藥店運營管理的細節修煉（全）

門店管理制度

一、店面形象管理

1.門店招牌，店外標示，每月清洗一至二次。如有脫落，破損應立即重新粘貼或更換。

2.門店各類證照，公告應整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。

3.門店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時應擺放防滑標識牌。

4.門店賣場通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等必須隨時清理放于指定的地點，保持整潔的購物環境。

5.門店要燈光柔和，亮度適中。

6.門店促銷海報和告示牌等如脫落，破損應立即重新粘貼或更換，到期促銷海報和告示牌及時拆除，拆除后應徹底清理干凈。

7.門店使用的各類設備，工具(包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等)，使用完后應立即放回指定位置。

8.商品陳列以整體豐滿為原則，銷售商品后要及時補貨。

9.商品、貨架要時刻保持整潔，不得放置生活用品。

10.門店入口地面確保清潔，賣場沒有明顯垃圾。

11.門店入口的玻璃櫥窗應保持清潔明亮，每周應清洗一次。

12.門店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應立即清理。

13.門店天花板、地面、墻壁、貨架、空調、排氣扇、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現衛生死角。

14.門店周邊環境應保持整潔有序。

二、服務規范管理

(一)著裝儀容

1.門店員工上班時間應按照規范著公司統一定做的制服，夏冬裝需全店統一。制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。

2.上班時間必須佩戴工作牌，工作牌應端正佩戴在胸部左側適當位置。

3.頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈。

4.女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。男員工不能留胡須，面部清潔無油膩。

(二)行為舉止

1.站立姿勢：應精神飽滿站立服務。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤腿。書寫時，應在指定的地方或辦公室進行。

2.不能在營業場所里搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應講“麻煩您!請讓一下。

3.上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。

4.不在營業場所議論顧客及其他同事是非。

5.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發生爭吵。

6.上班時間不能吃食物，不得看與工作無關的書報雜志，不得無故脫崗。

7.不得在營業場所內大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動作。

(三)接待顧客

1.親情服務標準接待用語：您好!;需要我幫忙嗎?;對不起，請稍等!;麻煩您，請讓一下!;隨時留意顧客的購物狀態,當顧客表現出對商品感興趣時,應及時上前詢問顧客需要什么幫助。

2.當顧客需要什么幫助時,應面帶微笑向顧客打招呼,應使用標準用語“先生/小姐:您好,請問有什么可以幫忙嗎?”絕對不能置之不理。

3.如果正忙于接待顧客,另有顧客需要服務時,應用和緩的語氣請其稍等,應說:“請稍等我馬上就來”,并盡快完善對前一位顧客的服務。

4.遇到不會講普通話的顧客,而又聽不懂顧客的語言時,應微笑示意顧客稍等,并盡快請能聽的懂該語言的人員協助。

5.堅持問病賣藥流程：

1.問顧客需求是什么?(您要點什么?)

2.顧客如不能明確的說出藥物的，便問他現在的癥狀;(您哪里不舒服?)

3.問顧客的病史和以前做過的相關檢查;(您有***病嗎?您檢查過沒有?)

4.問用藥史和過敏史;(您用過什么藥?對***過敏嗎?)

5.介紹藥品的功效與特點等;(這藥有***的作用,是治療***的!)

6.介紹藥品的用法用量;(您知道怎么服用不?這藥是一天吃(用)*次,一次吃(用)*粒)

7.叮囑注意事項、生活禁忌、聯合用藥禁忌。

8.如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第6、7項步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項。停止營業后,如有顧客希望購藥,要繼續留崗。顧客在挑選商品時,不得有任何催促的言行,決不能說:“能不能快點,我們要下班了”此類的話,應象平常一樣耐心為顧客提供服務。不得盲目銷售商品，不得隨意夸大商品功效，要實事求是介紹商品。不得用手指引導方向、不得由于任何原因怠慢顧客、不得使用禁忌語、不得不理睬顧客、不得有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問題，盡可能的為顧客提供方便。

9.在接待顧客時，不得讓顧客自己費力去取商品，應該是將顧客所需要的商品送到其手上。

10.在聽取顧客意見時，不得無故打斷顧客發言。對因服務意識不強造成顧客投訴的，要進行相應的處罰。

11.不得以任何理由與顧客發生口角、爭吵等，若發現有顧客無理取鬧，要進行必要的緩沖，帶離營業場所，由主管人員妥善處理。

三、門店日常管理

1.員工不得將公司財物挪為私用，不得私自挪用各類贈品，不得隨意接受顧客、廠商私下贈送的各種財物等。

2.整理店容店貌、藥品陳列、商品補充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔衛生。

3.檢查店內隱患，切斷電源，關好門窗、鎖好門鎖等。

4.收銀員在工作時間內，未經批準不得帶親友進入收銀臺，非收銀人員不得私自進入收銀臺。

5.提倡團隊精神，相互協作，不與顧客爭吵、頂撞，員工之間不得在營業場所相互爭吵、打架斗毆，詆毀他人產品，有事情及時上報店長。

6.商品的陳列及維護每日由店長或主管進行檢查。

7.未經門店管理人員的同意，門店員工不得私自操作后臺主機，嚴禁上網。

8.上班時間不得遲到、早退。相應處罰參照公司規定。

9.一個月內遲到、早退三次視為礦工一次。

10.一次遲到、早退超過30分鐘的按礦工處理。11.調班、請假需店長批準。

12.原則上不允許電話請假，除非緊急情況。請假在3天以內由店長批準，超過3天的由公司人事部批準。

13.門店所有員工必須聽從店長或當值主管的工作安排，無故頂撞、拒不執行、不服從安排管理的從嚴處罰，直至開除。5.做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到等。

6.嚴格現金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營業款。7.交接班時必須做好票據移交和貨款交接，要求做好記錄并簽字。

8.做好營業款的日清工作，并要求做到及時上繳營業款，帳款一致。

9.負責收銀工作環境的衛生清潔，設備的維護和保養。

10.遵守門店的各項規章制度和工作程序。

11.積極完成店長及財務部門交代的其他工作。

五、門店商品管理

(一)商品請貨管理

1.按規定的請貨時間及時進行上報請貨計劃。

2.請貨計劃的上報應該由店長指定人員操作。

3.請貨計劃的制定應該根據實際情況的需要合理的確定請貨數量。

4.請貨計劃的制定應該要有前瞻性和預見性，如果因為請貨計劃的不當，造成退貨、商品積壓、滯銷或近效期等，由各個門店自行負責。

5.門店可以根據實際情況，申請采購新品種，但要嚴格控制采購數量。

(二)商品驗收管理

1所有商品依各個門店經營需要，由公司配送中心按門店請貨計劃配送。

2.門店按配送單驗收，核對商品品名、規格、產地、批號、數量、單價等信息，一一核對，要求準確無誤，符合要求，方可在送貨單上簽字確認。

3.為了縮短驗收時間，不影響配送人員配送，一般要求當天確認數量，三天內確認商品質量。(如果確系質量原因必須退換貨，要填寫退貨單據，嚴格履行退貨手續)

4.進口藥品必須有進口檢驗報告或進口通關單。

5.門店店長或驗收人員，根據實際驗收情況，在電腦確認由配送中心傳遞的配送信息，針對實收、退回等不同情況做出相應處理，并進行確認。

(三)商品陳列管理

1.商品名稱正面朝外，每種商品必須有標價簽。

2.商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨。

3.店內人員都有責任檢查商品的效期，近效期的擺放在前。

4.同一個品種不同效期的，擺放時要錯開一點距離。

5.及時添補商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿感。

6.及時整理顧客弄亂的商品，使其歸位。

7.在店長或駐店藥師的指導下，根據銷售情況可適當調換部分商品的陳列。

8.商品的陳列，原則上是對我們銷售有利的盡量擺放在顯眼或方便拿取的位置上。

9.重點推廣品種要求擺放在最有利的位置上，而且要求擺放寬度不少于2排，有利于引起顧客的注意。

10.陳列的商品要注意經常清掃灰塵，并要保持貨架整潔。

11.商品的陳列要保持整齊、美觀。

12.拆零商品由店長負責管理，對拆零品種也要分類存放。

13.營業人員在拆零前應該先檢查拆零專柜是否還有此商品后再決定拆零，拆零后要及時做好拆零記錄。

(四)商品存儲管理

1.控制商品庫存，嚴防斷貨，特別對暢銷品種，在庫存不多時可以提前做好請貨計劃。

2.對滯銷或3個月未動銷的商品，要定期匯報店長，由店長上報營運部。

3.門店每個月盤點一次，以保證帳貨相符。

4.人員調離必須進行盤點清算。

5.門店允許有一定數量的損益，但比例要控制在千分之五以內，超出部分由門店人員自行承擔。(五)商品養護管理

1.商品養護由駐店藥師負責。

2.每天2次記錄溫度、濕度并簽字。

3.采取必要的措施是商品的存儲符合相應的條件。

4.每個月要做好必要的養護記錄。

5.對近效期藥品及時向店長匯報，并填寫《近效期藥品催銷表》和上榜。

6.在養護過程中，發現質量有可疑的要及時采取正確的措施，并及時向質管部上報。

(六)商品退貨管理

1.原則上不是商品質量問題，一般不給予辦理退貨。

2.退換貨程序：門店通知營運部，營運部與采購部和儲運部溝通后回復門店，門店根據營運部的回復填寫相應的單據并交由營運部簽字，簽字的單據交到儲運部，儲運部根據單據辦理退換貨。

3.對確實是運輸過程中造成的破損或影響銷售的，門店在貨物驗收后三天內向倉庫說明情況，并及時填寫《退換貨通知單》，同時注明原因，店長確認簽字。

4.近效期商品不作退貨處理，根據實際情況，采取就地或調撥促銷銷售。

5.失效期商品不作退貨處理，由門店清點統計登記，報總部審核作報損處理。

6.對商品在門店銷售過程中產生的破損的，不給予辦理退貨，納入門店正常損益。

7.對商品在門店銷售過程中產生的影響銷售的，不給予退換貨，由門店自行負責處理。

8.無正當理由退貨的，不給予辦理退貨。

(七)商品價格管理

1.門店銷售價格，原則上按系統里規定的價格執行。

2.門店可以根據周圍調查的實際情況對部分商品進行調價處理。

3.門店可以根據商品的實際情況(主要指效期商品)，對部分商品進行特價處理。

4.門店所有調價、特價處理，必須先填寫調價單，報公司營運部備案，由營運部在2個工作日內給予調價。門店在沒有得到允許的情況下不得進行私自調價、特價處理。

5.特價處理有一定時限性，一旦門店覺得沒必要再繼續實行特價，應該及時申請調價，由營運部在2個工作日內給予調價。

6.門店調價、特價處理只針對所申請的單個門店。

六、門店財務管理

1.對于貴細物品、中草藥和中藥飲片的收款，采取雙方做帳制度，即發貨柜臺做好詳細銷售記錄(必須包含銷售金額)，收款柜臺也同樣要做銷售金額記錄。每天清算，確保金額一致。

2.對于拆零銷售，在銷售記錄上必須有拆零銷售人員的簽字，否則由此產生的責任由收款員承擔。

3.對于退貨，必須有退貨記錄，同時要求退貨記錄上必須有見證人簽字，否則一律視為私自退貨。(一旦發現私自退貨，對當事人從嚴處罰)

4.收銀員崗位必須有收銀員在崗位，特殊情況，必須委托相關人員暫時代崗。

5.收銀員交接班時，必須做好帳務交接手續，并填寫交接記錄同時簽字，以確認責任。

6.收銀人員每天在停止營業后必須做好帳務清算工作并及時上繳貨款，同時在上繳記錄上有雙方簽字。7.在帳務交接和清算時，若有出入，則要追究相應責任人的責任。

8.對于收款不入帳或所收現金大于貨帳的，要從嚴處罰。

9.各個門店應該在第2天及時上繳前一天的貨款。

10.門店要求每個月必須盤點1次。

11.門店店長每個月必須在規定時間與公司財務部進行財務核算。

七、門店費用管理

1.鼓勵節約相關費用，對鋪張浪費的門店將進行通報批評。

2.對日常的低消耗品和必需品必須填寫領用清單，并報財務部。

3.對店堂、設備設施的維修和補充，必須以書面形式報告，未經批準，一律不得購買。

4.公共設施由店長指定專人負責管理。

5.控制電話的打出，辦公電話嚴禁私用，一旦發現，從嚴處罰。

6.節約用電用水，電費、水費實行實報實銷，但必須附注票據。

7.門店所發生的每一筆支出，都需要由店長向總部申請，經同意后方可報銷，當月憑有效票據結算。

八、人員變動管理

1.連續3個月考核不合格的，給予辭退。

2.無故礦工次數累計超過5天的，給予辭退。

3.給公司造成重大經濟損失的，給予辭退。

4.員工主動要求離職的，應提前一個月以書面形式向店長提交《員工離職申請表》，寫明正當理由和原因。

5.店長批準后再報公司人事部審核，批準后開具《物品交接表》，到相關部門辦理移交手續并簽字。

6.公司給予辭退的員工，接到通知后到公司人事部領取《物品交接表》，到相關部門辦理移交手續并簽字。

7.財務部根據人事部審批簽字的《員工離職申請表》和《物品交接表》，方可結算剩余工資。

九、質量檔案管理

1.門店質量檔案管理由駐店藥師負責。

2.門店質量檔案的工作由駐店藥師負責完成，包括處方處理、雙軌制的登記、進口檢驗報告管理、藥品質量查詢和投訴、藥品質量信息收集、藥品不良反應等。

3.其他有關GSP的各項工作，如人員的培訓、體檢等。

4.協助公司質管部做好其他質量管理工作

十、門店考勤管理

1.門店員工每個月正常休假4天。

2.門店的排班由店長統一制定，確保門店正常營業。

3.所有員工遲到、早退，每人次除了處罰2元外，還要納入考勤考核。

4.對于事假，按缺勤處理。(每個月最多2天)

5.對于病假，按出勤處理。(每個月最多1天)

6.對于加班，按公司加班管理規定執行。

7.門店店長每月25號將下個月的排班表傳到總部辦公室備案，每個月3號前將上個月的實際考勤表傳至總部辦公室核實核算。

十一、門店安全管理

1.門店安全是指門店貨物和現金的安全。

2.門店店長對門店貨物安全負主要責任。

3.門店其他人員對貨物安全負有相應的責任。

4.門店店長對上繳的貨款安全負主要責任。

5.門店收銀人員對營業款的安全負主要責任。

6.門店其他人員有保護現金安全的義務。

7.門店要求每個月必須盤點1次。

十二、門店獎罰管理

1.門店店長對門店人員的違反公司制度的行為可以做出相應的經濟處罰。

2.經濟處罰數額不宜過大，一般只做象征性的處罰，以引起其重視。

3.處罰的罰金全部納入門店管理資金，由店長負責管理。

4.對于表現優秀的門店人員，店長可以給予適當獎勵，獎金來源門店管理資金。

5.工作認真負責，業務嫻熟，服務優秀，收到顧客多次表揚者，給予表揚、獎勵或提升。

6.積極發表意見，提出建議，關心公司發展，得到公司認可并起到明顯效果，公司給予重獎。

7.公司門店督導在檢查過程中，對所有門店進行評比，對各項標準完成相對或非常突出的，將給予嘉獎并通報表揚。

8.每月由各個門店的店長提名，總部考核，每個門店評選出一名優秀員工，給予通報表揚并進行適當獎勵。