卓越客戶服務與管理蔣觀慶專注營銷微咨詢與整合訓練客戶服務客戶管理企業銷售在客戶服務與管理上我們面臨的課程大綱一.服務與管理提升企業競爭力二.精細化的客戶管理三.差異化的客戶服務四.讓投訴成為你的機會模塊一.服務與管理提升企業競爭力贏得客戶寬容維護關系，獲得情報信任是客戶忠誠度的潤滑劑1.鞏固關系，加強信任度單靠宣傳與廣告，你能走多遠品牌不僅靠你產品客戶服務成為品牌構建的重要渠道2.構建公司品牌形成供應鏈，競爭對手不易攻入降低合作成本利于規避貨款風險規避個人業務風險3.長久合作，降低風險與成本模塊二.精細化的客戶管理

客戶管理：亦即客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement）的簡稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過"一對一"營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。CRM還包括客戶信用管理。1.客戶分級管理及政策小組討論我們對客戶是如何劃分的？有幾種？按照什么形式分類？針對不同分類，我們怎么辦？戰略層面的客戶分級與對策

客戶分類特征應對

第①類

重要客戶數量少，占客戶群15%左右。客戶用量大，可能占總銷售額50%以上。資信度好，客戶內部管理完善。在行業比較知名，生產品種有品牌，運營非常好。不拖欠貨款公司高層回訪重點，政策可傾斜,一般采用低成本競爭模式，可以押款操作，明確額度和期限第②類

中等數量一般，占公司客戶35%左右。用量一般，占銷售額30%左右。在行業屬于跟隨企業。有時會拖欠貨款。公司主管經理經常回訪對象，要求業務中做好過程管理，貨款要按照約定支付。可以適度押款第③類

零散小數量多，占50%以上。用量少，占總銷售額一般在20%，內部管理存在問題，市場不好，產品一般，資信度不夠，經常拖欠貨款對這類客戶要謹慎，很多時候會造成回款和投訴問題，盡量做到現款業務。業務進程五步法則與對策

客戶分類管理重點時間或頻率

已成交

A及時了解使用情況和反饋，新品推薦，邀請高層適度互動，了解客戶使用的建議，并不斷改善。使用后3天，7天，15天以上是關鍵的時間點正在談判

B重點是關系的推進，步步跟進,關系縱深進行。重點在影響不同客戶人員，促成業務。沒有明確時間，可能是每隔3天，或一周。爭取成交時間1個月內潛在

C重點是先從外圍發展關系，逐步滲透,定期信息交流，不做重點，重點在關系的建立上。時間可以是3-6個月中斷業務

D了解原因，針對性對策6-12月進行業務恢復工作公司擬拋棄E業務量不大，而且拖欠貨款，由于其內部管理不當，經常會投訴供應商的問題。這樣類型的客戶應該不作為發展對象，應該舍棄。但舍棄不是不做業務，怎么做呢？第一款到發貨；第二使用事項約束盡量明確。不主動與客戶聯系，但可以給與優惠政策，要求現款業務。案例：銷售員離職引發的悲劇案例：某客戶拖欠貨款2.客戶信息與資料管理客戶資料管理主要的內容

基礎資料客戶組織結構接觸的人員信用資料及評估業務往來記錄如何運用客戶資料并管理

數據及時更新運用客戶資料表格來進行NOI.doc定期客戶資料審核

一個季度組織一次書面與電子版同時進行客戶資料一式兩份3.客戶開發與流失管理案例：銷售員拜訪客戶的迷茫對客戶的開發有時間約束和規定人員區域與客戶群劃分規定不要造成盲點區域明確劃分對流失客戶的管理

1.事前監控預警

2.事中控制與協調

3.事后挽救及補救4.日常業務流程管理日常業務中客戶管理重點是什么完善合同管理：規避風險合同簽訂要明確細節合同原件公司收回，并備案查詢訂單管理：動態了解，知己知彼

了解客戶的生產情況，庫存情況了解消耗和客戶的生產使用情況建立客戶訂單跟蹤系統.ppt模塊三.差異化的客戶服務

案例雪佛蘭4S店2010年推出“金領結服務”，不僅為車提供專業服務，更為人提供主動關懷的貼心服務。宣傳語“懂車更懂你”。在用戶休息等待中，會有三個溝通平臺：新車十分鐘課堂，金領結課堂，金領結面談。差異化客戶服務模型1.以客戶為中心的服務模式如何理解以客戶為中心的服務模式呢？從銷售服務到客戶服務某深海魚油銷售服務瑞典利樂公司

兩者本質區別

客戶服務內容是什么客戶服務的五個層面信息服務培訓咨詢服務售后技術支持解決客戶或個人問題繞不開的情感呵護客戶服務最高境界：感動感動客戶才是客戶服務的最高境界2.服務核心：創造客戶價值顧客價值是什么

服務必須增值別讓免費服務嚇跑你客戶服務對客戶必須有價值讓客戶覺得什么是有價值的服務顧客價值實現模式：讓渡價值

創造價值必須實現差異化

案例：廣東佛山松川公司創造價值案例.ppt個性化服務，創造獨特價值走近客戶的客戶不同層次互動，學習交流在廟里，有個不幸的女人正在跪拜，她家里還剩10塊錢，老公要病死了，她拿5塊錢去廟里下跪，拿了一把灰，求了一個簽，磕了幾個頭，聽了幾聲木魚聲，看了幾眼晃動的蠟燭，然后帶著希望回家——這叫客戶。第二年那女人的兒子快要死了，那女人又來跪拜，因為她相信香灰是靈驗的，盡管回去以后老公和兒子都死了，她還是無怨無悔,還逢人說菩薩保佑——這叫忠誠的客戶

———馮侖的《野蠻生長》

3.讓客戶忠誠變得簡單ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText三個維度快樂的價值持久滿意滿足個性化需求關注心理需求差異化讓客戶主動跟你走痛苦的風險提升轉換成本提高采購風險客戶忠誠的三個秘密4.客戶服務體系的建設是根本武漢市鄱陽街“景明大樓”----現在的“民主大樓”

一幢被關注80年的大樓：1917年-----1997年高層中層管理者銷售和服務人員客戶

傳統服務模式——以客戶為中心模式客戶銷售和服務人員中層管理者高層建立客戶導向的組織結構

銷售部客服部客戶銷售經理銷售員銷售員銷售員客戶客戶機構模式一機構模式二不同企業不同機構設計需求標準執行期望流程要有執行性，否則沒用感動是技巧，更是標準化管理

客戶服務體系構建流程圖客服目標客戶期望價值客戶服務內容客服制度流程與標準人員執行與反饋研討：如何構建服務體系

來場頭腦風暴亮出所有靈感

模塊四.讓投訴成為你的機會思考：投訴一定是壞的嗎？面對投訴，消極對待的后果面對投訴，積極處理的好處來自公司

來自客戶

銷售員夸大產品功效給客戶產品不匹配產品本身品質問題客戶對服務不滿意忽視了客戶情感需求關鍵人員被同行潛規客戶使用方法內部管理流程導致1.正確認識客戶投訴投訴演練客戶投訴電話質疑質量問題，怎么與客戶溝通呢？2.解決客戶投訴3原則+1工具態度至上改善措施及時處理投訴處理

3原則1個工具：魚骨分析圖質量問題環境人的因素物料機械設備技術工藝3.投訴處理五步曲關鍵

步驟做好記錄，及時到技術部門了解該批次產品的原始數據，盡快到現場協助客戶生產部門解決問題。若是操作問題應積極協助客戶現場分析、跟班解決問題調查清楚導致投訴的原因積極做好《客戶服務反饋表》填寫，對投訴的理由、形成問題的原因、處理的經過要詳細填寫整改措施及后續補償實施12345第五步第一步第四步第二步第三步四大關鍵不可隱瞞跟蹤服務及時整改需求把握4.客戶投訴的規避還有作業哦！作業請發1.我們的服務哪些方面可以創新并能創造價值2.客戶動態管理表格制作和應用與您一路前行網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關係。在傳統的公關業務中，以廣告、新聞的型式，