（優(yōu)選）第六章旅行社信息化管理目前一頁\總數(shù)二十一頁\編于七點主要內(nèi)容第一節(jié)信息技術(shù)在旅行社行業(yè)中的應用第二節(jié)旅行社信息化管理系統(tǒng)第三節(jié)旅行社信息化的發(fā)展模式目前二頁\總數(shù)二十一頁\編于七點學習要點了解信息技術(shù)發(fā)展對旅行社的影響掌握旅行社信息技術(shù)應用的領(lǐng)域及流程了解和掌握信息技術(shù)在旅行社領(lǐng)域應用的趨勢及信息化模式目前三頁\總數(shù)二十一頁\編于七點第一節(jié)信息技術(shù)在旅行社行業(yè)中的應用一、旅行社的信息化定義：指伴隨現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，旅行社在作業(yè)、管理、經(jīng)營、決策等各個層次、環(huán)節(jié)和方面，采用現(xiàn)代信息技術(shù)，開發(fā)和利用內(nèi)外部信息資源，實現(xiàn)管理現(xiàn)代化。三個方面：旅行社業(yè)務過程的自動化、智能化旅行社管理決策的智能化、網(wǎng)絡化旅行社商務活動的電子化目前四頁\總數(shù)二十一頁\編于七點二、旅行社信息化的功能信息化對旅行社經(jīng)營管理的應用功能樹立旅行社良好的企業(yè)形象為旅行社創(chuàng)造了新的市場機會提高旅游者滿意程度降低旅行社運營成本提高旅行社的營銷效益信息化提高旅行社的管理決策水平目前五頁\總數(shù)二十一頁\編于七點信息化對旅行社組織機構(gòu)和業(yè)務流程重組的作用推動旅行社業(yè)務流程的信息網(wǎng)絡化和知識密集化形成反應迅速、適應環(huán)境變化的組織目前六頁\總數(shù)二十一頁\編于七點第二節(jié)旅行社信息管理系統(tǒng)流程業(yè)態(tài)分工流程平臺業(yè)務專業(yè)操作旅行社信息化現(xiàn)狀批發(fā)B2B娛樂票訂票訂房差旅會獎入境游零售代理B2CBPRBSCCRMCallCenter旅行社信息化體系構(gòu)成目前七頁\總數(shù)二十一頁\編于七點一個業(yè)務比較齊全的旅行社一般包括：市場部計劃部外聯(lián)部接待部計調(diào)部客服部后勤部門目前八頁\總數(shù)二十一頁\編于七點供應商資料錄入市場調(diào)研產(chǎn)品資源線路信息團隊計劃同時進行團隊銷售團隊營銷團隊計劃管理團隊報賬結(jié)算管理操作結(jié)束將報表報送財務前臺、門市、代理商的銷售和收銀等出團日期、人數(shù)、價格等基本信息包括團隊類型、線路、計劃人數(shù)、產(chǎn)品信息、備注等圖旅行社管理信息系統(tǒng)核心業(yè)務流程目前九頁\總數(shù)二十一頁\編于七點旅行社信息管理系統(tǒng)功能模塊一、旅行社的B2C電子商務即旅行社對顧客的電子商務，幫助旅行社與供應商及同行之間開展合作的平臺，可以有效提高業(yè)務操作及交易效率和質(zhì)量優(yōu)勢：跨時空優(yōu)勢、多媒體優(yōu)勢、交互式優(yōu)勢、高效性兩種B2C模式旅游批發(fā)商模式中間商或第三方交易平臺模式以春秋國旅、中青旅為代表以攜程網(wǎng)為代表目前十頁\總數(shù)二十一頁\編于七點旅游批發(fā)商模式指傳統(tǒng)的旅游批發(fā)經(jīng)營商通過自建的電子商務平臺直接向顧客提供其產(chǎn)品和服務的模式盈利來源：線路預定代理費、酒店預訂代理費、機票預訂代理費以及春秋國旅提供的發(fā)展資金中間商或第三方交易平臺模式指旅行社沒有自己的生產(chǎn)基地而作為網(wǎng)絡中間商在網(wǎng)絡上銷售商品或電子商務旅行社為旅游企業(yè)提供交易平臺，其自身并不參與產(chǎn)品銷售與流通的過程。收入來源：酒店預訂代理費、機票預定代理費、自助游與商務游中的代理費和線路預定代理費目前十一頁\總數(shù)二十一頁\編于七點二、旅行社的B2B電子商務主要是面向廣大消費者提供在線銷售、預定、交易、交流等功能服務的網(wǎng)站兩種模式：面向商業(yè)的垂直B2B模式面向中間交易市場的B2B模式目前十二頁\總數(shù)二十一頁\編于七點三、旅行社的BPR（業(yè)務流程重組）一般來講，BPR從深度和廣度兩個層面上進行，深度層面依次為業(yè)務流程改進、業(yè)務流程在設計和業(yè)務流程改造；廣度層面上依次從旅行社內(nèi)部往產(chǎn)業(yè)鏈前后向延伸，可以是局部再設計、內(nèi)部再設計、界面再設計，或是產(chǎn)業(yè)、網(wǎng)絡再設計。目前十三頁\總數(shù)二十一頁\編于七點四、旅行社的BSCBalanceScoreCard平衡計分卡多維管理體系，通過財務、客戶、內(nèi)部經(jīng)營和學習成長四個角度來衡量企業(yè)業(yè)績。實施原則：業(yè)務與信息的有機整合原則結(jié)果性指標和驅(qū)動性指標的有機結(jié)合原則目標與實踐能力相結(jié)合原則目前十四頁\總數(shù)二十一頁\編于七點五、旅行社的CRM系統(tǒng)市場分析子系統(tǒng)服務自動化子系統(tǒng)營銷自動化子系統(tǒng)修正銷售活動中出現(xiàn)的問題提供分析數(shù)據(jù)服務監(jiān)控和整改依據(jù)提供分析數(shù)據(jù)確定銷售策略和流程提供流程細節(jié)及標準化導游服務目前十五頁\總數(shù)二十一頁\編于七點六、旅行社的CallCenter系統(tǒng)實現(xiàn)CTI技術(shù)和CRM的完美融合，通過呼叫中心的多媒體互動渠道，形成“服務請求，業(yè)務處理，主動服務”的閉環(huán)CRM流程管理旅行社呼叫中心的功能呼叫中心語音服務旅游信息咨詢旅游產(chǎn)品預定客戶訂單處理客戶投訴反饋處理目前十六頁\總數(shù)二十一頁\編于七點第三節(jié)旅行社的信息化發(fā)展模式一、旅行社的信息化發(fā)展模式的類型“線上+線下”模式買房主導市場模式橫向聯(lián)盟模式專業(yè)信息服務模式社區(qū)模式第三方主導模式以旅行社為主導以游客為主導目前十七頁\總數(shù)二十一頁\編于七點“線上+線下”模式發(fā)展目標：高度信息化的在線旅行社適用于大中型旅行社，面向拼客散團、自助游散客和商旅客人提供旅游產(chǎn)品和服務。主要代表有：春秋航空旅游網(wǎng)、遨游網(wǎng)、芒果網(wǎng)經(jīng)營模式為線上+線下，以旅游收入為主要盈利點。目前十八頁\總數(shù)二十一頁\編于七點目前十九頁\總數(shù)二十一頁\編于七點買方主導市場模式建設B2B平臺，開設買方主導市場，適用于大型旅行社。橫向聯(lián)盟模式適用于中小型旅行社，可與其他旅游企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的策略，整合旅游資源專業(yè)信息服務模式較適合中型旅行社，將經(jīng)營重點放在旅游信息的整合與提供上，同時利用網(wǎng)站平臺開展旅游產(chǎn)品服務。目前二十頁\總數(shù)二十一頁\編于七點社區(qū)模式重要特征：擁有高忠誠度的良好的會員機制目標顧客：具有特定愛好的旅游者、自助游散客及城市休閑消費客戶，特色旅