王芳中餐服務(wù)基本技能之中餐宴會(huì)擺臺(tái)公開(kāi)課方案王芳中餐效勞根本技能之中餐宴會(huì)擺臺(tái)公開(kāi)課方案

中餐宴會(huì)擺臺(tái)公開(kāi)課方案

王芳

教學(xué)總目標(biāo)：

學(xué)問(wèn)目標(biāo)：

1、所用餐、酒用具的名稱、擺放位置、標(biāo)準(zhǔn)及用途2、所用物品的衛(wèi)生要求技能目標(biāo)

1、獨(dú)立整理完成備餐臺(tái)、桌椅餐具的檢查工作；2、獨(dú)立按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐酒用具態(tài)度：

1、衛(wèi)生意識(shí)2、合作意識(shí)3、細(xì)致態(tài)度教學(xué)重點(diǎn)

擺放餐酒、用具的挨次與位置教學(xué)難點(diǎn)定位精確教學(xué)時(shí)間45分鐘

教學(xué)步驟與內(nèi)容

引入5分鐘

餐臺(tái)是餐廳為客人供應(yīng)效勞的主要效勞設(shè)施之一，餐臺(tái)的布置稱為擺臺(tái)，是將餐具、酒具以及幫助用品根據(jù)肯定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過(guò)程。包括鋪臺(tái)布、席位安排、餐具擺放、斟酒等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、便利就餐、配套齊全。這樣既可以保證用餐環(huán)境的便利舒適，又可以給就餐的客人以良好的心境感受，制造一個(gè)溫馨舒適的就餐環(huán)境。擺臺(tái)在日常的餐飲工作中大致分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)，中西餐擺臺(tái)又可以分為零點(diǎn)便餐擺臺(tái)和宴會(huì)擺臺(tái)。前幾節(jié)課課我們分工程的學(xué)習(xí)了中餐宴會(huì)擺臺(tái)的根本技能，為了穩(wěn)固我們學(xué)習(xí)的效果，提高我們技能效勞的標(biāo)準(zhǔn)，這節(jié)課我們將進(jìn)展一場(chǎng)團(tuán)隊(duì)合作為小組的技能競(jìng)賽。一、明確學(xué)習(xí)目標(biāo)

1、備餐臺(tái)上餐酒用具的擺放布局

2、嫻熟把握餐、酒、用具擺放挨次標(biāo)準(zhǔn)位置（一）提出要求一般要求：

1、備餐臺(tái)物品擺放整齊潔凈有序

2、熟識(shí)餐、斟酒、用具擺放挨次標(biāo)準(zhǔn)位置3、留意擺臺(tái)個(gè)人儀表姿態(tài)較高要求：

1、團(tuán)隊(duì)合作能夠在較快的時(shí)間內(nèi)完成標(biāo)準(zhǔn)的中餐宴會(huì)擺臺(tái)2、觀看員代表能夠畫(huà)出擺臺(tái)示意圖

操作二、技能實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)步驟：

教師宣布強(qiáng)調(diào)擺臺(tái)要點(diǎn)提示

1、間距均等2、手法衛(wèi)生3、姿態(tài)美麗4、合作有序

5、分組操作，責(zé)任清楚，紀(jì)律要求，操作完畢口頭示意，前一個(gè)學(xué)生對(duì)后一個(gè)學(xué)生有示意完畢，提示操作預(yù)備職責(zé)。第一步學(xué)生分組1分鐘六人一組作為團(tuán)隊(duì)

其次步2分鐘小組爭(zhēng)論，依據(jù)各自特長(zhǎng)安排人選，六名同學(xué)分別負(fù)責(zé)１滿杯托行走鋪臺(tái)布２骨碟湯碗湯勺筷子筷架３折花４水杯紅白杯５公碟公筷公勺花瓶煙灰缸圍椅６斟紅白酒的工程操作

小組成員說(shuō)出自己操作的標(biāo)準(zhǔn)和要點(diǎn)

托盤(pán)要點(diǎn)提示

（1）左手臂自然彎曲成90，掌心向上，五指分開(kāi)稍彎曲，使掌心微呈凹形。

（2）用五指指端和手掌根部“六個(gè)力點(diǎn)”托住盤(pán)底，利用五指的彈性掌握盤(pán)面的平穩(wěn)。（3）托盤(pán)平托于胸前，略低于胸部，根本在其次、第三顆衣扣之間，盤(pán)面重心稍向里側(cè)，保持平衡，利用左手手腕敏捷轉(zhuǎn)向。

（4）遇有障礙物應(yīng)準(zhǔn)時(shí)里壓外擺，躲閃避讓。鋪臺(tái)布要點(diǎn)提示

（１）站在仆人位，將椅子拉開(kāi)，一次鋪成。（２）臺(tái)布向上，中心線對(duì)準(zhǔn)正、副仆人。（３）臺(tái)布四周下垂局部均等.（４）鋪臺(tái)布動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。折花要點(diǎn)提示

1、留意操作衛(wèi)生。

2、操作過(guò)程中不能用嘴吹、牙咬、下巴按，盡量不要講話。3、放入杯花時(shí)，要用手拿取杯子的下半部，手不能碰杯口。斟酒要點(diǎn)提示

（1）斟酒時(shí)，效勞員站在客人兩椅之間，右手握著酒瓶的下半部，酒標(biāo)朝外，顯示給客人。（2）斟酒時(shí)，身體微微前傾，不行緊貼客人，但也不要離得太遠(yuǎn)，右腳踏入兩椅之間，呈T字形側(cè)身而立。

（3）斟酒時(shí)，瓶口距杯口2厘米左右，不要將瓶口搭在杯口上，以防污染。

（4）斟酒適度后，微微抬起瓶口，同時(shí)手腕順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45度，使最終一滴酒勻稱地分布到瓶口邊沿上，不至于滴落在客人的身上或餐布上。（5）斟酒時(shí)做到不滴不灑，不少不溢。

第三步2分鐘餐臺(tái)檢查預(yù)備整理工作第四步團(tuán)隊(duì)合作技能競(jìng)賽開(kāi)頭，要求每位同學(xué)技能操作中留意標(biāo)準(zhǔn)及挨次位置。到達(dá)速度和質(zhì)量相結(jié)合。

（教師操作）分工程操作過(guò)程中負(fù)責(zé)提示要點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)賽挨次要點(diǎn)提示：25分鐘

滿杯托競(jìng)走先到同學(xué)操作時(shí)間削減5秒，灑出一滴增加5秒鋪臺(tái)布計(jì)時(shí)開(kāi)頭。骨碟

湯碗、湯匙、筷架、筷子、牙簽套跌落用具一次增加10秒。折花

紅酒杯、白酒杯水杯公用餐具煙缸、花插圍椅

斟酒灑出一滴增加5秒

第五步5分鐘

每個(gè)小組派代表對(duì)對(duì)方進(jìn)展點(diǎn)評(píng)和評(píng)分，公布宣布結(jié)果

強(qiáng)化總結(jié)

請(qǐng)大家推舉這次競(jìng)賽中擺臺(tái)又快又好的同學(xué)做閱歷介紹，進(jìn)一步激發(fā)學(xué)習(xí)積極性。3分鐘請(qǐng)每組推舉學(xué)生畫(huà)出中餐宴會(huì)擺臺(tái)的示意圖。2分鐘

作業(yè)

1、思索題（口答題）骨碟定位怎樣才能又快又準(zhǔn)？2、書(shū)面題：①畫(huà)出中餐宴會(huì)擺臺(tái)的示意圖

教學(xué)反應(yīng)

中餐宴會(huì)擺臺(tái)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

題號(hào)1工程鋪臺(tái)布分?jǐn)?shù)6要求和局部標(biāo)準(zhǔn)站在仆人位，將椅子拉開(kāi)，一次鋪成。臺(tái)布向上，中心線對(duì)準(zhǔn)正、副仆人。臺(tái)布四周下垂局部均等.鋪臺(tái)布動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。23消毒擺餐碟412用消毒毛巾對(duì)雙手消毒從仆人位開(kāi)頭，按順時(shí)針擺放。圖案對(duì)正擺放距離均等。餐碟距離桌邊1.5厘米。操作時(shí)手拿邊緣局部。4擺湯碗湯勺8湯琬置于餐碟左方。與餐碟間距1厘米。湯勺放于湯碗中，勺柄向左。5擺筷子、筷架6筷架放于餐碟右側(cè)，以距筷子上端1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米（筷子套圖案向上），筷子與餐碟相距1厘米，并與餐碟中心線平行。6擺紅酒杯6手拿杯柄，將紅酒杯擺放在餐碟正上方。杯底與盤(pán)邊距離3厘米。7擺白酒杯6白酒杯擺放在紅酒杯右側(cè)，杯柄在一條水平線上。杯口與紅酒杯口距離1厘米。8擺水杯4水杯擺放在紅酒杯左側(cè)，杯柄在一條水平線上。杯口與紅酒杯口距離1厘米。9擺公用勺、筷擺煙缸8公用勺、筷擺放在正、副仆人的正上方，筷子在上，勺在下，筷子末端及勺柄向右。公用勺柄距離紅酒杯3厘米。仆人第一主賓之間擺煙缸，順時(shí)針按每?jī)晌恢g1個(gè)煙缸。10拉椅定位6從主賓位開(kāi)頭順時(shí)針進(jìn)。餐椅邊緣距下垂臺(tái)布靠近。餐椅之間距離均等。11托盤(pán)使用12使用防滑托盤(pán)，左手托盤(pán)，右手?jǐn)[放餐具。餐具按挨次擺放，重量分布勻稱，酒具杯口朝上。動(dòng)作精確、滿杯托酒水平穩(wěn)、姿態(tài)美麗。12臺(tái)面效果10臺(tái)面餐、用具擺放整齊全都，布局合理美觀。間距均等，擺放位置正確。臺(tái)面用具清潔、無(wú)破損。13整體標(biāo)準(zhǔn)6按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)展操作。沒(méi)有操作失誤。（注：凡錯(cuò)一項(xiàng)，此項(xiàng)不得分）操作時(shí)一律在客人右側(cè)進(jìn)展。15印象6動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、靈敏、輕聲、大方、美觀、清潔衛(wèi)生。細(xì)節(jié)配分扣分221142622242222每個(gè)杯子0.6分每個(gè)杯子0.6分每個(gè)杯子0.6分2114222336442222注：每遺忘一件餐具扣1分，共扣10分。操作總時(shí)間為20分鐘之內(nèi)，到時(shí)間終止操作。

擴(kuò)展閱讀：十里山餐飲效勞員培訓(xùn)總綱

公司致語(yǔ)及介紹

第一節(jié)公司致語(yǔ)

安徽十里山餐飲治理有限公司創(chuàng)立于1996年，現(xiàn)經(jīng)營(yíng)店有：黃山總店‘十里山農(nóng)家樂(lè)’（地址：黃山市黃山區(qū)甘棠鎮(zhèn)太平湖風(fēng)景區(qū)邊），合肥一分店‘太平盛世店’（地址：合肥市包河區(qū)宿松路與望江路穿插口往南600米），合肥二分店‘黃山一品精巧餐廳’（地址：合肥市蜀山區(qū)梅山路5號(hào)〈安徽飯店斜對(duì)面東100米〉），合肥三分店‘黃山一品嘗道餐廳’（地址：合肥市包河區(qū)宣城路66號(hào)〈省藝校往北100米〉），以及中國(guó)大唐電力公司食堂及餐飲工程，公司總?cè)藬?shù)到達(dá)170人以上。

安徽十里山餐飲公司是一家專業(yè)、用心經(jīng)營(yíng)正宗徽菜的餐飲治理有限公司.

安徽十里山餐飲公司總經(jīng)理陳豫陽(yáng)，1978年誕生于安徽黃山，經(jīng)商歷程十余載，憑借好學(xué)、勤奮、堅(jiān)持的精神，進(jìn)入十里山四年來(lái)，將原有僅十余人的單店進(jìn)展至今擁有150人、多家餐飲業(yè)態(tài)規(guī)模的專業(yè)餐飲公司。

目前，公司以進(jìn)展成擁有20多人的治理團(tuán)隊(duì)，各點(diǎn)前廳經(jīng)理宋淑娟、程勝安、董芳芳、黃啟生，廚師長(zhǎng)汪文輝、范長(zhǎng)輝、王學(xué)華、房厚長(zhǎng)，總公司財(cái)務(wù)主管王芳等領(lǐng)導(dǎo)干部，在總經(jīng)理陳豫陽(yáng)、副總經(jīng)理陶芳虎的帶著下團(tuán)結(jié)互助、刻苦勤奮、勇于創(chuàng)新，正影響全公司餐飲人在餐飲行業(yè)道路上，大步快速向前進(jìn)展。

總經(jīng)理

陳豫陽(yáng)副總經(jīng)理陶芳虎

其次節(jié)公司簡(jiǎn)介

十里山農(nóng)家樂(lè)，位于世界名山腳下黃山太平湖邊（合銅黃高速太平湖下口下高速，往城區(qū)方向行車15分鐘，電話05598506178）十里山村，依山伴水，風(fēng)景秀麗。菜肴品嘗秉承古徽州千百年民間烹調(diào)技藝精華，取材黃山地區(qū)特產(chǎn)山珍野蔬，遵傳統(tǒng)，避陋俗，重養(yǎng)分，味甲一方。自1996年創(chuàng)辦以來(lái)，先后屢次獲得黃山三星級(jí)農(nóng)家樂(lè)示范點(diǎn)、省四星農(nóng)家樂(lè)、五星誠(chéng)信示范酒店，以及安徽省最受歡送農(nóng)家樂(lè)稱號(hào)，并屢次參與農(nóng)家樂(lè)廚藝大賽，本店小鱖魚(yú)鍋?zhàn)小⒚迳鸂F雞、太平湖魚(yú)頭等菜肴屢次獲得金獎(jiǎng)獎(jiǎng)牌，成為黃山標(biāo)志性的徽式農(nóng)家菜之一。接待屢次高規(guī)格宴會(huì)，獲得省委領(lǐng)導(dǎo)及外賓的全都好評(píng)。現(xiàn)擁有徽式木閣包廂2個(gè)，一般包廂7個(gè)，黃山主題包1個(gè)，木頭長(zhǎng)廊擁有6張休閑雅座，單次可接待200人同時(shí)就餐。

十里山總店十里山農(nóng)家樂(lè)

黃山十里山餐飲自201*年11月份進(jìn)入合肥市場(chǎng)，秉承黃山總店一貫口味，開(kāi)創(chuàng)合肥第一家分店十里山酒家太平盛世店，該店傳承總店農(nóng)家樂(lè)特色，以原木和竹子作為裝修主調(diào)，菜肴主要以山野菜為主，共有4個(gè)包廂，大廳6張臺(tái)面，單次可接待80人就餐，訂餐電話05514695959。

合肥一分店太平盛世店201*年五月份梅山路黃山一品精巧餐廳正式營(yíng)業(yè)，精巧餐廳在原有徽菜的根底上，一再創(chuàng)新，打造新品徽菜概念，裝修風(fēng)格時(shí)尚優(yōu)雅，該店共有4個(gè)包廂，卡座15張，單次可接待200人就餐，訂餐電話05512835977.

合肥二分店黃山一品----精巧餐廳

在市場(chǎng)客流飽和的狀況下，我們的宣城路黃山一品嘗道餐廳與201*年3月份正式進(jìn)入市場(chǎng)對(duì)外營(yíng)業(yè)，味道餐廳迎合市場(chǎng)需求，擴(kuò)大包廂至9個(gè)，卡座18張，單次可接待400人，裝修環(huán)境中西結(jié)合，凸顯出餐廳的尊貴高雅，菜品口味注意徽式傳統(tǒng)與現(xiàn)代養(yǎng)分理念相結(jié)合，打造時(shí)尚徽菜。

合肥三分店黃山一品----味道餐廳

此外，十里山餐飲公司現(xiàn)已進(jìn)展擁有自己品牌的山珍系列產(chǎn)品。

十里山餐飲效勞員整體培訓(xùn)總綱

目的：日常操作標(biāo)準(zhǔn)化、效勞理念統(tǒng)一化、效勞素養(yǎng)超前化。

培訓(xùn)導(dǎo)師：程勝安（太平盛世店前廳經(jīng)理）

黃啟生（黃山一品嘗道餐廳前廳經(jīng)理）董芳芳（黃山一品精巧餐廳前廳經(jīng)理）

一我要成為一名優(yōu)秀的效勞員1、優(yōu)秀效勞員定義2、效勞操守

3、優(yōu)秀效勞員應(yīng)當(dāng)具備的六大特征

二了解顧客

三效勞的根本禮儀1、儀容2、儀表3、儀態(tài)4、語(yǔ)言5、禮節(jié)

四效勞員操作守則1、快速擺臺(tái)2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)3、餐前預(yù)備4、餐中效勞

五效勞技能

1、托盤(pán)使用技巧2、臺(tái)布鋪放方法

六點(diǎn)菜及銷售技巧1、菜單搭配技巧2、推銷技巧

☆十里山愿景：讓員工的物質(zhì)和精神又真正的轉(zhuǎn)變☆第一章我要成為一名優(yōu)秀的效勞員

一．優(yōu)秀效勞員定義：具備優(yōu)秀的效勞技能，能夠供應(yīng)給客人滿足的標(biāo)準(zhǔn)效勞，并能通過(guò)學(xué)習(xí)有效的帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)提升與進(jìn)步！

二．效勞操守

〈一〉如何學(xué)會(huì)輕松自如的應(yīng)付客人1、效勞員是永久的微笑者；2、對(duì)待熟客要有禮并矜重；3、要在客人需要的時(shí)候消失；

4、永久不要讓客人感到尷尬、不舒適、不滿足（換位思索）

〈二〉如何克制效勞障礙

1、克制性格障礙：應(yīng)付不同的客人，用相應(yīng)的語(yǔ)言方式進(jìn)展溝通。老好人的客人：說(shuō)話溫順；忌高聲快語(yǔ)

性格猜疑的客人：不簡(jiǎn)單信任人；忌說(shuō)話沒(méi)有禮貌，模棱兩可性格高傲的客人：簡(jiǎn)單看不起人；忌自負(fù)自傲說(shuō)話，用詞不恭害羞的客人：表現(xiàn)內(nèi)向；忌任憑開(kāi)玩笑

急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對(duì)方那樣急躁，否則簡(jiǎn)單頂撞緘默寡言的客人：不喜愛(ài)與人交談；忌不理不睬，冷落對(duì)方散漫的客人：隨便性大；忌任其自然，要用關(guān)心的口氣提示

難服侍的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說(shuō)話失分寸，以免陷入爭(zhēng)吵2、克制語(yǔ)言障礙

七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑

四不：不說(shuō)不敬重之語(yǔ)不說(shuō)不友好之語(yǔ)不說(shuō)不耐煩之語(yǔ)不說(shuō)不客氣之語(yǔ)3、克制心理障礙（演練）我是一名優(yōu)秀的效勞人員！我信任我肯定能做好我的工作！

☆我們的追求：顧客的滿足是我們的追求☆-1-

我的身邊也有許多朋友在關(guān)懷我！

不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱忱和開(kāi)朗的心態(tài)去效勞客人！我在這里工作的目的是為了表達(dá)自己的價(jià)值，而非享受！

〈三〉、效勞員如何保持自制力

1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把心情發(fā)泄到客人身上（掌握心情）

2、當(dāng)來(lái)賓對(duì)我們的工作提出批判，會(huì)使我們尷尬時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待（保持冷靜）3、當(dāng)來(lái)賓對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要以禮還雅，有禮、有利、有節(jié)奏地解決問(wèn)題（擺正角色）

4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)留意效勞態(tài)度和工作效率（忙而不亂）5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)留意加強(qiáng)紀(jì)律（閑而不懶）6、掌握私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛(ài)）

7、在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到?jīng)_突或爭(zhēng)吵，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分）8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律己）

〈四〉、如何樹(shù)立劇烈的效勞意識(shí)1、效勞不分份內(nèi)份外。

2、全部的客人都是第一位的。3、效勞應(yīng)當(dāng)以德報(bào)怨。4、爭(zhēng)強(qiáng)好勝會(huì)失去朋友。

三、效勞員應(yīng)當(dāng)具備的六大特征

☆我們的作風(fēng)：仔細(xì)、堅(jiān)決、快、保證完成任務(wù)☆

-2-

1、性非常向、熱忱；

2、語(yǔ)言力量強(qiáng)、有說(shuō)服力；

3、敏捷性高，能依據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆错懀?、有肯定的道德修養(yǎng)；

5、審美意識(shí)強(qiáng)；6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。

十里山餐飲公司員工戶外活動(dòng)（201*年9月13日）

☆我們的家園建立：十里山，你我他，相互幫忙才像家☆-3-

其次章了解顧客

1、家長(zhǎng)型

這種顧客臉部表情總是具有一種威武，說(shuō)話時(shí)愛(ài)用祈使句（要求、懇求或命令、勸說(shuō)、囑咐、建議別人做或不做一件事）或確定句（對(duì)事物確定推斷），盼望服員聽(tīng)從他的指揮，不愿聽(tīng)解釋，而且很好面子。比方，當(dāng)他們步入餐廳時(shí)，會(huì)對(duì)效勞員說(shuō)：“給我們安排一張好桌子”，同時(shí)他們的目光會(huì)巡察一遍餐廳，然后停留在一張桌子上，預(yù)示這就是他們所想要的。點(diǎn)菜時(shí)說(shuō)：“我要一份臭鱖魚(yú)，燒辣點(diǎn)”等等，說(shuō)話特別確定。這種顧客總是同幾個(gè)顧客（他的朋友或家人）一起來(lái)用餐，很少一個(gè)人來(lái)，一般狀況下都是由他做東。效勞員在給他效勞時(shí)，要順著他的思路。比方，當(dāng)他步入餐廳時(shí)，對(duì)你說(shuō)了給他們安排一張好桌子時(shí)，你就要馬上從他的語(yǔ)氣中推斷出他是什么類型，然后搜巡他的目光所凝視的地方，等他的目光固定在一張臺(tái)上時(shí)，馬上用手勢(shì)帶引他們到這張臺(tái)邊，拉椅讓他們坐下。點(diǎn)菜之前要先征求他的意見(jiàn)，比方：“我可以為您們點(diǎn)些開(kāi)胃酒（菜）嗎”在得到他的許可后，再點(diǎn)。點(diǎn)完后要當(dāng)面重復(fù)每一位顧客所點(diǎn)的內(nèi)容，這表示你在仔細(xì)地為他們點(diǎn)菜，另外也可避開(kāi)點(diǎn)錯(cuò)和漏點(diǎn)。在客人要求結(jié)帳時(shí)，你肯定要事先嚴(yán)格檢查帳單，無(wú)錯(cuò)漏后，方可呈遞上去。2、朋友型：

這種顧客性格開(kāi)朗，隨和，與人見(jiàn)面熟。當(dāng)這種顧客步入餐廳時(shí)，能夠造成一種輕松的氣氛，他們與效勞員之間就像老朋友見(jiàn)面一樣，互道長(zhǎng)短。點(diǎn)菜時(shí)，情愿與同來(lái)的顧客和效勞員共同參考，比方：“我點(diǎn)一個(gè)小鱖魚(yú)鍋?zhàn)校憧慈绾巍痹跒檫@種顧客效勞時(shí)，要盡量隨和一點(diǎn)，參加客人的點(diǎn)菜，幫忙他們選擇可口的食品（由于效勞員最熟識(shí)菜單）。有時(shí)開(kāi)個(gè)小玩笑能使得顧客快樂(lè)，而且這種顧客一般為常來(lái)的顧客，作為效勞員應(yīng)當(dāng)記住他們的飲食習(xí)慣，適當(dāng)介紹一些合他們口味的飲料和食品。只要留意觀看，抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，用一兩句話就可使顧客特別快樂(lè)。固然首先你要分清是什么類型的顧客，不是全部顧客都能隨便與你這樣交談的。

3、兒童型：

☆我們的學(xué)習(xí)態(tài)度：只要活著，就要學(xué)習(xí)☆-4-

這種顧客一般分為兩種。第一種為“不愿勞神者，”當(dāng)他們步入餐廳時(shí)，情愿讓效勞員為他安排一切事情，甚至結(jié)帳時(shí)，都不情愿看帳單。效勞員為他引坐時(shí)，他會(huì)說(shuō)“任憑，你看哪有位子就坐哪。”點(diǎn)菜時(shí)，也情愿讓效勞員為他安排。做為效勞員就必需熟識(shí)菜單，先問(wèn)顧客雞、鴨、魚(yú)、肉里喜愛(ài)吃哪一類，再真體安排哪道菜，然后征詢他的意見(jiàn)，得到同意后，再送交廚房。其次種顧客是性格內(nèi)向，自己拿不定辦法，而需要效勞員去安排尤其以初次來(lái)的居多。當(dāng)他們進(jìn)人餐廳時(shí)會(huì)東張西望，效勞員帶他人坐后，不知所措。拿不準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)點(diǎn)什么。這時(shí)我們決不能稱贊客人，而應(yīng)當(dāng)細(xì)心引導(dǎo)，提出一些有目的性的建議，讓他的思路盡快靠近你為他制定的框架，這樣他就會(huì)感到點(diǎn)菜簡(jiǎn)單多了。比方你可建議：“你喜愛(ài)吃徽菜嗎？我們這里有小鱖魚(yú)鍋?zhàn)小ⅫS山山野菜”等等。另外再加上細(xì)致入微的效勞，比方一有時(shí)機(jī)就上前問(wèn)問(wèn)是否添些酒水菜的味道如何這樣，會(huì)使他感到這頓飯吃得很滿足，下次還來(lái)。對(duì)以上兩種顧客，我們應(yīng)當(dāng)細(xì)致入微地關(guān)懷照看，要讓他們感到我們就是他最可信的朋友、親人。4、挑剔型：

這種顧客被效勞員稱為“麻煩制造者。”效勞員在為他們效勞過(guò)程中，略微不當(dāng)心，就會(huì)招致投訴，像上菜不準(zhǔn)時(shí)了，每道菜之間相隔時(shí)間太長(zhǎng)了，菜的味道不好了等等。這種顧客一般有兩種心態(tài)表現(xiàn)，第一種是把自己工作或生活中的不開(kāi)心帶到餐廳，總想找個(gè)時(shí)機(jī)或借口發(fā)泄一下心中的怨氣。像這種顧客從他們的臉上和他們的言語(yǔ)舉止上就可以發(fā)覺(jué)，臉上陰沉沉的，帶有一點(diǎn)怒氣，說(shuō)話時(shí)口氣很沖，態(tài)度特別不耐煩。其次種是吝嗇，這種顧客想吃好，又不想花太多的錢(qián)，可是他們嘴上卻常常說(shuō)不怕花錢(qián)，由于他怕旁人認(rèn)為他小氣，于是總想找點(diǎn)麻煩或借口，好打折扣。對(duì)第一種顧客，效勞員說(shuō)話時(shí)肯定要簡(jiǎn)練不行太煩瑣，聽(tīng)顧客點(diǎn)菜和酒水時(shí)肯定要認(rèn)真，不能聽(tīng)錯(cuò)，最好不要重復(fù)詢問(wèn)，不然他們會(huì)認(rèn)為你太羅嗦。上菜時(shí)間間隔要適中（憑效勞閱歷），上菜時(shí)和上菜的挨次決不能有錯(cuò)誤。餐間效勞時(shí)，不要老是圍著他們的桌子轉(zhuǎn)，免得顧客嫌你礙眼。效勞員之間不要當(dāng)他們的面交頭接耳，以免引起顧客疑心而發(fā)生誤會(huì)。其次種顧客從他們的言談中也能表現(xiàn)出來(lái)，比方看菜單時(shí)，嘴里說(shuō)著菜太貴，用餐時(shí)又認(rèn)為菜的份量太小。不要任憑為他們推舉酒水或菜，由于他們很可能認(rèn)為你在向他們推銷賣(mài)不動(dòng)的產(chǎn)品。在餐間效勞時(shí)，效勞員應(yīng)隨時(shí)留意這張臺(tái)子。比方，顧客的餐巾或餐具掉落地上時(shí)，要立刻予以更換，不能等顧客招呼，必要的時(shí)候免費(fèi)送上一盤(pán)精致的果盤(pán)可以產(chǎn)生意想不到的效果。總之，效勞的時(shí)候把握好分寸，再協(xié)作精致的食物也就不會(huì)被這種顧客找麻煩了

☆我們的價(jià)值觀：安康身體是第一，其他往后排☆-5-

5、仆人型：

這種顧客一般來(lái)到餐廳時(shí)，就似乎回到家里一樣，不等效勞員與他打招呼就徑直朝餐桌走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有別的客人或預(yù)定，總之先坐下再說(shuō)。點(diǎn)菜時(shí)，根本不看菜牌，隨口就點(diǎn)，似乎他點(diǎn)的菜就應(yīng)當(dāng)有。這種顧客一般會(huì)常常光臨這里，對(duì)菜單也比擬熟識(shí)了，他們很可能向他帶來(lái)的朋友夸耀過(guò)這家餐廳，并以自己在這里用過(guò)餐而驕傲。假如他當(dāng)著效勞員的面對(duì)他帶來(lái)的顧客夸贊餐廳時(shí)，效勞員應(yīng)當(dāng)面表示感謝。這種顧客盼望自己帶來(lái)的朋友也喜愛(ài)這里，因此效勞員在為他們點(diǎn)菜過(guò)程中，應(yīng)盡量滿意他們的要求，不使他們絕望，否則會(huì)使這種顧客丟面子，而被投訴。假如當(dāng)顧客走入餐廳朝一張被預(yù)定好的桌子走去時(shí)，效勞員應(yīng)當(dāng)馬上迎上前禮貌地與顧客打招呼（假如熟悉直呼其名更好），并伸手示意一張未被預(yù)定的空臺(tái)：“李先生，坐這張桌可以嗎正好四位。”這樣只要效勞員反響機(jī)敏就會(huì)在顧客自己找坐之前為其安排。假如顧客點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)了一道菜牌上沒(méi)有的菜時(shí)，應(yīng)馬上告知這道菜菜牌上沒(méi)有，但請(qǐng)他稍候片刻，自己先去廚房間詢問(wèn)廚師能否加工，假如能做固然好，假如不能做應(yīng)動(dòng)聽(tīng)地向顧客說(shuō)明并賠禮，然后推舉一道類似的菜肴，顧客是否能承受。比方可以說(shuō)“很對(duì)不起，李先生，您點(diǎn)的小桂魚(yú)鍋?zhàn)薪袢談偤脹](méi)有（賣(mài)完了），您看換一道臭鱖魚(yú)如何”總之，對(duì)待這種顧客，要順著他們的思路去為他們效勞，這樣在不知不覺(jué)中，就可以調(diào)動(dòng)他們進(jìn)入你為他們編好的“程序”中，使你不致太犯難，顧客太圓滿。

6、主婦型：

這種顧客來(lái)到餐廳里會(huì)主動(dòng)與效勞員交談，出辦法，想方法，幫忙效勞員為自己帶來(lái)的顧客點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜，有時(shí)甚至調(diào)動(dòng)效勞員干這干那，似乎她就是餐廳經(jīng)理。這種顧客一般為某個(gè)老板隨從，她這樣做是為在老板面前顯示很能干，這種顧客一個(gè)人來(lái)餐廳吃飯時(shí)，從不這樣表現(xiàn)。一但她這樣表現(xiàn)確定身旁的顧客身份很重要，做為效勞員這時(shí)不要太墨守成規(guī)。比方，當(dāng)這種顧客要求你給她的老板或某位男士先上飲料時(shí)，你卻對(duì)他說(shuō)“我們餐廳規(guī)定上酒水女士?jī)?yōu)先……”，這就等于你在引火燒身。因此在遇到上面這種狀況時(shí)，你肯定要聽(tīng)從她的指示，盡量協(xié)作她，當(dāng)你認(rèn)為需要給客人添酒水或上菜時(shí)，要先征求她的意見(jiàn)，得到允許后再做。這頓飯她吃得好不好無(wú)所謂，但是她帶來(lái)的客人吃得好不好卻很重要，這關(guān)系到效勞員是得到表?yè)P(yáng)還是投訴。另外，在結(jié)帳時(shí)，一般都由這種顧客付錢(qián)，干萬(wàn)不能將帳單遞給其同桌的顧客，以免引起不必要的麻煩。7、工作型：

有些顧客在來(lái)到餐廳后，通常是邊吃邊談生意，有時(shí)是很重要的生意，這時(shí)，飯菜質(zhì)量和效勞質(zhì)量的好壞很可能影響生意的成敗也影響到效勞員的前途。這種顧客在整個(gè)進(jìn)餐過(guò)☆團(tuán)隊(duì)：方向全都，每人使力（動(dòng)車組原理）☆-6-

程中，不盼望有人站在一旁或常常打斷他們的談話，因此對(duì)待這種顧客肯定要隨機(jī)應(yīng)變，慎重當(dāng)心。比方有的顧客落座以后，把菜牌放于桌上，就開(kāi)頭談起來(lái)。他們可能遺忘點(diǎn)菜了，也可能不忙于點(diǎn)菜，這時(shí)，效勞員就應(yīng)當(dāng)站在適當(dāng)?shù)奈恢糜^看他們。非常鐘左右還沒(méi)有點(diǎn)菜的意思時(shí)，效勞員可以上前換換煙缸，倒一下飲料，問(wèn)一問(wèn)是否可以添些酒水，然后再問(wèn)一問(wèn)是否可以點(diǎn)菜。語(yǔ)言肯定要?jiǎng)勇?tīng)，另外，還要跟上一句“對(duì)不起，打斷您談話了，”把他們的留意力轉(zhuǎn)移到點(diǎn)菜上。當(dāng)顧客看好菜單后應(yīng)馬上走上前，點(diǎn)菜要快速，假如哪道菜沒(méi)有聽(tīng)清晰，可以重復(fù)一次。上菜后，要馬上離開(kāi)，站在適當(dāng)位置觀看，決不能在顧客進(jìn)餐時(shí)走過(guò)去打攪他們，否則會(huì)引起他們的反感。最終他們吃完了，生意也談成了，你的效勞又得體，他們會(huì)特別感謝你，即使效勞不好也不會(huì)在意。假如生意談崩了，那樣就正好相反了，你效勞的得體，他們不說(shuō)什么，效勞不好就會(huì)把責(zé)任遷到你身上，要是這樣那你就是費(fèi)勁不討好了。

十里山餐飲員工嬉戲大賽包餃子

☆標(biāo)準(zhǔn)：凡事以結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)☆-7-

第三章效勞員禮儀

飯店的效勞一經(jīng)開(kāi)頭就無(wú)法退換，這就要求每位效勞人員必需留意自己的形象舉止，要

擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文靜、語(yǔ)言文明的效勞禮儀。

一儀容

1、員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。2、說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不行過(guò)分夸大。3、眼睛應(yīng)有神，表達(dá)出熱忱、禮貌、友善、懇切。4、遇事沉著大方、不卑不亢。

5、與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下端詳客人。

二儀表〈一〉服飾

1、公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。

2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。3、著工作服時(shí)，扣子應(yīng)當(dāng)扣好，不帶著花時(shí)最上一粒扣子可以不扣。4、工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號(hào)牌水平，不得歪斜。5、制服扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)。

6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8、男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。9、鞋子應(yīng)保持潔凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不行拖拉于地面。

〈二〉發(fā)式：應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)絲應(yīng)光滑松軟，要有光澤。要穩(wěn)重大方，忌共性張揚(yáng)。部門(mén)內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。忌過(guò)于前衛(wèi)發(fā)型或讓顧客感覺(jué)不舒適的發(fā)型2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

（1）長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，發(fā)髻不宜過(guò)高或過(guò)低，以不過(guò)衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。（2）短發(fā)不能過(guò)領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化裝品定型。（3）額前頭發(fā)不行攔住視線，不得低于眉毛以下。（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。

〈三〉修飾：在工作崗位上的員工應(yīng)留意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：1、面部

（1）員工應(yīng)保持面容的干凈，上崗前應(yīng)做好面容檢查。（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。（3）鼻毛、耳毛要常常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃簡(jiǎn)單造成異味的食物（如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。2、手部

（1）常常保持手部潔凈衛(wèi)生，常洗手，特殊是指甲縫肯定要清理潔凈，不得有殘留物。

（2）男女員工均不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)常常修剪，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)1毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

（3）女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透亮的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。3、首飾

（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、舌環(huán)、手鐲等飾物。（2）女員工可戴簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的耳針一對(duì)（直徑不應(yīng)超過(guò)2毫米）。

（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米）。（4）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。

（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。4、化裝

（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過(guò)厚，顏色不宜過(guò)深或過(guò)淺。（2）不得在皮膚外露處紋身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清爽淡雅。

（4）要避人化裝，不得在客人面前或?qū)托趨^(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫(huà)唇、施粉等。5、個(gè)人衛(wèi)生

（1）每次上崗前都必需自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、潔凈利落、溫文爾雅酒店效勞人員良好的外部形象。

（2）應(yīng)常常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。6、留意事項(xiàng)

（1）不行在崗位上或在客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。（2）不行在崗位上或在客人面前做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭茫毕禄囊m子等不雅的動(dòng)作。（3）不行在崗位上或在客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。（4）不行在崗時(shí)打哈欠、打噴嚏、咳嗽，掌握不住應(yīng)回避客人。

三儀態(tài)：儀態(tài)是人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，這對(duì)飯店的員工來(lái)說(shuō)和儀容儀表一樣重要。〈一〉站姿

1、站姿應(yīng)自然挺立，不行僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。

2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開(kāi)位置根本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。

3、要挺胸收腹，兩肩放平，不行前撅后翹、含胸駝背。

4、雙臂自然下垂，男生雙手生應(yīng)穿插于背后、女生雙手應(yīng)自然穿插在前，右手輕握左手的手腕。

5、兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖擺，如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲憊時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。

6、