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文檔簡介

卓越的服務營銷技巧主講人：牟先輝牟老師是市場營銷專業科班出身，建構了嚴謹、完善的營銷理論體系。先后擔任跨國企業、國內上市公司、民營企業營銷總監、大區銷售經理，積累了豐富的營銷實踐經驗，領導的銷售團隊屢創佳績。先后創立過三家公司，經歷了跌宕起伏的創業歷程。深厚的營銷理論功底加豐富的營實銷踐以及對中國文化環境的深刻理解，使得牟老師的課程有思想、有體系、有韻味、有效果。課程已進入中國超過200個城市，現場受訓人數超越了50000人。牟先輝廣東深圳營銷謀略導師ABOUTME關于我創維集團培訓經理萬科地產培訓經理多彩集團海外銷售總監華爾街全球英語培訓銷售經理因勢營銷研究機構咨詢顧問新美商學院院長自媒體《營銷牟略》主講人華中科技大學EMBA特聘講師前沿金壇獎2011杰出貢獻獎牟先輝廣東深圳營銷謀略導師牟老師的經歷目錄服務營銷精要——起于客戶的需要，止于客戶的微笑1服務營銷內核——傷心總是難免的？2當期望和體驗碰撞——我怎么舍得你難過？3服務執行創建客戶關系——非營銷不朋友，非服務不伙伴4服務補救重建關系——有多少愛可以重來？5服務營銷精要—起于客戶的需要，止于客戶的微笑24635服務營銷3P理開發新客戶比維護老客戶成本高出數倍客戶流失的原因羅列服務創造的價值是營銷的數倍一.服務營銷精要——起于客戶的需要，止于客戶的微笑17營銷往往是一錘子買賣，服務可以創造可持續價值服務是創造客戶粘度最好的方法一個不滿意的客戶帶來的后果以上標題對應的案例1、案例：物業為什么是萬科地產的核心競爭力？2、案例：互聯網巨頭全部都是粘度中心7、案例：家具賣場的紙尺子服務營銷內核—傷心總是難免的？服務質量差距模型客戶的期望客戶的感知服務差距當期搜望和傻體驗曬碰撞餃——皇我怎理么舍緞得你城難過搭？關鍵倦時刻足，做跡正確醒的事模情ER鞠-G示AP賢矩票陣服務吹質量吵的維糾度可靠潔性響應仙性安全奴性移情恰性有形臉性發現存客戶風的感挑知案例稅：亞滅馬遜狂的客老戶評籮論功鎖能當期屑望和炕體驗塑碰撞巧——鄙我怎龍么舍脊得你糕難過變？服務峽執行具創建欣客戶夠關系夜——注非營血銷不貞朋友剝，非側服務尺不伙憶伴營銷得水桶舌理論生人熟人朋友伙伴客戶爪關系籃的演統變金層l金層客戶綁金字咬塔客戶披管理銀層鐵層銅層針對龍不同儀客戶勤的營膽銷策貌略服務掀補救員重建匙關系趁——筑有多炮少愛脹可以絡重來牧？5服務季補救拘重建從關系膨——冠有多其少愛發可以榜重來輩？1.客戶賠是何齡時背散叛我瞞們的金？2.掃不滿場意客寇戶再崇次購坡買的焰可能臉性3.客戶繪對服包務失攜誤的象反應4.竿客戶醒換服皂務商驕的原巖因ABCDFE服務勵商沒燈有換槳位思印考不方休便服務么失誤冷漠不及佛時處捏理更好征的選喪擇5.服務緣瑞補救換策略案例姨：來訊自H頑P的檔招聘壺說明絞信6.裝客戶篇投訴告處理萄技巧止赴怒1區隔2

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