2023年服務質量管理制度篇

書目

第1篇公司服務質量監督管理制度

第2篇服務質量管理制度規范

第3篇精品客運服務質量管理制度

第4篇服務質量管理制度

第5篇食品服務質量管理制度

第6篇接管物業管理中心服務質量檢查流程

第7篇k快遞服務質量管理制度

第8篇服務質量管理監督制度

第9篇藥房門店服務質量管理制度

第10篇管理處清潔公司服務質量監限制度

第11篇快遞服務質量管理制度

第12篇中醫服務質量管理制度

服務質量管理制度規范

服務質量是酒店服務水平的直觀體現,是酒店管理的核心內容,因此必需加強對服務質量的管理。其詳細內容及要求如下:

一、禮儀修養是服務質量的基礎,詳細內容及要求如下:

1、要有良好的儀容儀表,要求著裝統一整齊,面部化妝及發型符合酒店要求,飾物佩帶符合酒店的規定。

2、講究禮貌禮節,根據酒店行業要求運用禮貌用語,在與客人交往時講究分寸。

3、嚴格根據酒店的行為規范約束個人行為,講究個人衛生,注意個人儀態,保持良好的個人形象。

4、保持良好的生活和工作習慣,工作中保持良好的精神狀態和工作心情。

二、保持良好的服務看法,詳細要求如下:

1、見到客人時要主動打招呼問好,與客人交往時保持面帶微笑、看法熱忱,服務要能體現樂意的看法。不得出現忽視或冷眼旁觀客人的現象。2、服務時主動主動、細致周到,真正的做到想客人所想,做客人所做。常規服務不得出現客人要求后才做的現象。

3、服務看法耐性,盡量滿意顧客的合理要求。服務中嚴禁出現不情愿、埋怨、厭煩甚至拒絕、發脾氣等現象。

三、注意服務效率,詳細要求如下:

1、迎接招呼客人要剛好、快速,不得出現拖延、怠慢客人甚至無人招呼來賓的現象。

2、常規服務程序要協作嚴密、連接連貫,不得出現服務程序脫節或間歇時間過長的現象。

3、客人招呼時要馬上應答并剛好的按要求完成客人交辦之力所能及的事情。

4、客人提出的要求要剛好辦理并賜予回復,杜絕出現辦理或回復不剛好甚至不辦理或不回復的現象。

四、服務中講究規范,注意藝術美。詳細要求如下:

1、嚴格根據規定的服務程序進行服務,不得隨意變更程序或顛倒依次。詳細能體現部門服務程序的整體性。

2、嚴格根據操作規范從事各項服務工作,體現操作技能的藝術美。保持部門服務規范的統一性。

3、嚴格遵守服務程序以及服務中的留意事項。如:餐廳值臺服務程序、客房房間衛生打掃程序等。

五、駕馭良好的服務技巧,常見要求如下:

1、留意語言藝術和應變實力,擅長處理顧客投訴解決各種疑難問題。

2、擅長依據客人的須要主動推銷,以客人喜愛的方式供應服務。讓客人得到滿足的消費。

接管物業管理中心服務質量檢查流程

接管項目物業管理中心服務質量檢查流程

1總則

1.1為保證物業服務滿意規定要求,并持續改進服務質量,各項目物業管理中心應加強物業服務檢查工作,建立公司內部的三級檢查機制,包括:項目物業管理中心的月檢、中心(部門)的周檢、中心班組的日常檢查。

1.2公司總部及公司分中心對所屬項目物業管理中心的監督檢查實行半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實施第三方檢查方式進行,按公司的有關規定執行。

1.3各層次物業服務檢查均必需有安排地進行,并形成書面的檢查報告。針對檢查中發覺的問題,項目物業營運中心應剛好實行訂正措施。

1.4項目物業管理中心的各級檢查均須依據《物業管理方案》、《工作安排》、《服務質量檢查標準》、上級指令以及公司文件制度。

2職責界定

2.1項目物業管理中心負責項目內部的服務檢查,包括班組長負責的日檢、管理部門經理/主管負責組織的周檢、項目分管物業領導負責組織的月檢。

2.2項目所在公司分中心/分公司負責對所屬項目物業管理中心進行監督檢查。

2.3公司品質管理部負責對各項目物業管理中心檢查體系實施監督和指導。

3程序要點

3.1項目物業管理中心的檢查組織

3.1.1日常檢查:由各班組長對責任范圍內巡查。

3.1.2周檢:由管理部門經理/主管擔當組長,各主管組成。并指定專人負責統計分析和編制月報。

3.1.3月檢:由總部品質部經理或項目總經理指定專人(中層以上管理人員)任組長并負責統計分析及編制檢查報告,組員由組長依據須要在公司范圍內抽調人員組成。

3.2各級檢查組的權限:

3.2.1檢查組有權按檢查安排對相關范圍進行檢查;

3.2.2檢查組有權依據實際狀況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫《訂正預防措施報告》,并跟蹤驗證;

3.2.3檢查組有責任向本項目內各部門闡明不合格項的緣由,并提出整改建議;

3.2.4上一級檢查組織有權對下一級檢查組織工作進行指導和監督;

3.2.5檢查組成員應秉著公允、公正的原則,仔細開展檢查工作,不得弄虛作假、敷衍了事;

3.2.6檢查組長按安排支配檢查組成員的檢查工作,負責組員檢查過程的考勤及相關紀律,同時有權向檢查組成員的干脆上級提出考核建議。

3.3檢查標準詳見《物業服務質量檢查標準》。

3.4不合格評定

3.4.1為了將不合格進行精確的責任歸屬,檢查實施人須對發覺問題進行評定。評定結果按《9.1不合格限制、訂正及預防措施》中的3.2.2分類。

3.4.2班組長對日常檢查結果進行評定;周檢、月檢實行組員集中探討分析,然后進行逐項評定。

3.4.3評定時被檢查人員(日檢)或部門負責人(周檢和月檢)須在現場。

3.5檢查中發覺的不合格按要求進行訂正。

3.6檢查分析報告

3.6.1每月5日前,公司分中心項目物業管理中心周檢負責人將上月的周檢結果進行統計分析,編制成報告并由項目物業管理中心主任審批后,向各班組傳達。同時送項目物業管理中心檢查組備案,作為當月月檢參考內容。只有一個項目物業管理中心的項目物業管理中心,月檢報告和周檢匯總報告合并編制。

3.6.2月檢問題評定后,項目物業管理中心檢查組組長依據月檢狀況編制報告并由總經理審批后,發放給各部門、項目物業管理中心。

3.6.3檢查分析報告內容包括但不限于:

a)檢查時間、方法、過程;

b)檢查結果匯總;

c)問題歸類;

d)重要問題單項分析;

e)總體問題分析(可采納排列圖、限制圖、因果分析圖等進行探討);

f)改進建議;

g)總結

4項目物業管理中心班組的日常檢查

4.1日常檢查是項目物業管理中心各班組負責人對屬下崗位的服務過程實現管理限制的重要手段。項目物業管理中心日常檢查范圍包括:各班組全部崗位的工作范圍、分包服務項目。

4.2項目物業管理中心的日常檢查由各班組長負責,分包項目日常檢查由分管責任人負責,其它項目由項目物業管理中心主任指定責任人。

4.3各日常檢查負責人必需每日保證足夠的檢查時間。

4.4檢查人在三個工作日內須對職責范圍內的全部崗位及其責任區檢查完畢,存在問題記錄在《物業服務檢查記錄表》上,涉及責任人的,須要求責任人在記錄表上簽字確認。

4.5參照《9.1不合格限制、訂正及預防措施》3.2.2評定不合格類別。

4.6對不合格的處置按《9.1不合格限制及訂正、預防措施》3.10要求處理;符合訂正預防措施要求的按《9.1不合格限制及訂正、預防措施》3.11處理。訂正完畢后須在《物業服務檢查記錄表》上作相關記錄。

4.7涉及項目分包的檢查,分包項目分管責任人對日常檢查存在問題應剛好反饋給供方,要求在規定期限內進行整改。分包項目的日常檢查結果應作為供方工作評定的依據之一

中醫服務質量管理制度

一、依據我院服務質量限制相關管理制度，為提中學醫醫療保健服務質量，開展對中醫醫療質量監督考核工作，制定本制度，發覺問題剛好整改，保障服務對象的利益與平安。

二、醫務人員持證上崗，符合職業準入制度規范，遵保衛生法規。

三、各項服務操作嚴格按中醫醫療服務操作規范實施，嚴禁試驗性醫療。

四、落實中醫醫療文書書寫規范、病例探討、首診負責、交接班等制度。

五、新進人員須崗前培訓，進行醫療衛生法規、部門規章制度、診療規范的學習。

六、科室人員定期學習，駕馭中醫常用醫療技術，學習駕馭心肺復蘇、吸氧、吸痰、簡潔傷口處理等常用急診急救技術，學會處理一些突發狀況。

七、主動參與院里組織的職工技能大賽，提高職業技能。

八、定期組織對服務對象進行體質辨識與動態管理，發揮中醫藥治療調理特長。

九、適時對醫療文書、醫療行為進行檢查，發覺問題剛好訂正。

十、院里分管醫務工作的行政管理人員和部門主任負責組織本部門相關人員的學習和考核，制定獎懲方法。

服務質量管理制度

服務質量管理制度（一）

第一章總則

為規范快遞服務行為，確保快遞服務質量，提高客戶的滿足程度，樹立企業良好的社會形象從而創立企業服務品牌，特制定本制度。

第一條客戶滿足度是公司生存與發展的支柱，向客戶供應滿足的服務既是公司自身發展的基本策略，也是公司必需擔當的責任，更是社會和行業發展的必定，持續提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。

其次條公司奉行“以客戶滿足度為衡量標準，用優質并具特色的服務滿意客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿足”作為公司管理活動的終極目標。

第三條在滿意國家法律法規和地方政府行業管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶供應平安、便捷、高效、滿足的快遞服務。

第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

其次章服務質量規范

第一條公司在充分相識快遞行業特點并兼顧其他行業要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業人員服務標準和運輸機動車輛規范，為規范化服務供應共同執行的藍本。

其次條經營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心；熱忱禮貌、語言規范讓快遞人員舒心；剛好高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條快遞從業人員基本要求：

一、儀態端莊，舉止大方，衣著整齊，發型樸實。

二、按規定著工裝，女性束發。

三、語氣親善可親，語言文明禮貌。

四、快遞人員應運用規范文明用語：

“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請問今日有時間接收嗎？”、“請問什么時候上門便利？”、“請細致查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見！”。

第四條快遞人員在服務過程中不發生以下所列行為：

一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有剛好與顧客聯系的。

二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。

三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。

四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發生爭吵的。

第五條熱忱服務，細致周到。

一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。

二、根據顧客要求的時間準時達到，并平安送（收）快件。

三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增加任何麻煩。

四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。

第六條誠信服務，童叟無欺。

一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿意，因客觀緣由不能滿意時，應與顧客溝通，說明緣由，提出合理建議，引導“服務供應”與“顧客期望”達成一樣。

二、主動告知行業關于由顧客支付服務過程中可能發生的費用的規定。

三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規定或約定收取送（收）費，自覺主動出具發票。

五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨物），對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的狀況下，方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的狀況，不行與顧客發生爭吵。

第七條文明服務，禮貌待客。

一、當非主觀緣由使服務供應不能滿意顧客訴求時，須照實告知，求得諒解，并友好協商變更服務方案。

二、冷靜對待沖突或糾紛，耐性聽取顧客看法，以懇切的看法，從和諧穩定大局動身做好說明工作，不激化沖突。

第八條特色服務、創立品牌

一、執行預約服務時應嚴守時間并在規定時間內耐性等候。

二、了解快遞行業的相關學問，在顧客有需求時向其講解。

三、駕馭向不同顧客供應差異化服務的技能。

第九條快遞車輛服務質量標準：

一、車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清楚、無缺損。

二、機蓋中心黏貼專用圖案標記平整、無卷邊、無破損。

三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且干凈無積塵。

四、車輛技術狀況良好，平安設施有效。

其次章服務質量限制

第一條服務質量限制的目的是確保貫徹公司“平安快捷滿足，誠信規范溫馨，確保顧客滿足，追求持續改進”的質量方針。

其次條公司建立分管副總經理負責、安營部經理執行、辦公室主任監督、后勤保障部經理、人力資源部經理幫助的服務質量監督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務供應、服務監督的全過程進行管理和限制。

第三條服務質量監督管理體系各職能單元履行如下職責：

1、分管副總經理負責動態地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監督訂正措施的執行，保證體系協調運轉。

2、安營部負責貫徹服務規范、監控服務供應過程、執行督察制度和訂正措施、評定快遞員服務質量等級。

3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環境和秩序。客戶服務服務部

4、后勤保障部負責供應快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。

5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執行培訓安排、驗證培訓效果。

第四條公司各崗位尤其是監控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，根據規范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監督管理工作，根據工作流程剛好高效地處置服務過程中發生的問題。

第五條公司相關部門應親密協作組成聯合稽查組定期就快遞員的執行規范狀況進行全面檢查，檢查結果照實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段相宜性的基礎數據。

第六條公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理，安營部依據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質量等級，等級由高到低分為a、b、c三級。服務質量等級為動態管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規定。

第三章持續改進

第一條公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網站、短信、內部刊物、行業刊物、宣揚欄等載體剛好表揚先進、暴露不足，營造并保持主動向上的企業文化氛圍，激勵員工創優爭先。

其次條辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要依據不同時期的實際狀況主動策劃、仔細組織相應的活動，以保持公司的活力和推動服務質量的持續提高。

第三條客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿意公司剛好獲得階段性服務質量反饋信息的須要。

第四條公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇，進行開放式溝通溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。

第五條建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上供應內部溝通溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務質量水平的目的。

第六條人力資源部要發揮主觀能動性，深化營運一線去發覺培訓需求，在分析的基礎上依據實際狀況組織實施針對性培訓滿意這種需求，并驗證培訓效果。

第四章其他

第一條在環境條件發生改變或通過正規評審確認存在缺陷的狀況下，經總經理批準可作修訂。

其次條本制度內容與國家法律、地方法規和行業規定相沖突的，從其規定。

第三條本制度由公司總經理辦公室負責說明。

第四條本制度自公布之日起實施。

服務質量管理制度（二）

服務質量是酒店服務水平的直觀體現，是酒店管理的核心內容，因此必需加強對服務質量的管理。其詳細內容及要求如下：

一、禮儀修養是服務質量的基礎，詳細內容及要求如下：

1、要有良好的儀容儀表，要求著裝統一整齊，面部化妝及發型符合酒店要求，飾物佩帶符合酒店的規定。

2、講究禮貌禮節，根據酒店行業要求運用禮貌用語，在與客人交往時講究分寸。

3、嚴格根據酒店的行為規范約束個人行為，講究個人衛生，注意個人儀態，保持良好的個人形象。

4、保持良好的生活和工作習慣，工作中保持良好的精神狀態和工作心情。

二、保持良好的服務看法，詳細要求如下：

1、見到客人時要主動打招呼問好，與客人交往時保持面帶微笑、看法熱忱，服務要能體現樂意的看法。不得出現忽視或冷眼旁觀客人的現象。

2、服務時主動主動、細致周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常規服務不得出現客人要求后才做的現象。

3、服務看法耐性，盡量滿意顧客的合理要求。服務中嚴禁出現不情愿、埋怨、厭煩甚至拒絕、發脾氣等現象。

三、注意服務效率，詳細要求如下：

1、迎接招呼客人要剛好、快速，不得出現拖延、怠慢客人甚至無人招呼來賓的現象。

2、常規服務程序要協作嚴密、連接連貫，不得出現服務程序脫節或間歇時間過長的現象。

3、客人招呼時要馬上應答并剛好的按要求完成客人交辦之力所能及的事情。

4、客人提出的要求要剛好辦理并賜予回復，杜絕出現辦理或回復不剛好甚至不辦理或不回復的現象。

四、服務中講究規范，注意藝術美。詳細要求如下：

1、嚴格根據規定的服務程序進行服務，不得隨意變更程序或顛倒依次。詳細能體現部門服務程序的整體性。

2、嚴格根據操作規范從事各項服務工作，體現操作技能的藝術美。保持部門服務規范的統一性。

3、嚴格遵守服務程序以及服務中的留意事項。如：餐廳值臺服務程序、客房房間衛生打掃程序等。

五、駕馭良好的服務技巧，常見要求如下：

1、留意語言藝術和應變實力，擅長處理顧客投訴解決各種疑難問題。

2、擅長依據客人的須要主動推銷，以客人喜愛的方式供應服務。讓客人得到滿足的消費。

k快遞服務質量管理制度

第一章總則

為規范快遞服務行為,確保快遞服務質量,提高客戶的滿足程度,樹立企業良好的社會形象從而創立企業服務品牌,特制定本制度。

第一條客戶滿足度是公司生存與發展的支柱,向客戶供應滿足的服務既是公司自身發展的基本策略,也是公司必需擔當的責任,更是社會和行業發展的必定,持續提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。

其次條公司奉行“以客戶滿足度為衡量標準,用優質并具特色的服務滿意客戶期望,樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨,把“客戶滿足”作為公司管理活動的終極目標。

第三條在滿意國家法律法規和地方政府行業管理要求的前提下,公司將致力于形象品牌建設,為客戶供應平安、便捷、高效、滿足的快遞服務。

第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

其次章服務質量規范

第一條公司在充分相識快遞行業特點并兼顧其他行業要求的基礎上,制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業人員服務標準和運輸機動車輛規范,為規范化服務供應共同執行的藍本。

其次條經營管理人員服務質量標準應做到:公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心;熱忱禮貌、語言規范讓快遞人員舒心;剛好高效、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條快遞從業人員基本要求:

一、儀態端莊,舉止大方,衣著整齊,發型樸實。

二、按規定著工裝,女性束發。

三、語氣親善可親,語言文明禮貌。

四、快遞人員應運用規范文明用語:

“您好!我是**快遞公司的,您的**快件已到,請問今日有時間接收嗎”、“請問什么時候上門便利”、“請細致查收你的快件!”、“對快件有疑問請撥打*******”、“再見!”。

第四條快遞人員在服務過程中不發生以下所列行為:

一、與顧客約定好時間,卻不按時達到,也沒有剛好與顧客聯系的。

二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費。

三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。

四、在送件過程中,沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的,以及與顧客發生爭吵的。

第五條熱忱服務,細致周到。

一、主動解決顧客在送(收)快件后的疑慮。

二、根據顧客要求的時間準時達到,并平安送(收)快件。

三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯,做到不給顧客增加任何麻煩。

四、因故不能按時到達顧客指定地方的,要提前給顧客打電話或另約時間,以免顧客等待。

第六條誠信服務,童叟無欺。

一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿意,因客觀緣由不能滿意時,應與顧客溝通,說明緣由,提出合理建議,引導“服務供應”與“顧客期望”達成一樣。

二、主動告知行業關于由顧客支付服務過程中可能發生的費用的規定。

三、選擇最有利于顧客送(收)件的收費方式,告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規定或約定收取送(收)費,自覺主動出具發票。

五、在送件過程中,要主動要求顧客清點所收的快件(貨物),對于代收款的客戶,要當面給顧客驗貨,若有贈品要明白的告知顧客,在顧客無疑問的狀況下,方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時候,若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的狀況,不行與顧客發生爭吵。

第七條文明服務,禮貌待客。

一、當非主觀緣由使服務供應不能滿意顧客訴求時,須照實告知,求得諒解,并友好協商變更服務方案。

二、冷靜對待沖突或糾紛,耐性聽取顧客看法,以懇切的看法,從和諧穩定大局動身做好說明工作,不激化沖突。

第八條特色服務、創立品牌

一、執行預約服務時應嚴守時間并在規定時間內耐性等候。

二、了解快遞行業的相關學問,在顧客有需求時向其講解。

三、駕馭向不同顧客供應差異化服務的技能。

第九條快遞車輛服務質量標準:

一、車身(包括前后保險杠)顏色鮮亮、無明顯擦痕,漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2,線條和車門字跡清楚、無缺損。

二、機蓋中心黏貼專用圖案標記平整、無卷邊、無破損。

三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且干凈無積塵。

四、車輛技術狀況良好,平安設施有效。

其次章服務質量限制

第一條服務質量限制的目的是確保貫徹公司“平安快捷滿足,誠信規范溫馨,確保顧客滿足,追求持續改進”的質量方針。

其次條公司建立分管副總經理負責、安營部經理執行、辦公室主任監督、后勤保障部經理、人力資源部經理幫助的服務質量監督管理體系,對服務策劃、服務評審、服務供應、服務監督的全過程進行管理和限制。

第三條服務質量監督管理體系各職能單元履行如下職責:

1、分管副總經理負責動態地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息,監督訂正措施的執行,保證體系協調運轉。

2、安營部負責貫徹服務規范、監控服務供應過程、執行督察制度和訂正措施、評定快遞員服務質量等級。

3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環境和秩序。客戶服務服務部

4、后勤保障部負責供應快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。

5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執行培訓安排、驗證培訓效果。

第四條公司各崗位尤其是監控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責,根據規范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監督管理工作,根據工作流程剛好高效地處置服務過程中發生的問題。

第五條公司相關部門應親密協作組成聯合稽查組定期就快遞員的執行規范狀況進行全面檢查,檢查結果照實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段相宜性的基礎數據。

第六條公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理,安營部依據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價,確定快遞員的服務質量等級,等級由高到低分為a、b、c三級。服務質量等級為動態管理,與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規定。

第三章持續改進

第一條公司辦公室應關注服務過程,抓點帶面,通過公司網站、短信、內部刊物、行業刊物、宣揚欄等載體剛好表揚先進、暴露不足,營造并保持主動向上的企業文化氛圍,激勵員工創優爭先。

其次條辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要依據不同時期的實際狀況主動策劃、仔細組織相應的活動,以保持公司的活力和推動服務質量的持續提高。

第三條客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿意公司剛好獲得階段性服務質量反饋信息的須要。

第四條公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇,進行開放式溝通溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。

第五條建立隊務會和公司工作例會制度,在不同層面上供應內部溝通溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺,達到提升整體服務質量水平的目的。

第六條人力資源部要發揮主觀能動性,深化營運一線去發覺培訓需求,在分析的基礎上依據實際狀況組織實施針對性培訓滿意這種需求,并驗證培訓效果。

第四章其他

第一條在環境條件發生改變或通過正規評審確認存在缺陷的狀況下,經總經理批準可作修訂。

其次條本制度內容與國家法律、地方法規和行業規定相沖突的,從其規定。

第三條本制度由公司總經理辦公室負責說明。

第四條本制度自公布之日起實施。

精品客運服務質量管理制度

為了更好的服務廣闊乘客,提高服務質量,公司根據《道路運輸客運人員服務質量監督試行方法》制定了服務考核管理制度。

(一)基本要求

1.做到“全面服務、重點照看”。對旅客不同需求供應相應服務,對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務、有交接)。

2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,訂正違章要看法親善,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐性,接受看法虛心,工作仔細細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客看法)。

(二)儀容儀表

1.著裝統一規范,整齊大方,佩戴職務標記。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無口袋時,佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿,儀容整齊,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發,男不留胡須、長發,女發不過肩。

5.行走站立姿態端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。

(三)服務語言

1.運用一般話,服務語言表達規范、精確,口齒清楚。運用“請、您好、感謝、對不起、再見”等文明用語。

2.對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小摯友,,、“先生”、“女士”等。

(四)服務禮貌

1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。敬重民族習俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應面對旅客、貨主站立回答。

3.在工作中,對旅客、貨主的協作和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處,應向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發生旅客意外損害,要本著仔細負責的看法,以公正、誠懇、守信的原則,按規定剛好妥當處理。

5.晚點要剛好通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主致歉,并主動做好服務工作。

(五)職業道德

1.遵守國家法律法規和行業、企業規章制度,維護旅客、貨主的合法權益。

2.客運職工職業道德

公司服務質量監督管理制度

集團公司服務質量監督管理制度

依據集團2023年“創建服務型zz活動”要求,基于集團強化服務管理、質量提升的要求,為使集團整體服務、工作風貌根本改觀,推動集團內部管理提升,集團特成立以內務總裁白雄偉為總協調、總裁辦主任王華龍為總執行、各部負責人為監督員的集團服務質量監督小組,主要對集團各客商服務窗口、各服務關聯部門的精神面貌、服務質量、工作狀態、工作能效開展服務培訓、督導及檢查工作。

服務窗口服務質量檢查依據《zz集團服務質量監督管理細則》執行。

本小組實行整體協調、培訓執行、抽查督查、激勵推動的工作方法,每月不定期對集團各服務窗口及相關部門的整體服務管理工作進行抽查,每月對進行總結評比,樹標桿、獎先進、促后進,持續推動集團服務、管理提升。

附:1.集團服務窗口服務質量承諾公示內容

2.服務質量責任獎罰制度

一、集團服務窗口服務質量承諾公示內容

一、崗位:成品保管(裝車班組)

服務承諾內容:

1、文明服務,禮貌待客;必需堅守工作崗位,保證聯系暢通;

2、按序裝車,剛好為客商發貨裝車;

3、如因客商較多,應告知客戶需按序等待;如因臨時品種短缺貨,要提前告知客戶,征求客戶看法。

4、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;

5、提示客戶在裝車時留意清點貨物數量、品種、規格等。

6、主動要求為客戶蓋好篷布。

7、工作主動,接聽電話剛好,協作銷售管理中心了解庫存及生產等狀況,工作不推諉扯皮。

二、崗位:原料保管(卸車班組)

服務承諾內容:

1、文明服務,禮貌待客;必需堅守工作崗位,保證聯系暢通;

2、按先后依次剛好卸車,在客戶較多或貨位驚慌時,有義務告知客戶卸貨支配(時間、貨位狀況等);

3、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;

4、主動與銷管中心協作完成外購卸貨等事項,工作不推諉扯皮;

三、崗位:銷售管理中心

服務承諾內容:

1、文明服務,禮貌待客;必需堅守工作崗位,保證聯系暢通;

2、實行首問責任制,第一時間解決客戶詢問及業務處理;

3、仔細接報客戶安排,協調客戶發貨問題;

4、工作主動,剛好與協調部門溝通聯系,工作不推諉扯皮

5、精確駕馭公司產品庫存狀況、按時給生產廠長報生產安排,以滿意客戶提貨需求。

6、接聽客戶電話應剛好、熱忱并用規范文明用語。

7、剛好聯系貨運站或熟識的駕駛人員,幫助客戶剛好把貨物運輸到家(預混料)。

四、崗位:開票室

服務承諾內容:

1、文明服務,禮貌待客;必需堅守工作崗位,保證聯系暢通;

2、客戶開票時應面帶微笑并熱忱招呼,主動詢問客戶來意,給客戶“賓至如歸”的感覺。

3、依據客戶須要的產品組織開票。

4、收款之前需再次跟客戶核對產品的品種和數量,確定無誤后再告知客戶本次提貨貨款金額。

5、有多個客戶同時須要開票時,應按客戶到達公司的先后依次為客戶開票。并禮貌告知其他客戶略微等候。在客戶比較多時,要做到有條不紊,不能慌亂出錯。

6、主動與協調部門溝通協作,嚴格按公司制度和規定工作,不能因協調不暢影響工作進度。

五、崗位:司磅室

服務承諾內容:

1、文明服務,禮貌待客;必需堅守工作崗位,保證聯系暢通;

2、司磅時應面帶微笑并熱忱招呼,主動詢問客戶信息,給客戶“賓至如歸”的感覺。

3、過磅時提示客戶仔細核對重量,經客戶確認無誤后再打印磅單。

4、客戶詢問時須耐性向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。

5、主動與協調部門溝通協作,嚴格按公司制度和規定工作,不能因協調不暢影響工作進度。

六、崗位:門衛

服務承諾內容:

1、文明服務,禮貌待客;必需堅守工作崗位,保證聯系暢通;

2、秉公值崗、熱忱招呼,主動服務,給客戶“賓至如歸”的感覺。

3、進廠時嚴格公正執行發牌排號管理,有義務提示客戶登記、過磅、開票及遵守拉料紀律等。

4、客戶詢問時須耐性向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。

5、主動做好廠區拉料車輛秩序維護、客戶平安工作

6、主動與協調部門溝通協作,嚴格按公司制度和規定工作,不能因協調不暢影響工作進度。

二、服務質量責任獎罰制度

1、上班和值班時間相關崗位服務人員必需堅守崗位,準時、快捷熱忱為客戶服務。上班和值班時間內不允許干與本職工作無關的事,更不允許給客戶使臉色、帶心情工作,否則經查實,屬服務看法、工作狀態方面投訴,一次扣當月績效考核5分;在為客戶服務時,與客戶發生爭吵,吵嘴,謾罵客戶的投訴,一次扣當月績效考核10分。

2、客戶問題投訴或部門協調投訴,由公司服務監督小組介入核實并處理,投訴核實后,第一次對當事人做扣5分月績效考核分數處理;月連續被投訴的按次數乘5分進行扣罰;其次次以后對干脆責任主管進行連帶懲罰并扣3分/次,之后按連續次數乘3分進行扣罰;第三次投訴對主管集團領導連帶懲罰并扣3分/次,依次類推,按月考核;

3、每月對各崗位服務質量進行評比,各單位評出“服務明星”一名(沒有按空額對待),并張榜公布,對評為服務明星的獎現金500元/次,連續被評為服務明星的按連續次數乘500嘉獎,中斷后重新累計。

4、公司對各崗位服務質量綜合評比,對受客戶投訴,服務差的,先指責教化,指出不足,要求改進。如不改進,一月中連續兩次受顧客投訴,將被評為最差,懲罰款500元并張榜公布,累計三次評為服務最差的,予以辭退。

5、客戶提出要求不能解決的,應剛好向主管領導匯報,懇求幫助解決,并按公司質量事故處理程序在規定時間沒處理完畢。

6、以上準則要求窗口服務部門負責人及部門員工共同遵守,建立相互監督和自我監督的監督體制。同時對服務監督小組人員要求在客戶投訴后需到場處理,如不予剛好回復和剛好到場處理,投訴人員可干脆向小組組長或董事長投訴,并對監管人員不作為予以懲罰。

本規定自簽發之日起執行,如有修訂另行通知。

>特此規定

快遞服務質量管理制度

第一章總則

為規范快遞服務行為，確保快遞服務質量，提高客戶的滿足程度，樹立企業良好的社會形象從而創立企業服務品牌，特制定本制度。

第一條客戶滿足度是公司生存與發展的支柱，向客戶供應滿足的服務既是公司自身發展的基本策略，也是公司必需擔當的責任，更是社會和行業發展的必定，持續提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。

其次條公司奉行以客戶滿足度為衡量標準，用優質并具特色的服務滿意客戶期望，樹立快遞第一服務品牌的服務宗旨，把客戶滿足作為公司管理活動的終極目標。

第三條在滿意國家法律法規和地方政府行業管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶供應平安、便捷、高效、滿足的快遞服務。

第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

其次章服務質量規范

第一條公司在充分相識快遞行業特點并兼顧其他行業要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業人員服務標準和運輸機動車輛規范，為規范化服務供應共同執行的藍本。

其次條經營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心;熱忱禮貌、語言規范讓快遞人員舒心;剛好高效、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條快遞從業人員基本要求：

一、儀態端莊，舉止大方，衣著整齊，發型樸實。

二、按規定著工裝，女性束發。

三、語氣親善可親，語言文明禮貌。

四、快遞人員應運用規范文明用語：

您好!我是*快遞公司的，您的*快件已到，請問今日有時間接收嗎、請問什么時候上門便利、請細致查收你的快件!、對快件有疑問請撥打***x、再見!。

第四條快遞人員在服務過程中不發生以下所列行為：

一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有剛好與顧客聯系的。

二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費。

三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。

四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發生爭吵的。

第五條熱忱服務，細致周到。

一、主動解決顧客在送(收)快件后的疑慮。

二、根據顧客要求的時間準時達到，并平安送(收)快件。

三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增加任何麻煩。

四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。

第六條誠信服務，童叟無欺。

一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿意，因客觀緣由不能滿意時，應與顧客溝通，說明緣由，提出合理建議，引導服務供應與顧客期望達成一樣。

二、主動告知行業關于由顧客支付服務過程中可能發生的費用的規定。

三、選擇最有利于顧客送(收)件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規定或約定收取送(收)費，自覺主動出具發票。

五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件(貨物)，對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的狀況下，方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的狀況，不行與顧客發生爭吵。

第七條文明服務，禮貌待客。

一、當非主觀緣由使服務供應不能滿意顧客訴求時，須照實告知，求得諒解，并友好協商變更服務方案。

二、冷靜對待沖突或糾紛，耐性聽取顧客看法，以懇切的看法，從和諧穩定大局動身做好說明工作，不激化沖突。

第八條特色服務、創立品牌

一、執行預約服務時應嚴守時間并在規定時間內耐性等候。

二、了解快遞行業的相關學問，在顧客有需求時向其講解。

三、駕馭向不同顧客供應差異化服務的技能。

第九條快遞車輛服務質量標準：

一、車身(包括前后保險杠)顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清楚、無缺損。

二、機蓋中心黏貼專用圖案標記平整、無卷邊、無破損。

三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且干凈無積塵。

四、車輛技術狀況良好，平安設施有效。

其次章服務質量限制

第一條服務質量限制的目的是確保貫徹公司平安快捷滿足，誠信規范溫馨，確保顧客滿足，追求持續改進的質量方針。

其次條公司建立分管副總經理負責、安營部經理執行、辦公室主任監督、后勤保障部經理、人力資源部經理幫助的服務質量監督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務供應、服務監督的全過程進行管理和限制。

第三條服務質量監督管理體系各職能單元履行如下職責：

1、分管副總經理負責動態地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監督訂正措施的執行，保證體系協調運轉。

2、安營部負責貫徹服務規范、監控服務供應過程、執行督察制度和訂正措施、評定快遞員服務質量等級。

3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環境和秩序。客戶服務服務部

4、后勤保障部負責供應快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。

5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執行培訓安排、驗證培訓效果。

第四條公司各崗位尤其是監控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，根據規范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監督管理工作，根據工作流程剛好高效地處置服務過程中發生的問題。

第五條公司相關部門應親密協作組成聯合稽查組定期就快遞員的執行規范狀況進行全面檢查，檢查結果照實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段相宜性的基礎數據。

第六條公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理，安營部依據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質量等級，等級由高到低分為a、b、c三級。服務質量等級為動態管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規定。

第三章持續改進

第一條公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網站、短信、內部刊物、行業刊物、宣揚欄等載體剛好表揚先進、暴露不足，營造并保持主動向上的企業文化氛圍，激勵員工創優爭先。

其次條辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要依據不同時期的實際狀況主動策劃、仔細組織相應的活動，以保持公司的活力和推動服務質量的持續提高。

第三條客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿意公司剛好獲得階段性服務質量反饋信息的須要。

第四條公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇，進行開放式溝通溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。

第五條建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上供應內部溝通溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務質量水平的目的。

第六條人力資源部要發揮主觀能動性，深化營運一線去發覺培訓需求，在分析的基礎上依據實際狀況組織實施針對性培訓滿意這種需求，并驗證培訓效果。

第四章其他

第一條在環境條件發生改變或通過正規評審確認存在缺陷的狀況下，經總經理批準可作修訂。

其次條本制度內容與國家法律、地方法規和行業規定相沖突的，從其規定。

第三條本制度由公司總經理辦公室負責說明。

第四條本制度自公布之日起實施。

食品服務質量管理制度

1.服務設施

1.1店堂門面、牌匾清潔醒目,柜臺貨架布局合理,證照、齊全,櫥窗美觀藝術,整體效果好、起到指導消費、吸引顧客、美化市容作用。

1.2店堂內布局合理光明整齊,無雜物廢物,客流暢通,保持貨柜、貨架營業用具設備以及倉庫清潔衛生。

2.文明經營:

2.1接待顧客要做到主動熱忱、耐性、周到、細致、一視同仁、禮貌待人。

2.2營業員上崗應運用文明用語,即“請、歡迎、您好、感謝、對不起、再見”。不準同顧客吵架、頂嘴,不準談笑、嘲弄顧客,不準吃零食和看報紙、刊物,做到文明經營。

2.3微笑站立服務,耐性聽取顧客看法,剛好反饋質量信息,對顧客投訴應剛好反饋給質量管理員或單位負責人。對顧客看法或投訴應做到件件有落實交待、樁樁有答復,設立監督舉報電話。

2.4銷售保健食品時應正確介紹保健食品的保健功能、相宜人群及留意事項,店內的廣告宣揚,要以行政主管部門審批的內容為準,要實事求是的宣揚,不得夸大宣揚保健功能,嚴禁宣揚疾病預防、治療功能療效,嚴禁誤導消費者。

服務質量管理監督制度

下面是應屆畢業生制度職責大全供應的優秀制度文章供您參考:

第一條為了促進我國電信事業健康、有序、快速地發展,維護電信用戶的合法權益,加強對電信業務經營者服務質量的監督管理,依據《中華人民共和國國電信條例》及有關法律、行政法規的規定,制定本方法。

其次條本方法適用于中華人民共和國國境內全部獲得經營許可的電信業務經營者。

第三條信息產業部依據國家有關法律、行政法規對電信業務經營者供應的電信服務質量進行監督管理。省、自治區、直轄市通信管理局負責對電信業務經營者在本行政區域供應的電信服務質量進行監督管理。(信息產業部,省、自治區、直轄市通信管理局以下統稱電信管理機構)

第四條電信服務質量監督管理工作遵循公允、公正、公開的原則,實行政府監管、企業自律、社會監督相結合的機制。

第五條電信服務質量監督管理的任務是對電信業務經營者供應的電信服務質量實施管理和監督檢查;監督電信服務標準的執行狀況;依法對侵擾用戶合法利益的行為進行懲罰;總結和推廣先進、科學的電信服務質量管理閱歷。

第六條電信管理機構服務質量監督的職責是:

(一)制定頒布電信服務質量有關標準、管理方法并監督實施;[找材料到cnflacnfl

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(二)組織用戶對電信服務質量進行評價,實時駕馭服務動態;

(三)訂正和查處電信服務中的質量問題,并對處理確定的執行狀況進行監督,實施對違規電信業務經營者的懲罰,對重大的質量事故進行調查、了解,并向社會公布重大服務質量事務的處理過程和結果;

(四)表彰和激勵電信服務工作中用戶滿足的先進典型;

(五)對電信業務經營者執行資費政策標準狀況、格式條款內容進行監督;

(六)負責組織對有關服務質量事務的調查和爭議的調解。

第七條電信管理機構工作人員在監督檢查服務質量和處理用戶申訴案件時,可以行使下列職權:

(一)詢問被檢查的單位及相關人員,并要求供應相關材料;

(二)有權進入被檢查的工作場所,查詢、復印有關單據、文件、記錄和其他資料,短暫封存有關原始記錄。電信管理機構工作人員實施監督檢查過程中,應出示有效證件,并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。

第八條電信管理機構不定期組織對電信業務經營者的服務質量進行抽查,并向社會公布有關抽查結果。

第九條電信管理機構將用戶滿足度指數作為對電信業務經營者服務質量評價的核心指標,組織進行電信服務質量的用戶滿足度評價活動。激勵電信業務經營者建立科學的用戶滿足度評價體系。

第十條電信管理機構定期向社會公布電信服務質量狀況和用戶滿足度指數。

第十一條電信管理機構可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等,溝通與廣闊用戶的聯系,聽取用戶的看法與建議,充分發揮用戶的監督作用。電信用戶申訴受理中心應當定期通報受理用戶申訴和統計分析狀況。

第十二條電信用戶有對電信業務經營者的服務質量及愛護用戶權益工作進行監督的權利,有權向電信業務經營者及電信管理機構提出改善電信服務的看法和建議,有權檢舉、控告損害用戶權益的行為及有關工作人員在監督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條電信管理機構有權要求并督促電信業務經營者實行有效措施,保證所供應的服務質量得以持續改進。

第十