/質量工程師(中級)《質量專業綜合知識》目錄\"第一章質量管理概論"第一章質量管理概論\"第一節質量的基本知識"第一節質量的基本知識\"一、質量的概念"一、質量的概念\"二、質量概念的發展"二、質量概念的發展\"第二節質量管理的基本知識"第二節質量管理的基本知識\"一、管理概述"一、管理概述\"二、質量管理"二、質量管理\"三、質量管理的發展"三、質量管理的發展\"四、質量管理培訓"四、質量管理培訓\"五、質量信息管理"五、質量信息管理\"第三節方針目標管理"第三節方針目標管理\"一、方針目標管理的基本知識"一、方針目標管理的基本知識\"二、方針目標管理的實施"二、方針目標管理的實施\"第四節質量經濟性分析"第四節質量經濟性分析\"一、質量的經濟性"一、質量的經濟性\"二、質量成本"二、質量成本\"三、質量成本構成"三、質量成本構成\"四、劣質成本"四、劣質成本\"第五節質量與標準化"第五節質量與標準化\"一、我國標準的體制"一、我國標準的體制\"二、標準的制定"二、標準的制定\"三、標準化的常用形式"三、標準化的常用形式\"四、企業標準化"四、企業標準化\"五、采用國際標準和國外先進標準"五、采用國際標準和國外先進標準\"六、世界貿易組織與貿易技術壁壘()協議"六、世界貿易組織與貿易技術壁壘()協議\"一、產品質量法"一、產品質量法\"二、職業道德與專業能力要求"二、職業道德與專業能力要求\"習題及答案"習題及答案\"第二章供應商與顧客關系管理"第二章供應商與顧客關系管理\"第一節供應商管理"第一節供應商管理\"一、供應鏈管理概述"一、供應鏈管理概述\"二、供應商選擇"二、供應商選擇\"三、供應商管理的契約要求"三、供應商管理的契約要求\"四、供應商的質量控制"四、供應商的質量控制\"五、供應商的業績評定與動態管理"五、供應商的業績評定與動態管理\"第二節顧客滿意"第二節顧客滿意\"一、顧客與顧客要求"一、顧客與顧客要求\"二、顧客滿意"二、顧客滿意\"三、顧客要求的確認"三、顧客要求的確認\"四、顧客滿意度測量"四、顧客滿意度測量\"第三節顧客關系管理"第三節顧客關系管理\"一、顧客關系管理的含義"一、顧客關系管理的含義\"二、顧客關系管理技術"二、顧客關系管理技術\"習題及答案"習題及答案\"第三章質量管理體系"第三章質量管理體系\"第一節質量管理體系的基本知識"第一節質量管理體系的基本知識\"一、概述"一、概述\"二、質量管理八項原則"二、質量管理八項原則\"三、族質量管理體系標準"三、族質量管理體系標準\"第二節質量管理體系的基本要求"第二節質量管理體系的基本要求\"一、范圍"一、范圍\"二、質量管理體系總要求和文件要求"二、質量管理體系總要求和文件要求\"三、管理職責"三、管理職責\"四、資源管理"四、資源管理\"五、產品實現"五、產品實現\"六、測量、分析和改進"六、測量、分析和改進\"第三節質量管理體系的建立與實施"第三節質量管理體系的建立與實施\"一、基本原則"一、基本原則\"二、主要活動"二、主要活動\"三、質量管理體系方法"三、質量管理體系方法\"第四節質量管理體系審核"第四節質量管理體系審核\"一、質量管理體系審核的基本概念"一、質量管理體系審核的基本概念\"一、質量管理體系審核的基本概念"一、質量管理體系審核的基本概念\"二、質量管理體系審核的實施"二、質量管理體系審核的實施\"習題及答案"習題及答案\"第四章質量檢驗"第四章質量檢驗\"第一節質量檢驗概述"第一節質量檢驗概述\"一、質量檢驗的基本知識"一、質量檢驗的基本知識\"二、不同類別的產品質量檢驗"二、不同類別的產品質量檢驗\"第二節質量檢驗機構"第二節質量檢驗機構\"一、質量檢驗機構的基本知識"一、質量檢驗機構的基本知識\"二、實驗室的基本知識"二、實驗室的基本知識\"第三節質量檢驗計劃"第三節質量檢驗計劃\"一、概述"一、概述\"二、檢驗流程圖"二、檢驗流程圖\"三、檢驗站的設置"三、檢驗站的設置\"四、檢驗手冊和檢驗指導書"四、檢驗手冊和檢驗指導書\"第四節質量特性分析和不合格品控制"第四節質量特性分析和不合格品控制\"一、質量特性分析表"一、質量特性分析表\"二、不合格的嚴重性分級"二、不合格的嚴重性分級\"三、不合格品的控制"三、不合格品的控制\"習題及答案"習題及答案\"第五章計量基礎"第五章計量基礎\"第一節基本概念"第一節基本概念\"一、計量的內容、分類和特點"一、計量的內容、分類和特點\"二、計量的法律和法規"二、計量的法律和法規\"三、量值溯源、校準和檢定"三、量值溯源、校準和檢定\"第二節計量單位"第二節計量單位\"一、概述"一、概述\"二、法定計量單位的構成"二、法定計量單位的構成\"三、法定計量單位的基本使用方法"三、法定計量單位的基本使用方法\"第三節測量儀器"第三節測量儀器\"一、概述"一、概述\"二、測量儀器的計量特性"二、測量儀器的計量特性\"三、測量儀器的選用原則"三、測量儀器的選用原則\"第四節測量結果"第四節測量結果\"一、測量準確度和精密度"一、測量準確度和精密度\"二、測量重復性和再現性"二、測量重復性和再現性\"第五節測量誤差和測量不確定度"第五節測量誤差和測量不確定度\"一、測量誤差和測量結果修正"一、測量誤差和測量結果修正\"二、測量不確定度"二、測量不確定度\"第六節測量控制體系"第六節測量控制體系\"一、概述"一、概述\"二、測量設備的計量確認"二、測量設備的計量確認\"三、測量過程實施的控制"三、測量過程實施的控制\"習題及答案"習題及答案第一章質量管理概論第一節質量的基本知識質量是經濟發展的戰略問題，質量水平的高低，反映了一個企業、一個地區乃至一個國家和民族的素質。質量管理是興國之道，治國之策。人類社會自從有了生產活動，特別是以交換為目的的商品生產活動，便產生了質量的活動。圍繞質量形成全過程的所有管理活動，都可稱為質量管理活動。人類通過勞動增加社會物質財富，不僅表現在數量上，更重要的是表現在質量上。質量是構成社會財富的關鍵內容。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫療、環境等無不與質量息息相關。優良的產品和服務質量能給人們帶來便利和愉快，給企業帶來效益和發展，給國家帶來繁榮和強大。而劣質的產品和服務會給人們帶來煩惱甚至災難。一、質量的概念質量的概念最初僅用于產品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。.質量的概念質量:一組固有特性滿足要求的程度。在理解質量的概念時，應注意以下幾個要點:()關于"固有特性"特性指"可區分的特征"?？梢杂懈鞣N類別的特性，如物的特性(如機械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時間的特性(如:準時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關人身安全的特性)和功能的特性(如飛機的最高速度)。①特性可以是固有的或賦予的。"固有的"就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性。②賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務要求(如:保修時間)等特性。③產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性。()關于"要求"要求指"明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望"。①"明示的"可以理解為是規定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②"通常隱含的"是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規定，組織應根據自身產品的用途和特性進行識別，并做出規定。③"必須履行的"是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。如食品衛生安全法、"電網電源供電的家用和類似用途的電子及有關設備的安全要求"等，組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。④要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環境不產生污染。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。要求可以是多方面的，當需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求等。從質量的概念中，可以理解到:質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。質量具有經濟性、廣義性、時效性和相對性。①質量的經濟性:由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產品。②質量的廣義性:在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的產品、過程或體系都可能提出要求。而產品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。③質量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整對質量的要求。④質量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。質量的優劣是滿足要求程度的一種體現。它須在同一等級基礎上做比較，不能與等級混淆。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所做的分類或分級。.與質量相關的概念()組織組織是指"職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施"。例如:公司、集團、商行、社團、研究機構或上述組織的部分或組合。可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。()過程過程是指"一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動"。過程由輸入、實施活動和輸出三個環節組成。過程可包括產品實現過程和產品支持過程。()產品產品是指"過程的結果"。產品有四種通用的類別:服務(如:商貿、運輸)；軟件(如:計算機程序、字典)；硬件(如:發動機機械零件、電視機)；流程性材料(如:潤滑油)。許多產品由不同類別的產品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區分取決于其主導成分。例如"汽車"是由硬件(如:汽車齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流)；軟件(如:發動機控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊)和服務(如:銷售人員所做的操作說明)所組成。依產品的存在形式，又可將產品分為有形的和無形的。服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產品，其量具有計數的特性(可以分離，可以定量計數)。流程性材料通常是有形產品，其量具有連續的特性(一般是連續生產，狀態可以是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)。()顧客顧客是指接受產品的組織或個人。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是組織內部的或外部的。()體系體系是指相互關聯或相互作用的一組要素。()質量特性質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。質量概念的關鍵是"滿足要求"，這些"要求"必須轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產品質量的特性也是多種多樣的。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環境、經濟性和美學性。質量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實際工作中，在測量時，通常把不定量的特性轉換成可以定量的代用質量特性。產品質量特性有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環境、美觀等。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性。有些服務質量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務等待時間的長短、服務設施的完好程度、火車的正誤點、服務用語的文明程度、服務中噪聲的大小等。還有一些反映服務業績的特性，如酒店財務的差錯率、報警器的正常工作率等。一般來說，服務特性可以分為五種類型:可靠性，準確地履行服務承諾的能力；響應性，幫助顧客并迅速提供服務的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力；移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。根據對顧客滿意的影響程度不同，應對質量特性進行分類管理。常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是:關鍵質量特性，是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。重要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。次要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。二、質量概念的發展隨著經濟的發展和社會的進步，人們對質量的需求不斷提高，質量的概念也隨著不斷深化、發展。具有代表性的質量概念主要有:"符合性質量"、"適用性質量"和"廣義質量"。.符合性質量的概念它以"符合"現行標準的程度作為衡量依據。"符合標準"就是合格的產品質量，"符合"的程度皮映了產品質量的一致性。這是長期以來人們對質量的定義，認為產品只要符合標準，就滿足了顧客需求。"規格"和"標準"有先進和落后之分，過去認為是先進的，現在可能是落后的。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質量好的產品。同時，"規格"和"標準"不可能將顧客的各種需求和期望都規定出來，特別是隱含的需求與期望。.適用性質量的概念它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。從使用角度定義產品質量，認為產品的質量就是產品"適用性"，即"產品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。""適用性"的質量概念，要求人們從"使用要求"和"滿足程度"兩個方面去理解質量的實質。質量從"符合性"發展到"適用性"，使人們對質量認識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費的產品和服務有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。.廣義質量的概念國際標準化組織總結質量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術語，即質量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。朱蘭博士將廣義質量概念與狹義質量概念作了比較，見表所示。主題狹義質量概念廣義質量概念產品有形制成品（硬件）硬件、服務、軟件和流程性材料過程直接與產品制造有關的過程所有的過程，制造等核心過程、銷售等支持過程產業制造業各行各業：制造、服務、政府等，盈利或非盈利質量被看作是技術問題經營問題顧客購買產品的顧客所有有關人員，無論內部還是外部任何認識質量基于職能部門基于普遍適用的朱蘭三步曲原理質量目標體現在工廠的各項指標中公司經營計劃承諾和社會責任劣質成本與不合格的制造品有關無缺陷使成本綜合最低質量的評價主要基于符合規范、程序和標準滿足顧客要求改進是用于提高部門業績公司業績質量管理培訓集中在質量部門全公司范圍負責協助質量工作中層質量管理人員高層管理者組成的質量委員會第二節質量管理的基本知識一、管理概述管理:"指揮和控制組織的協調的活動"。管理是在一定環境和條件下通過"協調"的活動，綜合利用組織資源以達到組織目標的過程，是由一系列相互關聯、連續進行的活動構成。管理過程包括計劃、組織、領導和控制人員與活動。.管理職能管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制。()計劃確立組織目標，制定實現目標的策略。計劃決定組織應該做什么，包括評估組織的資源和環境條件，建立一系列組織目標。而一旦確立了組織目標，管理者必須采取相應的戰術實現這些目標，并建立監督運行結果的決策制定過程。計劃有以下三個方面的內容:①研究活動條件。包括內部能力研究和外部環境研究；②制定業務決策。是指在活動條件研究基礎上，根據這種研究所揭示的環境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內宗旨方向和目標，并據此預測環境在未來可能呈現的狀態；③編制行動計劃。將決策目標在時間上和空間上分解到組織的各個部門和環節，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。()組織確定組織機構，分配人力資源。組織是決策目標如何實現的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結構并訓練專業人員，組織通訊網絡。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術專家之間的溝通渠道。組織要完成下述工作:①組織機構和結構設計；②人員配備，將適當的人員安置在適當的崗位上，從事適當的工作；③啟動并維持組織運轉；④監視運轉。()領導激勵并管理員工，組建團隊。領導是完成組織目標的關鍵，是利用組織賦予的權力和自身的能力去指揮和影響下屬，"創造一個使員工充分參與實現組織目標的內部環境"的管理過程。包括管理者為實現組織目標對員工的指導和激勵，制定一系列計劃，采取相應的措施來組織員工努力工作，保持良好的士氣。()控制評估執行情況，控制組織的資源?？刂剖菫榱吮ＷC系統按預定要求運作而進行的一系列工作，包括根據標準及規則，檢查監督各部門、各環節的工作，判斷是否發生偏差和糾正偏差?？刂坡毮茉谡麄€管理活動中起著承上啟下的連接作用。四項管理職能之間的關系從邏輯關系來看，通常是按發生先后順序，即先計劃，繼而組織，然后領導，最后控制；從管理過程來看，在控制的同時，往往要編制計劃，或對原計劃進行修改，并開始新一輪的管理活動；從職能的作用看，計劃是前提，組織是保證、領導是關鍵、控制是手段；四個職能之間是一個相輔相成、密切聯系的一個整體，不能片面地強調某一職能，而否定其他職能作用。.管理層次和技能()管理幅度管理幅度是指管理者直接領導下屬的數量；管理層次是最高管理者到具體執行人員之間的不同管理層次。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規模的大小成正比，即組織規模越大，成員人數越多，管理層次就越多；在組織規模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領導下屬的人員越多，組織所需的層次就越少。有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響:①管理者本身的素質與被管理者的工作能力；②管理者工作的內容；③工作環境與工作條件。()管理層次按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個層次。①高層管理者是組織的高級管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標，規定職責和提供資源。他們主要負責與外部環境聯系，如政府、學界、重要顧客或供應商、金融機構等溝通。②中層管理者負責利用資源以實現高層管理者確立的目標，主要通過在其職權范圍內執行計劃并監督基層管理人員來完成。②基層管理者負責日常業務活動，他們通常監督指導作業人員，保證組織正常運轉。()組織活動相應的，組織的活動也有三種:作業活動、戰術活動和戰略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執行。①作業活動是組織內的日常活動，包括申請與消費資源?；鶎庸芾碚弑仨殞σ鹳Y源需求與消耗的業務過程進行識別、收集、登記和分析。②組織的戰術功能由其中層管理者負責，監督作業活動，保證組織實現目標，節約資源，并確定如何配置企業資源以達到組織目標。③戰路計劃活動需要建立組織的長期目標計劃，綜觀全局做出決策。()管理技能通常情況下，作為一名管理者應具備三個管理技能，即技術技能、人際技能和概念技能。①技術技能:指具有某一專業領域的技術、知識和經驗完成組織活動的能力。②人際技能:指與處理人事關系有關的技能，即理解激勵他人并與他人共事的能力，主要包括領導能力、影響能力和協調能力。③概念技能:指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業與環境相互影響的復雜性的能力，它包括理解事物相互關聯性從而找出關鍵影響因素的能力，確定與協調各方面關系的能力。高層管理者尤其需要較強的概念技能；中層管理者更多需要人際技能和概念技能；基礎層管理者主要需要技術技能和人際技能，如圖所示。戰略策劃活動最高管理層主要要求概念技能戰略策劃活動最高管理層主要要求概念技能戰術活動中層管理主要要求人際技能和概念技能作業活動基礎管理主要要求技術技能和人際技能二、質量管理.質量管理的定義質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。上述定義可從以下幾個方面來理解:第一、質量管理是通過建立質量方針和質量目標，并為實現規定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現的。第二、組織在整個生產和經營過程中，需要對諸如質量、計劃、勞動、人事、設備、財務和環境等各個方面進行有序的管理。由于組織的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產品，圍繞著產品質量形成的全過程實施質量管理是組織的各項管理的主線。第三、質量管理涉及到組織的各個方面，是否有效地實施質量管理關系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發布本組織的質量方針，在確立質量目標的基礎上，按照質量管理的基本原則，運用管理的系統方法來建立質量管理體系，為實現質量方針和質量目標配備必要的人力和物質資源，開展各項相關的質量活動，這也是各級管理者的職責。所以，組織應采取激勵措施激發全體員工積極參與，充分發揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環境，確保質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進活動順利地進行。.質量方針和質量目標質量方針是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。質量方針是企業經營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的指導思想和承諾。企業最高管理者應確定質量方針并形成文件。質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質量行為的準則。質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。.質量策劃質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。質量策劃幕后關鍵是制定質量目標并設法使其實現。質量目標是在質量方面所追求的目的，其通常依據組織的質量方針制定。并且通常對組織的相關職能和層次分別規定質量目標。.質量控制質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。作為質量管理的一部分，質量控制適用于對組織任何質量的控制，不僅僅限于生產領域，還適用于產品的設計、生產原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內幾乎所有的活動。質量控制的目的是保證質量，滿足要求。為此，要解決要求(標準)是什么、如何實現(過程)、需要對哪些進行控制等問題。質量控制是一個設定標準(根據質量要求)、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發生的過程，質量控制不是檢驗。在生產前對生產過程進行評審和評價的過程也是質量控制的一個組成部分。總之，質量控制是一個確保生產出來的產品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質量，采取的控制措施可以有:確定采購文件(規定采購的產品及其質量要求)，通過評定選擇合格的供貨單位，規定對進貨質量的驗證方法，做好相關質量記錄的保管并定期進行業績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有:評價候選供貨單位的質量管理體系、檢驗其產品樣品、小批試用、考察其業績等。再如，為了控制生產過程，例如某一工序的質量，可以通過作業指導書規定生產該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制圖法監視其質量的波動情況。.質量保證質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。質量保證定義的關鍵詞是"信任"，對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之訂貨。質量保證不是買到不合格產品以后保修、保換、保退保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質量管理體系將所有影響質量的因素，包括技術、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除、特別是預防不合格的機制。組織規定的質量要求，包括產品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質量保證要求，即顧客對供方的質量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(如質量手冊，第三方的型式檢驗報告)；提供由其他顧客認定的證據；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經國家認可的認證機構出具的認證證據(如質量體系認證證書或名錄)。質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質量保證分為內部和外部兩種，內部質量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質量保證是組織向顧客或其他方提供信任。.質量改進質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質量改進的對象也可能會涉及組織的質量管理體系，過程和產品，可能會涉及組織的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應注意識別需改進的項目和關鍵質量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現產品并使其滿足要求的能力。.全面質量管理全面質量管理(，簡稱)的含義可以這樣來表述:以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。該含義有如下要點:()全面質量管理是對一個組織進行管理的途徑，對一個組織來說，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其他的途徑。()正是由于全面質量管理講的是對組織的管理，因此，將"質量"概念擴充為全部管理目標，即"全面質量"，可包括提高組織的產品的質量，縮短周期(如生產周期、物資儲備周期)，降低生產成本等。()全面質量管理的思想，是以全面質量為中心，全員參與為基礎，通過對組織活動全過程的管理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方持續滿意和受益。全面質量管理的概念最早見于年美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆()發表的(全面質量管理》一書，他指出:"全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系。"菲根堡姆首次提出了質量體系問題，提出質量管理的主要任務是建立質量管理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發展。三、質量管理的發展(一)質量管理發展階段回顧世紀，人類跨入了以加工機械化、經營規?；?、資本壟斷化為特征的工業化時代。在整整一個世紀中，質量管理的發展，大致經歷了三個階段:.質量檢驗階段世紀初，人們對質量管理的理解還只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗。期間，美國出現了以泰羅為代表的"科學管理運動"。"科學管理"提出了在人員中進行科學分工的要求，并將計劃職能與執行職能分開，中間再加一個檢驗環節，以便監督、檢查對計劃、設計、產品標準等項目的貫徹執行。這就是說，計劃設計、生產操作、檢查監督各有專人負責，從而產生了一支專職檢查隊伍，構成了一個專職的檢查部門、這樣，質量檢驗機構就被獨立出來了。起初，人們非常強調工長在保證質量方面的作用，將質量管理的責任由操作者轉移到工長，故被人稱為"工長的質量管理"。后來，這一職能又由工長轉移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質量檢驗。稱為"檢驗員的質量管理"。質量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產品質量。但這種事后檢驗把關，無法在生產過程中起到預防、控制的作用。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。在大批量生產的情況下，其弊端廉就突顯出來。.統計質量控制階段這一階段的特征是數理統計方法與質量管理的結合。第一次世界大戰后期，休哈特將數理統計的原理運用到質量管理中來，并發明了控制圖。他認為質量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發現有廢品生產的先兆時就進行分析改進，從而預防廢品的產生?？刂茍D就是運用數理統計原理進行這種預防的工具。因此，控制圖的出現，是質量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質量管理科學專著就是年休哈特的《工業產品質量的經濟控制》。在休哈特創造控制圖以后，他的同事在年發表了《抽樣檢查方法》。他們都是最早將數理統計方法引入質量管理的，為質量管理科學做出了貢獻。第二次世界大戰開始以后，統計質量管理得到了廣泛應用。美國軍政部門組織一批專家和工程技術人員，于～年間先后制訂并公布了《質量管理指南》、《數據分析用控制圖法》和《生產過程質量管理控制圖法》，強制生產武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統計質量管理的方法得到很多廠商的應用，統計質量管理的效果也得到了廣泛的承諾。第二次世界大戰結束后，美國許多企業擴大了生產規模，除原來生產軍火的工廠繼續推行質量管理方法以外，許多民用工業也紛紛采用這一方法，美國以外的許多國家，也都陸續推行了統計質量管理，并取得了成效。但是，統計質量管理也存在著缺陷，它過分強調質量控制的統計方法，使人們誤認為質量管理就是統計方法，是統計專家的事。在計算機和數理統計軟件應用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。.全面質量管理階段世紀年代以來，科學技術和工業生產的發展，對質量要求越來越高。要求人們運用"系統工程"的概念，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業的管理。年代在管理理論上出現了"行為科學"學派，主張調動人的積極性，注意人在管理中的作用。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業都很重視"產品責任"和"質量保證"問題，加強內部質量管理，確保生產的產品使用安全、可靠。在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質量檢驗和運用統計方法已難以保證和提高產品質量，也不能滿足社會進步要求。年，菲根堡姆提出了全面質量管理的概念。所謂全面質量管理，是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過上顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。日本在世紀年代引進了美國的質量管理方法，并有所發展。最突出的是他們強調從總經理、技術人員、管理人員到工人，全體人員都參與質量管理。企業對全體職工分層次地進行質量管理知識的教育培訓，廣泛開展群眾性質量管理小組活動，并創造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質量管理充實了大量新的內容。質量管理的手段也不再局限于數理統計，而是全面地運用各種管理技術和方法。全面質量管理以往通常用英文縮寫來代表，現在改用來代表。其中""是""的縮寫，更加突出了"管理"。在一定意義上講，它已經不再局限于質量職能領域，而演變為一套以質量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。發達國家組織運用全面質量管理使產品或服務質量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注。全面質量管理的觀點逐漸在全球范圍內獲得廣泛傳播，各國都結合自己的實踐有所創新發展。目前舉世矚目的族質量管理標準、美國波多里奇獎、歐洲質量獎、日本戴明獎等各種質量獎及卓越經營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質量管理的理論和方法為基礎的(二)質量管理專家的質量理念在現代質量管理的實踐活動中，質量管理專家中的核心人物發揮了積極的作用，正是這些著名質量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質量及質量管理有了更進一步的認識，對質量管理的發展和進步產生了巨大影響。.戴明的質量理念戴明()是美國著名的質量專家之一。第二次世界大戰后，他應邀赴日本講學和咨詢，對統計質量管理在日本的普及和深化發揮了巨大的作用。后來他在美國傳播在日本十分有效的質量管理。年，在美國全國廣播公司()的名為"日本可以，為什么我們不能"節目播出后，戴明便成為美國在質量方面的著名人物。戴明在主要觀點是引起效率低下和不良質量的原因主要在公司地管理系統而不在員工。他總結出質量管理條原則，認為一個公司要想使其產品達到規定的質量水平必須遵循這些原則。戴明的質量管理條原則是:()建立改進產品和服務的長期目標；()采用新觀念；()停止依靠檢驗來保證質量；()結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；()持續地且永無止境地改進生產和服務系統；()采用現代方法開展崗位培訓；()發揮主管的指導幫助作用；()排除恐懼；()消除不同部門之間的壁壘；()取消面向一般員工的口號、標語和數字目標；()避免單純用量化定額和指標采評價員工；()消除影響工作完美的障礙；()開展強有力的教育和自我提高活動；()使組織中的每個人都行動起來去實現轉變。.朱蘭的質量理念像戴明一樣，朱蘭()作為美國的著名質量專家，曾指導過日本質量管理。他在年出版了《質量控制手冊》()，到年已發行到第五版，改名為《朱蘭質量手冊》()。()朱蘭關于質量的觀點朱蘭博士認為質量來源于顧客的需求。在《朱蘭質量手冊》中他對質量的定義是:①質量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的"產品特性"。②質量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現象。()朱蘭質量管理三部曲朱蘭博士把質量管理的三個普遍過程，即質量策劃、質量控制和質量改進稱為構成質量管理的三部曲(即朱蘭質量管理三部曲)。.石川馨的質量理念石川馨()是日本著名質量管理專家。他是因果圖的發明者，日本質量管理小組(小組)的奠基人之一，是將國外先進質量管理理論和方法與本國實踐相結合的一位專家。石川馨認為，質量不僅是指產品質量，從廣義上說，質量還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、方針質量等等。他認為，全面質量管理()在日本就是全公司范圍內的質量管理。具體內容包括:①所有部門都參加的質量管理，即企業所有部門的人員都學習、參與質量管理。為此，要對各部門人員進行教育，要"始于教育，終于教育"。②全員參加的質量管理，即企業的經理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質量管理，并進而擴展到外協、流通機構、系列公司。③綜合性質量管理，即以質量管理為中心，同時推進成本管理(利潤、價格管理)、數量管理(產量、銷量、存量)、交貨期管理。他認為推行日本的質量管理是經營思想的一次革命，其內容可歸納為項:①質量第一；②面向消費者；③下道工序是顧客；④用數據、事實說話；⑤尊重人的經營；⑥機能管理。四、質量管理培訓(一)質量管理培訓內容質量管理培訓內容包括如下三個方面:.質量意識教育提高質量意識是質量管理的前提，而領導的質量意識更直接關系到企業質量管理的成敗。因此，質量意識教育被視為質量培訓的首要內容。質量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質量管理體系中的作用和意義；其工作結果對過程、產品甚至信譽的影響；以及采用何種方法才能為實現與本崗位直接相關的質量目標做出貢獻。質量意識教育的內容可包括:質量的概念，質量法律、法規，質量對組織、員工和社會的意義和作用，質量責任等。.質量知識培訓知識培訓是質量管理培訓內容的主體，組織應對所有從事與質量有關工作的員工進行不同層次的培訓。在識別培訓需要的基礎上，應本著分層施教的原則，對不同層次的對象提出不同的要求，規定不同的內容，編寫不同的教材，切忌"一刀切"。領導培訓內容應以質量法律法規、經營理念、決策方法等為主；管理人員和技術人員培訓內容應注重質量管理理論和方法；而一線員工培訓內容則以本崗位質量控制和質量保證所需的知識為主。.技能培訓技能是指直接為保證和提高產品質量所需的專業技術和操作技能。技能培訓是質量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。雖然由于行業和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓要求則大致相同。對技術人員，主要應進行專業技術的更新和補充，學習新方法，掌握新技術；對一線工人，應加強基礎技術訓練，熟悉產品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領導人員，除應熟悉專業技術外，還應掌握管理技能。(二)質量管理培訓的實施培訓過程由識別培訓需要、提供培訓和評價培訓有效性三個階段組成。.培訓需求的識別識別培訓需求可從三個方面人手。首先，可根據任職條件、科技發展、標準變更、遠景規劃與業務擴展的需要，識別現有人員的能力以及相關的培訓需要；第二，通過內部審核與管理評審，在擬定糾正、預防措施加以改進時，也會提供培訓需要的信息；再次，領導者對下屬人員的能力及其發展需要定期的評審，也能識別培訓需要。經過識別培訓需要后，形成領導的決心，對組織的培訓工作制訂長期規劃。有關部門應根據規劃負責編制"崗位質量培訓細則"，具體包括:新員工的質量意識培訓，各崗位員工提高技能培訓，特殊工種培訓，專業人員、管理人員質量管理知識培訓以及其他培訓。.提供培訓組織有關部門應根據培訓需求制定培訓規劃，根據規劃編制質量管理培訓計劃，分階段、分部門、分層次地實施培訓。具體實施時應注意如下問題:()制訂培訓程序，明確相關部門職責，規定培訓工作流程。()質量管理培訓要自上而下實施，有效地分層推進。()培訓一般以內部培訓為主，根據需要也可聘人員任教，也可委外培訓。()選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適的器材，以保證培訓的有效性。()完善考勤，加強考核，嚴格要求，講求實效。()培訓方式靈活多樣，不拘一格。除課堂教學外，還可采用課堂討論、案例分析、學術講座、現場參觀等形式。()組織必須識別須經資格鑒定的特殊工種崗位，對崗位人員規定培訓要求和鑒定過程。()做好登記、記錄工作，建立個人的業務檔案，作為選派工作和識別培訓需要的依據。()評價培訓有效性。培訓的有效性應體現在經培訓后的人員能力的提高上，故培訓有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評。具體的評價方式有:受培訓者的自我評價；培訓者的訓后評價；管理者對受培訓者的跟蹤評價。評價的結果應作好記錄，記入個人的業務檔案中。此檔案應反饋個人教育、培訓、技能、經歷和經評價后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。五、質量信息管理信息指"有意義的數據"。該定義中數據是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數據資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。原始數據和信息之間的關系，類似于原材料和成品之間的關系。通過對數據的整理分析或計算機的信息處理系統，將不可利用或難以應用的原始數據加工成可利用的有效信息。一般情況下，信息本身可能就是一種已經被加工成為特定形式的數據，在質量管理活動中經常要記錄或接觸大量的數據(記錄、客觀證據等)。這些質量信息不但可以幫助人們發現問題，尋找解決問題途徑，也是質量管理的依據和基礎。(一)質量信息質量信息是有關質量方面有意義的數據。產品的形成中存在著兩種運動過程:物流和信息流。物流是由原材料等資源的輸入轉化成產品輸出而進行形態和性質變化的過程。而信息流則是伴隨物流而產生。它反映了物流狀態，并通過它控制、調節、改進物流。一個組織的質量管理，從某種意義上說，就是要管好這兩個方面的過程。如圖是信息流示意圖。圖.信息源信息源指信號或消息序列的產生者。在質量管理信息中，指數據或信息的發出者。信息源可分為內部和外部。內部信息源產生于組織內部產品實現過程和體系運行過程。外部信息源產生于組織外部，包括相關方的、社會和外部環境等方面的信息。組織應通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數據，至少應能提供以下方面的信息:()顧客滿意度的評價；()產品的符合性；()過程能力和產品質量現狀，及其發展趨勢；()糾正、預防措施和持續改進。.信息傳遞信息傳遞是指在信息系統中將信息按照規定的方式和途徑，經過一定的載體從一處傳到另一處的過程。信息傳遞大體由三部分組成:信源信道信宿。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點，一般指接受信息和處理信息的部門。傳遞要求完整(數據完整并可追溯)、準確、及時。從質量管理角度來看，"記錄"(闡明所取得的結果或提供完成活動證據的文件)這個特殊文件是最重要的信息載體。.信息處理信息處理是指將原始數據(信息)通過一定的手段和方法，"加工"成有意義的信息的過程。這里，原始數據是信息處理過程的輸入，通過整理、分析、計算、建模等一系列操作活動，從而產生可用于控制、改進和決策的有用信息(信息處理過程的輸出)。.信息反饋信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。二次信息源的質量直接影響到新的一次信息源的質量及其傳遞。質量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。(二)質量信息系統組織的活動有三種:作業活動、戰術活動和戰略計劃活動。作業活動是組織內的日常活動，在質量管理方面，如質量控制活動等。這些日常質量管理產生的數據是作業級系統的基礎。組織的戰術活動，由其中層管理人員等負責執行。他們監督作業活動，進行質量策劃，保證質量目標實現。企業的高層管理者實施戰略計劃，如質量管理評審，需要使用大量的決策信息。這樣就構成質量信息系統的框架，如圖所示。圖.作業活動在作業層上，主要關注點是收集、驗證并記錄質量數據和信息。作業層的信息系統通常有以下特點:重復性、可預見性、歷史性、詳細性、來源內部化、形式結構化(表式)及高精確度。.戰術活動在戰術層上，主要是監督和控制業務活動、有效進行資源管理和測量分析等質量信息。戰術層的信息系統通常有以下特點:匯總性、不可預見性、階段性、可比性、概要性、內部及外部信息源。.戰略計劃活動高層管理者一般會利用管理評審等活動獲得質量戰略信息，并確立企業的質量目標(中、長期)，因此，戰略層信息系統通常有以下特點:隨機性、異常信息、預測性、概要性、數據外部化、形式非結構化及主觀性。(三)質量信息管理為了確保質量管理的有效運行，進行質量信息轉換是十分必要的，應將質量信息(數據)作為一種基礎資源，這對以事實為依據做出決策以及激勵人員進行質量創新也是必不可少的。為了對質量信息進行管理，組織應當:()識別信息需求；()識別并獲得內部和外部的信息來源；()將信息轉換為對組織有用的知識；()利用數據、信息和知識來確定并實現組織的戰略和目標；()確保適宜的安全性和保密性；()評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。第三節方針目標管理一、方針目標管理的基本知識(一)方針目標管理的概念.方針目標管理方針目標管理，在日本叫方針管理，在美國及西方國家叫目標管理(簡稱)，我國稱為方針目標管理。方針目標管理是企業為實現以質量為核心的中長期和年度經營方針目標，充分調動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協調，以實現個人目標，從而保證實現共同成就的一種科學管理方法。這里所說的"個體"是指個人、崗位；"群體"是指企業、部門、分廠(車間)、工段、班組；"自我控制"是指根據目標的要求，調整自己的行為，以促使目標的實現；"共同成就"是指企業目標和部門、車間、班組目標。.方針目標管理的特點作為一種科學管理的方法，方針目標管理具有以下特點:()強調系統管理，它層層設定目標，建立目標體系，并且圍繞企業方針目標將措施對策、組織機構、職責權限、獎懲辦法等組合為一個網絡系統，按循環原理展開工作，重視管理設計和整體規劃，進行綜合管理。()強調重點管理，它不代替由標準、制度或計劃(如生產計劃)所規定的業務職能活動，它不代替日常管理，只是重點抓好對企業和部門的發展有重大影響的重點目標、重點措施或事項。其他則納入到按職能劃分的日常管理中去。重點目標主要指營銷、能耗、效益、安全、質量改進、考核等。()注重措施管理，管理的對象必須細化到實現目標的措施上，而不是停留在空泛的號召上。為此，要切實將目標展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。()注重自我管理，它要求發動廣大職工參與方針目標管理的全過程，而不是僅靠少數人的努力。并且還為企業各級各類人員規定了具體而明確的目標，從工人到管理人員都要被目標所管理。同時，又要為完成目標而努力調整自己的行為，實行"自我管理"。(二)方針目標管理的原理方針目標管理的理論依據是行為科學和系統理論。年，西方心理學家馬斯洛()在他所寫的《調動人的積極性的理論》中提出了人的"需要層次論"，即人的需要可分層為:生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現的需要。并認為西方一些國家的職工，大部分已經滿足了生理和安全方面的需要，開始把策動力的重心轉移到社會需要、尊重需要、自我實現方面來。如果企業的經營者和管理者不注意滿足人們這種比較高級的需要，職工的生產積極性將受到壓抑。因此提出，要激勵、調動員工的積極性，就必須引導全體職工走向"成就欲"方面。因而要求企業的領導者確定好企業的經營目標，以此來統一全體職工的意志，激發全體職工共同努力。目標管理是以行為科學中的"激勵理論"為基礎而產生的。它與泰羅制的科學管理思想相比，是一個很大的進步，主要表現在:從"以物為中心"轉變為"以人為中心"，從"監督管理"轉變為"自主管理"，從家長式"專制管理"轉變為"民主管理"，從"紀律約束"轉變為"激勵管理"。目標管理的基本原理，就是運用行為科學的激勵理論來激發、調動人的積極性，對企業實行系統管理。這就要求，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住系統管理和調動人的積極性這兩條主線。(三)方針目標管理的作用方針目標管理在企業管理中的作用主要體現在以下幾個方面:.是實現企業經營目的、落實經營決策的根本途徑企業方針目標的確定大致經過這樣幾個環節:第一，要調查企業所處的內外環境，分析面臨的發展機會和威脅。第二，要分析企業現狀與期望值之間的差距。在弄清經營問題基礎上，確定企業中長期經營方針目標。第三，要研究確定實現經營方針目標的可行性方案。.是調動職工參加管理積極性的重要手段方針目標管理的理論基礎是系統原理和行為科學；指導思想是從過去的以物的管理為中心轉變為以人的管理為中心。企業在推行方針目標管理中，必須以目標來統一全體員工的意志。每個部門、每個成員應根據企業總目標，設立本部門、本崗位的目標，即自我設立目標，實行自我管理，使企業成就和個人成就有機統一起來。因此，方針目標管理制訂和實施的過程，就是發動群眾參與管理、調動群眾的積極性投身管理、依靠群眾開展民主管理的過程。.是提高企業整體素質的有效措施方針目標管理通過建立目標管理體系，在規定時期內把企業的力量相對集中起來，為完成當期的企業方針目標進行一系列組織協調和指揮工作；通過全企業自上而下層層保證，形成縱橫交織的傘狀組織網絡；通過循環，以責、權、利相結合的經濟責任制作為考核手段，確保方針目標管理全過程的實現。這樣做，使企業各項管理工作有很強的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現象，使企業經營目標明確、重點突出、措施具體、進度落實，使管理處于有序的受控狀態，實現高效化、系統化和標準化，促使企業的整體素質不斷提高。二、方針目標管理的實施企業方針目標管理包括方針目標的制訂、展開、動態管理和考評四個環節。(一)方針目標的制訂.方針目標制訂的要求()企業方針目標是由總方針、目標和措施構成的有機整體。其中，總方針是指企業的導向性要求和目的性方針，實際上往往是企業各類重點目標的歸總和概括；目標是指帶有激勵性的定量化目標值；措施是指對應于目標的具體對策。因此，企業制訂的方針目標應包括總方針、目標和措施三個方面，并使其有機統一起來。()企業方針目標的內容較多，可以歸結為質量品種、利潤效益、成本消耗、產量產值、技術進步、安全環保、職工福利、管理改善等項目，但每一年度方針目標不必把所有項目全部列入，而是根據實際情況選擇重點、關鍵項目作為目標。()目標和目標值應有挑戰性，即應略高于現有水平，至少不低于現有水平。()在指導思想上要體現以下原則:長遠目標和當前目標并重、社會效益和企業效益并重、發展生產和提高職工福利并重。.方針目標制訂的依據企業制訂方針目標的依據主要有以下幾個方面:()顧客需求和市場狀況；()企業對顧客、對公眾、對社會的承諾；()國家的法令、法規與政策；()行業競爭對手情況；()社會經濟發展動向和有關部門宏觀管理要求；()企業中長期發展規劃和經營目標；()企業質量方針；()上一年度未實現的目標及存在的問題點。.方針目標制訂的程序()宣傳教育組織學習、研討方針目標管理的理論知識和兄弟廠的先進經驗，分析企業形勢及資源現狀，在初步找出問題點的基礎上，提出下一年度方針目標的思路；也可結合方針目標管理的當年診斷，在總結成績和問題的基礎上，提出下一年度方針目標的基本設想。()搜集資料，提出報告由有關部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報告，如經營銷售部門提出市場形勢和預測的報告，以及競爭對手情況的報告；生產計劃部門提出上一年度計劃執行情況的報告(應包括存在的問題點)，以及上級指令性或指導性計劃的估計值。()確定問題點一般有兩類問題點:一類是未實現規定目標、標準的問題點，例如上一年度方針目標中未完成的部分，制度標準中未執行的條款；未達到國家法令法規、安全質量監督和行業標準中所規定的事項(例如環保、工業衛生等)的要求等。另一類是對照長期規劃、發展需要可能出現的問題點，例如如何適應國內外顧客需要，戰勝競爭對手，開拓新產品、新市場中可能出現的問題點。()起草建議草案由企業最高管理者召集專題討論會，首先提出下一年度方針目標設想，各專業口提出具體的目標草案；然后通過論證、分析和協調；最后由歸口管理部門起草方針目標建議草案。()組織評議組織廣大職工對方針目標的建議草案進行評論，汲取各方面意見后，修改建議草案。()審議通過按照決策程序，經過企業的決策機構進行審議后通過并發布。.方針目標的修改當企業面臨的主、客觀環境產生變化，原來設定的方針目標的條件已部分或全部喪失，導致原定的方針目標、措施或進度無法完成或無法如期完成時，可以修改方針目標或措施。但是這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。(二)方針目標的展開企業方針目標應通過層層展開將其落到實處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標和行動指南。方針目標展開是指把方針、目標、措施逐層進行分解、加以細化、具體落實。.方針目標展開的要求()搞好方針、目標和措施三個層次的銜接和對應，上一級措施就是下一級目標，即用目標來保證方針，用措施保證目標。()縱向按管理層次展開。企業各部門、車間根據上一級的方針目標，結合本部門的實際情況與問題點，制訂本部門的方針目標。下一級所制訂的方針目標就是對上一級方針目標的展開。橫向按關聯部門展開由幾個部門共同承擔的目標，首先要確定主要責任部門，其次要建立關聯部門的目標責任制，再次對需要協調的工作規定具體辦法。()堅持用數據說話，目標值應盡可能量化。()一般方針展開到企業和部門(或車間)這兩級，目標和措施展開到考核層為止。()每一部門要結合本部門的問題點展開，立足于改進。.方針目標展開的程序第一步，橫向展開。橫向展開的主要方法是通過矩陣圖，把涉及到廠級領導、部門、車間之間關系的重大目標措施排列成表，明確責任(負責、實施或配合)和日期進度要求。企業方針目標實施對策表(展開表)基本采用表這種格式。第二步，縱向展開。一般采用系統圖(圖)方法，自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責任。從圖的系統圖可以看出，廠級目標相應的措施，構成部門(車間)的目標；部門(車間)的措施，構成班組的目標。每個中間環節都身兼兩職:既是上一級別的措施，又是下一級別的目標，構成了一個連鎖系列。只要班組一級的手段(措施)得到落實，基層管理得到保證，就能依次向上層層保證，最終導致企業方針目標的實現。圖目標展開系統圖企業的縱向展開包括四個層次:從最高管理者展開到管理層(含總工程師、總質量師、管理者代表)；管理層展開到分管部門(車間)；部門(車間)展開到班組或崗位(含管理人員)；班組或崗位目標展開到措施為止。表是第三層次展開表的格式。表班組是企業最基本的基層單位，班組目標管理的開展是企業方針目標管理的基礎環節。首先要抓好班組目標的展開，并應圍繞班組目標，組織開展班組建設、民主管理、自主管理和小組活動。第三步，開展協調活動。方針目標展開中涉及到大量的部門、車間和人員之間的關系。由于立場角度不同，對同一事物常有分歧看法，必須經過充分協調，才能統一意見、協同工作?？赏ㄟ^召開"方針目標報告會"和填寫"方針目標協調單"等方式進行具體協調。第四步，規定方針目標實施情況的經濟考核辦法。其主要精神是:經濟責任制的考核內容必須與方針目標的實施活動相符合。第五步，舉行簽字儀式。由各級負責人與目標項目的責任人在方針目標管理實施文件上簽字確認。(三)方針目標的動態管理企業方針目標的動態管理包含著多方面的工作，主要應抓好以下幾項:.下達方針目標計劃任務書為了加強對方針目標的日常管理，應在對方針目標和措施進行時間展開的基礎上下達方針目標計劃任務書，計劃任務書的時間跨度依據企業的具體情況確定，一般可采用月度計劃或季度計劃，也有企業采用旬計劃。計劃任務書應當包括三項內容:一是方針目標展開項目，即重點實施項目；二是協調項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目；三是隨著形勢的變化而變更的項目。.建立跟蹤和分析制度在生產經營活動的發展過程中，不斷跟蹤、了解目標項目的動態進展狀況和發展趨勢，進行分析，提出對策，進行管理措施的優化，確保目標的實現。實施跟蹤管理可建立動態管理圖板(或圖表)，在墻上懸掛或張貼。動態管理圖板(圖表)的主要作用是，經常顯示所管目標值的動態。其內容和形式依部門、行業、管理層次的不同而有所不同。但一般來說，應當包括以下幾個項目:上級方針和本單位的方針，所管理的目標項目的目標值；所管理的時間跨度內目標值應達到的水平；主要管理措施等等。定期分析制度，是對"目標"在生產過程中的變化情況進行動態分析，這是方針目標管理中的一個重要環節。分析制度的時間跨度，一般應與計劃任務書或動態管理圖的時間跨度相對應，也可與定期檢查相結合。.抓好信息管理實行動態管理，最重要的環節是保證信息流的暢通。從管理角度講，當方針目標確定并展開后，管理工作的主要內容就是信息管理。沒有迅速、準確的信息，動態管理就沒有活力，或使管理失靈。為了加強信息管理，要建立信息中心，負責收集、整理、分析、處理和反饋信息。.開展管理點上的小組活動為實現方針目標的動態管理，應圍繞方針目標實施中的難題、問題點，即在方針目標的管理點上組織開展小組活動。并掌握小組的活動情況，以管理點上質量攻關活動的成功保證方針目標的順利實現。.加強人力資源的開發和管理方針目標管理的內涵，包括著"激勵"與"奮進"，它是"以人為中心的管理"理論的具體體現。因此，加強人力資源的開發管理，充分調動人的積極性，是保證方針目標實現的重要環節。(四)方針目標的考評.方針目標管理的考核對方針目標的完成情況進行考核，是實施方針目標管理的重要環節。它的側重點，在于通過對上一個時段的成果和部門、職工做出的貢獻進行考查核定，借以激勵職工，為完成下一時段的目標而奮進?？己说膶ο蟀ㄆ髽I的基層單位、職能部門、班組及個人?？己说膬热萃ǔ０▋蓚€方面，一是根據目標展開的要求，對目標和措施所規定進度的實現程度及其工作態度、協作精神的考核；二是根據為實現目標而建立的規范和規章制度，對其執行情況的考核。考核一般可按月度或季度進行。方針目標管理的考核都應與經濟責任制或經營責任制掛鉤，并作為單位、部門和個人業績的重要依據。.方針目標管理的評價方針目標管理的評價，是通過對本年度(或半年)完成的成果，審核、評定企業、基層單位、部門和個人為實現方針目標管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標管理和實現方針目標而努力。方針目標管理的考核是在執行過程中進行的，而評價是把全過程的綜合情況與結果聯系起來，進行綜合評價。評價內容主要包括:()對方針及其執行情況的評價；()對目標(包括目標值)及其實現情況的評價；()對措施及其實施情況的評價；()對問題點(包括在方針目標展開時已經考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現的)的評價；()對各職能部門和人員協調工作的評價；()對方針目標管理主管部門工作的評價；()對整個方針目標管理工作的評價。對上述各項內容的評價，是根據完成情況和原定目標或修訂后的目標進行對比而做出的。評價原則上可以在每年年終進行一次。對目標及其實施情況做出評價時，不僅要考慮到目標的完成情況和實現程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實現各項目標的困難復雜程度和實現過程中的主觀努力程度，綜合進行評定。.方針目標管理的診斷方針目標管理診斷，是對企業方針目標的制訂、展開、動態管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作方法和效果進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業的方針目標管理更加科學、有效的管理活動。它與方針目標管理的考核、評價既有聯系又有區別。它們的共同點都是為了提高方針目標管理的有效性；其區別在于其側重點不同:診斷的側重點在于調查、分析和研究企業方針目標管理中的問題，提出改進建議并幫助解決；考核的側重點在于核查方針目標按原定計劃的實施情況，對其執行結果做出鑒定意見和獎罰決定；評價的側重點在于對單位、部門和個人對實現方針目標所作的貢獻和工作績效做出評價。方針目標管理診斷的主要內容包括:一是實地考察目標實現的可能性，采取應急對策和調整措施；二是督促目標的實施，加強考核檢查；三是協調各級目標的上下左右關系，以保持一致性；四是對部門方針目標管理的重視和實施程度做出評價，提出整改建議。第四節質量經濟性分析質量問題實際上是一個經濟問題，質量經濟分析和管理，是一個組織質量經營追求成功的重要環節，也是衡量一個組織質量管理有效性的重要標志。質量經濟涉及利益和成本等諸因素，對組織和顧客都具有重要意義。有效實施質量經濟分析和管理，將有力地推進組織提高質量和管理水平。一、質量的經濟性質量對組織和顧客而言都有經濟性的問題。如在利益方面考慮:對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮:對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言:必須考慮由識別顧客需要和設計中的缺陷，包括不滿意的產品返工、返修、更換、重新加工、生產損失、擔保和現場修理等發生的費用，以及承擔產品責任和索賠風險等。這些都是圍繞經濟性的有關問題。(一)質量與經濟質量管理是以質量為中心，努力開發和提供顧客滿意的產品和服務。質量管理的趨勢止從"消除不滿意"向"追求滿意"方向發展?，F代質量的含義是"滿足需要和期望"，即質量要求(涉及固有質量特性和其價值總和的要求)滿足顧客(含相關方)的明確或通常隱含的需要或期望。伴隨著質量概念的不斷演變，從符合性發展到追求顧客滿意，質量經濟性也越來越重要，逐漸成為質量管理中的一個重要課題。(二)質量經濟性管理通過加強質量管理，來提高組織經濟效益有兩個方面:一是增加收入(銷售額)、利潤和市場份額。二是降低經營所需資源的成本，減少資源投入。由于銷售質量低劣的產品和服務，給組織帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽不佳、顧客抱怨、責任風險等，以及人力和財務資源的浪費，減少這些損失，可以降低經營所需資源成本。1998年8月1日頒布的《質量經濟性管理指南》給出了實施質量經濟性管理，改進經濟效益的層次結構，如圖所示。圖.質量經濟性管理的基本原則從圖可以看出，質量經濟性管理的基本原則是:從組織方面的考慮一一降低經營資源成本，實施質量成本管理；從顧客方面的考慮提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。圖實施質量經濟管理，改進經濟效益的層次結構質量經濟性應體現組織的宗旨組織的經濟效益的提高。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。()增強顧客滿意增強顧客滿意包括兩個方面:一是開發新產品(包括服務)，二是改進現有產品(服務)的市場營銷。①開發新產品(服務)在開發新產品方面應做好以下方面的工作:)開發具有創新性的產品(服務)。顧客的需求在不斷變化，企業必須適應這種變化，不斷推出有創新性的產品來滿足顧客的需求。)開發獨特的產品(服務)。尤其在現時的買方市場下和中國加入以后，強手如林，組織要克敵制勝，應有自己獨有特色的產品。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。)縮短新產品的推出時間。人們常說:"市場如戰場，商機如戰機"，要抓住商機就應盡快、及時地將新產品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求。)改進現有的產品(服務)。開發新產品需有較大的資金投入，顧客付出的費用也相對較多。而改進仍有生命力的老產品企業花錢不多，產品價格也相應較低，這樣可以適用不同顧客群的需要。②改進現有產品(服務)的市場營銷在改進現有產品