網店客服（微課版第2版）讀書筆記模板01思維導圖目錄分析精彩摘錄內容摘要讀書筆記作者介紹目錄0305020406思維導圖微課版客服內容網店客服顧客使用客服顧客網店商品管理使用智能知識訂單話術銷售信息關鍵字分析思維導圖內容摘要內容摘要本書圍繞店客服的工作內容、智能客服的使用、客戶關系管理、打造金牌客服團隊4個方面的內容進行講述，力圖幫助店培養出更多優秀的客服。全書共8章，分別講解了店客服的崗前準備，與顧客有效溝通，店客服的銷售技能，給顧客滿意的售中、售后體驗，智能客服的使用，客戶關系管理，打造金牌客服團隊等內容；最后講解了全國職業院校技能大賽“電子商務技能”賽項的專用軟件——ITMC中教暢享“電子商務綜合實訓與競賽系統”的使用，以及如何與顧客進行在線溝通，幫助讀者順利完成國賽相關賽項的比賽。本書在講解中穿插了相應的案例并進行了詳細的分析，這些案例可有效支撐所述內容。同時，這些案例也涵蓋了中教國賽比賽中關于店客服的考核要求，從而保證讀者能游刃有余地完成中教國賽比賽。目錄分析1.1初識店客服1.2店客服應具備的知識1.3店客服應具備的操作技能1.4店客服應具備的基本素質1.5本章實訓12345第1章店客服的崗前準備1.1初識店客服1.1.1店客服的重要性1.1.2店客服的職責1.1.3店客服的分類1.1.4客服部門與其他部門的對接關系1.2店客服應具備的知識1.2.1商品知識1.2.2平臺規則1.2.3交易知識1.2.4物流知識1.2.5顧客的消費心理1.3店客服應具備的操作技能1.3.1PC端千牛工具的使用1.3.2移動端千牛工具的使用1.3.3圖片編輯工具Photoshop的使用1.3.4后臺操作1.4店客服應具備的基本素質1.4.1豐富的語言表達能力1.4.2良好的心理素質1.4.3良好的心態1.4.4快速的應變能力2.1與顧客溝通的目的2.2與顧客溝通的原則2.3處理顧客咨詢的流程2.4打消顧客疑慮2.5本章實訓12345第2章與顧客有效溝通2.1與顧客溝通的目的2.1.1挖掘顧客的購物需求2.1.2與顧客建立信任關系2.1.3避免向顧客重復詢單2.2與顧客溝通的原則2.2.1換位思考2.2.2正確迅速地回應顧客2.2.3善于傾聽2.2.4為顧客著想2.2.5尊重顧客2.2.6與顧客保持理性溝通2.3處理顧客咨詢的流程2.3.1記錄問題2.3.2分析問題2.3.3回答問題2.3.4等待解答2.3.5配合處理2.3.6顧客滿意2.3.7整理記錄2.4打消顧客疑慮2.4.1打消顧客對價格的疑慮2.4.2打消顧客對質量的疑慮2.4.3打消顧客對包裝的疑慮2.4.4打消顧客對物流的疑慮3.1銷售接待3.2促銷設置與活動推廣3.3售前客服的銷售技巧與話術3.4協助催付3.5直播客服的銷售技能3.6本章實訓010302040506第3章店客服的銷售技能3.1銷售接待3.1.1進店問好3.1.2挖掘需求3.1.3推薦商品3.1.4促成訂單3.1.5訂單確認3.1.6引導正面評價3.1.7備注交接3.1.8禮貌告別3.2促銷設置與活動推廣3.2.1單品寶設置3.2.2店鋪寶設置3.2.3優惠券設置3.2.4活動的前期準備3.2.5活動信息的傳達3.2.6活動的維護3.3售前客服的銷售技巧與話術3.3.1商品推薦技巧3.3.2關聯商品的銷售技巧3.3.3售前客服的話術分類3.4協助催付3.4.1挑選訂單3.4.2分析原因3.4.3催付注意事項3.4.4使用催付工具3.5直播客服的銷售技能3.5.1五步銷售法3.5.2常用的直播話術4.1做好售中服務體驗4.2主動詢問體驗感受4.3售后服務的重要性4.4售后服務管理第4章給顧客滿意的售中、售后體驗4.5顧客投訴處理4.6完善售后服務的標準流程4.7售后客服的話術分類4.8本章實訓第4章給顧客滿意的售中、售后體驗4.1做好售中服務體驗4.1.1訂單確認及信息核實4.1.2快遞公司4.1.3商品打包4.1.4及時發貨并跟蹤物流4.1.5短信通知發貨、配送、簽收信息4.2主動詢問體驗感受4.2.1主動詢問商品使用情況4.2.2及時反饋信息并進行調整4.3售后服務的重要性4.3.1提高顧客滿意度4.3.2留住并維護顧客4.3.3降低店的負面影響4.4售后服務管理4.4.1查單、查件4.4.2退貨、換貨4.4.3退款4.4.4糾紛處理4.4.5評價管理4.5顧客投訴處理4.5.1顧客投訴分類4.5.2避免顧客投訴的基本方法4.5.3處理顧客投訴的基本原則4.5.4善意投訴的處理方法4.5.5惡意投訴的處理方法4.5.6與倉庫客服的交接5.1認識智能服務5.2在線機器人的知識管理5.3在線機器人——阿里店小蜜5.4阿里店小蜜的基本功能第5章智能客服的使用5.6本章實訓5.5智能客服導師——人工智能訓練師第5章智能客服的使用5.1認識智能服務5.1.1智能服務的價值5.1.2智能服務產品的發展歷程5.1.3智能服務產品在客服中心的應用模式5.1.4智能服務產品中的在線機器人5.2在線機器人的知識管理5.2.1在線機器人知識整理5.2.2業務文檔知識庫管理5.2.3多輪對話知識庫管理5.2.4在線機器人知識客戶化5.3在線機器人——阿里店小蜜5.3.1阿里店小蜜的特點5.3.2啟用阿里店小蜜5.3.3配置阿里店小蜜5.4阿里店小蜜的基本功能5.4.1問答管理5.4.2商品知識庫5.4.3店鋪問答診斷5.4.4跟單助手5.4.5智能商品推薦5.4.6質檢培訓5.5智能客服導師——人工智能訓練師5.5.1人工智能訓練師的產生背景5.5.2人工智能訓練師的職業前景5.5.3人工智能訓練師的職業能力要求6.1客戶關系管理基礎6.2顧客分析與打標簽6.3維護顧客關系6.4提高顧客忠誠度第6章客戶關系管理6.6本章實訓6.5搭建顧客互動平臺第6章客戶關系管理6.1客戶關系管理基礎6.1.1什么是客戶關系管理6.1.2客戶關系管理的基本方法6.1.3客戶關系管理策略6.1.4店CRM系統的運作模式6.2顧客分析與打標簽6.2.1顧客購物來源分析6.2.2使用千牛為顧客打標簽6.2.3官方顧客標簽6.2.4店會員管理6.3維護顧客關系6.3.1與顧客建立信賴感6.3.2顧客忠誠度管理6.3.3維護顧客資源6.3.4留住顧客的技巧6.4提高顧客忠誠度6.4.1從滿意度到忠誠度6.4.2培養顧客忠誠度的方法6.5搭建顧客互動平臺6.5.1旺旺群交流6.5.2創建QQ群6.5.3公眾平臺的使用7.1店客服的培訓7.3店客服的激勵機制與績效考核7.2店客服的日常管理第7章打造金牌客服團隊7.5本章實訓7.4合理調動客服的積極性第7章打造金牌客服團隊7.1店客服的培訓7.1.1店基本制度的培訓7.1.2商品知識的培訓7.1.3技能的培訓7.1.4職業價值觀的培訓7.2店客服的日常管理7.2.1客服管理原則7.2.2客服數據的監控7.2.3客服的執行能力7.2.4客服的成長7.2.5店數據的監控7.3店客服的激勵機制與績效考核7.3.1競爭機制7.3.2晉升機制7.3.3獎懲機制7.3.4監督機制7.3.5客服績效考核的重要性7.3.6制定與執行績效考核方案8.1進入系統頁面8.2查看試卷背景材料和添加快捷回復8.3開始答題8.4疑難解答第8章ITMC店客戶服務實訓軟件介紹8.2查看試卷背景材料和添加快捷回復8.2.1查看試卷背景材料8.2.2添加快捷回復8.3開始答題8.3.1打開交談