汽車售后服務工作計劃汽車售后服務工作方案

汽車售后服務工作方案

201*年客戶接待部工作方案

一工作方針

為了提升售后服務質量，完成更高的客戶滿足度。實現“客戶第一，用戶至上”的服務理念，售后服務客戶接待部特制訂201*年工作方案。二工作目標

依據公司整體規劃中對售后服務目標的要求，售后服務接待工作目標如下：1.建立完整的客戶檔案，并實現對客戶檔案的整理分類。實行系統化管理。2.客戶投訴制度的建立及實行，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決。

3.客戶回訪制度的建立及實施,在初步階段，客戶回訪率達到百分之三十以上。

4.客戶意見及建議的整理及上報。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能精確?????的把握每個階段客戶的不同需求，達到更高的客戶滿足度。三詳細實施方案及工作重點1.客戶檔案的建立

客戶接待部應將201*年的工作重點放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭取建立一個完整的客戶信息管理系統。首先，應從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號，發動機編號。修理類

型，行駛里程，送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養護項目，保養周期、下一次保養期。客戶接待部應將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內。并在以后的業務合作中，逐步對客戶信息的完善。

2.各種制度的建立及實行

為了全方位考核售后服務工作質量，客戶接待部應建立以下制度《客戶投訴制度》《客戶意見及建議管理方法》《客戶回訪制度》。詳細方法及實行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報部門領導，待審核通過以后，詳細實行。

3.業務水平的提高及員工培訓

為了提升員工的業務水平，應對新員工進行培訓，由本部門負責人擬定培訓方案，并實行。詳細培訓內容有：組織學習各廠家的政策，公司的各類規定，言行舉止的培訓，工作中各類問題的處理方法等，通過培訓，使員工能嫻熟把握本職工作，業務技能得到顯著提高。四業務執行監控

檢核方法與標準及措施（1）必需有綱領性的方案和總結；（2）實行數據監控、建立完善的反饋表格；（3）開展批判與自我批判、互評。

鑒于接待部，制度不夠完善，現場實踐閱歷較為欠缺等問題，我們必需堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的“仆人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，樂觀主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的進展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

總的來講，為努力實現公司的目標，售后服務接待部已經做好了迎接挑戰的預備，也有信念把服務做得更好！

擴展閱讀：201*年汽車4S店售后服務部門工作方案

201*年售后部門工作方案

一.售后總體目標.

“優化管理，穩步進展。”

201*年我們的成果有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業績仍舊保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際動身，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消退管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。（二）加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿足度和4S店對外專業度，整體上應當要去嚴格執行流程，把根據流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去轉變售后服務方式，爭取轉變一個新的面貌。對于車間修理作業，除了技術之外要注意與前臺工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細化，把故障清楚化。

（三）加強培育業務人員技術水平的提高。前臺要連續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員溝通或者學問講座，針對常見問題，各個攻破，一方面嫻熟了員工的業務力量，而來促進內部的合作和溝通，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的力量，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

（四）著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和修理車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注意協調工作中可能消失的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協作等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注意公正，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造深厚的工作氛圍，提升部門的分散力和整體戰斗力。（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外溝通，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用鋪張，服務于公司整體戰斗力。二.售后經營進展目標.1.人員定編。

職位客服鈑金大工鈑金小工（學徒）噴漆售后部機電配件前臺保險索賠目前人員4人1人1人2人8人2人3人2人2人0方案人員對外聘請一名主管，一名專員。形成3-4人的小組。聘請學徒一名，中工一名招小工兩名招學徒工兩名，中工一名招配件調度人員一名，男性招服務顧問助理1名.招保險理賠助理兼續保員一名.女.招索賠員一名。洗車工一名，或者員工兼職.洗車2.產值方案（一）營業指標。

1.實現售后總營業額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬

2.實現客戶滿足度CSI全年至少93%以上.3.基盤客戶數1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.修理平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺.5.車輛返修率低于2%.

6.開展風行汽車講堂不少于四次。7.保修索賠通過率不小于95%.

8.關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。9.年度純正配件選購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

（二）管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉供應基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術問題，或者溝通工作中消失的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術基礎學問培訓不少于2次，車間修理技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次。

2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增加部門活力，

提升集體分散力。

3)提出內部激勵措施用于業績，客戶滿足度，員工關懷方面的提升。

（三）產值安排：類別月份總產值目標1江建偉楊潔艮李陽目標2賴名達胡振一月50二月49三月48四月47五月46六月45七月48八月49九月50十月52十一月56十二月60總計60035.034.333.632.032.231.533.634.335.036.439.242.0420.0接車前臺15.014.714.41513.813.514.414.715.015.616.818.0180.0保險理賠續保④精品⑤配件4.04.04.03.03.04.04.05.06.06.07.08.058.0

3.各項改善措施。

（一）前臺改善方案.

201*年需要落實售后服務細節和接車的技能技巧提升工作。1.聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶滿足度，削減客源的流失，特殊是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可依據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2.注意對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在緣由及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

4.加強前臺人員培訓。業務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協調溝通力量，內部人員提倡樂觀的“批判和自我批判”，制造良好的工作氣氛，

5.促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員肯定的銷售權限，提高敏捷度，對各類精品和養護產品有列入規范保養的項目的，可依據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價；培育客戶的消費習慣和培育業務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

6.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其熟悉自身的責任，為公司的進展作出努力，對于消極思想，消極行為要采納合理的方式解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

月份售后營銷開展方案活動內容1月2月3月4月5月6月7月8月9月年底，進展車輛較多。年初，來站客戶較多。“三月陽春”。活動：開展免費檢測空調系統清洗空調風道，送6.9折優待空調養護活動。“清明節”。活動：回饋老客戶優待大酬賓勁動月，目標客戶：忠誠客戶，老客戶“五一黃金周”。活動：免費檢測優待活動2周，空調消毒和剎車養護。活動：開展客戶汽車汽車學問大講堂，送保養.修理淡季汽車免費檢測活動，到店修理還可享受工時費八折優待，和精致小禮物一份。8.8日自駕游活動。聯系忠實客戶參加自駕游團體活動，贈送精致禮品一份.“九月金秋”。活動：金秋汽車免費檢測活動，到店修理還可享受工時費八折優待，和精致小禮物一份.“國慶節”。國慶有好禮，開展客戶修理定額幸運抽獎活動。活動：開展客戶汽車汽車學問大講堂，來站送精致小禮品。“元旦，圣誕節”。冬季車輛36項免費檢測活動.10月11月12月（二）．保險改善方案：

保險理賠是售后的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的

30以上，現在修理市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上許多綜合修理廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應當加強服務力和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：A.加大續保力度；B.提高理賠單車產值，C強化客戶滿足度。可以從以下幾個方面入手：⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到熟悉進展的基礎。基本實現續保平均萬/月的任務目標，為售后營業額全年可貢獻萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道。鼓舞新車投保，鼓舞售前轉介紹，售后人員參加續保活動，并由公司賜予相應嘉獎方案。定期集中上報財務核算。⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續保。⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是201*.6至今的客戶資源留意整理，對于購車時間在201*.2-201*.6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者修理的客戶名單。

⑸針對保險客戶連續賜予適當優待原則。保養券和打折優待可以選擇項.實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹.強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理力量。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增加自身的接車水平。

⑺.提高修理進度，匹配相應的修理人員，保證出廠效率。三．客服改善方案：

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及敏捷高效好、快速處

理問題的力量，增加客戶對客服人員