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文檔簡介

客戶回訪操作流程和規范一、客戶回訪目的：1、通過客戶回訪能夠準確掌握每一個客戶的基本情況和動態；2、在對客戶有詳實了解的基礎上，有針對性的對不同客戶進行不同方法的維系與跟蹤回訪；3、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優質的增值服務；4、發現自身存在的不足，及時改進提高；5、提高客戶滿意度；二、客戶回訪工作流程：咨詢客戶的回訪：詢問客戶對顧問的服務態度，專業技能，公司服務管理滿意度如何？2、在和客戶回訪中了解尚未簽約的原因是什么？如：年齡問題、對于顧問的服務或者專業知識的不認可、對于公司的實力信用尚未確定、尚有其它的諸多疑問而沒有決定簽約的。3、在回訪了解客戶放棄計劃的原因是什么？如：對于服務或者專業知識的不認可、對于公司的實力信用尚未確定、是否已經在其它的中介辦理、哪家中介辦理（詢問過程中不可讓客戶感覺到壓力和被逼問的感覺）。簽約客戶的回訪1、詢問客戶對顧問的服務態度，專業知識技能，公司服務管理滿意度如何，對整體服務進行滿意度調查。2、了解客戶是否還有其它的服務需求或者投訴和建議。成行客戶的回訪1、對顧問的服務態度，專業知識技能，公司服務管理滿意度如何，對整體服務進行滿意度調查。2、客戶出行后的情況，詢問客戶目前是否還有其它需求或者投訴和建議。流失客戶的回訪一般情況下，視為已流失或預流失客戶，找原因后加以改進的思路才是正確的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補牢”，而是通過回訪詢問客戶對使用我們的服務有什么意見？我們要盡量為客戶解決，可以再向客3.要給那些沒有準備的顧客時間，以便他們能記起細節。說話不應太快，不應給顧客留下“你正匆匆忙忙”的印象。4.一定要讓顧客把要說的話說完，不要打斷他。對他說的話作簡要而又清楚的記錄。不說批評的話語,對客戶的評述與表揚也作記錄。5.如果顧客抱怨的話，不要找借口。只要對顧客解釋說：你已經記下了他的話；如果顧客樂意的話，要確保我們的顧問會再打電話給

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