客戶溝通技巧1中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日客戶溝通技巧服務(wù)便是溝通2中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日客戶溝通技巧了解人的本能：算計榮譽感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競爭（好勝）嫉妒3中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日客戶溝通技巧察言觀色三分說、七分聽、適時巧發(fā)問你認為如何最好你需要什么達到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J為更好

4中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話5中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日客戶溝通技巧重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語速不可太快聲調(diào)抑揚頓挫運用容易接受的說法6中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報7中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日如何處理顧客的抱怨8中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日

抱怨就是顧客的不滿和牢騷何謂抱怨

抱怨是不可避免的

關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨9中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

有效地預(yù)防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時也是每一個服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。

10中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；11中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機會12中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度

服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來滿意的人。在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責(zé)任說：“這不歸我負責(zé)”、“這不關(guān)我的事”。更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭辯。正確的做法是及時與顧客一起妥善地找出解決問題的辦法13中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日為什么顧客會產(chǎn)生抱怨

有期望才會有抱怨其實遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。14中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日顧客的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求=顧客的期望

高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為顧客提供的實際服務(wù)15中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日

商家提供的實際服務(wù)＞顧客的期望------顧客會很滿意

商家提供的實際服務(wù)=顧客的期望------顧客會基本滿意

商家提供的實際服務(wù)＜顧客的期望------顧客會不滿意顧客的抱怨=期望16中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日顧客的抱怨是珍貴的情報

只要我們認真記錄、及時匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對我們更加滿意。17中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日顧客在抱怨時想得到什么

希望受到認真的對待

希望有人聆聽

希望立即見到行動

希望獲得補償

希望得到受感激的態(tài)度18中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象

不再購買我們的產(chǎn)品

不再向他人推薦我們的產(chǎn)品

大肆進行負面宣傳從顧客的角度19中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日對公司造成的影響

公司信譽下降

公司發(fā)展受到限制

公司的生存受到威脅

競爭對手獲勝20中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第二十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日對服務(wù)人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降低

沒有工作成就感21中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第二十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生顧客關(guān)注的四件事情

友善和受關(guān)注的服務(wù)

彈性處理

解決問題

補救錯誤

22中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第二十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日為顧客提供質(zhì)量優(yōu)良的商品23中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第二十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日

提供良好的服務(wù)

技能性服務(wù)

態(tài)度性服務(wù)

24中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第二十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨

耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯

要真誠懇切的接受抱怨

站在顧客的角度說話25中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第二十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日聆聽的技巧26中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第二十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日認同用溫和的問候去認同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？”27中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第二十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日認同

要回應(yīng)顧客所說的話。如果你沒有反應(yīng)，顧客會覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會覺得不被關(guān)注。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話28中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第二十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日感謝

在電話交談中，你隨時可以向顧客表示感謝，在談話結(jié)束時應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非常喜歡與您交談。”29中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第二十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日恭維在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的”

在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”30中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第三十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會負責(zé)幫她協(xié)調(diào)。31中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第三十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日聆聽時的回應(yīng)方式

被動式聆聽

復(fù)述

贊同式聆聽

良好的結(jié)束語32中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第三十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日被動式聆聽若想讓顧客知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當(dāng)顧客沒有向你提出詢問，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用。可以用“是的”、“我明白”等詞語33中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第三十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日復(fù)述

復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的話，復(fù)述時要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說的話，例如顧客說：“我打了好幾次電話，可一直沒有答復(fù)。“你可以復(fù)述：“您打過電話過來還沒有得到答復(fù)是嗎？”34中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第三十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日復(fù)述復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長篇大論時，這是一個圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)顧客的意思）35中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第三十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。36中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第三十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日良好的結(jié)束語在結(jié)束談話時，對顧客所說的話要表示認同，有時顧客在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。37中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第三十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日詳細、認真的記錄與顧客結(jié)束通話后，立刻進行記錄，并注意細節(jié)

38中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第三十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日仔細記錄顧客抱怨要點

發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？

顧客購買產(chǎn)品的時間

顧客不滿的原因

顧客的使用方法

當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購人員是怎樣向顧客講解使用方法的？

顧客希望以何種方式解決問題

記下顧客的聯(lián)系方式39中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第三十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日要真誠懇切的接受抱怨

在處理抱怨時，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復(fù)。40中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第四十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日

站在顧客的角度說話當(dāng)顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在顧客的立場上，經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？41中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第四十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日正確分析并找出顧客產(chǎn)生抱怨的原因，并立即處理42中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第四十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日產(chǎn)品質(zhì)量問題

處理方法：如果你沒有把握，不要立即給顧客答復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與北京客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見后再答復(fù)顧客。43中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第四十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日使用方法不當(dāng)

處理方法：首先詳細詢問顧客具體的使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng)，千萬不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客44中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第四十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日使用方法不當(dāng)“聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系。”45中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第四十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日顧客使用協(xié)作系列過敏處理方法：首先在詢問顧客使用方法時一定要注意技巧，不要讓顧客有被審問的感覺

46中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第四十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日顧客使用協(xié)作系列過敏在確定顧客是過敏的情況下，一定要認同顧客的反映，可以用這樣的語句“我也有過這樣的經(jīng)歷，是很不舒服”。47中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第四十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日顧客使用協(xié)作系列過敏

要安慰顧客：“不會留下什么痕跡的，請你放心。”不過一定要注意語氣，不要顯得滿不在乎，這樣會讓顧客顯得你不重視她48中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第四十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日

顧客使用協(xié)作系列過敏處理方法：

然后告訴顧客，我會向公司的皮膚專家咨詢?nèi)绾文茏屇钠つw盡快恢復(fù)，我會第一時間回答您好嗎？另外，我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。與專家溝通處理方法，再回復(fù)顧客

49中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第四十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日處理抱怨的原則：

樹立顧客永遠是正確的觀念克制自己避免感情用事

牢記自己代表的是公司形象迅速處理

要有處理的誠意

向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因

50中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第五十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日你是否具備以下條件

專業(yè)知識膽大心細

沉著冷靜

發(fā)自內(nèi)心的愿意為顧客服務(wù)51中國聯(lián)通吳江營業(yè)廳第五十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期日

你已經(jīng)掌握了一些處理