本科學年論文第10頁共10頁南京理工大學泰州科技學院

學年論文題目B2C電子商務企業物流業務流程優化研究院系計算機科學與技術系專業信息管理與信息系統姓名學號指導教師2015年6月

摘要隨著信息化技術的迅速發展，電子商務是當前及今后一段時間內整個社會所關注的一個焦點。物流水平制約著企業的電子商務發展水平。本文就B2C企業物流業務流程優化問題展開研究，首先介紹什么是電子商務，以及電子商務的優勢和問題，然后分析了中國B2C企業物流的業務模式和流程，最后提出企業物流業務流程優化的策略和注意事項。本文提出B2C企業應該通過對物流企業業務流程的持續優化，從而減少物流環節的復雜程度并實現物流環節的無縫銜接，從而提高企業的核心競爭力。關鍵詞B2C電子商務企業物流業務流程優化

B2Ce-commerceenterpriselogisticsbusinessprocessoptimizationAbstractWith

the

rapid

development

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informational

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competitiveness

of

enterprises.

Keywords:B2Ce-commerce,enterpriselogistics,businessprocess,optimization引言20世紀初，電子商務剛剛起步時，專家們就提出了制約電子商務發展的三大要素，分別為網絡安全和網上支付以及物流配送。前兩項通過現代的技術可以得到解決，已經不再是制約電子商務發展的重要因素。而物流至今沒有得到充分的改進，目前依然是制約電子商務發展的重要因素。很多企業由于沒有重視物流，導致客戶流失，甚至遭到了客戶的投訴，導致最終的破產。本文在上述背景下，立足于電子商務領域，在分析了企業物流現狀和問題的基礎上，對企業的物流業務流程優化進行了相關研究。致力于解決困擾電子商務企業的物流配送問題，旨在通過思想的創新，業務流程的優化來提高企業物流的效率。在結合前人研究的基礎山，重點分析了現在電子商務企業物流的現狀和動態，使得本文更有實際應用價值。2.電子商務概述2.1電子商務的定義關于電子商務，目前尚未有統一、權威的定義。目前各國政府、學者、企業界人士都是根據自己所處的地位以及對電子商務的參與程度，歐洲會議組織，在《電子商務歐洲動議》中對電子商務的定義是：“電子商務是指通過電子方式進行的商務活動，它是通過電子方式，處理和傳遞數據，包括文本、聲音和圖像等。”美國學者瑞維.卡拉克等編著的《電子商務的前沿》中提出：“廣義上講，電子商務是一種現代商業方法，這種商業方法通過改善產品和服務的質量，提高服務傳遞的速度，滿足政府組織、廠商和消費者的低成本的需求。”國際商會于1997年11月在巴黎召開的世界電子商務會議上，對電子商務作了最權威的概念闡述：電子商務是指對整個貿易活動實現電子化，從涵蓋范圍角度講，可以定義為：交易的各方以電子交易方式而不是通過當面交換或者直接面談方式進行的各種形式的商業交易。從技術角度可以定義為：電子商務是一種多技術的集合體，它包括交換數據、獲得數據以及自動捕獲數據等。著名的電子商務專家方美琪教授則認為，從宏觀上講，電子商務是通過電子商務手段建立的一種新的經濟秩序，它不僅涉及電子技術及商業交易本身，而且涉及金融、稅務、教育等社會其他層面；從微觀上講，電子商務是指各種具有商業活動能力的實體利用網絡和先進的數字化傳媒技術進行的各種商業貿易活動。這里特別強調：一是活動要有商業背景；二是網絡化和數字化。綜合以上各種觀點，無論是國際商會，還是歐洲會議，意見比較一致的提法是:電子商務是指通過計算機在互聯網的環境下，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易以及在線電子支付的一種新型的商業運營模式。[1]2.2B2C電子商務2.2.1B2C電子商務概念B2C電子商務又稱BtoC電子商務，是指企業通過Internet直接面向最終消費者的電子商務活動。B2C電子商務的交易主體是企業和消費者，其中企業既可以是產品或服務的制造商或供應商，也可以是各種市場交易中介。[2]2.2.2B2C電子商務B2C電子商務相對于傳統商業具有明顯的優勢，突出表現在一下幾個方面：1.中間環節少庫存2.庫存少3.建設成本低4.服務方便2.2.3B2C電子商務雖然理論上講B2C電子商務具有諸多優勢，但從實際運行的情況看，在B2C發展的初期，這些優勢并沒有得到很大的發揮，大多數B2C電子商務企業都面臨以下困境：1.交易數量少2.與供應商關系不穩定3.缺少傳統資源的支撐，導致整個交易成本的上升4.支付機制欠缺5.物流水平低3.B2C電子商務物流B2C電子商務無疑將帶給消費者極大的便利，足不出戶，就可以通過各種各樣的網上商店買到所需的商品。但是從現實的情況來看，把商品從虛擬的購物車里運到顧客家中一直是B2C電子商務的一個關鍵環節。這是因為，B2C模式，客戶端為獨立分散的，消費者，他們對商品需求數目較少而又分散，且所購商品一般為低價小件商品，這樣相對物流費用來說所占比例較大，物流成本高且配送難度大。因此，解決物流配送問題一直是B2C電子商務能取得多大的成功很大程度上依賴于實際物流的操作，即能否按照客戶的要求信息以較低的成本在正確的時間將正確數量的正確物品送到正確地點。3.1B2C電子商務物流存在的困難1.配送響應慢，時間長2.配送成本高3.服務區域有限3.2常見的B2C電子商務物流業務流程3.2.1自建物流配送系統這種物流模式是指B2C電子商務商家在各地的網民密集地區設置自己的配送點，在獲得消費者的購物信息后，將相關的信息即刻送往離消費者最近的配送點，然后由配送點的人員將商品為消費者送貨上門。[3]配送體系最發達的美國，通過利用各種機械化、自動化的工具及計算機和網絡通信設備，配送系統早已日臻完善，B2C電子商務在開始就只需要與已經具備的強大的現代化物流配送系統對接就可以了。特別值得一提的是美國連鎖店物流配送中心。美國企業在開展電子商務時，就把已有的連鎖店組建成配送網絡，將原來的倉庫改為配送中心，統一向各個連鎖店配送貨物。各連鎖店可以通過EDI直接向配送中心訂貨。配送中心通過計算機對裝載、搬運、保管實行標準化操作，實現了對供應鏈的實時化管理。這樣利用分布在各地的連鎖店能夠適應B2C配送的分散性特點，通過配送中心統一配送管理，能夠從整體上協調供應鏈，有效降低庫存水平。例如世界最大的在線零售商沃爾瑪公司，就是建立自己的配送中心，形成自己一套完善的配送服務網絡，這種自營性配送體系給公司一體化運作帶來極大便利和極高的效率。自建配送系統這種物流模式雖然可以滿足消費者“即購即得”的購物需求，實現企業物流運作的流暢和統一，但它對企業也有較高的要求。主要有以下幾個方面：第一，配送中心和配送點的建設以及日常配送系統的管理需要投入大量的人力、物力和財力，這種固定成本的投入需要較大規模的配送需求來彌補，但是在網絡規模尚小和人們網上消費觀念保守的情況下，很難形成較大的B2C配送規模。第二，配送中心和配送點的布局、人員的配備數量、商品的庫存量等很難合理的確定，比如需要建多少配送點、在哪里建、規模多大都是面臨的實際問題,特別是我國地域遼闊，經濟發展不均衡，各地網民數量、文化素質和消費觀念不--致，這些因素都影響到自建配送體系的合理安排。第三，自建物流系統對電子商務經營者來說是-種跨行業的經營，因為電子商務的信息業務與物流業務是截然不同的兩種業務，電子商務經營者必須具備專業的物流知識嚴格按照物流運作標準來運行才能成功，這對其將提出更高的要求。因此，如果企業只是擅長于信息服務，最好不要去涉足物流、配送這一領域。3.2.2第三方物流配送第三方物流是電子商務主體將一部分或全部物流活動委托給外部的專業物流公司來完成。物流公司本身不擁有商品，而是與企業或商家簽訂合作協定或結成合作聯盟，在特定的時間內將商品送達消費者。B2C電子商務經營者根據消費者網上購物清單和消費者家庭地址信息，向第三方物流企業發出配送指令，最終由第三方物流企業將貨品送到消費者手中。例如著名的網上書店亞馬遜就是通過第三方物流公司FedEx為自己提供配送服務的。這種B2C配送方式服務速度快、水平高，而且服務是專業化的、多功能的和全方位的。要求專業的物流公司在物流基礎設施、人員素質、信息系統方面有較強的實力。但是這種B2C的配送模式，如果送貨量太小，送貨費用一般比較昂貴，因此多見于一些經營品種單一、專業化較強、而且物流配送成本占其成本比重較小的企業。一般做法是在自己的經營區域內，選擇一家和多家的專業物流配送企業來承擔其物流配送業務，這種形式，有利于企業把主要精力放在企業所擅長的項目上面。3.這種物流模式是指B2C電子商務經營者從網站或虛擬網站上獲得消費者的購物清單和家庭地址等信息，然后到附近的郵局將商品寄出，消費者收到郵局的取貨通知后，到所在地郵局將商品取回，或由郵遞員直接將商品送到顧客家中。郵政系統從事配送業務具有先天的優勢，它有遍布城鄉的運輸、投遞網絡，有深入人心的“龍頭老大”的品牌優勢，有多種類型的業務形式。美國聯合包裹服務公司（UPS）就是最著名的例子。UPS最初在電子商務商投資了110億美元，當眾多網上商店興起時，物流配送很自然地選擇了UPS。據報道，2000年圣誕節，UPS運送了全美國55%的網上交易的圣誕禮物，而且是運送公司中唯一把物品送到每戶家中的。中國郵政目前處理的主要還是傳統的郵遞業務，還沒能和電子商務完全接軌，要發展為現代化的物流配送服務還有很多不足之處，如郵政的實物運輸、投遞網還沒有充分發揮其現有能量，郵政的倉儲能力還遠遠不能適應物流配貨的需求，服務觀念水平與物流配送市場的需求還有很大差距。比如采用普通郵寄，一般居民區內用于投遞報紙信件的標準郵箱很小，要塞進一本2厘米厚的書籍都十分困難，大多數情況下都需要親自到郵局去領，而且郵寄貨品到達時間較長，消費者很難有這樣的耐心中國郵政也推出了EMS業務，這種業務可以貨到付款，并且該業務在各國郵政、海關、航空部門均享有優先處理權，能夠以高速度、高質量傳遞國際、國內的緊急信函、文件數據、金融票據、商品貨樣等各類文件數據和貨物。中國郵政已與世界上200多個國家和地區建立了業務關系，國內已有近2000個大、中、小城市辦理EMS業務。采用EMS方式具有方便、快捷的特點，但這種方式卻存在收費偏高的問題。如果這部分費用由商家承擔，則會加重配送成本，影響經營利潤；如果由消費者承擔，則對于小件低價商品，消費者肯定難以承受另外，采用EMS特快專遞服務也很難保證在消費者期望的時間內將商品送到，仍然不能滿足消費者對送貨的“特快”要求。因此，中國郵政必須加快運輸、倉儲、投遞網和金融結算等機構的建設速度，加大科技投入，提升服務水平，適應電子商務物流配送的要求。近幾年來，我國郵政已經加快了轉型步伐，國家郵政局局長在“中國郵政物流服務洽談會”上表示，在電子商務發展的時代，中國郵政在物流服務上的長處與優勢日益突出，要通過網絡配送體系的建設、運輸網的建設、電子商務網站的建設，逐步滿足電子商務的物品配送服務的要求。3.2.4利用便利店/連鎖店就近配送利用連鎖商店配送是以零售環節為依托，在連鎖商店的覆蓋范圍內進行物流活動，圍繞連鎖商店進行就近配送的一種B2C電子商務適用的配送模式，最典型的成功案例要數日本的便利店配送體系了。日本B2C電子商務起初并不發達，1998年的B2C貿易量為86850億日元，僅占全體家庭消費的0.02%，當時的水平落后于美國4～5年。但是其發展速度很快，到今天，日本的B2C取得了很大的成功，逐步形成了獨特的B2C電子商務模式，并不斷趨于完善。日本沒有模仿美國建立龐大的配送系統，而是以遍布全國的幾萬家“康比尼斯”便民店為支點，實行就近配送。Lawson和7-11是日本兩個最大的“康比尼斯”連鎖店，它們分別在自己的近萬家分店安裝了在線多媒體終端，提供銷售圖書、VCD、售票等服務。B2C商家可以通過它們的連鎖店來實行就近配貨，并且日本包裹投遞服務商可以把包裹放在最近的“康比尼斯”里，對于白天不在家的日本上班族來說非常方便。這不僅提高了包裹投遞中心的效率,降低了商品投遞成本，更重要的是大大方便了消費者。3.B2C4.B2C物流業務流程優化策略4．1訂單處理的優化網上購物不乏一些虛假訂單，訂單的處理難度加大了，因此我們需要將重點放在訂單處理系統的改進與完善上。具體做法有以下幾種：訂單提交的及時性提倡用戶將訂單時間定在訂單提交能夠及時有效的時間內，避免由于溝通不善，聯系不及時造成的虛假訂單。訂單處理系統與外部的共享性B2C企業總部、各倉儲中心需要與第三方物流公司、供應商之間建立信息共享機制。不同的部門根據自己的需要去選擇自己需要的部分，進而對其中的信息提取整合，完成自己的戰略目標。整體的優化目標就是多方聯動，共同協調處理信息，極大地提高各個企業的契合度，實現無縫銜接，提高效率。訂單的跟蹤和反饋B2C企業需要加強與消費者的聯系，獲取消費者的最新需求和動向，不斷優化，提升客戶體驗度和滿意度。[4]4．2出庫配送的優化出庫配送是物流活動的關鍵之一，如何能更快更好的將商品配送至消費者手中關系到消費的購物體驗，這也是目前B2C物流最具瓶頸需要解決的地方。[5]4.3售后服務的優化B2C行業的售后服務更多地是退換貨、退貨等服務，這也是B2C市場繼價格之后的一個主要戰場。參考文獻：[1]郭志品.供應鏈環境下物流配送優化研究與實現.哈爾濱工業大學,2006[2]嚴建援.電子商務物流管理與實施.高等教育出版社,2008[3]陳巖，姜波.物流基礎，北京理工大學出版社，2009[4]熊愛珍，我國B2C電子商務企業物流配送探討[J].商場現代化MARKETMODERNIZATION,2009，31:22-23[5]馬士華.供應鏈管理[M].北京機械工業出版社基于C8051F單片機直流電動機反饋控制系統的設計與研究基于單片機的嵌入式Web服務器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現的供暖系統最佳啟停自校正（STR）調節器單片機控制的二級倒立擺系統的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協議棧的實現基于單片機的蓄電池自動監測系統基于32位嵌入式單片機系統的圖像采集與處理技術的研究基于單片機的作物營養診斷專家系統的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統研究與開發基于單片機的泵管內壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統研究基于C8051F040單片機的嵌入式系統開發基于單片機的液壓動力系統狀態監測儀開發模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機實現一種基于單片機的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機沖床數控系統的研究基于CYGNAL單片機的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機的軟起動器的研究和設計基于單片機控制的高速快走絲電火花線切割機床短循環走絲方式研究基于單片機的機電產品控制系統開發基于PIC單片機的智能手機充電器基于單片機的實時內核設計及其應用研究基于單片機的遠程抄表系統的設計與研究基于單片機的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機系統單片機系統軟件構件開發的技術研究基于單片機的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機系統的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機的電能采集終端的設計和應用基于單片機的光纖光柵解調儀的研制氣壓式線性摩擦焊機單片機控制系統的研制基于單片機的數字磁通門傳感器基于單片機的旋轉變壓器-數字轉換器的研究基于單片機的光纖Bragg光柵解調系統的研究單片機控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機的多生理信號檢測儀基于單片機的電機運動控制系統設計Pico專用單片機核的可測性設計研究基于MCS-51單片機的熱量計基于雙單片機的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機構建機器人的實踐研究基于單片機的輪軌力檢測基于單片機的GPS定位儀的研究與實現基于單片機的電液伺服控制系統用于單片機系統的MMC卡文件系統研制基于單片機的時控和計數系統性能優化的研究基于單片機和CPLD的粗光柵位移測量系統研究單片機控制的后備式方波UPS提升高職學生單片機應用能力的探究基于單片機控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機控制的水下焊接電源的研究基于單片機的多通道數據采集系統基于uPSD3234單片機的氚表面污染測量儀的研制基于單片機的紅外測油儀的研究96系列單片機仿真器研究與設計基于單片機的單晶金剛石刀具刃磨設備的數控改造基于單片機的溫度智能控制系統的設計與實現基于MSP430單片機的電梯門機控制器的研制基于單片機的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機的CAN/USB協議轉換器基于單片機和DSP的變壓器油色譜在線監測技術研究基于單片機的膛壁溫度報警系統設計基于AVR單片機的低壓無功補償控制器的設計基于單片機船舶電力推進電機監測系統基于單片機網絡的振動信號的采集系統基于單片機的大容量數據存儲技術的應用研究基于單片機的疊圖機研究與教學方法實踐基于單片機嵌入式Web服務器技術的研究及實現基于AT89S52單片機的通用數據采集系統基于單片機的多道脈沖幅度分析儀研究機器人旋轉電弧傳感角焊縫跟蹤單片機控制系統基于單片機的控制系統在PLC虛擬教學實驗中的應用研究基于單片機系統的網絡通信研究與應用基于PIC16F877單片機的莫爾斯碼自動譯碼系統設計與研究基于單片機的模糊控制器在工業電阻爐上的應用研究基于雙單片機沖床數控系統的研究與開發基于Cygnal單片機的μC/OS-Ⅱ的研究基于單片機的一體化智能差示掃描量熱儀系統研究基于TCP/IP協議的單片機與Internet互聯的研究與實現變頻調速液壓電梯單片機控制器的研究基于單片機γ-免疫計數器自動換樣功能的研究與實現基于單片機的倒立擺控制系統設計與實現單片機嵌入式以太網防盜報警系統基于51單片機的嵌入式Internet系統的設計與實現單片機監測系統在擠壓機上的應用MSP430單片機在智能水表系統上的研究與應用基于單片機的嵌入式系統中TCP/IP協議棧的實現與應用單片機在高樓恒壓供水系統中的應用基于ATmega16單片機的流量控制器的開發基于MSP430單片機的遠程抄表系統及智能網絡水表的設計基于MSP430單片機具有數據存儲與回放功能的嵌入式電子血壓計的設計基于單片機的氨分解率檢