客房安全演示文稿當前第1頁\共有31頁\編于星期二\21點客房安全當前第2頁\共有31頁\編于星期二\21點1）做好安全的宣傳教育工作，對員工經常進行安全培訓，增強他們的法制觀念和安全意識。2）做好客房的防火、防盜、防災害、事故等工作，確保賓客和酒店員工人身及財產的安全。3）制定客房部安全管理的各項規章制度和工作計劃，建立和健全各項安全防范措施。9.1客房安全管理客房安全管理的任務

客房安全(Security)是指客人在客房范圍內人身、財產、正當權益不受侵害，也不存在可能導致侵害的因素。

當前第3頁\共有31頁\編于星期二\21點4）根據“誰主管、誰負責”的原則，落實客房部各項安全崗位責任制，監督、檢查、指導各個崗位的安全工作。5）協助公安機關和酒店安保部門，做好案件的偵破及事故預防和處理工作。6）在酒店的統一領導下，做好社會治安綜合治理工作，確保客房區域的安全，維護客房的正常秩序。

【職業道德與營銷倫理9-1】面對無磁卡客人時當前第4頁\共有31頁\編于星期二\21點客房安全設施配置1）電視監控系統電視監控系統由電視攝像鏡頭、電視監視器、電視屏幕操作機臺、錄像等部分組成。電視監控系統是酒店主要的安全裝置，除了安裝在酒店大廳及公共場所之外，通常作為客房部主要的安全裝置。一般設置在：⑴樓層過道。在樓層過道安裝監控探頭，一般采用中、長焦鏡頭。⑵客用電梯。一般采用視野寬闊的廣角鏡頭。當前第5頁\共有31頁\編于星期二\21點2）自動報警系統自動報警系統是由各種類型的報警器連接而成的安全網絡系統，主要設置在酒店財務部、收銀處、貴重物品寄存處以及商場消防通道等區域。用于防盜、防火、防爆報警。3）消防監控系統酒店的監控系統一般由火災報警系統、滅火系統、防火設施組成。4）通訊系統通訊系統主要有專用電話、傳呼系統及對講機。

當前第6頁\共有31頁\編于星期二\21點5）房間安保設施⑴門鎖門鎖是保障住客安全最基本、也是最重要的設施，由于酒店規模、檔次的差異，各酒店所使用的門鎖各異。⑵窺鏡窺鏡安裝在房門上端，為廣角鏡頭，便于住客觀察房間的外部情況。⑶保險箱供客人存放貴重財物

接觸式感應卡門鎖IC卡門鎖當前第7頁\共有31頁\編于星期二\21點9.2顧客安全管理客房消防安全

1）火災發生的原因

⑴吸煙不慎引起火災亂扔煙頭、火柴棍/躺在沙發、床上吸煙/客人將未熄滅的煙頭放在沙發扶手上或扔入煙灰缸內離去

⑵電氣引起火災

電氣線路(超載運行、短路)/用電設備(質量差、故障或使用不當)⑶其他原因賓客將易爆易燃物品帶進客房/員工不按安全操作規程作業/防火安全系統不健全/消防設施不完備等。當前第8頁\共有31頁\編于星期二\21點2）火災的預防⑴配備消防設備和器材①報警器煙感報警器:室內煙霧達到一定濃度時煙感報警器自動報警，有利于及時發現火情熱感報警器:當火災的溫度上升到熱感器的工作溫度時，熱感報警器的彈片便自動脫落造成回路引起報警手動報警器:一般安裝在每層樓的入口處，有樓層服務臺的酒店設在服務臺附近的墻面上。當發現附近有火災時，可以立即打開玻璃壓蓋或打碎玻璃使觸點彈出，造成報警。當前第9頁\共有31頁\編于星期二\21點②滅火器材滅火器材主要包括噴淋裝置、消防栓和便攜式滅火器等。便攜式滅火器有一定的使用年限，一般為三年。期滿即需要更換。在三年的使用期限內，還要定期檢查壓力表上的指針是否在正常位置，以確保該表始終處于正常狀態。【業務鏈接9—1】常用滅火器使用方法與注意事項

當前第10頁\共有31頁\編于星期二\21點⑵預防火災的具體措施

①客房內配置完整的防火設施設備，包括地毯、家具、床罩、墻面、窗簾、房門等，盡可能選擇具有阻燃性能的材料制作。②禁止客人攜帶易燃、易爆物品入客房。③不得在客房內自行安裝電器設備，禁止使用電爐、電暖氣等電器。提醒使用電熨斗的客人注意安全。④及時清理樓道內的垃圾，保證疏散通道的暢通無阻。當前第11頁\共有31頁\編于星期二\21點⑤定期檢查房內電器是否處于正常使用范圍，有否超負荷用電。⑥熟悉各種消防設備和設施的存放地點。⑦定期打掃樓梯間、轉彎處等隱蔽區域，杜絕隱患的存在。⑧房內床頭柜上擺放“請勿吸煙”的標志，煙灰缸應擺放在梳妝臺上。⑨發現火情時，應馬上報告消防中心。當前第12頁\共有31頁\編于星期二\21點3）火災事故的處理⑴發現火情時立即使用最近的報警裝置，發出警報。及時發現火源，用電話通知總機，講清著火地點和燃燒物質。使用附近合適的消防器材控制火勢，并盡力將其撲滅。拔下安全插銷，噴嘴對準火源，用力壓下握把。關閉所有電器開關、關閉通風、排風設備。如果火勢已不能控制，則應立即離開火場。離開時應沿路關閉所有門窗，在安全區域內等候消防人員到場，并為他們提供必要的幫助。

當前第13頁\共有31頁\編于星期二\21點⑵聽到報警信號時的處理客房服務人員首先要能辨別火警信號和疏散指令信號。如有的酒店規定一停一響的警鈴聲為火警信號，持續不斷的警鈴聲為疏散信號。客房服務員聽到火警信號后，應立即查看火警是否發生在本區域。無特殊任務的客房服務員應照常工作保持鎮靜、警覺，隨時待命，同時做好賓客的安撫工作。當前第14頁\共有31頁\編于星期二\21點⑶聽到疏散信號時的處理

在疏散時，首先應聽明白緊急廣播火災的確切地點、確定安全的疏散方向。然后根據酒店指定的疏散引導人員的位置，在所有的緊急出口、逃生通道、逃生路線的適當地點安排員工站立引導客人到達安全地點，避免客人倉皇中不知方向而造成的混亂。該信號只能由在火場的消防部門指揮員發出

當前第15頁\共有31頁\編于星期二\21點

在疏散過程中，應提醒客人走最近的通道，千萬不能使用電梯。一般將事先準備好的“請勿乘電梯”的牌子放在電梯前；應督導客房員工檢查每一間客房內是否有客人，并幫助客人通過緊急出口離開，要特別注意幫助老弱病殘、行動不便的客人離房，各樓梯口、路口都要有人把守，以便為賓客引路。待人員撤離至指定的地點后，客房部員工應與前廳服務人員一起查點賓客，還要根據出勤記錄核對員工是否安全撤離。如有下落不明或還未撤離人員，應立即通知消防隊員。當前第16頁\共有31頁\編于星期二\21點4）火災逃生要領

⑴離開客房時，應關好房門、帶好鑰匙，如有可能，用橡皮筋將鑰匙環繞在手腕處以備疏散路線中斷時退回到客房自救，并等待外面救援。⑵離開客房時，隨身攜帶一條濕毛巾，經過煙霧區時用濕毛捂住口鼻，以減少呼吸量；經過濃煙區時，需彎腰或爬行前進。⑶要搞清楚前進方向，從與風向相反的遠離著火點的方向疏散。當前第17頁\共有31頁\編于星期二\21點⑷不得已滯留在房內時，應用濕毛巾或床單將門縫塞上，防止煙霧進入；在浴缸內放滿水，將所有易燃物品用水浸濕，可把洗發液和沐浴液等溶解在水里以增強滅火功能。此時若房門或門把手發燙、千萬別開門。要不斷往門和其他易燃物品上澆水，以降低溫度。除非房內充滿濃煙，必須開窗換氣，否則不可開窗，以防火從窗口竄入。當前第18頁\共有31頁\編于星期二\21點客房財務安全

1）客房失竊類型

客房失竊可分為酒店財物失竊和賓客財物失竊兩種類型。⑴酒店財物失竊

酒店失竊的物品通常有床單、毛巾、毛毯以及客房用品。失竊金額雖然較小，但仍要引起客房部員工的重視。⑵賓客財物失竊為避免客人丟失貴重物品，服務員應提醒賓客要做好貴重物品的登記工作。當前第19頁\共有31頁\編于星期二\21點2）客房失竊的原因⑴員工內盜員工內盜是指酒店內部員工的偷盜行為。心理學中研究得出，人有從眾行為，容易仿效，當一名員工被發現有偷盜行為，而不及時進行阻止的話，其他員工可能會仿效。⑵賓客盜竊賓客偷盜是指住店賓客中的不良分子有目的或者是順手牽羊的偷盜行為。⑶外來人員盜竊外來人員盜竊是指社會上一些不法分子進入酒店而引起的偷盜行為。【同步案例9-1】高智能客房盜竊

當前第20頁\共有31頁\編于星期二\21點3）盜竊事故的預防⑴防止員工偷盜行為

聘用員工時，嚴格進行人事審查；制定有效的員工識別方法，如通過工作牌制度識別員工；客房服務員、工程部維修工、餐飲部送餐服務員出入客房時應登記其出入時間、事由、房號及姓名；制定鑰匙使用制度，客房服務員領用工作鑰匙必須登記簽名，使用完畢后將其交回辦公室；建立部門資產管理制度，定期進行有形資產清算和員工存物柜檢查，并將結果公之于眾；積極開展反偷盜知識培訓和對偷盜者的教育培訓。當前第21頁\共有31頁\編于星期二\21點⑵防止客人偷盜行為客房部制訂科學、具體的“賓客須知”，明確告訴賓客應盡的義務和注意事項。也可以采取以下措施：在酒店用品上印上或打上酒店的標志或特殊標志，使客人打消偷盜的念頭；做好日常的檢查工作，嚴格管理制度，杜絕不良客人的企圖。

當前第22頁\共有31頁\編于星期二\21點⑶防止外來人的偷盜行為加強樓層進出口控制，及其他場所的不定時巡查；加強安全措施，對于有價值的物品（如景泰藍花瓶）擺放在公共場所的，要注意保護；注意來往人員攜帶的物品，對于可疑人物尤其要高度重視當前第23頁\共有31頁\編于星期二\21點4）客人報失的一般處理

如果是一般失竊（價值不大），應詳細了解丟失的物品的原放位置，何時發現。先請客人仔細回憶一下是否用過后存放在別處，或者不小心掉在什么地方。如果確定找不到要及時通知安全部。如果是重大的失竊應立即保護現場，報告安全部門。必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供給有關部門，協助調查處理。

【同步案例9-2】一起“入室偷竊案”當前第24頁\共有31頁\編于星期二\21點其他安全事故管理

1）防自然災害⑴客房部及各工作崗位在發生自然災害時的職責與具體任務。⑵配備應對自然災害的設備與器材，并定期檢查，以便使其處于完好的狀態。⑶制定發生自然災害時的緊急疏散措施。

酒店應針對所在地區的地理、水文、氣候等特點，制定出本店預防和應付可能發生的自然災害的安全計劃

當前第25頁\共有31頁\編于星期二\21點2）突然停電的處理⑴若預先知道停電消息時，可用書面通知方式告知住店賓客，以便賓客早做準備。⑵及時向客人說明是停電事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措。⑶即使停電時間較長，所有員工都要平靜地留守在各自的工作崗位上，不得驚慌。⑷如在夜間，使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉換到安全的地方。⑸加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查。⑹防止客人點燃蠟燭而引起火災。⑺供電后檢查各電器設備是否正常運行，其他設備是否被破壞。⑻向客人道歉并解釋原因并做好工作記錄。

當前第26頁\共有31頁\編于星期二\21點3）賓客意外受傷的處理——保證客房內設備用品的使用安全⑴客房內電器應無漏電危險。⑵家具穩固，無木刺，無尖釘。⑶衛生間的地面、浴缸應有防滑措施。⑷杯具不能有破裂缺口并切實消毒。⑸熱水龍頭和冷水龍頭要有標記，如果衛生間內的自來水未達到直接飲用的標準，應在水龍頭上標有“非飲用水”的標記。⑹在客房的醒目處展示有關安全問題的專門告示和須知，告訴賓客如何使用客房內的設備與裝置，包括專用的安全裝置，出現緊急情況時所用的聯絡電話號碼及應采取的行動。當前第27頁\共有31頁\編于星期二\21點當發生賓客負傷、生病等緊急情況時，必須向管理人員報告，同時及時采取救護措施：⑴開房門發現賓客倒在地上時，應注意賓客是否在浴室倒下；是否因病（貧血或其他疾病）倒地；是否在室內倒地時碰到家具；倒地附近是否有大量的血跡；應判明是否因病不能動彈，是否已死亡。⑵在發生事故后，應立即安慰賓客，穩定傷（患）者的情緒，注意觀察病情變化，在醫生來到之后告知病情。⑶服務人員在醫護人員來到之前，也可以進行臨時性應急處置。如果傷處出血時，應用止血帶進行止血，如果不能纏繞止血帶時，用手按住出血口，待醫生到達后即遵醫囑。當前第28頁\共有31頁\編于星期二\21點⑷如果是輕度燙傷，先用大量干凈水進行沖洗；對于重度燙傷，不得用手觸摸傷處或弄破水泡，應聽從醫生的處理。⑸如果四肢骨折時，先止血后用夾板托住；如果是肋骨骨折，應在原地放置不動，立即請醫生處置。⑹如果頭部受了傷，在可能的情況下要小心進行止血，并立即請醫生或送往醫院。⑺如果雜物飛進眼睛，應立即上眼藥或用清凈的清水沖洗眼睛。

當前第29頁\共有31頁\編于星期二\21點4）客人食物中毒的處理⑴采購人員把好采購關，收貨人員把好驗貨關，倉庫人員把好倉庫關，廚師把好制作關。⑵客房服務人員發生客人食物中毒時馬上報告總機講明自己的身份，所在地點、食物中毒人員國籍、人數、中毒程度癥狀等。⑶做好記錄，并通知醫務室和食品檢驗室、總經理、副總經理、