話務員年工作總結6篇話務員年工作總結篇1

我在xx公司任職客服話務員。x個月的工作，使我對客服工作有了必需的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1、客服人員所需的基本技能及素養要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2、作為客服人員，需要必需的技能技巧：

〔1〕學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是依據客戶本人的愛好使他滿意。

〔2〕不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的基本要求。

〔3〕勇于承當職責。客戶服務人員需要常常承當各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會互相推卸職責。客戶服務是一個企業的服務窗口，就應去包涵整個企業對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承當職責。

3、作為客服，需要必需的技能素養：

〔1〕良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

〔2〕豐富的行業學問及閱歷。豐富的行業學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業學問和閱歷。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮抱歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業學問和閱歷。

〔3〕要學會換位思索，我們在思索自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索能夠平衡工作心情，提升自身素養。

話務員年工作總結篇2

透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10086號話務員的勝利轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培育，回顧過去的一年，我發覺自己轉變了很多，也成熟了很多。

從114查號向10086號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到嫻熟把握，并參加新平臺的安裝調試跟工，從對業務學問的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的可怕到耐煩解釋，沉著應對，從接到騷擾電話的生氣到安靜，從大家對我的不了解到觀賞認可，我想說，xx年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。

我接觸10086號的時間不長，跟很多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10086號平臺的時候，我很幸運地參與了寬帶查障學習，讓我對慢慢生疏的寬帶障礙現象的推斷技巧、方法進行了溫習、穩固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們早先一步熟識了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而10086號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡潔的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發的各種新業務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料呈現出良好的品質和口味服務也是同樣。假如沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子--肚子里有倒不了來。所以我主動參加組織的各種服務學問培訓，通過網上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應當具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發覺自己的生活充實了很多，也精彩了很多，原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。所以在新一年，我要再接再勵。

話務員年工作總結篇3

2月至12月，我在移動公司任職話務員。快一年的工作，使我對話務員工作有了肯定的了解和認識。現就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：

1.話務員所需的基本技能及素養要求：話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2.作為話務員員，需要肯定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是依據客戶本人的愛好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必需要注重自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必需做出處理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承當責任。客戶服務人員需要常常承當各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會互相推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應當去包涵整個企業對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承當責任。

3.作為話務員，需要肯定的技能素養：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業學問及閱歷。豐富的行業學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器，不管做那個行業都需要具備扎實的專業學問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮抱歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業學問和閱歷。

(3)要學會換位思索，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養。

話務員年工作總結篇4

有人說時間飛逝如光箭，如今我最終體會到了。不知不覺中我都來公司_年多了，在20__年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關懷幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業務素養和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將這一年多來我個人工作總結總結如下：

在剛進公司那時，始終都是在緊急的學習服務用語和一般話的加強練習。都說詳情決定成敗，許多人都會不以為然而去忽視它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個詳情都堅持細心做好了，就是一件很了不得的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關懷和照看，使我對我的工作越來越有信念。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都預備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊急，而一緊急就會有時遺忘了導語。還好自己準時調整過來。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。我也肯定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，漸漸的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我信任這并不會影響我日后的工作，我信任我肯定會始終堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應當留意以下幾點詳情，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、主動打電話。在商品經濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

20__年我將進一步發揚優點，改良缺乏，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此工作計劃如下：

一、是加強工作統籌。依據公司領導的年度工作要求，對下工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要到達的目標，加強部門與部門之間的協同協作，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增添工作實效。

二、是加強工作作風培育。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、主動進取的工作作風。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這份工作中，我發覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清晰知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學習，總結閱歷教訓，取長補短，做得更好!

話務員年工作總結篇5

進入中國人壽已經有4個年頭了，真快啊！四年的時間可以發生許多許多的事情，但我依舊堅守在客服這個崗位上。4年前，我還有個剛從大學畢業的職場菜鳥，以下就是為您提供的保險話務員年度工作總結。

現如今已經是一位孩子的媽媽了，四周的人和事都在發生著改變，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產假時，領導告知柜面人手已經嚴重缺乏時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領導對我工作的確定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂"在其位，謀其職，盡其責"，一個員工最至少的職業道德就是對工作有責任心，我也始終以此為律己。

日常工作回顧

來公司工作已經4年多，始終在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式沒有多大的改變。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年xx評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發達，人們視覺感官劇烈的21世紀，人們最在意的就是服務，許多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業務的月轉年的工作，我們xx公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經理的帶著下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。

最終，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清晰月轉年到底是個什么保全作業，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等——，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們照舊沒有放棄，用我們真誠的看法和微笑，得到了許多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經超額完成了省公司布置的任務。

話務員年工作總結篇6

下面結合我在××公司今年的工作狀況，總結今年的各項工作。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20××年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們××公司的各項工作指標，本著服務“以人為本〞的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務

我們要求每一位客戶經理耐煩解答客戶關于××通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用××電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理睬定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收××電話費等。

另外，結合“服務與業務領先〞的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁〞的企業使命，不斷增添員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感〞在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭〞中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有肯定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，××年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查、社會調查、服務關心、挖掘潛力客戶時