目標與計劃管理

主訓師：陳天寶課程內容第一講：目標管理第二講：計劃管理未了解目的港口的人無法一帆風順。－－塞內卡第一講：目標管理目標管理的意義目標的內容目標管理的特點目標SMART要素目標制訂的步驟如何實施目標管理目標管理的定義目標管理是根據公司的戰略規劃，組織目標運用系統化的管理方式，把各項管理事務展開為：有主次、可控的和高效的管理活動，激勵員工，共同參與，以實現組織和個人目標，努力工作的過程。有效的管理者并非為工作而工作，而是為成果而工作。他們首先就問：“期望于我的是什么？”。企業的目的和任務必須轉化為目標。如果一個領域沒有特定的目標，則這個領域必然會被忽視。

－－杜拉克定向思維很重要，因為我們內在的能量是根據我們的愿景釋放的。當我們在確立一個新的愿景或目標時，我們實際上是向一定的信息宣布了新的意義，我們就會開始意識到那些以前從不注意的信息，我們以前不注意它們，是因為我們以前沒有這種需要，現在我們需要了，我們就會注意它。

網狀激活系統關閉瞄準一、目標管理的意義借助目標說明公司的期望及要求通過目標分解使各級人員負起責任目標及其標準為企業考核提供依據通過目標管理使上下級建立績效伙伴關系有效的目標管理是自我管理的基礎目標管理有助于把握企業的命運，保持長期和短期利益之間的平衡二、目標的內容目標的內容目標的內容共同價值態度承諾各負其責注重績效不斷發展企業在目標管理中遇到的問題目標難以確定標準難以量化目標難以長期化目標難以靈活變動主管的影響度目標制定參與性較差不同層次對目標的理解差異目標監控失去平衡三、目標管理的特點注重系統方法長目標與短目標；大目標與小目標相互支持。目標→行動→結果→新的目標。目標管理的特點強調員工參與鼓勵員工參與制定目標是形成責任的基礎。1.部下既了解組織的目標，又參與制定目標。2.可使主管集中于關鍵領域。目標管理的特點強調團隊合作任何目標的實現均需依靠團隊合作。小目標需服從大目標。目標管理的特點強調結果對管理者考核的是其結果(成果)，而不是“活動”本身。要不斷將目標對準結果，通過及時檢查反饋來達到這一點。結果往往是由“用戶”所決定的。目標管理的特點強調目標的激勵作用成功，就是對目標的實現，有了目標，才有成功。中層經理只有將個人的人生目標與公司的目標相結合，人生目標才能得到完美實現。公司為個人的目標提供了發展的平臺。

*目標的高低表明對自己的期望*對自己的期望是績效的上限*目標能幫助你走出心理上的舒適區*不斷擴展本人目標－－自我激勵*你認為他的目標是什么？四、工作目標的類型達成型工作目標重點分析在什么條件下才能達成目標。工作目標的類型解決問題型工作目標重點是找出問題的真正原因－5WHY。工作目標的類型例行型工作目標重點：設定有效的規程、規范、標準。五、目標的SMART要素Specific明確具體的Measurable可衡量的Action-oriented可接受的Realistic現實可行的Time-related有時間限制的目標SMART練習2003年在管理人員培訓方面要加大力度希望你們部門提高團隊協作能力質量不合格率，必須降低到1%2003年銷售成本不得超過50萬元你必須在半年內減肥20磅實例實戰

假如有一天，你老板讓你到外地出差。當然你不是為了出差而出差，那么當你接到這份“差事”的時候，該如何設定你的目標呢？（1）出差的目的－－明確化（2）費用的預算目標－－可量化（3）時間目標－－有時間限制的（4）可以實現的目標（5）注重結果的目標標準的特征基于工作而非人為人所知具體可測量付諸文字可以達到經過同意確定有時間限制標準可變好目標的特征特征一：與高層目標一致特征二：目標應當符合SMART原則特征三：具有挑戰性特征四：書面化六、設立目標的七個步驟列出為達成目標所必需的合作對象和外部資源第六步檢驗目標是否與上司的目標一致第三步正確理解公司整體的目標，并向下屬進行傳達第一步確定目標完成的日期第七步制訂符合SMART原則的目標第二步列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應的解決方法。第四步列出實現目標所需要的技能和授權第五步七、如何實施目標管理實施目標管理是一個從總體到具體的過程。對組織大目標進行層層分解，轉化成各部門各人員的具體實施目標，并通過有效的管理工作來達到預期的結果。目標對話要點一：充分了解雙方的期望要點二：分析實現目標所需的資源和條件，而不是討論目標太高太低問題要點三：尋求解決的途徑和方法要點四：尋求共同點要點五：以肯定的態度去討論目標要點六：尋求自身的改進之道目標對話的6個要點：解決下屬阻力的方法方法一：解釋目標帶來的好處方法二：鼓勵下屬自己設定自己的工作目標方法三：循序漸進方法四：目標與績效標準的統一方法五：向下屬說明你所能夠提供的支持建立下屬目標的步驟步驟一：充分解釋和介紹組織目標和部門目標要點一：在制定部門目標時下屬也參加，在下屬的參與下制定的部門目標要點二：讓下屬了解你對他們的期望是什么建立下屬目標的步驟要點一：要依據部門目標進行分解，不能夠偏離要點二：在確定目標的同時，一定要讓下屬自己提出相應的工作標準要點三：從主目標下分解出次目標，不要只停留在一兩個主目標上要點四：給下屬一些格式或樣本步驟二：下屬自我設定工作目標建立下屬目標的步驟步驟三：與下屬目標對話步驟四：書面化如何實施目標管理目標管理六個步驟：1.工作職責→2.關鍵結果→3.具體標準→4.工作目標→5.行動計劃→6.目標控制→制定目標的工具剝洋蔥法方法大意：實現目標的過程是由現在到將來，由小目標到大目標，一步步前進的；但是設定目標的最高效的方法則是與實現目標的過程正好相反，運用“剝洋蔥法”，由將來到現在，由大目標到小目標層層分解。設定目標實現目標剝洋蔥圖制定目標的工具目標樹形圖目標樹形圖用于對目標的分解。分解方式一般有四種：1.按部門分解2.按項目分解3.按產品分解4.按時間分解目標樹形圖案例分析案例：A公司下達上海分公司2003年銷售額比去年增長10％。完成銷售一萬臺產品的任務。上海分公司2003年銷售目標第1次分解第2次分解甲客戶乙客戶丙客戶丁客戶缺口新增客加強通路訓練銷產品系1月2月…12月戶10家廣告強化售人員列完善廣告活動信函報紙廣告電視廣告何電視臺何電視節目廣告明星銷售量1萬臺A區2500區B區3000臺C區2500臺D區1500臺缺口500臺某公司2003年營業目標行動步驟及標準措施必備的資源可能的問題、原因、措施合作伙伴所負的責任運用甘特圖畫出總進度表確定關鍵控制點明確責任人編制支持計劃和預算計劃正式編寫“目標計劃任務書”進度表(甘特圖)目標名稱：序號任務1月2月3月…12月1目標實際2目標實際目標檢查進度表目標名稱：序號任務標準檢查方式檢查時間檢查人檢查結果備注123目標任務書目標名稱：在……時間(在……條件下)，達到……結果。目標標準：序號完成步驟步驟標準問題分析原因措施時間表責任人支援部門檢查人考核結果123美菱集團目標管理案例美菱集團“科技驅動型成本管理”的決策就是通過目標管理實現的。“科技驅動型成本管理”的核心是“一定三全”“一定”就是“定目標”。兩項目標：一是競爭力目標，它以技術創新為主，二是利潤目標，由此分解出成本目標、銷售目標，包括所有影響利潤的因素。目標的真正落實是通過“三全”。“全過程”：包括企業生產、制造、營銷全過程，甚至管理。每個階段都制定了目標。“全要素”：分出8個要素，即設計、采購、制造、質量、銷售、服務、資金、管理，覆蓋了企業管理的各個方面。把成本目標按這8個要素全部進行分解。“全員參與”：過去全面質量管理（TQC）也強調過全員參與，但并未實現。這次是通過目標的全員分解實現的。從總經理到每個職工，都有自己的具體目標。

第二講：計劃管理目標一：了解計劃管理可以幫我們解決哪些問題目標二：掌握設定好計劃的方法和步驟目標三：掌握目標→計劃→工作追蹤的技巧和要點課程目標一、計劃的好處目標集中于管理活動計劃提供了系統的路線圖計劃是系統的工作計劃將戰略轉移成日程表，使經理們承諾目標計劃是實現工作目標的支持系統，是描述使用可以運用的資源達到預先設定的工作目標的方法。有以下特點：計劃的好處計劃的好處在于：將會鼓勵團隊精神，并且增強組織的形象。計劃過程不僅僅只涉及員工自身工作的進展情況，同時，還要考慮其他成員的工作情況，出主意、想辦法，彼此相互配合，共同享有相關資源和信息，以實現整個部門、組織的目標。而只突出自身的工作計劃，可能妨礙其他成員的工作進展，無法實現整體的工作目標。將會有助于組織不斷前進，達成組織目標。

開始工作之前所制定的工作計劃，有助于幫助員工更為仔細地了解所要完成的工作目標，采取方式和方法，進行日常的工作，應對可能出現的問題。計劃是控制的依據。

有的人制訂計劃，完全是出于“為了定計劃而訂計劃”，上頭讓訂個計劃，我們就訂了，交到中層經理那里，就沒事了。可根據外界環境、內部環境的變化進行調整。

為了適應新情況、新問題的出現，必須要對原有的工作計劃進行修正。事實上，計劃是對各種可利用的資源、各種變化的反映。成功完成預期工作目標的可能性大大地提高。使工作目標更為明確，使下屬更為了解目標。使工作目標的設定更為符合實際情況。使工作更為有序以及有系統。計劃的好處好的計劃能夠減少不可預見到的障礙或者危機出現的可能性。能更為輕松地處理突發事件和問題。減少突發情況的發生，并使績效表現和結果更加可控制和預測。計劃的好處在于：工作更加有效率，因為每一個成員都能直接投入工作，不需要浪費時間。成員的努力能夠比較好地與工作結果相匹配。能夠更為客觀的評估結果。二、制定計劃的基本要點目前的情況：現在所處的位置前進的方向：做什么，向哪里前進行動：需要做什么都能達到人員責任：誰來做工作計劃的內容：開始日期計劃的階段性反饋，或突發事件發生時，緊急處理程序結束日期預算成本可行性分析工作計劃的內容：例：我們以研發部門2003年度的研發計劃為例。目標：在2003年10月31日以前開發出目標管理多媒體教程。計劃：目前狀況：1、已進行過市場調研，對產品的市場前景和銷售進行了定性和定量的研究。2、目標管理課程已被十余家客戶所采用和認可。3、公司有開發多媒體教程的豐富經驗。4、對國際企業先進的目標管理方法和中國企業的目標管理現狀有一定的研究，并且積累了約20萬字的資料。前進的方向

在2003年10月31日之前開發出目標管理多媒體教程，并開始推廣發行。行動：本計劃共分4個階段：

第一階段，籌備階段第二階段，教材大綱和編寫標準制定階段第三階段：教程內容編寫和軟件開發階段第四階段：論證完善階段人員：

第一階段：籌備組成員5人第二階段：………第三階段：………第四階段：………從而使計劃既成為指導工作進行的標準，同時又能靈活的應對各種情況的變化。可能遇到的問題和處理程序第一，對于大綱的討論和審定可能會出現的問題是：意見不統一，反復討論，時間拖延。解決辦法：由研發負責人最后決定，給研發負責人充分授權，保證時間。第二，以前沒有開發過類似產品，產品沒有完成的參照標準，而確認這一標準可能會花費較多的時間。

解決辦法：參照現在市場上和國內已出版的類似產品。………制定計劃的基本技巧分析要達到的工作目標。判斷所處的工作環境。找出影響目標實現的決定性因素。分析所擁有的資源，如人、機、料、法、金錢等。制訂工作計劃的技巧：制定計劃的基本技巧依據所擁有的資源和決定性因素，分析研究各種達到目標的可能方法。選擇最有可能的方法。根據所選定的方法擬定具體的實施方案，將各項工作分配給各個人員并建立相應的評估和考核方法，以此對相應人員的工作進行考評。對于行動進行有效而合理的排序，哪些行動可以同時進行，哪些行動必須要按照一定的順序進行。決定完成各個行動項目所要的時間，并得出整個計劃完成所需的時間。建立追蹤計劃、評估和修正的方法和程序，有利于及時發現：執行人員自身由于工作能力、經驗等方面原因造成的問題，進行輔導、人員補充、調換；計劃制定本身出現的問題，及時予以修正。

此外，還需要一些其他技巧來保證工作計劃能夠順利實施：正確的工作目標是工作計劃得以順利進行的基礎，如果一開始制定的工作目標就出現了偏差，根本無法實行，那么無論運用什么先進的技術和經驗，制定的計劃也不可能實現。部門中有效的組織結構和運行系統也是必不可少的保證因素，組織不健全或組織結構混亂，成員之間沒有配合，各自為政，需要互相配合的項目實行起來會非常困難，抗御突發事件的能力大大降低。部門經理的領導方式、下屬的工作能力和共同的價值觀也是影響工作計劃進行的重要因素。一個非常強調團隊精神的部門之中，往往強調成員之間好的關系，彼此能夠接納，共同對待所遇到的問題和困難，這樣一個部門集體，對于執行工作計劃，進而完成工作目標，就是一個理想的組織單位。決策是計劃工作的核心合理決策(1)什么是決策決策是一個為達到預期目標而從兩個或多個可供選擇的方案中選擇合理方案的判斷和選擇的過程。(2)決策程序(見下圖)決策過程：情報活動階段設計活動階段選擇活動階段評價活動階段(3)制訂決策A、VSAFE快速決策法價值(Valuable):考察方案對目標的貢獻合適(Suitable):考察方案是否與策略吻合認可(Acceptable):考察方案是否確實可接受可行(Feasible):考察方案是否成功持久(Eternal):考察是否符合長期利益VSAFE程序B、頭腦風暴法具體操作(一)準備階段(1)選定議題(2)選定參加者(一般不超過10名)，并事先挑選記錄員一名(3)確定會議時間和場所(4)準備好海報或大白紙、記錄筆等用于記錄的工具(5)布置場所：將海報紙(大白紙)貼于黑板上由于記錄員應將點子記錄于全體都能看見的黑板上，故座位的安排以“凹”字形為佳(6)會議主持人應掌握頭腦風暴法的一切細節問題。故會議主持人應熟讀本法，做到徹底了解。如應了解本法的四大原則，實施要點等。頭腦風暴法(二)實施階段(7)開始頭腦風暴法會議時，會議主持者首先必須向參加者簡介該方法大意，應注意的問題，如四大原則(8)會員暢所欲言(9)記錄員記錄參加者激發的靈感(10)結束會議(11)將會議記錄整理分類后展示給參加者(12)從結果和可行性兩個方面評價各種方案(13)選擇最合適的方案，應盡可能采用會議中激發出來的方案。頭腦風暴法實施要點(1)關于議題的選擇，應注意：議題的選擇必須合乎參加者的層次和關心程度議題的內涵應該明確，而不應該模棱兩可、似是而非(2)盡量利用激發出來的靈感參加者最好能在5分鐘內將自己的靈感寫下來，并讓記錄員記錄在海報上，進而讓他人看后產生更多的聯想，從而引發靈感的連鎖反應，激發更多的靈感頭腦風暴法(3)主持人須知主持人必須熟悉頭腦風暴法，并且通曉它的原則在會議進行得熱火朝天的時候，有可能出現混亂的場面，如相互取笑對方的觀點，公然抨擊他人想法等情況，此時，主持者應及時阻止在一分鐘時間內再沒有新觀點、新主意出現時，主持人應宣告會議結束，以避免參加者太疲倦而產生反作用甚至厭惡情緒(4)記錄員須知記錄員應將所有人設想的大意都記錄在海報紙上，并且字跡要清晰，確保每位參加者都能看清頭腦風暴法四大原則禁止反駁他人構想，也不要妄下結論鼓勵自由思想，自由發言，最狂妄的想象是最受歡迎的重量不重質，意見或建議提得越多越好鼓勵利用別人的靈感加以想象、變化、組合等以激發更多更新的靈感經典案例頭腦風暴法(1)明確議題(2)參與者應是關心議題者(3)四大原則不可違反(4)討論時氣氛自由、輕松，但應避免太亂而無秩序提醒你注意：在進行頭腦風暴法時應：C、科學決策法具體操作準備階段(1)分析問題，確定是否需要決策實施階段(2)各種備選方案分析(3)找出最佳方案(4)評價方案科學決策法實施要點(1)在對問題進行分析，確定是否需要決策時的主要工作是信息輸入與情景監視，以判斷需要決策的問題到底是否存在，其性質、重要性與迫切性如何(2)對問題性質的準確判斷，用正確方法與技巧來決策科學決策法(1)對方案抉擇應有正確的認識，不能單純地理解為對某一種方案“是”、某一種方案“非”之間的選擇(2)決策時綜合參考不同的意見，然后再做決定(3)聽取反面意見，進行深入思考，從而有助于產生新方案(4)防止盲目從眾心理鼓勵大膽發表不同的想法特別提醒：制訂工作計劃表制訂你的計劃表把工作分類理清工作關系立即行動不要把難事往后拖不要把不喜歡的事往后推不要把喜歡的事做過了頭三、制定計劃常見的錯誤錯誤之一：一說到工作計劃就認為是指長期計劃錯誤之二：沒有彈性錯誤之三：沒有充分考慮實現計劃所需要的人員、資源和時間等條件，不符合實際錯誤之四：沒有包括一套處理各種情況的要素錯誤之五：制定計劃時過于注重時間性的安排，而忽略其他的因素錯誤之六：不注重計劃的可操作性制定計劃常見的錯誤錯誤之七：沒有使參加行動的人員了解什么事情是最重要的錯誤之八：沒有明確對于下屬的工作標準和期望錯誤之九：對于涉及相關部門和同事的情況，在制訂計劃時沒有同未來的合作者進行溝通四、好計劃的特征詳盡并且清晰，使目標不存在疑問：要完成什么？有誰來完成？什么時間完成？完整，以避免行動之中造成脫節；定要符合實際，以現有的人員、資源、時間可以做得到的；具有彈性，使這個計劃能夠三班倒新的情況或者能夠充分利用新出現的各種機會；列出優先順序，使行動成員都能了解什么事情是最重要的；附有衡量該計劃成功的標準；好計劃的特征界定行動，使成員能明白哪些活動是希望他/她做到的，哪些是一定要做到的；事先同合作者進行充分的溝通；定出日期以便定期檢查計劃的進展情況。六、工作追蹤一、有效工作追蹤的好處確信工作按照工作計劃進行；確信可以達到預計的工作成果；確信組織的政策和程序規定被執行和遵守；及時發現潛在的危險和問題，并做好準備，采取必要的補救措施；必要的時候，經授權采取特別的措施。二、工作追蹤的5個原則原則一：適時的原則二：重要的原則三：明確的原則四：講求實際的原則五：經濟的三、如何進行工作追蹤衡量工作進度及其結果評估結果，并與工作目標進行比較對下屬的工作進行輔導如果在追蹤的過程中，發現嚴重的偏差，就要找出和分析原因采取必要的糾正措施，或者變更計劃中層經理根據工作追蹤方法，進行下面的工作：如何進行工作追蹤工作追蹤的標準：客觀性的標準：工作成果主觀性的標準：工作的方法和品質工作追蹤的方法追蹤的步驟之一－收集信息方法一：個人工作報告方法二：部門、公司內部的客觀數字資料方法三：會議追蹤方法四：協同工作方法五：他人的反映第一種情況：對人的反映(統統不能予以采用)第二種情況：對事的反映(作為上述幾種方法的印證)工作追蹤的方法要點一：不可能一次使用所有述及的方法來評估下屬要點二：按照工作重要性進行評估要點三：避免只做機械式的業績和目標的比較，應當發掘發生偏差的原因追蹤的步驟之二－評估工作追蹤的方法追蹤的步驟之三－反饋反饋使下屬能夠：第一：知道自己表現的優劣所在第二：尋求改善自己缺點的方法第三：使自己習慣于自我工作追蹤及管理四、中層經理在工作追蹤中容易出現的問題問題一：進行追蹤時，使用的資料有偏差問題二：不追蹤到底問題三：中層經理的態度或行為問題四：只對做得不好的下屬進行追蹤問題五：沒有制定計劃和采用有效的手段進行工作追蹤中層經理在工作追蹤中容易出現的問題我們可以采取下列方式，糾正偏差：

第一：更好的訓練。第二：更頻繁的討論，以找出解決問題的方法。第三：如果證實原因是所定立的目標不實際、或找到完成該目標更佳的工作方法，那么，就應修改目標或工作計劃。五、下屬對工作追蹤的抵制原因一：下屬基于不想暴露自己缺點的思想，或者不愿意同他人合作尋求改進方法。原因二：下屬不清楚工作追蹤的目的，總認為是上司對自己不放心。原因三：下屬早在同中層經理制定工作目標時，對自己的工作目標：－不認同。－不同意這些目標，有保留意見，也就是中層經理沒有能夠說服下屬。下屬對工作追蹤的抵制原因四：下屬雖然認同自己的工作目標，但不認同評估成果的標準，或者達到目標的方法。原因五：下屬不相信自己的表現能受到公平、正確的評估。原因七：不以為然。原因八：下屬認為工作追蹤總是與壞消息連在一起。原因六：下屬過分相信自己的能力。別人誰也不如我了解這項工作，誰也沒有資格說三道四，要想看結果，就看總的工作結果吧，目前階段的工作別來打攪我。六、如何克服下屬的抵制措施一：使下屬了解有效工作追蹤的必要。向下屬解釋：*計劃的偏差是很自然而且是可預知的*及時覺察出偏差是非常重要的*按照這種方式，他們會更容易達到目標*如果下屬更清楚自己錯誤的話，他們就更容易進行改進*如果中層經理更了解下屬們的需求的話，就更容易協助他們工作措施二：使下屬了解工作追蹤不是簡單的監督工作情況，關鍵在于輔助下屬更好的完成工作。措施三：在設定目標、計劃工作、追蹤績效表現、以及執行改正措施時,要讓下屬親自參與。措施四：工作追蹤過程中，遵循對事不對人的原則，保持客觀、冷靜的態度。措施五：不要以權威的形式、以命令的方式進行工作追蹤。措施六：中層經理要對下屬遇到的困難表現出理解，并針對不同的情況，努力幫助下屬解決困難。旅游企業員工的心理保健在深圳市寶安區龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當場身亡。據稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業。自今年1月份以來，富士康公司已經接連發生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統一管理缺乏心靈關懷。

大學生心理健康問題目前大學生自殺的事情時有發生，大學生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學生的心理健康問題尤為關注。大學生從某種意義上說就像一個“產品”，不能在最后發現不合格，大家就責備大學教育不好，其實很可能在培養過程中就已經出了問題。“幾乎在各年級段的大學生中，都發現部分群體存在值得關注的心理異常問題，且心理異常學生檢出比例有逐年上升趨勢。”上述結論來自對南京大學等25所江蘇省高校大學生心理健康狀況的一項調研報告。在此次調查過程中，據各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學校高達14%以上。參與此次調研的蘇州大學蘇南地區大學生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學習、適應、人際關系、戀愛與性、挫折應對、畢業擇業等發展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質依賴、神經癥等障礙性問題次之。心理疾病（10%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態的調適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應軸躁狂神經癥大腦神經系統發生的語言、行為等病變；如:神經衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質、性格、能力等異常變態；如:偏執、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調適不當造成的偏執性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現形式（10%）

亞健康狀態(生理、心理不適反應)

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(情感、行為過度反應)心理問題的表現形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統癥狀皮膚、骨關節癥狀神經系統、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統癥狀免疫系統癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產物表現為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族病）無興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現，最終導致突發性疾病。多發在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業、科教界、國家公務員等行業；根據國家科研部門統計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節員工的心理健康第二節心理障礙第三節員工心理健康的維護

旅游企業員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態和社會適應能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛生組織章程序言中1、心理學家和精神病學家們的標準直接的標準：是否具有對自身和社會產生直接傷害的行為表現；是否具有會造成個人內在心理傷害的消極情緒基本標準：

同等條件下大多數人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標準一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環境的行為和愉快的氣質。”2.心理學家麥靈格美國學者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應有四種特質：1.積極的自我觀；2.恰當地認同他人；3.面對和接受現實；4.主觀經驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標準：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當地評價自己的能力；3.自己的生活理想和目標能否切合實際；4.能否與周圍環境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經驗中學習的能力；7.能否保持適當和良好的人際關系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發揮自己的個性；10.能否在社會規范的范圍內，適度地滿足個人的基本需要。《旅游心理學>>第八章旅游企業員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現實的自我形象；7.內在統一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標準：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現實，接受現實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當地表現情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發展正常。根據前面的標準？您的是否健康？亞健康——華南農業大學注意：心理健康標準的相對性心理健康或正常的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。心理健康標準還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續體，心理健康與心理病態或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態是動態的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現，還是從內在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質的不同。心理健康的標準具有相對性，心理健康與心理病態之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續體，心理健康與心理病態或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標準：健全的認知能力；適度的情感反應；堅強的意志品質；和諧的人格結構；良好的社會適應及人際關系；我國最新的心理健康標準一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業員工有一種高效而滿意的、持續的心理狀態。主要體現在企業員工五大心理狀態，職業壓力感、職業倦怠感、職業方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應該做什么，怎么做（）我知道自己的職責范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標，基本能夠達到（）我的業績能夠得到反饋（）我目前的工作內容比較豐富（）我對職業發展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關系比較協調（）我對目前的單位有明顯的責任感（）我現在的團隊會給我及時的支持和協助如果你的分數大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態。如果你的分數10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分數小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受。《旅游心理學>>第八章旅游企業員工的心理保健（一）職業壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風險；可能使人長期回避責任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業倦怠感定義

：職業倦怠就是在以人為服務對象的職業領域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關系緊張源而產生的反應，主要表現為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業方向在哪里？下面10個問題，請你根據當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標努力（）現在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發展如果你的分數大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態，職業方向感比較明晰。如果你的分數在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分數小于10分，說明你目前的工作目標不明確，不知道自己想要什么.（三）職業方向感2、迷失職業方向感沒有明確的立場和追求。導游？酒店？景區？3、找回自己的職業方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務和職業角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學>>第八章旅游企業員工的心理保健（一）對于個人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關數據也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發群體。中華英才網的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業等15個行業的1500名企事業職員做的調查，結果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標沒有實現”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％。“碌碌無為”等焦慮的產生都與年初目標的設定有關。在受調查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業管理是讓他們產生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產生擔憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學”的概念，將范圍廣泛的心理異常或行為異常統稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態。二、心理障礙的引發因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質的改變（三）社會適應標準（四）統計學標準自我判斷一下吧！目前，職業心理障礙主要表現為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經衰弱、

癔癥等。四、職業心理障礙問題

了解：1、神經衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經癥

焦慮和煩惱以經常的、持續的、無確定對象或固定內容的緊張不安或對現實生活中某些問題過分擔心或煩惱為特征。病人總的表現就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴重干擾了其學習、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經時不適或無月經等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當時他完全處于毫無防備的酣睡狀態。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經功能障礙的一類心理學障礙。患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學校恐怖癥、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等。“他特別怕臟”是什么病？尊敬的醫生：我是一名高中學生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學習時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復的、沒有任何實際適應意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或實施某些行為，阻止自己去思考或實施某些自己感到羞恥和自責的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫生的時候，強調自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔心或相信患有一種或多種嚴重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復就醫，雖然經反復醫學檢查和醫生的解釋沒有相應疾病的證據也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預防，應學會以輕松愉快、自然平和的心情面對發生在自己身上的各種生理變化，認識它、接受它、適應它。補充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產生強烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談者中心療法3、團體心理療法4、行為療法包括積極強化、消退、厭惡條件作用、系統脫敏和模仿第三節員工心理健康的維護為緩解景區一線員工工作壓力，培養員工積極健康的心理素質，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫學心理咨詢與治療專業薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導講座。薛明老師結合一線窗口單位的工作實際，從人際交往、人際關系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技