、故障歷時、客戶滿意度、客戶簽名等。寬帶業務上門故障處理單應在故障處理完畢第二天內填寫并提交寬帶管理部門。 2．在故障處理過程中涉及資源信息變更的，必須在故障處理結束后對資源信息變更情況進行記錄并反饋資源管理人員在資源系統上同步更新。第四十五 指導用戶關鍵1．了解用戶日常寬帶網絡使用過程中存在的問題，并針對相應問題對用戶進行使用指導，指導內容包括但不限于以下幾方面：撥號軟件日常使用方法；瀏覽器的打開、的輸入和常 經常會出現的撥號錯誤提示的含義及簡單的處理方法。移動寬帶優化應用或推薦（如寬帶助手、引入資源等其他家庭產品的使用和簡單故障處理方法。2．對于用戶的賬號、和一些需要再次提醒用戶的關鍵信息，近的明顯位置。第四十六條結束莫忘再提醒提醒用戶保存好賬戶及信息提醒用戶安裝正版的和殺毒軟件，并及時上網升級更新庫。對于使用無線路由器的，提醒用戶在不使用網絡時斷開無線路由器的電源，因為無線路由器始終是的，以免造成計時套餐超時的情況等。第四十七條清理現場顯素質將在現場服務過程中搬動過的用戶電腦及其他用戶物品還原，并且細致地將服務過程中的雜物用隨身攜帶的袋清理干凈，確保用戶家中的環境整潔衛生，樹立良好的企業服務形象。第四十八條裝維人員服務形象應做到三統一，即統一服務儀態，要求穿著規范統一，形象健康積極；統一器具儀表，要求器具儀表完備、可用；統一語言規范，要求預約語言規范、上門語言規范、禁用服務禁語。第四十九條儀容儀表要求過襯衫的衣領上緣，剃光頭，漂染或留怪異的發型。服務人員日常巡檢和故障搶修等涉及場合須穿著干凈整潔準logo、便于攜帶、整潔，工具配備齊全，工具不應亂塞、在第五十條行為規“五個一”即一套工具、一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個系、聯系人等相關內容。見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主能進入。名片，雙手遞交。設施上。的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等，雙作無關、非緊急重要和回復，如確需打，需向客戶示意第五十一條工作語言規 可以安裝了，上門為您服務，請問您什么時間方便？” 第五十二條執行“安全第一，預防為主”的方針，加強代維工作安全管理，規范人員行為，確保工作中網絡、設備、設施、車輛和人身安全。安全施工要求參照《河北移動網絡安全生產條例》第五十三 具體規范要人員必須持有相應的資格和上崗證，方可參與相設備的工作。人員必須掌握設備的性能與測試方法，嚴格按有關規程、測試要求與操作方法進行相應設備的工作。安全作業：人員的工作范圍只局限于相應業務，當代維人員發現自已不熟悉的設備時，應積極，以免發生不測。在工作過程中，人員認為自身行為可能危及到人身和設備的安全時，須經，在確認安全的情況下，方可繼續工作。 3．用電安全：嚴格遵守安全操作規程，并在必要時，使用適當的個人防護用具。帶電作業，亂拉亂接電源，不得任意中斷設備電源，在內使用電爐等電熱器具， 批準不得在機房內使用明火。 4．防火安全：人員必須時刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火災隱患。在林區或荒山上或有可燃物地區，吸煙；因施工需要動用明火時，必須制定嚴密措施并備有消防設備。5．行車安全：認真執行《道路交通安全法》，嚴格遵守交通法規，自覺謹慎駕駛，做到依法行駛、文明行駛、安全行駛。6．登高作業安全：高空作業必須嚴格按照高空作業操作規程執行，對進行高空作業的人員應進行安全技術教育及交底，防護措施和個人防護用品。方需事先討論確定夜間搶修原則和設備。公司需夜間搶修工作，制定夜間值班制度，搶修人員位置光器占用端口-n100時延ms丟包率%61-n100時延ms丟包率%新浪等網頁瀏覽情況正 ）否（））否（）滿意 ）（））不個損耗損耗0------------ 各類、標識齊全，打印規范標準，便于后期家 家 家 表 多箱應安裝穩固，各種零件不得脫落或碰壞，漆面光交箱體應安裝穩固，各種零件不得脫落或碰壞，漆面觀，要規范。已布放好的光纖，但未啟用，光連接頭應溫馨提醒XXX（地址）XXX（用戶我移動家庭有線寬帶人員XXX（），XXX（到訪時間）到達后，因與您聯系不上便于XXX（離開時間）離開，請您看到留言后與我聯系，XXX，謝謝您的支持！年月日碼號帶寬（速率處 61時延 正常丟包 丟包 是 否日日備注：1、此表作為寬帶業務上門故障處理的依據；2、此表一 導、報修、、繳費、移機、停復機、退訂退費、客戶回訪、續費提醒（一）咨詢：營業廳、10086對客戶的咨詢、建議反饋進行解釋處理（二）10086為我公司寬帶服務唯一，主要承擔咨詢、使用指導、排障指導、回訪、續費提醒等服務 是寬帶故障預處理、寬 的主 另外，10086寬帶專席為寬帶服務資源的調度中心，可以通過工單或 理客戶的服務請求，或根據10086的 （四）服務請求，務必引導客戶至10086進行申訴。服務職營業 全 河北移動資費介紹、交費、覆蓋查詢、自助排障、寬帶辦打10086咨詢，執行首問負責制。 是是點單 SN碼的填寫，要和物理硬件保持一致。、中國移動光寬帶logo、啟用時間（用于保修）等。各可根據自身對于綜資系統確的情況，各要建立綜資數據核實機制，核實三、 NNY時長（成功辦理手續至完成裝機的時長）的要求為，高品質服務不長于24小時/36小時（城鎮/農村，下同；普通服務不長于48小時/72小時。10086或社區經理尋求幫助，并請客戶對本次服務評價、在《寬帶業務裝維人員如需修改寬帶賬號對應的客戶、裝機地址等信息，一定要按規范填寫，回傳到BOSS系統，以便后續的回訪工作。N料求為，高品質服務不長于24個工作時。時/48小時。“X先生/，您好，我是移動公司XX號服務人員（社區經理、客戶經理并征得客戶同意后，引導客戶撥打10086接入寬帶專席。

驗 通 各（中心）10086 將7×24小時的技術話報備給客戶服務中心。、、慢慢慢五、報 進行。省 是否是有無客戶要求(如客戶要求具體上門時間等）***故障申告首次響應時長（受理客戶故障申告至首次回應客戶的時長）故障維修時長（受理客戶故障申告至故障解除，客戶恢復正常使用的時間時/48小時。照寬帶流程進行處理。無法解決的前提下，派單至市營/縣公司進行處理，在與客戶達成一致的法V5.0》的要求，不一致以為準。客戶服務中心要對各單位回復情況嚴格把關，凡是聯系到客戶且客客戶服務中心要對工單歸檔責任原因進行標準化，各責任單位在回（二）系統類寬帶中 寬帶專是有 解釋安（三）網絡類寬帶 省 否 是是有無需要對工單進行首次處理，并審核人員回單結果。（四）其他類寬 處理流是是減免費 否否是如客戶表示在原有產品上進行續費，進入菜單個人業務-->本地業務變更-->產品變更，通過點擊相應產品、進行訂購，然后通過產品預約設置 是 單及中體現為寬帶停機手續費。訴或其它不可預知的原因，各可視情況制定此類情況的銷戶流程。各應制定客戶挽留，針對客戶銷戶的具體原因分別設置，指導服人員嚴格遵循要求，完成后，提醒客戶后續會10086進行回訪，請客戶配合。人員要核對，當BOSS系統的和現場配合 否是表，便于進行二次客戶接觸，提供更的續費政策，進行再次挽留，各1率、寬帶萬戶比、寬帶回訪滿意度等。果計算，家庭寬帶NPS=推薦者（9-10分）比例-貶損者（1-6分）比例。 （七）寬帶萬戶型:整型（八）寬帶回訪滿意指標用途：工單處理結果客戶滿意情州泰岳電子流-報表-業務報表-回訪滿意度報表-各地市寬帶類回訪滿意度統計報表。調取條件：建單開始時間：2015-03-0100：00：00建單結束時間：2015-04-0100：00：00 受理地市：全選；客戶級別：全選；受理：）享受高品質服務的客戶比例不高于家寬存量客戶的10%，具體客戶確定標準將根 間 通服務不長于48小時/72小時于24小時/48小時享受高品質服務的客戶比例不高于家寬存量客戶的10%，具體客戶確定標準將根（八 數據來源：河北移動經分報表-專區-全部報表-寬帶報表-寬帶（十）寬帶萬戶型:整型（十一）寬帶回訪滿意指標用途：工單處理結果客戶滿意情指標算法回訪滿意的工單量÷各地市寬帶回訪總（路徑神州泰岳電子流-報表-業務報表-回訪滿意度表-各地市寬帶類回訪滿意度統計報表。調取條件：建單開始時間：2015-03-0100：00：00建單結束時間2015-04-01000000 受理地市全選客戶級別全選受理：；新舊報表：表）；第六節寬帶流 流程說明 1)驗收不符合交付標準。無1、ONU錄入：完成FTTBONU2、ONU端口錄入：FTTBONU4、設備覆蓋地址錄入：ONU6、WBS錄入：完成AP 流程說明 (二 KPI流程中涉理后匯總處理情況，將故障處理結果回復給省室。KPI流程中涉務的PON口分流、主光光纜改遷等。 信息通告結束：部門結束此割接的預處理。無本流程適用重大故障、省內重大故障1 省網絡部。 、故障信息發布：省中心根據地市公司及相關部門上報的故障原因及初步、報告：各及相關單位需要在故障發生后2小時內通過EOMS工單回

無

省1、設備2、設備故障快速處理3、故障報告上轉則通過省市協同辦公、工作聯系單、EOMS系統等協同系統進行流程處理。 KPIKPI第KPI本指標統計分析用戶提取目標網頁內容的時指標；仿真WEBgett0，Te容最后一個數據包時間t2KPI本指標統計分析用戶到目標頁面打開成功率超時時間Te-第KPIKPI本指標統計分析用戶提取目標網頁內容的時延指標；仿真WEB容最后一個數據包時間t2KPI本指標統計分析用戶到目標頁面打開成功率指超時時間Te內收到全部頁面內容即為網頁打開成-護擴容）是指按照一定核算方法（2由工程部門實施；工作量小，易于實施的按照擴容執行（2）（3（45）新增大于6個（6個）分纖箱的情況；式執行，與工程部門不得互相推諉，扯皮，影響項目進市營/縣區提出小區整體擴容或單個分纖箱擴容1、資料管理。各地（市）應建立完善的小區維1小區擴容費用的結算周期與裝機/費用例 ×××小 擴臺塊米米米米米米芯條1米個1根1處1米個個個個個注：1653臺塊米米米米米芯米芯條1米個1根1處1米個個個個個1、單價為65列，裝維費成。填寫標K50年，遠遠優于銅纜的，進一步降低了建網成本。在設備管理方面，GPON具有完善的遠端設備的狀態檢測、操作和故障管理的能力。基于光纜的無限帶寬，使得GPON可以GPON對寬帶業務進行精細的分類，在支持未來多業務業務（Multi-y）上，GPON優勢明顯。可以對全球范圍內多種廠家ONU進行管理；GPON還定義了光纖鏈路檢測技術，可對光于產業規模、技術突破、標準進展等多方因素，GPON

T

A B

V

適配功能（有時候可以包含在ONU中 業務節點接 用戶網絡接S參考點：OLT/ONU的下行/上行的光纖連接點 R參考點：OLT/ONU的上行/下行的光纖連接點(a)參考點：ONU與AF功能之間的參考點。如果AF功能包含在ONU中，則此參考點處于ONU 注：AF是否是接口SNMP的操作對象取決于業務光纖到公司/(FTTO)：僅利用光纖傳輸媒質連接通信局端和公司或用光纖到樓宇/分線盒(FTTB/C)：以光纖替換用戶引入點之前的銅線電纜，ONU，O3光接入網總貌圖 數據，但是通過ONUIDONU，ONU通過過濾來接收屬于自己的數據9120個時隙。互式服務，是全新的寬帶業務。移動寬帶電視TV版主要編標準---H.264H.265H.264/AVC標準由ITU-TISO/IEC聯合開發；視廣播應用、Internet上的流應用，傳輸晰度的DVD以及應用于數碼相機的用使H.264具有非常好的壓縮率和網絡適應性，在實時通信、數字廣播電視、數字CBR（ConstantsBitRate）即固定碼率，就是靜態（恒定）比特率的意思，CBR是一對大，效果不十分理想。使用CBR編碼時，比特率在流的進行過程中基本保持恒定并且RTCP(RealtimeTransferControlProtocol)負責管理傳輸質量在當前應用進程之間交RTSP（Real-TimeStreamingProtocol）是由RealNetworks和Netscape共同，該協議定義了一對多通信應用場合下如何有效地通過IP網絡傳送集成多數據的方法。議(SDP，SessionDescriptionProtocol)文件,如找到，就開始通過RTP發送流到你SDP文件必須在廣播之前被拷貝到流服的某個確定節點子集，這個子集稱為組播組（multicastgroup。IPDIP（～55）CDN(ContentDeliveryNetwork)是構建在數據網絡上的一種分布式的分發網光纖到家庭用戶（FTTH：FiberToTheHome）是利用光纖傳輸媒質連接通信局端和家庭住（NetworkTerminalUNI接口連接居民家庭網絡。也可以置于小區機房，具體可以依據實際條件而定。FTTHONU問題，可以采用家庭220V供電或UPS進行直流備份。或通過外置IAD來實現。11FTTH（別墅頻、CATV業務等，提供系列化ONU/ONT終端，滿足家庭用戶有線方式、無線方式、廣光纖到樓宇（FTTB：FiberToTheBuilding）是寬帶光接入網的典型應用類型之一，典型采用MDU或MTU。光纖到樓宇FTTB建網模式，多個用戶共套ONU，主要應用于寬帶提速場合，靈活ADSL/ADSL2＋、VDSL2、以太網、POTS、E1等。FTTB接口通過雙絞線入戶。這種方式利用現有的雙絞線資源，采用成ADSL2＋、VDSL2相關技術，可以充分利用現有的線路投資。FTTB+xDSL組網模式如下圖所示：12FTTB具體實現指將光纖端接點分布在樓層（樓宇）或樓道（多層建筑由ONU終結光戶的走線距離不超過100米。FTTB+LAN應用模式如下圖所示：光纖到公司/（FTTO：FiberToTheOffice）是利用光纖傳輸媒質連接通信局端設備或網絡由用戶管理。這種光接入方式國外也有人稱為FTTBusiness（FiberToTheBusiness6414FTTO業務，但是對于專線業務的需求明確，目前的應用現狀式存在大量的TDM專線業務。FTTx信息化網絡采用FTTO的模式，發揮GPON系統的超長無源接入距離、綜合和LANFTTCab（了解各個用戶仍然采用傳統的雙絞線或五類線接入方式，OLTONU20km，并根據ADSL2+、VDSL2、SHDSLLAN接入方式，對于有更高帶寬需求的商業用戶或信息化設區，亦可考慮光線直連方式。FTTCab應用模式如下圖所示：15FTTCSMTP（除了port。為每一種應用的通訊在報文TCP/IPWindows、UNIX、Linux4.2TCP/IP個協議：TCP協議和IP協議。TCP/IP要求編寫的每一個程序。ICMP（InternetControlMessageProtocol、RIP、IGRP、OSPF（屬于路由協議）BRAS即BroadbandRemoteAccessServer，寬帶接入服務器。它是一是寬帶用戶接入的設備。BRASBRASBRAS高效、統一的用戶管理模式，提供靈活的多種認證、計費和管理方法。BRAS寬作用。RADIUS（RemoteAuthenticationDial-InUserService）服務器提供撥入用戶驗證服務。為分布式撥號網絡提供認證、和計賬服務。AAAAuthenticationAuthorizationAccountingRADIUS(RemoteAuthenticationDialInUserService)BRAS產品上使用最廣泛的AAA協議。BRAS作為Radius，與RadiusServer采用radius協議通信，完成用戶的認證、和計費。客戶端：網絡接入服務器（NetworkAccessServer）Server服務器：RADIUS服務器對RADIUS客戶機的請求進行認證、和計費。 的認證，是有線寬帶接入（如ADSL、FTTH、FTTB）的主流認證方式。認證功能配合使用，是WLAN接入的主流認證方式。 址、DNS服務器等信息。步驟6、RADIUS同時對用戶帳號進行計費。2.4.System：目前家庭寬帶使用DNS（。解析過程指用戶終端發起解析請求到獲得IP地址的過程，具體舉例說明如下：DNS（析，配置文件由管理員負責手工。第一節管理平臺示還未閱讀的公告信息，右下顯示電子地圖等輔助功能的快速。變更申請→變更審核→說明：用戶登錄 資質管理→資質變更→心”組織生成成功后會自動在名字后增加對應縣區名稱如“集客中心-石家 查找公司組織編：如遇問題，請將填寫完成的模板發至郵件至河北移動郵 進

1.1.1前臺：菜單：個人業務-->-->融合寬帶或者個人業務-->--帶出相關屬性，其中用 選擇裝機地址（8月份上線，選擇綜合資管系統里的地址如果工單中設備已則跳轉至業務自動激 行業務的自動激活,綜資接收到工單后，到鑒權碼收集環節，補充鑒權碼信調用傳輸去激活接口口是否需要回收終端設備=否時，沒有此環節,去激活成功后調用回復接口“駐地網資源流程”，新建駐地網工單，如下圖所示：單元的1~3層，點預覽如下圖,點擊模板，填寫模板數據如下圖EXCEL模板填寫數據導入。下面著重介紹綁定樓層的工具。錄系統。(因系統在公網，用戶名、或多次輸入不正確， 三、駐地依次點擊“駐地理”->“資源池錄入”加載出“需求資源依次點擊“駐地理”->“資源池查詢”加載出“資源池查依次點擊“駐地理”->“資源預設計”加載出“駐地網預點擊“機架內部編輯”，跳轉到設備管理頁面，可以進行ODM，看關聯電路。同理也可以進行POS的新增、纖芯直熔操作。選擇“分光器”tab頁，點擊新增按鈕。彈出新增窗口，填寫分光器名稱、主用OLT端口和所屬樓等信息，點擊保存。分光器名稱、主用OLT端口和所屬樓等信息，點擊保存。選擇“分光器端口”tab選擇“光分纖箱”tab頁，點擊新增按鈕。彈出新增窗口，填寫據，點擊“提交”，提交完成后需求流轉到工程信息。 完成工程信息后，任務流轉到設計管理→駐地網設計管理， .2圖點擊“圖紙”按鈕，下一級 進行瀏覽上傳操作。點擊“提交”按鈕后，流程跳轉到“工程管樓內設計、駐地網施工、圖紙、上傳資料和提交操作。 (3)最佳分辨率

圖1-1平 “USB數據”功能關閉。能，雙機apk安裝包即可。安裝界面如下：點擊樓號，比如：3點擊上圖中第一條數據后，頁面跳轉到設備驗證界面。下面顯示的內容包 SN驗證。端會根據返回的數據和綜資系統數據情況自動選擇數據是否一符合相應帶寬。網速以KByte/s為單位，用戶賬戶帶寬則以寬（即2Mbit/s），其對應的最大理論網速為256KByte/s，實際速率大約為4G無線寬帶裝維管理辦法帶使用帳號等用戶信息；FTTH用戶資料還應包括LOID號、ONT設備領取情況、FTTH光纜采用熱熔方式：建議采用皮纜熔接機，原則上熱縮套管需光纜采用冷接方式：開撥和剪切必須使用工具操作，不可使用徑不能小于6厘米。接續完成進行光功率測試，光功率達標定義：ONUclass為(－8，-25)dBm，classC為(－8，-27)dBm牽引，另一人在樓道內送纜。牽引要勻速用力，送纜要保持光纜平滑不。置為距桿稍60cm處。后在鋼線上自纏6圈做終結。S

開剝點處用絕緣膠帶纏繞6圈，避免自承式光纜加強芯與纖芯脫離。釘扣用Φ6mm膨脹管及螺絲釘固定。兩個螺釘扣之間的間距為60cm。約在確定了光纜的路由后，沿光纜路由，在墻面上布放波紋管。單根(1)Φ8mm下傾斜10度角，防止雨水倒灌至用戶室內。(2)自承式、墻壁釘固式等光纜直接入戶，在墻面孔或空調孔內外兩側部后用封堵填充膠泥進行填充封堵。波紋管開口處不得在墻孔外。或網絡箱部位預留30cm，使用快速接續方式進行成端終結。約約約約約約約將蝶形光纜成端后插入ONU。5cm301501020機效率，降低熱熔人工費用。定長光纜實物如下所示：光纜布放，主要用于多層、住宅以及辦公樓宇等。在寬帶裝機非標準地址場 彎曲半徑的G657系列抗彎光纖。3）定長光纜的預制成端（光纖連接器）長度約為55毫米，在進行暗管穿 1）人員須使用施工膠槍進行光纜布放，以保障施工質量4）光纜由室入建筑物內時宜選用蝶形光纜（含加強組件保護 蝶形光 透明光光纜施工步 形光纜進行熔接，用透明光纜入戶。況而定。熱熔膠的涂覆應均勻整潔，以達