項目二

掌握銷售語言的基本特征

項目導學圖

任務一：了解銷售語言的特征任務二：掌握銷售語言的運用原則一、銷售語言的含義二、銷售語言的基本特征知識拓展知識與能力訓練一、銷售語言要通俗易懂二、銷售語言要體現對顧客的尊重三、銷售語言要符合情境四、銷售語言要配合傾聽知識拓展知識與能力訓練項目實戰項目二掌握銷售語言的基本特征

實戰一相關案例搜集實戰二銷售語言訓練任務一了解銷售語言的特征

任務目標【知識目標】掌握銷售語言的含義；了解銷售語言的基本特征【能力目標】培養學生的語言表達能力；自覺、有目的地塑造自身的語言魅力【情感與價值觀目標】通過對銷售語言內涵的了解，體會銷售工作的樂趣，增強學生對銷售職業的認知和熱愛。任務描述

銷售員在與顧客的溝通中犯了什么錯誤，為什么會失??？根據所學的“銷售語言的基本特征”的相關知識，幫助他分析問題的所在。一、銷售語言的含義

所謂銷售語言，是在商業銷售活動中，生產商、經銷商與顧客之間傳遞溝通信息，銷售商品，提供服務的一種應用性語言。二、銷售語言的基本特征

（一）目的性

所謂語言的目的性，就是說話者的主觀意圖及通過語言的闡述所要達成的目標。銷售語言有明顯的目的性，從與顧客正式接觸開始，其目的性就是要建立良好的關系、溝通并傳遞商品信息，并最終成功地銷售商品。二、銷售語言的基本特征

（二）真實性

銷售語言的真實性，一方面指的是語言內容的真實、確切，介紹商品實事求是，不能含混不清、模棱兩可，更不能為了實現個人利益而欺騙顧客；另一方面是感情真摯，滿腔熱情地接待每一位顧客，不能虛情假意、油嘴滑舌。二、銷售語言的基本特征

（三）變化性

銷售語言的變化性則體現在這樣兩個方面，一方面，企業所處的市場環境是不斷變化的，每個因素的變化都會對銷售產生重要的影響。另一方面，集結了人類社會一切文明成果、作為思維和交流工具的語言，在商品銷售中的運用是最富有變化性的。銷售語言的真實性，一方面指的是語言內容的真實、確切，介紹商品實事求是，不能含混不清、模棱兩可，更不能為了實現個人利益而欺騙顧客；另一方面是感情真摯，滿腔熱情地接待每一位顧客，不能虛情假意、油嘴滑舌。二、銷售語言的基本特征

（四）藝術性

銷售語言不僅是為商業活動服務的工具，也是一種藝術。銷售語言的藝術性是銷售藝術的具體體現。銷售語言的藝術性表現在接近顧客、介紹商品、溝通洽談、促成交易等具體的銷售活動中，尤其集中地體現在銷售人員與顧客的交往中。

銷售語言的真實性，一方面指的是語言內容的真實、確切，介紹商品實事求是，不能含混不清、模棱兩可，更不能為了實現個人利益而欺騙顧客；另一方面是感情真摯，滿腔熱情地接待每一位顧客，不能虛情假意、油嘴滑舌。銷售語言的變化性則體現在這樣兩個方面，一方面，企業所處的市場環境是不斷變化的，每個因素的變化都會對銷售產生重要的影響。社會環境的復雜性及多變性，都要求銷售人員具有適應變化的能力和技巧。銷售人員作為企業與顧客之間溝通的橋梁和紐帶，在日常工作中，會面對各種各樣的情況，這就要求銷售人員的語言技巧不斷的變化，以便隨時應對可能的突發情況。另一方面，集結了人類社會一切文明成果、作為思維和交流工具的語言，在商品銷售中的運用是最富有變化性的。社會的政治、經濟、文化的發展變化，都可以通過銷售語言集中地反映出來。陳舊過時的語言被淘汰，新的語言逐漸產生并傳播出來，很多新型詞匯的廣泛運用對銷售活動起到了輔助的作用，銷售人員的語言也應適應這種變化，與時俱進，將語言的新變化轉變成銷售的有效工具和手段。二、銷售語言的基本特征

（五）直接性語言分為口頭語言和書面語言兩種。書面語言很突出的特點是可以長久保存，反復研磨，出現錯誤可以及時修改。而口頭語言則不同，口語表達是一個將自己的思維語言迅速轉化為口頭語言的過程，完整的口語表達要求語言與思維同步，因此口語藝術要求人們的思維更敏銳，表達更迅速，反應也更靈活。二、銷售語言的基本特征

（六）靈活性日常銷售總是在一定的環境中進行，環境中的所有事物都可能成為話題和談話的內容。周圍的陳列、布置、物品、在場的人、天氣等等，都可以成為銷售人員和顧客溝通的切入點。因此銷售語言中除了話題和內容的靈活性之外，形式和表達風格也是靈活多樣的。任務分析

任務描述中提出問題：“銷售員在與顧客的溝通中犯了什么錯誤，為什么會失敗？”通過任務一的學習，我們了解到銷售語言的基本特征包括目的性、真實性、變化性、藝術性、直接性和靈活性。這名銷售員沒有認真分析顧客的真正需求是什么，并采取目的性明確的銷售語言解答顧客疑問，而是不斷的夸獎自己的商品，回避顧客的問題，沒能做到銷售語言目的性特征要求的根據顧客的需要準確的傳遞商品信息。同時，銷售語言的另一特征是真實性，真實性要求銷售人員在向顧客介紹商品時應該實事求是、不能含混不清、模棱兩可。這名銷售員在顧客問及售后服務問題時，不正面回答顧客問題，而是答非所問，顧左右而言他，難以令顧客滿意。任務二掌握銷售語言的運用原則

任務目標【知識目標】理解并掌握銷售語言的運用原則；【能力目標】將銷售語言的運用原則靈活運用到實際銷售活動中去；【情感與價值觀目標】通過合作學習，培養學生團結協作、敢于競爭的心理品質；任務描述

同學們，幫助喬治分析為什么他的銷售失敗了，給他一些建議，下次銷售他應該怎么做才能贏得顧客的青睞？（提示：試從銷售語言的運用原則角度進行分析，如“尊重顧客”和“認真傾聽”。）一、銷售語言要通俗易懂

口語的以聲傳意是一瞬即逝的。為此，話一出口，就要使人聽懂。語言傳遞到人的頭腦中會有一個反應的速度，需要在頭腦中反復的斟酌每句話的含義。所以銷售語言一定要淺顯易懂、句式簡短、容易上口，也就是要口語化。讓顧客能聽懂，使顧客一聽就能明白銷售人員在講什么。語言上要通俗，不要咬文嚼字，少用深奧生僻的專業化術語，簡單明了的介紹商品，表達方式直截了當。二、銷售語言要體現對顧客的尊重

首先，對顧客要有禮貌，注意自己的措辭，不要吝嗇“請”和“謝謝”這樣簡單的詞語；其次，多用請求式的語句，以征詢的口吻與顧客交流，會讓顧客體會到“上帝”的感覺；最后，要尊重顧客的選擇和意見，顧客的選擇和意見無論對或錯、深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現出輕視的樣子，不要直接否定顧客的選擇，忽視顧客的意見，將雙方的觀點對立起來。銷售人員應該讓顧客感覺到你有寬容而博大的胸懷，更要清楚的告訴顧客你對他的重視。三、銷售語言要符合情境

銷售人員還要注意創造、追求良好的情境氛圍。銷售語言具有靈活性的特點，周圍的一切環境事物都能成為銷售人員與顧客談論的話題。這一特點決定了銷售人員選擇的話題必須配合情境的需要，隨著情境的變化選擇語言方式，或輕松、或熱烈、或詳盡、或簡略……如果說話內容或方式不合事宜，會引起顧客的反感，也將妨礙銷售目的的實現。良好的情境氛圍能使顧客心情愉悅，有助于顧客接受商品信息，激發購買欲望。

四、銷售語言要配合傾聽

銷售語言的運用需要傾聽的配合，銷售人員應引導顧客說出他們的想法，自己則做個傾聽者，從顧客的言談中去了解顧客的需求、喜好和看法。傾聽是一門藝術，傾聽是提高語言溝通有效性的重要手段，一個優秀的銷售人員不僅要會說，還要會聽。傾聽是給銷售人員時間來思考顧客談話的內容，以抓住顧客的需求點的機會。但是，在這里必須要指出的是，銷售人員在傾聽時要有積極的反應，并適時地穿插銷售的信息，使雙方的交談始終圍繞著銷售活動展開。任務分析

任務描述中，希望同學們幫助喬治分析為什么他的銷售失敗了，并給他一些建議，使他在下次銷售時贏得顧客的青睞。通過任務二的學習，我們了解到銷售語言的運用應遵循以下原則：銷