為什么用戶不愿意續(xù)費(fèi)你的Saas產(chǎn)品？3招幫你徹底解決當(dāng)B端用戶不再續(xù)訂產(chǎn)品了，一般來說有客戶生意不好、產(chǎn)品不好用、其他產(chǎn)品價(jià)格更低體驗(yàn)更好這幾種原因。如何提前發(fā)現(xiàn)并解決，讓自己始終成為用戶的第一選擇呢？本文作者對這3個(gè)問題進(jìn)行了分析，一起來看一下吧。如何解決B端產(chǎn)品的復(fù)購率，或者叫續(xù)訂率的難題？用戶不續(xù)訂產(chǎn)品了，無非以下幾種原因：客戶生意不好，做不下去了產(chǎn)品不好，極其難用，或部分功能不滿足其他產(chǎn)品相比自己價(jià)格更低、或功能更強(qiáng)、體驗(yàn)更好首先：我們要知道，任何問題，不是等爆發(fā)了再去解決，那樣就晚了！所以，解決復(fù)購率的問題，肯定也不是在用戶要續(xù)費(fèi)的時(shí)候去解決，因?yàn)榈侥莻€(gè)節(jié)點(diǎn)上，用戶早已在心里作出了決定?？蛻羯獠缓?，一定是在續(xù)訂之前一段時(shí)間就開始不好了，可能是幾個(gè)月前，也可能是1年前。產(chǎn)品不好用，也肯定不是1天2天了，可能買了Saas產(chǎn)品之后就覺得難用，一直沒解決。其他產(chǎn)品對你的客戶的銷售攻勢，肯定也持續(xù)了一段時(shí)間了，不然不可能一下子就決定換產(chǎn)品的，而你卻毫不知情。所以，當(dāng)你的客戶拒絕續(xù)費(fèi)的時(shí)候，問題其實(shí)在很早之前就出現(xiàn)了，只是可能你沒發(fā)現(xiàn)，忙羊補(bǔ)牢的方式于事無補(bǔ)，最后時(shí)刻的安撫也毫無意義。所以Saas產(chǎn)品經(jīng)理，需要堅(jiān)持長期跟蹤用戶使用產(chǎn)品的情況、用戶的經(jīng)營情況、競爭對手的情況，提前獲取情報(bào)、提前采取針對措施，才能始終讓自己成為用戶的第一選擇。01客戶生意不好無以為繼商業(yè)系Saas嚴(yán)重依賴客戶的經(jīng)營情況，如果一家企業(yè)、一家門店經(jīng)營慘淡，連自己都養(yǎng)不活，怎么還能負(fù)擔(dān)每年上萬的軟件費(fèi)用（當(dāng)然大公司除外）。很可能他都打算明年關(guān)門不干了，這個(gè)時(shí)候相當(dāng)于這個(gè)客戶就永久丟失了。如果他才買了1年的產(chǎn)品，這1年的利潤可能連當(dāng)初獲客成本都抵不過。對于公司來說，毫無疑問是虧錢的。但是實(shí)際上，這樣的客戶，在幾個(gè)月前，生意肯定已經(jīng)開始變差了，那么你有觀察到后臺的數(shù)據(jù)，并為他提供經(jīng)營上的幫助嗎？大多數(shù)Saas產(chǎn)品經(jīng)理并不會關(guān)注客戶的經(jīng)營細(xì)節(jié)，而只關(guān)注總體的使用活躍率、交易額等宏觀數(shù)據(jù)。但是商業(yè)是共贏的，你要想從他身上賺錢，你就得幫助他活得好。所以你需要跟蹤幾個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)：每個(gè)商家的營業(yè)額變化趨勢，找出持續(xù)下降的商家位于營業(yè)額末位10%的商家，重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)營活躍度在短時(shí)間內(nèi)驟降的商家這些都能切實(shí)反映客戶的經(jīng)營情況，如果你能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，并給予行業(yè)內(nèi)做的好的頭部商家的經(jīng)驗(yàn)借鑒，可能就能規(guī)避一批這樣的商家最后倒閉的后果。那么找到這批效益不好的商家后，怎么干預(yù)呢？常用的有以下幾種辦法：1）舉辦行業(yè)會議拉來那些牛逼的商家，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，給予更廣的經(jīng)營視野和策略的輸出，幫助底部商家從意識上打開思路。2）將同一行業(yè)的頭部商家常用的引流獲客等提升經(jīng)驗(yàn)效率的方法，進(jìn)行產(chǎn)品化因?yàn)檫@些是被商業(yè)驗(yàn)證過的實(shí)際案例，有效性是比較明確的，即用了同樣的方法大概率是有效的。比如私域的拉新留存復(fù)購的小工具，從工具上進(jìn)行賦能3）參與業(yè)務(wù)陪跑有的小伙伴會覺得這樣成本太高了，有100個(gè)這樣商家，我得安排100個(gè)人陪跑嗎？當(dāng)然不是，陪跑是為了解決一系列通用性的經(jīng)營問題。比如100個(gè)商家，其中80%都具備經(jīng)營效益不佳的通用性問題，因?yàn)榈乩砦恢貌患?，缺乏足夠有效的流量獲取手段，且自己對拉新獲客又缺乏經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致的。那么就要針對性的給予這個(gè)通病一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的流程式的解決體系，這其中產(chǎn)品只是一個(gè)輔助，核心是幫助商家建立一套體系，這套體系需要結(jié)合商家的人員職能輸出、資源輸出、企業(yè)文化輸出、服務(wù)產(chǎn)品輸出、客戶的反饋響應(yīng)，形成一套體系化的商業(yè)解決方案。這樣你就能通過陪跑一批共性商家解決更大一批在未來可能會面臨同樣問題的商家的問題。這件事的價(jià)值是巨大的，因?yàn)檫@個(gè)過程你參與到了這個(gè)行業(yè)的核心商業(yè)環(huán)節(jié)。更加了解商家、行業(yè)的同時(shí)，和商家共同成長，共同創(chuàng)造價(jià)值。同時(shí)又能把這套商業(yè)體系中有價(jià)值的部分產(chǎn)品化，集成到你的Saas中。陪跑，是一件費(fèi)時(shí)費(fèi)力，但同時(shí)價(jià)值巨大的事。02產(chǎn)品不好、極其難用Saas的核心永遠(yuǎn)是產(chǎn)品，其次才是服務(wù)。產(chǎn)品不好用，用戶沒有任何理由續(xù)訂，哪怕你服務(wù)做得再好。Saas產(chǎn)品做的不好，這個(gè)是系統(tǒng)性問題，一兩句話說不清楚。但是常見的有以下2種問題出現(xiàn)的頻率較高。1）無法滿足某些客戶的業(yè)務(wù)場景因?yàn)殡m然不少Saas都是面向一個(gè)行業(yè)的，這個(gè)行業(yè)大部分客戶都是同一類型的，比如都是診所。但是其中真正落地到具體業(yè)務(wù)的時(shí)候，不同客戶還是有很多差異的，牙科診所和兒科診所差異巨大、甚至同樣是兒科診所模式不同也有很大差異。而且產(chǎn)品并沒有做好自定義配置流程的能力，導(dǎo)致不同客戶流程不同的時(shí)候，無法共用。因此不少產(chǎn)品無法滿足某些客戶的“個(gè)性化”業(yè)務(wù)場景。2）產(chǎn)品過于復(fù)雜／設(shè)計(jì)不合理一種情況是本身流程就設(shè)計(jì)的過于復(fù)雜，偏離實(shí)際業(yè)務(wù)，導(dǎo)致使用成本很高，效率很低，這種就是純設(shè)計(jì)問題，沒有對業(yè)務(wù)做充分調(diào)研，產(chǎn)品經(jīng)理完全按照自己想法做了一套不適用的產(chǎn)品。一種則是隨著產(chǎn)品的不斷迭代，主模塊、二級模塊、功能點(diǎn)的數(shù)量級很大，菜單一多，找功能自然就麻煩。而且不少業(yè)務(wù)閉環(huán)需要讓你跨好幾個(gè)模塊才能完成一個(gè)閉環(huán)操作，而不是盡可能在一個(gè)模塊中就能完成，這些無疑都增加了使用成本。03其他產(chǎn)品更便宜功能更強(qiáng)產(chǎn)品價(jià)格比你低，你賣不過別人，然后你也降價(jià)，比別人價(jià)格更低，以求保住自己的市場份額？錯(cuò)！大錯(cuò)特錯(cuò)！這個(gè)市場永遠(yuǎn)有比你價(jià)格更低的產(chǎn)品，如果用這種思路，就是在走死路一條的價(jià)格惡意競爭路線。價(jià)格代表價(jià)值，價(jià)格越低，在用戶眼里價(jià)值也越低，你贏得了這些價(jià)格導(dǎo)向的客戶，未來會丟了那些真正認(rèn)可你的產(chǎn)品價(jià)值且愿意為之付費(fèi)的用戶。前提是你在和競爭對手去對比價(jià)格的時(shí)候，你的產(chǎn)品要具備一定的性價(jià)比。性價(jià)比，即什么樣的功能決定什么樣的價(jià)格。如果這種情況下用戶不認(rèn)可，你需要判斷一下，他是純價(jià)格導(dǎo)向的客戶，那么一種方式就是直接放棄，因?yàn)檫@種客戶說難聽點(diǎn)就是有薅羊毛心態(tài)，希望用很便宜的價(jià)格買好東西，這種客戶本身并不注重產(chǎn)品對他帶來的價(jià)值，而只關(guān)注自己的成本，成本越低，他會越容易放棄產(chǎn)品，本質(zhì)上他并不重視產(chǎn)品，也不重視這個(gè)產(chǎn)品可能對其帶來的巨大商業(yè)價(jià)值。這種客戶對公司來講價(jià)值是很低，所以面對這種客戶要適當(dāng)?shù)娜∩?，而不是一味的爭取。另一種是他只是覺得想要占到心里便宜，這種情況下，我不建議你常態(tài)化的給他優(yōu)惠，因?yàn)檫@會形成用戶習(xí)慣，下次續(xù)費(fèi)或者升級的時(shí)候，他還會問你要優(yōu)惠。一定要注意：不要和低價(jià)產(chǎn)品去惡意競爭，長期來看還會損害品牌價(jià)值！如果客戶的理由是，競爭對手功能比你更強(qiáng)，體驗(yàn)比你更好？怎么辦？難不成生意只能被功能最好的產(chǎn)品壟斷？肯定不可能對吧，市場一定是差異化的，用戶重點(diǎn)關(guān)注的點(diǎn)也是不一樣，用戶對于功能的需求也是有所側(cè)重的。所以當(dāng)你的產(chǎn)品在功能上真的不如競品，那么你就要找其他差異化優(yōu)勢。比如你1年的服務(wù)、你在產(chǎn)品上的獨(dú)有優(yōu)勢、你的產(chǎn)品在未來的投入給到用戶很高的預(yù)期，遷移成本高等，來說服用戶續(xù)訂你的產(chǎn)品。這些理由肯定也不是臨時(shí)抱佛腳來建立的，這是需要長期跟蹤競品，持續(xù)不斷的關(guān)注和競品之間的差距。關(guān)注他的方向：重點(diǎn)攻哪類型客戶、哪些類型的場景；關(guān)注她的功能：功能的縱向維度，是否更深度，涵蓋到整個(gè)流程的，是否更廣，可以覆蓋掉絕大部分業(yè)務(wù)場景