第九章溝通溝通及其作用溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程，目的是通過相互間的理解和認同來使個人或群體間的認識以及行為相互適應。溝通必須包括兩個方面：意義的傳遞與理解2

主人的尷尬主人有一天請客，早早備好了酒菜。四位客人來了三位，還有一位等了很久也未來。主人一著急，說了一句：“該來的還不來。”他說這句話的原意是：“是時候了怎么還不來呢?’’可是這句話引起了一位客人的疑心：“是不是我不該來?”于是起身告辭：“對不起，我有點事失陪了。”主人送走這位客人后回來嘆息道：“唉!不該走的倒走了。”他的原意是：“我是誠心請他吃飯，他不該沒吃就走啊!”哪知，剩下兩位客人聽了心里很不是滋味，心想“難道我們是該走的?”其中一位說著：“我該走了!”拂袖而去。主人忙喊到：“我不是讓他們走啊！”“那就是讓我走了？”說著，最后一位客人也拂袖而去。這家主人在這次的請客事件中應該吸取什么教訓?3“我不喜歡你這身打扮。”“你的這身打扮與公司的著裝規定不符合。”“大家希望你能系上領帶。”以上三種溝通表述會引起相同的心理反應嗎？4完美的溝通真的很難！！！你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝通漏斗五層含義：溝通對象是人，且必須涉及2人以上。溝通必須要有一定信息情報，即傳遞和交流的內容。溝通必須借助于一定的媒體才能進行，如口頭和文字。信息只有被接受到和理解了，溝通過程才算完整。不同意見之間的爭論也是一種有效的溝通方式。6信息的傳遞實質是“送”和“收”。張三在山間小路開車。

正當他悠哉地欣賞美麗風景時，突然迎面開來一輛貨車，而且滿囗黑牙的司機還搖下窗戶對他大罵一：“豬”

！張三越想越納悶，也越想越氣，于是他也搖下車窗回頭大罵："你才是豬！"

才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。

美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：

信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%肢體語言

（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言77％38％55％溝通在管理中的作用需求分析人性假設激勵措施領導方式人際溝通個體目標與組織目標一致溝通的過程9

信息源信息接受人編碼通道

反饋

障礙譯碼三、溝通的渠道和類型正式溝通上行溝通平行溝通下行溝通非正式溝通董事長生產總監研發總監營銷總監華北市場部經理東北市場部經理中南市場部經理財務總監人力資源總監下行溝通上行溝通平行溝通四、溝通網絡管理學把溝通網絡結構劃分為五種基本類型輪式、鏈式、環式、Y式全通道式。鏈式輪式環式全通道式Y式

溝通網絡結構五種溝通網絡（1）鏈式溝通網絡優點：結構嚴謹、規范缺點：信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿意度較低AEDCB（2）輪式溝通網絡優點：信息傳遞速度快，準確性高，主管（C）控制力強，具有權威性特點：集中化程度高缺點：成員滿意度和士氣低CABDE（3）Y式溝通網絡優點：中心成員(C)具有權威感和滿足感缺點：成員士氣較低，容易導致信息失真，準確性受到一定影響CBADEBACDE（4）環式溝通網絡特點：集中化程度低優點：成員滿意度和士氣高缺點：信息傳遞速度較慢，準確性較低ACEDB（5）全通道式溝通網絡優點：成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準確性特點：集中化程度低缺點：缺乏結構性，易造成混亂，討論費時，影響到工作效率ACEDB溝通網絡和評價標準

溝通網絡標準鏈型Y型輪盤型環型全通道型速度中中快慢快準確性高高高低中領導者的涌現中中高無無士氣中中低高高溝通的工具口頭溝通非語言溝通書面溝通電子媒介溝通不同溝通的工具的特點溝通方式舉例優點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經過層次越多信息失真越嚴重、核實越困難書面報告、信件、文件持久、有形，可以核實效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號、體態、語調信息意義十分明確，內涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會，不能言傳電子媒介傳真、網絡快速傳遞、信息容量大、廉價，同時傳遞多人單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情。各種非語言行為的含義

手指戳戳點點-咄咄逼人

雙手指尖并攏-以自我為中心

頭歪向一側-感興趣

頭向下斜-不確定

揉耳垂-不接受對方的說法

把手放在嘴上-不清楚對方要表達的意思

揉脖子的后部-某人是個討厭的家伙

揉眼睛-不相信手部緊握，橫在胸前-不友好雙手抱著自己-緊張身體向后靠，雙手緊緊地握住椅子的扶手-感到有威脅

雙臂和雙腿交叉-抵觸

雙臂不交叉-比較放松

身體坐直看著-坦蕩，“略顯精明能干”

一只手放在下巴下面。另一只手橫在胸前-厭煩坐的時候身體后仰，腿的姿勢，雙手抱在頭的后部-高傲開放放松封閉自我保護自信高傲若有所思專心厭煩焦慮咄咄逼人贊賞，認同“聽”的藝術要：不要：表現出興趣爭辯全神貫注打斷該沉默時必須沉默從事于談話無關的活動選擇安靜的地方過快的或提前作出判斷留適當的時間用于辯論草率地給出結論注意非語言暗示受別人的情緒影響以疑問的方式要求重復出現遺漏，直接了當的問中方西方主要點反映在其他話題中（顧左右而言他）直接提到要點以一種微妙的方式，通過暗示提及要求和所關心的問題坦率地討論要求和所考慮的題等贊揚群體表揚個人，即使在公共場合說促進和諧的話，說人們愛聽的話

準確地說出想說的事情

未說出的也很重要所說的話很重要不說“不”，換個話題或給出很模糊的答案說“不”最重要的最后表達

最重要的最先表達首先是關系——在正事前先討論個人問題

先談正事，這比私事更重要綜合各種意見，努力達成一致，以包括各種想法使差異分化，使各種不同觀點盡可能有差別，讓最好的意見取勝人與意見是不可分的，不與長者或位置較高的人抵觸，不因不贊同某人觀點而冒犯他人與意見是可分的，可以與任何人的想法理論，所采納的應是最好的想法沉默并不表示贊同

沉默意味贊同跨文化信息溝通跨文化的溝通35（1）OK”的手勢這種手勢在西方某些國家比較常見，但應注意在不同國家其語義有所不同。如：美國表示“贊揚”.“允許”.“了不起”.“順利”.“好”；法國表示“零”或“無”，什么都沒有，貶低對方一無所有；印度表示“正確”；中國表示“零”、或“三”兩個數字；日本、緬甸、韓國則表示“金錢”；巴西則是“引誘女人”或“侮辱男人”之意；希臘、土耳其常用此來暗示、影射同性戀。36（2）伸大拇指手勢大拇指向上，在說英語的國家多打車之意；若用力挺直，則含有罵人之意；若大拇指向下，多表示壞、下等人之意。希臘、俄羅斯、撒丁島或非洲西部，該手勢表示“滾開！”尼日利亞，這手勢被認為是侮辱性手勢。澳大利亞，則表示罵人；伊朗，以及伊拉克等很多中東國家（還有一些西非南美國家），豎大指更是一個挑釁的行為在我國，伸出大拇指這一動作基本上是向上伸表示贊同、一流、好等，向下伸表示蔑視、不好等之意。37（3）“V”字型手勢伸出食指或中指掌心向外，其語義主要表示勝利（英文Victory的第一個字母）掌心向內，在歐洲、希臘表示侮辱、下賤之意。（4）伸出食指手勢在我國以及亞洲一些國家表示“一”、“一個”、“一次”等；法國、緬甸等國家則表示“請求”、“拜托”之意？在使用這一手勢時，一定要注意不要用手指指人，更不能在面對面時用手指著對方的面部和鼻子，這是一種不禮貌的動作，且容易激怒對方。2023/6/939（5）用食指戳臉亞洲，女孩擺出這個姿勢被認為是可愛，最多不過被說裝嫩。墨西哥，當著人的面做這個姿勢，對方會認為你在侮辱他“腦子壞掉了”。（6）豎掌叫停在拜占庭時期的古希臘，人們會把糞便或爛泥涂在俘虜或罪犯的臉上，以示侮辱。希臘，如果向對方攤開手掌，則表示要向對方臉上涂抹污物，是一種極大的侮辱舉動。（7）伸小指中國常用來表示輕蔑；日本則表示女人、女孩子、戀人；緬甸和印度表示想去廁所；泰國或沙特阿拉伯則是“交個朋友吧”的意思。（8）中指和食指交叉歐洲，這個手勢表示祈福越南，則帶有侮辱意味，尤其是對女性。日本，它也會給人帶來不愉快的心情，只不過沒有那么嚴重，意思是“你覺得我很臟？”（9）長角牛手勢波羅的海，巴西，哥倫比亞，意大利，葡萄牙，西班牙等國極具冒犯性。意思暗指對方（尤其是男性）的妻子出軌…（10）用左手在印度、斯里蘭卡等國家，左手傳統上被視為不潔的，因為它與上廁所后清洗自己相關。（11）大拇指食指比個8中國，這個手勢表示數字8意大利，這卻代表“不好的事”。（12）拳頭和手肘中國代表加油，號召，有力量！墨西哥和南美，這有吝嗇或不想付錢結賬之意；奧地利及德國，指對方是個“傻瓜”，更指他們的腦袋長在手肘。48單向溝通與雙向溝通的比較因素結果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息和理解的準確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發送者意圖的準確程度大大提高接受者和發送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通，發送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多有效溝通的障礙

地位差別信息傳遞鏈團體規模空間約束溝通雙方的相互信任信息來源的可靠性度發送者與接收者之間的相似程度語言非語言暗示媒介的有效性信息過量有選擇地接受溝通技巧的差異個人因素人際因素技術因素結構因素溝通的位差效應來自領導層的信息只有20－25%被下級知道并正確理解

從下到上反饋的信息不超過10％，

平行交流的效率則可達到90％以上。

——美國加利福尼亞州立大學職場溝通三沒現象向上溝通沒‘膽’向下溝通沒‘心’水平溝通沒‘肺52上行溝通的信息失真過程實例某老外到中國參加漢語考試試題——解釋下文中每個“意思”的意思:阿呆給領導送紅包,領導說:你這是什么意思?阿呆:意思意思.領導:你這就不夠意