放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)范圍本文件提供了放心消費(fèi)示范房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的創(chuàng)建內(nèi)容、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)建程序等建議。本文件適用于指導(dǎo)放心消費(fèi)示范房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的創(chuàng)建工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB37/T3698.1－2019放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第1部分：通則DB37/T3698.14－2021放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第14部分：消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站術(shù)語和定義DB37/T3698.1－2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)realestatebrokerage房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員為促成房地產(chǎn)交易，向委托人提供居間、代理等服務(wù)并收取傭金的行為。委托人包括賣方（出租方）委托人和買方（承租方）委托人。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)realestatebrokerageagency依法設(shè)立，從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員realestatebroker從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的專業(yè)人員和其他人員。

房源housingresource房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)受托交易，依法可售、可租的房地產(chǎn)資源。

賣方（出租方）委托人seller（lessor）client將房地產(chǎn)委托給房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)出售或出租的個(gè)人或組織。

買方（承租方）委托人buyer（lessee）trustee通過房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)購買或承租房地產(chǎn)的個(gè)人或組織。

實(shí)勘fieldinvestigation房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員對房源進(jìn)行實(shí)地勘測。

帶看takelookat房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員帶領(lǐng)買方（承租方）委托人對房源進(jìn)行實(shí)地查看。創(chuàng)建內(nèi)容放心消費(fèi)示范房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)從商品質(zhì)量、交易行為、交易價(jià)格、經(jīng)營場所、人員管理、投訴處理六個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)建。創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)基本條件參與創(chuàng)建的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)宜符合DB37/T3698.1－2019中規(guī)定的基本條件及以下條件：在所在地行業(yè)主管部門備案，備案信息發(fā)生變化時(shí)及時(shí)辦理變更手續(xù)；遵守國家有關(guān)規(guī)定，主動(dòng)接受有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，自覺接受行業(yè)自律管理。兩年內(nèi)發(fā)生下列情形之一的，不宜參與放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建：捏造散布漲價(jià)信息，或與房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營單位串通捂盤惜售、炒賣房號(hào)，操縱市場價(jià)格；對委托人隱瞞真實(shí)的房屋交易信息，低價(jià)收進(jìn)高價(jià)賣（租）出房屋賺取差價(jià)；以隱瞞、欺詐、脅迫、賄賂等不正當(dāng)手段招攬業(yè)務(wù)，誘騙委托人交易或強(qiáng)制交易；泄露或不當(dāng)使用委托人個(gè)人信息或商業(yè)秘密，謀取不正當(dāng)利益；協(xié)助委托人規(guī)避房屋交易稅費(fèi)；改變房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)分割出租；侵占、挪用房地產(chǎn)交易資金；承購、承租本人提供經(jīng)紀(jì)服務(wù)的房屋；為不符合交易條件的保障性住房和禁止交易的房屋提供經(jīng)紀(jì)服務(wù)；違規(guī)提供金融產(chǎn)品或服務(wù)；其他不宜參與放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建的行為。創(chuàng)建指標(biāo)除對照DB37/T3698.1－2019表1中的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)外，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)還宜結(jié)合自身情況，對照表1所列創(chuàng)建指標(biāo)開展日常創(chuàng)建活動(dòng)。放心消費(fèi)示范房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)創(chuàng)建指標(biāo)序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項(xiàng)1商品質(zhì)量接受賣方（出租方）委托后，核對賣方（出租方）委托人身份證明、房屋權(quán)屬證書等材料，初步查詢房源情況，準(zhǔn)確記錄委托類型、委托來源、委托人姓名、等信息放心消費(fèi)示范房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)創(chuàng)建指標(biāo)（續(xù)）序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項(xiàng)2商品質(zhì)量編制房屋狀況說明書，標(biāo)明房源信息核驗(yàn)情況、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同編號(hào)、房屋坐落、面積、產(chǎn)權(quán)狀況、掛牌價(jià)格、物業(yè)服務(wù)費(fèi)、房屋圖片等，以及其它需要說明的重要事項(xiàng)3經(jīng)賣方（出租方）委托人同意后，方可發(fā)布房源信息4發(fā)布的房源信息真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，依法可售（租）；在門店、網(wǎng)站等不同渠道發(fā)布的同一房源信息保持一致5房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員實(shí)名發(fā)布房源信息6實(shí)時(shí)維護(hù)房源信息，及時(shí)撤除已經(jīng)出售或出租的、取消委托的房源7交易行為承接服務(wù)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)由房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一承接；分支機(jī)構(gòu)以設(shè)立該分支機(jī)構(gòu)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)名義承接；房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員不以個(gè)人名義承接房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)和收取費(fèi)用8妥善管理受委托的房地產(chǎn)及鑰匙，出具保管憑據(jù)，未經(jīng)賣方（出租方）委托人同意不復(fù)制鑰匙9實(shí)勘時(shí)，提前獲得賣方（出租方）委托人及現(xiàn)居住人同意，與現(xiàn)居住人約定時(shí)間并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)10帶看時(shí)，與買方（承租方）委托人約定時(shí)間并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；宜提前獲得現(xiàn)居住人同意，控制帶看時(shí)間，提高看房效率11確定交易意向后，告知交易流程，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及時(shí)通知交易雙方當(dāng)前進(jìn)度、所需資料12制定委托人信息管理制度，未經(jīng)同意不收集、使用委托人個(gè)人信息；對已收集的委托人信息嚴(yán)格保密，依法管理13合同簽訂向買方委托人說明購房政策，根據(jù)需要協(xié)助買方委托人核實(shí)購房資格、信貸情況等14經(jīng)賣方（出租方）委托人同意后進(jìn)行房源信息核驗(yàn)15簽訂房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同前，查驗(yàn)賣方（出租方）委托人身份證件、權(quán)屬證明文件、買方（承租方）委托人身份證件等；代理交易的，還需查驗(yàn)代理人身份證件、代理委托書16合同中無侵害消費(fèi)者權(quán)益的不公平條款；宜選用房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同示范文本17簽訂房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同前，提示交易雙方如實(shí)陳述真實(shí)情況，并將交易風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)內(nèi)容等重要條款向委托人書面告知18簽訂房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同時(shí)，加蓋房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)印章，并由從事該業(yè)務(wù)的1名房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人或2名房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)理簽名19對存量房交易進(jìn)行網(wǎng)上簽約20建立業(yè)務(wù)記錄制度，如實(shí)記錄業(yè)務(wù)情況。妥善保存房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同，保存期不少于5年21★合同簽訂時(shí)留存影像22延伸服務(wù)提供協(xié)助辦理住房貸款、房地產(chǎn)登記等服務(wù)的，向買方委托人說明服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，并經(jīng)買方委托人同意后，另行簽訂合同23協(xié)助賣方委托人、買方委托人辦理納稅申報(bào)等涉稅事項(xiàng)時(shí)，如實(shí)告知稅收規(guī)定和優(yōu)惠政策，協(xié)助依法誠信納稅24★協(xié)助買方委托人、賣方委托人做好物業(yè)交接等工作放心消費(fèi)示范房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)創(chuàng)建指標(biāo)（續(xù)）序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項(xiàng)25交易價(jià)格不收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用；不利用虛假或使人誤解的標(biāo)價(jià)內(nèi)容和標(biāo)價(jià)方式進(jìn)行價(jià)格欺詐；一項(xiàng)服務(wù)可以分解為多個(gè)項(xiàng)目的，明確標(biāo)示每一個(gè)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不混合標(biāo)價(jià)、捆綁標(biāo)價(jià)26不代替收取房屋交易款項(xiàng)27未完成房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同約定事項(xiàng)，或服務(wù)未達(dá)到房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同約定標(biāo)準(zhǔn)，不收取傭金28兩家或兩家以上房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)合作開展同一宗房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的，只按照一宗業(yè)務(wù)收取傭金，不增加收費(fèi)29不在買方（承租方）委托人與賣方（出租方）委托人之間賺取差價(jià)a30經(jīng)營場所經(jīng)營場所整潔明亮，門前區(qū)域清潔無垃圾，展示窗干凈通透，室內(nèi)地面及桌面干凈整潔，定期開展消殺31房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)宜在其經(jīng)營場所醒目位置公示：營業(yè)執(zhí)照和備案證明文件；服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)承諾；收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；交易資金監(jiān)管方式；信用檔案查詢方式、投訴電話；相關(guān)部門制定的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同、房屋買賣合同、房屋租賃合同示范文本32銷售新建商品房的，公示商品房銷售委托書和批準(zhǔn)銷售商品房的有關(guān)證明文件，以及一房一價(jià)等公開對外銷售的內(nèi)容33分支機(jī)構(gòu)公示設(shè)立該分支機(jī)構(gòu)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營地址及34配備與經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的辦公設(shè)備、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)信息管理系統(tǒng)、影像處理和數(shù)據(jù)采集設(shè)備等，并定期維護(hù)35建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，做好健康教育、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)、公共衛(wèi)生物資準(zhǔn)備等36開辦網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)的，宜：建立信息安全管理制度，采用相應(yīng)的軟件和硬件技術(shù)保證委托人信息安全；對接行業(yè)主管部門，對利用網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)發(fā)布房源信息的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員進(jìn)行監(jiān)管；履行信息發(fā)布主體核驗(yàn)責(zé)任，保證發(fā)布的信息真實(shí)有效37人員管理機(jī)構(gòu)內(nèi)從事經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的所有人員在行業(yè)主管部門實(shí)名登記38注重儀表、禮貌待人，保持良好職業(yè)形象，熟悉崗位服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)程序39開展服務(wù)時(shí)佩戴標(biāo)明姓名、機(jī)構(gòu)名稱、國家職業(yè)資格等信息的實(shí)名登記工作牌40按照服務(wù)協(xié)議履行職責(zé)，遵守職業(yè)道德，提供專業(yè)服務(wù)，不欺詐、不夸大、不失實(shí)，對待交易雙方公平公正41★取得相應(yīng)級(jí)別職業(yè)資格證書42★機(jī)構(gòu)宜建立經(jīng)紀(jì)人員內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)制度，規(guī)范經(jīng)紀(jì)人員的從業(yè)行為43投訴處理制定消費(fèi)投訴處理制度，明確投訴處理流程放心消費(fèi)示范房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)創(chuàng)建指標(biāo)（續(xù)）序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項(xiàng)44投訴處理設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或有專人負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理，公開投訴電話、電子郵箱等45發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)，主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商和解，消費(fèi)投訴處結(jié)率達(dá)100%46制定消費(fèi)者滿意度調(diào)查、回訪等工作制度，消費(fèi)者滿意率達(dá)90%以上47建立并留存真實(shí)、完整、規(guī)范的投訴處理記錄48★參照DB37/T3698.14－2021規(guī)范化建設(shè)維權(quán)服務(wù)站標(biāo)“★”的為鼓勵(lì)項(xiàng)，無標(biāo)記的為必達(dá)項(xiàng)差價(jià)即買方（承租方）委托人所支付房款與賣方（出租方）委托人實(shí)際所得房款之間的差值。創(chuàng)建程序參與創(chuàng)建房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)宜按照DB37/T3698.1－2019中4.1.1和4.1.2的要求做出創(chuàng)建承諾并公示相關(guān)信息。放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)（以下簡稱創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)）通過DB37/T3698.1－2019規(guī)定的創(chuàng)建服務(wù)系統(tǒng)（創(chuàng)建APP），在參與創(chuàng)建活動(dòng)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的名稱處加注“放心消費(fèi)創(chuàng)建單位（房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)）”標(biāo)記。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)宜在服務(wù)場所顯著位置使用“放心消費(fèi)在XX”活動(dòng)標(biāo)記（見DB37/T3698.1－2019附錄B）和“放心消費(fèi)創(chuàng)建單位（房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)）”標(biāo)記（有網(wǎng)站的同時(shí)在網(wǎng)站放置標(biāo)記）。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)宜按照承諾內(nèi)容積極踐行承諾，并按照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（見表1）開展日常創(chuàng)建活動(dòng)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)宜結(jié)合創(chuàng)建服務(wù)系統(tǒng)（創(chuàng)建APP）制作一店一碼，經(jīng)營者二維碼（有效識(shí)別碼）包含主體證照、許可、監(jiān)管、投訴、信用等信息，并可查閱服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、價(jià)格等基本情況，能夠?qū)崿F(xiàn)掃碼明白消費(fèi)。自我評(píng)價(jià)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)宜對照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（見表1）進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，并填寫《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建自評(píng)報(bào)告》（見DB37/T3698.1－2019附錄C），通過創(chuàng)建APP報(bào)創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)審核并公示。第三方評(píng)價(jià)經(jīng)創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)認(rèn)可的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對參與創(chuàng)建的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地評(píng)估，全部符合創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（見表1）必達(dá)項(xiàng)的，成為放心消費(fèi)示范單位。評(píng)估公示創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)對成為放心消費(fèi)示范單位的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，通過創(chuàng)建APP在其名稱處加注“放心消費(fèi)示范單位（房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)）”標(biāo)記。放心消費(fèi)示范房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在經(jīng)營場所顯著位置使用“放心消費(fèi)示范單位（房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)）”標(biāo)記（有網(wǎng)站的同時(shí)在網(wǎng)站放置標(biāo)記），主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。參考文獻(xiàn)[1]《中華人民共和國民法典》（2020年主席令第45號(hào)）[2]《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（2013年修正）[3]《中華人民共和國價(jià)格法》（1997年主席令第92號(hào)）[4]《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》（2019年修正）[5]《XX省消