顧客異議處理——常見問題解答1顧客產(chǎn)生異議的原因異議處理的原則常見問題解答2顧客產(chǎn)生異議原因？需求沒有得到滿足3著名心理學家--馬斯洛需求是一種感覺，倘若得不到滿足，則會產(chǎn)生焦4顧客哪些需求沒有得到滿足而產(chǎn)生異議？對產(chǎn)品不夠了解不明白導購的講解怕吃虧上當認為導購的介紹沒有說服力認為導購沒有了解顧客的需要購買動機沒有得到滿足5嫌貨才是買貨人6首先要明確對方有拒絕建議的權利。拒絕并不可怕，引起的情緒才可怕。要有繼續(xù)銷售的堅持力。處理顧客異議的總原則7明確顧客可能沒有被糾正的耐性，因此，不要在某個話題上糾纏不休，更不能引起爭執(zhí)。對顧客的話語表示接受：“我懂，我能了解”。對顧客的語言表示認同：“我能體會，我能感受”。對顧客加以贊美：“您真是有心人，您的意見非常寶貴”。處理顧客異議的總原則回答的技巧8常見問題解答9有關款式方面……101、顧客：“我選擇哪一款好呢？”導購：“這款比較適合您?！睂з彛骸斑@款比較好，您覺得呢？”112、顧客：“如果是你，你會選擇哪一個呢？”導購：“我會選擇這一個，不過這是我個人的看法。您覺得呢？”導購：“我會選擇這一個。”12切忌：不要直接告訴顧客好壞之分不要替顧客做出選擇133、當顧客問“××款還有貨嗎”時導購：調(diào)不到貨，已經(jīng)缺貨了。導購：真的很抱歉，這種商品已經(jīng)缺貨了，不過這幾款也非常適合您。您不妨嘗試一下？144、當顧客很固執(zhí)說“只穿固定款”時導購：“這是老款?！睂з彛耗难酃庹婧?，這款是我們銷售較好的一款，但我們這里剛到的新款和這款類型相似，面料和裁剪方面也很好；您可以試穿一下，不買沒關系，您應該相信我們的眼光，黛安芬是時尚品牌，會不斷推出新品，您可以嘗試一下這款。導購：“對不起，已經(jīng)斷貨了?！?55、當顧客說“這款文胸上身后有點尖?導購：“不尖，挺好的！”導購：因為新產(chǎn)品上過漿，下過幾次水后就會自然圓潤。（您看您身上穿的也是我們的產(chǎn)品吧，多圓潤呀！）16有關產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務方面……？？？171.當顧客擔心不是棉質(zhì)面料穿著不舒適，容易過敏時導購：“小姐，棉確實很好，透氣、吸汗而且不會過敏，但它不耐穿還會泛黃；現(xiàn)在我們內(nèi)衣最流行最時尚的面料是高科技新型面料，即有棉的優(yōu)點，同時又彌補了棉的缺點，我們選用的是全球最知名的面料制造商美國杜邦公司主推的面料，經(jīng)過特殊處理不會過敏，穿著也非常舒適?！睂з彛骸胺判陌?，不會過敏?！?82.當顧客提出“質(zhì)量會不會有問題”時導購：“您這樣說我就沒有辦法了?！睂з彛骸澳惴判睦?”導購：笑而不答!導購：“肯定不會啦!”導購：“如果我的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，在全中國你都不用買內(nèi)衣了！”19導購：“是的，我懂，我們非常理解您的擔心，所以我們會用真正的質(zhì)量來獲得您的信任，而這一點我們很有信心……”導購：“我們黛安芬產(chǎn)品的質(zhì)量是絕對有保證的,所以這一點您放心,保證讓您買的安心、用的放心！”2.當顧客提出“質(zhì)量會不會有問題”時203、當顧客對售后服務產(chǎn)生異議時導購：“你這樣說我也沒辦法?！睂з彛骸盀槭裁茨鷷@樣說呢？”導購：“您覺得如何做才能讓您有信心呢？”21在與其它品牌比較方面……22

1.怎樣在周邊品牌打折的情況下，留住顧客？導購：常有促銷活動回饋消費者，真的很好，但如果一個品牌經(jīng)常打折，您如何感想？我們不打折是因為我們的商品價格本來就很實在，而且黛安芬的經(jīng)典款，反而會升值。導購：“對不起，我們從來不打折。”232.當顧客說“我買別的品牌好了”時導購：“那個牌子不好?！睂з彛骸澳俏医o您留張名片，以后有需要的話……”導購：“沒關系，我們不會勉強您,只是我們真的很誠懇地邀請你試穿（比較）一下再作決定……”導購：“沒關系，我們不會勉強您,只是我們真的很想知道是什么原因讓您有這樣的想法呢……”24有關價格方面……￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥￥251、當顧客說“不需要這么好的東西”時導購：“這也不算好，算普通而已?！睂з彛骸笆堑模夷芾斫?，只是我很想知道是什么原因讓您有這樣的感覺呢？”導購：“是的，只是以這么好的商品來說，才賣這樣的價格，真的很劃算，而且……”×√×262、處理價格問題的技巧舉例：銷售一開始顧客就詢問價格：“你們最新款的文胸賣多少錢？”對于這一問題的回答，可能會出現(xiàn)以下六種情景：延緩談判價格27情景2：導購：“價格一定會令您滿意，我們先看喜歡不喜歡再說。”情景3：導購：“XXX元?！鳖櫩停骸疤F了！”導購：“拜托，這樣還算貴？已經(jīng)很便宜了！”情景1：導購：“XXX元?！鳖櫩停骸疤F了！”××√28情景4：導購：“價格一定會令您滿意，而且現(xiàn)在商品的價格

跟著商品和服務質(zhì)量在跑，并不絕對，您說是嗎？”情景5：導購：“XXX元?！鳖櫩停骸叭思襒X店才賣XX元，你們這兒太貴了！”導購：“黛安芬是國際名牌，商品是全國統(tǒng)一價?！鼻榫?：導購：“價格一定會令您滿意，而且現(xiàn)在的顧客買東西都比較重視價值而非價格，這您一定是很有經(jīng)驗的?！薄獭獭?9采用“回飛棒”的技巧，結合沉默的壓力來解決。導購：“這樣子還嫌貴?！睂з彛骸岸嗌馘X才肯要？”導購：“不算貴，現(xiàn)在有促銷活動，比原價優(yōu)惠多了。”3、當顧客說“太貴了”時×××導購：“是的，我懂，如果單純看標價，確實會讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價格比較高的原因，是因為…”導購：“是的,我能了解,只是我要跟您說明的是,我們的產(chǎn)品穿上既舒適又性感，而且現(xiàn)在又有促銷活動,所以現(xiàn)在買真的是非常劃算!”√√304、當顧客說“不能算便宜一點嗎”時導購：“沒有辦法。”導購：“不行?！睂з彛骸肮疽?guī)定?！睂з彛骸安缓靡馑?，這個價格已經(jīng)很優(yōu)惠了！”××導購：“是的，我懂！因為我們都希望能用最便宜的價格買到最好的產(chǎn)品，只是真的很抱歉，尤其是在這一點上我們真心希望能獲得您的諒解，……(講促銷)由于商品要做出相對應的質(zhì)量，就一定會有相對應的成本產(chǎn)生，而我們更需要質(zhì)量和售后服務上的保障，而這才是最重要的，您說是嗎?”××√315、當顧客說“老客戶了,都沒有優(yōu)惠嗎”時導購：“不好意思，我們這里老客戶、新客戶都是一樣的價格…”導購：“您是老客戶了，應該知道我們的規(guī)定呀!”××導購：“很謝謝您這么長時間的支持，我們公司非常感謝您，只是真的很抱歉，尤其是在這一點上，我們真心希望能獲得您的諒解，由于商品要做出相對應的質(zhì)量就一定會有相對應的成本產(chǎn)生，而這才是最重要的,您說是吧？”√326、當顧客說“我認識你們老總，便宜點吧”時導購：“不好意思，沒有辦法…”導購：“我們是照規(guī)定辦事,老總來了也一樣.”導購：“那真是太好了，所以您一定知道我們公司是非常注重誠信服務的，而且開價一定誠實可靠、質(zhì)量又有保證，花錢一定花得放心了，您說是嗎？”×√×337、當顧客說“價格比預期的價格高”時導購：“那不可能。”導購：“那一定是假貨?！睂з彛骸澳緛眍A期是多少錢呢？您本來預期價格的標準是如何定的呢？”問完上面的話，等顧客回答了問題后，要采用以下的語言方式進行解釋：導購：“哦！我懂！我把事實的狀況跟您說明一下…”×√×√348、當顧客說“別人家的商品和你家一樣,卻比你家便宜”時導購：“我們這是德國的品牌呀，你那件是國產(chǎn)的吧，哪個牌子呀，跟我們的沒法比?！薄翆з彛骸靶〗闶沁@樣的，黛安芬是國際品牌，無論在設計、面料、裁剪等方面都是最好的。。。您可以試穿一下，感受一下最好的效果。√359、當顧客說“手頭上現(xiàn)金不足”時導購：“哇！那真是太可惜了，促銷已經(jīng)是最后一天了……!”導購：“哇！那真是太可惜了，像這種時尚款我們公司生產(chǎn)的數(shù)量是比較少的,……”真的“手頭上現(xiàn)金不足”？還是“希望降價”的另一種說辭？是希望降價的說辭，用緊迫感來促使購買√√369、當顧客說“手頭上現(xiàn)金不足”時表示要為顧客保留這件內(nèi)衣X天，先讓顧客交納一定的保證金，在承諾的天數(shù)內(nèi)這幾件衣服不再出售。這些方法都會很好的解決這個問題。是現(xiàn)金不足，但有購買欲望，我們要主動幫顧客提供解決方案√37其它方面……381、遇到喜歡向店規(guī)挑戰(zhàn)的顧客時導購：“先生，這是本店的規(guī)定，請您不要抽煙！”顧客：“真是好規(guī)定呀，不過你們店的規(guī)定關我什么事呀？我抽煙關你們什么事呀！”導購：“可是我們公司規(guī)定您不準抽煙呀！”顧客：“什么？你們公司不準我抽煙，有沒有搞錯呀，我又不是你們的員工，我是顧客！”×導購：“先生，對不起，本公司為了您及其他顧客的健康，希望您能委屈一下，暫時不要吸煙，謝謝?！薄痢?92、遇到胖、瘦、老、矮的顧客時如何表達胖：豐滿、健康瘦：苗條老：成熟、有魅力矮：秀氣403.怎講對待特殊群體（男士、情人等）？--導購：“先生你想買什么樣的款式？我可以為您參謀；--導購：“這有新款畫冊您可以先看一下?！?-導購：”您是為誰買，知道尺寸嗎？現(xiàn)在送內(nèi)衣比送睡衣更時尚（當睡衣無貨時如何回避睡衣無貨）；--導購：“現(xiàn)在很多男士都送內(nèi)衣給女朋友，萬一尺碼不合適，產(chǎn)品保持原樣，可以為您調(diào)換尺寸?！?14、介紹商品的語言藝術-語言順序的運用導購：“這款文胸上身效果很好，但是價格稍微有點高！”導購：“這款文胸雖然價格方面有點高，但是上身效果很好?！蹦膫€更好？424、介紹商品的語言藝術-優(yōu)缺點都要說--對顧客不僅要說明產(chǎn)品的優(yōu)點，也要說明它的缺點。--進行正反兩方面的訴求更有助于建立起信任感。--一面說明事實，一面講求表現(xiàn)順序，從而獲得顧客信賴，