第7頁共7頁公司質量、效率和服務管理制度服務質量管理制度第一章總則為規范快遞服務行為，確保快遞服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業良好的社會形象從而創立企業服務品牌，特制定本制度。第一條客戶滿意度是公司生存與發展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業發展的必然，持續提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優質并具特色的服務滿足客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。第三條在滿足國家法律法規和地方政府行業管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。第二章服務質量規范第一條公司在充分認識快遞行業特點并兼顧其他行業要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業人員服務標準和運輸機動車輛規范，為規范化服務提供共同執行的藍本。第二條經營管理人員服務質量標準應做到。公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規范讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。第三條快遞從業人員基本要求：一、儀態端莊，舉止大方，衣著整潔，發型樸實。二、按規定著工裝，女性束發。三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。四、快遞人員應使用規范文明用語：“您好。我是____快遞公司的，您的____快件已到，請問今天有時間接收嗎。”、“請問什么時候上門方便。”、“請仔細查收你的快件。”、“對快件有疑問請撥打____”、“再見。”。第四條快遞人員在服務過程中不發生以下所列行為：一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯系的。二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發生爭執的。第五條熱情服務，細致周到。一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。二、按照顧客要求的時間準時達到，并安全送（收）快件。三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。第六條誠信服務，童叟無欺。一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。二、主動告知行業關于由顧客支付服務過程中可能發生的費用的規定。三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。四、按規定或約定收取送（收）費，自覺主動出具發票。五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨物），對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的情況，不可與顧客發生爭執。第七條文明服務，禮貌待客。一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協商變更服務方案。二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態度，從和諧穩定大局出發做好解釋工作，不激化矛盾。第八條特色服務、創立品牌一、執行預約服務時應嚴守時間并在規定時間內耐心等候。二、了解快遞行業的相關知識，在顧客有需求時向其講解。三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。第九條快遞車輛服務質量標準：一、車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。四、車輛技術狀況良好，安全設施有效。第二章服務質量控制第一條服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規范溫馨，確保顧客滿意，追求持續改進”的質量方針。第二條公司建立分管副總經理負責、安營部經理執行、辦公室主任監督、后勤保障部經理、人力資源部經理協助的服務質量監督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監督的全過程進行管理和控制。第三條服務質量監督管理體系各職能單元履行如下職責：1、分管副總經理負責動態地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監督糾正措施的執行，保證體系協調運轉。2、安營部負責貫徹服務規范、監控服務提供過程、執行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級。3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環境和秩序。客戶服務服務部4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執行培訓計劃、驗證培訓效果。第四條公司各崗位尤其是監控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務過程中發生的問題。第五條公司相關部門應密切配合組成聯合稽查組定期就快遞員的執行規范情況進行全面檢查，檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎數據。第六條公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理，安營部依據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質量等級，等級由高到低分為a、b、c三級。服務質量等級為動態管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規定。第三章持續改進第一條公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網站、短信、內部刊物、行業刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業文化氛圍，激勵員工創優爭先。第二條辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要根據不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動，以保持公司的活力和推進服務質量的持續提高。第三條客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質量反饋信息的需要。第四條公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。第五條建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務質量水平的目的。第六條人力資源部要發揮主觀能動性，深入營運一線去發現培訓需求，在分析的基礎上根據實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求，并驗證培訓效果。第四章其他第一條在環境條件發生變化或通過正規評審確認存在缺陷的情況下，經總經理批準可作修訂。第二條本制度內容與國家法律、地方法規和行業規定相沖突的，從其規定。第三條本制度由公司總經理辦公室負責解釋。第四條本制度自公布之日起實施。公司質量、效率和服務管理制度（二）服務質量管理制度☆儀容儀表1、上班要求穿戴工作服，工作服要整潔，并隨時保持工作服的干凈和熨燙平整，紐扣扣好、齊全，按規定佩戴工號牌，佩戴要在左胸前，工號牌要干凈、完好；2、員工不準再佩戴與工作無關的其他任何飾物（吊墜、項鏈、手鏈、吊墜耳環等，結婚戒指及民族習慣除外），在當班期間嚴禁配戴移動電話、尋呼機及鑰匙（工作用的除外）；3、頭發梳理整齊，勤清洗、無頭屑、無異味、染發、不留長發（女員工即使是長發在上班時間要求盤盧，全部頭發用夾子、網兜、發夾固定），不能梳理怪異的發型，要求前不遮眉后不挨領，側不蓋耳；4、女員工必須化淡妝，但不能化濃妝，不得在公共場所化妝；男員工不能留胡須；5、注意個人衛生，勤剪指甲、勤洗頭，并保持牙齒干凈，口腔無異味，員工用餐后要漱口；6、接待客人，要求微笑待人，態度和藹、拿東西時輕取輕放。☆禮貌禮節1、工作人員在遇到客人時，要主動先停下手中的工作，停立于客人右側或站立于吧臺向客人致以敬語問好，遵守交際禮節；2、遇到上級或同事要主動問好；3、使用文明用語，不得在營業場所講臟話、大聲喧嘩、聚眾聊天；4、堅持文明行為，不得在營業場所亂扔亂放雜物、垃圾，不得有隨地吐痰、做鬼臉等不雅行為；5、商談問題，接受詢問時語氣適中，吐詞清楚，站、坐姿適度。6、站姿的要求：①女員工站姿端正標準；a、雙手自然下垂，或在體前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；b、左手掌成開展狀，右握住右手掌；c、雙腳跟并擾，腳尖分開成“v”型；d、必須抬頭挺胸收腹，目光平視，不東張西望。②男員工站姿端正標準：a、兩臂自然下垂，兩手背后交叉；b、左手成平展狀，右手握住左手掌；c、放至腰后部，腳跟并擾，腳尖分開成“v”字；d、腳尖與肩平行；e、抬頭挺胸收腹，目光平視，站立時不得東張西望。③雙手不可插入褲袋或圍裙內。④腳不隨音樂打節拍。⑤站立要自然大方，不呆板，面帶微笑。⑥不交頭接耳，相聚交談。⑦在服務區域嚴禁出現摸頭、挖鼻孔、撓癢、拉址衣服等不文明動作。7、舉止的要求：①不論上班和非上班，在服務區域嚴禁吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、脫鞋、哼小調、打哈欠，咳嗽時應用手捂住嘴面向一旁，避免發出聲音；②路遇賓客應主動停立于右側，并主動對其問“您好”，在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應主動禮讓；③不論上班與否，任何員工不能在營業場所談笑風生，搬動物品或夜晚走路腳步要輕。④在公共服務區域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。⑤遞茶、上飯、端菜、撤臺時輕拿輕放，動作有條不紊，開門、關門不能用力過猛，保持服務區域安靜。8、行走的要求①行走時大方得體，靈活，給客人一種動態美。②行走時，身體重心前傾3-5°，抬頭，肩部放松，上身正直，收復，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30°。③行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時以腳肖用力蹬地，腳尖應指向前，左整或右偏，形成八字腳。④步速適中，以一分鐘為單位，男服務員應步110步，女服務員120步，嚴禁在區域奔跑等客人不愿看到的步速。男服務員步幅為40厘米，女服務員步幅為35厘米。⑤走路時，腳步要輕且穩，遇有急事，可加快步伐，不可慌張奔跑。⑥公司全體員工不論上班與否，兩人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模著一排，也不要有意無意的排成隊伍。⑦服務人員在飯店內行走，一般靠右側，與賓客同行時，讓客先行。⑨走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉側，做到收發自如，如托有物品時，爭停要順手前再收回以緩沖慣性，不便物離托盤前飛。9、對客服務的要求：（1）與客人見面時必須首先打招呼a、客人來到時，用歡迎語“歡迎光臨”；b、客人離去時，用道別語“請慢走，歡迎再次光臨”；c、主動找客人時用致歉語：“對不起，打擾了”；d、偶然相遇時問：“你好”；（2）與客人相遇時嚴禁搶道a、與客人同向時，不能超前；b、與客人相遇時，讓客人先行；c、嚴禁從客人面前通過；d、嚴禁從多位客人中間穿過。（3）與客人交談時須注意：a、停止手頭工作；b、保持良好的站姿；c、神情專注；d、給客人的回答明確，不得含糊；e、面帶微笑。（4）客人主動打招呼時必須立即應答a、停止手頭工作；b、面部保持微笑；c、保持良好的站姿。（5）同事之間友好相處a、尊敬上級，不得無禮頂撞；b、見到同事必須問好；c、嚴禁取笑、誹謗、攻擊同事。（6）對客人一視同仁，不卑不亢a、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼；b、服務要熱情主動；c、禁止與客人有過份親密的表現；d、嚴禁與顧客打鬧，長時間聊天。（7）尊重顧客，關心顧客a、嚴禁取笑，埋怨顧客；b、嚴禁在客人面前竊竊私語；c、嚴禁在客人面前交頭接耳，東張西望；d、客人提出合理要求時嚴禁推卸。（8）經常使用禮貌用語a、邀請客人用“請”；b、客人方便我們工作的配合，用“謝”；c、客人要求服務（被動服務）道“對不起，讓你久等了”。（9）沉著穩重a、與客人交往時大方自然，不得畏畏縮縮；b、不得在服務場所奔跑；c、不得在客人面前慌慌張張，誠惶誠恐；d、不得在客人面厭煩急躁的感覺。（10）與客人見面時要行禮a、接待客人時行點頭禮（并問好）；b、與客人相遇時行點頭禮（并問好、讓道）；c、送走客人時行鞠躬禮（并道再見）。（11）注意語言技巧a、客人要求給予明確答復；b、客人要求合理且條件不具備時，要委婉謝絕，但要耐心解釋原因。c、原則性問題要態度明確，語氣委婉。10、工作營業狀態（1）人員情況a、人員精神狀態良好；b、著裝整齊；c、不出現缺崗現象；d、無不文雅行為。（2）服務狀況a、不允許客人進門無人招呼；b、不允許客人受冷落；c、不允許出現客人呼叫無人應答；d、不允許坐著與客人對話；e、不允許推卸客人的合理服務要求；f、不允許出現服務雜亂無章的現象。（3）工作效率a、不允許辦事沒精打采，拖拖拉拉現象；b、不允許找理由拒絕上級安排的工作；c、不允許本部門之外的事無人關心；d、不允許上級安排的事情被遺忘；e、不允許對工作的事情討價還價；f、不允許規定的事情不按時完成。（4）道德品質a、團結和睦，友好相處，相互信任，嚴禁勾心斗角；b、公開競爭，相互協作，不得嫉妒，誹謗他人；c、誠實謙虛，不得投機取巧，弄虛作假；d、嚴禁挪用公家物品、偷盜公家及他人物品；e、嚴于律已，廉潔奉公，禁止____行為和循私舞弊。☆員工上下班及進出營業場所1、嚴格遵守酒店各部門規定的作息時間，上班期間，不允許會客（父母等直系親屬除外，但會客時間不能超過十五分鐘）；2、員工離開營業場所，不得將公家物品攜帶出外，保安及監察人員有權檢查所攜行李；3、員工上下班在所屬部門簽到；4、員工嚴禁攜帶私人用品（化妝品、手袋）進入營業場所（公文包除外）；5、員工下班后____分鐘內離開營業場所，不得無故在酒店內逗留。☆電話使用及接聽1、電話主要用于方便客人及聯系工作所用，各部門電話保管和使用由當班人直接負責，各部門負責人監督管理；2、接聽電話在鈴響三聲以內接聽，除要求使用普通話外，必須使用禮貌用語，語氣委婉，聲音輕柔；各部門接聽外線打入的電話，必須報酒店全稱，內線電話報部門名稱；3、上班時間不得用內線電話聊天，不得長時間使用電話，延誤客人使用電話；4、員工不能和客人爭用電話，上班時任何員工不得無故占用，接聽到打給客人的電話要及時轉接和轉告；5、各部門電話應隨時保持清潔，對話筒消毒，發現故障要及時通知維修。6、客人提出問題必須明確回答，嚴禁含糊其辭；7、客人提出合理要求不得推卸；8、上班時間，嚴禁代接私人任何電話，特殊情況轉辦公室轉告其本人；9、嚴禁偷聽別人電話；10、電話結束時待對方掛電話后放掛電話。☆物品的領用、使用及保管1、各部門負責人為部門財產直接負責人；2、物品由部門負責人領用、登記，并責任到人；3、保證物品的合理使用，耗損正常；4、使用及保管措施得當，不得亂扔亂放，造成非正常損耗；5、一次____的耗用要勵行節約、嚴禁浪費；6、更換物品，堅持以舊換新的原則；7、物品損失后的處理：①因過失行為損壞者自動登記，月終匯總酌情處理；②按有關規定核定自然損耗率，超出部分照價賠償；③因使用不合理而損壞的照價賠償；④故意損壞物品，按物品____倍價格賠償；⑤不論何種情況損壞，部門負責人都得登記注明原因；⑥各部門負責人及庫房要保證物品的充足和合理的使用，若確需更換或新購，先填寫購買申請報總經理審批，批復后由財務部采購員予以補充。公司質量、效率和服務管理制度（三）服務質量管理制度第一章總則為規范快遞服務行為，確保快遞服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業良好的社會形象從而創立企業服務品牌，特制定本制度。第一條客戶滿意度是公司生存與發展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業發展的必然，持續提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優質并具特色的服務滿足客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。第三條在滿足國家法律法規和地____府行業管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。第二章服務質量規范第一條公司在充分認識快遞行業特點并兼顧其他行業要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業人員服務標準和運輸機動車輛規范，為規范化服務提供共同執行的藍本。第二條經營管理人員服務質量標準應做到。公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規范讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。第三條快遞從業人員基本要求：一、儀態端莊，舉止大方，衣著整潔，發型樸實。二、按規定著工裝，女性束發。三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。四、快遞人員應使用規范文明用語：“您好。我是____快遞公司的，您的____快件已到，請問今天有時間接收嗎。”、“請問什么時候上門方便。”、“請仔細查收你的快件。”、“對快件有疑問請撥打____”、“再見。”。第四條快遞人員在服務過程中不發生以下所列行為：一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯系的。二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發生爭執的。第五條熱情服務，細致周到。一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。二、按照顧客要求的時間準時達到，并安全送（收）快件。三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。第六條誠信服務，童叟無欺。一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。二、主動告知行業關于由顧客支付服務過程中可能發生的費用的規定。三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。四、按規定或約定收取送（收）費，自覺主動出具____。五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨物），對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的情況，不可與顧客發生爭執。第七條文明服務，禮貌待客。一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協商變更服務方案。二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態度，從和諧穩定大局出發做好解釋工作，不激化矛盾。第八條特色服務、創立品牌一、執行預約服務時應嚴守時間并在規定時間內耐心等候。二、了解快遞行業的相關知識，在顧客有需求時向其講解。三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。第九條快遞車輛服務質量標準：一、車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。四、車輛技術狀況良好，安全設施有效。第二章服務質量控制第一條服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規范溫馨，確保顧客滿意，追求持續改進”的質量方針。第二條公司建立分管副總經理負責、安營部經理執行、辦公室主任監督、后勤保障部經理、人力資源部經理協助的服務質量監督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監督的全過程進行管理和控制。第三條服務質量監督管理體系各職能單元履行如下職責：1、分管副總經理負責動態地____顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監督糾正措施的執行，保證體系協調運轉。2、安營部負責貫徹服務規范、監控服務提供過程、執行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級。3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議