敬語服務禮貌服務主要是做到：舉止大方，；表情真切，；說話和氣，；態度和藹，。

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敬語服務

禮貌服務

常用的敬語一、稱呼語二、問候語三、應答語四、禮貌的“五聲十字”?敬語服務“卡在稱謂前晚敲定十分鐘版”臺灣《聯合報》2008年11月7日報道

1.一般稱呼

男性統稱為“先生”；女性可根據婚姻狀況而定，稱呼“夫人”（太太）、“小姐””、“女士”。以上稱呼可以與姓名、職銜、學位連在一起使用。

稱呼語基辛格博士先生1973

2.對地位較高的官方人士的稱呼一般指部長以上的高級官員及軍隊中的高級將領應加“閣下”二字，以示尊重。

3.對君主立憲制國家王室的稱呼國王王后應稱“陛下”，王子公主親王稱為“殿下”

稱呼語伊麗莎白女王陛下、查爾斯王子殿下、威廉王子殿下

4.教會中神職人員的稱呼在教會職稱后加先生或在姓名后加教會職稱。

稱呼語特雷莎修女獲得1979年諾貝爾和平獎

5、外國人姓名的排列順序大致可分為：

稱呼語（1）先名后姓

（2）先姓后名（3）有名無姓歐美、中東、阿拉伯人及泰國、印度、菲律賓等國家

全名為穆罕默德·阿貝德·阿魯夫·阿拉法特。阿拉伯人一般簡稱時只稱本人名字，但有社會地位的上層人士都簡稱其姓。阿拉法特巴勒斯坦前總統阿披實泰國總理阿披實·維乍集瓦

5、外國人姓名的排列順序大致可分為：

稱呼語（1）先名后姓

（2）先姓后名（3）有名無姓歐美、中東、阿拉伯人及泰國、印度、菲律賓等國家日本、韓國、越南日本首相菅直人聯合國秘書長潘基文

5、外國人姓名的排列順序大致可分為：

稱呼語（1）先名后姓

（2）先姓后名（3）有名無姓歐美、中東、阿拉伯人及泰國、印度、菲律賓等國家日本、韓國、越南以緬甸為典型“小白菜”和“小藍莓”（世博會園區志愿者和城市站點志愿者昵稱）

常用的敬語一、稱呼語二、問候語三、應答語

四、禮貌的“五聲十字”敬語服務

在工作中要根據時間、場合和對象的不同，使用不同的問候語。

問候語

根據時間、場合和對象的不同，使用不同的問候語。

問候語常用的敬語一、稱呼語二、問候語三、應答語四、禮貌的“五聲十字”?敬語服務

“謝謝您的夸獎，這是我們應該做的。”

“您好，先生，我們一直恭候您的光臨。”“對不起，請您稍等。”“請跟我來。”“對不起，我能不能問一個問題。”“好的，聽清楚了，請您放心”五聲十字——————————————

“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”

禮貌的“五聲十字”

情景一：一位客人在飯店的大堂吸煙，作為一名服務員你將使用什么樣的語言勸阻客人呢？情景二：一位客人對賬單有疑問，身為服務員的你耐心解釋了一遍，客人說：“我歲數有點大了，腦子反映有點慢，還沒聽明白。”你該如何回答呢？情景三：一位客人入住酒店期間恰逢他的生日，酒店贈送客人一個生日蛋糕表示祝賀，作為客房服務員的你說明來意送上蛋糕后，客人激動地說：“我自己都忘了過生日，你們怎么知道今天是我的生日，太感謝了。”你如何回答呢？

禮貌的“五聲十字”

敬語服務

對不起先生，這里是無煙大廳，請您把煙掐滅好嗎？謝謝您的合作。先生，您可以到這邊吸煙。

敬語服務

“如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再講一遍。”“如果我有什么地方沒有講清楚，我可以再講一遍。”

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敬語服務

“您入住酒店的時候，我們檢查您的身份證時發現的。”“先生，這是我們的秘密。”

敬語的特點

1.請把禮貌的“五聲十字”融入到語言中去。

2.請注重語言的情感，講究語言的藝術性，滿足客人情感的需要。敬語的特點

課后作業

分組模擬練習在不同時間、不同場合見到不同客人時如何禮貌的招呼問候。