顧客消費心理歷程

———讓我了解你了解顧客消費心理的重要性顧客是我們經濟的來源，是我們的衣食父母。顧客與我們是“魚與水”的關系。我們開商場的目的是為了創造更多的社會效益及經濟效益，而這些是與顧客息息相關的。商場是服務于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務。

象了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的收益。

顧客的含義

顧客是那些登門購買的有消費能力或潛在消費能力的人。消費消費是人們為滿足自身精神或物質需要而產生的一種行為活動。消費可分為生產消費、生活消費。生活消費主要是指人類為了自身的生存和發展，在衣、食、住、行等方面的消費。

顧客消費心理歷程

需要的產生需要當人們意識到缺乏某種東西時會產生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應就是需要。需要的分類按需要對象：精神、物質需要

按需要的層次分類（馬斯洛的需要論）生理需要安全需要歸屬需要尊重需要自我實現的需要該理論全面而客觀的分析了人的需求，消費是人們為了滿足需求而實施的一種行為方式。不同的消費主體其需要有著不同。同一個消費主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現出來的需要都會有所不同。消費需要是消費者的行為動力源泉。購買動機動機人們為滿足某種需要而引起進行某種活動的欲望和意念，是促使一個人去付助于行動的內部動力。購買動機的分類一般動機：生理動機、心理動機

生理動機：消費者為保持和延續生存的需要所產生的購買心理動機。包括：生存性購買動機、享受性購買動機、發展性購買動機。

心理動機：由消費者的認識、情感、意志等心理過程引起的行為動機。情緒動機、感情動機、理智動機、惠顧動機。

通常兩類動機是交織在一起，其中一類起主導作用。具體的購買心理動機求實動機求新、求異動機求美動機求廉、求利動機求名、求優動機求便動機從眾動機嗜好動機攀比動機……信息收集

購買決策消費者為了實現滿足需求這一特定的目標，作為決策主題在購買過程中進行的評價、比較、選擇、判斷、決定購買等一系列活動。消費決策的內容：購買原因、目標、方式、地點、時間、頻率個案分析分析一女顧客買鞋的決策內容可能是哪些？顧客買鞋時的決策內容：購買目標購買原因購買方式購買地點購買時間購買頻率營業員如何揣摩顧客的心理最重要的是看（觀察）和聽（分析）通過顧客的表情、動作來探測顧客需求通過介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應，明確來意。通過自然的提問來詢問通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出”。……

購買行為概念：

是消費者個人或家庭為滿足自己物質和精神需要，在某種動機的驅使和支配下而發生的購買商品的實際活動。特征：是消費者心理活動的外在表現。受社會群體因素的制約影響。是一種自主性的活動。不是一成不變的。購買行為的心理過程認識過程：顧客通過感覺、知覺、記憶、聯想等心理機能實現的對商品的認識過程，是顧客購買活動的先導。

經歷的兩個階段：感性認識理性認識情緒過程

消費者心理活動的一種特殊反映形式，是客觀現實是否符合自己的需要而產生的態度體驗。

顧客對商品產生的情緒過程：喜歡激情評估選定意志過程

對顧客的購買行為過程起著發動、調節或制止的作用。兩個階段：作出購買決定，實施購買決定意志過程對購買行為的成敗起著關鍵的作三種心理過程間的關系：顧客購買行為的三種心理過程之間的相互轉移、發展、滲透的變化是迅速的。消費者購買商品的心理過程是認識、情緒、意志三個過程的統一。

消費心理的群體差異按年齡劃分消費群體：少年兒童（5-15）歲青年（15-29）歲中年（29-45）歲老年（45歲之后）青年顧客消費心理：追求時尚與新穎，追求個性，善于表現自我，注重感情，容易沖動。接待方法：介紹商品時不要反復介紹商品知識；要注意接待速度；宣傳商品時注意激發購買情感；

中年顧客消費心理：講究計劃性、具有理智性、注重實用性、隨俗求穩接待方法：不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時側重商品性能和特點，突出商品內在品質及實用性、便利性；推介中注意培養感情，發展“回頭客”；老年顧客消費心理：購買具有習慣性，要求商品舒適實用，價格優惠，希望享受良好的接待服務。接待方法：主動為老人拿、遞商品；不要急于收回商品；耐心說明商品用法、用途；介紹商品時應當適當放慢語速，提高音量；我們的財源是顧客，我們與對手競爭的也是顧客，誰最后占據了顧客的心理誰就是最終的贏家！百萬客戶大拜訪22一、課程目的

1、持續推動主顧300（讓業務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的23

理念篇知道和不知道？24猜中彩25人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

26不知道的兩種表現形式？？27（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業務員的不知道28愛人同志29理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始30

生活中對待不知道的幾種態度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！31理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道32

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪33理念之五心動不如行動34結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。35

拜訪篇心動不如行動36丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰37推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點38成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執行設計友善的氣氛39拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。40

話術篇完善的拜訪是設計出來的41

使用電話的好處節省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備42

電話的用途溝通信息（告知職業）聯絡情感約見商品簡介43約見約見的目的就是獲得面談的機會44

一九八四年，麥當勞奇跡的創造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。45如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！46電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！47如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。48拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。49接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態：用肢體語言告訴別人你的修養握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距