1400-15001515-16001615-1700BPR理論及國際案例BPR在中國電信應用概述BPR內容精選：關鍵業績指標體系BPR內容精選：公眾客戶流程流程BPR方法和技能：項目組織和管理BPR方法和技能：解決問題的方法BPR內容精選：本地網組織架構BPR方法和技能：商務溝通技巧開展BPR工作應注意的問題：IT及BPR主流文化培訓內容講師張曦軻張曦軻王青孫云王青王青孫云王青孫云、王青1CTERES/031127/SH-GS(2000GB)公眾客戶流程培訓的內容要解決的問題主要改進內容流程手冊1.0版的目錄介紹西安的初步試點實施經驗2CTERES/031127/SH-GS(2000GB)項目組在六個具有代表性的本地網進行了公眾客戶流程調研所調研本地網在地理區域上覆蓋了東部、中部與西部在調研本地網中既有在第一批和第二批做過BPR試點、也有第三批正進行BPR推廣的本地網、還有尚未開始BPR推廣的本地網從規模看，這些調研本地網小至2億大至40億，具有一定代表性昆明長沙東莞杭州西安天水3CTERES/031127/SH-GS(2000GB)西安的深度診斷工作分11個子模塊進行營銷要素、方法及流程市場細分與客戶信息獲取渠道組合針對性產品捆綁與包裝本地網廣告促銷針對性客戶保留主體功能體系流程營銷子模塊營銷各渠道延著客戶生命周期的銷售和業務受理流程子模塊一：營業廳銷售與業務受理流程子模塊二：社區經理銷售與業務受理流程子模塊三：10000號銷售與業務受理流程 及接口流程子模塊四：社會代理銷售與業務受理流程 及管理流程售前、售中子模塊售前售中標準化基礎上差異化服務的概念和流程子模塊一：業務處理和開通子模塊二：故障受理子模塊三：帳務管理子模塊四：質量管理（包括投訴處理等）售后子模塊售后組織保障：組織結構、崗位職能、考核與獎懲機制IT系統支撐要求流程保障架構及流程總則子模塊IT支撐子模塊4CTERES/031127/SH-GS(2000GB) * 資料來源：

CTEBPR/030922/SH-MISC(2000GB)15在西安進行了五組用戶座談會資料來源：項目小組分析潛在需求用戶營業廳經歷用戶社區經理和10000號經歷用戶投訴經歷用戶離網用戶座談會目標了解潛在需求用戶未滿足需求的主要瓶頸了解用戶對于營業廳流程的意見了解用戶對于社區經理和10000號流程的意見了解用戶投訴原因，及對于投訴過程的意見了解用戶離網去向、背后原因和過程在每組座談會中還測試了不同生命周期用戶的需求和使用等信息5CTERES/031127/SH-GS(2000GB) * 資料來源：

CTEBPR/030922/SH-MISC(2000GB)5在西安進行了五組用戶群電話調研，共577份有效問卷?新裝固話用戶滿意度測試?裝機原因分析?辦理過程調查資料來源：項目小組分析固話新裝用戶群調研?挖掘用戶不裝來電顯示的原因?分析捆綁業務提高空間固話未安裝來電顯示調研?發現固話業務流失的原因?找出流失用戶的去向和贏回用戶的可能性固話話務量流失調研?確定小靈通用戶對電信服務的滿意度?分析小靈通離網原因和挽回離網用戶的可能性小靈通離網調研?挖掘用戶拆機原因，比較電信固話與其它運營商的固話服務?比較固話和手機/小靈通服務?分析挽回固話離網用戶的可能性固話離網用戶調研調研目標270310300272270抽樣用戶數1501501507750有效問卷(份)?共有12名話務員參與外呼工作?總工作時間：15小時?平均速率：40份有效問卷/小時6CTERES/031127/SH-GS(2000GB)需要解決的問題可以歸納為三個主題診斷發現的主要問題缺乏統一、標準的公客定義組織架構多樣化渠道組合未優化，營業廳以外的渠道（特別是10000號）未能發揮有效作用社區經理維護責任重，營銷工作較難進行或難以兼顧缺乏有效的針對公眾客戶的營銷體系多數地區IT系統難以支撐系統化的產品包裝、捆綁等營銷策略，缺乏公眾客戶數據統計和信息積累隨著市場飽和率增加和競爭加劇，存量保留和挖掘客戶價值成為各本地網公客管理的一大難點對應的主題：

規范化

先進性

增收7CTERES/031127/SH-GS(2000GB)知道不知道電話調研舉例：來電顯示業務的瓶頸尚存，而消除瓶頸可至少提升20個百分點的滲透率用戶是否知道此項功能用戶不辦理來電顯示的原因話機無功能不需要是否愿意辦理該業務會辦不會辦太貴麻煩其它不了解如何辦

資料來源：中國電信某本地網用戶電話問卷調查占調研用戶百分比；N=150舉例直接銷售機會8CTERES/031127/SH-GS(2000GB)用戶座談會舉例：申請增值業務*的惰性及缺乏了解途徑是增值業務推廣的主要瓶頸 * 來電顯示、三方通話等收費程控功能用戶通常對普通語音以外的增值業務抱“可有可無”的態度對增值業務的認知度不夠感覺業務辦理麻煩也是瓶頸之一固定電話只要有通話功能就可以了，我不會主動希望它有更多功能固定電話的增值功能可有可無，但如果有人直接告知我增值業務的作用及可主動為我辦理，我還是會接受的原來電信還有這些增值功能，我都不知道我使用了多年的呼叫等待，但一直以為是三方通話有開通來電顯示的想法，便打了咨詢電話，但需要我到營業廳辦理領話機，我沒時間電信應增加宣傳力度與渠道，提高用戶對電信功能的認知度增值業務的需求需要電信主動“刺激”，且應最大程度降低增值業務申請的門檻盡量簡化手續，使得用戶申請使用方便9CTERES/031127/SH-GS(2000GB)公眾客戶流程理念培訓的內容要解決的問題主要改進內容流程手冊1.0版的目錄介紹西安的初步試點實施經驗10CTERES/031127/SH-GS(2000GB)公眾客戶流程的主要改進內容和創新點統一對公眾客戶的定義和劃分按BPR的架構和原則統一公客及相關的本地網組織架構采納客戶生命周期管理作為流程的核心理念，并參照價值杠桿等國際上好的做法系統地對流程進行持續改進和創新細化和試點幾個重點收入舉措，如組合渠道促增量：通過優化渠道的覆蓋和組合、特別是10000號＋社區經理模式，并結合廣告宣傳寬帶和增值業務達到對客戶價值的提升針對性客戶保留：建立離網預警機制，結合針對性產品資費等營銷措施達到針對性客戶保留建議的主要改進內容和創新點對應的主題規范化

先進性

增收下文重點討論11CTERES/031127/SH-GS(2000GB)3.客戶生命周期管理（CLM）是公眾客戶流程的核心理念提出CLM的背景和考慮

公眾客戶流程內容繁多，需要一個總體的框架，能夠覆蓋所有相關流程

公眾客戶流程各地都在操作、需要一個主題

公眾客戶流程的核心理念應反映出與大客、商客不同的特色，突出標準化服務及不超值的原則

各地收入壓力加大、發展開始飽和、競爭加劇、客戶流失加大

核心理念最好是有一定的先進性，與國際先進做法接軌CLM理念的三個關鍵內容客戶生命周期的五個階段：獲取、提升、成熟、衰退、離網(A/B/C/D/E)

客戶生命周期的全方位管理

客戶生命周期管理的價值杠桿CLM是什么？

包含客戶獲取、提升價值、保留、離網管理的整個周期管理

包含客戶關系管理（CRM）但范圍更大12CTERES/031127/SH-GS(2000GB)客戶生命周期的五個階段(A,B,C,D,E)對中國電信的啟示公眾客戶處于不同生命周期階段對電信的價值及其需求均有所不同，也意味著電信對其管理與服務方式的不同對公眾客戶的標準化管理與服務應基于不同的生命周期階段客戶生命周期在不同生命周期階段需考慮不同問題如何發現并獲取潛在客戶？階段A（Acquisition）：客戶獲取如何把客戶培養成高價值客戶？階段B：（Build-up）客戶提升如何使客戶使用新電信產品?如何培養顧客忠誠度？階段C：(Climax)客戶成熟如何延長客戶“生命周期”？階段D：(Decline)客戶衰退如何贏回客戶？階段E：(Exit)客戶離網客戶價值多種價值創造杠桿在不同時期應用發現尚未使用電信產品或正使用競爭對手產品的客戶通過有效渠道提供合適價值定位獲取客戶刺激需求的產品組合/服務交叉銷售針對性營銷高價值客戶的差異化服務高危客戶預警機制高危客戶挽留舉措高價值客戶贏回方法13CTERES/031127/SH-GS(2000GB)向上銷售/交叉銷售信息反饋信息采集渠道組合快速反應友好的客戶界面不同渠道間的一致性營業廳內的流程高效、友好性呼叫中心專業化接通快速產品介紹、咨詢有針對帳單傳遞/收費“新聞”函客戶反饋了解客戶離網原因建立離網預警機制在營業廳內（或呼叫中心）向有離網傾向客戶推出優惠產品組合/套餐主動外呼挽留客戶設計忠誠度計劃：如提供禮品、話費優惠、免費使用新產品等客戶獲取挽留，贏回服務，保留Visitourshop!!!GreatdealonMMS呼叫中心咨詢時產品推薦營業廳內產品推薦/演示帳單上宣傳活動主動外呼告知新產品/功能信息“客戶生命周期”需要貫穿各渠道及各業務流程的全方位管理示意 資料來源： McKinseyanalysis;McKinseymarketresearch"CLM"200314CTERES/031127/SH-GS(2000GB)客戶生命周期管理的價值杠桿潛在用戶認知度提升經常性收入服務現金成本話務量流失交叉銷售/向上銷售壞帳折扣調整優惠計劃更新客戶贏回用戶獲取成本（SAC）客戶離網客戶入網（再入網）載體客戶離網載體概念性圖例Mth1Mth2Mth3Mth4Mth10Mth11Mth12Mth13Mth14111234568791015CTERES/031127/SH-GS(2000GB)客戶生命周期管理(CLM)理念貫穿于公眾客戶流程的各個方面營銷五要素主體功能流程營銷各渠道的售前、售中流程售前售中售后服務流程售后公眾客戶生命周期管理(CLM)的三個關鍵內容：客戶生命周期的五個階段：獲取、提升、成熟、衰退、離網(A/B/C/D/E)客戶生命周期的全方位管理客戶生命周期管理的價值杠桿流程的核心理念市場細分與分析渠道組合與優化產品組合與定價針對性廣告促銷客戶保留及忠誠度營業廳社區經理10000號社會代理故障受理帳務管理質量管理CLM階段ABCDE16CTERES/031127/SH-GS(2000GB)客戶生命周期細分和營銷五要素的組合可以用于發現與完善營銷杠桿與舉措 * Source: 舉例用戶生命周期五階段營銷五要素ABCDE市場細分產品組合/包裝渠道組合針對性廣告/促銷忠誠度管理潛在改進舉措建立定期話務量流失分析機制（尤其對于高價值客戶）根據話務量流失原因進行相應主動話務量提升工作（如拆撥號器等）利用渠道間的配合加強針對性營銷的能力，例如，1000號+社區經理（業務宣傳單）設計產品包裝/捆綁工具包將用戶按價值進行區分，對于高價值用戶采用定期關懷、跟蹤話務量變化等方式提升高價值用戶忠誠度分析離網原因，建立離網預警機制對于中高價值的高危用戶設計離網挽留工具包建立離網用戶數據庫，包括離網用戶有效聯系方式和離網原因對離網的中高價值用戶定期回訪，了解贏回可能性和相應有效舉措設計離網贏回工具包125334124445367891067891017CTERES/031127/SH-GS(2000GB)中國電信可以使用的價值杠桿與舉措(1/2) * 這里主要考慮收入類杠桿西安電信的主要差距潛在改進舉措客戶生命周期價值杠桿*發現潛在高價值客戶話務量保持向上銷售/交叉銷售忠誠度提升不能主動發現潛在的高價值用戶對話務量流失主要原因缺乏跟蹤分析缺乏針對性減少話務量流失的能力營業廳、1000號沒有有效流程和激勵體系進行有效向上銷售/交叉銷售缺乏針對客戶群的有效產品包裝/捆綁沒有對高價值用戶進行忠誠度提升的工作建立流程并在IT系統中捕捉競爭者的高價值用戶信息鼓勵社區經理在管轄區域內關注潛在高價值客戶信息針對本地通話業務的話務量流失挽回（主要針對移動替代）針對長話流失的話務量挽回(如拆撥號器等)在1000號和營業廳(尤其是1000號)中建立向上銷售/交叉銷售工作流程，建立利用渠道間的配合加強針對性營銷的能力，例如，1000號+社區經理(業務宣傳單)設計產品包裝/捆綁工具包將用戶按價值進行區分，對于高價值用戶采用定期關懷、建立積分計劃等方式提升高價值用戶忠誠度1234567818CTERES/031127/SH-GS(2000GB)中國電信可以使用的價值杠桿與舉措(2/2) * 這里主要考慮收入類杠桿西安電信的主要差距潛在改進舉措客戶生命周期價值杠桿*優惠計劃更新離網預警及挽留壞帳減少離網用戶贏回對老用戶缺乏有效跟蹤與關懷，使不少用戶優惠計劃到期后為了獲得新的優惠計劃而離網沒有進行高危用戶跟蹤工作缺乏有效離網挽回舉措雖有較嚴格的追帳工作，但缺乏信用體系，沒有從一開始便努力減少壞帳可能對離網用戶信息未進行有效登記，無法聯系離網用戶，缺乏對離網用戶的跟蹤與關懷對于1年以上的成熟期用戶進行使用跟蹤，對于優惠計劃到期的中高價值用戶及時回訪了解需求分析離網原因，建立離網預警機制對于中高價值的高危用戶設計離網挽留工具包建立用戶信用黑名單建立離網用戶數據庫，包括離網用戶有效聯系方式和離網原因。對離網的中高價值用戶定期回訪，了解贏回可能性和設計相應有效舉措910111213進一步舉例討論19CTERES/031127/SH-GS(2000GB)舉例：離網預警挽留體系－從設計到實施的過程主要工作主要成果在對離網用戶的需求和行為有充分認識的基礎上，選擇離網預警變量發現高危用戶廣泛收集離網挽留“點子”，“點子”來源包括國內外大型運營商的常規做法公司內部人員的點子(頭腦風暴等方法)用戶訪談對產品點子進行初步評估、篩選(對挽留效果和財務影響進行估計)，形成針對不同離網原因的挽留舉措離網預警指標高危用戶挽留舉措點子舉措的財務分析系統上掛程序測試預警系統，就預警系統反應出的高危用戶進行跟蹤調研采用用戶座談會和電話調研方式測試挽留舉措的用戶反應，并修訂挽留方案建立財務模型，就各挽留舉措進行測算根據挽留舉措的預計挽留效果和成本，進一步確定試點與推廣的先后順序針對各細分客戶群的產品組合方案修訂產品的財務影響和實施難易程度評估經過優先排序的產品組合方案提出初步的離網挽留方案驗證、修改高危預警體系和挽留方案挽留方案設計小范圍客戶試點和產品改進*明確推廣方案選擇優先級高幾項的挽留舉措設計具體舉措發那個安技術部門完成技術的技術調整并進行測試制定針對性營銷方案和接觸渠道組織業務受理和支持人員對方案的培訓產品業務受理和售后服務流程有關人員對產品的培訓制定小范圍客戶試點方案，包括試點時間、范圍、方法、客戶群、跟蹤辦法等實施小范圍客戶試點方案跟蹤、分析和匯總試點結果，提出改進方案對挽留方案進行改進，包括渠道、設計等等小范圍客戶試點計劃試點結果分析、匯總改進的產品明確最終推廣方案相關部門和人員培訓推廣支撐系統準備推廣方案 * 具體見模塊三101120CTERES/031127/SH-GS(2000GB)西安舉例–離網預警體系的建立用戶使用行為及離網原因分析建立離網預警體系設計離網挽留舉措離網用戶前半年市話ARPU變化3月4月5月6月7月8月元正常用戶離網用戶離網用戶重復報障與投訴記錄離網前半年內有過報障和投訴經歷無報障和投訴經歷71%29連續三月市話費下降超過20%的用戶姓名電話地址ARPU過去三月中有兩次以上投訴或三次以上重復報障的用戶姓名電話地址ARPU投訴原因針對市話下降用戶呼出了解下降原因優惠資費套餐

e.g.,30元打40元市話每月免費贈送30分鐘針對投訴及重復報障用戶道歉電話禮品一次性折扣（下個月月租費減免等）21CTERES/031127/SH-GS(2000GB)歡迎電話/關懷電話獎勵計劃故障道歉促銷更新解決問題方案目標客戶提供的好處來自高流失率渠道的高價值客戶（如：代理人、零售商和電話銷售）首份賬單金額高出資費計劃預期一倍的新客戶上月有多次故障申告的高價值客戶促銷即將到期的高價值客戶上月有投訴的高價值客戶建立關系、提供有關資費計劃、賬單和客戶服務的信息提供有關資費計劃/結構的信息，若有可能出現停機或不付費則提供最多25美元的賒欠道歉，通報網絡改善努力，對于管理原因造成多次故障申告的用戶提供禮品或當月話費優惠更新促銷6-12個月，給予較低的費率和增值服務聯系客戶，以確保解決問題，提供咖啡杯或免費分鐘數等安慰品方案目標客戶提供的好處使用行為變化停機寬限期特殊日期促銷積極改變優惠

計劃合同更新贏回MOU突然下降或波動極大的高價值客戶即將臨時停機的高價值客戶忠誠期達到3個月的高價值客戶選擇了與其限呼叫模式不符的計劃的高價值客戶服務合同即將到期的高價值客戶已經取消服務的高價值客戶調查使用模式的原因，確保服務令人滿意。在限制之內擴展促銷，替換設備，更新合同將付費期和臨時延長10天在特殊日期對所有呼叫打折，以獎勵忠誠和強化關系提供促銷套餐、較低費率和新的熱線服務號碼按客戶價值提供不同合同：金、銀、銅。要求訂一年期合同。提供有競爭力的促銷以恢復服務。強調保留原號，解決計費問題國際運營商廣泛應用的有針對性的客戶保留方案及在中國電信的應用國際電信運營商經驗舉例拆撥號器拆遷更新22CTERES/031127/SH-GS(2000GB)社區經理針對性營銷（“派單式營銷”）—高危客戶挽留/離網客戶贏回流程客戶挽留用戶分類獲取信息營銷班社區經理IT支撐提供高危、離網用戶名單客戶名單收集分類分級整理實施處理意見反饋信息反饋實施成果工單高危客戶提供標：1、連續3月話務量消費下降超過20%2、使用異網IP業務超過50元/月社區經理根據工單，開展針對性營銷活動。例如：針對大面積的拆遷用戶，開展話費包月、套餐業務等營銷活動；針對使用異網IP業務用戶，開通其主叫IP業務、拆撥號器。并將處理結果在工單上注明，反饋至營銷班23CTERES/031127/SH-GS(2000GB)4.短期西安可以進行的兩大類綜合營銷舉措主要目標客戶群：提升期客戶主要針對業務：寬帶、增值程控功能(如來顯、三方通話)主要營銷杠桿：渠道組合：社區經理(傳單)+10000號營業廳及10000號的交叉銷售/向上銷售：例如，增加新辦理裝機時推薦增值程控功能的環節促銷宣傳：高峰時期營業廳門口宣傳活動(宣傳周)產品捆綁：固話+寬帶針對性營銷舉措：異網IP拆除，撥號上網用戶寬帶推薦提升客戶價值(激增量)主要目標客戶群：成熟期和衰退期客戶主要業務：本地電話、IP、小靈通等主要營銷杠桿：資費套餐與產品捆綁離網用戶預警針對性挽留舉措離網用戶贏回針對性保留(保存量)進一步舉例討論24CTERES/031127/SH-GS(2000GB)社區經理與10000號捆綁配合做法能夠一定程度消除用戶購買瓶頸，提高新業務/產品滲透率消費者通過10000號，在

電話上申請辦理本來需要去營業廳辦理的業務：裝機新業務開通轉承手續，即移機、

撤機、過戶故障排除根據消費者在10000號的申請，社區經理與用戶預約上門，出示10000號電話上提供的工作號以驗證身份。社區經理可上門幫助消費者完成消費者申請辦理各類業務中需要面對面解決的部分，如：請消費者填寫表格，領取消費者身份證復印件，收款，安裝，拆機，維修等等以減少用戶新業務接收瓶頸和提高用戶滿意度為目標，以責任考核制度為機制，建立10000號與社區經理密切配合的新業務流程25CTERES/031127/SH-GS(2000GB)社區經理宣傳+10000號受理流程是加強社區經理營銷有效性的關鍵創新客戶公客部營維中心10000號社區經理營銷班總結分析社區內的宣傳裝修及同時營銷執行制定啟動營銷計劃制訂營銷計劃話務員培訓細化營銷計劃領取材料組織培訓領取宣傳單宣傳單發放產生需求業務受理總結分析宣傳單、材料裝移機、維護同時業務宣傳營銷子流程產生需求26CTERES/031127/SH-GS(2000GB)公眾客戶流程理念培訓的內容要解決的問題主要改進內容流程手冊1.0版的目錄介紹西安的初步試點實施經驗27CTERES/031127/SH-GS(2000GB)項目的最終成果－公眾客戶流程手冊1.0版（1/3）總則 1.1公眾客戶管理原則概述 1.2公眾客戶流程核心理念客戶生命周期管理概述 1.3公眾客戶業務與管理流程概覽 1.4公眾客戶部門組織結構概覽 1.5公眾客戶部職責概覽二.公眾客戶定義 2.1公客定義與標識方法 2.2公客內部進一步劃分方法 2.3標準化服務與差異化服務原則三.公眾客戶相關組織支撐體系3.1公眾客戶部 3.1.1公眾客戶部總體組織結構和部門職責 3.1.2公眾客戶部具體管理崗位職責和KPI3.2營業廳 3.2.1營業廳組織結構和部門職責 3.2.2營業廳具體崗位職責和KPI3.3營維中心 3.3.1社區經理和農村統包管理組織結構和部門職責 3.3.2社區經理具體崗位職責、KPI和激勵機制 3.3.3農村統包人員崗位職責、KPI和激勵機制3.4社會渠道管理 3.4.1社會渠道管理組織結構和部門職責 3.4.2社會渠道管理具體崗位職責和KPI3.5公客部其他職能崗位 3.5.1公客部其他職能崗位具體崗位職責和KPI3.610000號（部分） 3.6.110000號組織結構、主要職能和KPI3.7帳務中心（部分）

3.7.1帳務中心組織結構和主要職能四.營銷要素、方法及流程

4.0營銷計劃及管控流程4.0.1年度營銷計劃及管控4.0.2營銷舉措的制定和實施4.1營銷“五要素”整體框架4.1.1公眾客戶營銷理念4.1.2公眾客戶生命周期五階段4.1.3公眾客戶營銷五要素4.1.4營銷“五要素”與客戶生命周期管理的關系4.1.5中國電信可以考慮的營銷杠桿與舉措4.1.6收入最大化為目標4.2公眾客戶信息收集與客戶細分4.2.1公眾客戶市場細分方法4.2.2公眾客戶信息收集4.2.3公眾客戶電信消費行為分析4.2.4針對性調研方法4.3產品組合與定價4.3.1產品組合與定價原則4.3.2產品包裝4.3.3產品捆綁4.3.4印象價格管理4.3.5產品組合與定價應用流程4.4渠道組合4.4.1渠道組合結構4.4.2渠道組合與客戶生命周期管理4.4.3渠道之間組合優化舉措4.4.4主要渠道內營銷功能的提升4.4.5各渠道能力提升4.4.6渠道優化短期及長期舉措4.5針對性廣告與促銷4.5.1針對性廣告促銷方法4.5.2針對性廣告促銷應用流程4.6忠誠度管理4.6.1忠誠度管理的目標4.6.2忠誠度管理的主要杠桿4.6.3服務水平與用戶忠誠度4.6.4忠誠度回報計劃應用方法和案例4.6.5高危客戶預警機制方法與流程4.6.6高危客戶挽留計劃方法與流程4.6.7客戶贏回計劃方法與流程

28CTERES/031127/SH-GS(2000GB)項目的最終成果－公眾客戶流程手冊1.0版（2/3）

五.銷售與業務受理流程（包括固網與小靈通）

5.1營業廳銷售與業務受理流程

5.1.1營業廳主要定位與業務構成5.1.2營業廳在客戶生命周期管理中的作用5.1.3營業廳用戶界面的改進舉措5.1.4營業廳業務宣傳及展示流程5.1.5營業廳主動營銷方法與流程5.1.6營業廳業務量管理與座席調整流程5.1.7新裝機受理流程5.1.8寬帶新裝受理流程5.1.9小靈通銷售流程5.1.10小靈通機身碼寫碼流程5.1.11移機業務受理流程5.1.12固話換號業務受理流程5.1.13寬帶業務資費變更流程5.1.14寬帶業務速率變更流程5.1.15小靈通業務后付費轉預付費業務受理流程51.16新業務受理流程

5.1.17小靈通自帶機入網流程 5.1.18停機業務受理流程 5.1.19復話業務受理流程 5.1.20拆機業務受理流程 5.1.21過戶業務受理流程 5.1.22離網挽留舉措 5.1.23營業廳硬件設置及崗位設置 5.1.24營業廳人員服務規范 5.1.25營業賬務管理流程 5.1.26營業廳異常業務處理流程 5.1.27營業廳用戶投訴處理流程 5.1.28用戶資料及業務工單管理流程 5.1.29營業廳與前后端其他部門接口流程 5.1.30營業廳人員培訓及考核流程

5.2社區經理銷售與業務受理流程5.2.1社區經理“營維合一”定位(流程解決的主要問題）5.2.2社區經理的服務對象和服務內容

5.2.3社區經理工作職責

5.2.4社區經理的維護界面5.2.5社區經理在客戶生命周期管理中的主要作用5.2.6社區經理工作方式建議方案5.2.7社區經理組隊建議方案5.2.8信息采集方法及流程5.2.9潛在用戶發掘方法與流程5.2.10針對性營銷—高危客戶挽留流程5.2.11針對性營銷—離網客戶贏回流程5.2.12針對性營銷—向上營銷流程（社區經理＋10000號）5.2.13裝移機、維護同時業務宣傳營銷流程5.2.14社區經理營銷腳本舉例5.2.15社區經理與其它部門接口描述5.2.16營維中心（區局）與其它部門描述5.3社會代理渠道管理流程5.3.1代理渠道定位及功能5.3.2業務代理分類及管理界面劃分5.3.3社會代理渠道管理總流程5.3.4社會代理渠道規劃流程5.3.5社會代理渠道招聘流程5.3.6代理協議樣本全過程5.3.7代理協議編號規則

5.3.8標準協議的制訂和修改流程5.3.9社會代理渠道培訓流程5.3.10代理人員業務技能培訓作業程序5.3.11代理渠道培訓管理總體操作要求5.3.12代理渠道常規業務處理流程5.3.14代理酬金結算流程5.3.15社會代理渠道日常管理流程5.3.16社會代理渠道績效評估流程

5.410000號公客支撐流程 5.4.110000號主要定位及功能5.4.210000號在客戶生命周期管理中的作用5.4.3外呼客戶調研流程5.4.4外呼針對性營銷流程5.4.5業務咨詢與主動營銷流程5.4.6業務受理流程5.4.710000號與前后端相關部門接口流程5.5渠道間沖突解決5.5.1渠道間的沖突類型基本分為內部沖突和外部沖突5.5.2外部渠道間的沖突解決機制5.5.3內部渠道間的沖突解決機制29CTERES/031127/SH-GS(2000GB)項目的最終成果－公眾客戶流程手冊1.0版（3/3）六.售后服務流程6.1業務開通（處理）流程6.1.1固定電話裝機業務流程6.1.2固定電話移機業務流程6.1.3固定電話拆機業務流程6.1.4來電顯示業務開通流程6.1.5固定電話程控新業務開通流程6.1.6家家e業務開通流程6.1.7ISDN改裝業務流程6.1.8ADSL/VDSL業務開通流程

6.1.9光纖+LAN業務開通流程6.1.10ADSL/VDSL拆機業務流程6.1.11預受理流程6.2故障處理流程6.2.1固線電話線路故障6.2.2寬帶(ADSL)故障6.2.3其他故障處理流程6.3質量管理流程6.3.1用戶故障報修流程6.3.2投訴處理流程6.3.3用戶滿意度調查流程6.3.4新產品使用跟蹤流程6.4帳務管理流程6.4.1出帳與繳費流程6.4.2帳單查詢流程6.4.3追帳流程6.4.4客戶信用體系建立流程七.對IT支撐體系的要求7.1IT系統對營銷與銷售支持的主要存在問題7.2IT系統對產品包裝/產品捆綁的支持7.3IT系統對各銷售渠道的支撐7.3.1IT系統對營業廳的支撐要求7.3.2IT系統對10000號的支撐要求7.3.3IT系統對社區經理的支撐要求八.駐地網營銷流程8.1駐地網管理體系概述8.1.1駐地網的定義、分類8.1.2駐地網的管理體系8.1.3駐地網通信建設完成后的轉交8.2營銷部職責和架構地8.2.1駐地網分部職責8.2.2駐地網分部架構概覽8.2.3各分部門職責及其KPI8.2.4部門內部人員職責及其KPI8.2.5虛擬團隊的組建和管理8.2.6經理人員選拔、上崗和發展8.2.7考評與激勵機8.3住地網營銷流程體系8.3.1新建駐地網業務流程總覽8.3.2市場及客戶需求分析8.3.2.1市場調查流程8.3.2.2住地網SLA預測程8.3.2.3行業分析流程8.3.2.4客戶基本信息收集和處理流程8.3.2.5客戶競爭信息收集和處理流程8.3.2.6客戶動態信息收集和處理流程

8.3.3制定客戶的產品解決方案8.3.3.1方案制定和初選流程8.3.3.2方案支撐和優選流程8.3.3.3內部支持確認流程8.3.4銷售8.3.4.1客戶溝通流程8.3.4.2合同協議管理流程8.3.4.3客戶方案管理流程8.3.5工程項目管理8.3.6駐地網項目代理商的管理與合作8.3.7售后服務8.3.8客戶關系保持8.3.9相關的流程接口8.3.9.1業務支撐接口8.3.9.2SLA預測接口8.3.9.3新方案開發、合同協議管理接口8.3.9.4工程項目管理接口8.3.9.5障礙處理接口小結30CTERES/031127/SH-GS(2000GB)1.1手冊提出了公眾客戶管理五原則公眾客戶管理原則如下:標準化原則

“標準化”指根據標準的服務界面和服務流程，向公眾客戶提供統一的業務和產品，實施規范化的宣傳推廣和營銷組織，傳遞統一的形象和品牌。不超值原則

“不超值”指按照標準化服務的原則堅持成本和效益觀念，有所為有所不為。公客高端差異化服務原則

對于公客高端提供親情化和差異化服務，以提高客戶的忠誠度。生命周期管理在公客的各個生命周期階段充分利用價值杠桿，提供不同的營銷銷售管理手段。全方位渠道組合充分利用10000號，營業廳，社區渠道各個渠道組合配合，營銷公眾客戶。樹立品牌規范服務保存激增效益優先31CTERES/031127/SH-GS(2000GB)5.2.1社區經理子模塊診斷的主要問題1.社區經理營與維的工作沒有緊密地結合，尤其是營銷定位不夠清晰問題可能的癥結（本）發現的主要問題表象（標）2.社區經理缺乏針對性營銷支撐3.社區經理業績指標多、難以全部完成、且造成了一定的渠道沖突社區經理維護任務重，難顧及營銷存在兩級社區經理，其中二級只營不維，人力資源浪費社區經理的營銷工作仍以單一的攬裝為主，缺少渠道間的配合與分工沒有給社區經理提供針對性營銷的方法支撐缺乏針對性營銷工具藍色通道系統已開始運作但支撐效果還有待體現社區經理很難完成全部的營銷指標，影響積極性社區經理營銷指標使社區經理與其他業務發展渠道有沖突32CTERES/031127/SH-GS(2000GB)5.2.1社區經理經理模塊關鍵點關鍵點實現的目標主要改進方向社區經理區域組織方式社區經理（傳單）+10000號的營銷流程信息采集方法及流程通過客戶生命周期管理的杠桿中系統地支撐社區經理的針對性營銷業績指標及渠道沖突同時采用一人一區及兩人一區的模式，根據人員及區域情況靈活掌握；逐步減少二級社區經理和支撐人員制訂完整的社區經理與10000號配合的流程與制度，此流程包含設清理裝修機同時進行營銷的子流程建立社區經理流程化的信息采集模式明確社區經理在客戶生命周期管理中的作用，制定針對性營銷的流程和指導性的作業管理文件。針對向營銷主要包括潛在用戶的發掘、高危客戶挽留、離網客戶縈回、向上/交叉銷售減少業績指標項，取消攬收指標或減弱其權重1、盡量實現真正意義上“營維合一”，同時兼顧人員技能素質問題2、通過10000號與社區經理的捆綁銷售加強對社區經理的支撐，明確社區經理的工作重點，加強營銷渠道間的配合。使社區經理的營銷工作更具有可操作性，3、形成社區信息及時反饋制度4、社區經理能有效地開展針對性營銷，在最前端為客戶生命周期管理發揮作用5、社區經理考核指標減到10個以內，取消攬收指標1.社區經理營與維的工作沒有緊密地結合，尤其是營銷定位不夠清晰2.社區經理缺乏針對性營銷支撐3.社區經理業績指標多、難以全部完成、且造成了一定的渠道沖突33CTERES/031127/SH-GS(2000GB)5.2.1社區經理“營維合一”定位

社區經理制是指在城市、縣（市）或發達鄉鎮以上城鎮地區，以交接箱覆蓋的客戶范圍為基礎，將城區劃分為若干小區，配備社區經理，負責對區域內客戶的營銷服務和通信設備終端維護工作，實現“營維合

一”，分區包干，責任到人。營維合一信息反饋標準化服務針對性營銷社區經理定義社區經理定位34CTERES/031127/SH-GS(2000GB)5.2.2社區經理工作職責做好社區內市場調查、分析和預測工作，了解客戶需求和競爭對手動態，及時反饋信息，為網絡建設規模和市場策略制定提供有力依據。客戶資料管理：及時建立和更新客戶資料檔案。客戶關系管理：與客戶保持密切聯系，建立良好的親情關系，減少客戶流失。客戶信用管理：評定和建立客戶電信消費的信用等級制度。負責社區內的業務宣傳和推廣，并通過上門走訪、電話聯系等方式進行直接銷售。實施公司統一組織的銷售、促銷活動。建立電話卡銷售渠道為客戶提供電信業務咨詢。輔導客戶正確使用電信業務。負責電信業務受理提醒客戶及時交納電信費用，做好欠費客戶的催繳工作。負責從分線盒以下至用戶端線路設備的日常巡查、安全防護、維護維修、線路整治和障礙查修工作。動態掌握機線資源的配置和占用情況，并對社區通信建設提出預見性報告。負責轄區內有人值守公話的維護和IC卡公話的巡視工作并對公話網點的增減，布局調整提出具體方案。負責社區范圍內公眾客戶和低端商客的裝、拆、移機。為用戶提供整治室內布線服務。嚴格執行安全生產、文明生產的有關規定。配合做好負責區域內電信工程的隨工驗收工作。營維合一營銷職責維護職責35CTERES/031127/SH-GS(2000GB)5.2.12針對性營銷－向上銷售流程：社區經理宣傳+10000號圖示客戶公客部營維中心10000號社區經理營銷班總結分析社區內的宣傳裝修及同時營銷執行制定啟動營銷計劃制訂營銷計劃話務員培訓細化營銷計劃領取材料組織培訓領取宣傳單宣傳單發放產生需求業務受理總結分析宣傳單、材料裝、修機同時營銷子流程產生需求10000號需定期對目標客戶進行調查、回訪36CTERES/031127/SH-GS(2000GB)5.2.12裝移機、維護等工作同時業務宣傳、銷售子流程業務推介準備針對性的舉措客戶信息的獲取察看裝機*、修障客戶的近期費用情況收到工單判斷客戶特征準備業務宣傳單頁為高端客戶準備號簿黃頁、168指南等物品如客戶已使用異網IP,則推介主叫IP與10000號配合，現場受理業務根據客戶情況，推介業務同時贈送宣傳品或禮品社區經理社區經理在小區張貼、投放宣傳資料*裝機時沒有相關客戶信息37CTERES/031127/SH-GS(2000GB)5.2.13裝機、維護同時業務宣傳流程要點針對性的舉措信息的獲取判斷客戶特征業務宣傳社區經理收到工單后，利用藍色通道支撐系統，察看客戶信息，主要包括：近兩個月的使用費、是否使用異網IP等判斷是否為高端客戶（以月均使用費150元為標準），大致分析客戶潛在需求針對使用異網IP的客戶，推介主叫IP;針對客戶尚未使用的業務進行宣傳。業務推介時間不宜超過5分鐘如客戶有業務需求，則與10000號配合受理業務現場業務受理社區經理在裝機、維護的同時，在轄區內張貼電信業務宣傳畫、向用戶散發業務宣傳資料。38CTERES/031127/SH-GS(2000GB)5.2.14社區經理營銷腳本例一：IP卡業務為什么別的運營商的IP比電信的便宜？雖然，其他運營商IP卡打折較多，卻不談使用IP業務所產生的市話費，此外通話質量不高，而且無法提供IP通話詳單社區經理通過IT支撐，得到有關用戶使用其他運營商的IP業務的情況下，主動創造機會，詢問客戶電話使用情況，并向其推薦中國電信的IP卡業務。39CTERES/031127/SH-GS(2000GB)5.2.14社區經理營銷腳本例二：寬帶業務中國電信的寬帶業務，網絡速度快，下載信息量大；功能完善；可以進行視頻點播，網上游戲、劇場，遠程教育等。中國電信的寬帶業務有什么特點？中國電信的寬帶業務收費比其他的高呀。中國電信的寬帶業務除網速快以外，還可以提供一些相關免費業務。此外我們擁有其他運營商所沒有的專業施工和維護隊伍，所以，選擇中國電信寬帶業務是物有所值數據寬帶業務，已經成為眾多運營商的競爭熱點，所以，社區經理在日常工作中，寬帶業務的營銷應該是工作的一個重心。40CTERES/031127/SH-GS(2000GB)公眾客戶流程理念培訓的內容要解決的問題主要改進內容流程手冊1.0版的目錄介紹西安的初步試點實施經驗41CTERES/031127/SH-GS(2000GB)應用客戶生命周期的理念和價值杠桿的框架、西安公眾客戶流程已開始試點并取得初步成效舉例用戶生命周期五階段營銷五要素ABCDE市場細分產品組合/包裝渠道組合針對性廣告/促銷忠誠度管理社區經理+10000號組合營銷主要目標客戶群：提升期客戶主要業務：寬帶、增值程控功能(如來顯、三方通話)利用渠道間的配合加強針對性營銷的能力1老用戶積分回報方案主要目標客戶群：成熟期客戶主要業務：固話、小靈通提高高端老用戶忠誠度和滿意度，拉動小靈通發展2私房出租細分市場方案主要目標客戶群：衰退期客戶主要業務：固話、匯線通通過高度針對性的解決方案與網通201爭奪將流失客戶342CTERES/031127/SH-GS(2000GB)實際應用案例：社區經理宣傳+10000號受理流程的實施舉措和預計效果

針對問題社區經理維護任務重、顧不及營銷、營銷技能不夠由于均承擔業務攬裝指標。社區經理與10000號存在沖突目前10000號宣傳力度不夠，尚未在客戶群中形成受理渠道的概念。主要工作仍在咨詢和投訴上。10000號的業務受理流程仍需完善，社區經理對預受理流程存在一定的抵觸情緒。（需上門兩次）實施舉措實施社區經理+10000號捆綁營銷的模式，試點社區經理除離網用戶贏回及高危客戶挽留外，要求在裝修及同時進行3-5分鐘的業務營銷，同時10000號配合現場受理。

試點社區經理承擔轄區內業務總收入與總發展量指標。取消原有承擔的攬裝指標。

加強10000號受理渠道的宣傳力度。

優化預受理流程，將一次性費用出在次月話費當中。預期效果有效地解決了渠道間的沖突，發揮渠道組合營銷的優勢。預期在2004年底，達到10000號受理量占到總受理量的30%-40%社區經理的工作效率提高。來顯、寬帶等重點宣傳業務的滲透率提高143CTERES/031127/SH-GS(2000GB)實際應用案例：老用戶積分回報試點及效果積分制的設計目的通過積分制，增加用戶忠誠度，延長用戶生命周期

加強對老用戶的關懷，達到保存量的目的

在保存量的同時，利用積分，開展各項優惠活動，激增量。

針對網通及鐵通的低資費競爭，為保留用戶、減少離網起作用實施方案在網兩年以上,且連續3個月ARPU>50元的用戶,可享受：

以99元購買UT小靈通一部；以99元安裝寬帶一條，贈送設備舊機換新機：舊機性能、外觀及相關附件良好

用戶需簽署協議，固話、小靈通及寬帶兩年內不能拆機，違約拆機者須賠付相應差價。成功的營銷11月份，高新區局通過市場調查，在城中吉祥村針對網通的15元月租低資費，推出對老用戶真情回報積分制。并對高值用戶99元贈送小靈通同時和固定電話進行捆綁，一天之內發展小靈通近70部。保住了網內的高端客戶不流失。

預計提高高端老用戶忠誠度和滿意度,拉動新增小靈通用戶2萬戶，每月提高收益100萬好的流程關鍵是在工作中的應用244CTERES/031127/SH-GS(2000GB)實際應用案例：私房出租細分市場試點案例及效果結合實際情況，針對網通大面積推行201的策略，我部門制定出“匯線通”產品策略，即在城中村推廣小規模集團電話運營模式，通過為城中村的私房出租戶加設小總機，由戶主對其方可進行管理，由房客預存話費，房主負責開通。該產品已在高新局進行試點，效果良好。已試點的用戶日均話務量已從原有的1.2元提高到13.8元。同時，又

避免了流動客戶的欠費。實施舉措描述對戶主的管控杠桿由戶主收取住戶5元/月的管理費收回我方投資成本后，可采用話費分成的手段取得的效果345CTERES/031127/SH-GS(2000GB)謝謝!CTERES/031127/SH-GS(2000GB)百萬客戶大拜訪47一、課程目的

1、持續推動主顧300（讓業務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和