酒店工程部服務案例工程部服務案例1018維修人員接到服務員通知后迅速趕到房間，檢查發現是客人洗澡時使衛生間插座進水所致，維修人員打開插座盒，清干水漬，重新合閘，恢復正常，并對客人做好說明解釋工作。服務人員要提醒客人在洗澡時要拉好浴簾，盡量不使水濺出來，對于此類情況要及時向客人做好解釋、安撫工作。廚房污水沉淀池堵塞，污水溢出，流到了廚房門口。PA子、菜葉等雜物堵塞排污管所致。馬上用竹竿、疏通機、水管做了疏通處理。要求餐飲部廚房人員在清理廢棄物時要將較大物體清出，不能沖入排水溝流到沉淀池內。工程部立即做鐵欄柵攔住排水溝出口。告訴收潲水的人員每天必須清撈一次沉淀池。宿舍管理員反映員工澡堂門經常被員工用腳踢壞，需維修。工程部根據情況對門進行改造，在原來木門外加一層鐵板，增加了牢固度，情況有所改觀。告知宿舍管理員及各部門要注意愛護公物，以節約維修成本。對于蓄意損壞公物的行為要及時制止，并根據接給予處罰。方。工程部組織人員進行修補，并用櫸木板將走道、墻角等位置包好(將客房走道改用大木方)。工程部應多加強巡視，做到勤發現、勤解決。造成破損的主要原因是被服務車5104通知空調房調低中央空調的出水溫度，告知餐飲部打開包廂抽風機及四樓東邊平臺大抽風機進行抽氣排熱處理，并對客人做好安撫工作。在季節交替時，往往有部分營業區域對空調有不同的要求空調房應有針對性地達到節能的目的。6服務要點提示:拇指彎曲，緊貼食指，另外四指并攏伸直;手臂伸直，指尖朝所指的方向;男員工出手有力，女員工出手優雅;7遇到客人投訴怎么辦?答:兩種方法交叉或同時使用。方法一:(1)快速處理客人投訴是賓館的服務宗旨;(2)決不能輕率的對待客人投訴，應為客人著想，慎重處理;(3)認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態度;從速解決權限范圍內的事件，超出權限的，逐級上報處理;方法二(1)避免客人在營業場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如:辦公室，引導客人，妥善解決問題;(2)注意做好記錄以示重視;(3)如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開;(4)做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。8遇到飯店突然停電，應如何處理,服務要點提示:立即通知保安部取出應急照明設備，保證前臺、大堂及主要通道的照明;協助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來;10遇到無禮型客人怎么辦?答:這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發生沖突，保持冷靜。3客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎么辦?答:客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎么辦?答:1)客人在賓館內滑倒摔傷后，服務員應主動幫助。聯系醫務室醫生上門治療，如傷勢太重，則由醫生決定送醫院看病治療。根據客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業2)務員落實事實原因進行醫療住院費賠償。部門派人前往醫院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。備。防患于未然。發現衛生間水箱漏水時，怎么辦?答:節省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。萬一發生財產損壞，你怎么辦?答:賠償制度包括兩個方面:第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。(房內服務夾內配有財產價格表);第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。鑰匙丟失了怎么辦?答:客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證IC修改電腦程序，并督促服務員，細細回憶，做好記錄。工程服務中有多少記錄本，你在填寫時應怎么辦?答:工程部制定了全日報修記錄本、配電室記錄本，空調運行記錄本，水泵運行記錄本，鍋爐運行記錄本，外出登記本、巡查記錄本、設備維修本、交接班記錄本、借用工具登記本，物品領用申報本，維修單，備用庫材料登記本，鑰匙領用登記本，等。這些記錄具有經常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。在工作中遇到客人執意要與你聊天，你該怎么辦?答:應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面維修服務的工作(換燈、巡查設備、保養設備等)并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦?應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。答:明事由，然后禮貌的離開。發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦?答:(1)報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。有需要可代其購買。將其作為"不受歡迎的客人"處理。客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦?答:1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。(4)20當看見客人行動不便時，怎么辦?答:(1)主動上前，隨時準備提供幫助;(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。當你在維修客房時，客人回來了，你怎么辦?答:(1)你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續維修，客人表示不介意，你應盡快操作，結束維修工作。客人如果有事，你應該迅速離開，并說"對不起，打擾了"。等到客人外出時再去聯系2)服務員跟進維修。正確開啟空調時，你該怎么辦?答:(1)在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。樓層接到VIP接待通知后，應怎么辦?23VIP特殊要求，較長時間未用過的房間還應檢查燈具等，更換適時開窗換氣。在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦?答:(1)遇到客人時，應微笑主動走向客人問候說“您好”，熟客應稱呼其**先生您好，客人會感到親切。(2)要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。當你維修遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦?答:(1)先禮貌地對客人說:"對不起，先生(小姐)請問能讓一下嗎?"然后超越。(2)有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。(3)超越后，應回頭向客人點頭表示謝意。當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦?答:(1)當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。(2)盡快結束通話，避免讓客人久候。(3)結束通話后，應先向客人道歉，問“你好，有什么可以幫你”并認真回答客人詢問。突然發生火災時，員工應怎么辦?答:應立即撥打救火電話，采取緊急有效地撲滅初期火災。(2)引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。(3)保護現場，如實向有關部門反映情況。做好防盜工作，工程部人員應怎么辦?答:必須堅守崗位，掌握外人出入情況，重點機房禁止閑人入內，堅持會客上報登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出人攜帶物品情況，了解機房狀況，做到定時巡查，設備間門是否關好。發現可疑人員及時阻止并報告。自動噴淋損壞引起噴水怎么辦?答:(1)聽到噴淋系統報警后應立即報告監控室、保安部和客房部。(2)迅速關閉噴淋主管閥。(3)然后立即返回值班室內，打開放水閥。(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。客人反映房間空調效果不好時怎么辦?答:(1)首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。(2)送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。(3)風力小，可能是回風口過濾網堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過后，不能及時解決應與客人換房.遇到客人報失后，工程部人員應怎么辦?答:(1)聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護好現場，不能擅自到房內查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調查工作增加困難。(2)采取積極協助態度及時向領導、保安部和公安部門如實反映情況。住店客人患傳染病時怎么辦?答:(1)發現客人患了傳染病，應立即報告醫務室與傳染病醫院聯系住院治療。(2)客人使用過的房間茶具、臥具應在醫生指導下進行嚴格的消毒處理(3)注意保密，設法盡快通知病人家屬。當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦?答:工程部人員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。工程協調會溝通是人們最重要、最普通的行為之一，沒有溝通就沒有有效的管理與服務。飯店部門之間協調與否，關系到飯店運行與管理能否正常進行。工程部與客房部、餐飲部之間常常會因設施設備的使用和維修保養問題產生矛盾。本案涉及:1、一線部門與二線部門的關系2、部門之間的有效溝通案例正文:傍晚，XX大酒店。518部接電話的是剛來店才4天的小闕。大酒51810小汪只得把情況反映給客房部主管。小闕最后還是來了，但心里不太高興，臉上沒有笑容。此事傳到總經理室。徐總近些日子也聽到客房部與餐飲部埋怨設備保養和維修方面的問題，他還找過工程部經理談話。經理向徐總反映客房部和餐飲部個別員工在設備使用上操作不當，有些設備剛修好沒幾天就又來報修。工程部人手緊，有時安排不過來，另外，零件調換頻繁造成工程維修成本急劇增加。徐總獲知這些情況后，請裴副總負責協調客房、餐飲和工程三個部門之間的關系。7際狀況，以及需要工程部給予解決的若干問題。由于兩位經理態度誠懇，原先部門之間存在的誤會和芥蒂很快便消除了一大半，會議的氣氛頓時緩和下來。隨后工程部經理發言，首先代表工程部全體員工表態:工程部的工作宗旨就是一切為前臺、一切為客人，為前臺解決設備方面的問題，是工程部義不容辭的責任。我們一定盡最大努力解決前臺的后顧之憂。這番話博又以極其誠懇的口氣指出，某些設備故障因使用不當所致，希望兩位經理予以重視，對本部門員工加強必要的培訓。這個協調會開得很成功，三位經理互相握手，表示了密切合作的愿望。會后，裴副總趁熱打鐵，協助三個部門制訂了一系列措施。工程部將洗衣房、廳堂、樓層客房、廚房、餐廳的設備使用情況采用表格形式一一羅列，并提出了若干條技術操作性較強的建議;對于一些進口配件一時無法解決的馬上與供應商聯系，以求早日解決。客房和餐飲兩個部門召開了員會議，強調正確使用設備的意義，請有經驗的老員工介紹體會。XX大飯店的工程維修保養又進入了良性循環狀態。案例評析:在現代飯店業，所有工作完成都要依賴于溝通。溝通能把各個部門的員工組織支持和幫助的一線部門的員工。一線部門包括:前廳部、客房部、餐飲部、娛樂中等。客房部、餐飲部就是工程部的“客人”。客房部、餐飲部為客人提供優質服道工序是客人”，為一線部門服務的觀念，是為客人提供優質服務的保障。75%的時間花在溝通上。有效的溝養問題列為緊急維修項目，在接到客房部的報修單后，10首先，通過客房、餐飲和工程三部門經理向總經理反映工程部設備使用與維修保養方面的問題。這是一種縱向的工作規范。各部門經理有責任向總經理如實反映情況。總經理采用協調會的形式解決部門間的矛盾，這是一種已被實踐證明了的行之有效的辦法。在一家涉外飯店里，任何部門或個人都不可能不借助別人或其他部門而單獨完成對客服務的工作。飯店各級領導應責無旁貸地做好下一級個人或部門之間的協調工作。其次，溝通是雙向的溝通，溝通的原則是“雙贏”。為了飯店的共同目標，各個部門或個人都要有主動溝通的愿望和行動，打破心理障礙。二線部門要熱情地為一線部門服務，同時一線部門要理解和尊重二線部門的勞動。各個部門都應讓員工熟悉對方的業務。這樣才能達到溝通的目的。例如，客房部對本部門的服務員應加強培訓，使之具備一些最基本的有關同時也可避免出現設備使用和維修保養方面的知識和技能，以便出現問題能及時得到解決;客房設備使用不當，或連換燈泡這樣的小問題也要工程部派人之類費時、費工的現象。XX節、禮貌要求等。部門之間只有相互溝通、協調配合，才能使客人得到及時、滿意的服務，也才能使飯店經營與管理更加有效。空調不起作用,客房部送下報修單923空調不起作用。前期工程人員上去檢查空調的各項參數，結果沒、有修復。劉旭光立即去再檢查一遍，發現空調運行沒有問題，是水量的問題。空調管道可能是堵住了。想要通開還不能給空調放水。劉旭光仔細檢查管道，確實是管道堵住了。劉旭光將疏通機的彈簧輸進空調管道。最終將空調管道通開。通開時空調擁擠的大量臟水直接噴到劉旭光的身上。成了一個泥人。但韓成華去換衣服，而是將管道上好，給空調通水。空調出風溫度正常。劉旭光這才回去換衣服。交接班發現工程問題,8一段時間，覺得沒有事么隱患。便交接給中班的亓建才離去。巡檢中發現漏水問題怎么辦,下午時間餐飲部將要上餐時間，韓成華和往常一樣巡視餐飲部空調運行。當巡VIP1VIP1換變徑要很大難度。韓成華立即去拿配件，爬上頂子小心的纏上生料帶，換好變徑，再使勁將噴淋換好。然后到空調機房打開六樓噴淋開關，經檢查沒有一滴漏水。這是客人也剛到VIP1用餐。我們都是維修工205叫服務員。205一只工具箱里熟練地取出螺絲刀、手電筒、電工筆、電源接線板、電吹風等工具(這只被稱為“百寶箱”的工具里裝潢各處工具，用品及零配件，還有打釘槍、修毛筆、盡子、絕緣膠布、透明膠紙、砂紙、各式零塊地毯、小木塊、乳膠、修正205只見他們打著手電，麻利地卸開電控拒側面的蓋板，用干布、衛生紙把柜內的分鐘就吹干了，霎那間房間里一片光明。“哦”兩位德國客人禁不住歡呼起來，連聲道謝，并豎起大姆指一個勁地稱贊并州飯店的服務員和管理者的技術精、服務水平高。孟經理則表示，這是他們應該做的，并告訴客人，今后若在客房喝酒，一定要注意案例，防止類似的事故發生。兩位德國客人連連點稱是，表示今后一定吸取教訓。15方便了客人，還帶來了經濟效益。這個案例的可貴之處在于，酒店客戶設施設備的維修保養工作一般都是由工程部“承包”負責的。而并州飯店的客房管理者和服務員工，自己動手超常規地解決了客房斷電的意外事故，其先進的經驗值得酒店同行學習與借鑒。并州飯店對客房部設施設備的維修保養有一套嚴格的甚至超常規章制度和操作程序，其根本一條是要求從管理人員到服務員工人人都做維修工。為此，管理人員帶頭鉆石掌握硬件維修技術，并傳授給服務員。這樣，從經理、主管到服務員工，人人在硬件維修上都有一手，遇到一般硬件毛病，都能自己動手及時修好，有的毛病個人一時又難以解決，就向客房部反映，盡量由部門調動力量自己解決，以縮短周期，提高客房服務質量，本案例便是這方面的一個突出實例。空調壞了嗎,盛夏七月，驕陽似火。熱流襲擊著濱海城市青島。某大酒店未裝空調的辦公樓內，每間辦公室里都開足電扇，辦公人員個個滿頭大汗，精神疲憊。一家韓國公司的中方代理人入住該酒店。進客房后他沉得室溫偏高，便打開空調，欲吹冷風降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是他撥通了酒店工程維修中心的電話報修。不一會兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務員的引導下進入客人房間。只見小喬來回撥動了幾下空調開關，空調通風口吧上便吹出冷氣——也許是剛才空調機發生臨時性的偶然故障，當小喬趕來檢修時空調機已恢復了正常;也許是客人剛才使用空調開關不當，千萬空調壞了的假象。小喬便隨口老實告訴客人說:“先生，這空調沒有壞。你看，這不,”“什么,沒有壞,那我為什么還要打電話報修,難道我沒事找事,”客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿的情緒責問小喬。小喬發覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說:“哦，您說得對，這空調剛才是有點毛病，現在好了。”“這就對了，謝謝您啦～”客人態度馬上由陰轉晴，高高興興地送小喬離開房間。,評析,酒店空調之類設備偶爾發生小故障即自行恢復的情況，有時是難免的;客人因使用不當而造成設備壞了的假象，也是可以理解的。本例中客人發現空調有問題，無論屬于以上哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當。“這空調沒有壞”與“這空調剛才是有點毛病，現在好了”這兩句話，是有明顯區別的，效果也完全不同，前句話含有對客人“空調已壞”的報修前提的否定，很可能，實際上也已經傷了客人的自尊心;而后句話，說得比較含糊，既包容了空調發生臨時性偶然故障即自行恢復的可能，又回避了客人因使用不當誤認空調已壞的另一種可能，不會挫傷客人的自尊心，而且還會使客人對小喬獲得修復快、技術高的良好印象，何樂而不為呢,當然，如果小喬在離開時能再主動地對客人說一些熱情、友好、致謙的話，諸如:“對不起，讓您久等了，這么大熱的天氣空調機不能使用太掃興了，希您諒解。如再發生問題，只要打個電話來即可。”那將會錦上添花，對客人產生更好的效果。當客人突然襲來之際某日晚上六時許，某飯店的大堂燈光輝煌，賓客如云。總服務臺的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說:“我們要一間雙人客房。”小馬說:“請您稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續，就替你們找空房。”其中一位姓張的港客說:“今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，218告訴了客人。此時那位先生突然大發脾氣:“今天早上我曾打電話給你們飯店，問186218用正常的語氣向客人解釋說:“186，218于是就勸張先生說:“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應住下吧。”張先生見勢也就軟了下來。小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內心的委屈。在周圍的其杝客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續便匆匆去客房了。那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。點評:客人張先生的所作所為肯定是不對的，而小馬的表現是無可非議的。他即不還手，也不用惡語回敬，他懂得作為飯店的從業人員就是得理也應該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們擁有一次愉快的住店經歷，當然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人發生突。小馬的寬容舉止很典型地體現了“客人總是對的”這句話的真諦，如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務質量就可以產生質的飛躍。制度就要落實12B5周到而熱情的服務下，不斷地光顧飯店。毫無疑問，陳女士是相當成功的，飯店領導也積極地肯定了她的業績，并開始尋求陳女士的進一步發展機會。90AG4G南方迷人的風景更振奮了陳女士的工作熱情，在新的環境里，她要求自己更加4002020業性，可以說，初次亮相使員工們對她產生了好感，但是，關于上午餐廳不該出現的事情，陳女士一字未提，這又令員工們打了個問號。3問題。然而，隨著時間的推移，員工不斷發生紀律問題及怠慢客人的問題令陳女士越來越失望。于是，她加強了培訓的工作，從一周一次更改為一周三次。陳女士具有良好的培訓技能，她講的一切使員工都能認同，每次培訓后也能略成效，但畢竟不能解決根本問題。2個月后，飯店領導終于對陳女士提出了批評，認為她過于軟弱，遷就員工，沒有達到飯店有期望。面對飯店領導和客氣批評，陳女士開始了反思??點評:陳女士在發現員工紀律渙散時，應做以下工作:第一、檢查飯店規章制度和服務標準是否健全，如果制度標準健全，那就要對違反紀律的各種現象進行相應的處罰。當第一次發現員工有錯誤時，可以通過培訓及思想工作，向員工講清楚道理，但相同的錯誤絕不允許犯第二次。第二、如果陳女士發現現有的制度、標準不健全時，她建議并協助飯店人事培訓部健全餐飲部的各項規章制度，并建議培訓部對全店管理人員進行嚴格執行制度的培訓，并在本部門重申獎罰制度的重要性，使飯店各部門的嚴格管理同步進行。第三、陳女士應加強現場管理，發現問題及時糾正和幫助。第四、陳女士要反省自己的管理方式，調整自己和領導行為，處理好管理中關心與嚴格、批評與愛護等關系。部門都會有發生過，俗話說:"智者千慮，必有一失～"有時候我們不能排除某些客觀原因導致的疏忽20109:4015162424z交班時的記錄第四條--1516這時，上白班的同事們已經陸陸續續到了值班室，聽到我們在討論這件事，裝zz15161516報修電視機的轉盤，但是我們還是把轉盤拆下來修理，因為修理轉盤必須重新上來，我們明天再繼續維修"."那沒有維修完，維修單也不應該放在維修房哦，劉主管等會兒去客房部了解一下情況，看究竟是怎么回事～"聽到胡師傅這樣說，經理吩咐我調查這件事的緣由。"嗯，我們也是多事，不修電視機的轉盤不就沒事了，還說我們沒有交待清楚……"胡師傅心里悶悶不樂，邊說邊往外走。z經理看出了他們的心事，連忙批評道。我感覺到這件事可能真有誤會，就說:"我等會兒去客房部了解一下情況，工作該做的還是要做，不能說因為一點誤會就不認真工作了".1516z她回辦公室，z我找她的主要原因后，zzz互相支持，再說他們把維修單丟在也不應該～z他們很忙，坐了幾分鐘后我便離開了客房部。第二天上午，我接到z主任打來的電話:"z主管，你好～我們已經調查清楚了，是我們早班的領班交接班沒有交代清楚，導致中班的領班誤會你們了，給你們的工作帶來了不便，特別是給兩位裝飾工師傅心理上造成傷害，我們表示歉意，請你轉告他們，請他們原諒，真是不好意識。""這都是小事，大家都不要放在心上，影響到以后的工作，大家要多溝通，多理解就好，爭取把我們的工作做得更好。"z怪要更加有益。管理案例點評:交接班遺漏某件事，相信這樣的疏忽在很多部門都會有發生過，俗話說:"智者千慮，必有一失～"有時候我們不能排除某些客觀原因導致的疏忽，與其指責還不如多一點理解，往往我們有些同事卻會得理不饒人。解就顯得尤為重要和難得。成為該酒店管理人員頭疼的一個問題。2007門。其中，工程維修部門主要的維修內容是:修燈泡，換水管，刷墻，修門，開鎖455其他部門對該工程維修部門的意見也越來越大，主要反饋他們工作服務不及下:入住酒店顧客在使用客房過程中，發現電話不通、網絡不通、鎖頭壞了、水管程部隨后派人去維修。工程維修部認為:客房部的服務員被動工作，往往很簡單的事情都讓工程部維修中心支持。這樣就造成工程維修部出現工作繁忙、維修工作顧不過來的局面;同時，維修內部工種主要分為水工、電工、木工，各工種各管自己工種的事情，這樣在維修過程中，當客房部出現燈泡損壞或者水管損壞的問題時，維修部門往往是各工種的人員維修各工種的工作，使得工作效率低下。如何解決工程維修部門的工作效率，以及如何調動起大家的工作積極性，成為該酒店管理人員頭疼的一個問題。解決方案對于維修工作要進行工作量的確定，即工時的確定，根據維修任務的難易修項目工時表》這樣一個工時標準。在工程維修部設立一個呼叫調度崗，針對各部門報修的情況，由維修班呼作工時累計表》;員工根據各自每天的維修任務量核定出自己的工時，達到多勞多得，調動員工的工作積極性。針對工程維修部人員工作量適中，但人員緊張的問題，其主要原因是在于能工”來提高工作效率，降低人工成本。對于維修過程中一些簡單的維修項目，可以由維修部人員定期對相關部門家的工作積極性，將工作效率提高，實現整體績效的提升。工程部管理案例簡述:以前，我們工程技術部門的同事總是抱怨營業部門的維修單多，特別是人為損壞部分，無形中