客戶回訪操作流程和規(guī)范一、客戶回訪目的：1、通過(guò)客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個(gè)客戶的基本情況和動(dòng)態(tài)；2、在對(duì)客戶有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)不同客戶進(jìn)行不同方法的維系與跟蹤回訪；3、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；4、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)提高；5、提高客戶滿意度；二、客戶回訪工作流程：咨詢客戶的回訪：詢問(wèn)客戶對(duì)顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)技能，公司服務(wù)管理滿意度如何？2、在和客戶回訪中了解尚未簽約的原因是什么？如：年齡問(wèn)題、對(duì)于顧問(wèn)的服務(wù)或者專業(yè)知識(shí)的不認(rèn)可、對(duì)于公司的實(shí)力信用尚未確定、尚有其它的諸多疑問(wèn)而沒(méi)有決定簽約的。3、在回訪了解客戶放棄計(jì)劃的原因是什么？如：對(duì)于服務(wù)或者專業(yè)知識(shí)的不認(rèn)可、對(duì)于公司的實(shí)力信用尚未確定、是否已經(jīng)在其它的中介辦理、哪家中介辦理（詢問(wèn)過(guò)程中不可讓客戶感覺(jué)到壓力和被逼問(wèn)的感覺(jué)）。簽約客戶的回訪1、詢問(wèn)客戶對(duì)顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)知識(shí)技能，公司服務(wù)管理滿意度如何，對(duì)整體服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。2、了解客戶是否還有其它的服務(wù)需求或者投訴和建議。成行客戶的回訪1、對(duì)顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)知識(shí)技能，公司服務(wù)管理滿意度如何，對(duì)整體服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。2、客戶出行后的情況，詢問(wèn)客戶目前是否還有其它需求或者投訴和建議。流失客戶的回訪一般情況下，視為已流失或預(yù)流失客戶，找原因后加以改進(jìn)的思路才是正確的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補(bǔ)牢”，而是通過(guò)回訪詢問(wèn)客戶對(duì)使用我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)？我們要盡量為客戶解決，可以再向客3.要給那些沒(méi)有準(zhǔn)備的顧客時(shí)間，以便他們能記起細(xì)節(jié)。說(shuō)話不應(yīng)太快，不應(yīng)給顧客留下“你正匆匆忙忙”的印象。4.一定要讓顧客把要說(shuō)的話說(shuō)完，不要打斷他。對(duì)他說(shuō)的話作簡(jiǎn)要而又清楚的記錄。不說(shuō)批評(píng)的話語(yǔ),對(duì)客戶的評(píng)述與表?yè)P(yáng)也作記錄。5.如果顧客抱怨的話，不要找借口。只要對(duì)顧客解釋說(shuō)：你已經(jīng)記下了他的話；如果顧客樂(lè)意的話，要確保我們的顧問(wèn)會(huì)再打電話給