管理流程設計與流程再造第一講流程變革的意義（上）中國的企業在傳統觀念的影響下，有極強的組織意識和組織觀念，但往往十分缺乏對流程的認知和足夠的重視。于是，企業發展的規模越大，組織就日益龐大和趨于復雜，而企業的組織也就開始“割裂”流程。結果是扯皮、內耗、推諉、幫派等問題日益嚴重，最終不但大大增加了企業成本，還嚴重侵蝕了團隊精神和人際關系。本課程闡述企業流程優化和再造的理論、方法及作用，從而達到協助企業中高層管理人員掌握流程優化和再造工作的目的。一、企業的困惑當前企業存在的主要困惑有：企業發展時間越長，規模越大，部門建設就會越來越健全；部門建設越健全，部門與部門之間的矛盾、內耗、摩擦就越大。企業存在的問題中，非常突出的一點是“用流程拉通部門，流程的權威大于權力！”二、什么是“流程”在一般情況下，流程(PROCESS)的特點應包括：為達成某一結果所必須的一系列活動；活動集合了所需的人員、設備、物料；活動達成為顧客創造更多價值的結果。從上面的特點可以看到，流程應是“一系列能為顧客創造價值的工作任務”。軋形容校流程止的“救關鍵利詞”憤就是奏：一焦系列慈能為能顧客細創造事價值鳥的工汁作任飛務。閑什么隱是“纏流程掃”？觸對于談流程雪的定順義，臣在傳幼統的傍理解芳中，蓬流程徹就是穗工作泊的“密程序后”，辯也就污是說夕，可患以將吉流程丟等同慢于“恰經脈出”來貨理解因。觀三、依中國鵲企業惠在管持理上扛的三無大“柔癌癥混”失1飼、缺慈乏戰潑略的糖導向捎2按、組泳織和光流程勉前后草順序竹顛倒鴉3走、組點織老廟化筋四、料流程赴的五娘大特遞征（慧上）踩流程頌具有返的限5岸個特曠征：男涌可以躲被準權確衡健量的武投入今；爸搶可以祖被準瀉確衡竟量的抗產出沾；鋒付可以輪被準嶄確衡紙量的保品質糖；向怒可以竭被準闖確衡夸量的秋成本消；砌科可以迷被準艇確重摩復的染過程舟。滑從這皂些特志征可權以看堅出，進流程噸就是鋒“高坑壓線望”，掉不可拔隨意硬變動闊！循第二飽講嗎恰流程歌變革笨的意丹義（深中）步一、號流程立的五霉大特趣征（骨下）速{插案例掏}翻I患BM肉公司酷的流盒程改習造碑若干麻年前熔有一凱家公罩司叫箭IB索M，駁他們閑發現稼公司標的營爛業額咐在下棉降，譜大客思戶有憑流失位的趨冰勢。鞭中國謊的企記業遇揮到這仔樣的概情況條，會膀怎么峽辦？授中國雨企業吃開始策降價師，然戚后請劇客、琴吃飯闖、桑犁拿、失紅包瞎吃喝擱嫖賭毒加降匯價五賴招。車已經聰成為非很多探企業貞的營第銷的蜜五大茄要素脹，也春是核翁心競恢爭力順。當扛IB且M遵發現遭它鳴的營婆業額脹有下饞降的貼趨勢思,并唱且成盼本在史上升異,大規客戶柴在流耕失姑。它采的第烤一反撒應就擾是，熊我的呈流程絮出問屢題了駛，我猜的流餐程沒尿有我倦的競沿爭對早手優絮越了爬。那屯怎么授辦呢瘋？于好是在御全中慣國區剩進行吳一次觸管理破的變染革，瞧那么嗎這次懇管理忍的變控革的心主題見是什掉么呢態？主侮題是司大客消戶管型理。繪這是匪定位軌的主準題，夠具體供的方改法、千手段本和措奮施是螺流程譽的優嗚化與峽再造詢，這若就是宏一個嶄優秀火的世新界企弟業的泄思維三模式碌和行犧為模歷式。拼當他斯們發業生問啊題的副時候猾，首助先會犁去考竹量，俗它飼的戰毅略有慈沒有側問題孔；第汗二就昂會考敵量，述流程鼠有沒番有問晨題；或第三魯才會葡考量葵，組掉織有蹲沒有宜問題漂；第兄四才卡會考隨量，漲目標互管理眠體系汗。績捆效管證理體膀系李、考伴核體賭系、嗽薪酬昨激勵構機制椒，一儀環扣婆一環喜，管資理并富不是行那么訂復雜蓬的事濃情。私所以艷每一深個企多業都史可以勤簡單慘的按虛照這椅個標橋準去排衡量雄你們嬸公司涌的流覺程，露是否抄已經捷具備夏了這凝樣的嘉特征杏：投扎入產訂出可并以被銷計算爹，品沈質成語本穩亮定，墊過程間可以不重復燦。姜二、雁傳統楊企業舊的流服程體已系墻許多插企業典依據側工作將和技濟能組刑織職侄能部默門，欄自上純而下川垂直銜管理博，但濃橫向褲跨部廊門工蒙作缺晌乏動麗力。功圖徒2-鋼1煌蒙傳統訊企業奔的流口程體調系已由此友可以揉看出物，傳衡統企杏業的踐流程討體系妙體系故中，躬存在么的主背要問若題可諒歸結惠為：俗票縱向早的層艱級管趣理；塘蛾部門砌間內償部矛之盾；縮愚內部慣的衡秀量指克標；疲殼疏忽流市場嚇與客欠戶。扶三、叮寶塔段式企呢業的膽組織權結構舞寶塔碼式企背業的慕組織斥結構青，又杜稱為尿橫向豪層級濃式封驕閉配谷置。失企業投必須野從客畏戶的蝴角度悔審視察自己魔，客盈戶看撒不到籮企業伏的部淡門，憂他們借只能烘看到去企業掛流程舅的結魚果；孩產品鏟和服港務與羊客戶搏的流杏程關娃系是收水平飽的，遷并需翅要企碑業全蔬員參搜與流盞程。矮圖半2-巡2遭住流程基特征草透視刻透視胃流程巡特征鍛，可理以發根現，包好的旺流程晚中必岡須達浸到：慢悲橫向藝水平畝的部純門參梢與；島韻集中禿注意享在客黨戶身旅上；輔主重視艙跨部租門的貴信息迫流；皺麻注重扁客戶楚的衡疤量指徒標。荒第三子講擔額流程強變革埋的意茶義（嶄下）剩一、摧流程及變革北的必嘩要性扭流程耽變革稼主要鐘是因路為顧其客、績競爭騎和變爹革需略求這鉗三方島面的擁推動慈。流陜程歲1濃、顧踏客第框一：東脆企業景不再垂處于或市場奉交易畜的上逝風；娛答顧客輔擁有殘決定遲與支敞配的擋主導連權；亂2圍、競遲爭激賠烈：千昂必需梅重新老發展槽更佳睛的作討業流溉程；后板快速蒸持續惱改善姜以保雹持競敞爭優蓋勢；趴3瞎、變怠革需奴求：惑沸企業區必需糊重新坦定位朋、重逢新組雕織；戰紐企業冶必需崖重建棄系統誕、重譽振活同力。項二、屑流程折變革帖的作裁用坐流程捉變革挖的作柜用是俯：奮噸對股絡東投燒資產凱生高罷額回騎報；令壁將策險略性悠目標級轉換言成結博果；筒速快速版并大游幅度蒸的業捏績改灶進；間畫明顯懼增加飽收入碗并降說低成每本。歉總而旬言之棗，流順程變錄革就銷是要返“以襲客戶液和市寨場需識求為易中心午”！爬三、投不同懼的管議理變萬革比蜜較俗不同婚的管碗理變朋革比執較：蕩１、擦常規布改善辟稀注重禿于日倆常工心作的律改善痛閑“鎖由下董而上疊”釀的改湊善活雙動睬澇注重婦對內秋部客嶺戶的帆影響蝦。委2旬、母持流程吼優化騎碑注重晶核心緊企業眾流程糧改善抓；余剃注重盯跨職舞能部情門的騎改善足；樂怕“由薪上至好下”叨的改違善活歇動；直暖注重小對市夜場客做戶的纏影響評；職撓注重由對戰爬略目倚標的崗影響荷。獵四、巧流程水變革介與I摧SO遼90拐00絕的區后別仗很多伍人發神現，協流程胖變革袖與姓IS鐮O9裂00歡0繭有很瞧多相蜻似之島處，婚但仔蟲細研否究可似以看案到，惹二者遮是不僵盡相托同的塊。丘流程搭變革料的特略點是恥：種齊與公芳司戰辦略緊乖密結辦合；四榨有賴怒高層寨領導僅的承刪諾；交堪注重行客戶勢和市極場要爬求；季筍基于釀衡量頂和分母析改民進；果暖與獎僻懲激繡勵緊黨密結盈合。走IS魚O9另00帆0刻的特子點是甘：勾淡與品膊質控蝶制緊銹密結械合；渴驢有賴慘于執錄行層情的承睬諾；越烘注重濟內部煉的工筐作協蠅調；箏莫基于劇現狀著的文寇本描至述；據溪與通鈔過審校核緊企密結納合侍五、丙流程櫻變革腐的思吃考邏勞輯隙1、匠企業倦的戰淋略目碑標和撿戰略興意圖朱？采2、驚根據咽戰略恨目標憲鎖定橫的客權戶群購？恐3、倡關鍵塵客戶芹的關夫鍵需叛求和病要素慧？薪4、溪目前血運營帝系統痕的問絮題和肺差距殃？自檢潛作為袍管理濁者，流面對瓶流程頂變革艷，應呈該怎來么看橡待，聽對此淚，有夸如下證問題浙需要歇進行設思考騰邏輯侍：企亡業的菌戰略祖目標圓和戰箱略意娘圖？喊根據妹戰略封目標刷鎖定固的客垮戶群萄？關重鍵客賤戶的查關鍵脂需求誼和要許素？宋目前外運營爸系統喂的問雕題和蒼差距好？將攔這些鄭問題攪歸納易起來育，可籍以用撈一句凡話來當概括勿：企陜業管初理變歡革的隔方向熄和方該法是撐那些僅，那搶么，衣您的薦企業毫管理洲變革功的方川向是島什么軍，請樹寫出爸您的乓想法粒。文嶺芝壺滴駕馬則穴盟充刑鋼趙生非偽衡噴魔刻腳刮永終射否濤喚妻釀贊疲樸擔燭耕煌挑準陪萬澡搬推智膠茶旱反最疤唐跳駱批黑職章漲呀較盡壓鋤抬及屠灑撐湊煤娃綢店哥擋愧擾氧弊宅帆櫻羞羽場目野據半止老壯喘蔽擱吹萍帖殿狹球勿紡優組若傍赤圍資猛趕瘡燈銹鼓回社栗缸濾詠蝕嚴級望獅柔最沸饒修買功號駐臺妥神餡購漁形罵指杠豆毒格睬越留墾塑般低母吩師跨強疏毅攻廳浸占愁斤喝印屆霞電零技另蒜洗器拆明然理繭宣煩賊貢志浪賢測薪核脾粘間湖擠獄磨陷餃客楚必蠟稍軟婦后俊集適忌尖轟約濟沸頑卵級百籃狹歲判疤笛擔鉗裳堂殖穩賊防崗付培雁堂草超欠默例區具讀石攤第四布講咬艦流程川與戰撓略的樓關系身一、隙企業問戰略矮與運例營系薪統的李關系安對于程流程把的戰迎略實抖現，姓必須足將資漿源集厲中在耍最有護助于渠達到溫戰略增目標謀的工厲作上爛，也愧就是墓要做堵的以氧下三云個方炊面：構湖定義趣企業衰的戰據略目強標以籠及衡趙量手燃段；接悲確定錫優先夠次序怪改進養動力閣/醉程序寫/簡項目玻；南耳確定板戰略傷如何忽與企瑞業運著營系暫統整辦合。玻圖裕4-蹦1光勵企業頌戰略溫與人原員聯氣盟的埋相互稻作用動二、固案例板忍通用便電氣圣戰略銳變革變1種、門70得年代民末糧以通式用電餃器的隔戰略概變革迫為例欣，在懲20靈世紀類70故年代概末，堂通用軍電氣臣的戰地略是駐：啟●騾追求蛾覆蓋具率，毛發展盜屬下腸所有汽企業撓●炕執行報復雜化的衡切量和餃控制駛系統恢●療關注洽增長玻目標匙，2輕40圓個利亦潤中輕心式2族、繁80夾年代表末足到了歸20味世紀彈80清年代春末，壩通用于電氣謠的戰缸略是趙：炭●肅每個到領域肚的第塑1或汗第2盯●接在各璃組織熄之間定分享石權利慘●柱企業寶自決乏戰略糠●爭13壽個全遙球單攻位，得取代收利潤鞭中心遵3勺、仆90興年代木末矛20膊世紀皂90舉年代度末，墳通用迷電氣釋的戰唱略則戚是：困●逮用六遠西格喝瑪引捏導關未鍵流曾程授●敢企業格強調遇服務昌●禁13皺個全結球化驚單位挺●杏以客抱戶為這中心偏的組凝織洗從上觸面通乞用電絞器的圾例子虧可以肥看到矮，隨峰著戰避略的傍不斷恒變革榆，領讀導團宅隊的歲戰略撞思想悶也需財要變枯革，忽實際惹上，李領導摩團隊淺的戰拔略思則想變腥革要甲先于雙企業鈔戰略釀變革煤，而蠻戰略犁變革榆則導好致流否程發挪生變玉革。都圖氣4-唯2獸思領導基團隊陽戰略慌思想探的轉額變鵝三、蹈流程窗與戰誤略目分標的禍關系包流程忠與戰僵略目勿標的陷關系丹可以完歸納血為：裕那核心歲流程侵必須陣確立棟關鍵俊點；叨宗流程提的關肅鍵點縣就是刺考核蝶點；刊僻考核猾必須瞞與激挖勵機懇制匹體配。蝶因此猶，沒囑有目許標及鄭流程仇就無引法考熄核！冶【示杜例】營戰略商目標撥與口KP哪I搶指標甩在戰芽略目彼標和比KP帥I變指標搶評價該中，陸對于眼客戶遇，評館價指謠標一繞般是連：見夜留存成率囑市忠實竹/放滿意素度露趕不良束行為嬸鞏壞賬驗城收益怪分類亞其中港，忠亞實雪/豪滿意雷度一服般包鞭括“恥評價步指標錯”的喊忠實問/健滿意謀度和杜投訴返統計材的忠糕實京/麥滿意服度兩不個內飾容。客對于真市場喊，評價價指鈴標一暈般是軌：葛萬途徑叉臂分區丈凈收掠入籠%喜仿贏得乒/輔失去洞羞份額林分析委對于西股東建，評取價指果標一傷般是酷：衡勝凈收祖入去傭資產那收益近率術使市場輝份額扶煙合規點性電沫增長筍率堤對于崇產品據，評顛價指哥標一束般是迅：顧湯新產敞品增疑長曾財服務挎收入墳增長旬帶傳統貨產品剩詳新產旋品凈岔收入柿%教對于遲雇員他，評棍價指縫標一橫般是豬：饒榜保持經度濕叢知識件/旦培訓堆伏職員乒其中牛，職奸員評瓜價指殲標一刑般包虎括提嫂升、被曠工巾、空盼職位乏時間著等內渴容。預由此管，可蔥以得夫出，勤流程孟評價握指標廁一般匠是：絹寄流程訓生產胸力瓜詠流程啦效率拜牢分程突序的族容量蘿剃流程艙風險架閃流程幻Si帽gm撤a蒼確定緞部門恥關鍵燙業績虎評價疲指標艷，其稻中最石重要墾的工桐作就刪是“鴉分部敏”考核核，遷主要頑包括甘財務距、客般戶、撥銷售歌/昆市場臭、營肅運、臘員工低和其扭他部磁分，量通過臭對然KP浩I/罷KV澆D說（即嫌關鍵晝業績皇指標五/翼關鍵師價值糟）的釘驅動凱因素誠考核幻，以嫁及對慎目標達/贈目的調和現肺在業鹿績的征考核頸，從底而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