關于如何提高患者滿意度1第1頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三2在衛生部提出開展“以患者為中心，提高醫療護理服務質量”為主題的醫院管理年活動中，對護理人員提出了新的要求。第2頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三3什么是患者滿意呢？“所謂患者滿意，就是讓患者帶著期望來，載著滿意歸，患者滿意應該是護理人員一生所追求的，患者滿意就是對護理人員的最高獎賞”。一句話明確了護理服務的方向和目標。第3頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三4如何提高患者滿意度？第4頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三5一、明確目標，訂立標準以樹立良好的護士形象為重點，以提高護理服務為目標，以社會和患者滿意為標準。要切實轉變服務理念，堅持以人為本，將“以患者為中心”的服務理念落實到服務于患者的各項工作之中。第5頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三6提高服務意識，改善服務態度，改進服務模式，從維護患者權益和促進醫院健康發展的角度出發。在臨床護理工作中體現“患者第一、安全第一、質量第一、服務第一”。第6頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三7把患者當親人第7頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三8在護理工作中，要一切從患者和臨床工作的實際需要出發，為患者著想，從點滴做起。“以患者為中心”，要做到四到位：一是心到位，具有高度責任心；心第8頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三9二是說到位，加強溝通，做到解釋工作，做好心理護理和健康教育；三是做到位，措施、檢查、落實到位；四是管理到位，督促檢查，抓好落實。第9頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三10二、文明用語，溫馨服務患者入院站立相迎，患者出院有人送至電梯口，護理人員態度和藹、語言文明，醫院環境優美、秩序優良，使患者在住院期間有如家的感覺。在護理服務過程中，一律使用禮貌用語，美好合適的語言是護患有效溝通的保證。第10頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三11第11頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三12第一次見面時，要象老朋友一樣微笑，然后記住他的名字；每次見面時，都要象老朋友一樣微笑。并且叫出他們的名字，使患者從內心體會到自己受重視的程度，而不是以多少多少床來呼叫患者。第12頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三13三、人文關愛，規范操作依據患者不同需求，建立把“人性化”服務融于醫療服務的全過程，給患者以更多的人文關懷，實現“我在患者身旁，患者在我心中”。護士對待患者多理解、多同情、多關心、多安慰、多鼓勵，增強患者戰勝疾病的信心。第13頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三14增進護患關系，滿足患者的合理需求，提高患者的滿意度。如：我科患者由于長期化療，血管脆性大，彈性差，還有一些患者體質特殊輸液難度大，在面對抽血輸液等問題時一次性穿刺成功比較困難。針對這一因素，我們應加強基礎護理操作，勤練穿刺技術，提高一針見血率，減少患者的痛苦。第14頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三15對危重癥、高齡、有嚴重心理問題等患者應做到預見性護理，制定高危患者安全防護措施，定人定崗，做到“兩早一減少”即早發現早干預減少意外發生，確保患者安全。第15頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三16四、微笑面對，加強交流將最美麗的笑容，最關愛的眼神，最體貼的語言留給患者，不將個人情緒帶到工作中，學會克制和忍耐。護士是患者和家屬之間的信息傳遞者，親切的面容和微笑的面孔能給患者及家屬以安慰。第16頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三17第17頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三18五、換位思考，真誠服務。每當看到患者無助地躺在病床上向你投來求助眼神的時候，就要想到自己是一名護士，應該為他們排憂解難，解除病痛。第18頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三19作為一名護士，我們應該用真誠的服務贏得了患者的熱愛，以“五心”規范自己的服務行為：即情系蒼生，愛心是歡樂的源泉；尊重生命，真心是美好的祝愿；關懷備至，細心是應有的素質；第19頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三20溫暖如春，熱心是人心的美德；矢志不渝，耐心是對事業的執著。而這樣的服務正是南丁格爾精神的體現。平凡的工作中做出不平凡的點點滴滴，正是我們21世紀護士的形象。第20頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三21第21頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三22六、要求護士應具備良好的心理品質（一）高尚的道德和真摯的同情心護士職業道德的核心是“利他”和“助人”。第22頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三23第23頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三24具有高尚道德的護士，就會自覺自愿、竭盡全力地去為患者解除痛苦。而且，在這種情感的支配下，才能夠設身處地地為患者著想，以患者的憂而憂，以患者的樂而樂，形成真摯的同情心。第24頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三25（二）、敏銳的觀察力護士敏銳的觀察力對從患者身上獲取直觀資料，判斷患者需要，幫助醫生診斷病情，評價治療和護理效果，以及預計可能發生的問題等都具有非常重要的意義。第25頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三26第26頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三27（三）準確的記憶力

良好的記憶品質包括記憶的敏捷性、持久性、準確性和準備性等。誠然，護士對這四種記憶品質都是應當加強培養的，但按職業性質的要求而言，更要具備記憶準確性。第27頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三28這是因為：第一，護士應當嚴格執行醫囑，打針、發藥、查體溫、數脈搏等。每項任務都必須數量化，而且數量要求準確。如果一旦記憶不準確，數量出差錯，輕則貽誤病情，重則造成嚴重責任事故。第28頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三29第二，護士面對許多患者，患者又是經常變動的，病情又是不斷變化的，護理計劃也在不斷地改變，用藥品種和數量也在經常地改變，如果一旦相互混淆，前后泛化，也會釀成不堪設想的后果。所以，護士要做到準確安全的護理，減少差錯和避免差錯，非下功夫培養記憶的準確性不可。第29頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三30第30頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三31（四）思維的獨立性過去那種護士只是執行醫囑，打針、送藥，無須獨立思考是錯誤的。國外的護理專家認為，現代護理的獨立功能占70％左右，而依賴功能只有30％左右。第31頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三32護士如果象“機器人”那樣執行醫囑，缺乏思維的獨立性，也同樣會在盲目執行中出現差錯或事故。第32頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三33（五）“注意”的靈活性護理工作頭緒多，緊急情況多，意外事情多，經常是在有限的時間內從一項工作轉向另一項工作，要做到每一項工作之間清清楚楚，準確無誤和互不干擾，靠的就是“注意”的高度靈活性。第33頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三34第34頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三35（六）積極而又穩定的情緒護士的情緒變化，尤其是面部表情對患者及其家屬都有直接感染作用：護士積極的情緒，和善可敬的表情和舉止，能夠調節病房或治療環境的氣氛，而且能喚起患者治病的信心，增強安全感。第35頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三36（七）良好的性格性格是一個人對人、對事、對自己比較穩固的態度體系以及與之相適應的習慣化的行為方式。護士應當具備的性格特征主要是：對患者誠懇、正直、熱情、有禮、勻于助人等。第36頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三37第37頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三38（八）美好的語言語言是一個人思想的物質外殼，要想做到語言美，首先要心靈美。與患者交談時，一般少用患者不大懂的醫學專門術語。第38頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三39第39頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三40（九）嫻熟的技術對嫻熟的護理操作技術要求是：一要穩，即動作輕柔、協調、靈巧、穩妥、有條有理，這不僅使人獲得安全感，而且給人以美的感受；第40頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三41第41頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三42二要準，即動作嚴格按照護理常規辦事，操作起來準確無誤，恰到好處；三要快，即動作熟練、手疾眼快、干凈利落，用較少的時間高質量地完成操作任務；四要好，即質量高、效果好、患者滿意、自己也滿意。嫻熟的技術往往能贏得患者及家屬較高的滿意度。第42頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三43第43頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三44（十）人際關系好在社會上人與人之間的交往，是相互的給予；而醫務人員和患者的交往，只有無私的給予而別無他求。對護士來說，他在整個醫療工作中處于人際交往的中心地位，扮演著舉足輕重的特殊角色。第44頁，講稿共48頁，2023年5月2日，星期三45護士與患者接觸的時間最多，護士與患者家屬的聯系也比醫生多，護士與醫生在工作上又必須密切合作。這些復雜的多角聯系，顯示了護士人際關系的重要性。護士與患者之間人際關系好，有利于促進患者身心健康，贏得患者滿意。第45頁，講稿共48