關(guān)于禮儀培訓(xùn)之接電話禮儀第1頁(yè)，講稿共12頁(yè)，2023年5月2日，星期三課程目標(biāo)目標(biāo)：培訓(xùn)結(jié)束后，受訓(xùn)人員能夠準(zhǔn)確掌握接電話禮儀規(guī)范。第2頁(yè)，講稿共12頁(yè)，2023年5月2日，星期三課程內(nèi)容接待禮儀的基本內(nèi)容2接電話禮儀和規(guī)范3情景演練4總結(jié)5第3頁(yè)，講稿共12頁(yè)，2023年5月2日，星期三

禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。類型上可大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等

人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)家無(wú)禮則不寧.

--荀子什么是禮儀第4頁(yè)，講稿共12頁(yè)，2023年5月2日，星期三前臺(tái)文員是客戶進(jìn)入公司的第一個(gè)接待人員，同時(shí)前臺(tái)文員是一個(gè)單位的名片。前臺(tái)工作的表現(xiàn)直接影響著公司的形象前臺(tái)工作基本包括：接聽(tīng)和撥打電話接待訪客門禁和考勤快遞，傳真收發(fā)機(jī)票，酒店預(yù)訂前臺(tái)接待工作的基本內(nèi)容第5頁(yè)，講稿共12頁(yè)，2023年5月2日，星期三課程內(nèi)容前臺(tái)接待禮儀的基本內(nèi)容2接電話禮儀和規(guī)范3情景演練4總結(jié)5第6頁(yè)，講稿共12頁(yè)，2023年5月2日，星期三7接打電話的時(shí)候挺直腰板坐端正，以免給顧客留下不好的印象。端正姿勢(shì)記錄內(nèi)容5W：What,Why,Who,When,Where（時(shí)間，地點(diǎn)，人物，內(nèi)容，事由2H：How,Howmuch認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的話一定要聽(tīng)完，不要中途插話。明快清楚聲音宏亮，吐字清楚。接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范第7頁(yè)，講稿共12頁(yè)，2023年5月2日，星期三接聽(tīng)電話時(shí)的步驟第8頁(yè)，講稿共12頁(yè)，2023年5月2日，星期三9步驟行動(dòng)要點(diǎn)（1）接聽(tīng)鈴響3次以內(nèi)拿起電話由靠近電話的人接聽(tīng)不論哪個(gè)部門電話鈴響了都要接聽(tīng)如果正在接待顧客，征得顧客諒解后再接電話。如果響了3次以上才接，先要向?qū)Ψ奖硎局t意。（2）報(bào)名先報(bào)公司名稱再報(bào)部門名稱/自己姓名確認(rèn)對(duì)方姓名報(bào)公司、部門名稱時(shí)要有精神。確認(rèn)對(duì)方姓名時(shí)注意禮節(jié)。（3）詢問(wèn)使用平時(shí)的寒喧用語(yǔ)問(wèn)清是什么事情寒喧時(shí)要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方特意打電話的謝意。聽(tīng)電話時(shí)記錄（5W2H）（4）傾聽(tīng)耐心地聽(tīng)中途不要打斷對(duì)方對(duì)對(duì)方陳述內(nèi)容表示認(rèn)同（5）記錄平時(shí)準(zhǔn)備好電話記錄本清晰地記錄電話內(nèi)容養(yǎng)成記錄的習(xí)慣必要時(shí)作簡(jiǎn)單、引導(dǎo)性的詢問(wèn)（6）確認(rèn)確認(rèn)記錄的內(nèi)容有無(wú)遺漏復(fù)述對(duì)方的陳述要點(diǎn)（7）答復(fù)對(duì)對(duì)方所提出的問(wèn)題給予答復(fù)必要時(shí)征得對(duì)方同意，記下電話號(hào)碼（8）結(jié)束向?qū)Ψ奖硎菊\(chéng)意的道謝等對(duì)方先掛電話電話結(jié)束時(shí)養(yǎng)成“寒喧”的習(xí)慣感謝語(yǔ)要充分表現(xiàn)出真心實(shí)意接聽(tīng)電話時(shí)的要領(lǐng)第9頁(yè)，講稿共12頁(yè)，2023年5月2日，星期三小結(jié)態(tài)度禮貌，面帶微笑認(rèn)真傾聽(tīng)，記錄要點(diǎn)確認(rèn)記錄，答復(fù)要點(diǎn)微笑告別，對(duì)方先掛接聽(tīng)電話第10頁(yè)，講稿共12頁(yè)，2023年5月2日，星期三情景模擬訓(xùn)練Linda是一家化妝品公司的前臺(tái)，這天上午她正在接待訪客時(shí)電話響了，小王開(kāi)始接聽(tīng)電話。對(duì)方內(nèi)容如下：對(duì)方是上周面試過(guò)采購(gòu)部經(jīng)理一職的Lucy，公司通知她今天下午2:00復(fù)試。因暴雨路上堵車，她估計(jì)會(huì)晚半小時(shí)到，所以提前打電話來(lái)告知。如果你是