參考答案項目一顧客滿意管理1.所謂質量，國際標準ISO8042:1994中對其所做的定義是：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。”簡言之，質量是一組固有特性滿足要求的程度。質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調活動。2.質量管理通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。3.CS即Customersatifaction，即顧客滿意。顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。4.CS戰略研究的四個階段為需求接受，執行控制，反饋檢查，調節改進。5.顧客滿意與顧客忠誠的主要區別在于：企業提供的可使顧客滿意的產品質量標準還是在顧客的期望范圍之內，顧客認為你是應該或者可以提供的，英文中用desired(渴望的)表示(基本質量標準是expected)。而可提高顧客忠誠度的產品質量標準是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務，英文用excited表示。顧客忠誠是指顧客在滿意的基礎上，對某品牌或企業做出長期購買的承諾，是顧客一種意識和行為的結合。它是CS的進一步發展，是企業最終追求的目標。6.（1）全程性原則（2）面向顧客原則（3）持續改進原則7.（1）圍繞CS建設企業文化。（2）建立以CS為導向的企業組織結構。（3）培養員工優良的綜合素質。8.（1）顧客滿意度的調查方式。（2）顧客滿意度的評價。（3）應用滿意度評價信息，組織改進，提高顧客滿意度。（4）設立顧客滿意度目標，下達指標，進行考核，促進滿意度的提高。項目二質量成本管理1.所謂質量，國際標準ISO8042:1994中對其所作的定義是：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。”而質量成本則是指為了滿足消費者的特定需要而使產品達到預定質量水平所必須發生的耗費與可能發生的損失之和，質量成本是指企業為了保證滿意的質量而支出的一切費用和由于產品質量未達到滿意而產生的一切損失的總和，是企業生產總成本的一個組成部分。2.（1）質量保證成本。包括預防成本和鑒定成本。（2）質量損失成本。包括內部損失成本和外部損失成本。3.企業質量成本管理的目的是尋找最適宜的質量成本水平，通過質量改進活動將質量成本控制在最適宜的范圍之內。4.（1）在產品質量標準一定的情況下，質量成本的高或低不反映每個合格產品的質量水平，而是顯示了可能的合理化潛力和改進機會。（2）質量成本數據是企業產品的質量缺陷和質量管理體系薄弱環節——不合格的重要指示器，開展質量成本管理就意味著為質量改進活動和提高企業收益尋求突破口。（3）質量成本管理采用貨幣形式而使得質量管理工作與企業領導有了共同語言，有助于企業領導很快明確質量要求和支持實施質量改進措施。5.質量成本管理的主要任務是揭示企業質量管理體系運行中的不合格(無效)工作和不合格(有缺陷)產品，為企業質量改進活動和整體管理水平的提高指明方向，具體包括：（1）建立識別不合格的工具，包括設置質量成本的財務賬戶、原始憑證、記錄和建立核算制度、報告形式等。（2）制定質量成本差異分析和趨勢分析程序，尋找造成不合格的原因和影響因素。（3）支持管理決策，即有效地進行管理方案綜合評價，追求高效益、低成本可操作的統一。6.（1）協助企業領導組織和推動質量成本管理工作，組織相關的培訓。（2）編寫、修訂企業質量成本管理文件，研究、提出和推動實施質量成本管理程序和方法。（3）與財務部門一起研究和設置質量成本科目，并確定相應的責任人或部門。（4）與財務部門一起研究和設計相關的原始憑證，要求便于記錄、匯總和核算。（5）制定、組織落實企業質量成本計劃，監督和考核質量成本計劃的實施。（6）負責企業質量成本的綜合分析，撰寫質量成本報告，并制訂和組織落實對應的質量改進計劃。（7）負責處理企業質量成本管理體系運作中的緊急情況。（8）對有爭議的質量成本責任做出仲裁。7.（1）配合質量管理部門研究和設置企業質量成本科目，力求與企業的會計科目相協調，以便更好地發揮財務支持作用。（2）配合質量管理部門研究和設計相關的原始憑證，在企業實施質量成本管理活動中提供質量成本的原始憑證和數據。（3）進行質量成本核算，并按照企業質量成本管理程序的要求進行財務數據分析，為質量管理部門進行質量成本綜合分析提供依據。（4）為質量管理部門監督和考核企業質量成本計劃的實施情況提供財務支持。（5）審核質量成本報告，認定有關數據的真實性并證實企業質量改進方案實施后的經濟效果。8.（1）組織質量成本管理方面的培訓。（2）明確各部門質量成本管理的職責。（3）明確各部門、各過程中的質量成本源。（4）提供相關人事工資等數據。（5）實施質量成本管理的考核工作。9.質量成本管理大體上可分為三個發展階段：標準化質量成本管理、統計質量成本管理和全面質量成本管理。10.（1）有利于控制和降低成本。（2）是尋求提高產品質量的一種途徑。（3）便于管理層掌握質量管理中存在的問題。（4）可以拓寬成本管理道路。11.（1）全員參與質量成本管理。（2）以尋求適宜的質量成本為目的。（3）以真實可靠的質量記錄、數據為依據。（4）把質量成本管理的職責明文列入各相關職能部門。（5）建立完善的成本決算體系。項目三質量標準體系及認證1.ISO質量管理體系:是國際標準化組織(ISO)制定的國際標準之一，在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176(國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會)制定的所有國際標準”.該標準可幫助組織實施并有效運行質量管理體系，是質量管理體系通用的要求和指南.我國在20世紀90年代將ISO9000系列標準轉化為國家標準，隨后，各行業也將ISO9000系列標準轉化為行業標準。2.（1）以顧客為關注焦點（2）領導作用（3）全員參與（4）過程方法（5）管理的系統方法（6）持續改進（7）基于事實的決策方法（8）與供方互利的關系3.（1）強化品質管理，提高企業效益，增強客戶信心，擴大市場份額。（2）獲得了國際貿易綠卡——“通行證”，消除了國際貿易壁壘。（3）節省了第二方審核的精力和費用。（4）在產品品質競爭中永遠立于不敗之地。（5）有利于國際的經濟合作和技術交流。（6）強化企業內部管理，穩定經營運作，減少因員工辭工造成的技術或質量波動。（7）提高企業形象。4.（1）聘請顧問（2）任命管理代表者（3）成立品質部（4）抽調業務骨干送外培訓（5）建立文件化質量體系（6）質量體系文件送交各部門審核（7）內審員培訓（8）員工培訓（9）質量體系試運行（10）進行第一次內部質量審核（11）修改質量體系文件（12）質量體系的運行與維持（13）第二次內部質量審核（14）預審（15）現場認證（16）通過質量體系認證（17）復檢、質量體系的維持與改進項目四6σ質量管理1.6σ是阿拉伯數字6加上希臘字母σ(西格瑪)，σ本來是一個反映數據特征的希臘字母，表示數據的標準差。現在，σ不僅僅是單純的標準差含義，而被賦予了新的內容，即成為一種過程質量的衡量標準。可以從以下幾個方面來說明6σ的含義：（1）它是一種衡量的標準。（2）6σ是一個標桿。（3）6σ是一種方法：“一種基于事實和數據的分析改進方法，其目的是提高企業的收益”。（4）6σ是一個工具系統。2.我們可以把6σ質量管理定義為：獲得和保持企業在經營上的成功并將其經營業績最大化的綜合管理體系和發展戰略，它是使企業獲得快速增長的經營方式，是尋求同時增加顧客滿意和企業經濟增長的經營戰略途徑，是使企業獲得快速增長和競爭力的經營方式，它不是單純技術方法的引用，而是全新的管理模式。3.（1）辨別核心流程和關鍵顧客（2）定義顧客需求（3）針對顧客需求評估當前行為績效（4）辨別優先次序，實施流程改進（5）擴展、整合6σ質量管理系統4.（1）提升企業管理能力（2）節約企業運營成本（3）增加顧客價值（4）改進服務水平（5）形成積極向上的企業文化5.APQP即產品質量先期策劃和控制，它是QS9000/TS16949質量管理體系的一部分，是一種結構化的方法，用來確定和制定確保某產品使顧客滿意所需的步驟，是一種要求所有的系統、子系統和工程、制造、供應等組成部分共同參與的團隊方法，并且是國內企業常用的一種質量管理方法，涵蓋了從產品的概念設計、設計開發、過程開發、試生產到生產，以及全過程中的信息反饋、糾正措施和持續改進活動。APQP目標是促進與所涉及的每一個人的聯系，以確保所要求的步驟按時完成。6.（1）組織小組（2）確定范圍（3）小組間的聯系（4）培訓（5）顧客和供方的參與（6）同步工程（7）控制計劃（8）問題的解決（9）產品質量的進度計劃（10）與進度圖表有關的計劃（11）APQP階段階段１計劃和確定項目。階段２產品設計和開發。階段３過程設計和開發。階段４產品和過程確認。階段５反饋、評定和糾正措施。項目五過程質量控制1.（1）產品圖紙或設計文件。（2）作業流程(工藝路線)及作業規范(工藝規程)。（3）作業(工序)管理點明細表。（4）顧客或下一作業過程(工序)要求的變更質量指標的資料。2.（1）所規定的質量特性的重要程度。（2）對產品適用性的影響程度。（3）顧客反映的不滿意強烈程度。（4）功能性和非功能性質量特性的影響因素。（5）不合格對下一道工序的影響程度。3.（1）規定對不合格品的判定和處置的職權。（2）對不合格品要及時做出標識，以便識別，標識的形式可采用色標、票簽、文字、印記等。（3）做好不合格品的記錄，確定不合格品的范圍，如生產時間、地點、產品批次、零部件號、生產設備等。（4）評定不合格品，提出對不合格品的處置方式，決定返工、返修、讓步、降級、報廢等處置，并做好記錄。（5）對不合格品要及時隔離存放，嚴防誤用或誤裝。（6）根據不合格品的處置方式，對不合格品做出處理并監督實施。（7）通報與不合格品有關的職能部門，必要時也應通知顧客。4.（1）認可并評價產品/過程中的潛在失效以及該失效的后果。（2）確定能夠消除或減少潛在失效發生機會的措施。（3）將全部過程形成文件，FMEA是對確定設計或過程必須做哪些事情才能使顧客滿意這一過程的補充。5.所謂潛在失效模式是指部件、子系統或系統有可能會未達到或不能實現項目/功能欄中所描述的預期功能的情況(如預期功能失效)。項目六質量檢驗管理1.檢驗是通過觀察和判斷，適當結合測量、試驗或估量所進行的符合性評價。試驗是按照程序確定一個或多個特性。驗證是通過提供客觀證據對規定要求已得到滿足的認定2.質量管理是在質量檢驗的基礎上發展起來的，質量檢驗又隨著質量管理發展而發展，質量管理經歷了三個發展階段，不管哪一階段都離不開質量檢驗。3.（1）鑒別職能（2）把關職能（3）預防職能（4）報告職能4.（1）進貨檢驗（2）過程檢驗。過程檢驗通常有以下四種形式：首件檢驗、巡回檢驗、抽樣檢驗和完工檢驗。（3）最終檢驗5.（1）設計檢驗流程圖。（2）合理設置檢驗站(點)。（3）產品不合格嚴重性分級。（4）編制檢驗指導書。（5）編制監視和測量設備明細表，提出補充配置計劃。（6）確定檢驗人員的組織形式、培訓計劃和資格認定方式，明確檢驗人員的崗位工作任務和職責等。6.一是檢驗人員按產品圖樣、工藝文件、技術標準或檢驗作業指導書檢驗產品，做出合格或不合格的結論。二是有關部門對判為不合格的產品的“處置方式”做出判定。7.（1）檢驗部門所屬各檢驗站(組)應設有不合格品隔離區或隔離箱。（2）及時或定期組織有關人員對不合格品進行評審和處置。（3）應對隔離的不合格品進行管理，嚴禁私自動用，若私自動用檢驗人員有權制止、追查、上報。（4）不合格品的處置作業人員自檢發現的不合格品和檢驗人員檢出的不合格品，均應通過不合格品評審，確定處置方式。項目七質量現場5S管理1.5S是指整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seiketsu)、素養(Shitsuke)5個項目。整理(Seiri):工作現場，區別要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除不需要的東西。整頓(Seiton):把要的東西，按規定位置擺放整齊并做好標識進行整理。清掃(Seiso):將不需要的東西清除掉，保持工作現場無垃圾、無污穢狀態。清潔(Seiketsu):維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得整潔、衛生。素養(Shitsuke):通過進行上述4S的活動，讓每個員工都自覺遵守各項規章制度，養成良好的工作習慣，做到“以廠為家、以廠為榮”的地步。2.實踐證明5S推行不良，會產生下列不良后果：（1）影響人們的工作情緒。（2）造成職業傷害，發生各種安全事故。（3）降低設備的精度及使用壽命。（4）由于標識不清而造成誤用。（5）影響工作和產品質量。3.（1）提供一個舒適的工作環境。（2）提供一個安全的作業場所。（3）塑造一個企業的優良形象，提高員工工作熱情和敬業精神。（4）穩定產品的質量水平。（5）提高工作效率、降低消耗。（6）增加設備的使用壽命，減少維修費用。4.（1）改善和提高企業形象（2）促成效率的提高（3）改善零件在庫周轉率（4）減少直至消除故障，保障品質（5）保障企業安全生產（6）降低生產成本（7）改善員工的精神面貌，使組織活力化（8）縮短作業周期，確保交貨5.（1）手法一：看板管理（2）手法二：定點照相（3）手法三：紅單作戰（4）手法四：顏色管理（5）手法五：5S巡檢系統6.5S是現場管理的基礎，是TPM(全員參與的生產保全)的前提，TQM(全面品質管理)的第一步，也是ISO9000有效推行的保證。5S現場管理法能夠營造一種“人人積極參與，事事遵守標準”的良好氛圍，有了這種氛圍，推行ISO、TQM及TMP就更容易獲得員工的支持和配合，有利于調動員工的積極性，形成強大的推動力。5S是現場管理的基礎，5S水平的高低代表著管理者對現場管理認識的高低，這又決定了現場管理水平的高低。而現場管理水平的高低，制約著ISO、TQM、TMP活動能否順利、有效地推行。項目八質量改進管理1.質量改進是質量指揮和控制企業協調活動中的一部分，其要求是多方面的，具有有效性(Effectiveness)、效率(Efficiency)、可追溯性(Traceability)，質量改進包括產品質量改進、過程質量改進、體系質量改進、增強顧客滿意、提高質量經濟效益等。2.（1）質量改進有很高的投資收益率。（2）可以促進新產品開發，改進產品性能，延長產品的壽命周期。（3）通過對產品設計和生產工藝的改進，更加合理、有效地使用資金和技術力量，充分挖掘組織的潛力。（4）提高產品的制造質量，減少不合格品的出現，實現增產增效的目的。（5）通過提高產品的適應性，從而提高組織產品的市場競爭力。（6）有利于發揮各部門的質量職能，提高工作質量，為產品質量提供強有力的保證。3.（1）質量改進通過改進過程來實現。（2）質量改進致力于經常尋求改進機會，而不是等待問題暴露后再去捕捉機會。（3）對質量損失的考慮依據三個方面的分析結果:顧客滿意度、過程效率和社會損失。4.（1）分析和評價現狀，識別改進區域。（2）確定改進目標。（3）尋找、評價和實施解決辦法。（4）測量、驗證和分析結果，以確定改進目標的實現。（5）正式采納更改，并把更改納入文件。5.（1）選擇課題（2）掌握現狀（3）分析問題原因（4）擬定對策并實施（5）確認效果（6）防止再發生并標準化（7）總結6.（1）糾正措施。（2）預防措施。包括識別和確定潛在不合格及其原因；評價防止不合格發生的措施的需求；確定并實施所需的措施；跟蹤并記錄所采取措施的結果；評審所采取的預防措施的有效性，鞏固有效的結果或繼續改進活動直至取得有效的結果。（3）組織的持續改進。包括識別改進機會；提高改進的效果；支持改進的信息。7.（1）要使產品具有競爭力并占領市場，應把改進產品和服務