優秀的物業管理是房地產開發業的圖騰我們天鴻集團在物業管理方面取得的經驗，進步的原因來自于我們對物業管理的三個基本認識：一是對物業管理在房地產綜合開發過程中重要性的認識；二是對企業在市場經濟條件下實施品牌戰略過程中售后服務（對房地產開發企業來說即物業管理）價值的認識；三是對物業管理“堅持市場取向，引入競爭機制，培育公平競爭”必然發展趨勢的認識。一、物業管理是房地產綜合開發過程中的重要環節隨著北京城市建設的迅猛發展，我集團認識到，建成住宅的后期管理與住宅的建設同等重要。要提高環境質量和居民生活質量，真正讓居民安居樂業，就必須抓好物業管理工作。因此，集團公司對物業管理工作給予了一貫高度的重視，始終把物業管理當作房地產綜合開發過程中的重要一環。物業管理不僅是集團公司七大產業板塊之一，還位列集團公司三大支柱產業之中。（一）房地產商品自身特性決定了物業管理的特殊地位。房屋作為一種特殊的商品，與其他普通商品相比，具有自己的特點。如使用周期長，一般壽命都在幾十年以上，有的甚至長達百年時間；價值量大，一方面開發商對一個項目的投資動輒過億，另一方面作為開發成果，不動產項目在國家總財富中所占比重也非常大，而個人購買一項房產更是一筆不小的投入；房地產商品不僅具有消費性，同時也具有投資性，這對房地產的保值、增值提出了較高的要求。確保價值量如此巨大的房地產商品在較長時間里實現保值和增值，量重要的因素除地價外，物業管理的水平高低占有很大分量。市場調查顯示，良好的物業管理可以使物業增值10%?0%。這是因為物業管理解決的問題正是維護好房地產項目的設施、設備，延長物業的使用壽命，通過良好的物業管理來開發物業的潛在功能，充分體現和提升物業的價值。（二）房地產業特別是居民住宅建設要求物業管理同步發展。在傳統計劃經濟體制下，居住小區的建設主要解決的是居民住房“量”的問題，居民對居住環境的要求不是很高。在項目建設的規劃設計、施工建造、售后服務三個階段中，普遍存在著“重中間，輕兩頭”的片面觀念。房屋建造完成，居民入住之后，小區環境和房屋建筑得不到很好的管理與維護，小區面貌被習慣性地稱為“一年新，二年舊，三年破”。隨著社會主義市場經濟體制的逐步確立，城市住宅建設發展突飛猛進。90年代以后全國每年的住宅竣工量基本都保持在2.2億平方米以上，這使我國城市居民居住“量”的問題得到了不同程度的解決。與此同時，如何提高城市居民整體居住質量的問題擺在了我們的面前。這意味著規劃設計、施工建造、售后服務（物業管理）是綜合開發建設必不可少的三個環節，而物業售后管理與服務成為其中重要的一環。（三）房地產消費市場發展必然引致對物業管理的需求。隨著我國城鎮住房制度改革的深化，房地產市場的消費結構、產權結構發生了重大變化。一是賣方市場轉向買方市場。全國的房地產業自1993年起出現了大量的積壓或空置，1999年內商品房屋的空置總量超過9000萬平方米；二是集團購買轉向個人購買。1998年，個人購買住宅7013萬平方米。到目前，我國城鎮實有住宅自有率達到了60%以上。房地產開發商必須面對市場的兩個變化，做好市場研究，從中發現自己的市場發展空間。而據市場調查，廣大消費者早已把物業管理水平的高低當作購買樓盤時關心的重要因素之一。購房者對房子的要求越來越精細化，對房屋商品的附加值要求越來越高。開發商的賣點是受消費者的需求引導的，特別是與個人購房者的需求分不開。根據市場發展和消費者的要求，綜合開發企業不僅僅要保證規劃設計和建筑施工的質量，更要在售后的物業管理階段下工夫，使廣大房地產消費者“買時滿意，住時也滿意”。這對促進房地產消費市場的形成，培育住宅產業作為新的經濟增長點都具有明顯的拉動作用。在我們這次回龍觀物業管理招投標之后，從集團銷售部門反饋的信息表明，廣大顧客對我們以競爭方式選定物業管理企業的做法給予了積極回應，表現在回龍觀文化居住區長達數月之久的熱銷火爆場面久久保持著，也從另一個側面強有力地表明了物業管理對房地產開發經營工作的帶動作用。一、物業管理是房地產開發企業實施品牌戰略的重要內容。物業管理的成敗不僅關系到業主的生活品質和切身利益，而且關系到開發項目的成敗以及開發企業品牌形象的延續。近年來的經驗表明，凡重視物業管理的房地產企業，都從中獲益匪淺，促進了產品的銷售，產生了轟動性的品牌效應。深圳萬科公司是這方面成功的典范。而對物業管理全過程實施品牌化管理也是我們天鴻集團品牌戰略的重要內容之一。（一）市場競爭需要品牌。在市場經濟條件下，企業的品牌是十分重要的無形資產。無形資產本身雖不具有實物形態，但卻可以持續地為所有者和經營者帶來經濟效益。企業的品牌資源是企業市場營銷基本途徑，是任何一個企業立足于未來長遠發展的必然選擇。隨著我國社會主義市場經濟建設的不斷推進，顧客在市場上選擇商品或服務時，不僅會關注商品或服務的價格、質量等方面，也會更加關注與此密切相關的商品或服務的品牌。品牌對于企業的市場拓展空間，無疑是具有相當重要的意義。國內外各行業、各領域的許多成功企業，他們的經驗之一就是重視搞好企業的品牌建設。（二）房地產市場競爭進入品牌競爭的階段。回顧城市住宅開發建設的經歷，我們不難發現其中的規律，這就是住宅開發建設經歷的5個階段：第一階段，以區位優勢為賣點；第二階段，以大面積為賣點；第三階段，以戶型設計為賣點；第四階段，以小區環境設計為賣點；第五階段，以物業管理為賣點。從我們開發商走過的競爭歷程可以看出，從區位——面積——戶型——環境——物業管理，開發商為購房者準備的產品越來越軟性化了。目前，國內房地產市場競爭日趨激烈，雖然房地產項目本身具有位置固定的特點，但是單從建筑產品本身看，各開發企業之間所能生產的核心產品與形式產品的水平已經越來越接近，附加產品越來越成為企業間競爭的焦點。只有向消費者提供更多的實際利益、能更完美地滿足其需要的附加產品，企業才能在日益激烈的競爭中贏得勝利。這一階段的競爭是企業綜合實力與綜合能力的競爭，是企業管理水平、人員綜合素質、資源動員與組合能力、市場環境適應能力與企業改革自身經營環境能力的綜合體現，是房地產開發企業多年實踐積累的前期規劃、綜合開發、質量管理、市場營銷、物業管理等各方面專項業務水平的綜合較量。房地產市場競爭進入到品牌競爭階段。我們天鴻集團于1999年6月就率先全面實施了品牌戰略，并向社會公布了天鴻集團品牌標準。這是集團面對日益激烈的市場競爭態勢，面向社會公眾做出的積極承諾。（三）物業管理是房地產品牌的重要內容。房地產品牌表現在規劃設計階段，就是要在功能、形式、結構、綠化、配套等方面，既要滿足消費者現實的生活需要，又要有適度的超前性，做到在今后充分長的一段時間不過時、不落后；在施工建造階段，就是要嚴格要求一線作業人員，嚴密加強現場質量管理，嚴守各項科學操作規程，將一流的工程質量呈現給住戶；在售后服務過程中，就是要加強物業管理工作和各項社區服務，真正做到以人為本，保證做到居民住宅區設施齊全、環境優美、服務到位，為廣大居民創造一種富于歸屬感、親切、自然的居住環境。房地產品牌競爭特別強調與顧客建立好良好的服務關系。不僅在銷售過程中對顧客熱情服務，在房屋交用后更應該注重以較好的物業管理和全面的社區服務滿足顧客的各種居住需求，使他們對自己的居住環境產生一種親和力、親切感，通過“買房子”達到“買生活”的目的。許多房地產綜合開發企業就是重視物業管理工作，組織物業管理公司對新建小區實施全面的物業管理，借以達到促進銷售、增強品牌知名度，在房地產品牌競爭中占據優勢地位的。三、只有通過市場競爭，才能提高物業管理服務水平。堅持市場原則是我們天鴻集團公司物業管理工作取得成績的關鍵所在。近幾年來，我們在物業管理方面取得了一定的成績，關鍵是堅持了這一點。我們不僅在思想上認識到物業管理水平只有在市場中才能提高，物業管理品牌只有通過市場競爭才能得到實現，而且從行動上、從制度上加以落實。我們真正深切地感受到：市場力量是強大的，市場配置是最合理的。（一）市場機制的建立是物業管理與傳統房管的重要區別。物業管理與傳統的房管有很多差異，從管理單位性質看，傳統的房管是政府的福利、事業行為，而物業管理是企業的經營行為；從管理手段看，傳統的房管是行政性、指令性、計劃性的管理，而物業管理是委托合同、契約管理；從管理范圍和內容看，傳統的房管是對房屋、房產本身的管理與修繕，是最基本的管理，而物業管理是全面、統一、專業的管理，包含內容廣泛；從管理經費來源看，傳統的房管資金來自補貼，而物業管理經費自籌；從經營補償方式看，傳統的房管是無償的，而物業管理是有償的。但是我們認為，兩者關鍵的區別在于物業管理的市場化。以上各方面的差別都來源于此。正因為市場機制的建立才導致物業管理過程中的積極的服務態度以及良好的管理效果。（二）在市場競爭中實現物業管理品牌的價值。市場化體現物業管理基本的特點，不僅僅體現在特定企業在特定物業管理過程中的有償服務，更關鍵的在于物業管理企業在市場競爭中體現出的價值。要大力培育和認真維護、完善物業管理的品牌，使它真正牢固樹立在社會公眾的心目中，就必須要立足于市場，在市場中讓物業管理從“貴族化”走向“大眾化”。物業管理企業在市場中搶占份額的多少，擴充規模的大小，形成效益的高低，發展速度的快慢，體現了在市場競爭中物業管理品牌的價值。深圳市從1993年開始實行物業管理招投標制度以來，通過招投標，在市場競爭中鍛煉隊伍，涌現了一批名牌物業管理企業。在這次回龍觀物業招投標活動之后，集團也接到了京內外許多項目的物業管理邀請，證明天鴻集團物業管理在市場競爭中得到了一定的承認，實現了一定的自身價值。（三）借助市場力量培育和規范管理。物業管理市場競爭機制的建立，是物業管理的生命力所在。通過物業管理的招投標來選聘物業管理單位，可以促進服務水平的提高。目前，業主與物業管理公司雙向選擇與相互制約的機制已經得到了市場的認同。物業管理企業通過認真研究市場及市場需求、對管理的目標市場進行定位，并對特定目標市場消費者的消費心理進行分析，不斷提供特色、優質的服務，使經營管理思想與市場形勢的發展相適應，積極主動地走向市場，開拓市場，參與市場競爭，借助市場力量，才能提高自身的素質和管理水平。物業管理社會化、市場化是大勢所趨，天鴻集團所屬的兩家物業公司通過這次回龍觀物業管理的招投標也被推向了市場。按照市場規則，接受市場挑戰，參與公平競爭，我們的管理隊伍得到鍛煉。集團物業管理職工形成了強烈的危機感和市場競爭意識，工作更加積極主動。四、天鴻集團物業管理的實踐和發展。（一）天鴻集團物業管理的實踐。我們天鴻集團公司自1992年涉足物業管理工作以來，所屬各物業管理公司一直堅持走“改革求發展、貫標爭優秀、競爭闖市場、品牌樹形象”的發展道路，提倡以人為本的服務理念，建立和完善各項管理措施，制定各項規章制度，努力按照國家建設部和北京市政府的要求達標創優，在各方面不斷探索和實踐。到目前為止，集團共擁有4家物業管理公司：集團房產管理經營公司、燕僑公司、寶景公司和萬佳公司，總計管房面積近500萬平方米。1994年，管理的天寧寺小區、東花市北里東區榮獲了北京市文明小區稱號；1995年，東花市北里東區又獲全國優秀物業管理居住小區榮譽；1996年，恩濟花園小區獲全國優秀管理示范住宅小區，東花市北里中區獲全國優秀物業管理居住小區；1997年，玉桃園小區、松榆里甲區、龍華園小區、石榴莊七區分別獲得了全國優秀住宅小區和市級優秀住宅小區稱號；1998年，幸福一村、定慧東里和單店小區也成為北京市優秀物業管理居住小區。現在，集團公司具備規模的自管小區實現了全面創優。在鞏固發展住宅小區物業管理的基礎上，我們還對公寓、寫字樓物業和酒店大廈式物業推行全面的物業管理，經過腳踏實地的努力，這些物業管理公司也都有了長足的進步。1995年集團成立燕僑物業管理，開創了北京涉外物業管理的先河。幾年來，在涉外物業管理方面積累了一定經驗和實力，形成了專業化、綜合化、現代化的發展方向。公司管理的華僑村被人們美譽為“都市里的村莊”，并于1998年1月被評為“全國優秀大廈”。另外，由寶景公司管理的京寶花園也在大廈式物業管理評選中獲得了全國優秀的稱號。集團所屬各物業管理公司還全面推行了ISO9002質量保證體系。恩濟花園物業管理經營公司于1998年6月順利通過了英國BSI和中國SQCC

ISO9002質量保證體系的國內和國際認證，成為在北京乃至中國北方地區榮獲ISO9002質量認證證書的第一家物業管理公司。這之后，燕僑公司、京寶公司、萬佳公司也分別通過了權威質量認證機構的聯合審核，取得了國際國內的雙重認證。這些公司通過認真有效地開展貫標工作，使集團公司物業管理工作得到了發展，全面提高了物業管理的水平，為培育和維護集團品牌奠定了牢固的基礎。集團公司非常重視物業管理的品牌化管理工作。1998年，集團公司統一部署和指導，根據全國優秀物業評比標準，借鑒國內外同行業先進經驗，結合集團公司實際情況，制定了《天鴻集團物業管理標準》并向社會公布。標準內容包涵了專業物業管理公司管理標準、物業管理的早期介入和接管入住、房屋保養、裝修管理與維修服務、設備保養、綠化建設、環衛保潔、安全保障、社區服務等九個方面，為全面實施品牌化管理打下了基礎。1999年，集團又組織制定了《天鴻集團物業管理標準管理辦法》，具體落實各項品牌標準內容。在實施中，為培育和維護我們的天鴻品牌起到了有力的保障作用。天鴻品牌的確立，標志著集團公司物業管理事業進入了一個新的發展階段。集團公司經過幾年物業管理工作的實踐，逐步形成了一套適合我們自身特點的管理機制。在此基礎上，集團物業管理工作在進入市場方面又發生了質的飛躍：1．萬佳物業管理公司的組建，實現了集團內部資源的市場化。1998年，集團公司按照“事業、崗位、人才”三統一激勵機制的要求，采用內部競聘方式，組建萬佳物業管理公司。這種運用競爭形式組建新公司的方式為集團公司今后“充分挖掘、調動內部人才資源，形式人才脫穎而出適宜環境”的改革探索了一條新路，其意義已經超過了組建物業管理公司本身。公司從籌備組建開始，就得到了各級領導的關心與支持。北京市委常委、市總工會主席陽安江同志為公司成立揭牌。建設部住宅與房地產業司謝家瑾司長也指出，采用競爭方式確定物業管理公司方案的做法，在我國北方大城市推動物業管理工作，具有特別重要的意義。現在，萬佳公司已經接管了利用世界銀行貸款建設的寶晟里、北京實現綠化隔離帶的試點——曙光小區和全國第一個高層住宅試點——蓮花小區三個有影響力的居住小區，得到了業主與社會的認可。2．燕僑公司通過競標取得美林大廈管理權，集團公司物業管理走進北京市場。1999年，集團公司所屬燕僑公司在練好內功的同時，積極參與市場競爭，參加了由美林花園組織的美林花園物業管理公司招投標活動。燕僑公司嚴格執行集團公司制定的物業管理標準，結合“美林公寓”的招標要求，組織專門人員進行了標書制作和答辯準備，在9月12日的答辯會上，以細致、周到的管理方案和新穎別致的管理服務理念，取得90.115分的最高分，戰勝了中海、均豪、達文、中原和保利等五家在北京具有相當知名度和良好管理業績的物業公司，獲得了美林花園的物業管理權，這是集團公司所屬物業管理公司第一次通過競標外接項目，邁出了走向市場的堅實一步。3．成功組織了全國范圍的回龍觀物業招投標，房管公司一舉中標，為樹立天鴻品牌做出貢獻。回龍觀文化居住區作為首都跨世紀重點工程項目和全國最大的經濟適用住房小區，受到黨和國家領導人的親切關懷。因其所處位置與中關村科技園區中心區緊密相聯，中共中央政治局常委、國務院副總理李嵐清同志將其定位為文化居住區。它的規劃設計總建筑面積達1000萬平方米，建成后將成為一個融于綠化空間的大型文化居住社區和一個完整的衛星城，具有規模大、配套全、環境美的特點。在回龍觀開發建設之初，我們天鴻集團就將其列為集團全面實施品牌戰略的重要項目。集團公司對小區規劃設計、項目施工、工程監理、物業管理各環節均采取公開招投標的方式運作，保證了回龍觀文化居住區創出五個一流：即規劃設計一流、工程質量一流、小區配套一流、環境綠化一流、物業管理一流。特別是此次物業管理的招投標工作，對全國物業管理市場發育和促進留下了深遠的意義，在全國物業管理歷史寫下了光輝的一頁。（二）天鴻集團物業管理事業今后發展的一點想法。在21世紀，中國將以更加開放的姿態面向世界。隨著大量外資企業的進入，包括物業管理在內的服務行業將面對更大的市場、更激烈的競爭和國際標準的考驗。一方面，中央指出：啟動住房消費是當前經濟工作的重點；