銷售技巧培訓張永久高級企業培訓師1高級企業培訓師張永久張永久：高級企業培訓師、高級經濟師、實戰派營銷專家，有著豐富的實踐經驗和較深的理論造詣，特別是在企業培訓方面更具獨特優勢。主要承擔課程：市場營銷、學習型組織、項目管理、職業素質與勵志、營業促銷人員培訓培訓等課程。2高級企業培訓師張永久領導和同志們大家好！3高級企業培訓師張永久一、營銷經典十問一問：

市場？@

?

4高級企業培訓師張永久二問：

營銷？@

?

5高級企業培訓師張永久三問：客戶？@

?

6高級企業培訓師張永久四問：對手？@

?7高級企業培訓師張永久五問：產品？@

?

8高級企業培訓師張永久六問：市場運作的最大成本是什么？@

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9高級企業培訓師張永久七問：營銷人員最大的優點是什么？@

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10高級企業培訓師張永久八問：

因為在做價值判斷而貽誤商機值得嗎？@

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11高級企業培訓師張永久九問：

如何使自己的價值最大化？@

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12高級企業培訓師張永久十問：人生幸福的標志是什么？@

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13高級企業培訓師張永久講課提綱一、市場營銷理論

二、三、四、營銷人員的高品質溝通五、產品銷售技巧及談判技巧六、大客戶銷售技巧

14高級企業培訓師張永久

一、市場營銷理論

（一）、什么是市場？一般說來市場是場所；是資源配置的方式。但我認為：市場是人這種動物爭奪生存權的場所。15高級企業培訓師張永久人生處處是市場，營銷如同找對象。戀人效應：

談戀愛成功者，營銷則成功，

像愛護戀人一樣愛護產品，像追求…………追求客戶。16高級企業培訓師張永久永遠不要找老師（或別人）講錯了什么（這對別人有用對自己無用）；永遠要關注自己學到了什么（這對自己有用）；永遠不要抱怨環境，要把環境的營養吸干。17高級企業培訓師張永久（二）、營銷是什么？營銷不是追求一次贏利最大化而是追求持續顧客關系的改善，致力于提供卓越顧客價值；營銷就是實現與顧客的無障礙溝通，無風險銷售，并牢牢掌握營銷的主動權；營銷就是商品進入終端客戶，實現最終價值。而不是滯留在中間環節的庫存轉移；18高級企業培訓師張永久營銷就是形成忠實客戶群，進而在鞏固老客戶的基礎上，通過口碑傳播，不斷開發新客戶；營銷就是與上下游客戶形成事業伙伴、戰略同盟、利益共同體，并與企業利益相關者形成和諧關系。19高級企業培訓師張永久營銷是一種科學：客觀、普遍適合的、可重復的；主觀、個性的、不可重復的營銷是一種藝術：不同的人用相同的規律得到的結論卻不一樣，這叫藝術。營銷是一種功夫。20高級企業培訓師張永久中國有兩位職業作家最成功：

一是瓊瑤、二是金庸。

他們最大的優勢是市場細分準確。瓊瑤針對15---22歲的少男少女，她的文學價值不一定大，但她的追求是不食人間煙火的情。金庸針對備受壓力的城市白領（金領不需要看，藍領偶爾看看也可）是頭腦按摩大師。21高級企業培訓師張永久1、一個核心：

發現創造，滿足需求；對需求不要做價值判斷，我們是營銷但不是營銷倫理學。我們說千方百計地追求、愿聽。但說，不擇手段地追求，就不愿聽。實際一樣。需求有兩個方面：

（1）、公心你滿足不了公心（2）、私心就要滿足私心（三）、營銷的基本框架22高級企業培訓師張永久2、兩個假設：

萬能的產品不存在

全能的企業不存在23高級企業培訓師張永久3、三大工具：曉之以利動之以情約之以法曉之于利：披著羊皮的狼，笑咪咪地吃人；還有一種狼是赤裸裸地吃人。商場如戰場不妥商場如情場。亂其心奪其志挖其人24高級企業培訓師張永久4、四個階段：產品階段、推銷階段、營銷階段、定制階段。

25高級企業培訓師張永久5、五個環節：五大環節目標客戶產品價格促銷渠道26高級企業培訓師張永久鎖定目標客戶從4P到4S再4R

從4P（產品價格促銷渠道）到4S（需求、成本、便利、溝通）再4R

（關聯、速度、關系、回報）4R也有顧客關系的建立推薦保持挽回之說27高級企業培訓師張永久目標客戶：

——用得著

——買得起

——信得過北方人以質論價，市場做不開溫州人以價論質，市場大的多28高級企業培訓師張永久（四）、營銷招術

老招新用新招巧用多招并用招招管用

熟能生巧隨機應變人云老十招一吃二喝三奉送四吹五拍六攀親七拉八打九殷勤最后一招送美人29高級企業培訓師張永久又比如營銷招數有所謂狠損繞忍之說“狠損饒忍”，拳拳到肉重拳出擊，“推”“拉”結合“有招”勝“無招”，“多招”勝“少招”“一招”勝“萬招”，“無招”勝“有招”30高級企業培訓師張永久一流武功高手和三流高手之間的區別就在于——三流高手在市場上總是一招接著一招的使出，雖然招招不同，但消費者只要稍微側一下身子，他的所有“拳腳”就幾乎是全部落空。一流高手瞅準市場的軟肋，想好一招，只要使出來就足以讓對方倒下去。這是“一招勝萬招”。31高級企業培訓師張永久超一流高手平時無招，但一旦遇到困難，胸中總有韜略。當產品在市場上遇到的困難向他襲來的時候，憑“直覺”就知道核心問題出在什么地方，應該用什么樣的手段才最直接有效。這就是市場營銷的最高境界：“無招勝有招”

32高級企業培訓師張永久不管是“雜耍”也好，“魔術”也罷，只要產品貨真價實，不是故意欺騙消費者，能把產品賣出去的“招”就是有用的“好招”。老祖宗留下來的文化傳統中，既有“諸子百家”那種具有深厚文化底蘊上連天倫下接地利的“雅文化”，也有彌漫于市井之間游蕩于你我腦海之內的“俗文化”。33高級企業培訓師張永久老祖宗給我們留下了《孫子兵法》、《三十六計》，也給我們留下了“江湖八大門，門門通天下”。何取何舍，如何運用，全在于選擇。34高級企業培訓師張永久也有1自殘2造勢3做秀4安全（公心、私心）5貼金6炒做7尋租8示弱9請辭10練托的說法。35高級企業培訓師張永久

營銷：取債于人

讓對方總覺欠你的（見面遞煙一為共鳴；二為讓他總覺欠你的）營銷：取悅于人微笑眉開眼笑

營銷：取信于人幫別人做點事36高級企業培訓師張永久二、營銷人員的高品質溝通先同流------再交流------再交心-------達成交易請大家看下面兩句話：我的叔叔親了我媽媽也親了我在這個世界上男人沒有了女人就恐慌了37高級企業培訓師張永久溝通的意義和效果取決于對方的回應溝通是雙方面的事情，但你要對溝通的效果和結果負100%的責任銷售是信心的傳遞和情緒的轉移，有效果的說話能力是你人生最昂貴的能力學會三種說話方式：說服說服溝通團隊團是口+才隊是聽有口才的人在說話營銷工作就是走出去把話說出來，把錢拿回來團隊的訓練就是一個有口才的人對著一群有耳朵的人說話38高級企業培訓師張永久溝通的特性溝通的策略學習溝通的技巧1溝通的主動性2對象的多樣性3溝通的雙重性4溝通過程的互動性只要開始永遠不晚只要進步總有空間1溝通的第一要素2溝通的第二要素1如何指處對方錯誤2如何表達意見3慎用我覺得我認為4不易用辯論回的方式訓練口才5妥善運用溝通三大要素6同理戰術7贊美是人際溝通的潤滑劑8傾聽9只要開始永遠不晚10只要進步總有空間39高級企業培訓師張永久溝通的主動性對象的多樣性

溝通的雙重性

溝通過程的互動性

1人脈=錢脈2傾聽和信賴3購買行為制約因素4銷售的關鍵5怎樣所頂成交1增加營業額的方法2銷售人員怎樣學習溝通是意見的交換協商是條件的交換談判是利益的交換溝通無所謂對錯站在對方的角度，關注對方的利益，用對方希望的方式溝通40高級企業培訓師張永久人脈=錢脈朋友就是生產力，看見人在走就好像看見錢在動發問建立主控，傾聽建立信賴。通過發問和傾聽找到需求顧客的購買行為受兩種因素的影響，一是逃避痛苦，二是追求快樂銷售的關鍵是問對問題，提開放性的問題，了解和創造需求，問限制性的問題。建立主控，用封閉式的問題（如二選一）鎖定成交。天底下最難辦的事情有兩件，一是別人口袋里的錢裝到自己口袋里，另一種是把自己的思想裝到別人腦袋里。41高級企業培訓師張永久毛澤東是激勵大師，他說：我軍生命力建設是在前線俘虜兵中。兩軍交戰原子彈是用來嚇唬人的，手榴彈才是用來打人的！42高級企業培訓師張永久增加營業額

開發客戶的數額

締結生意的能力

培養顧客的忠誠度

要素已經、正在與可能與你發生關系的人

43高級企業培訓師張永久怎么做啊？★銷售人員要學習，顧客兜里的錢是我的，我的服務是他的。

★在任何地方、任何時間和人做生意，營銷人員的價值就實現價值和使用價值的轉換。44高級企業培訓師張永久★不易用辯論回的方式訓練口才最笨的營銷人員就是與顧客爭辯，勝利了對方不承認你的勝利，失敗了你會失敗的很慘★

妥善運用溝通三大要素文字語言占7%，有聲語言占38%，肢體語言占35%。例練習在這個世界上男人沒有了女人就恐慌了45高級企業培訓師張永久

認同對方才有機會肯定自己

是的同意認同

不管顧客怎么反對

如顧客說“太貴了”，答曰：是的，一看就是用高檔品質的人。又如顧客說“包裝不太好”答曰：是的，一看你就是個有藝術品位的人。再如顧客說是假冒偽劣，答曰：是的，一看你就是個喜歡開玩笑的人46高級企業培訓師張永久贊美人際溝通的潤滑劑知道不等于做到，溝通的品質決定生命的品質；教育不等于訓練，教育事告訴你什么是對的，訓練才能讓你把事情做對。言語表明你將要成為一個什么樣的人，行動表明你到底是一個什么樣的人。當我贊美敵人時，敵人于是成為朋友；當我鼓勵朋友時，朋友于是成為手足。我要長想理由去贊美別人，決不搬弄是非道人長短。想要批評別人時，我要做是石頭；想要贊美別人時高聲表達。我要記住這個秘密，贊美不停，鼓勵不斷。47高級企業培訓師張永久進入不同類型人的頻道

視覺型的人我看聽覺型的人聽說感覺型的人我覺得頂尖的銷售人員，就像水一樣可以進入任何容器，可以和任何人溝通48高級企業培訓師張永久20%時間你來講話

80%的時間對方講話80%是提問題最后一句話就按你說的辦!49高級企業培訓師張永久平等溝通第一要素往上吵叫井噴往下壓叫灌水50高級企業培訓師張永久■表達要冒表達不清的險；■傾聽要冒不愛聽不理解的險；■反饋要冒放棄自己認同別人的險；■不溝通要冒更大的險。溝通的第二大要素冒險51高級企業培訓師張永久

三、產品銷售技巧及談判技巧（一）、產品介紹的經典名言：了解產品無微不至的是_____，講解產品無微不至的是______一項產品推銷的研究顯示，客戶在接受醫藥代表拜訪后：記得產品的一個優點51．3%記得產品的二個優點21．1%記得產品的三個優點14．5%鉆孔——利益——FABE原則

電熱毯案例

52高級企業培訓師張永久

FABE

“F”指產品的特征；“A”指產品某一特征的優點；B指產品的某一優點帶給消費者的好處；E證明。三個點一個主題：支持點；問題點；機會點；銷售主題（賣點）。

（二）、產品介紹的一般原則

53高級企業培訓師張永久（三）、產品介紹的一般要求

把產品的整體形象表達到位，突出產品的特色個性。

能運用多種形式進行表達，善于運用技巧。把握好顧客的需求心理，有針對性。54高級企業培訓師張永久（四）、產品介紹的特殊要求

即使是同一個產品，也要見貓說貓話，見狗說狗話;

話不在多，在精在巧在準;

介紹產品既不能說假話，也不能說真話，但聽起來一定象實話（可信）；

把明白的人說糊涂，把糊涂的人說明白；

能把梳子介紹…..，能把冰箱介紹……..，能把藥品介紹……..；會“忽悠”：（語言+形體+演示+造勢+環境）

55高級企業培訓師張永久（五）、產品整體形象（概念）的介紹

產品形象按產品的整體形象分，產品形象由其使用價值形象、外觀形象、服務形象組成。推銷員要善于把產品形象巧妙地表達給客戶。使用價值形象：功能實現，使用成本；智能化、符合人體工程學原理；先進性、可靠性、安全性、舒適性、方便性、節能性、環保性；自然壽命。

56高級企業培訓師張永久產品外觀形象：造型、款式、色彩、裝璜、商標等。產品服務形象：運輸、安裝、維修、調換、保證、咨詢等。此外，產品按其屬性分，產品不僅是具有一系列有形的物質屬性的東西――產品外觀，它還包括許多無形的，文化上的心理上的屬性。譬如：產品的個性、情感特征、所象征的地位、榮譽等。產品按其形式劃分，精神產品、有形產品、服務產品57高級企業培訓師張永久（六）、介紹產品的幾個層次：技術層次功能層次利益層次文化層次心理層次58高級企業培訓師張永久（七）、如何把握產品介紹的側重點介紹時，要相信什么？是介紹先個人、企業，還是先介紹產品，如何搭配？是推介功能還是推介過程？（靜態或動態）。是推介產品還是推介感受？是推薦產品還是推薦優勢？59高級企業培訓師張永久什么是最好的證明？（在他未使用之前）什么情況下介紹產品，客戶接受最慢？什么情況下介紹產品，客戶接受最快？ 什么樣的語言，讓客戶感覺不買會后悔的？什么是最高境界的產品介紹？讓其喪失理性購買動機，從而產生感情購買動機，產生迷信，產生信仰。什么是鱉腳的產品介紹？60高級企業培訓師張永久（八）、產品介紹技巧方法精選故事法

演示法對比法放錄像法61高級企業培訓師張永久（九）、喚起感情

認真揣摩、領會、提煉、轉換成顧客易懂易記的語言，反復練習直至熟練為止。站在顧客的立場上，將商品的效用形象地加以解說，這是商品介紹的本質。介紹展示產品時要把客戶置于一種充滿感情色彩的環境中．62高級企業培訓師張永久帶感情色彩的購物動機比理性購物動機更能促使人們購買商品．制造戲劇效果就是力爭將人的理性購物動機轉變為介紹產品，要熟練掌握其功能特點，把握其獨特之處。帶感情色彩的購物動機．能引起購買感情的心理有：對擁有的驕傲虛榮心、安全感、威望和地位、理想抱負、職業改變、成就感、攀比、自我改善、健康和對家庭的熱愛、親情等。63高級企業培訓師張永久四、大客戶銷售技巧導入語“每一個客戶都推薦我們”，這是一個夢想還是一個可控的過程？正是這種客戶服務的前景推動著公司獲得發展和進步。從現實的銷售過程來看，開拓一個新客戶的費用投入是維護一個老客戶的數十倍，同樣地，老客戶重新購買產品的可能性也較新客戶高出很多倍。但維護好一個老客戶并不是一個容易的事。許多情況下，售后服務中接觸客戶的次數往往是銷售過程中的好幾倍，而你必須保證每次與客戶的接觸都是完美無瑕的。

顯然，建立良好的客戶服務系統既是非常重要的工作，也是具有很大難度的工作。

64高級企業培訓師張永久（一）客戶服務成熟度(CSMM)：5級65高級企業培訓師張永久第一級： 只推銷產品。與客戶的關系只是買賣關系。第二級： 在推銷產品的同時，也宣傳自己的企業。但 與客戶的關系仍然只是買賣關系。第三級： 不僅推銷產品，同時也重視服務。并向客戶 宣傳自己企業的價值觀和客戶服務理念。但與 客戶的關系仍然只是買賣關系。第四級： 除了向客戶出售產品和服務，同時與客戶建立 合作伙伴關系。深入了解客戶的需求。幫助客 戶改善其產品和服務質量。為客戶建立了5x8 服務熱線。客戶有一定的投訴渠道。第五級： 在第四級的基礎上，向客戶引入行業最佳盈利 模式。與客戶一起達到雙贏目標。為客戶建立 了暢通無阻的7x24服務熱線、技術支持和投訴 渠道。66高級企業培訓師張永久以客戶和市場為導向“對客戶的深刻理解將會使你立于不敗之地?！薄耙霊饎俑偁帉κ?，你必須學會以客戶的方式思考問題?！薄翱蛻舴諏嶋H上是你的企業對客戶的承諾的兌現過程。誰能兌現自己的承諾，或提供超出自己承諾的服務，誰就能在市場上占據競爭優勢。但是，有多少家企業敢向客戶承諾自己的服務？又有多少家企業能兌現自己的承諾呢？”67高級企業培訓師張永久客戶： 客戶是指供應商為自己的未來所投資的顧客。這里 投資的是時間、金錢、資源和努力，在很多時候還 需要作出短期犧牲，以獲得長期的預期收益。

大客戶： 能為企業帶來長期利潤的規模大的客戶，或企業付出 額外努力，同時能得到額外收益的客戶，或能將企業 引向企業所期望的方向的客戶?；蚱髽I一定不能失去 的客戶。你需要他們，但這種客戶對你的未來要求很 嚴格。你的企業營業收入的80%可能來自這種客戶，但 他們可能只占你的總體客戶數量的20%左右。68高級企業培訓師張永久重點開發客戶：如果你能改進在他們眼中的業績，這些客戶有可能成為大客戶。這種客戶可能很難去做工作，你會遇到各種各樣的“先有雞還是先有蛋”的問題，但是如果成功回報也很可觀。這類客戶數量總要比實際能轉變成大客戶的數量要多，原因既可能是缺少資源也可能是缺少機會。維持關系客戶：從這些客戶那里撤出資源和資金（因為其他地方需要）是正確但又很難做出決定。你的目標是降低成本并使保留下來的利潤最大化。也許可以減少訪問次數，可以安裝高效的電話訂貨系統或EDI系統。69高級企業培訓師張永久機會主義客戶：在短期內能為企業增加銷售量的客戶。如果這些客戶符合你的要求，你是愿意為他們服務的。你既不要做出無法兌現的承諾，也不要表示出厭煩的態度。要樂于接受他們的習慣，但是要知道這一切是為了什么——獲得用于開發大客戶和重點客戶的資金。70高級企業培訓師張永久為避免誤傷或誤殺不盈利客戶，還可以從四個特質來分析。企業的客戶要贏得“上帝”的身份起碼具備四個特質中的一個：忠誠的老客戶、盈利的大客戶、有發展潛力的小客戶、有戰略意義的新客戶。71高級企業培訓師張永久我們擁有了客戶_____我們擁有了客戶_____我們擁有了客戶_____我們擁有了客戶_____72高級企業培訓師張永久服務深層化利益多元化聯系多面化關系戰略化73高級企業培訓師張永久

幫助客戶發展

推動客戶成功為客戶鼓氣幫客戶設計給客戶創意助客戶生產推客戶銷售74高級企業培訓師張永久客戶的客戶是根客戶的客戶是源管理客戶就要把握根和源75高級企業培訓師張永久（二）：怎樣分析客戶和消費者1

尋找客戶MAN法則2

接近客戶技巧（談客戶感興趣的話題，會聽，會送，會贊美。）3推銷談判的天龍八步4管理客戶：客戶心態，客戶類型。76高級企業培訓師張永久（三）、風險管理（象佛一樣的敬象賊一樣的防）兩個風險源，一是營銷人員，二是客戶－大客戶開發過程中信息分析及風險管－業務合作中的大客戶風險管理

客戶：一是考察、客戶檔案、信用限度；二是保證金；三是不斷淘汰；77高級企業培訓師張永久第一：怎樣了解客戶的信用狀況？四種途徑：1、金融機構（銀行）；2、專業資信機構；3、客戶或行業組織調查；4、自行調查。·自行調查分兩個部分：預備調查和實況調查預備調查：商業登記資料（公司地址、名稱、經營范圍、注冊資本額等）；不動產登記賬（看是否完全登記）；房地產登記賬；業界刊物：（行業商情在同業中的地位）；公司概況；

78高級企業培訓師張永久簡單客戶信用等級評選的指標：（1）

客戶戶口是否本地：常駐（3）；外地來三年以上（2）；暫時（1）；（2）

經營年數是否超過三年：3年（3）；1-2（2）；剛開始（1）；（3）

前三年增長率是否較快：過35%（3）；20——34%（2）；小于20%（1）；（4）

是否拖欠企業貨款：從無（3）；良性拖欠（2）；嚴重不良拖欠（1）；（5）

每年是非有重點的銷售一家企業的產品，單一產品銷量占全部：50%以上（3）；30-49%（2）；30%以下（1）；（6）

是否有不良是生活嗜好：無（3）；有（1）；（7）

是否存在跨地區竄貨現象：無（3）；有（1）；以上7項全者，可適當鋪貨，（4）（6）有一項即不鋪貨。信用狀況突變要多請示，不要擅自做主。

79高級企業培訓師張永久第二：對策：1、要求客戶提供擔保人和連帶擔保人；2、增加信用保證金；3、交易合同取得公正；4、減少供貨量或實行發貨限制；5、接受代位償債或代物償債。擔保人、抵押物。確定信用限度：80高級企業培訓師張永久

客戶關注什么？

您的主要客戶在合作過程中，更關心哪些問題？建立服務標準您公司客戶服務滿意標準是什么？重視售后服務你公司在客戶售后服務方面的重視程度如何？利用客戶投訴在您的公司中，怎樣處理客戶的投訴？（四）大客戶關系管理

81高級企業培訓師張永久案例：松下怎樣對待客戶投訴松下電器公司的創始人松下幸之助先生非常重視客戶投訴問題。在松下幸之助先生創業之初，他規定每周六上午9點鐘至12點鐘是總經理接待時間，并將這一規定廣泛地告知松下公司的用戶。公司許多部門的經理對這一規定不理解，認為解決客戶服務的問題是客戶服務部門的事情和職責，作為總經理，不應該在最終用戶方面花費大量的時間。同時，認為松下先生的規定實際上是一個越權行為，使職能部門的工作受到影響。但松下先生對部門經理的怨言不以為然。松下先生認為，作為公司的總經理，首先要了解公司的產品在哪些方面不足，而只有接觸大量的用戶，才能對自己的產品了如指掌，才能知道產品的設計存在怎樣的問題，怎樣才能滿足客戶的要求。另一方面，總經理親自接待投訴用戶，可以使用戶感受到與眾不同的受尊重感，而這一點是部門經理和服務員工所不能做到的。同時，總經理對待投訴的批示，更加能督促職能部門完成相應的工作。

正是松下幸之助先生的與眾不同，才創造了松下電器的輝煌。

82高級企業培訓師張永久問題：

松下的成功給您的啟示是什么？83高級企業培訓師張永久問題：

在您的公司，怎樣做才能善待用戶?

84高級企業培訓師張永久（五）、怎樣處理關系：1、接近：技巧、30個話題、策劃客戶滿足客戶的需要：吸引力的本質就是需要與滿足需要2、鞏固發展：利用緣故關系以及原有客戶的介紹，展開連鎖性開拓。兩種方法讓你得到一筆錢：250定律，建立業務來源影響中心（職業，姻親，家族，社交）要求：首先確立服務觀念；敞開胸懷，接近所有善緣；人際關系要好。

85高級企業培訓師張永久·顧客的需求和期望究竟是什么？首先取一份調查表，然后自己扮作顧客填寫。另一個主意是邀請一位顧客在下次會議上發言。聽聽來自顧客的好話和壞話要比營銷人員展示圖表更有效。另一項顧客忠誠建造策略是重新定義顧客對杰出品質的期望。美國大商業產品公司向那些不得不等待服務的顧客贈送小禮品，以表達對遲延服務的歉意。還有一些公司通過在顧客與企業間成功建立一種伙伴關系，進而獲取顧客的忠誠。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務。86高級企業培訓師張永久著名管理專家塔克爾提出滿足顧客的六大絕招：1、由上而下改進服務。優質服務的思想必須建立在企業文化之中，并且有領導以身作則付諸實踐。要記住你就是榜樣。如果經理人不去身體力行，那么光把員工送去參加顧客服務培訓不會起什么效果。要建立一種畢恭畢敬對待顧客的觀念。2、創造具體的優質服務目標。有一套明確的制度來保證，企業必須對員工的行為加以明確。如電話鈴響幾下必須接；一定要在幾天內對顧客的詢問給與答復等。3、雇用重視顧客的員工；87高級企業培訓師張永久4、訓練員工關心和體諒顧客；5、激勵員工提供特別的服務；通過獎懲制度使優質服務得到鞏固和加強，如獎金、持股分紅、創意獎等，上司的贊賞和認同更重要。還必須制定反向的制約措施。比如與員工定協議：第一次未解決好顧客問題，就的去第二次，且差旅費自理。6、授權員工自行解決問題；顧客通常從兩個角度來評價一個公司的服務：（1）在正常狀態下如何運作；（2）發生問題時如何反應。企業為了提供特別服務，就必須讓員工在主管不在時自作決定。88高級企業培訓師張永久顧客不滿意怎么辦？·面對不滿意顧客，中小企業可以參照以下6個步驟進行服務康復工作：第一步要對顧客所經歷的不便事實進行道歉和承認。第二步是傾聽、移情、問一些開端問題。第三步要針對問題提出一種公平的化解方案。第四步要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價值的補償。第五步要遵守諾言。最后要有跟進行動。

89高級企業培訓師張永久對大型組織來說，必須在全組織內植入一種顧客服務文化。具體可以參照以下5點進行：1．服務康復訓練。2．康復標準。3．投訴系統。4．對一線員工的組織支持。5．對服務品質的組織共識。合格的服務必須植入到整個組織文化中去，而非僅僅是顧客服務部門。90高級企業培訓師張永久顧客購買后不要將其棄之不顧·把握營銷后采購周期的4個階段，有助于促使顧客再次購買。有些企業很會吸引潛在顧客，當顧客經歷采購決策的4個典型過程（認識了解、產生興趣、想要得到和采取行動）時，企業員工會親臨現場并給予協助；而一旦釣住了顧客，把精力轉移到其他潛在顧客身上。實際上采購僅僅是企業與顧客間關系建立的起點而非終點。1．忠愛；2．了解/評價；3．欣賞/甘愿；4．重新評價91高級企業培訓師張永久美國最大百貨公司——紐約梅瑞公司購物大廳有一個小小的咨詢臺，它的主要服務宗旨是：如果你在梅瑞公司沒有買到自己要買的東西，他會知道你去另一家有這種商品的公司，即自己的競爭對手那里去。92高級企業培訓師張永久六、市場及區域市場分析青蛙和蜘蛛（一）不要網開一面，而要建立立體網：五張網：1、銷售網：不要有點無網。2、服務網：行銷趨勢，木桶板與板之間的關系。3、商情網：4、宣傳網：5、客戶網：目前市場狀態下怎樣選擇？交易成本和管理成本。企業為獲取合同及履行合同所發生的費用為交易成本。

93高級企業培訓師張永久（二）趨勢：終端網是關鍵：鋪貨加終端促銷問題：直銷是在好市場做還是在不好的市場做？終端網絡應怎樣開發：a.

首先制定明確的地區銷售目標（即市場占有率）；b.

繪制兩張圖表，建立營銷作戰室。（一張圖，一張表，業務進展態勢表，計劃銷量與實際銷量，可把辦事處與業務員對調）c.

迅速建立三個檔案：社會資源檔案；中間商檔案；終端商檔案。業務員一式三份：自己、辦事處、總公司d.四步建網法：1、直接開發終端零售商；2、優選區域代理批發商；3、培訓客戶；4、促銷活動。94高級企業培訓師張永久廠家的苦惱

?拿著獨家經銷權，卻不“經銷獨家”，對本品關注度不夠，甚至“假意經銷”，拿著你的經銷權然后集中精力賣競品（競品利潤高）。?沖貨、砸價、抬價、截流各種費用。?

只做暢銷高利潤產品，不做新品推廣。?

運力、人力、資金不足，制約廠家市場發展；不給賣場供貨，怕壓資金；不給小店送貨，怕運費劃不來。?

網絡反控在經銷商中，經銷商挾市場以令廠家，不斷給廠家提無理要求……95高級企業培訓師張永久商家的苦惱?

爆倉：?

斷貨：?

廠家斷貨導致利潤損失；?

價格損失：?

兌現折扣：返利/運補/經銷商墊付的促銷費用不能及時兌現；?

產品質量問題；?

廠家慫恿經銷商大量賒銷鋪貨造成貨款無法及時結回；?

廠家頻繁更換經銷商……；96高級企業培訓師張永久銷售沙漏診斷法

銷售沙漏用于管理業務人員或銷售團隊的客戶跟進水平。從剛有興趣的“準客戶”到準備簽約的客戶，他們在一個跟進系統中的狀態決定了你公司近期銷售預測和未來的發展。

97高級企業培訓師張永久健康狀態

客戶在銷售沙漏的各個層面均衡分布，業務源源不斷。98高級企業培訓師張永久癥狀之一

接觸了大量的客戶，但無法深入，離成交遙遙無期。原因分析：_______________________________

解決方案：_______________________________99高級企業培訓師張永久癥狀之二

大量客戶在接觸或洽談，但往往功敗垂成，難以成交。原因分析：_______________________________

解決方案：_______________________________100高級企業培訓師張永久癥狀之三

今天業務尚可，但客戶逐漸枯竭，走一個少一個。原因分析：_______________________________

解決方案：_______________________________101高級企業培訓師張永久癥狀之四業務時好時壞，或上或下，不能持續穩定地發展。原因分析：_______________________________

解決方案：_______________________________102高級企業培訓師張永久張永-mail:zyj9959@163.com謝謝大家！！103高級企業培訓師張永久市場營銷基礎材料單擊此處添加副標題內容講座筆記2020/01/01藝術藝術80%20%50%營銷的科學觀與藝術觀科學科學發達國家現狀0180%中國現狀02科學中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅