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文檔簡介
客戶回訪操作流程和規范一、客戶回訪目的:1、通過客戶回訪能夠準確掌握每一個客戶的基本情況和動態;2、在對客戶有詳實了解的基礎上,有針對性的對不同客戶進行不同方法的維系與跟蹤回訪;3、了解客戶需求,便于為客戶提供更多、更優質的增值服務;4、發現自身存在的不足,及時改進提高;5、提高客戶滿意度;二、客戶回訪工作流程:咨詢客戶的回訪:詢問客戶對顧問的服務態度,專業技能,公司服務管理滿意度如何?2、在和客戶回訪中了解尚未簽約的原因是什么?如:年齡問題、對于顧問的服務或者專業知識的不認可、對于公司的實力信用尚未確定、尚有其它的諸多疑問而沒有決定簽約的。3、在回訪了解客戶放棄計劃的原因是什么?如:對于服務或者專業知識的不認可、對于公司的實力信用尚未確定、是否已經在其它的中介辦理、哪家中介辦理(詢問過程中不可讓客戶感覺到壓力和被逼問的感覺)。簽約客戶的回訪1、詢問客戶對顧問的服務態度,專業知識技能,公司服務管理滿意度如何,對整體服務進行滿意度調查。2、了解客戶是否還有其它的服務需求或者投訴和建議。成行客戶的回訪1、對顧問的服務態度,專業知識技能,公司服務管理滿意度如何,對整體服務進行滿意度調查。2、客戶出行后的情況,詢問客戶目前是否還有其它需求或者投訴和建議。流失客戶的回訪一般情況下,視為已流失或預流失客戶,找原因后加以改進的思路才是正確的,但更重要的是:不是事后的“亡羊補牢”,而是通過回訪詢問客戶對使用我們的服務有什么意見?我們要盡量為客戶解決,可以再向客3.要給那些沒有準備的顧客時間,以便他們能記起細節。說話不應太快,不應給顧客留下“你正匆匆忙忙”的印象。4.一定要讓顧客把要說的話說完,不要打斷他。對他說的話作簡要而又清楚的記錄。不說批評的話語,對客戶的評述與表揚也作記錄。5.如果顧客抱怨的話,不要找借口。只要對顧客解釋說:你已經記下了他的話;如果顧客樂意的話,要確保我們的顧問會再打電話給
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