大堂經理培訓心得體會范文5篇?大堂經理培訓心得體會范文5篇

大堂經理培訓心得1

20_年月日我參與了由銅陵銀行業協會組織的大堂經理培訓。

雖然只有短短的一天的時間，但讓我讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業務學問，以及如何更好的讓客戶滿足。

這次給我們培訓的老師是南京百特智融管理詢問有限公司的周老師。

我們培訓的內容主要網點轉型后大堂經理的角色大堂經理的卓越服務技巧大堂經理的現場管理技能大堂經理的主動營銷技能等等。

一、大堂經理的職責

大堂經理有九大職責，分別是客戶的接待，客戶的識別、分流，業務指導、詢問，金融產品營銷，埋怨和投訴的處理，維護營業廳秩序，營業環境管理，服務督導，客戶滿足度管理。

周老師還給我們舉例來分析大堂經理的一些職責。

二、大堂經理的卓越服務技能

大堂經理就是銀行的形象大使，客戶進入網點第一個接觸的就是我們。

因此，要想給客戶帶來好的印象必需從我們的儀容儀表和儀態做起。

一個儀容儀表較好的人，往往會給人開心舒適、賞心悅目的感覺，也會使大堂經理的親和力得到較好發揮，顧客也會放棄戒備心理，主動協作接受服務。

大堂經理是為客戶服務的最前臺，客戶對銀行的第一印象肯定意義上取決于大堂經理的儀容儀表，也是感受工行社服務好壞、做出服務選擇的依據。

儀容可以反映出一個人的精神狀態，儀表則反映出一個人的禮儀素養。

因此，在平常的工作中，大堂經理肯定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。

同時，大堂經理自己也要不斷加強個人文化修養和綜合素養的提高，培育出高雅的氣質和美妙的品德，使自己秀外慧中，表里如一。

在這一過程中，周老師還給我們培訓了一些專業的手勢和走姿。

三、客戶埋怨與投訴的處理

處理客戶埋怨要遵循以下幾個原則先處理心情，再處理事情立場要堅決，態度需委婉感謝比賠禮更加重要。

一個客戶對我們行有所埋怨，說明對我們還有期望。

對于客戶的埋怨我們要如何處理呢?首先我們隔離生氣的客戶，讓客戶發泄出心中的不滿，認真傾聽客戶所表達內容，同時要仔細的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題。

我們要真誠的感謝客戶，而不是賠禮，感謝遠比賠禮重要。

然后我們復述記錄下來的問題，這個時候信任客戶的心情應當好了許多，最終我么再給客戶一個反饋。

對于客戶的投訴，周老師跟我們分析了投訴的主要緣由實際狀況與客戶期望的差距在服務過程中，感覺到受到卑視或服務人員態度惡劣埋怨時沒有人傾聽他們的申訴。

其實客戶投訴的主要目的就是盼望他們的問題得到重視，得到相關人員的熱忱接待，獲得優質服務，最終使他們的問題得到解決。

對于投訴，首先我們要掌控客戶的心情，面對發火的客戶我們要安撫心情，急躁的傾聽和記錄，在記錄的過程中可以復述問題，這樣可以讓客戶慢下來。

多問為什么，表示理解，當然理解不代表贊同，適當的時候要學會緘默。

同時賜予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法，最終要學會感謝客戶。

在與客戶溝通的過程中，我們可以收集到許多客戶的信息，了解緣由等等。

我們還可以運用移情法，多說正面樂觀的語言，多說我們少說你我。

對于客戶的投訴我們要賜予承諾準時反饋信息，還有不行忽視的一點就是做后續回訪。

四、如何更好的分流引導客戶

分流引導客戶是大堂經理的重要職責之一。

隨著經濟的快速進展，金融業也漸漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數不勝數的。

但是我們的柜面資源究竟是有限的，全部業務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源，延長客戶等待的時間，從而降低客戶對我們服務的滿足度。

因此，做好分流引導是非常重要的。

要分流引導客戶，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應當被分流的客戶。

其次是要擅長把握客戶需求，這樣才能勝利引導客戶。

三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿足度。

五、識別優質客戶與營銷客戶

優質客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶