物業管理--理超物業競標書前言我公司接管××××的優勢目錄第一章投標人資格證明文件一、投標承諾書二、法定代表人授權委托書三、投標人資格證明文件四、擬派現場項目經理資格聲明五、擬派項目主要管理人員、工程技術人員情況表第二章接管驗收方案第三章對本項目物業管理的整體設想及策劃一、總體管理服務目標二、管理服務理念三、保證體系四、服務承諾第四章擬采取的工作計劃和物資裝備情況一、擬采取的工作計劃二、物資裝備情況第五章擬建立的組織機構及人員的配備、培訓、管理一、擬建立的組織機構及人員的配備二、培訓及管理第六章管理規章制度及管理檔案建立情況一、管理處各項管理制度目錄二、管理規章制度三、管理檔案建立情況第七章針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標一、管理處服務人員形象的服務內容和指標二、急修項目的服務標準與承諾三、一般維修的服務內容和指標四、服務受理、報修接待的服務內容和指標五、投訴處理的服務內容和指標六、電梯、水泵等設備運行服務的服務內容和指標七、房屋及其設備設施完好程度的服務內容和指標八、小區消防安全、公共秩序維護的服務內容和指標九、小區交通以及停車管理的服務內容和指標 十、控制突發事件的服務內容和指標十一、物業及住戶檔案管理的服務內容和指標十二、住宅裝修管理的服務內容和指標十三、業戶滿意度測評的服務內容和指標第八章構建和諧社區與便民服務一、和諧社區二、便民服務第九章物業服務費用范圍的物業設施、設備維修管理與維護一、房屋共用部位、共用設施設備的使用管理、維修和更新二、房屋共用部位、共用設施設備維修養護的管理規定三、房屋共用部位、共用設施設備維修養護計劃及實施方案第十章公共維修基金范圍的使用方案第十一章其他物業及設施、設備維修管理與維護一、房屋及公用設施維修養護二、設備管理第十二章擬采取的安全與秩序維護方案第十三章綠化和保潔管理方案一、綠化管理方案二、保潔管理方案第十四章停車管理方案及地下車庫經營管理的說明一、停車管理方案二、地下車庫經營管理的說明第十五章針對業主、物業使用人及裝修企業的裝修管理與服務第十六章空房管理說明一、空房管理辦法第十七章投標報價及經費收支預算第十八章對招標人提出的相關配合要求的說明第十九章招標人要求投標人對以下內容做出實質性承諾附件：物業管理應急措施一、遇火災處理程序二、接報治安事件處理程序三、接報刑事案件處理程序四、遇燃氣泄漏處理程序五、遇停電處理程序六、遇水浸（跑、冒、漏）處理程序七、遇爆炸物或可疑物品處理程序八、遇恐怖事件處理程序九、觸電事故的應急處理程序十、電梯困人事故的應急處理程序十一、強烈大風的應急處理程序

前言首先，十分榮幸能參與“××××”項目的物業管理服務投標工作。我公司將依托自身的專業管理實力，結合“××××”的現狀，對“××××”的物業管理模式、組織機構、財務收支計劃、服務配套等作出統籌策劃。理超物業將以嶄新的物業管理服務理念，在結合國家政策法規和貴方的實際需要的前提下，憑借在長期物業管理服務過程中積累的豐富經驗以及充足的人才，為“××××”的業主創造一個和諧而優美的居住、辦公及購物環境，提升“××××”的物業價值，并使“××××”成為廈門市乃至福建省又一個知名的高檔綜合物業管理品牌。本投標書是根據貴方提供的“”物業管理服務招標文件要求，結合我公司的企業服務理念及標準，經我公司考察研究之后，編制的前期物業管理服務投標書。我方同意一旦中標，投標書中的所有承諾，招標方有權要求寫入物業管理委托合同，否則，招標方可以在中標候選單位中重新確定中標單位。再次感謝貴方給予我們這次合作的機會。我公司接管××××項目的優勢 第一章投標人資格證明文件中國物業管理協會：本公司認真研究了××××物業管理服務招投標文件后，愿意接受招標文件的要約條件，愿意參加本次招標。本公司聲明如下：同意按照招標文件要求參與競標，否則視為自動放棄。在簽署××××物業服務合同之前，本招標文件和貴司的中標通知書構成約束雙方的契約附件。如我公司中標，將按照貴司規定的時間簽訂××××物業服務合同，并按照要求準時進駐進行物業管理全方位服務。我方同意，在從規定的遞交投標響應文件截止之日起90個日歷日內，自覺遵守本次招投標活動的每項規定。投標單位名稱：廈門理超物業管理有限公司（公章）法人代表：日期：地址：聯系人：聯系電話：

法定代表人授權委托書中國物業管理協會：本授權書聲明：注冊于廈門市××路號樓（投標人注冊地址）的廈門理超物業管理有限公司（投標人名稱）法定代表人王理理（法定代表人姓名、職務）為本公司授權簽字的（投標人代表職務姓名）為本公司的合法代理人，就貴方組織的××××物業管理服務招標，以本公司名義處理一切與之有關的事務。本授權書于年月日簽字生效，特此聲明。法定代表人：簽字蓋章：投標人代表：簽字蓋章：投標人全稱：廈門理超物業管理有限公司投標人公章：投標人資格證明文件投標人一般性概況廈門理超物業管理公司成立于2003年，是國家二級資質的物業管理企業，注冊資本100萬元人民幣，管理面積已超過20000萬平方米。公司先后通過ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系、OHSAS18001職業健康安全管理體系、是檔案管理二級的企業。我們的服務理念：您的滿意，我的追求。我們的服務追求：。企業情況一覽表企業名稱廈門理超物業管理有限公司法定代表人工商注冊號企業成立時間注冊地址聯系電話/傳真企業性質企業規模注冊資本萬元人民幣、從業人數在編人、勞務工人。財務狀況表資產和負債狀況（萬元）注冊資本總資產流動資產長期資產長期負債短期負債股份組成情況股東名稱（單位或個人）所占股份比例開戶銀行銀行名稱地址聯系電話相關要求文件：提供企業最新的資產負債表、損益表、現金流量表、會計報表、補充資料（復印件）；其他可證明企業財務實力和真實性的文件，如年度審計報告等。注：上述文件資料，需加蓋相關單位公章并需由被授權力人簽字。投標人資格聲明名稱及概況投標人名稱：理超物業管理有限公司總部地址：電話號碼：傳真號碼：電子信箱：成立和/或注冊日期：實收資本：近期資產負債表（到2004年12月31日）長期資產：流動資產：長期負債：短期負債凈值：主要負責人姓名（可選填）：2、近三年主要業績明細表（見附頁）

3、有關開戶銀行的名稱和地址名稱地址4、其他情況茲證明上述聲明是真實、正確，并提供了全部能提供的資料和數據，我們同意遵照貴方的要求出示有關證明文件。投標人名稱：理超物業管理有限公司被授權人簽字：被授權人的職務：日期：電話號碼：傳真號碼：電子信箱：公章：

擬派現場項目經理資格聲明項目名稱：××項目投標人名稱：理超物業管理有限公司姓名主要業績性別年齡專業學歷工齡職務從事本崗位工作時間聯系電話投標人公章：投標人代表簽字：日期：

擬派項目主要管理人員、工程技術人員情況表序號姓名性別年齡職務(工種)職稱(學歷)身份證號簡歷1投資企業總經理大專2管理處經理助理大學本科/經濟師3業戶服務部主管大專4設備主管大專/助理工程師5設備主管高中/助理工程師注：在填寫時，如本表格不夠可按相同格式自行增加。投標人公章：投標人代表簽字：日期：第二章項目接管驗收方案項目的接管驗收1）物業的接管驗收是對新建物業竣工驗收的再驗收。2）依據國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準》對已物業進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，它是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的一個重要步驟。3）物業的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場地和環境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。a．公司選派素質好、業務精，對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作；b．既應從今后物業維護保養管理的角度驗收，也應站在業戶的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護業戶的合法權益；c．接管驗收中若發現問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；d．落實物業的保修事宜。根據建筑工程保修的有關規定，由開發主體負責保修，向物業管理公司交付保修保證金，或由物業管理公司負責保修，開發主體一次性撥付保修費用；6）接管驗收的作用a．明確交接雙方的責、權、利關系b．確保物業具備正常的使用功能，充分維護業戶的利益c．為以后的物業管理創造條件：通過物業的接管驗收，一方面使工程質量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養護工作量。另一方面根據接管有關物業的文件資料，可以摸清掌握物業的性能與特點，預防管理中可能出現的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業管理創造了條件。對本項目物業管理的整體設想及策劃一流的物業需要一流的管理，一流的管理出一流的質量。通過我們的服務，為“××××項目（－－－）”創造價值，為業戶營造一個“安全、舒適、溫馨、親情”的生活、辦公及購物環境，讓業戶安心、放心。總體管理服務目標前期目標成為開發商的好參謀、好幫手、好朋友；合同目標在合同期內，全身心為業主服務，成為業主的好保姆、好管家、好朋友。二年內達到ISO9001質量管理體系第三方認證；二年內達到ISO14001環境管理體系第三方認證；二年內達到OHSAS18001職業健康安全管理體系第三方認證；一年內通過“××市物業管理優秀小區”的考評；三年內通過“××省物業管理示范小區”的考評；四年內達到“××物業管理示范小區”的標準；二、管理服務理念―――――××物業讓您更滿意讓 —— 嚴格管理、規范服務、心心交流您 —— 業戶、發展商、行政主管部門、相關專業部門更 —— 優于行業標準、優于其它企業、100%業戶第一、不斷超越業戶日益增長的需求滿意 —— 成為業戶的好保姆、好管家、好朋友成為發展商的好參謀、好幫手、好朋友成為大家認可的好企業、好伙伴、好朋友

三、保證體系我公司已通過了ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系及OHSAS18001職業健康安全管理體系的三項認證。同時，我公司自2003年起開展企業標準化工作，并制訂了公司“企業標準（Q/OAKH）”。我公司將三項體系、企業標準以及適合“××項目（－－－）”的三級操作文件貫穿于“××項目（－－－）”的物業管理之中。四、服務承諾1、總體指標1、滿意度指數85以上；2、管理服務范圍內不發生重大安全責任事故，管理服務范圍內不發生重大火災責任事故，管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故；3、第一年度導入三項貫標體系管理，第二年度通過三項貫標體系認證；2、分類指標1、管理處設專線24小時受理報修，2、業戶接待時間：365天8:30-20:30；各類服務人員上崗培訓率達到100%；4、檔案歸檔率達到100%，檔案完整率達到100；5、維修及時率達到100%；6、維修質量合格率達到95%以上；7、實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；8、有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；9、公共設備、設施完好率達到98％以上；10、房屋建筑完好率達到98%以上；11、綠化存活率達到98%以上；12、清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環境整潔，生活垃圾日產日清；13、道路、停車場完好率達到98%以上；14、管理服務范圍內保安固定崗實行24小時保安立崗服務

擬采取的工作計劃和物資裝備情況一、擬采取的工作計劃為了使物業保值、增值，管理處在認真做好物業的接管驗收工作的基礎上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業主和物業公司之間的溝通，以確保物業品質不斷得到提升，同時為開發商提供一個后續的優質的售后服務工作，使開發商與物業公司的品牌共同提高，達到“雙贏”的目的。1、業主入伙前我公司對物業進行現場查勘，力爭在小區工程建設收尾階段從物業管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關工作。在和發展商進行物業的交接驗收中，由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料（驗收標準參照建設部頒布的《房屋接管驗收標準》）。對于驗收中發現不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內由開發施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。同時協助發展商制定《使用公約》、《業主手冊》等文件，同時準備好業主入戶所需要的《入伙手續書》、《業戶信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質量整改通知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協議》、《代辦服務委托書》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收表》等書面資料。另一方面，做好小區的開荒保潔工作，進入日常工作狀態；保安人員要熟悉小區情況；設備維修人員做好檢查工作，保證公共設備設施的完好，以一個整潔、舒適的環境迎接業主入戶。2、業主入伙中業主入戶中由我公司設備維修人員陪同進行房屋內部驗收、抄表，對于業主發現的問題予以記錄。向業主交付填寫的資料有：《業戶手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業主信息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時向業主介紹有關物業入伙后的管理規定。其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標準向業主做好解釋工作，并準備好《裝修申報表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動用明火許可證》、《安全責任書》等書面資料，業戶服務人員會將《施工人員登記表》復印件交保安主管；保安巡崗按表查驗施工人員的《施工人員出入證》，并巡視跟蹤施工隊的裝修過程，督促施工隊文明施工，保持環境整潔，建筑垃圾規定袋裝化并及時清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區安靜。管理處除保安外，業戶接待、管理處經理都應當定時對裝修施工現場檢查，發現違章及時糾正，裝修結束應經過驗收，裝修期間的裝修材料運出小區應當應業戶簽字并經管理處經理確認。3、業主入伙后進入全面管理階段后，物業管理處將以公司企業標準為指導，主要開展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養、維修；設備設施管理；對物業范圍內的共用設備設施日常的運行、保養、維修；清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業范圍內的清潔衛生；綠化管理：物業范圍內的綠化建設和養護；消防管理：建立消防隊伍，對物業范圍內消防器材、消防設施等管理；安全管理；加強保安隊伍的建設管理，確保物業內安全、舒適；車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；產籍管理：指對產權登記過程中所產生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，保證產籍的完整、準確、與實際相符；財務管理：對物業管理資金運作和管理；協調因房屋質量引起的業主與發展商之間的糾紛。物資裝備情況1、物業管理用房為創造一個良好的居住和生活環境，依據建設部物業管理條例的規定，以及結合××××項目（－－－）的特點，除各類設施設備機房外，物業管理用房還包括：管理服務用房：管理處接待、辦公用房；保安、保潔、工程維修、擺放工具設備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；2、物業管理用房的配置要求[管理處辦公用房]劃分為客戶接待和辦公兩個區域，場所面積按建設部相關文件執行。[工程維修作業工作室]需放置梯子、臺鉆等設備及備品備件倉庫等。[保安、保潔人員休息、更衣室]放置更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。總的原則是，給業主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。

3、管理設施的配置要求管理處開辦物品表名稱數量/型號一、辦公用品開辦物品復印機1臺電腦2臺打印機1臺對講機16只對講機電池板16塊/1000mA充電器10只/單路現金保險箱1臺辦公桌4張/防火板臺面1600*800*750辦公椅6把接待桌2張/防火板臺面1600*800*750接待椅4把洽談桌1張/防火板桌面直徑75cm，高度75cm洽談椅4把會議桌1張會議椅12把水瓶2只網絡杯12只煙灰缸3只考勤鐘1只標識若干塑封機1臺飲水機1臺/立式傳真機1臺分欄文件柜5組/900*400*2300檔案夾250只/HY2052閱覽架1只/標準電話機2只大貨架2只/更衣箱15只/六門傘架3只/定制大雨傘3把/定制小雨傘30把/定制

二、維修工器具開辦物品臺式鉆床1臺電錘（進口）1臺電動疏通機2臺鋁合金合頁梯（1.5m－5m）10只管子鉗1把龍門架1套臺虎鉗1套數字式萬用表2只指針式萬用表4只數字式鉗形表2只兆歐表1只砂輪機1臺潛水泵4臺拖線板3只切割機2臺梅花扳手4套/電工牌10件套筒扳手3套/電工牌32件內六角扳手5套/電工牌1.5m/m-10m/m工具箱10套保險帶4套組合工具10套硅膠搶3只/大小各一牛油槍3只管道工具2套/泥瓦、木工工具2套/三、保潔工具開辦物品升降梯1部/××登月牌7米多功能擦地機2臺吸塵吸水機2臺高壓水槍2只2.5米鋁梯3部1.5米鋁梯2部多功能清潔車4部拖線盤4只/黃魚車3部/四、保安器具開辦物品雨衣/雨鞋29套耳機29副錄像帶40盤/警棍6根/擬建立的組織機構及人員的配備、培訓、管理電工擬建立的組織機構及人員的配備電工1、管理處組織架構及部門設置出自于www.叁柒貳貳.cn中國最大的資料庫管理處經理管理處經理經理助理經理助理業戶服務部設備部保潔綠化部保安部業戶服務部設備部保潔綠化部保安部保安主管保安主管業戶服務主管保潔綠化主管設備主管業戶服務主管保潔綠化主管設備主管保安領班保安領班給排水管道工房屋維修工保潔工綠化工業戶服務員監控巡崗機動門崗給排水管道工房屋維修工保潔工綠化工業戶服務員監控巡崗機動門崗 2、管理處運作方式及各部門職責1、管理處運作方式管理處實行管理處經理負責制的直線制領導形式，下設業戶服務部、設備管理部、保安服務部、保潔綠化部四個部門，實施管轄區域內統一的物業管理。管理處經理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由管理處經理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向管理處經理負責。2、部門職責[業戶服務部]業戶服務部主要負責日常與業戶之間的聯系，處理包括入伙服務、業戶接待、權籍管理、收費管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協調各部門工作。[保安服務部]保安部負責小區治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務、巡視管理服務、車輛管理服務、監控管理服務、治安管理服務。[設備管理部]設備管理部負責整個項目的設備維修養護服務，包括電梯設備、房屋、給排水、供配電、弱電系統、消防系統、智能化系統等公共設備設施的維保服務。[保潔綠化部]清潔管理部負責環保管理及小區公共區域衛生和綠化服務。此外采購、人事、培訓等事務將由××物業人事部、物流中心、培訓中心與管理處經理負責。3、人員配備1、管理處各崗位員工的任職要求[管理處經理]大專以上學歷具備行業崗位資格證書全國物業管理從業人員崗位證書熟悉物業管理的相關政策與法規，對工程設施有一定的了解和管理能力具有豐富的高檔住宅小區管理經驗外表端莊，思路敏捷有良好的團隊精神和溝通技巧有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力[經理助理]大專以上學歷具備××房地資源行業崗位資格證書全國物業管理從業人員崗位證書具有高檔住宅小區管理經驗有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力[業戶接待]大專以上學歷熟練操作辦公自動化軟件熟悉高檔住宅小區運作內容普通話標準流利有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力通過××物業培訓中心專業培訓[保安服務]具備物業保安人員崗位上崗證書年齡20－35歲之間，男性身高不低于1.75米五官端正，具有較強的敬業精神作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷能吃苦耐勞承受工作壓力通過××物業培訓中心專業培訓[維修養護]具備相關操作證及上崗證具有智能化高檔住宅小區物業的工程維修及保養工作經驗具有較強的敬業精神和吃苦耐勞精神[保潔保綠]通過保潔專業化培訓熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作形象健康細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力2、管理處各部門崗位人員配備及崗位職責和工作范圍[人員配備]崗位設置人員配備(人)崗位設置人員配備（人）管理處經理1設備管理部經理助理1設備部主管1業戶服務部強弱電工業戶服務部主管1給排水管道業戶服務員（接待/財務/貫標/檔案/報修）房修值班電工保安服務部保潔綠化部保安部主管1保潔綠化部主管1保安領班（兼）領班門崗單元內公共部位巡崗外圍監控機動機動合計人[崗位職責和工作范圍]管理處經理在公司的領導下，全面負責管理處內部管理、業戶服務、房屋設備設施運行與維護保養、保安服務、保潔服務、應急處理及特約服務等工作。組織擬制、審核和貫徹小區管理服務的工作計劃和作業文件。負責小區管理服務的質量控制和費用控制。負責協調與業委會、發展商、物業行政主管部門、地方有關管理部門及有關專業公司之間的關系。負責初審分承包方、分供方，審批小區管理服務公開文件和管理處作業文件的發放。負責組織小區公益性活動。完成公司交辦的其他任務。管理處經理助理在管理處經理的領導下，負責業戶服務的接待工作。擬制小區的業戶服務計劃、費用預算，負責業戶服務的質量控制。負責編制每日的《工作日報》，并向公司上報。負責接待業戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續；負責協調處理業戶投訴、報修事宜。負責建立業戶檔案，登記產權清冊與租賃清冊、權籍資料，對業戶檔案實現動態管理。負責代收公用事業費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。負責收集編排：管理信息、業戶服務征詢單，及時張貼和收回，對反饋的業戶見議和意見進行分析、落實和安排處理，保持與業戶的溝通。負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養工作具體組織社區公益性活動。完成經理交辦的其他工作。設備管理部主管在管理處經理的領導下，負責房屋設備、設施的正常運行與維保服務，包括房屋設備設施運行的應急處理工作。負責對設備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設備工作狀況合理安排每日工作。負責小區房屋設備、設施運行與維保的質量控制，擬制維保服務過程中的費用預算、作業文件，并負責實施。負責計劃和購置維保材料及工器具。負責公共設施能耗管理與節能工作。編制（設備）突發事故的應急處理預案，并適時組織預演。負責對房屋設備（設施）維修、保養工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案，記錄文件長期保存。完成經理交辦的其他工作。保安服務部主管在管理處經理的領導下，對所管轄區內的治安、消防負責。負責對當值保安進行崗位督導，發現不合格操作當場予以糾正，對各班保安質量記錄進行初審。負責對突發事故應急處理的現場協調。負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管理。負責員工的消防培訓及小區消防安全知識宣傳。負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。負責對裝修施工隊介紹小區《裝修管理規定》并對現場進行安全監督和現場管理。協助完成管理處布置的業主特約服務。保潔綠化部主管服從管理處經理的領導，對小區的清潔綠化負責。負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質量記錄進行初審。負責對綠化區的規劃和養護工作的督導、監管。負責安排人員完成業主提出的特約服務。負責對員工考勤和請假審批及工作考核。負責計劃和購置保潔材料及工器具。負責與綠化養護的業務聯絡。完成管理處經理交給的其他工作任務。業戶接待員（出納、投訴）具體開展業戶服務方面的工作，包括業戶入伙、裝修、聯系、投訴處理及接待工作；負責管理費、能耗費及其它服務費用的催繳工作；負責接待業戶辦理入伙手續、裝修手續、非公共性服務手續、建立業戶檔案，登記產權清冊與租賃清冊；保持與業戶的聯系和相互溝通，包括具體組織社區公益性活動；完成交辦的其它工作。業戶接待員（檔案）負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權籍、出納等工作；負責管理費的收繳工作；負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養工作；負責管理處管理、技術、業戶檔案與資料的管理工作；負責與業戶權籍資料的管理工作；完成經理交辦的其它工作。門崗保安對主管負責，服從上級命令；在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗；驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行；發現責任區域公物損壞向上級報告；負責外來人員的登記，備用鑰匙管理；協助主管進行緊急服務處理。巡崗保安對保安主管負責，服從上級命令；巡邏中遇業主要求應及時提供服務；巡邏中發現可疑人員應進行詢問、驗證；檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。保潔工對保潔主管負責，認真執行各項管理制度；認真做好承包區域的環境保潔；在主管帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。設備工（值班水電工）對設備主管負責，執行管理處各項規定和制度；負責變配電系統的運行管理和維修保養；負責高、低壓配電設備，變壓器，機房配電及控制設備，公共區域電氣設備的維修保養及故障檢修；負責給排水、消防設備動力電源的正常供給；認真鉆研技術，熟練掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；按時按質保量完成設備檢修工作；定期巡視電氣設備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數據，并填寫好巡視、運行、維修、保養記錄；做好給排水設備（設施）的運行操作和維修保養工作；發生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障；負責責任區域的機房設備的保潔工作。設備工（維修工）對設備主管負責，執行管理處的各項規定和制度；負責房屋、設施的使用管理和維修保養工作；負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；努力鉆研技術，熟練掌握房屋建筑、設施的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；發生事故時，應確保頭腦冷靜，嚴格按操作規程及時排除故障。事故未排除不進行交接班，并與下一班當班員工共同排除故障。二、培訓及管理培訓承諾各類服務人員上崗培訓率達到100%；各類專業人員持證上崗；培訓計劃源源不斷的人員培訓是理超物業的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據自身發展的需要，建立了自己的“培訓中心”。“培訓中心”每年舉辦二期6個月全脫產的物業經理培訓班和不定期的各類專業的培訓班。培訓師資由公司中級以上的專業管理人員和外聘一些專家、學者及境外資深物業管理專家擔綱，講授市場的營銷策劃和各類物業的管理，從物業管理的規范服務、運用計算機管理到物業管理人員的配備及物業管理經費的籌措、成本核算及資金的運行等。到目前為止，已有多名人員經過經理崗位培訓已經上崗，而且已得到了大家的一致好評。[新進員工培訓方案]培訓目的：使新員工了解公司概況、企業文化、各項規章制度等，以便能迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。培訓內容：公司基本情況、組織機構、主要領導介紹公司管理理念和服務理念教育企業文化、價值觀的傳遞《員工手冊》、職業道德及有關制度教育培訓時間：4課時【管理處經理、副經理培訓】通過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關意識與協調能力，必須掌握物業管理的法規政策，懂得各類物業權屬的手續辦理，掌握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業領導的好當家。培訓時間為3-4周類別科目序號培訓科目課時授課內容物業管理法規1物業管理現行政策法規6物業管理的現行法律、法規知識；社會治安條例；案例分析；物業管理基礎知識2物業管理常識8.5物業管理概論；機構設置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業管理運作相關知識；3質量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001貫標知識；4不同類型的物業管理及運作模式7.5辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實務；國外的物業管理；物業管理運作實務5各類專業管理18設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統保養；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；服務收費價格制定等；6內部管理8.5物業管理的資金運行；服務費用的取繳與使用；物業管理企業的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理注：一小時為一課時【各部門主管培訓】通過培訓，能協助物業經理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責任制，協調各部門、各崗位之間的關系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。培訓時間為3-4周類別科目序號培訓科目課時授課內容物業管理法規1物業管理現行政策法規6物業管理的現行法律、法規知識；社會治安條例；案例分析；物業管理基礎知識2物業管理常識6物業管理概論；裝修管理；入住須知；物業管理運作相關知識；3不同類型物業管理運作模式6一般住宅管理實務；經濟適用房操作實務；物業管理運作實務4各類專業管理24設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統保養；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；兒童樂園設施管理；物業管理運作實務5內部管理3.5員工意識的培養及行為規范；崗位標準及考核；文檔管理；6企業的品牌建設3.5物業管理與服務理念等實習與考察7實地操作與實踐56（根據需要可適當延長）注：一小時為一課時

【一般管理人員培訓】通過培訓，樹立100%為業戶服務的思想，把“服務”作為一種敬業精神，基本了解物業經營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設備維修保養知識，物業環境保護及管理知識，文檔管理知識等。培訓時間為2-3周類別科目序號培訓科目課時授課內容物業管理法規1物業管理現行政策法規6物業管理的現行法律、法規知識；社會治安條例；案例分析；物業管理基礎知識2物業管理常識6物業管理概論；裝修管理；入住須知；物業管理運作相關知識；3不同類型的物業管理及運作模式6一般住宅管理實務；經濟適用房操作實務；物業管理運作實務物業管理運作實務4各類專業管理設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統保養；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；文檔管理；5企業的品牌建設3物業管理與服務理念等實習與考察6實地操作與實踐45（根據需要可適當延長）注：一小時為一課時[業戶服務培訓內容]課程概述：業戶是物業業主(產權人)和物業租用戶(使用人)的統稱。業戶服務是專指物業管理公司為物業管理區域同的業所提供的入伙管理、裝修管理、權籍管理、檔案資料管理等方面的服務。為適合業戶服務的需要，物業管理公司可以在項目管理處設置一個業戶服務部，作為物業管理接待服務的窗口,專門負責業戶服務工作。培訓對象：1、管理處經理課程目標：通過經理培訓班學員和各管理處業戶接待人員對業戶服務與作業標準、裝修管理與運作規范和到管理處實地學習等培訓，使學員們對業戶服務的重要性有進一步的理解與掌握，使學員們深刻地認識到業戶服務是物業管理的核心、是溝通業戶關系的重要途徑、是満足業戶需求的保證、是物業服務的基礎。培訓內容：業戶服務的概念；業戶服務的內容；業戶服務的基本要求；入伙服務；業戶接待；權籍管理；裝修管理；培訓課時：16課時[保安服務培訓內容]課程表述：物業管理區域公共秩序維護的基本知識，保安服務門崗、巡視崗、監控崗和車輛管理崗的服務要求，理超物業管理有限公司保安服務基礎服務標準和保安服務基礎作業標準。培訓對象：物業管理經理、保安主管課程目標：1、了解物業管理區域公共秩序維護的基本知識；2、了解物業管理區域配置的安全技防設備設施的基本作用；3、熟悉理超物業管理有限公司《保安服務基礎標準》和《保安服務基礎作業標準》；4、熟悉理超物業管理有限公司保安服務的運作模式。5、掌握基本安全護衛技能，能夠恰當地處理和應對物業管理區域護衛工作及突發事件課程提綱：物業管理及保安服務的重要性物業管理分類中的保安服務保安服務的目標保安服務的特點保安服務的基本要求保安服務的主要職責保安服務的組織機構保安各類人員的崗位職責保安服務的主要任務消防工作⑾安全應急方案⑿各類表格記錄注意事項⒀保安隊列動作教案培訓課時：24課時[保潔服務培訓內容]課程概述：通過對保潔服務在我國的產生和發展的闡述，了解保潔服務概論，特性和分類。從保潔服務內容、要求、作業規程、作業檢查和作業標準等方面，闡明樓內保潔服務、外墻清洗服務、垃圾的存放與收集運作規范，環境保護與運作規范，掌握保潔的基礎知識，了解保潔服務的管理制度和崗位職責，并進行監督檢查。培訓對象：保潔服務管理人員和保潔員工及相關人員課程目標：保潔服務操作規范化和服務質量標準化課程提綱：概述保潔服務的內容、要求、作業規程、檢查等常用清潔劑的使用其他培訓課時：8課時

[綠化服務培訓內容]課程概述：綠化養護管理是物業管理中不可缺少的一個重要組成部分。園林綠化能保護和改善環境、調節氣候、增加收益、美化環境等方面都具有一定的作用。通過綠化養護管理能充分體現管理區域應有的綠化景觀。培訓對象：管理處經理及小區綠化服務相關人員課程目標：讓學員能認識到園林綠化在物業管理中的重要地位。課程提綱：收集資料，建立綠化檔案園林綠化法律法規政策綠化名詞解釋怎樣驗收小區綠化工程怎樣對小區綠化環境進行監管培訓課時：12課時

[設備管理培訓內容]課程概述：物業設備管理模式是重于服務，又不輕于管理。特別是××物業服務公司成立以后，物業管理與服務分離，設備管理由服務公司承擔，實行分專業管理，管理處監督的模式。物業設備一般可分六個系統：給排水系統、消防系統、暖通（空調）系統、電梯系統、強電系統、弱電系統等。設備管理的內容包括：設備的檔案管理、設備運行管理、設備計劃維保管理等。培訓對象：物業管理處經理、物業管理設備主管等。課程目標：了解××物業設備管理模式，物業管理設備的種類，設備管理的具體方法以及設備管理的相關標準。課程提綱：1.管理處經理設備管理職責1．1設備管理的模式管理處管理設備管理與服務分離1．2管理處經理設備管理職責1．2．1設備管理保姆1．2．2設備管理管家2.設備管理的內容2．1設備檔案的建立2．1．1設備臺帳、卡與標識管理2．1．2設備機房管理2．1．3設備的運行管理2．1．4設備的維保管理2．1．5設備、設施中、大修管理3.設備管理的分類3．1給排水系統3．2消防系統3．3暖通（空調）系統3．4電梯系統3．5強電系統3．6弱電系統3．7智能化系統4.設備管理標準4．1管理處中央監控室管理辦法4．2給排水系統運行管理和維護保養管理制度4．3空調系統運行管理和維護保養管理制度4．4弱電系統運行管理和維護保養管理制度4．5電梯運行管理和維護保養管理制度4．6消防系統運行管理和維護保養管理制度4．7柴油發電機組運行管理和維護保養管理制度4．8設備帳、卡物管理辦法4．9房屋、設備、設施中大修管理辦法培訓課時：20課時

管理規章制度及管理檔案建立情況一、管理處各項管理制度目錄序號文件名稱文件編碼1管理處內部崗位設置、標準2職業安全健康職責3物料管理辦法4停電停水應急預案5水浸應急預案6治安應急預案7文件質量記錄管理辦法8犬類管理辦法9保安崗位架構圖10保安運作規程11人員出入管理辦法12監控中心管理辦法13車輛管理辦法14保安崗位操作規程15安保崗位標準16燃放煙花爆竹管理規定17保潔崗位監管規程18綠化（地）養護監管規程19消防安全管理辦法20火警應急預案21消防設備（設施）運行管理辦法22消防設備（設施）操作規程23消防管理制度24消防設備（設施）維修保養規程25弱電設備（設施）運行管理規定26弱電設備（設施）操作規程27弱電設備（設施）維修保養規程28弱電設備（設施）安全管理制度29電梯設備監管辦法30電梯故障緊急預案序號文件名稱文件編碼31供配電設備（設施）安全管理制度32供配電設備（設施）運行管理規程33供配電設備（設施）操作規程34供配電設備（設施）維修保養規程35電工安全操作守則36給排水設備（設施）安全管理制度37給排水設備（設施）運行管理規程38給排水設備（設施）操作規程39給排水設備（設施）維修保養規程40管道維修工作規程41房屋設備（設施）安全管理制度42房屋設備（設施）運行管理規程43房屋設備（設施）操作規程44房屋設備（設施）維修保養規程45房屋、設備設施巡視內容與要求46設備完好率標準47房屋、設施維修保養規程48服務供方質量監管規程49雨天防滑管理辦法50業戶管理辦法51空房管理辦法

二、管理規章制度1、××××項目（－－－）業主臨時公約2、業戶投訴處理管理辦法1基本要求接待業戶投訴應用語規范、禮貌得體，態度溫和，耐心傾聽，細致解釋，件件落實，記錄清晰，反饋及時。對業戶投訴的一般性服務質量問題，要求各管理處在職權范圍內限時處理、反饋信息、及時匯報。建立投訴接待登記匯總月報制。出自于www.叁柒貳貳.cn中國最大的資料庫2投訴受理處理辦法對業戶的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應及時落實到××××項目（－－－）管理處，并在《業戶投訴處理單》上作好書面記錄。根據業戶投訴時間、內容，按投訴處理基本要求轉至相關管理處，并督促限時整改。被投訴管理處接到品質部轉告的業戶投訴后，應立即與業戶取得聯系。首先，向業戶致歉；其次，對其投訴的問題作耐心細致的解釋，以取得業戶的諒解、理解；再次，對在管理處職權范圍內能處理的投訴問題，應立即采取改進、補救措施和善后工作，并認真做好回訪工作。對管理處無法解決的服務質量投訴問題，由品質保證部或會同物業管理部協調處理。若投訴內容涉及到公司總體利益，或與管理處的經濟考核目標有沖突時，應及時上報公司總經理室，待總經理室批示后，再行處理。被投訴管理處應將品質保證部轉告的業戶投訴的處理結果、回訪情況以書面或E-mail形式上報品質保證部。3、住宅裝修監督與管理設想【設立裝修管理領導小組】以管理處經理為總負責人，管理處經理助理、保安主管、保潔主管和設備主管為組員，負責協調裝修過程中的有關事項。【裝修巡檢】每日至少巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀（安裝涼衣架、衛星天線、太陽能熱水器、封陽臺）、危機房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象或違反業主臨時公約規定的，及時勸阻、制止并報告開發商和有關主管部門對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在住宅底層開設小賣部、建材店的行為及時勸阻、制止，并報告開發商和有關主管部門。設置專用、封閉的建筑垃圾堆放點并及時清運。【裝修施工前】——業戶應明確只能對自己名下住宅的自用部位進行必要的裝修（戶門之內的四壁、地面、頂面）,不能對室外公用部位進行任何的改、移、加、拆類施工。——裝修禁止行為：拆改原房屋的承重墻；改變房屋及配套設施的使用功能；隨意封閉陽臺；廁所要裝空調必須經得開發商和管理處同意（統一裝外機架或安裝一拖二機型）；在預留或指定以外的位置安裝空調機、衣架與排放冷凝水；在外墻、門外塔建、加建、懸掛任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃裝修材料；隨意改變或移動電話、電視、對講、煤氣、水管、電線管等設施。——填寫《裝修申請表》、《施工人員登記表》并將裝修圖紙、施工單位資質證書一并交物業公司管理處驗審批準。簽定裝修協議書及辦理其它有關管理手續。【裝修施工中】——電梯轎廂在裝修其間有防護措施，有持證人員駕駛和管理——隨時接受物業公司管理處工作人員上門檢查、監督、核實是否嚴格按裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續。——業主應自行隨時督查施工人員在裝修時，是否將裝修材料以次充好，工藝簡單粗糙，質量能否保證可靠。——裝修施工應于每天8:00時-20:00時之間進行，并確保晚間20:00-清晨8:00及節假日不發出影響他人休息的噪聲——施工人員應佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內，不得到處游逛。——施工活動僅限于裝修戶室內進行，不得在公用部位拌漿、堆物。——不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設備。——不得隨意搭電拉線，不得超線載負荷使用大功率施工電器具。——如污染公用地面、墻面要及時清除。裝修垃圾應用袋裝好，由管理處集中后統一清運。——不得在室內存放過量的易燃、易爆、揮發性強的材料物品。——不準將垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。——抽煙應遠離易燃物品。明火作業須遵守消防管理有關規定，做好防范措施。——發生事故（傷、亡、火災）要積極自救，并及時報告有關部門和管理處。——安裝空調室外機必須按開發商預留位置或指定的位置安裝。——污、廢水立管檢查口不要封死，以便蔬疏通。——建材進單元門有裝修巡邏員監管，建材搬運工要服從指揮。【裝修完畢】——業主應與施工隊簽署《質量保證書》確定回訪保修辦法。——聘請專業人員對裝修進行驗收：是否符合圖紙要求；是否質量問題；設備、設施安裝是否良好；功能是否齊全、可靠。——裝修單位收齊臨時施工人員出入證，到物業管理處辦理退保證金手續，如有遺失，保證金不退。4、物業帳務管理辦法[管理費的預、決算管理]做好年度管理費的預決算，是做好費用管理的首要工作。因此，每年年底或年初，要按照國家的政策法規和“量出為入、合理節約”的原則，并按照單項預算編制方法來制訂下年度的小區的管理費用預算，以確保所管物業正常運行之費用需要。每年末要做好當年度的管理費用決算，并提出決算報告，報業委會審批，并接受審計。[各類收支的日常管理]建立并保持管理費、房屋設備運行費及物業經營收入的臺帳。物業經營收入扣除經營成本后歸入小區物業維修資金。收費項目合理、合法、公開。每項收費都應開具正規的發票或收據，應字跡清晰、數據準確。每月15日將“付款請求書”送交業戶，請業戶于當月20日前付費，逾期由業戶服務員上門收款。收費項目：物業管理費、房屋設備運行費（有償服務在提供服務后，請業戶確認簽字，每月結算一次）。準確、及時做好實收賬冊，統計應收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。管理服務費的收支賬目每半年公布一次，接受業戶的監督和查詢。年度預算確定以后，在加強費用管理的同時，更要加強收費管理。按每戶業主分別設立收費臺帳，以確保各項費用應收、實收、預收或欠費的每筆記錄清楚、準確、完整，便于查詢。在預算的范圍內合理安排好每月的開支，做到平衡支出。各類費用的支出要符合國家的有關法規和財經紀律，做到不亂花業主的一分錢，年終確保收支平衡。[物業維修、更新帳務管理辦法]根據××市商品住宅維修資金管理有關規定。維修資金的籌集，按規定由開發商和業主在辦理產證時繳入政府主管部門指定賬戶或業委會開立的維修資金專戶。按規定維修資金利息及停車管理凈收益應歸入維修基金專戶。維修資金不足時，可由管理處編制籌集方案報業委會，由業委會征集。維修資金應嚴格按照有關法規規定的范圍使用，不準挪作他用。日常維修費使用應按規定報業委會批準后并報公司審批，經總經理或授權代理人批準方可使用。對于電梯、污水處理、空調系統等比較大的維保項目，應簽訂合同，并報公司審批同意后實施。中、大修或更新項目在年度計劃中立項，應編制項目預算書，選定施工單位，訂立工程施工合同，報公司審批，同時報業主委員會審批。經公司、業委會批準同意后，由業委會與施工單位訂立工程合同。若由物業公司與施工單位訂立工程合同，應由業委會出具委托書，并寫明工程的支付約定，按合同規定經業委會正、副主任簽字和公司總經理簽字認可后從維修資金中支付。按規定維修資金應按幢、按門牌號立賬，按單元立分戶賬。管理處應將每年的維修資金籌集、使用及分攤情況年終結算后歸檔。維修資金使用項目：——物業日常維修；——物業專項維修、更新；——物業中、大修；——業委會活動經費（由業主大會或業主代表大會決定）。物業發生維修、更新的費用及時做好清單提交開戶銀行。每月與開戶銀行核對維修資金帳目。每半年向全體業戶公布一次維修資金使用和管理的情況。[管理費收入、房屋設備運行費及物業經營收入等的帳務管理辦法]加強現金庫存限額（除額定的備用金外）的管理，超過限額的現金應當及時存入公司計劃財務部指定的銀行帳戶，為安全起見超過1萬元，必須有人陪同。現金收入應當及時存入指定的銀行帳戶，不得用于直接支付單位自身的支出，因特殊情況需坐支現金的，應事先報計劃財務部批準，嚴禁擅自挪用，借出貨幣資金。管理處取得的貨幣資金收入必須及時入帳，不得私設“小金庫”，不得帳外設帳，不得“白條”抵庫，嚴禁收款不入帳。對于庫存現金的收支和保管，應由專職的出納人員負責辦理。5、小區消防安全宣傳和防范設想1、管理處堅持以防火安全責任制為抓手，認真貫徹政府倡導的“政府領導、法人管理、社區自治”的原則，加強防火安全宣傳機制建設；2、進一步加大防火安全工作基礎，全面提升××××項目（－－－）防火工作的管理水平。3、工作目標：通過各部門、各級防火組織和全體員工的共同努力，不斷探索管理處消防管理機制，完善防火工作機制，提高依法治火的能力和水平；4、通過整治防火安全薄弱環節加大小區消防安全宣傳力度，有效預防和控制一般火災事故；有效實施小區防火安全監管，為××××項目（－－－）提供良好的防火安全保障。[消防安全宣傳和防范]通過在××××項目（－－－）設立公告欄，向小區住戶宣傳消防安全，深入貫徹《消法》，加強消防宣傳教育，傳播居家防火知識，提高全民的消防防范意識。通過小區內部網絡發布防火安全基本常識，開設家庭防火知識專欄，向業主（用戶）普及居家防火常識，幫助業主（用戶）消除家庭火險隱患通過開設座談會的形式，向小區業主普及消防安全法律法規等行業規定通過研討會的形式討論新近消防問題的熱點組織業主參觀××××項目（－－－）消防設施系統，現場講解小區消防系統的管理和運行情況。6、物業管理法律法規及常識向住戶的宣傳設想通過在××××項目（－－－）設立法律法規常識專欄，向小區住戶宣傳法律法規知識，深入貫徹《物業管理條例》、《消法》等相關法律，傳播法律法規常識，提高全民的法律意識。通過小區內部網絡發布法律法規基本常識，設立主頁公告欄，向業主（用戶）普及法律法規常識，幫助業主（用戶）提高法律意識。通過開設座談會的形式，向小區業主普及法律法規知識。通過研討會的形式討論新近法律法規的熱點問題。

三、管理檔案建立情況1、物業檔案建立的內容業主入伙資料業戶家庭資料業戶聯系電話包括：正常情況下的聯系電話和緊急情況下的聯系電話，如家庭電話、單位電話、手機、呼機、E-mail地址等。業戶室內裝修管理資料包括：裝修申請表、裝修過程情況記錄、管線變動情況等。業戶日常維修資料包括：維修、維修回訪等記錄情況。業戶反饋資料包括：服務質量回訪記錄、業戶投訴及處理記錄、業戶意見征詢、統計記錄等。

2、物業檔案管理的具體措施業戶檔案資料是在業戶入伙以后逐步建立起來的，其內容包括業戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯系方法、管理費收繳情況、室內裝修管理資料及物業獨用部分使用及保養維修情況等。業戶檔案的收集理超物業設立檔案室，建立相應規章制度，對業戶檔案進行嚴格管理。資料收集堅持內容豐富的原則。在實際工作中從需要出發，擴大資料來源，從時間上講是在業主入伙時開始收集歸檔，實行業戶一戶一檔。業戶權籍資料管理從業戶入伙開始，應著手權籍資料的收集工作，權籍資料的收集、整理、歸檔，應做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。管理和使用好權籍資料，動態反映業戶權籍狀況，為業戶需求提供服務。業戶檔案的整理各個業務范圍上收集到的信息資料，統一交檔案員集中整理，整理的重點根據資料內容、來源進行分類，做到條理清晰、便于查閱。業戶檔案的歸檔××××項目（－－－）管理處的業務接待將收集到的業戶資料每月五日前提交檔案中心。××物業檔案中心員按照物業管理自身的內在規律和聯系，將資料分類有序地保存，并輸入計算機存檔，運用計算機的先進手段進行檔案資料的管理。檔案的利用為業戶服務工作及時提供檔案資料，直接或間接地為業戶管理服務，從而有效地提高服務質量和服務水平。業戶檔案的管理業戶檔案的使用應有嚴格的規定，借閱必須由具備規定條件的人員經登記后方可借出，歸還時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，嚴重時追究有關人員的責任。業戶檔案存放時要做好防火、防潮、防蛀工作，計算機使用時應防止電腦病毒侵入。

針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標一、管理處服務人員的服務內容和指標[業戶接待]實行周一至周日08:30-20:30的業戶服務制度業戶服務人員五官端正女性身高1.60米以上，男性1.70米以上舉止得體，微笑服務按公司規定統一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業戶提供服務服務內容：入伙服務、業戶接待、權藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業戶滿意度測評、社區文化、便民（特約）服務等。[保安服務]管理區域的門崗實行全天24小時立崗保安服務男性，身高1.75米以上保安人員按公司規定統一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事值崗時與業戶、訪客交談應使用文明、規范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語業戶需要幫助時（如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等），應主動及時提供服務，對業戶及訪客的詢問應熱情接待服務內容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫（場）管理服務、監控崗服務、治安管理。[設備維護]設備人員應統一著裝，佩帶胸牌微笑服務，舉止文明得體在服務過程中保持良好的精神狀態服務內容：公共設施、設備的養護、保養、維修等[保潔服務]保潔服務人員形象健康保潔人員應統一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊在服務過程中保持良好的精神狀態服務內容：公共區域的保潔等。

二、急修項目的服務內容與指標急修項目24小時內修復維修及時率達到100%；維修質量合格率達到95%以上；實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；（具體承諾見維修服務回訪）對一般急修項目，應在當天維修完畢，因故不能修復的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應書面告知報修人，請求再次預約上門維修；對較大預約維修項目，牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業戶生活、休息的維修項目，應在預約作業日期前一日通知業戶，確保預約維修不誤時；維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業戶不在家，應留《請求再次預約上門維修（服務）通知單》，示意業戶另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息；對供水、供電、消防、監控等重要設備的維修項目，應盡可能縮短維修時間，努力減少對業戶生活及安全的影響。對影響較多業戶生活、休息的維修項目，應事先發布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業可能對業戶造成的影響，請業戶有所準備，取得業戶的諒解和支持，并向業戶表示歉意。三、一般維修的服務內容與承諾報修項目10分鐘內到現場一般維修項目48小時內修復對一般預約維修項目，維修人員應約時不誤，準時到達業戶報修現場，二天內維修完畢，逢節、假日不順延維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業戶不在家，應留《請求再次預約上門維修（服務）通知單》，示意業戶另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息；

【維修服務收費】以服務公司維修服務項目價目表為準，或根據市場價格與業戶協議確定。在有償維修服務完工后，由維修人員開具發票，在發票上注明材料費用及人工費用，并請業戶在《維修（服務）任務單》上簽字確認、付費。因維修質量問題造成的重復修理，不得另行收費；因維修操作不當造成業戶損失的，應按實賠償。【維修服務回訪】水、電急修項目24小時內回訪；涉及鄰里間的維修項目24小時內回訪；有較大危險性的維修項目（如：室內屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時內回訪。房屋滲漏水維修項目，應在維修完工第一個雨天后回訪。一般預約維修項目應在維修完工后三天內進行回訪。由“96916”信息平臺值班人員進行電話回訪。在回訪中發現存在維修質量問題，應及時預約整改；發現存在服務態度及在報修后預定時間內未到達現場等問題，應責成有關維修人員登門道歉。四、服務受理、報修接待的服務內容與指標全年365天24小時接收業戶要求維修服務的信息，接待人員應以規范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業戶的報修電話。對急修項目，接待人員應對業戶的報修內容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規定程序將信息給相關的維修人員，并及時進行維修。對預約維修項目，根據與業戶預約的時間，維修人員準時上門維修服務。五、投訴處理的服務內容與指標公司服務質量投訴電話，24小時開通，24小時內給予回復。有效投訴處理率100％。投訴人簽字滿意率95％以上。業戶對維修服務有檢查監督權及維修質量驗收權，發現維修服務存在問題有權及時指出，如業戶與維修人員無法達成共識，可向“021－96916”信息平臺或管理處專線電話投訴。“021-96916信息平臺或管理處專線電話”接待人員應認真、熱情地接聽業戶的投訴，及時登記投訴要點，經過調查、處理，盡快給業戶一個滿意的答復。投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄，對重大投訴應及時向有關領導匯報。六、電梯、水泵等設備運行服務的服務內容與指標【電梯】××××項目（－－－）載人電梯24小時正常運行，其他設備按需求正常運行。保證24小時有維修人員在小區內值班，遇電梯困人事件保證10分鐘內救出被困人員。執行定期保養和每年年檢保養制度，并有記錄，把有序的維保落到實處，杜絕無序搶修現象。所有電梯都取得勞動局頒發的安全使用證和合格的檢驗報告后方可運行。[質量標準]曳引機主機運行正常，速度平穩可靠；冷卻風機正常、有效；減速和潤滑良好，油位正常；制動器完好、可靠。轎廂內部按鈕齊全完好，信號登記有效；照明完好，通風機運轉平穩，無異常聲；手動、自動操作運行正常；應急對講完好可靠；超載報警正確可靠；轎門開閉平穩，時間適中；轎廂長、短行程的平層精度符合要求。安全系統安全鉗齊全，性能靈活可靠；限速開關可靠，動作靈敏；各安全開關齊全、性能可靠、有效；各廳門及轎門安全連鎖開關齊全，性能可靠、有效；急停開關完好，性能可靠有效；檢修及運行狀態正常。導軌導靴連接點平滑，固定螺栓無松動，導軌不走位；運行時靴襯與導軌無異常聲，滑動平穩；導軌潤滑良好，油杯、油氈等齊全；各導軌表面無重大銹蝕。供電系統每臺梯專用一只控制箱，電氣規范符合要求；應急備用電源能自動切換；動力電與照明電，控制電與信號電不得混用；發電機運行平穩，無異常聲；轎頂、井道照明齊全良好；電梯控制和內接線符合要求，無臨時跳線；接地保護符合要求。底坑無積水、滲漏、線路受潮；照明、插座齊全完好；急停檢修開關有效；緩沖器正常、符合規定要求。機房設施【水泵】水泵24小時正常運行對水泵實行日巡查，每年維保一次水泵各類控制，傳感器每月控制保養，有記錄[質量標準]供水泵a.各水泵運行主要參數（流量、揚程等）符合出廠要求；b.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無泄漏，閥門啟閉靈活；c.各水泵運行平穩，無震動，無異常聲，潤滑良好，無咬泵現象；d.電氣控制箱中各器件齊全，啟動、運行正常可靠；e.水泵、電機等接地裝置、防護罩等安全可靠，無缺損。水箱及附件排水系統a.各排水（廢水）管道暢通，無滲漏、堵塞；b.各排水（污水）管道暢通，無滲漏、堵塞；c.各檢查口標記清楚，操作方便；d.各排水橫管無倒返水，排水暢通。污水處理系統a.各專用鼓風機運行平穩，無異常聲；b.初濾機運轉正常、無卡機、銹蝕現象；c.壓濾機運轉正常、完好；d.各輸送、提升日流水泵運行平穩，主要技術參數符合出廠要求；e.各專用污泥泵運行平穩，無堵塞；f.各調節池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現象；g.氣浮除渣設備完好；h.各電機絕緣性能符合規定；i.電氣控制箱中各元器件齊全，運行正常可靠；j.消毒裝置完好、有效；k.電氣接地保護可靠、安全；l.經系統處理后，排放符合環保要求。七、房屋及其設備設施完好程度的服務內容與指標公共設備、設施包括：路燈、樓道燈等完好率達到98％以上；房屋建筑完好率達到98%以上；道路、停車場完好率達到98%以上；設備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現象（服務標準詳見房屋共用房屋共用部位、共用設施設備維修養護計劃及實施方案）

八、小區消防安全、公共秩序維護的服務內容與指標消防設施、管道完好率100％【消防系統維護質量標準】消火栓泵a.消火泵(流量、揚程等主要參數)符合出廠要求；b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活；c.消火泵運行平穩、無振動，潤滑良好、無咬泵現象；d.電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好；e.水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f.管道設備等無銹蝕、無滲漏。增壓泵a.增壓泵運轉平穩，各項運行參數符合出廠標準。消火栓及配套設施a.各層消火栓箱及附件齊全完好；b.啟動報警按鈕完好、性能可靠；c.各層消火栓出水壓力符合要求；d.消防接合器齊全、有效，無泄漏；e.戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；f.消防進水環網暢通，閥門便于操作，并有明顯標記。噴淋泵a.噴淋泵(流量、揚程等主要參數)符合出廠要求；b.管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活；c.噴淋泵運行平穩、潤滑良好，無咬泵現象；d.電氣控制和器件齊全、正常可靠，性能完好；e.泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f.管道設備等無銹蝕，無滲漏。噴淋頭及管道a.不同規格的噴頭不得相互代用；b.噴頭規格、安裝數量與竣工資料相符；c.噴頭、管道無滲漏、銹蝕；d.管道內水壓恒定，器件齊全、正確。消防送風排煙設備a.各防火閥門自動、手動開閉靈活有效；b.各送風口完好、無堵塞、結灰；c.送、排風機(風量、動壓等參數)符合出廠要求；d.送、排風機運轉平穩，潤滑良好；e.各風機控制器電氣元件齊全有效，性能可靠；f.風機設備接地保護、防護罩安全、有效。消防報警a.消火栓泵運轉應與報警聯動；b.噴淋泵運轉應與報警聯動；c.報警裝置應可靠、正常，堵絕誤報。煙、溫感監視屏a.各煙、溫感探頭完好，感應正確；b.探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠；c.備用電源完好，切換迅速有效；其他消防設施a.機房、設備滅火器按規定應配備到位；車庫、倉庫應配備的滅火器材到位。【公共秩序維護】管理區域的門崗實行全天24小時立崗保安服務。保安人員應按公司規定統一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事。值崗時與業戶、訪客交談應使用文明、規范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。為保障業戶、訪客的人身、財產及××××項目（－－－）的安全，保安人員應認真值守，實施正常的小區公共部位的安全保衛防范性工作，盡到善良管理人的注意義務。對突發事件應按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。門崗保安人員應熟悉××××項目（－－－）常住人員及私家車輛狀況，并嚴格實行訪客出入登記制度，不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區域。雨天為業戶提供方便傘等便民服務。對裝修民工出入小區嚴格驗證，對裝修民工攜帶工具出小區，應查驗由管理處簽發的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應查驗由業戶簽證的、由管理處簽發的出門證，并做好相應記錄。管理區域內實行全年365天24小時全天候保安巡視服務，對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次。為防盜、防火、防災和維持管理區域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區域。嚴密巡查公共區域的保安防范動態、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區域的環境衛生狀況及小區周界報警系統狀況。發現異常情況及時向有關部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。夜間巡視，應佩帶警棍、應急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修。加強裝修管理，阻止違規裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（18:00-次日08:00）及國定節假日不發出影響他人休息的裝修、施工噪聲。對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。為應對突發事件，應制定相應的應急預案并定期演習（每年1～2次）。管理區域內監控系統全天24小時開通運行，并實行24小時不間斷輪崗監控值班服務，嚴密監視出入口探頭監控屏；通過小區紅外線聯網、周界報警系統及業戶家庭報警系統全面監視管理區域內的安全動態，發現疑問應立即定點監控錄像，并對可疑情況作跟蹤監視及同步錄像，做好監視記錄；當值人員應對監控的私密性內容及現場記嚴格保密，不得泄漏，未經管理處經理許可，不得擅自放像、切換監控錄像資料。監控錄像保存一個月，循環使用。做好監控室內務及清潔衛生工作。監控室內無關人員不得進入，有關人員進入都應做好詳細記錄。九、小區交通以及停車管理的服務內容與指標【道路交通管理服務】對進出××××項目（－－－）的車輛實施證、卡管理，確保車輛進出井然有序；確保道路車輛行駛暢通、安全。××××項目（－－－）出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志，指明行車方向。確保管理區域內無違規停車現象。道路路面保持整潔、無損、通暢。標識清晰、醒目、完整。對進入管理區域內的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規定車位停車。小區行車道油漆黑白相間減速條標志，警示車輛減速緩行。阻止四噸及以上大型車輛進入管理區域（特種車輛和搬場車輛除外）。【停車管理服務】在停車庫（場）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。在停車庫的進出口上方醒目處，掛禁令標志、限高標志、收費標志。停車庫的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。保持停車庫環境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水。為辦妥長期停車證的業戶提供相對固定的車位。地下車庫只為業戶提供長期停車服務（特殊情況需臨時停車，應由管理處經理批準后方可停車）。輔助、引導車主安全停車。對進出管理區域的機動車輛實行發放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度（收費標準按所在地物價局規定執行）。為出入小區的車輛提供引導服務，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區域。為臨時停車的人員，執行限額發證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。為進入管理區域內的非機動車輛提供指定區域有序停放的服務不準許小區內非機動車亂停、亂放。對收費的非機動車庫實行出入調牌制度（收費標準按所在地物價局規定執行）并有序停放。十、控制突發事件的服務內容與指標管理服務范圍內不發生重大安全責任事故；管理服務范圍內不發生重大火災責任事故；管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故；遇到報警5分鐘內必須趕到現場并做好記錄；確保應急通道的暢通，應急照明100％完好；給類電子感應設備每月進行一次檢測，保持完好率達99％以上；確保管理服務用計算機