咨詢和投訴處理制度第一條指導(dǎo)思想為進(jìn)一步提高我行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營理念，健全和完善規(guī)范的客戶投訴處理程序，規(guī)范客戶咨詢與投訴的管理工作，提高投訴處理工作效率，形成有效的投訴管理和投訴受理渠道的運(yùn)行機(jī)制，達(dá)到提升客戶滿意度，維護(hù)我行美譽(yù)度的目的，根據(jù)《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《大同銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》等制度，結(jié)合我行實(shí)際情況，特制訂本辦法。第二條領(lǐng)導(dǎo)小組組長：寇桂梅成員：肖利朱月娥常海麗孟秀花領(lǐng)導(dǎo)組職責(zé)：1.組長負(fù)責(zé)支行全面服務(wù)管理工作2.小組成員定期對(duì)員工開展檢查和監(jiān)督，保證各項(xiàng)服務(wù)管理措施得到落實(shí)3.及時(shí)處理客戶投訴的問題，避免耽擱、推諉和職責(zé)不清問題，有效提高辦事效率，維護(hù)我行聲譽(yù)和利益第三條客戶咨詢制度1.大堂經(jīng)理及柜員應(yīng)不斷充實(shí)和完善業(yè)務(wù)知識(shí)，要熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確的解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，有自己不懂或不明確的問題，不可隨意應(yīng)付或編造，也不可推諉，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示業(yè)務(wù)主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)1助解決2.當(dāng)客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，用語要通俗易懂，避免使用銀行內(nèi)部的專業(yè)術(shù)語，解答完畢，要問：“請(qǐng)問您還有不理解的嗎。”“請(qǐng)問還有什么可以幫您嗎”3.遇到有咨詢工作以外的問題，不能表現(xiàn)出不耐煩等情緒，能解決的盡量予以幫助，不能解決的也應(yīng)做好解釋工作第四條客戶投訴及處理辦法客戶投訴處理中相關(guān)人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：1.與客戶爭吵，謾罵客戶2.讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受3.強(qiáng)行讓客戶接受處理結(jié)果（一）客戶上門投訴。1.客戶直接到業(yè)務(wù)管理部門投訴問題的，部門主管應(yīng)熱情接待、耐心傾聽、了解情況、分清責(zé)任，能當(dāng)場解決的問題可直接答復(fù)客戶，需進(jìn)一步核查的，應(yīng)指定專人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完結(jié)并答復(fù)客戶。遇客戶投訴屬非本部門受理的問題時(shí)，應(yīng)熱情將客戶引導(dǎo)到承辦部門處理，不得敷衍、推諉。2.客戶直接到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴問題的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時(shí)間接待投訴者，耐心傾聽、了解情況、穩(wěn)定客戶情緒，避免投訴問題擴(kuò)大和升級(jí)；能當(dāng)場解決的問題應(yīng)馬上辦理，不得耽擱；需要時(shí)間處理的，應(yīng)向客戶做好解釋，得到客戶的理解，并指定專人處理客戶投訴2的問題，事后，應(yīng)征詢客戶對(duì)投訴問題處理的滿意度。（二）客戶在意見簿（箱）留言投訴。運(yùn)營經(jīng)理于每日營業(yè)終了前必須查看客戶意見薄（箱），對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。（三）上級(jí)行轉(zhuǎn)來的客戶投訴。由運(yùn)營經(jīng)理受理;運(yùn)營經(jīng)理及時(shí)將上級(jí)轉(zhuǎn)來的客戶投訴問題轉(zhuǎn)發(fā)被投訴部門，被投訴部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完結(jié)并回復(fù)客戶，同時(shí)，被投訴部門要將處理情況報(bào)支行領(lǐng)導(dǎo)。第五條投訴問責(zé)對(duì)客戶投訴問題要強(qiáng)化問責(zé)制，對(duì)處置不當(dāng)或耽誤時(shí)間給我行聲譽(yù)和利益造成損害的，嚴(yán)格按照總行《客戶投訴處理和管理辦法》和《員工違規(guī)處理辦法》的規(guī)定嚴(yán)肅處理，后果嚴(yán)重的投訴，除了處理直接責(zé)任人外，還要追究相應(yīng)管理者的失職責(zé)任。第六條處理客戶投訴的時(shí)限各部門接到《xxxxx投訴受理單》后，要及時(shí)發(fā)送到被投訴的部門，重要投訴要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。被投訴部門主管（非當(dāng)事人）應(yīng)立即與客戶溝通、穩(wěn)定情緒、調(diào)查核實(shí)、妥善處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報(bào)告原因，并向客戶做出說明，告知投訴處理進(jìn)度。從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）或重大投訴（新聞媒體）三至五個(gè)工作3日完成。遇特殊情況投訴，要以最快速度并回復(fù)；無故拖延推諉，對(duì)我行造成不良影響的，將追究當(dāng)事人和領(lǐng)導(dǎo)者責(zé)任。第七條對(duì)有效投訴，按以下規(guī)定處罰：1.因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及相關(guān)負(fù)責(zé)人分別處以罰款。2.對(duì)因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及相關(guān)負(fù)責(zé)人處以罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。3.對(duì)被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責(zé)，給我行聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，直接責(zé)任人扣發(fā)績效工資，對(duì)相關(guān)責(zé)任人、部門主管分別處以罰款。大同銀行大同鐵路支行二〇一六年四月十一日第二篇：政務(wù)公開咨詢投訴處理反饋制度政務(wù)公開咨詢投訴處理反饋制度第一條為維護(hù)群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，認(rèn)真處理、回復(fù)好群眾提出的咨詢、投訴和建議，制定本制度。第二條對(duì)群眾提出的咨詢、投訴，凡屬城管執(zhí)法方面政務(wù)公開范圍內(nèi)的，應(yīng)予以公開和回復(fù)；對(duì)不屬于城管執(zhí)法方面政務(wù)公開范圍的，應(yīng)向人民群眾做出解釋，并告知正確的查詢部門和途徑。第三條本隊(duì)在市城管和行政執(zhí)法局和蘇仙區(qū)門戶網(wǎng)站上受理群眾咨詢、投訴和建議的，要及時(shí)傳達(dá)、安排、處理、回復(fù)，并在網(wǎng)上公布處理結(jié)果。第四條“城管執(zhí)法110”熱線電話和效能行風(fēng)信箱由支隊(duì)辦公室專人負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)，處理情況每月統(tǒng)計(jì)。第五條對(duì)群眾提出的口頭或電話咨詢、投訴，能夠當(dāng)場解答的，應(yīng)當(dāng)場解答和回復(fù)；不能當(dāng)場解答的，應(yīng)把群眾咨詢內(nèi)容或投訴意見記錄下來，轉(zhuǎn)相應(yīng)各大隊(duì)辦理。第六條對(duì)群眾提出的書面要求信息公開的，填寫《政務(wù)公開信息申請(qǐng)表》（蘇仙區(qū)門戶網(wǎng)站行政執(zhí)法支隊(duì)網(wǎng)頁下載），經(jīng)支隊(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)簽批后，按相關(guān)規(guī)定及時(shí)對(duì)群眾公開。第七條各大隊(duì)負(fù)責(zé)辦理具體案件，提出回復(fù)意見，經(jīng)辦公室或分管領(lǐng)導(dǎo)審核后予以回復(fù)，網(wǎng)上咨詢、投訴的，網(wǎng)上給予回復(fù)，電話投訴的，以電話給予回復(fù)，上級(jí)交辦的，以書面形式給予回復(fù)。第八條辦公室負(fù)責(zé)群眾咨詢、投訴的督辦、回復(fù)工作。第九條對(duì)于群眾提出的書面、電話和網(wǎng)上咨詢、投訴，負(fù)責(zé)承辦的大隊(duì)，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)，將擬回復(fù)意見報(bào)轉(zhuǎn)（交）辦公室。辦公室應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)當(dāng)事人或市局城管110第三篇：醫(yī)療糾紛投訴舉報(bào)處理制度和流程醫(yī)療糾紛投訴舉報(bào)處理制度和流程受理：a，基本程序1、醫(yī)療糾紛發(fā)生，患者及家屬向醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生主管部門投訴，提出查處要求。2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生主管部門接到投訴后應(yīng)立即指派執(zhí)法人員到醫(yī)療機(jī)構(gòu)妥善保管原始資料，封存有關(guān)醫(yī)療物品，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀。如病人死亡應(yīng)主動(dòng)提出尸體解剖。3、組織醫(yī)療行政管理部門展開調(diào)查，并形成調(diào)查報(bào)告，必要時(shí)報(bào)告上級(jí)衛(wèi)生行政部門。個(gè)體開業(yè)的醫(yī)務(wù)人員、鄉(xiāng)村醫(yī)生發(fā)生的醫(yī)療糾紛由批準(zhǔn)開業(yè)的衛(wèi)生行政部門組織調(diào)查、處理。（1）調(diào)查病人及家屬。（2）調(diào)查有關(guān)當(dāng)事人主要是被投訴人員。（3）調(diào)查旁觀人員。（4）查閱有關(guān)醫(yī)療文書等資料。（5）進(jìn)行技術(shù)咨詢。為慎重起見，調(diào)查時(shí)最好請(qǐng)被調(diào)查人將情況寫成文字材料，有條件時(shí)應(yīng)進(jìn)行錄音。調(diào)查的內(nèi)容主要是事件發(fā)生的經(jīng)過。4、熟悉有關(guān)法規(guī)和制度。5、處理醫(yī)療糾紛時(shí)，如出現(xiàn)患者及其家屬毆打醫(yī)務(wù)人員，擾亂醫(yī)療工作秩序，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部門和公安部門，請(qǐng)求協(xié)助處理。6、如系一般醫(yī)療糾紛，在調(diào)查后，則可由醫(yī)務(wù)部（處，科）與病人協(xié)商解決。如病人或家屬不能接受，則將調(diào)查結(jié)果報(bào)醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組或醫(yī)療單位領(lǐng)導(dǎo)。7、醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組或醫(yī)療單位根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行具體研究，查找問題，吸取教訓(xùn)，制訂出處理意見。8、將醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組或醫(yī)療單位處理意見與病人或家屬商談，爭取協(xié)調(diào)解決。如確屬醫(yī)療單位問題，必要時(shí)予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或賠償。醫(yī)療糾紛的發(fā)生和處理情況應(yīng)報(bào)上級(jí)衛(wèi)生行政部門。9、如糾紛仍未能解決，則建議患者或家屬訴諸三級(jí)醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)，進(jìn)行鑒定。如對(duì)三級(jí)鑒定結(jié)論不服，可申請(qǐng)復(fù)儀或二級(jí)鑒定。如仍不服，則申請(qǐng)復(fù)議和一級(jí)鑒定。10、衛(wèi)生行政管理部門和醫(yī)療單位根據(jù)鑒定結(jié)論和有關(guān)法規(guī)及制度作出相應(yīng)處理。11、如病人或家屬對(duì)一級(jí)醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的最終鑒定結(jié)論仍然不服，則可訴諸縣區(qū)級(jí)法院，由法院進(jìn)行最終判決。如對(duì)縣區(qū)級(jí)法院判決結(jié)果不服，可訴諸更高一級(jí)法院，直至高級(jí)人民法院。12、根據(jù)法院判決結(jié)果作出相應(yīng)處理。b、投訴情況記錄備案1、投訴人姓名或單位名稱。2、患者姓名、性別、年齡、門診和住院號(hào)。3、投訴的主要內(nèi)容和目的。4、調(diào)查的基本情況。5、存在的主要問題和教訓(xùn)。6、處理情況。c、有關(guān)資料1、投訴信件。2、調(diào)查記錄。3、有關(guān)的錄音材料整理。4、有關(guān)的醫(yī)療文書。5、有關(guān)物證材料。醫(yī)療事故鑒定程序1、召集醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)。2、召開會(huì)議，通報(bào)有關(guān)情況，主要包括醫(yī)療糾紛的基本情況。3、學(xué)習(xí)有關(guān)法規(guī)文件和規(guī)章制度。4、鑒定調(diào)查。復(fù)習(xí)病情資料，包括查閱病歷，病理切片和尸體解剖結(jié)果以及有關(guān)當(dāng)事人的記錄和錄音資料等。5、鑒定辯論。6、鑒定：（1）采取無記名投票進(jìn)行鑒定。（2）應(yīng)用醫(yī)療事故（事件）輔助鑒定系統(tǒng)進(jìn)行鑒定（優(yōu)點(diǎn)是可以將鑒定者的意見和鑒定結(jié)論全部保存下來）。7、發(fā)布醫(yī)療事故（事件）鑒定書。8、依照鑒定結(jié)論作出相應(yīng)處理。法院訴訟、判決基本程序一、起訴。主要是原告以書面形式向人民法院遞交起訴狀，并按被告人數(shù)提出副本。個(gè)別情況下可口頭起訴，由法院記入筆錄。二、受理與立案。法院接到起訴后，經(jīng)審查符合條件的7日內(nèi)立案，并通知當(dāng)事人；不合條件的，7日內(nèi)裁定不予受理。三、開庭前準(zhǔn)備1、向當(dāng)事人發(fā)送起訴狀、答辯狀副本。2、確定審判組織。3、告知當(dāng)事人合議庭組成人員。4、確定審判人員是否自行回避。5、審查并確定案由。6、確定當(dāng)事人范圍、通知遺漏的當(dāng)事人參加訴訟。7、審核訴訟材料。8、認(rèn)真調(diào)查和收集證據(jù)。主要方法有。詢問當(dāng)事人、第三人；要求當(dāng)事人、第三人提供證據(jù)；詢問證人、鑒定人；提取物怔、書證、視聽資料為證據(jù)；勘驗(yàn)物證、現(xiàn)場。9、查清是否需要采取證據(jù)保全措施的情況。10、查清是否需要采取財(cái)產(chǎn)保全措施的情況。11、查清是否有需要合并審理的情況。12、查清是否有分開審理的情況。13、查清是否有法定不公開審理的情況。14、制定庭審提綱。19、開庭通知及公告。四、開庭審理1、開庭預(yù)備。2、審理開始。3、法庭調(diào)查。4、法庭辯論。（1）原告及其訴訟代理人發(fā)言。（2）被告及其訴訟代理人答辯。（3）第三人及其訴訟代理人發(fā)言。（4）互相辯論。5、法庭調(diào)解。行政案件不適調(diào)解。6、合議庭評(píng)議。7、宣判。案件審理終結(jié)，合議庭就當(dāng)事人在事實(shí)體權(quán)利義務(wù)的爭議或具有法律意義的事實(shí)作出決定后，當(dāng)庭予以宣讀。醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，患方（及家屬）認(rèn)為醫(yī)方在提供醫(yī)療服務(wù)或履行法定義務(wù)和約定義務(wù)時(shí)存在過失，造成實(shí)際損害后果，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任，但雙方當(dāng)事人對(duì)所爭議事實(shí)認(rèn)識(shí)不同、相互爭執(zhí)、各執(zhí)己見的情形。一、醫(yī)療糾紛處理流程1、醫(yī)療糾紛或投訴發(fā)生后，所在科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向醫(yī)務(wù)科報(bào)告，隱匿不報(bào)者，將承擔(dān)可能發(fā)生的一切后果。2、因醫(yī)療問題所致的糾紛，所在科室應(yīng)先進(jìn)行調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認(rèn)真聽取患者的意見，針對(duì)患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，糾紛投訴到此終止。3、醫(yī)務(wù)科接到科室報(bào)告或家屬投訴后，應(yīng)及時(shí)做好登記，并向當(dāng)事科室了解情況，與科室主任共同協(xié)商解決辦法，如果患者能夠接受糾紛投訴到此終止。如果患者不能接受，請(qǐng)患者就問題的認(rèn)識(shí)和要求提供書面材料，醫(yī)務(wù)科調(diào)查落實(shí)后提出解決方案，并向分管院長匯報(bào)，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。4、醫(yī)務(wù)科無法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進(jìn)行醫(yī)療鑒定。患方不鑒定、不起訴、也不聽解釋，采取違法行為對(duì)我院正常醫(yī)療秩序構(gòu)成影響的，依照衛(wèi)生部、公安部《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》，上報(bào)縣衛(wèi)生、公安、司法等部門進(jìn)行處理。二、醫(yī)療糾紛解決途徑（法定程序）1、醫(yī)患雙方本著自愿、合法、公正的原則，在縣人民調(diào)解中心醫(yī)患糾紛調(diào)解室負(fù)責(zé)人的主持下進(jìn)行調(diào)解。2、患者或其家屬可以向縣衛(wèi)生局醫(yī)政股申請(qǐng)，進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。3、患者或其家屬可向縣人民法院提出訴訟申請(qǐng)，由法院組織安排司法鑒定或醫(yī)療事故鑒定，并依據(jù)鑒定結(jié)論，依法做出民事判決。三、醫(yī)療糾紛投訴方法1、醫(yī)務(wù)科電話2、辦公室電話3、縣衛(wèi)生局醫(yī)政股電話：4、縣人民調(diào)解中心醫(yī)患糾紛調(diào)解室聯(lián)系電話：5、縣人民調(diào)解中心醫(yī)患糾紛調(diào)解室地址：6、派出所電話：四、醫(yī)療事故需要搜尋哪些證據(jù)進(jìn)行保存根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十六條規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療糾紛后，以下部分病歷（主觀病歷）應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場的情況下封存和啟封。1、病程記錄，是指繼住院病歷（又稱為入院病歷、入院記錄、入院志或住院志）之后，對(duì)患者病情和診療過程所進(jìn)行的連續(xù)性記錄，包括首次病程記錄、轉(zhuǎn)科或手術(shù)之后的病程記錄、交班、接班記錄、轉(zhuǎn)科記錄、階段小結(jié)、搶救記錄以及沒有單頁會(huì)診單的會(huì)診意見等，什么叫非法行醫(yī)。往往是管床的住院醫(yī)師書寫;2、上級(jí)醫(yī)師查房記錄，也記錄在病程記錄中，包括主治醫(yī)師、副主任醫(yī)師及主任醫(yī)師查房記錄，甚至還有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的查房記錄;3、會(huì)診記錄，往往有專頁單獨(dú)記錄，即治療科室邀請(qǐng)本院或外院有關(guān)科室醫(yī)師進(jìn)行會(huì)診的記錄，記載名稱不一，有的稱為會(huì)診記錄，有的稱為會(huì)診單，沒有專頁單獨(dú)記錄的會(huì)診意見即記錄在病程記錄中;4、疑難病例討論記錄，是指由科主任或具有副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)任職資格的醫(yī)師主持、召集有關(guān)醫(yī)務(wù)人員對(duì)確診困難或療效不確切病例討論的記錄，可以記載在病程記錄中，也可是專頁;5、死亡病例討論記錄，是指在患者死亡一周內(nèi)，由科主任或具有副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的醫(yī)師主持，對(duì)死亡病例進(jìn)行討論、分析的記錄，有專頁單獨(dú)記錄。五、醫(yī)療事故發(fā)生后，病歷資料的封存程序：1、發(fā)生醫(yī)療事故爭議時(shí)，患者本人及其代理人，提出封存病歷申請(qǐng)。2、科室向醫(yī)務(wù)處（夜間向總值班）報(bào)告。3、醫(yī)務(wù)處或總值班與患者或近親屬共同在場的情況下封存患者考試，大收集整理的主觀部分的復(fù)印件。并收取工本費(fèi)每張0.2元。4、主觀病歷為。死亡病歷討論記錄、疑難病歷討論記錄、上級(jí)醫(yī)師查房記錄、會(huì)診意見、病程記錄等。5、封存的病歷由醫(yī)務(wù)處保管，晚間及節(jié)假日由院總值班保管，次日或節(jié)假日后移交醫(yī)務(wù)處。6、如為搶救患者，病歷應(yīng)在搶救結(jié)束后6h內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)齊。【程序】提出申請(qǐng)→向醫(yī)務(wù)處或總值班報(bào)告→雙方共同在場時(shí)現(xiàn)場封存復(fù)印件→醫(yī)務(wù)處保管→搶救病歷6小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊第四篇：舉報(bào)投訴受理和處理制度舉報(bào)投訴受理和處理制度（討論稿）一、在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨委和政府、上級(jí)勞動(dòng)保障行政部門的領(lǐng)導(dǎo)下，公布舉報(bào)電話，暢通維權(quán)渠道，接待群眾來訪來電，及時(shí)處理投訴舉報(bào)案件。二、接受投訴時(shí)，認(rèn)真填寫“投訴登記表”，載明被舉報(bào)投訴人（單位）的名稱、地址；被舉報(bào)投訴人（單位）違反勞動(dòng)法律、法規(guī)事實(shí)；投訴人姓名、單位、聯(lián)系地址、電話，耐心解答群眾提出問題。三、重大節(jié)日和春種、夏收、秋收期間實(shí)行24小時(shí)值班制度，值班員負(fù)責(zé)接待來訪及受理舉報(bào)工作，同時(shí)做好群眾來訪來電記錄和電話記錄。四、勞動(dòng)保障監(jiān)察立案程序，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。五、積極處理上級(jí)勞動(dòng)保障部門轉(zhuǎn)辦的案件，并按時(shí)限上報(bào)處理結(jié)果。六、工作人員必須遵守工作紀(jì)律，為舉報(bào)人嚴(yán)格保密，不得將舉報(bào)投訴人或舉報(bào)材料等情況轉(zhuǎn)送或以其他方式透露給被舉報(bào)投訴人。第五篇：售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度（一）售后服務(wù)管理細(xì)則為加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提供客戶服務(wù)水平，特制定本制度。1、收集客戶意見、建議通過各種渠道收集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)絡(luò)等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。市場營銷部門也應(yīng)積極收集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。2、開展客情維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需要，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。3、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。4、及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息由綜合管理部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。5、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查（1）顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。（2）顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來對(duì)企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。（二）客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù)，制定本細(xì)則。1、投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：（1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；（2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴（指人為因素造成）；（3）其它原因?qū)е碌耐对V。2、處理流程（1）確認(rèn)投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，