持續改進優質護理服務提高住院患者滿意度5.3.2.1-持續改進優質護理服務提高住院患者滿意度（神經內科）一、選題背景：優質護理示范工程開展以來，神經內科始終以上級部門的要求和護理部的規定積極推行此項工作。通過開展優質護理工作，達到患者滿意、社會滿意政府滿意及義務人員滿意的目標。護士在服務理念、服務質量、服務效果雖然都有很大的提高，但是患者滿意度一直未達到醫院要求的98%故開展“提高住院患者滿意度”的PDCA質量改進項目。二、制定計劃步驟2月3月4月5月6月7月8月負責人123412341234123412341234現況把握龔叢芬要因分析龔叢芬對策擬訂龔叢芬目標設定龔叢芬實施與檢討全體護±效果確認全體護±標準化全體護±檢討改進全體護士開始下一循環全體護士（圖1,計劃擬定甘特圖）三、P階段（一）、現狀調查對我科2015年2月-2015年5月共發放的住院病人滿意度調查表480份進行匯總，分析。發現影響滿意度的為以下幾個方面：1、您入院時得到護理人員熱情、及時的接待了嗎?2、入院時，病房護士是否給您介紹過病房里的環境設施（例如火災時疏通的安全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和實用方法等）？3、您所在的病房安靜嗎？4、病房的衛生間是否干凈無異味？5、當您的病情需要特殊飲食是（如糖尿病人低糖、低脂飲食等），護士能否關注您的飲食并進行相關指導？6、當您的疾病致使您不能自理是，護士能否對您進行生活照顧？7、護士在照顧您時，（護士）能體諒您的病情，讓您盡量舒適無痛嗎？8、在您不方便使用呼叫器時，護士也能及時巡視病房，察覺您的需求？9、當您使用呼叫器時，護士能否及時應答并及時處理？10、您覺得護士的操作技術熟練嗎？11、在進行護理操作前，護士能與您交流為什么要進行此項操作，應注意什么？12、在進行護理治療時，護士會不會注意用拉簾、遮擋等方式保護您的隱私？13、護士為您講過與您疾病相關的健康知識嗎？14、在您有任何疑問時，護士會不會耐心解答？15、住院期間，您覺得尊重患者您，對您有禮貌嗎？16、在您悲傷、焦慮時，護士會不會安慰、幫助您？17、當您做輔助檢查時（如:B超、CT、放射等）或到其他科室會診時有人幫助您聯系或指引嗎？對此影響滿意度的扣分進行匯總分析，數據如下：表二神經內科不滿意項匯總表項目扣分比例不滿意率累計技術操作6125.00%25.00%生活照顧5522.54%47.54%及時巡視5120.90%68.44%

健康宣教3815.57%84.02%溝通交流114.51%88.52%疑問解答93.69%92.21%舒適無痛83.28%95.49%入科宣教52.05%97.54%心理安慰41.64%99.18%尊重20.82%100.00%總分244100%100%制定柏拉圖查找主要原因230[|16D100柏拉圖-aa[ion60.DEocb5D-201DON230[|16D100柏拉圖-aa[ion60.DEocb5D-201DONa.aKID00KD ! ! !擁櫛It主適更歿/時刼建京直琶囪塞左疥意叵檔奇巷天扁ZJ科宜盂亡理圭老 廷三圖2，柏拉圖）2、調查結果：2015-2月到5月發放住院患者滿意度480份，總扣分值為244分，計算滿意度為97.01%，不滿意率為2.99%。其中80%的主要問題在技術操作，生活照顧、巡視和健康宣教方面。健康宜敷及時巡視.技術操作，25%生恬照顧，23%技內単-健康宜敷及時巡視.技術操作，25%生恬照顧，23%技內単-生活航址葉貿訓,■讎康宜教■溝通交毓■甕片理召■圻工.無箕■人科宜教■心理安慰圖3：不滿意項比例餅圖）二）、目標設定：改進前滿意度為97.01%，不滿意率為2.99%。設定目標為改進后分級護理落實率比率持續上升，最終達到醫院滿意度目標為滿意度M98%。三）、根因分析：通過圖2及圖3所示的導致不滿意的主要原因進行根因分析討論，原因如下：用物不全蠱者因素理解后不配合■，職貴不清患者不理解\豐動服磋識不端滿意度項目意必人力不電.護士因幸用物不全蠱者因素理解后不配合■，職貴不清患者不理解\豐動服磋識不端滿意度項目意必人力不電.護士因幸具不牡I牛活護理/' 護士技術實否到位/細度不完善不規范#* / ,屯…「V沒有連負性/ 內巒不全面—-—?丄管理不型位 /宜教次救過少4方法

圖4發生的根因分析魚骨圖）導致滿意度不達標的主要原因為技術操作，生活照顧，巡視不夠，通過對不滿意項發生原因進行根因分析，統計得出影響這三項的最主要原因為：（表2缺陷要因查檢表）

影響滿意度的原因分值百分比（%）累計百分比（％）護士操作不規范6225.41%25.41%護士未重視生活護理5723.36%48.77%制度不明確管理不到位4920.08%68.85%病人不知曉健康教育3514.34%83.20%床護比未達到239.43%92.62%^它187.38%100.00%圖5缺陷要因柏拉圖）02345200150100500柏竝圖-80%-20%6X100%02345200150100500柏竝圖-80%-20%6X100%-60%累計■百分比-40%上圖所示,造成患者不滿意的原因主要為：（一）護士操作不規范；（二）護士未重視生活護理；（三）制度不明確管理不到位；（四）病人不知曉健康教育。四、ID（四）、擬定措施并實施（一） 護士操作不規范護士操作不規范主要在于新職工上班時間較短，不熟悉工作流程，對基礎操作不夠重視，要加強對新職工的護理理論知識及基礎操作知識規范化培訓。（二） 護士未重視生活護理1、 責任護士要加強對住院病人的生活護理，積極落實開始優質護理服務，按照病人的需求制定個性化護理計劃并提供全面、全程、連續的護理服務。2、 學習優質護理要求，明確責任護士職責，將生活護理內容制定在工作流程及職責中；將生活護理內容納入質控考核，制定神經內科專科護理計劃單，生活自理能力評分小于45者建立基礎護理執行單，為基礎護理落實提供依據。神弊內科環召UtP頃口評估扶行單

十堰市爪和醫院神經內科專科護理計劃羊于:|室沖經內科愿號 竝宅 妝■航號 迭斷 計劃門宵卄■聞討間簽君停止討閭簽君H■聞時間簽君神2時間一、4由體哥齢測□血旦飽刊度□iffl,? 口?匕率□徉溫. □<*?■毀□沖古 口煩乩二.瞞悄.觀察□肢體AH力□汎蒲□頭采□鶴擒111?.>4小時川g□藥報1既察三、回險評估□匱用戶柱□尉床□夜冋伸用伸方□陸馬用氐r企床□快跖□拯他」（三）制度不明確管理不到位1、成立護士考核專項檢查小組，由護士長主控，抽調一名二級質控員專管護理服務專項質控檢查，二級質控每周檢查一次，護士長每月檢查一次，檢查結果注明責任人。二級質控檢查后后召集所有上班人員反饋，護士長參與。2、學習優質護理要求，明確責任護士職責，將生活護理內容制定在工作流程及職責中。（四）病人不知曉健康教育對新入院病人，責任護士加強宣教，開展多種形式疾病相關指導，提高住院患者對疾病知曉率。（五）、效果確認通過4個月的持續改進，共發放滿意度調查表400份，總扣分為48分，滿意度為：99.30%，不滿意度0.70%。匯總相關數據，改進后滿意度成持續上升狀態，

結果如下：（下表為改進后神經內科不滿意項匯總表）項目扣分比例不滿意率累計^術操作1429.17%29.17%生活照顧918.75%47.92%及時巡視816.67%64.58%■健康宣教612.50%77.08%溝通交流48.33%85.42%疑問解答24.17%89.58%舒適無痛24.17%93.75%入科宣教12.08%95.83%心理安慰12.08%97.92%尊重12.08%100.00%

總分48100?00%柏拉圖五、lc階改善前五月六月七月八月改進后滿意度97.01%98.12%98.76%99.01%99.30%改進后不滿意度2.99%1.88%1.24%0.99%0.70%99.50%一*99,30%99.00%- *99.0幌98.60%-98.伽97..眥. *33.12%/ +改進F満譽至97.00%96.50^-<^7.01%96.00%1 1 1 1 H改菩前五月 六月 七月 八月匚2.剛匚2.剛改財不滿意度2.m?1.拠、1.FM“+1.24K*農辻匚不芮巨度1.0M*0.99%jJ0.洌IIN11H改善to王月K月 二月八月項目問題改進方向1.現狀把握樣本量不全面，存在隨機性下個PDCA可增加樣本量，使樣本分布更科學2.目標設定目標比較籠統，未細化應用公式計算得出目標值，使目標更明確更科學3.根因分析原因分析不全面發揮護士的主觀能動性4.對策擬定及實施未充分發揮護士主觀能動性如何將護士主觀能動性發揮到更大水平5.效果確認效果評價項目單一不僅要從滿意度進行效果確認，還需從患者自發表揚，出院患者隨訪等多方面來評價六、A階（七）、標準化針對存在的問題和解決方法，形成標準1、我科于2015年2月成立分級護理專項檢查組，由專人負責跟蹤改進此項目，每周最少檢查一次護士服務情況，護士長每月檢查一次。2、制訂了《神經內科基礎護理落實檢查執行單》,為日常質控檢查提供依據。3、制訂了《神經內科護理計劃單》，進一步促進分級護理的落實。4、制訂了《神經內科護士崗位職責及各班次工作流程》，為護士日常工作進行指引，確保工作落實。（八）、持續改進效果6月PDCA質量改進項目結題后，我科按標準化工作制度和工作