第二章導游服務程序與

服務規范

第一節全陪導游服務程序與服務規范第二節地陪導游服務程序與服務規范第三節領隊導游服務程序與服務規范第四節景區景點導游服務程序與服務規范第五節散客導游服務程序第一節

全陪導游服務程序與服務規范一、服務準備二、首站（入境站）接團服務三、進住飯店服務四、核對商定日程五、各站服務六、離站服務七、途中服務八、末站（離境站）服務九、后續工作Exit一、服務準備（一）熟悉接待計劃（二）物質準備（三）與接待社聯系二、首站（入境站）接團服務首站接團服務要使旅游團抵達后能立即得到熱情友好的接待，讓旅游者有賓至如歸的感覺。接團前，全陪應向接待社了解首站接待工作的詳細安排情況。全陪應提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團。全陪要協助地陪盡快找到旅游團，向領隊自我介紹后，立即與領隊核實實到人數、行李件數、住房、餐飲等方面的情況。如與原計劃有出入或變化應及時與接待社聯系，反映該團要求，協助領隊向地陪交接行李。致歡迎辭。全陪應代表組團社和個人向旅游團致歡迎辭。歡迎辭內容包括:表示歡迎，自我介紹（同時應將地陪介紹給全團），表示提供服務的真誠愿望，預祝旅行順利愉快等內容。國內旅行團在出發前首次集合時，全陪應按預定時間提前到達集合地點，手持社旗或其他約定的標志等候旅游者。待旅游者來到后，再次按名單核實人數，然后分發票據和旅游紀念品，并向全體團員致歡迎辭，最后帶領旅游團乘坐交通工具去游游目的地。三、進住飯店服務全陪應做到：1.積極主動地協助領隊辦理旅游團的住店手續。2.請領隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領隊互通各自房號以便聯系。3.熱情引導旅游者進入房間，并將自己的房間號告訴團員。4.如地陪不住飯店，全陪要負起全責，照顧好旅游團。5.掌握飯店總服務臺的電話號碼和與地陪緊急聯系的辦法。四、核對商定日程全陪應認真與領隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應及時反饋給組團社，使領隊得到及時的答復。五、各站服務1.全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協助地陪工作。2.監督各地服務質量，酌情提出改進意見和建議。3.保護旅游者的安全，預防和處理各種事故。六、離站服務在旅游團離開各地之前，全陪應進行如下工作:1.提前提醒地陪落實離站的交通票據及離站的準確時間。2.協助領隊和地陪辦理離站事宜。（1）向領隊講清航空、鐵路、水路有關托運或攜帶行李的規定，超重部分應按章交納行李超重費;對乘坐飛機離站的旅游團，要提醒領隊和地陪需交納機場建設費和機場稅。（2）向旅游者講明有關行李托運的規定，幫助有困難的旅游者捆扎行李。（3）協助領隊、地陪清點行李，與行李員交接手續。3.妥善保管票證。（1）到達機場（車站、碼頭）后，應與地陪交接交通票據、行李卡或行李托運單。交接時一定要點清、核準并妥善保存，以便到達下站后順利出站。（2）與地陪按規定辦好財務手續，并妥善保管好財務賬單。七、途中服務1.乘飛機（火車、輪船）時，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門工作人員的支持，共同做好安全保衛、生活服務工作。2.在運行中，全陪應提醒旅游者注意人身和物品的安全。3.組織好娛樂活動，協助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。4.保管好行李托運單和機、車、船票等單據，抵達下站時將其交予當地陪同。5.乘火車旅行，應事先請領隊分配好包房、臥鋪鋪位。八、末站（離境站）服務末站（離境站）的服務是全陪服務中的最后環節，要使旅游團順利離開末站（離境站），并留下良好的印象。1.當旅行結束時，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件。2.征求旅游者對整個接待工作的意見和建議。3.致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。九、后續工作

1.旅游團離境后，全陪應認真處理好旅游團的遺留問題，提供可能的延伸服務，如有重大情況，要向本社進行專題匯報。

2.認真、按時填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團社）所要求的資料。《全陪日志》的內容包括:旅游團的基本情況;旅游日程安排及飛機、火車、航運交通情況;各地接待質量（包括客人對食、住、行、游、購、娛各方面的滿意程度）;發生的問題及處理經過;旅游者的反映及改進意見。3.按財務規定，盡快報銷旅差費。4.歸還所借物品。第二節地陪導游服務程序與服務規范

一、服務準備二、迎接服務

三、入店服務四、核對、商定節目安排五、參觀游覽服務六、其他服務七、送客服務EXIT一、服務準備（一）熟悉接待計劃接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據。地陪應在旅游團抵達之前認真閱讀接待計劃和有關資料，詳細、準確地了解該旅游團的服務項目和要求，重要事宜要做記錄并弄清以下情況EXIT1.計劃簽發單位（即組團社）、聯絡人姓名及電話號碼。2.客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費標準（豪華等、標準等、經濟等）和領隊姓名。3.組成人員的情況:人數、性別、姓名、職業、宗教信仰。4.全程旅游路線、入出境地點。5.所乘交通工具情況、抵離本地時所乘飛機（火車、輪船）的班次、時間和機場（車站、碼頭）名稱。6.掌握交通票據情況。（1）該團去下一站的交通票是否按計劃定妥，有無變更以及更改后的落實情況;（2）有無返程票;（3）有無國內段國際機票;（4）出境票的票種（是OK票還是OPEN票）。7.掌握特殊要求和注意事項。（1）該團在住房、用車、游覽、用餐等方面是否有特殊要求;（2）該團是否要求有關方面負責人出面迎送、會見、宴請等禮遇;（3）該團是否有老弱病殘等特殊服務的客人;（4）該團有無要辦理通行證地區的參觀游覽項目;（5）該團機場稅、機場建設費的付費方式。（二）落實接待事宜地陪在旅游團抵達的前一天，應與各有關部門或人員一起落實、檢查旅游團的交通、食宿、行李運輸等事宜。1.落實旅行車輛（1）與旅游汽車公司或車隊聯系，確認為該團在本地提供交通服務的車輛的車型、車牌號和司機姓名;（2）接大型旅游團時，車上應貼編號或醒目的標記;（3）確定與司機的接頭地點并告知活動日程和具體時間。2.掌握聯系電話地陪應備齊并隨身攜帶有關旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊、劇場、購物商店、組團人員、行李員和其他導游人員的電話聯系方式。

3.落實住房及用餐（1）熟悉旅游團所在飯店的位置、概況、服務設施及項目;（2）核實該團客人所住房間的數目、級別，是否含早餐等;（3）與各有關餐廳聯系，確認該團日程表上安排的每一次用餐情況。4.了解落實運送行李的安排情況5.了解不熟悉景點的情況對新的旅游景點或不熟悉的參觀游覽點，地陪應事先了解其概況，如開放時間、最佳游覽路線、廁所位置等，以便參觀游覽活動順利進行。（三）物質準備上團前，按照該團旅游者人數領取導游圖、門票結算單和費用，帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、接站牌等必備物品。（四）語言和知識準備1.根據接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯、導游的重點內容，做好外語和介紹資料的準備。2.接待有專業要求的團隊，要做好相關專業知識、詞匯的準備。3.當前的熱門話題、國內外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準備。（五）形象準備導游人員的自身美不僅是個人行為，在宣傳旅游目的地、傳播中華文明方面也起著重要作用，也有助于在旅游者心目中樹立導游人員的良好形象。因此，地陪在上團前要做好儀容、儀表方面的準備。（六）心理準備1.準備面臨艱苦復雜的工作在做準備工作時，導游人員不僅要考慮到按照正規的工作程序要求提供給旅游者熱情的服務，還要有充分的思想準備考慮對特殊旅游者如何提供服務，以及在接待工作中發生問題或事故時如何去面對、去處理。

2.準備承受抱怨和投訴導游人員的工作繁雜辛苦，有時可能遇到下述情況:導游人員已盡其所能熱情周到地為旅游團服務，但還會有一些旅游者挑剔、抱怨、指責導游人員的工作，甚至提出投訴。對于這種情況，導游人員也要有足夠的心理準備，冷靜、沉著地面對，無怨無悔地為旅游者服務。二、迎接服務（一）旅游團抵達前的服務安排1.確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間接團當天，地陪應提前到旅行社全面檢查準備工作的落實情況。出發前，要向機場（車站、碼頭）問訊處問清飛機（火車、輪船）到達的準確時間（一般情況下應在飛機抵達的預定時間前2小時，火車、輪船預定到達時間前1小時向問訊處詢問）。2.與旅行車司機聯絡通知司機出發的時間，確定接頭地點，并告知活動日程和具體時間。3.提前抵達迎接地點地陪應提前半小時抵達機場（車站、碼頭），并掌握接團用車停放的位置。4.再次核實旅游團抵達的準確時間5.與行李員取得聯系，通知其行李送往的地點6.持接站標志迎候旅游團旅游團所乘飛機（火車、輪船）抵達后，地陪應在旅游團出站前，持接站牌站立在出站口醒目的位置，熱情迎候旅游團。接站牌上要寫清團名、團號、領隊或全陪姓名。接小型旅行團或無領隊、全陪的旅行團時要寫上客人姓名。（二）旅游團抵達后的服務1.認找旅行團旅游者出站時，地陪應盡快找到旅游團。認找的辦法是:地陪站在明顯的位置上舉起接站牌以便領隊、全陪（或客人）前來聯系，同時地陪也應主動地從旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等方面分析判斷或上前委婉詢問，主動認找自己的團隊，問清該團來自哪個國家（地區）、客源地組團社名稱、領隊及全陪姓名等。如該團無領隊和全陪，地陪應與該團成員核對團名、國別（地區）及團員姓名等，一切相符后才能確定是自己應接的旅游團。

2.核實人數及時向領隊或全陪核實實到人數，如與計劃不符應及時通知旅行社。3.集中清點行李地陪應協助本團旅游者將行李集中放在指定位置，提醒旅游者檢查自己的行李物品是否完整無損（火車托運的除外）;與領隊、全陪核對行李件數無誤后，移交給行李員，雙方辦好交接手續。若有行李未到或破損，導游人員應協助當事人到機場登記處或其他有關部門辦理行李丟失或賠償申報手續。

4.集合登車（三）赴飯店途中服務從機場（車站、碼頭）到下榻飯店的行車途中，地陪要做好如下幾項工作，這是導游人員給旅游者留下良好第一印象的重要環節。1.致歡迎辭歡迎辭內容應視旅游團的性質及其成員的文化水平、職業、年齡及居住地區等情況而有所不同，但一般應包括以下內容:（1）代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地;（2）介紹自己的姓名及所屬單位;（3）介紹司機;（4）表示提供服務的誠摯愿望;（5）預祝旅游愉快順利。2.調整時間接入境旅游團，地陪要介紹兩國（兩地）的時差，請旅游者調整好時間。3.首次沿途導游地陪必須做好首次沿途導游，以滿足旅游者的好奇心和求知欲。首次沿途導游是顯示導游人員知識、導游技能和工作能力的大好機會，精彩成功的首次沿途導游會使旅游者產生信任感和滿足感，從而在他們的心中樹立起導游人員良好的第一印象。首次沿途導游主要介紹當地的風光、風情以及飯店概況。（1）沿途風光導游。地陪做沿途風光導游時，講解的內容要簡明扼要，語言節奏明快、清晰;景物取舍得當，隨機應變，見人說人，見物說物，與旅游者的觀賞同步。總之，沿途導游貴在靈活，導游人員要反應敏銳、掌握時機。（2）風情介紹。地陪應介紹本地的概況、氣候條件、人口、行政區劃分、社會生活、文化傳統、土特產品、歷史沿革等，并在適當的時間向旅游者分發導游圖。同時，還可以適時介紹本地的市貌、發展概況及沿途經過的重要建筑物、街道等。（3）介紹下榻的飯店。地陪應向旅游者介紹該團所住飯店的基本情況:飯店的名稱、位置、距機場（車站、碼頭）的距離、星級、規模、主要設施和設備及其使用方法、入住手續等。

4.宣布集合地點及停車地點旅游車駛至下榻飯店，地陪應在旅游者下車前向全體成員講清并請其記住車牌號碼、停車地點和集合時間。三、入店服務地陪服務應在旅游者抵達飯店后盡快辦理好入店手續，進住房間、取到行李，讓旅游者及時了解飯店的基本情況和住店的注意事項，知道當天或第二天的活動安排。（一）協助辦理住店手續旅游者抵達飯店后，地陪要協助領隊和全陪辦理住店登記手續，請領隊分發住房卡。地陪要掌握領隊、全陪和團員的房間號，并將與自己聯系的辦法如房間號（若地陪住在飯店）、電話號碼等告訴全陪和領隊，以便有事時盡快聯系。（二）介紹飯店設施進入飯店后，地陪應向全團介紹飯店內的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間等設施的位置，并講清住店注意事項。（三）帶領旅游團用好第一餐旅游者進入房間之前，地陪要向客人介紹飯店內的就餐形式、地點、時間及餐飲的有關規定。客人到餐廳用第一餐時，地陪應主動引進。要將領隊介紹給餐廳經理或主管服務員，告知旅游團的特殊要求。（四）宣布當日或次日的活動安排地陪應向全團宣布有關當天和第二天活動的安排，集合的時間、地點。（五）照顧行李進房地陪應等待本團行李送達飯店，負責核對行李，督促飯店行李員及時將行李送至旅游者的房間。（六）確定叫早時間地陪在結束當天活動離開飯店之前，應與領隊商定第二天的叫早時間，并請領隊通知全團，地陪則應通知飯店總服務臺或樓層服務臺。四、核對、商定節目安排旅游團開始參觀游覽之前，地陪應與領隊、全陪商定本地節目安排，并及時通知到每一位旅游者。核對、商定日程是旅游團抵達后的一項重要工作，可視作兩國（兩地）間導游人員合作的開始。旅游團在一地的參觀游覽內容一般都已明確規定在旅游協議書上，而且在旅游團到達前，旅行社有關部門已經安排好該團在當地的活動日程。即便如此，地方導游人員也必須進行核對、商定日程的工作。因為旅游者有權審核活動計劃，也有權提出修改意見。導游人員與旅游者商定日程，既是對旅游者的尊重，也是一種禮遇。領隊希望得到導游人員的尊重和協助，商定日程并宣布活動日程是領隊的職權。特種旅游團除參觀游覽活動外，還有其他特定的任務，商定日程顯得更為重要。在核對、商定日程時，對出現的不同情況，地陪要采取相應的措施。1.提出小的修改意見或增加新的游覽項目時（1）及時向旅行社有關部門反映，對合理又可能滿足的項目，應盡力予以安排;（2）需要加收費用的項目，地陪應事先向領隊或旅游者講明，并按有關規定收取;（3）對無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服。2.提出的要求與原日程不符且又涉及接待規格時一般應予婉言拒絕，如確有特殊理由，并且有領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關部門。

3.領隊（或全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入時首先要及時報告旅行社查明原因，分清責任;若是接待方的責任，地陪應實事求是地說明情況，并向領隊和旅游者賠禮道歉。五、參觀游覽服務（一）做好出發前的各項準備

1.準備好小旗、胸卡和必要的票證。2.督促司機做好各項準備工作。3.核實餐飲落實情況。

4.出發前，地陪應提前10分鐘到達集合地點。提前到達不僅為了在時間上留有余地，以身作則，遵守時間，應付緊急突發的事件，也是為了禮貌地招呼早到的旅游者，詢問旅游者的意見和建議，同時有一些工作必須在出發前完成。

5.核實、清點實到人數。若發現有旅游者未到，地陪應向領隊或其他旅游者問明原因，設法及時找到;若有的旅游者愿意留在飯店或不隨團活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時報告飯店有關部門。

6.提醒注意事項。地陪要向旅游者預報當日天氣和游覽點的地形、行走路線的長短等情況，必要時提醒旅游者帶好衣服、雨具、換鞋等。

7.準點集合登車。早餐時向旅游者問候，提醒集合時間和地點;旅游者陸續到達后，清點實到人數并請旅游者及時上車，地陪應站在車門一側，一面招呼大家上車，一面扶助老弱者登車，開車前，要再次清點人數。（二）途中導游

1.重申當日活動安排開車后，地陪要向旅游者重申當日活動安排，包括午、晚餐的時間地點，向旅游者報告到達游覽參觀點途中所需時間，視情況介紹當日國內外重要新聞。

2.風光導游在前往景點的途中，地陪應向旅游者介紹本地的風土人情、自然景觀，回答旅游者提出的問題。

3.介紹游覽景點抵達景點前，地陪應向旅游者介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的歷史價值和特色。講解要簡明扼要，目的是為了滿足旅游者事先想了解有關知識的心理，激起其游覽景點的欲望，也可節省到目的地后的講解時間。

4.活躍氣氛如旅途長，可以討論一些旅游者感興趣的國內外問題，或組織適當的娛樂活動等來活躍氣氛。（三）景點導游、講解1.交待游覽注意事項（1）抵達景點時，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標志、車號和停車地點、開車的時間。（2）在景點示意圖前，地陪應講明游覽路線、所需時間、集合時間、地點等。（3）地陪還應向游客講明游覽過程中的有關注意事項。2.游覽中的導游講解抵達景點后，地陪應對景點進行講解。講解內容應繁簡適度，包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內容。講解的語言應生動，富有表達力。在景點導游的過程中，地陪應保證在計劃的時間與費用內，旅游者能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導游覽相結合，適當集中與分散相結合，勞逸適度，并應特別關照老弱病殘的旅游者。

3.留意旅游者的動向，防止旅游者走失在景點導游過程中，地陪應注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動。注意旅游者的動向并觀察周圍的環境，和全陪、領隊密切配合并隨時清點人數，防止旅游者走失和意外事件的發生。（四）參觀活動

旅游團的參觀活動一般都需要提前聯絡，安排落實并有主人接待。一般是先介紹情況，然后引導參觀。帶外團時，地陪的翻譯要正確、傳神，介紹者的言語若有不妥之處，地陪在翻譯前應給予提醒，請其糾正，如來不及可改譯或不譯，但事后要說明，必要時還要把關，以免泄露有價值的經濟情報。（五）返程中的工作1.回顧當天活動返程中，地陪應回顧當天參觀、游覽的內容，必要時可補充講解，回答旅游者的問詢。2.風光導游如旅行車不從原路返回飯店，地陪應做沿途風光導游。3.宣布次日活動日程返回飯店下車前，地陪要預報晚上或次日的活動日程、出發時間、集合地點等。提醒旅游者帶好隨身物品。地陪要先下車，照顧旅游者下車，再向他們告別。六、其他服務（一）社交活動

1.宴請和品嘗風味這類活動包括宴會、冷餐會、酒會和風味餐等。品嘗具有地方特色的風味，是旅游者經常參加的宴請活動，形式自由、不排座次。旅游者品嘗風味有兩種形式，一種是計劃內的，一種是計劃外的。后一種是游客自費品嘗風味，邀請導游人員參加，在這種情況下導游人員注意不要反客為主。不管在何種情況下，地陪要向旅游者介紹風味名菜及其吃法并進行廣泛交談。

2.會見旅游者（主要是專業旅游團）會見同行或負責人，導游人員可做必要幫助。地陪事先要了解會見時是否互贈禮品，禮品中是否有應稅物品，若有應提醒有關方面辦妥必要的手續。旅游者若要會見在華親友，導游人員應協助安排，但在一般情況下無充當翻譯的義務。

3.舞會有有關單位組織的社交性舞會，也有旅游者自己購票的娛樂性舞會。前者，導游人員一般應陪同前往;后者，地陪可代為購票，是否參加自便，但無陪舞的義務。（二）文娛活動安排旅游者觀看計劃內的文娛節目時，地陪須陪同前往，并向旅游者簡單介紹節目內容及其特點，引導旅游者入坐，介紹劇場設施、位置;解答旅游者的問題;在旅游者觀看節目過程中，地陪要自始至終堅守崗位。在大型娛樂場所，地陪應提醒旅游者不要走散并注意他們的動向和周圍的環境，以防不測。（三）購物服務購物是旅游者的一項重要活動，地陪應嚴格執行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數過多、強迫旅游者購物等問題出現。在旅游者購物時，地陪應向全團講清停留時間及有關購物的注意事項，介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，介紹商品托運手續等。如遇小販強拉強賣時，地陪有責任提醒客人不要上當受騙，不能放任不管。對商店不按質論價、拋售偽劣商品、不提供標準服務時，地陪應向商店負責人反映，維護客人的利益。（四）餐飲服務地陪要提前落實本團當天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數、標準、特殊要求逐一核實并確認。用餐時，地陪應引導旅游者進餐廳入坐，介紹餐廳的有關設施、飯菜特色、酒水的類別等。向領隊告知地陪、全陪的用餐地點及用餐后全團的出發時間。用餐過程中，地陪要巡視旅游團用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問題，并監督、檢查餐廳是否按標準提供服務并解決可能出現的問題。七、送客服務（一）送行前的業務1.核實交通票據（1）旅行團離開的前一天，地陪應核實旅游團離開的機（車、船）票，要核對團名、代號、人數、全陪姓名、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時間（要四核實:計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間核實）、在哪個機場（車站、碼頭）啟程等事項。如果航班（車次、船次）和時間有變更，應當問清內勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。（2）若系乘飛機離境的旅游團，地陪應協助領隊提前72小時確認機票。2.商定出行李時間（1）地陪應先與旅行社行李部聯系，了解旅行社行李員與飯店交接行李的時間（或按旅行社規定的時間），然后與飯店行李部商定地陪、全陪、領隊與飯店行李員四方交接行李的時間。（2）先與領隊、全陪商定旅游者出行李的時間，然后再通知旅游者。3.商定集合、出發的時間一般由地陪與司機商定出發時間，但為了安排得更合理，還應及時與領隊、全陪商議，確定后應及時通知旅游者。

4.商定叫早和早餐時間地陪應與領隊、全陪商定叫早和用早餐時間，并通知飯店有關部門和旅游者。如果該團是乘早航或早班火車則需改變用餐時間、地點和方式（如帶盒飯），地陪應及時作有關安排。

5.協助飯店結清與旅游者有關的賬目（1）提醒旅游者盡早與飯店結清有關賬目（如洗衣費、長途電話費、飲料費等）;若旅游者損壞了客房設備，地陪應協助飯店妥善處理賠償事宜。（2）地陪應及時通知飯店有關部門旅游團的離店時間，提醒其與旅游者結清賬目。6.及時歸還證件一般情況下，地陪不應保管旅行團的旅行證件，用完后應立即歸還旅游者或領隊。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據等，若有應立即歸還，當面點清。出境前要提醒領隊準備好全部護照和申報單，以便交邊防站和海關檢查。7.如有旅行社負責人送行，要認真做好歡送的具體組織工作（二）離店服務1.集中交運行李離飯店前，地陪要按商定好的時間與飯店行李員辦好行李交接手續。旅游者的行李集中后，地陪應與領隊、全陪共同確認托運行李的件數（包括全陪托運的行李），檢查行李是否上鎖，捆扎是否牢固，有無破損等，然后交付飯店行李員，填寫行李運送卡。行李件數一定要當著行李員的面點清，同時告知領隊和全陪。

2.辦理退房手續旅游團離開飯店前，無特殊原因地陪應在中午12∶00以前辦理退房手續（或通知有關人員辦理）。

3.集合登車（1）出發前，地陪應詢問旅游者是否已結清賬目;提醒游客不要遺落物品;收集好房間鑰匙交回飯店服務臺。（2）集合旅游者上車，再次清點人數，并提醒旅游者檢查隨身攜帶的物品。（三）送行服務1.致歡送辭導游人員致歡送辭，可以加深與旅游者之間的感情。致歡送辭時語氣應真摯、富有感情。地點可選在行車途中，也可在機場（車站、碼頭）。歡送辭的內容應包括:（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作。（2）表達友誼和惜別之情。（3）誠懇征求旅游者的意見和建議。（4）表達美好祝愿。

2.提前到達機場（車站、碼頭），照顧旅游者下車地陪帶團到達機場（車站、碼頭）必須留出充裕的時間。具體要求是:出境或去沿海城市的航班，提前2小時;乘國內線飛機提前1.5小時;乘火車提前1小時。旅行車到達機場（車站、碼頭），下車前，地陪應提醒旅游者帶齊隨身的行李物品，照顧全團旅游者下車后，要再檢查一下車內有無旅游者遺漏的物品。3.辦理離站手續（1）國內航班（車、船）的離開手續①移交交通票據和行李票。到機場（車站、碼頭）后，地陪應迅速與旅行社行李員聯系，將行李員交來的交通票據和行李托運單或行李卡一一清點無誤后交給全陪（無全陪的團則交給領隊），請其清點核實。②與全陪按規定辦理好財務撥款結算手續并妥善保管好單據。③等旅游團所乘交通工具起動后，地陪方可離開。（2）國際航班（車、船）的出境手續①移交行李。送出境的旅游團，地陪應和領隊、全陪一起與旅行社行李員交接行李，清點、核查后協助將行李交給每位旅游者，由旅游者自己攜帶行李辦理托運手續。②地陪要向領隊（或旅游者）介紹辦理出境手續的程序。③與全陪辦理財務撥款結算手續并妥善保管好單據;將返程交通票據交給全陪。④旅游團進入隔離區后，地陪、全陪才可離開。4.與司機結賬送走旅游團后，地陪應與司機核實用車公里數，在用車單據上簽字，并要保留好單據。八、后續工作（一）處理遺留問題下團后，地陪應妥善、認真處理好旅游團的遺留問題，按有關規定辦理旅游者臨行前托辦的事宜，必要時請示領導后再辦理。（二）結賬按旅行社的具體要求并在規定的時間內，填寫清楚有關接待和財務結算表格，連同保留的各種單據、接待計劃、活動日程表等按規定上交有關人員，并到財務部門結清賬目。（三）總結工作

1.認真做好陪團小結，實事求是地匯報接團情況。涉及旅游者的意見和建議，力求引用原話，并注明旅游者的身份。

2.旅游中若發生重大事故，要整理成文字材料向接待社和組團社匯報，反映并改進意見。3.按財務規定，盡快報銷旅差費。4.歸還所借物品。第三節領隊導游服務程序與服務規范一、服務準備二、全程陪同服務三、后續工作EXIT一、服務準備

（一）研究旅行團情況

（二）核對各種票據、表格和旅行證件（三）物質準備（四）開好出國前的說明會EXIT

二、全程陪同服務

（一）辦理中國出境手續（二）辦理國外入境手續（三）境外旅游服務（四）維護團結工作（五）保管證件和機票（六）回國前后的工作EXIT

三、后續工作

1.領隊在請旅游者填寫征求意見表后，將表格收回。2.領隊要詳細填寫《領隊小結》，整理反映材料。3.與有關方面結清賬目，歸還物品。4.領隊還要協助旅行社領導處理遺留問題。EXIT

第四節景區（點）導游

工作要領

一、服務準備二、導游服務三、送別服務EXIT

一、服務準備

（一）熟悉情況（二）物質準備EXIT

二、導游服務

（一）致歡迎辭（二）導游講解（三）注意事項

EXIT歡迎辭（一）

（一）女士們，先生們：歡迎各位來海南。請允許我向你們作介紹，此次你們的海南之旅由海口中國旅行社負責全程安排。這是楊先生，我們的司機，他的車號是BJl2345。我姓王，來自海口中國旅行社，是你們海南之行的導游。如你們有什么要求，請告訴我。我的職責是為你們的旅行鋪平道路，盡力照顧好各位，使你們的旅行愉快。海南既是我國著名的旅游度假勝地，也是經商、購物、飲食、娛樂的理想之地。海南是一個年青的特區省份，建省10年來，海南建設取得了很大的發展，每天都發生著日新月異的變化。作為中國第二大島嶼，地處南海，其熱帶浪漫風情已成為了人們向往之地。二都市總是旅游者的向往之地，可都市的喧囂久了之后也會令人厭煩。大家今天來到這童話般美麗的海島，將在這短短的幾天中，領略椰風海韻那迷人的熱帶風情，一定會讓您回歸自然，拋棄煩惱。海南有許多旅游景點，短期內肯定是看不完的，然而走馬觀花也能讓您受益匪淺。祝愿大家在海南旅游愉快!謝謝各位。EXIT歡迎辭（二）女士們，先生們：早上好!歡迎各位來賓。我叫王明，是各位參觀美麗的海南島期間的導游。首先，我來簡短地介紹一下這幾天的日程安排。現在，我們先去下榻的飯店，到飯店后再介紹飯店的情況及如何辦理登記手續等。吃午飯時，我會詳細地介紹和回答各位提出的有關海南的各種問題。請允許我代表我們的旅行社及我個人，熱烈歡迎各位光臨海南，真摯祝愿各位海南之行愉快!我們會盡我們的最大熱忱為各位服務，如果需要什么，請隨時提出，不要客氣，任何事情都行。現在我來說一下日程安排……謝謝各位!再次祝愿你們海南之行愉快!EXIT歡迎辭（三）(三)女士們，先生們：下午好!請允許我代表觀光假期旅行社，歡迎各位貴賓來到我們的海濱城市。我叫馬麗，如您愿意也可以叫我小馬。我是你們在這里停留期間的導游。今天第一天我們將入住海口泰華大酒店，我的電話是667836跖。如您有要事要辦，可打電話告知我，我會隨時為您效勞。現在我來告訴各位幾件事情，希望能使你們感興趣：第一……第二……第三……我相信經過長途旅行之后，這一簡短的介紹希望能為你帶去一點點愉快和輕松。我真誠地祝愿各位快樂、萬事如意。我會盡力為各位提供方便。如有問題，不要客氣，請隨時提問。我將隨時為各位效勞。謝謝!第五節散客導游服務程序一、接站服務二、導游服務三、送站服務一、接站服務（一）服務準備導游人員接受迎接散客導游服務的任務后，應認真做好迎接的準備工作。

1.導游人員應明確迎接的日期、航班或車次的抵達時間;散客姓名及人數和下榻的飯店;有無航班（車次）及人數的變更;提供哪些服務項目;是否與其他游客合乘一輛旅游車至下榻的飯店等。

2.做好出發前的準備。導游人員要準備好寫有散客的姓名或散客旅游團的歡迎標志及地圖，隨身攜帶的導游證、胸卡、旗子、接站牌;檢查所需票證，如離港機（車、船）票、餐單、游覽券等。3.聯系交通工具。導游人員要與散客部計調部門確認司機姓名并與司機聯系，約定出發的時間、地點，了解車型、車號。（二）接站服務接站時要使散客或散客旅游團受到熱情友好的接待，有賓至如歸之感。1.提前到港等候導游人員若迎接的是乘飛機而來的散客或散客旅游團，應提前20分鐘到達機場，在國際或國內進港隔離區門外等候;若是迎接乘火車而來的散客或散客旅游團，應提前30分鐘進車站站臺等候。

2.迎接散客在航班（列車）抵達時刻，導游人員應與司機站在不同的出口并易于被發現的位置舉牌等候，以便散客前來聯系，導游人員也可根據散客的民族特征上前詢問。確認迎接到應接的散客后導游人員應主動問候，并介紹所代表的旅行社和自己的姓名，對其表示歡迎。詢問散客在機場或車站還需辦理的事情，并給予必要的協助。詢問散客的行李件數并進行清點，幫助散客提取行李和引導客人上車。如是散客旅游團，要將行李清點后交行李員運送。如未接到應接的散客或散客旅游團，導游人員應詢問機場（車站）的工作人員，確認本次航班（列車）確已全部進港的游客和在隔離區內沒有出港的游客。導游人員要與司機配合，在盡可能的范圍內至少尋找20分鐘。若確實找不到應接的散客或散客旅游團，導游人員應同計調部門電話聯系，報告迎接的情況，核實散客或散客旅游團抵達的日期或航班（車次）有無變化。當確認迎接無望時，經計調部門同意方可離開機場（車站）。（三）沿途導游服務在從機場（車站）至下榻飯店的途中，導游人員對散客或散客旅游團應像團隊包價旅游團一樣進行沿途導游，介紹所在城市的概況，下榻飯店的地理位置和設施，以及沿途景物和有關注意事項等。對個體散客，沿途導游服務可采取對話的形式進行。（四）入店服務應使散客或散客旅游團進入飯店后盡快完成住宿登記手續，導游人員應熱情介紹飯店的服務項目及住店的有關注意事項，與散客或散客旅游團確認日程安排與離店的有關事宜。1.幫助辦理住店手續2.確認日程安排導游人員在幫助散客或散客旅游團辦理入住手續后，要與客人確認日程安排。當客人確認后，將填好的安排表、游覽券及赴下站的飛機（火車）票交與客人，并讓其簽字確認。如散客乘坐大旅游車游覽，應詳細說明各種票據的使用，集合時間、地點，以及離店的時間與送站安排。

3.確認機票若散客將乘飛機赴下一站，而又不需要旅行社為其代買機票時，導游人員應叮囑散客提前預訂和確認機座;如散客需要協助確認機座時，導游人員可告其確認機票的電話號碼;如散客愿將機票交與導游人員幫助確認，而接待計劃上又未注明需協助確認機票時，導游人員可向散客收取確認費并開具證明。導游人員幫助散客確認機票后，應向散客部計調部門報告核實確認的航班號和離港時間。

4.推銷旅游服務項目導游人員在迎接散客或散客旅游團的過程中，應相機詢問他們在本地停留期間還需旅行社為其代辦何種事項，并表示愿竭誠為其提供服務。（五）后續工作迎接服務完畢后，導游人員應及時將同接待計劃有出入的信息及散客的特殊要求反饋給散客部。對于未在機場或車站接到散客的導游人員來說，回到市區后應前往散客下榻的飯店前臺確認客人是否已入住飯店。如客人已入住飯店，必須主動與客人聯系并表示歉意。要按接待計劃安排好散客停留期間的有關委托服務，然后向散客部計調部門報告全過程。二、導游服務（一）出發前的服務出發前，導游人員應做好有關的準備工作，如攜帶游覽券、導游小旗、宣傳材料、游覽圖冊、導游證、胸卡、名片等，并與旅游車司機聯系集合的時間、地點，督促司機做好有關準備工作。導游人員應提前15分鐘抵達集合地點，引導散客上車。如是選擇性旅游團，客人分住不同的飯店，導游人員應偕同司機驅車按時到各飯店接運客人。客人到齊后，再驅車前往游覽地點。根據接待計劃的安排，導游人員必須按照規定的路線和景點率團進行游覽。（二）沿途導游服務散客的沿途導游服務與團隊游客大同小異。如導游人員接待的是臨時組合起來的選擇性旅游團，初次與客人見面時，導游人員應代表旅行社、司機向客人致以熱烈的歡迎，表示愿竭誠為客人服務，希望客人予以合作，多提寶貴意見和建議，并祝客人游覽愉快、順利。導游人員除做好沿途導游之外，應特別向客人強調在游覽中注意安全。（三）現場導游講解抵達游覽景點下車前，導游人員應告知客人游覽完景點后的上車時間、地點和車型、車號。客人下車游覽景點時，導游人員應對景點的歷史背景、特色等進行講解，語言要生動，有聲有色，引導客人觀賞。如是個體散客，導游人員可采用對話形式進行講解。游覽前，導游人員應向其提供游覽路線的合理建議，由客人自行選擇;如是散客旅游團，導游人員應陪同旅游團邊游覽邊講解，隨時回答客人的提問，并注意觀察客人的動向和周圍的情況，以防客人走失或發生意外事故。接待計劃規定的景點游覽結束后，導游人員要將客人送回下榻的飯店（四）其他服務由于散客的自由活動時間較多，導游人員應當好他們的顧問，可協助其安排購物或晚間娛樂活動，提醒客人注意安全，引導他們去健康的娛樂場所。（五）后續工作接待任務結束后，導游人員應及時將有關情況反饋給散客部，或填寫《零散游客登記表》。三、送站服務（一）服務準備

1.詳細閱讀送站計劃導游人員接受送站任務后，應詳細閱讀送站計劃，明確所送散客的姓名或散客旅游團人數、離開本地的日期、所乘航班（車次）以及散客下榻的飯店;有無航班（車次）與人數的變更;是否與其他游客合乘一輛車去機場或車站。

2.做好送站準備導游人員必須在送站前24小時與散客或散客旅游團確認送站時間和地點。若客人不在房間，應留言并告之再次聯絡的時間，然后再聯系、確認。要準備好客人的機（車）票。同散客部計調部門確認與旅游車司機會合的時間、地點及車型、車號。如散客乘國內航班離站，導游人員應掌握好時間，帶領客人提前1小時到達機場;如散客乘國際航班離站，必須讓客人提前2小時到達機場;如散客乘火車離站，應讓客人提前40分鐘到達車站。送散客去火車站時，導游人員要安排客人從貴賓候車室上車入坐，協助客人安頓好行李后，將車票交給客人，然后同其道別，歡迎其再來。若有游客再次返回本地，要同游客約好返回等候地點。游客乘坐國內航班離站，導游人員要待飛機起飛后方可離開機場。送別散客后，導游人員應及時將有關情況反饋給散客部計調部門。（二）到飯店接運客人按照與客人約定的時間，導游人員必須提前20分鐘到達客人下榻的飯店，協助客人辦理離店手續，交還房間鑰匙，付清賬款，清點行李，提醒客人帶齊隨身物品，然后照顧客人上車離店。若導游人員到達客人下榻的飯店后未找到送站的客人，導游人員應到飯店前臺了解客人是否已離店，并與司機共同尋找，若超過約定時間20分鐘仍未找到客人，應向散客部計調部門報告，請計調人員協助查詢，并隨時與其保持聯系。當確認實在無法找到客人后，經計調部人員或有關負責人同意后，方可停止尋找，離開飯店。若導游人員送站的散客與住在其他飯店的游客合乘一輛車去機場或車站，要嚴格按約定的時間順序抵達各飯店。若合車運送游客途中遇到嚴重交通堵塞或其他極特殊情況，需調整原約定的時間順序和行車路線時，導游人員應及時向散客部計調部門報告，請計調部人員將時間上的變化通知下面飯店的客人。（三）到站送客在運送散客到機場或火車站途中，導游人員應向散客征詢在本地停留期間或旅游中的感受、意見和建議，并代表旅行社向客人表示感謝。客人到達機場或車站后，導游人員應提醒和幫助客人帶好行李與物品，協助辦理機場稅。一般情況下，機場建設費由游客自付，但如送站計劃上注明代為游客繳納機場稅時，導游人員則應照計劃辦理，回旅行社后再憑票報銷。導游人員在同散客告別前，應向機場人員確認航班是否準時起飛，若航班延時起飛，應主動為客人提供力所能及的幫助。若確認航班準時起飛，導游人員應將游客送至隔離區入口處同其告別。網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產