主機(jī)系統(tǒng)ITSS服務(wù)水平管理和評(píng)價(jià)體系一、 ITSS運(yùn)行維護(hù)的通用要求對(duì)服務(wù)級(jí)別管理提出如下要求服務(wù)級(jí)別管理目的：確保供方通過定義、簽訂和管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議，滿足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。要求供方應(yīng)：a） 建立服務(wù)目錄；b） 與需方簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議；c） 建立SLA考核評(píng)估機(jī)制，包括SLA完成情況、達(dá)成率；d） 在SLA評(píng)估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。關(guān)鍵指標(biāo)a） 服務(wù)目錄定義的完整性；b） 簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議文件的規(guī)范性；c） SLA考核評(píng)估機(jī)制的有效性。二、 在運(yùn)行維護(hù)交付規(guī)范ITSS管理體系，對(duì)實(shí)現(xiàn)SLA需要具備以下四個(gè)方面的交付內(nèi)容：供方通過向需方提供例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和咨詢?cè)u(píng)估等交付內(nèi)容，以達(dá)成運(yùn)維服務(wù)的SLA要求。例行操作確保供方通過提供預(yù)定的（如巡檢、監(jiān)控、備份、應(yīng)急測(cè)試、設(shè)備保養(yǎng)等）例行服務(wù)，以及時(shí)獲取運(yùn)維對(duì)象狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并處理潛在的故障隱患，保障需方業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。例行操作過程中需要關(guān)注的要素包括：一a）應(yīng)根據(jù)運(yùn)維對(duì)象的特點(diǎn)，制定例行服務(wù)的周期、范圍、人員、內(nèi)容和目標(biāo)；b） 應(yīng)編制例行服務(wù)的指導(dǎo)手冊(cè)，并指定專人負(fù)責(zé)更新和完善。指導(dǎo)手冊(cè)中應(yīng)包括：1） 例行服務(wù)的任務(wù)清單；2） 各項(xiàng)任務(wù)的操作步驟及說明；3） 判定運(yùn)行狀態(tài)是否正常的標(biāo)準(zhǔn)；4） 運(yùn)行狀態(tài)信息的記錄要求；5） 應(yīng)制定異常狀況處置流程，包括角色定義、處置方法、流轉(zhuǎn)過程和結(jié)束要求；6） 例行服務(wù)的報(bào)告模版；c） 必要時(shí)應(yīng)創(chuàng)建與響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和咨詢?cè)u(píng)估服務(wù)的接口，以啟動(dòng)和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程；響應(yīng)支持供方在接到需方服務(wù)請(qǐng)求或故障申報(bào)后，在SLA的承諾內(nèi)完成交付工作，盡快降低和消除對(duì)需方業(yè)務(wù)的影響。響應(yīng)支持過程中需要關(guān)注的要素包括：a） 應(yīng)向需方公示響應(yīng)支持受理的渠道，如電話、傳真、郵件或WEB方式；b） 應(yīng)向需方提供響應(yīng)支持的服務(wù)承諾，如工作時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間等；c） 應(yīng)對(duì)響應(yīng)支持的實(shí)施過程進(jìn)行記錄，甄別需方的申報(bào)是否為有效的申請(qǐng)；確認(rèn)有效后進(jìn)行分類，并根據(jù)緊急程度、影響范圍和重要程度判斷優(yōu)先級(jí)，然后分發(fā)給相應(yīng)人員提供響應(yīng)支持服務(wù)；1） 緊急程度：響應(yīng)支持處理的時(shí)間要求，如不緊急、緊急和非常緊急；2） 影響范圍：響應(yīng)支持涉及的運(yùn)維對(duì)象規(guī)模，如個(gè)別對(duì)象、部分對(duì)象和全部對(duì)象；3） 重要程度：響應(yīng)支持涉及的運(yùn)維對(duì)象在需方信息技術(shù)或業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的重要性，如不重要、重要和非常重要；d） 應(yīng)在響應(yīng)支持處理過程中設(shè)置預(yù)警、報(bào)警機(jī)制以及升級(jí)流程；1） 預(yù)警：當(dāng)響應(yīng)支持在承諾時(shí)間即將到達(dá)時(shí)尚未結(jié)束，應(yīng)該提前預(yù)警或升級(jí)，以引起相關(guān)人員的關(guān)注，確保按時(shí)解決問題；2） 報(bào)警：當(dāng)響應(yīng)支持在承諾解決時(shí)間到達(dá)時(shí)尚未結(jié)束，應(yīng)該給予報(bào)警和升級(jí)，以通知相關(guān)人員關(guān)注，確保盡快解決問題，并需要向需方說明；3） 升級(jí)：響應(yīng)支持處理的升級(jí)應(yīng)包含三個(gè)動(dòng)作?將初始設(shè)定的優(yōu)先級(jí)上調(diào)；?通知預(yù)先設(shè)定好的上級(jí)管理者，以調(diào)動(dòng)更多資源解決該事件；?通知預(yù)先設(shè)定好的高級(jí)專家，以調(diào)動(dòng)更專業(yè)的人員解決該事件；e） 應(yīng)在響應(yīng)支持處理過程中的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將進(jìn)展信息及時(shí)通知供需雙方相關(guān)人員；f） 響應(yīng)支持的流程結(jié)束，必須在需方接受支持結(jié)果并同意的情況下才能結(jié)束；g） 必要時(shí)應(yīng)創(chuàng)建與例行操作、優(yōu)化改善和咨詢?cè)u(píng)估服務(wù)的接口，以啟動(dòng)和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程；優(yōu)化改善為適應(yīng)需方業(yè)務(wù)需求變化或信息技術(shù)發(fā)展要求，供方通過提供調(diào)優(yōu)改進(jìn)服務(wù)，達(dá)到提高運(yùn)維對(duì)象性能或管理能力的目的，保障需方業(yè)務(wù)穩(wěn)定高效運(yùn)行。優(yōu)化改善過程中需要關(guān)注的要素包括：a） 應(yīng)編寫優(yōu)化改善方案，方案中應(yīng)包含優(yōu)化完善的目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、衡量指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和回退方案等；b） 應(yīng)對(duì)優(yōu)化改善方案進(jìn)行必要的評(píng)審，包括內(nèi)外部評(píng)審；c） 必要時(shí)優(yōu)化方案應(yīng)得到需方書面同意實(shí)施后方能進(jìn)行；d） 優(yōu)化改善應(yīng)有試運(yùn)行觀察期的安排；e） 應(yīng)對(duì)遺留問題制定改進(jìn)措施；f） 應(yīng)在優(yōu)化改善完成后進(jìn)行必要的回顧總結(jié)；g） 必要時(shí)應(yīng)創(chuàng)建與例行操作、響應(yīng)支持和咨詢?cè)u(píng)估服務(wù)的接口，以啟動(dòng)和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程；6.4咨詢?cè)u(píng)估結(jié)合需方業(yè)務(wù)需求變化或信息技術(shù)發(fā)展要求，供方通過對(duì)運(yùn)維對(duì)象的調(diào)研和分析，提出咨詢建議或評(píng)估方案，指導(dǎo)需方的運(yùn)維服務(wù)發(fā)展。咨詢?cè)u(píng)估過程中需要關(guān)注的要素包括：a） 應(yīng)在咨詢?cè)u(píng)估開展前，提供咨詢?cè)u(píng)估計(jì)劃，計(jì)劃包括目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、交付成果和溝通計(jì)劃等；b） 應(yīng)編寫咨詢?cè)u(píng)估報(bào)告，如現(xiàn)狀評(píng)估、訪談?wù){(diào)研、需求分析、咨詢建議等；c） 應(yīng)制定報(bào)告的評(píng)審制度，包括組織內(nèi)部評(píng)審和需方評(píng)審，并進(jìn)行記錄；d） 應(yīng)持續(xù)跟蹤咨詢?cè)u(píng)估的落地執(zhí)行情況；三、 主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)維評(píng)價(jià)體系對(duì)于供方提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備廠商、供方2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。供方3升級(jí)服務(wù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。供方4現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別：7x24小時(shí)5x8小時(shí)供方5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7x24小時(shí)供方6問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布供方7系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。供方現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：＞CPU性能管理；＞內(nèi)存使用情況管理；＞硬盤利用情況管理；＞系統(tǒng)進(jìn)程管理；＞主機(jī)性能管理；＞實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度;＞監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；＞監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；＞監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；＞主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；＞監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；＞監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警）；＞監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問題；＞對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。

小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：XX供電公司設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)管理IP：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源指示燈■正常□異常面板指示燈■正常□異常內(nèi)置磁帶機(jī)■正常□異常CPU狀態(tài)■正常□異常內(nèi)存狀態(tài)■正常□異常磁盤狀態(tài)■正常□異常網(wǎng)卡狀態(tài)■正常□異常HBA卡運(yùn)行狀態(tài)■正常□異常系統(tǒng)檢查系統(tǒng)日志■正常□異常Mail■正常□異常文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間■正常□異常硬件檢測(cè)■正常□異常交換分區(qū)■正常□異常固件版本■正常□異常補(bǔ)丁包版本■正常□異常系統(tǒng)鏡像■正常□異常存儲(chǔ)磁盤■正常□異常存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng)■正常□異常進(jìn)程狀態(tài)■正常□異常系統(tǒng)性能檢查CPU利用率■正常□異常內(nèi)存利用率■正常□