調研報告：“互聯網+政務服務”的發展現狀和模式分析調研報告：“互聯網+政務服務”的發展現狀和模式分析近年來，“互聯網+”成為傳統行業轉型升級的重要引擎，通過互聯網的創新成果與經濟社會各領域深度融合，推動技術進步、效率提升和組織變革，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和創新要素的社會發展新形態。此外，互聯網與各大傳統行業融合創新應用紛呈，如雨后春筍一般，已形成諸如“互聯網+普惠金融”、“互聯網+便捷交通”、“互聯網+高效物流”等“互聯網+”新業態。在政務服務方面，我國普遍面臨服務效率低下、服務資源配置不合理、服務內容流程繁瑣固化、服務渠道單一等顯著問題，互聯網具備提高資源利用效率，降低服務消費成本，提供公平、高效、優質、便捷服務的能力和巨大優勢，“互聯網+政務服務”為開創政務服務新局面、創新政務服務新模式提供良好契機和基礎條件。一、政策環境日臻完善，發展方向日益明確“互聯網+政務服務”指明政務服務發展方向，成為深化政務服務改革重要舉措。從2015年5月至今，國務院先后出臺多項重要決策支撐意見，指明了政務服務的發展方向和基本要求，提出了“互聯網+政務服務”的主要內涵和實施要點，政策措施環環相扣、層層遞進，不斷推向深入，政務服務改革的政策環境基本成熟，相關實踐已在全國積極推進。調研報告：“互聯網+政務服務”的發展現狀和模式分析全文共8頁，當前為第1頁。2015年5月12日，國務院印發《2015年推進簡政放權放管結合轉變政府職能工作方案》，提出政府職能從“給群眾端菜”向“讓群眾點菜”轉變，從減少審批向放權、監管、服務并重轉變，統籌推進審批改革。提出諸如清理審批事項、實現“三證合一”、“調研報告：“互聯網+政務服務”的發展現狀和模式分析全文共8頁，當前為第1頁。2015年7月1日，國務院印發《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》（簡稱《指導意見》），提出積極發揮互聯網已經形成的較強優勢，把握機遇，加快推進“互聯網+”發展，重塑創新體系、激發創新活力、培育新興業態和創新公共服務模式，促進公共服務進一步便捷普惠。2015年11月30日，國務院辦公廳印發《關于簡化優化公共服務流程方便基層群眾辦事創業的通知》，從為群眾提供優質高效便捷的公共服務出發，提出全面梳理和公開公共服務事項目錄、堅決砍掉各類無謂的證明和繁瑣的手續、加快推進部門間信息共享和業務協同等。2016年3月5日，國務院發布2016年《政府工作報告》，提出“大力推行‘互聯網+政務服務’，實現部門間數據共享，讓居民和企業少跑腿、好辦事、不添堵。簡除煩苛，禁察非法，使人民群眾有更平等的機會和更大的創造空間”的工作新要求。2016年4月26日，國務院辦公廳轉發《推進“互聯網+政務服務”開展信息惠民試點實施方案》（簡稱《實施方案》）。《實施方案》強調加快推進“互聯網+政務服務”，深入實施信息惠民工程，運用大數據等現代信息技術，強化部門協同聯動，打破信息孤島，促進辦事部門政務服務相互銜接，推行“一號申請”、“一窗受理”、“一網通辦”的“三個一”服務模式，變“群眾跑腿”為“信息跑路”，變“群眾來回跑”為“部門協同辦”，變“被動服務”為“主動服務”。調研報告：“互聯網+政務服務”的發展現狀和模式分析全文共8頁，當前為第2頁。2016年5月23日，國務院印發《2016年推進簡政放權放管結合優化服務改革工作要點》，圍繞轉變政府職能的要求，2016年推進簡政放權、放管結合、優化服務改革的具體舉措，明確提出了“大力推行‘互聯網+政務服務’，推進實體政務大廳向網上辦事大廳延伸，打造政務服務‘一張網’，簡化服務流程，創新服務方式，對企業和群眾辦事實行‘一口受理’調研報告：“互聯網+政務服務”的發展現狀和模式分析全文共8頁，當前為第2頁。二、“互聯網+政務”實踐在各地展開（一）發達城市：注重全面共享、業務聯動、服務便捷經濟發達城市利用良好的信息基礎設施和先進的信息化應用，充分發揮技術優勢，推動政務服務向全領域融合、跨部門共享發展，促進服務業務聯動協同，服務效率提升。廣州市積極探索開展行政審批“集成服務”改革，推進“五個一”社會治理政府公共服務平臺建設。一是推進政府部門信息共享，建設市民電子證照庫，實現“一卡多用”；二是全面推行“一窗式”政務服務改革，簡化優化辦事流程，實現“全事項精細管理、全層級集成服務、全渠道提升體驗”；三是不斷優化“一網”辦事流程，暢通政務服務渠道，實現“辦事預約、一站辦事、掌上辦事、文件速遞、主動服務、熱線服務”等網上集成功能。目前，已基本實現全市政府服務管理工作的資源整合、流程再造、數據共享、業務聯動。調研報告：“互聯網+政務服務”的發展現狀和模式分析全文共8頁，當前為第3頁。廈門市基于“互聯網+”民生服務推出“i廈門”調研報告：“互聯網+政務服務”的發展現狀和模式分析全文共8頁，當前為第3頁。浙江省率先啟動和推進以“四張清單一張網”為重點的政府自身改革，打造審批事項最少、辦事效率最高、投資環境最優的省份。“四張清單”，即行政權力清單、政府責任清單、企業投資負面清單、財政專項資金管理清單；“一張網”即浙江政務服務網。一是權力上網，全流程網上審批和監管，實現陽光政務；二是數據上云，匯集各部門數據消除“信息孤島”，實現業務數據統一管理，應用平臺統一部署；三是服務入心，利用網上辦事，快遞服務等手段，實現“服務零距離、辦事一站通”。（二）中小城市：注重應用創新牽引信息共享服務中小城市抓住發展優勢突出的領域，以單點突破帶動全面共享的發展理念，積極擁抱互聯網，推動個別領域政務服務能力全國領先，服務模式特色先進，服務效率大幅提升。李克強總理到銀川市進行視察時，高度評價并肯定了政務服務平臺及創新模式，稱贊銀川簡政放權改革做到了“簡政放權到位，放管結合到位，優化服務到位”。佛山市圍繞公共服務綜合信息平臺建設和深化行政審批制度改革，提出了便民服務、協同審批、一口受理的“一門式”服務模式，不僅較好地解決了服務群眾“最后一公里”的問題，避免重復提交材料，解決群眾辦事難、辦證多的問題，而且運用互聯網技術手段實現跨部門信息共享、政府與部門形成改革合力、保障部門權力。調研報告：“互聯網+政務服務”的發展現狀和模式分析全文共8頁，當前為第4頁。咸陽市發揮小城市優勢，加強信息融合，成為中西部地區推進“互聯網+政務服務”的“咸陽模式”。一是建成“12345”呼叫中心，實施便民服務“一號通”，實行“一號對外、集中受理、各方聯動、限時辦理”的工作機制，“12345”成為了信息時代無法上網的“弱勢群體”觸網的直通車；二是咸陽市建設網上政府“調研報告：“互聯網+政務服務”的發展現狀和模式分析全文共8頁，當前為第4頁。三、“互聯網+政務服務”實現政府服務模式四個轉變隨著云計算、移動互聯網、大數據、物聯網等新一代信息技術的迅猛發展，“互聯網+政務服務”模式充分發揮互聯網在生產要素配置中的優化和集成作用，最大限度地為政務服務的創新發展提供源動力，不斷地提升政務服務的效率，轉變政府服務理念。具體體現在以下四個方面：一是政務服務向云端延伸，促進政務資源云化；二是互聯網手段豐富了服務方式，推動政務服務方式向多元一體化發展；三是網上辦事服務模式的不斷滲透，促進政務服務內容向集約化、規范化發展；四是大數據技術的迅猛發展，推動政務服務模式從被動服務向主動服務轉變。（一）政務服務資源云化，促進信息共享隨著云計算規模快速發展與云技術逐漸成熟，眾多專家認為云計算將成為像水電一樣的基礎資源，成為必需品。計世資訊的研究結果表明，2015年我國政務云基礎架構平臺總體市場規模為47.4億元，與2014年相比，同比增長52.4%，可見政務資源云化發展趨勢已成為必然。一方面，借助云計算技術提高設備資源利用率，將政務服務器虛擬化變成計算資源池，避免政府重復投資建設多個數據中心，造成極大地硬件資源浪費；另一方面，SaaS（軟件及服務）、PaaS（平臺及服務）技術不斷整合政務服務內容，提供一體化的平臺，促進信息資源開放共享，提高系統擴展性，擴大政務服務范圍。此外，公眾對便捷快速的政務服務有著強烈的訴求，將倒逼政務資源向云端延伸，推動信息資源快速流轉與共享。調研報告：“調研報告：“互聯網+政務服務”的發展現狀和模式分析全文共8頁，當前為第5頁。近年來，互聯網的快速發展為政務服務提供了更多的服務選擇，豐富了政務服務的手段和途徑。一方面，隨著移動互聯網的興起，政務微博、微信、移動App應用成為各級政府部門發布權威信息、加強政民互動、引導網絡輿論、提升社會治理能力的一個“標配”服務方式。另一方面，多渠道數據共享促進各渠道服務融合發展，以滿足群眾多元化服務需求，且提供各渠道內容一致流程貫通的融合服務。最后，“互聯網+政務服務”將不斷拓展自助服務、社區代辦、郵政快遞等創新服務渠道，構建跨區域、跨層級、網上網下一體化政務服務體系，讓人民群眾從政務服務改革中有更多獲得感和便捷感。（三）線上線下融合模式促進服務流程簡約化近年來，群眾辦事來回跑、跑斷腿，奇葩證明多的現象屢見不鮮，究其本質主要是服務流程繁瑣內容不規范。“互聯網+政務服務”模式提出了線下“一窗式”服務，線上“一網式”服務，和線上線下融合的服務模式，而且辦事群眾更加注重辦事質量和辦事效率，這樣倒逼和推動政府公共服務體系的“再造”，甚至是“重塑”。一方面是大力簡化優化服務流程，梳理公眾服務事項基本流程，清理簡化流程，取消不必要的行政許可審批和非行政許可審批，對于功能相似的證照，由相關主管單位進行優化整合，做到授權合法、權責明確、依法行權。另一方面，推進群眾辦事服務內容規范化標準化，編制政務服務的各類清單和服務目錄，形成相應的工作規范和流程圖統一發布，保證線上線下服務一致性和連貫性。（四）大數據分析技術推動決策智能化、服務主動化調研報告：“互聯網+政務服務”的發展現狀和模式分析全文共8頁，當前為第6頁。調研報告：“互聯網+政務服務”的發展現狀和模式分析全文共8頁，當前為第6頁。四、“互聯網+政務服務”總體框架與實施要點圍繞“互聯網+政務服務”的實施方案，本文初步提出“互聯網+政務服務”總體框架：以簡化優化公共服務流程提升服務效率為目標，強化系統頂層規劃設計，統籌整合各部門現有政府服務系統、數據資源，實施“一個號通行、一窗式辦事、一張網服務、一平臺共享、大數據決策、多渠道惠民”的“互聯網+政務服務”新體系。該體系將依托基礎數據庫和電子證照庫，搭建數據共享與交換平臺，構建政務服務網，實現跨部門群眾辦事線上一網式和線下一窗式融合聯動，實現“多渠道接入，一次認證，無縫切換”，有效構建新型服務型政府。（一）基于電子證照庫，構建統一管理的統一身份認證體系在政務服務管理上，根據電子證照的數據標準，梳理和清理政務服務事項，形成基于身份證或組織機構代碼的電子證照資源目錄和電子證照庫。在政務服務過程中，以“一號”關聯所有證件和服務事項，一方面可以避免證件重復提交，另一方面實現服務事項材料互認與共享，為“互聯網+政務服務”提供統一管理和唯一認證保障。調研報告：“調研報告：“互聯網+政務服務”的發展現狀和模式分析全文共8頁，當前為第7頁。在政務服務流程上，依托數據共享與交換體系或平臺，打破部門壁壘，整合各個業務領域的服務流程，梳理各個業務領域的服務資源，形成業務協同審批聯動的政務服務網，提供一網式無差異服務。此外，通過跨區域數據共享與交換體系或平臺，實現服務事項異地辦理。通過加強互聯網與政務服務的深度融合，促進政務服務方便快捷化、公平普惠化、優質高效化。（三）線下一窗式線上一網式，形成民政互動的一站式服務大通道在政務服務方式上，整合構建形成政務服務網，一方面，推動政務服務集約化和規范化，實現所有服務事項“一窗式”受理，另一方面，政務服務網上整合接