焦作大學經濟管理學院2016屆酒店管理專業畢業論文焦作大學經濟管理學院2016屆酒店管理專業畢業論文淺談東郊賓館員工培訓存在問題及對策專業酒店管理學號******姓名*****指導老師*****經濟管理學院二零一六年五月二十五日淺談東郊賓館員工培訓存在問題及對策一、概述（一）東郊賓館介紹1995年開業，浦東新區金科路1800號。相當于五星級賓館。賓館毗鄰浦東張江高科技園區，東臨金科路、西臨湯臣高爾夫球場、南鄰上海市區至浦東國際機場的主干道龍東大道、北鄰張家浜綠化景觀河道，具有非常優越的地理位置和得天獨厚的生態環境，交通十分便利。館內景色怡人，各類設施一應俱全，是商務，旅游人士理想的下榻場所。東郊賓館是在世界矚目之地上海浦東建設的，一個能體現時代特征和上海特色的園林式賓館。賓館占地面積約1200畝，其中綠化面積約850畝，水系面積約100畝，綠化率超過80%。賓館按照功能定位，主要有貴賓樓，禮賓樓，迎賓樓和悅賓樓四個建筑單位，用于會見，大型會議和宴請，配有82棟不同風格的別墅及近2萬平方米的健身娛樂中心。（二）培訓的意義及作用員工培訓是企業人力資本投資的基本形式。員工培訓的直接目的是為了提高員工的素質，使之適應和勝任其職位工作。1.培訓有利于賓館的發展培訓工作是賓館服務高質量的根本，培訓有利于賓館的發展，賓館大部分工作都要同客人發生直接或間接的接觸，員工只要有一點失誤或不稱職都有可能永遠失去顧客，士氣低落人氣不旺的飯店絕對不能客似云來，財源廣進，所以要從思想上、知識上、技能上對員工進行培訓以提人氣，提高賓館競爭力，賓館是一個人員流動性非常大的行業，想達到預期經營水平，留住員工，就必須要進行強化性的培訓。2.培訓有利于員工自身的發展通過培訓，新員工可立即進行工作，老員工則可以擴大視野，而且都能學到許多新知識和較為先進的工作方法以及操作技能、技巧、增長本領，提高服務效率，進而增加個人收入，另外，培訓能使員工在學會做好本職工作的基礎上，有助于擴大知識面和擴展工作領域，為晉升發展創造必要的條件，如有能力，就有機會晉升為管理人員。并且受過培訓的人對工作有自豪感、充滿自信心，從而有利于員工自身的健康發展。

3.培訓有利于提高服務質量

酒店培訓就是根據飯店員工及其崗位的工作需要，通過學習理論知識，實際操作，以老帶新，外派學習等方式更新員工知識，提高員工工作技能與素質，從而提高飯店服務質量。對賓館內部員工進行培訓是賓館獲得高質量人力資源的重要途徑之一，因而，高度重視員工培訓，對賓館人力資源的開發與利用具有重大意義。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務特別是抓好服務語言工作，只需要制定相應培訓計劃，按照程序和標準對服務員實施培訓，并按照這套程序和標準，不斷地去檢查、糾正服務過程中出現的問題。二、東郊賓館員工培訓存在的問題（一）對培訓的重要性認識不夠實際培訓過程中發現不管是部門領導還是員工在思想上對培訓和再教育都沒有引起高度重視，缺乏在新時期知識需要不斷更新、素質需要不斷提高的緊迫感和危機感，剛開始到東郊的時候，也只是人事部門對賓館文化及內部設施的情況的簡單培訓，對于剛來到這里的我來說，我覺得特別無聊，因為我真正好奇的是這個地方，這樣導致培訓人員都在敷衍了事，進入部門之后，如果特別忙的時候就會忽略培訓直接上崗，內心覺得真正經歷過事情，真正著去做比干巴巴得跟你說學的快，但是長時間你不規范的服務行為成為習慣，這時再培訓已經很難改正。（二）培訓的方式陳舊單一賓館每個月都會有員工培訓，采取“滿堂灌”的講授方法，依舊是面對面的上大課為主，主要是將他所說的以筆記得形式記錄下來，然后再進行一次簡單的測試，教學過程中實踐鍛煉少，案例分析少，調查研究少，這種灌輸式的培訓，缺乏應用性、科學性、靈活性，不但難以提高參訓著的學習興趣、靈活性，更無法著力培訓員工的分析能力和解決問題的能力，采取的教學方式單一，缺乏吸引力，致使培訓質量較低，培訓效果不夠理想。（三）培訓效果評價機制不夠完善目前我們側重于抓培訓學習過程，忽視了培訓效果的評價考核工作，未能采取科學有效的方法對受訓人員所學的知識技能進行檢測衡量，對培訓效果的測評比較單一，效果評估工作只是停留在培訓過后一個簡單的考試上，對受訓后缺乏跟蹤管理。雖把培訓結果作為員工考核的依據之一，但把關不嚴，有時候工作忙的時候就會把培訓試卷帶回去做，還有時候會出現分批做試卷的情況，導致培訓變成一個形式。酒店的培訓對缺少長期計劃和短期計劃的安排，也沒有將培訓工作與酒店經營活動有機地結合起來。同時，酒店的培訓評估、激勵機制尚未健全，考核流于形式，簡單草率，不與報酬、晉升、定級結合，使得員工參加培訓缺乏積極性，導致培訓工作難以展開。（四）培訓監督檢查力度不夠培訓工作是部門組織進行的，部門每個月會制定培訓內容，但培訓也只是部門領班的講述，沒有人去督促和監察，每次都是簡單了事，最后把試卷交給上級部門，上級部門看到的也只是試卷，全然不知培訓過程及培訓效果，造成只注重試卷結果，長此以往忽略了培訓的意義。（五）培訓成果沒有在工作中得到轉化部門每個月都會不斷的培訓，從培訓工作的實際情況來看，我們通常只注重了培訓計劃、培訓實施、培訓考核等前期管理，卻忽視了受訓人員工作中培訓成果轉化的后期管理，然而普遍的情況是，受訓人員回到崗位后，工作態度、技能及績效變化與期望值有較大的差距，培訓意義不大只是例行公事，完全沒有將培訓內容好好應用在之后工作。三、解決以上問題的對策（一）轉變觀念首先要改變東郊賓館高層管理人員對培訓工作的認識，了解培訓的重要性,使賓館培訓不僅要解決目前的實際問題，還要加大對培訓的投資，形成一個長久有效的培訓戰略,使培訓成為酒店發展戰略的一個重要組成部分。樹立培訓就是效益、財富的理念，從而真正重視培訓工作，并建立健全的培訓制度。東郊賓館的高層管理人員要把對人才的培養作為一項重要的發展戰略，遵循酒店業發展的趨勢，對人才的培養進行調整并制定出一套以創新為前提，培養高素質員工的合理有效的培訓制度。另外，加強與員工的溝通，增強員工的主人翁意識，使其充分認識到培訓對自身發展的重要性，并且與企業的發展緊密聯合起來。再者，重視員工綜合素質的提高，改變“以師帶徒”式的傳統培訓方法，樹立規范意識，在培訓過程中嚴格遵循國家標準，做到培訓工作的標準化、規范化。（二）豐富培訓內容，提高培訓質量對員工的培訓要注意創新，只有這樣才能激發員工樂于學習的興趣，這樣培訓效果才能更加明顯，達到員工服務質量以及知識技能得到提高的目的。同時必須把員工培訓制度納入公司人力資源管理制度當中，這樣保證員工培訓的順利有效實施。賓館應對新進員工進行崗前培訓，使其了解基本的服務知識以及技能知識，降低意外的發生，繼而對員工進行晉升培訓、管理人員培訓等，建立終身培訓體系。隨著當今時代的發展，酒店要加快知識儲備的更新換代，樹立人才的終身培訓、終身學習的觀念。所以應根據酒店發展戰略，把培訓的目標與企業自身的發展目標相結合，圍繞酒店的發展開展培訓工作，不斷探索創新培訓模式。調動員工的積極性，使其全身心投入到自己所從事的工作崗位中。另外，培訓工作不是孤立存在的，它是整個企業建設和人力資源開發的一個重要環節。只有建立有效的培訓與用人、薪酬相結合的機制，制定相配套的政策措施，完善培訓、考核、聘用、晉升、待遇一體化的用人制度，形成培訓的激勵機制，才能使員工培訓的效果更加明顯。（三）對員工分層次進行培訓，健全培訓制度東郊賓館接到顧客投訴往往認為是服務員等基層員工的原因，認為其服務質量存在問題。然而問題的關鍵在于管理人員，沒有對管理人員進行及時、適當的培訓。酒店管理人員的素質與能力直接關系到酒店的發展。賓館應根據職級的不同，分為經理、主管、領班、服務員四個層次，由于層次的不同，從而對不同的人員進行不同的培訓。服務員著重于服務知識與技能的培訓，可以組織技能競賽等實操活動，加強他們對技能以及設備的熟悉度，同時將其成績記入個人檔案，作為以后考核的標準。對于領班和主管要加強目標管理、計劃跟蹤等內容的培訓。以集中授課為主，結合座談交流、研討，情景訓練，觀看光碟，然后進行討論等多媒體教學方式進行培訓，從而提高他們的業務素質，增強他們的管理能力。對于經理要加強其對創新管理理念的培訓，加強個人領導魅力。拋棄舊有的一些觀念，具有創新意識，多進行案例探討，并從中總結出有益于酒店自身發展的管理理念。（四）加大監督評價監察力度酒店的培訓內容應與企業以及員工個人發展相結合，在注重業務訓練的基礎上加強對素質知識的培訓，注重員工的職業發展，達到員工綜合素質的提高的培訓目的。所以培訓內容應根據不同對象、不同時期的具體情況進行合理安排，提前做好培訓需求分析，使學習的內容與工作需要相結合，員工所學的知識能更好的應用。培訓內容應該涵蓋職業道德培訓、知識培訓、技能培訓、素質培訓和企業文化等方面。制定科學、合理的培訓計劃，變培訓為“精神動力”而不是“精神負擔”，并加大后續檢查監督力度，真正的將培訓的作用最大化發展，并且可以采用激勵措施，對于培訓工作中表現好的，進行鼓勵，可以更好提高員工的興趣和投入程度。（五）培訓內容與實際工作相結合。酒店的培訓沒有提高績效的原因大多是因為培訓內容沒有很好地轉移到工作中去，把培訓跟實際工作相分離，所以只有把兩者結合起來才能把培訓的效果最大限度地發揮出來。酒店可以通過以下的方法確保學員將培訓知識應用到工作中去；第一，刺激強化學習。利用心理、精神激勵和目標激勵等方法，使員工掌握培訓內容，并讓他們反復練習培訓中的工作過程。強化學習的程度越高，員工能記住和轉移到工作中的程度也越高。第二，制定實施計劃。指明員工回到崗位后應采取什么步驟來應用新學到的知識和技能。第三，加強實踐訓練。每階段培訓結束時，都要給員工指定一部分課程內容，要求他們把培訓內容應用到工作中，在下階段的課程中再分析成功與失敗的原因，并加以改進。第四，組成“伙伴系統”。學員之間要互相幫助，結成對子，在工作中相互監督，彼此發現存在的問題，共同提高。參考文獻1.方敏.關于高星級酒店員工有效培訓的思考[J]J.生產力研究20072222.羅燕.提高酒店員工培訓效果的對策研究[J].商場現代化2008733.徐力.酒店員工培訓探討[J].現代商貿工業20071244.郎慧國.酒店員工培訓的質量控制及其培訓方式的探索[J].中州大學學報2007155.張眾.酒店業培訓的誤區及對策[J].河南財政稅務高等?？茖W校學報2007466.王華.桂林市星級酒店員工培訓現狀分析[J].桂林旅游高等?？茖W校學報200886基于C8051F單片機直流電動機反饋控制系統的設計與研究基于單片機的嵌入式Web服務器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現的供暖系統最佳啟停自校正（STR）調節器單片機控制的二級倒立擺系統的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協議棧的實現基于單片機的蓄電池自動監測系統基于32位嵌入式單片機系統的圖像采集與處理技術的研究基于單片機的作物營養診斷專家系統的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統研究與開發基于單片機的泵管內壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統研究基于C8051F040單片機的嵌入式系統開發基于單片機的液壓動力系統狀態監測儀開發模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機實現一種基于單片機的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機沖床數控系統的研究基于CYGNAL單片機的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機的軟起動器的研究和設計基于單片機控制的高速快走絲電火花線切割機床短循環走絲方式研究基于單片機的機電產品控制系統開發基于PIC單片機的智能手機充電器基于單片機的實時內核設計及其應用研究基于單片機的遠程抄表系統的設計與研究基于單片機的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機系統單片機系統軟件構件開發的技術研究基于單片機的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機系統的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機的電能采集終端的設計和應用基于單片機的光纖光柵解調儀的研制氣壓式線性摩擦焊機單片機控制系統的研制基于單片機的數字磁通門傳感器基于單片機的旋轉變壓器-數字轉換器的研究基于單片機的光纖Bragg光柵解調系統的研究單片機控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機的多生理信號檢測儀基于單片機的電機運動控制系統設計Pico專用單片機核的可測性設計研究基于MCS-51單片機的熱量計基于雙單片機的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機構建機器人的實踐研究基于單片機的輪軌力檢測基于單片機的GPS定位儀的研究與實現基于單片機的電液伺服控制系統用于單片機系統的MMC卡文件系統研制基于單片機的時控和計數系統性能優化的研究基于單片機和CPLD的粗光柵位移測量系統研究單片機控制的后備式方波UPS提升高職學生單片機應用能力的探究基于單片機控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機控制的水下焊接電源的研究基于單片機的多通道數據采集系統基于uPSD3234單片機的氚表面污染測量儀的研制基于單片機的紅外測油儀的研究96系列單片機仿真器研究與設計基于單片機的單晶金剛石刀具刃磨設備的數控改造基于單片機的溫度智能控制系統的設計與實現基于MSP430單片機的電梯門機控制器的研制基于單片機的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機的CAN/USB協議轉換器基于單片機和DSP的變壓器油色譜在線監測技術研究基于單片機的膛壁溫度報警系統設計基于AVR單片機的低壓無功補償控制器的設計基于單片機船舶電力推進電機監測系統基于單片機網絡的振動信號的采集系統基于單片機的大容量數據存儲技術的應用研究基于單片機的疊圖機研究與教學方法實踐基于單片機嵌入式Web服務器技術的研究及實現基于AT89S52單片機的通用數據采集系統基于單片機的多道脈沖幅度分析儀研究機器人旋轉電弧傳感角焊縫跟蹤單片機控制系統基于單片機的控制系統在PLC虛擬教學實驗中的應用研究基于單片機系統的網絡通信研究與應用基于PIC16F877單片機的莫爾斯碼自動譯碼系統設計與研究基于單片機的模糊控制器在工業電阻爐上的應用研究基于雙單片機沖床數控系統的研究與開發基于Cygnal單片機的μC/OS-Ⅱ的研究基于單片機的一體化智能差示掃描量熱儀系統研究基于TCP/IP協議的單片機與Internet互聯的研究與實現變頻調速液壓電梯單片機控制器的研究基于單片機γ-免疫計數器自動換樣功能的研究與實現基于單片機的倒立擺控制系統設計與實現單片機嵌入式以太網防盜報警系統基于51單片機的嵌入式Internet系統的設計與實現單片機監測系統在擠壓機上的應用MSP430單片機在智能水表系統上的研究與應用基于單片機的嵌入式系統中TCP/IP協議棧的實現與應用單片機在高樓恒壓供水系統中的應用基于ATmega16單片機的流量控制器的開發基于MSP430單片機的遠程抄表系統及智能網絡水表的設計基于MSP430單片機具有數據存儲與回放功能的嵌入式電子血壓計的設計基于單片機的氨分解率檢測系統的研究與開發鍋爐的單片機控制系統基于單片機控制的電磁振動式播種控制系統的設計基于單片機技術的WDR-01型聚