美容院前臺接待談話技巧及接待流程美容院前臺接待談話技巧及接待流程

美容院前臺接待談話技巧及接待流程

美容院前臺接待談話技巧及接待流程

作為美容院接客的前臺，如何把握顧客類型做好接待工作呢？下面，妮薇雅深圳化妝學校就為你介紹美容院前臺接待的談話技巧和接待流程給你，盼望能幫到你。1．前臺接待流程：

迎客：在顧客走到門前時起立，在顧客推開門時微笑快步迎上前。

詢問：您好！您是一個人來還是跟伴侶一起來？

請坐：先請顧客落座（假如顧客不坐，處處走動，則應陪在顧客身邊，找話題跟顧客說話。）

倒茶：倒茶水時，（留意假如到茶水的地方太遠，最好由別人倒水，接待人員不行離開顧客，以便掌握客人自由流淌）冬天：請過來這邊坐，喝杯茶暖一下身體。夏天：請過來這邊坐，這里有空調，先涼快一下，喝杯茶解解渴。注：倒茶時使顧客觀察你從消毒柜里拿出玻璃杯，從一壺泡好的茶中倒出來。

2．美容師服務流程：

預備工作：從接待人員手里接過顧客檔案表，把顧客帶到美容服務間，當著顧客的面拿出潔凈的床單和顧客美容服，讓顧客更換，并鋪好床單。讓顧客躺于美容床上，示意：把頭放松，把雙手放松，放松肩部，放松雙腳，以最舒適的姿態睡好。您的雙手，雙腳，沉重不想動，很想睡。放心睡吧，醒來您會疲憊盡消，全身輕松，面色紅潤，皮膚也變得白凈嬌嫩。美容師操作過程：各美容院依據自己的實際狀況而定。3．美容師服務延長范圍：

產品銷售是一種延長，也是增加收入的最有效方法。銷售示意：當顧客起來后，選擇性地向顧客提問，給顧客樂觀的示意。（每次選擇34個問題）

（1）您摸一摸自己的臉，是不是比剛才滑一點？（2）您是不是感覺皮膚比從前年輕了？

（3）我給我做按摩，是按摩臉舒適，還是按摩肩頸部舒適？銷售展現：把顧客帶到接待區，給她倒杯水。

展現一：把你的手伸給我，我在這上面用圓珠筆畫上印，然后用洗面奶輕輕幫顧客清潔。示意：好的洗面奶性質溫柔，沒有泡沫，可以肥臟東西徹底清潔潔凈。

展現二：把你的手伸給我，我現在給你用的是換膚喱，它可以不知不覺地關心皮膚更新，皮膚變得嬌嫩。

銷售打算：你的皮膚是某某類型的，現在的狀況如何，我現在給你開一張處方，每天根據我給你的建議護理皮膚，你的皮膚會變得如何。

送客：把顧客送到門口，并預約下一次的來店時間

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美容院前臺接待禮儀及流程

一、基本禮儀1、坐班

(1)標準動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。(2)留意事項：

A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環、發夾及一切小東西。B．不得與人閑聊喧嘩

C．不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說

D．隨時留意前方座位或美容室流淌顧客有需求時，即刻前往支援。

2．站班：代表美容院的精神，應遵守16字原則：“姿態端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。

(1)標準動作：

A。(稍息動作)兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。

B。兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛凝視著門口。

C．顧客進出門時，幫顧客把門打開或先將自動門打開，并向顧客行禮說：“您好，歡迎光臨”、“感謝，歡迎再來”。(2)留意事項：

A。身體不得傾斜倚在柜臺或門口。B．不得與柜臺人員或同事交談嬉笑。

C．不得帶耳機唱歌。（3）話術

新顧客：統一規范，如：小姐，您好！歡迎光臨，有什么可以幫到您嗎？老顧客：牢記顧客的稱謂，像老伴侶一樣親切、熱忱。如：×小姐，您好！今日預約了那位美容師?×太太，您好！看上去皮膚滋潤多了,你覺得怎樣?×大姐，您好！您預約的美容師正在等您呢！二、引路、讓座（客后我先）：可以介紹環境、布局、文化等。(1)標準動作：

A．走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。

B．到達座位后，拉出椅子，示意客人坐下，說聲：“小姐(先生)，請坐!”（2）留意事項；

引導時，要不時留意顧客是否有跟來。三、送茶、雜志、書報(1)標準動作：

A、奉茶時，兩手端起(右手撐杯旁，左手托杯底)，送入時說：“小姐（先生）請用茶，看一下雜志（報紙）”。

B、茶水需溫度相宜，客人接過即可飲用

C、若顧客有物品放在桌子上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報時必需將書的封面面對顧客，并四平八穩的擺在桌子上，不行歪斜放。（2）留意事項；

A.端茶時不行將手指攀放在杯嘴邊緣。B.破損或無封面的雜志不行拿給顧客。C.倒茶倒至八分滿，不行太多或太少。D.端兩杯茶以上，肯定要用茶盤端。E.隨時留意桌面潔凈及顧客其他需求。常用話術

歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？您這邊請，留意腳下樓梯。

這邊坐，請稍后，我去給您倒杯水。請用茶（喝水），溫度相宜。請稍后，我去幫您叫詢問師。請慢走，歡迎下次光臨。

服務時留意事項；

（1）隨時留意顧客在店里的動態，如顧客有移位時，必需將顧客物品與茶水一齊移過去。（2）服務顧客時，無論按摩、談話或技術服務時，均不行離開顧客三個座位以上。（3）顧客服務卡(傳票)必需填好顧客姓名、服務項目與美容師，不行遺漏。(4)服務顧客要用心一意，不行與其他人談話。(5)顧客離場，應送別至門口，并道謝詞。

前臺每日工作時間流程：

9：05前預備工作完成，開頭播放晨會音樂。

9:059:10上樓提示員工開晨會，并預備好客人用菊花茶。9:109:40晨會

9:40:11:30預備迎接客人11:3012:10午餐時間

12:1013:00整理前臺物資，歸位補齊，打掃衛生。13:0016:30預備迎接客人

16:3017:00晚餐時間

17:0018:00接待客人，并打掃前臺衛生

新客人服務流程：

1客人到店，主動打開店門，微微鞠躬致禮，問候客人：“歡迎觀臨，請問有什么可以幫到您嗎？”

2在前方或左右側引領客人上樓，提示客人：留意腳下樓梯，并介紹墻體文化。

3引領客人到詢問室，讓客人先進屋，然后請客人就坐。4倒茶或水。“請您稍等，我去給您倒茶”。或詢問客人“我們這里有菊花茶，橙汁，咖啡，礦泉水，請問您需要什么？”得到答案后告知客人“好的，請您稍等”

5如倒茶或水，提示客人“溫度我已經調試過了，請您用茶”。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是熱飲，您當心別燙到”“橙汁是冷飲，請您適量飲用”。然后將飲品放到距離客人近側的桌面，提示客人“水給您放到這里”，并確定他已經看到水的位置，以免打翻。6通知詢問師。提示客人“我現在去幫您通知詢問師，請您稍等”。然后通知詢問師盡快支配詢問服務。

7客人走時，主動引領并打開店門，問候客人“您請慢走，歡迎下次光臨”老客人服務流程

1客人到店，主動打開店門，微微鞠躬致禮，牢記客人稱呼，問候并贊美客人“張姐，您過來啦，和上次比您又美麗了。”如遺忘客人姓氏，可稱呼為姐姐/哥哥。2引領客人上樓，提示留意腳下樓梯，并詢問預約的老師。3引領客人到詢問室，讓客人先進屋，然后請客人就坐。

4倒茶或水。“請您稍等，我去給您倒茶”。或詢問客人“張姐今日想喝點什么，有橙汁，咖啡，菊花茶，礦泉水？”得到答案后，答復“好的，您稍等，我這就去給您倒”。與老客人接觸應顯得熟絡親切又不失禮貌。

5如倒茶或水，提示客人“溫度我已經調試過了，請您用茶”。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是剛沖的，您當心點別燙著”“橙汁是冷飲，您適量飲用”。然后將飲品放到距離客人近側的桌面，提示客人“水給您放到這里”，并確定他已經看到水的位置，以免打翻。6通知詢問師。提示客人“我現在去幫幫您叫xx老師，您稍等”。然后通知詢問師盡快