CreditManagement主講人：肖振宇郵箱：tingfengyixiao@163.com

1目前一頁\總數三百零一頁\編于十二點請認真思考幾個與信用管理密切相關的問題你的企業是否需要賒銷？為什么？企業信用管理到底講的是什么？作為老總，你是否每月查看公司的賬齡結構分析表和現金流量表？你知道公司的每月賬款平均回收期是多長時間？你是通過什么方式了解你的客戶信用狀況的？你公司的客戶資料是由公司掌握還是業務員掌握？2目前二頁\總數三百零一頁\編于十二點關于守信的故事1立木為信

春秋戰國時，秦國的商鞅在秦孝公的支持下主持變法。當時處于戰爭頻繁、人心惶惶之際，為了樹立威信，推進改革，商鞅下令在都城南門外立一根三丈長的木頭，并當眾許下諾言：誰能把這根木頭搬到北門，賞金十兩。圍觀的人不相信如此輕而易舉的事能得到如此高的賞賜，結果沒人肯出手一試。于是，商鞅將賞金提高到50金。重賞之下必有勇夫，終于有人站起將木頭扛到了北門。商鞅立即賞了他五十金。商鞅這一舉動，在百姓心中樹立起了威信，而商鞅接下來的變法就很快在秦國推廣開了。新法使秦國漸漸強盛，最終統一了中國。

【誠信】是所有商家生存之本

3目前三頁\總數三百零一頁\編于十二點關于守信的故事2

1596年，荷蘭的一個船長帶著17名水手，被冰封的海面困在了北極圈的一個地方。8個月漫長的冬季，8個人死去了。但荷蘭商人卻做了一件令人難以想象的事情，他們私毫未動別人委托給他們運輸的貨物，這些貨物中就有可以挽救他們生命的衣物和藥品。冰凍時節結束了，幸存的商人終于把貨物幾乎完好無損地帶回荷蘭，送到委托人手中。荷蘭人有充分的理由權變，他們可以先打開托運箱，把能吃的東西吃了，等到了目的地，可以加倍償還托運者。任何人都會同意這種人道的做法。但是，荷蘭人沒有這樣做。他們把商業信用看得比一己的生命更重要。他們用生命作代價，守住信用，創造了傳之后世的經商法則。在當時，荷蘭本來只是個100多萬人口的小國，卻因為商譽卓著，而成為海運貿易的強國，福蔭世世代代的荷蘭人。

【誠信】是所有商家生存之本

4目前四頁\總數三百零一頁\編于十二點關于守信的故事3在芬蘭留學期間結識了好友雷默，他在首都赫爾辛基政府供職。一周前，他約我到他在鄉下的老家，去喝他父親釀制的葡萄酒。到了約定的這天，他抱歉地對我說：“今天是公務員考試的日子，能否在考場外等我兩個小時？”在去鄉下的路上，我問雷默考試的情況。雷默眉飛色舞地告訴我，試卷背面附有答案，答完題，考生就能大概估算出自己的成績，他這次發揮得不錯。“什么？答案就在試卷上？”我覺得莫名其妙，“那你們一定都能考100分啦！”“不會的。沒有人去抄試卷背后的答案。”聽他這么一說，我不假思索地反問：“答案為什么要附在試卷背后，不就是讓你們抄的嗎？”雷默立即解釋說：“不，不！我們嚴格按照考試的規定，在前兩個小時里只做題，之后的10分鐘對照答案。無論對錯，都不能涂改答案。”雷默告訴我，芬蘭的公務員考試，有時會在考卷背后附上答案，以便考生評估自己的分數，如果發現考砸了，就要自覺補習、補考，直到合格。這番話讓我感慨。多年來，芬蘭公務人員的廉潔聞名世界，在一些評比中一直名列前茅。他們拒絕通過不合規矩的手段達到目的，誠實守信，廉潔自律已成為芬蘭的社會風氣。我終于明白了，雷默這樣的芬蘭公務員為何這么“傻”。【誠信】是所有公民立身之本

5目前五頁\總數三百零一頁\編于十二點“風能進，雨能進，國王不能進”和強拆；洋槍隊長戈登與李鴻章交惡事件；唐駿學歷門和匈牙利總統施密特博士論文抄襲門、德國防長古滕貝格引用門事件；…………中西方信用文化對比實例6目前六頁\總數三百零一頁\編于十二點近幾年的熱點信用事件周正龍拍虎；羅彩霞事件；甘德懷事件；唐駿學歷門事件；山西假疫苗事件；深圳縫肛門事件；各地高考加分亂象；各地毒奶粉事件；統計局統計數據失真；郭美美；彭宇案；11刀自殺案；呂正喜案；韓寒-方舟子事件；王立軍事件；周克華事件哈爾濱大橋倒塌事件黃浦江漂浮死豬事件……………我們該如何救贖？7目前七頁\總數三百零一頁\編于十二點信用管理的意義與作用1.信用管理是企業風險管理的保護傘

2.信用管理是企業銷售的拐杖

3.信用管理是企業發展的指南針信用管理的主要功能包括識別風險、評估風險、分析風險，并在此基礎上有效地控制風險，并用經濟、合理的方法綜合性地處理風險。8目前八頁\總數三百零一頁\編于十二點信用管理專業特點信用管理師是企業中高級管理人員，要求從業人員具有較高的職業技能修養。相比于其他專業，信用管理專業的知識含量較大，學習知識點較多，是跨學科、綜合性的專業學科。9目前九頁\總數三百零一頁\編于十二點信用管理師學科特點信用管理學知識內容構成是由跨學科的知識構成的。一、信用管理獨有知識

1.客戶資信調查

2.客戶信用評估

3.（逾期）應收賬款管理和追收二、與其他學科交叉知識

1.信息管理

2.財務管理

3.合同管理

4.法務管理

5.檔案管理10目前十頁\總數三百零一頁\編于十二點初級信用管理師教材的邏輯性

初級信用管理師教材培養企業信用管理人員基本素質。信用管理人員的基本素質應能夠在指導下熟練操作信用管理各流程的具體工作，并了解其他部門的相關工作。

“操作和執行”11目前十一頁\總數三百零一頁\編于十二點信用管理師（國家職業資格一、二級）培訓“信用管理師”作為國家新職業于2005年由勞動和社會保障部正式向社會發布。2006年1月，《信用管理師國家職業標準》亦經勞動和社會保障部頒發施行。2007年，勞動和社會保障部在編制《中華人民共和國職業分類大典(增補本)》中，已將“信用管理師”列入，職業編碼為：2-07-03-06，屬于國家職業第二大類，即專業技術人員大類體系中的一項國家職業。2008年5月22日，財政部、證監會、審計署、銀監會、保監會聯合發文，要求企業加強內部控制，建立信用風險管理體系，有條件的企業要設立信用管理部門和崗位。根據《國務院辦公廳關于社會信用體系建設的若干意見》（國辦發[2007]17號），為適應社會信用體系建設發展的需要，培養大批合格的高級信用管理專業技術人才，依照《信用管理師國家職業標準》，2009年，人力資源和社會保障部中國就業培訓技術指導中心與中國市場學會信用工作委員會將共同舉辦信用管理師國家職業資格培訓，對參加培訓后經考試合格的學員將由人力資源和社會保障部中國就業培訓技術指導中心頒發培訓合格證書，并獲得參加信用管理師國家職業資格鑒定考試資格。12目前十二頁\總數三百零一頁\編于十二點信用管理師職業定義“信用管理師”是指在企業中從事信用風險管理和征信技術工作的專業人員。主要工作包括：建立有效的企業信用管理體系；制定企業信用制度與信用政策；在交易前期，對交易對象進行信用調查與評估，確定信用額度與放賬期；在交易中期，對應收賬款加強管理，并采取必要的措施轉移風險保障企業債權；在交易后期，對發生的逾期賬款進行追收；運用信用管理專業技術及專業的征信數據庫防范風險，開拓市場。13目前十三頁\總數三百零一頁\編于十二點初級信用管理師教材的內容特點1.結構：8章29節96單元2.字數：26.6萬字3.能力要求：培養信用管理員，熟練掌握各流程操作。4.知識點：50個5.章編寫順序：嚴格按照每個信用管理操作流程的具體管理步驟編寫：信用申請—采集信息—處理信息—建立檔案—處理訂單—管理應收款—追收逾期賬賬款6.節編寫順序：嚴格按照每個信用管理操作流程的具體管理步驟編寫。14目前十四頁\總數三百零一頁\編于十二點客戶資信管理第一章客戶信用申請?第二章客戶信用信息的采集?第三章客戶信用信息的審核和錄入第四章客戶信用檔案的建立與管理備注：后面標有“?”的內容為重點內容15目前十五頁\總數三百零一頁\編于十二點柳傳志說，聯想的賒銷和信用管理為聯想的發展發揮了居功至偉的作用。1994年之前，聯想在IT行業排名第３位；1995年后，聯想開始大規模賒銷，在銷售額和市場份額方面迅速超越對手；聯想的賒銷比例一直保持在96%-98%,而壞賬卻只有萬分之三，這些數字遠遠優于同類企業。IT行業的其他企業在賒銷和信用管理方面遠落后于聯想集團。

聯想集團的二次騰飛

案例：16目前十六頁\總數三百零一頁\編于十二點企業信用活動企業信用活動是企業在信用輸入和信用輸出過程中各種信用行為的表現形式，包括信用輸入、信用輸出、信用合作和誠信建設四個方面。信用輸出信用合作信用合作方信用獲取方誠信建設社會信用供給方信用輸入企業資料供應機構信用咨詢機構賬款管理和追賬機構信用保障機構法律援助機構獲取融資的組織或個人獲取商業信用的組織或個人獲取信用擔保或抵押的組織和個人政府各部門社會團體公眾提供融資的組織或個人提供商業信用的組織或個人提供信用擔保或抵押的組織或個人17目前十七頁\總數三百零一頁\編于十二點訂單/合同客戶信息匯總反饋給業務部信用審查發貨制單應收帳款監控收款客戶分類管理發放信用???????????????????業務流程?客戶資信管理工作流程18目前十八頁\總數三百零一頁\編于十二點統計分析結論實施事前控制實施事中控制實施事后控制實施全面控制可以防止70%的拖欠風險可以避免35%的拖欠可以挽回41%的拖欠損失可以減少80%的呆帳、壞帳損失經驗19目前十九頁\總數三百零一頁\編于十二點豆腐坊的故事：

關于信息與信用的關系村里有一個農民是賣豆腐的，很多村民都到他那里買豆腐吃，但大部分人都是賒賬的，每月或每半年結一次賬。豆腐坊老板應不應該接受農民的信用呢？問題的關鍵是看老板在多大程度上相信農民會償還債務。如果他認為農民有50%的概率會還錢，他就應該提供信用，因為他這樣做肯定比不接受信用或農民不付帳時收益大。如果農民只吃一次豆腐，以后就再也不吃了，那么他最有可能不還錢。另外，如果老板知道農民會這樣的話，他就不會賒賬給農民了。20目前二十頁\總數三百零一頁\編于十二點由此得出建立信用的若干條件：1）農民要有吃豆腐的耐心，人越有耐心，就越考慮未來，多次交易就越講信用。2）信息傳輸的速度要夠快。欺騙行為應該能夠被即使觀察到，且很快得以傳輸，以減少和杜絕不守信用行為的發生。3）受害人要有積極性和可能性實行懲罰，一旦發現自己被騙，老板第二次就不會在接受農夫的信用。如果有很多個豆腐店，農民在每個店頂多只去一次，另外的老板并不知道他騙了人，顯然農民就不太可能守信。如果農民不付錢的信息很快被公開，一旦農民的行為成為公共信息，他騙了這次就沒有下次，因為所有的豆腐房都會很快知道他的為人，就都不肯賣豆腐給他了。由此可見，信用的關鍵是信息。只要有足夠的信息，就很少會發生不守信用的問題。

21目前二十一頁\總數三百零一頁\編于十二點第一章客戶信用申請?第一節客戶信用申請及受理第二節客戶申請窗口服務第三節制作客戶信用申請表第四節回復客戶的信用申請22目前二十二頁\總數三百零一頁\編于十二點序言信用活動的7種形式B2B-工商企業對工商企業的信用活動；F2B-金融機構對工商企業的信用活動；B2F-工商企業對金融機構的信用活動；F2C-金融機構對個人的信用活動；B2C-工商企業對個人信用活動；C2B-個人對工商企業的信用活動；C2F-個人對金融機構的信用活動；23目前二十三頁\總數三百零一頁\編于十二點第一類：企業信用銷售時的債務人，包括法人單位和消費者。第二類：企業以非信用銷售的其他形式授信時的債務人，包括法人單位和消費者。第三類：擔保活動中的被擔保人，主要是法人單位。本書的信用客戶24目前二十四頁\總數三百零一頁\編于十二點一、界定信用管理部門客戶的范圍銷售部門的客戶：從是否存在業務往來的角度考慮，凡是簽訂購貨合同的買方都是銷售部門的客戶。信用管理部門的客戶：從是否存在風險損失的角度考慮，凡是與企業發生信用行為的債務人都是信用管理部門的客戶。銷售部門的客戶信用部門的客戶25目前二十五頁\總數三百零一頁\編于十二點銷售部門與信用管理部門客戶類別表客戶銷售意義上的客戶信用管理意義上的客戶產品批量買方是很可能是現金支付的買方是不是直銷店的客戶是大部分不是代理商是是材料供應商不是是中介機構不是可能是同行業者不是可能是企業的公關對象不是可能是董事會成員投資的關聯企業不是可能是企業購買債券的發行方不是是企業對外借款的借款方不是是企業對外提供擔保的被擔保方不是是26目前二十六頁\總數三百零一頁\編于十二點銷售部財務部注重銷售業績被迫放寬銷售條件注重現金收入要求現金交易企業信用管理銷售部門與財務部目標統一:非壞賬最小目前二十七頁\總數三百零一頁\編于十二點二、劃分信用管理部門客戶的性質Δ按合作時間分類（按合作時間長短）按客戶規模分類（按統計局或工商局、本行業情況）按客戶類型分類按客戶重要性分類（按帕累托法則原則，2-8原則）按企業與客戶的內外貿關系分類按信用等級分類（按風險）28目前二十八頁\總數三百零一頁\編于十二點國家統計局新標準的具體劃分辦法行業名稱指標名稱計量

單位大型中型小型微型農、林、牧、漁業營業收入(Y)萬元Y≥20000500≤Y＜2000050≤Y＜500Y＜50工業*從業人員(X)人X≥1000300≤X＜100020≤X＜300X＜20營業收入(Y)萬元Y≥400002000≤Y＜40000300≤Y＜2000Y＜300建筑業營業收入(Y)萬元Y≥800006000≤Y＜80000300≤Y＜6000Y＜300資產總額(Z)萬元Z≥800005000≤Z＜80000300≤Z＜5000Z＜300批發業從業人員(X)人X≥20020≤X＜2005≤X＜20X＜5營業收入(Y)萬元Y≥400005000≤Y＜400001000≤Y＜5000Y＜1000零售業從業人員(X)人X≥30050≤X＜30010≤X＜50X＜10營業收入(Y)萬元Y≥20000500≤Y＜20000100≤Y＜500Y＜100交通運輸業*從業人員(X)人X≥1000300≤X＜100020≤X＜300X＜20營業收入(Y)萬元Y≥300003000≤Y＜30000200≤Y＜3000Y＜200倉儲業從業人員(X)人X≥200100≤X＜20020≤X＜100X＜20營業收入(Y)萬元Y≥300001000≤Y＜30000100≤Y＜1000Y＜100郵政業從業人員(X)人X≥1000300≤X＜100020≤X＜300X＜20營業收入(Y)萬元Y≥300002000≤Y＜30000100≤Y＜2000Y＜10029目前二十九頁\總數三百零一頁\編于十二點住宿業從業人員(X)人X≥300100≤X＜30010≤X＜100X＜10營業收入(Y)萬元Y≥100002000≤Y＜10000100≤Y＜2000Y＜100餐飲業從業人員(X)人X≥300100≤X＜30010≤X＜100X＜10營業收入(Y)萬元Y≥100002000≤Y＜10000100≤Y＜2000Y＜100信息傳輸業*從業人員(X)人X≥2000100≤X＜200010≤X＜100X＜10營業收入(Y)萬元Y≥1000001000≤Y＜100000100≤Y＜1000Y＜100軟件和信息技術服務業從業人員(X)人X≥300100≤X＜30010≤X＜100X＜10營業收入(Y)萬元Y≥100001000≤Y＜1000050≤Y＜1000Y＜50房地產開發經營營業收入(Y)萬元Y≥2000001000≤Y＜200000100≤Y＜1000Y＜100資產總額(Z)萬元Z≥100005000≤Z＜100002000≤Z＜5000Z＜2000物業管理從業人員(X)人X≥1000300≤X＜1000100≤X＜300X＜100營業收入(Y)萬元Y≥50001000≤Y＜5000500≤Y＜1000Y＜500租賃和商務服務業從業人員(X)人X≥300100≤X＜30010≤X＜100X＜10資產總額(Z)萬元Z≥1200008000≤Z＜120000100≤Z＜8000Z＜100其他未列明行業*從業人員(X)人X≥300100≤X＜30010≤X＜100X＜1030目前三十頁\總數三百零一頁\編于十二點案例分析廣州白云山制藥股份有限公司是我國的一家著名制藥企業。由于在我國醫藥行業近十年來90%以上的市場交易都是采用信用方式進行的，因此客戶資信以及應收賬款問題成為公司歷年來一個最大的管理難點。1990-1998年，該公司的逾期應收賬款每年都在增加。為解決這一問題，公司從1999年開始實行規范的信用管理。公司在推行全程信用管理之初，首先將原有的全部客戶資信狀況和購售能力進行了全面的分析調查。31目前三十一頁\總數三百零一頁\編于十二點結果發現，相當一部分客戶在以往的銷售業務中并沒有真正給公司帶來應有的利潤。于是，公司根據資信調查的結果，決定重新篩選大客戶，將原來分布在全國各地的800余家大客戶減少到400余家，整整減少了一半。該方案開始實施時，許多人擔心減少大客戶數量會影響銷售額。事實證明，該方案實施后，公司的銷售額沒有下降，反而大幅度提升。自實行信用管理以來，銷售額每年上升30%-40%，逾期應收賬款卻每年下降。

為什么客戶數量減少了，公司的銷售額反而大幅度上升？32目前三十二頁\總數三百零一頁\編于十二點內外貿客戶的特點兩者的差異主要在以下幾個方面：交易規模；付款方式；客戶信用檔案管理費用；利用征信數據庫開拓市場；監控方法33目前三十三頁\總數三百零一頁\編于十二點地毯企業信用審查案例1992年全年里，中國公司通過香港的環球貿易有限公司向在美國新澤西州的美國普拉革地毯有限公司出口了價值US＄6，238，198.50的中國手工羊毛地毯。但到93年年初,中國公司只收到92年前三季度的應收賬款US$2,125,129.45。換句話說，中國公司仍然有＄4，113，078.5的應收賬款被拖欠著。

34目前三十四頁\總數三百零一頁\編于十二點

超過4百萬美元的過期應收賬款被拖欠嚴重影響了中國公司的業務運作。為了解決拖欠款問題，中國公司1993年2月25日邀請了美國普拉革地毯有限公司和出口代理商香港環球貿易有限公司的總裁在北京舉行了一次友好協商會議。會議的結果是三方正式簽定了一份所謂＜付款備忘錄＞的支付款協議。協議要求債務方美國普拉革地毯有限公司在93年3月底以前匯出一百五十萬美元給中國公司，并在93年6月底前付清剩余拖欠款。協議的最后一句話是“隨著拖欠款問題的解決，三方對93年及今后的業務合作都充滿信心。”35目前三十五頁\總數三百零一頁\編于十二點但在那個時候，中國公司根本沒有想到這種信心來自于什么。事實上這樣的＜付款備忘錄＞是沒有絲毫意義。正確的作法是債權人應該立刻請專業收賬公司與債務人進行正規的磋商，并獲得他的個人擔保，那才有真正的法律效力。那次會議后，為了表示彼此對今后貿易關系的誠意，中國公司繼續向債務人出口羊毛地毯，最后一次出貨是在93年5月8日。到93年7月，美國普拉革地毯有限公司總拖欠中國公司應收賬款＄3，942，724.07。此時中國出口商還是沒有對美國進口商有意拖欠提出疑問，也沒有對債務公司作任何調查，只是等，并希望通過自己能收回欠款來。最終在一年后的94年5月12日，中國公司向收賬公司遞交了收賬申請，收賬公司接受了包括欠款的利息在內的總共＄4，601，005.79的索賠申請。36目前三十六頁\總數三百零一頁\編于十二點調查與追收從第一張被拖欠款的發票日期1992年12月7日到遞交了收賬申請，這個應收賬款賬戶早已超過240天，根據美國收賬者協會（ACA）收賬的統計數據，那也就意味著只有低于12．５％的機會收回欠款了。收賬公司律師威廉在當天便打電話與新澤西州的債務人美國普拉革地毯有限公司聯系收款。債務人告知他們公司的正確名字是美國水波磷公司，而且已經停業了，債務公司又說他們將要宣告破產了。收賬公司的律師威廉先生立即意識到債務人的財務狀況要比出口商想象的差得多。宣告破產會直接影響到收賬的利益。于是，收賬公司開始調查債務人公司在行業里的情況。3天后，有關美國普拉革地毯有限公司的信息報告放在了威廉的寫字桌上。報告顯示了以下幾點：因沒有足夠的債務人公司的財務信息，所以不知它在其行業里的等級。公司始于1982年，共有17名員工。

37目前三十七頁\總數三百零一頁\編于十二點美國福里房公司1994年1月獲得了債務人公司所有資產的占有權。自從1989年起，美國普拉革地毯有限公司已在當地收到了許多針對它的法院裁決。看完報告后威廉立刻將此案轉給了收賬公司在新澤西州的律師卡羅亨瑞，要求協助收賬并對債務人作進一步調查，判斷根據新澤西的法律他們能否得到債務人公司的資產。同時威廉又通知中國公司目前債務人的情況并征求意見。也許是由于時間的差異或別的什么原因，中國客戶總是反饋很慢。

38目前三十八頁\總數三百零一頁\編于十二點又過了3天，收賬公司收到了客戶的回音，中國公司同意讓收賬公司作進一步的調查并可申請起訴。5月16日威廉和收賬公司律師卡羅開始了調查。他們派了一名律師特地前往新澤西州高等法院審查美國普拉革地毯有限公司的公開記錄。5月26日調查此債務公司的律師馬克摩爾整理完了報告＜美國普拉革地毯有限公司或水波磷公司的調查結果報告＞。報告中主要有以下發現：大量針對美國普拉革地毯有限公司的裁決還沒被執行補償。債務人在四個月前（即1994年1月）停止了營業。已有2個依美國統一商法（UCC）包括債務人所有資產在內的裁決。福里房公司按優先擔保協議已擁有預先處理抵押的合法權益。債務人公司負責人的個人財產也已抵押給了福里房公司。

39目前三十九頁\總數三百零一頁\編于十二點結果

到了6月，在收賬公司做完了所有對債務人的調查和分析后，收賬公司律師認為此案不可能追回，而且任何針對債務人的進一步行動只能是浪費中國出口商的錢。威廉遺憾地關閉了這個四百萬美圓的案子。最后，一份包含所有資信調查報告的此案總結報告被寄給了中國公司。收賬公司在報告中指出：“顯然我們已做了所有可能做的事來保護你公司的利益，我們想知道為什么你們在這案子發展到這種地步以前不采取任何行動？40目前四十頁\總數三百零一頁\編于十二點你們有否收到過關于美國普拉革地毯有限公司轉讓資產給福里房公司的任何通知？同時，我們想指出的是超過240天以上的過期應收賬款通常可收回的比率會大大下降。而且我們注意到對我們的傳真，很多時候我們很難立刻收到你們的回音，低效率的聯絡也會降低賬款的回收率……”。客戶應具備以下幾個條件才提供買方信用：*信用申請*有關對方公司及其負責人的信用報告*個人擔保*有關公司及任何擔保人的財務報告

返回41目前四十一頁\總數三百零一頁\編于十二點鄧白氏風險指數風險指數含義企業停業比率RI1最低風險0.01%RI2顯著低于平均風險1.09%RI3低于平均風險1.8%RI4略低于平均風險2.5%RI5兩倍高于平均風險8.0%RI6五倍高于平均風險19.6%NA由于信息不足，無法作出評估--42目前四十二頁\總數三百零一頁\編于十二點新華信資信調查報告中使用的風險系數風險指數風險程度風險系數CR1可以忽略不計1.0-1.5CR2很小1.5-2.0CR3低于平均水平2.0-2.5CR4平均水平2.5-3.5CR5高于平均水平3.5-4.0CR6較高4.0-4.5CR7很高<4.543目前四十三頁\總數三百零一頁\編于十二點第一節客戶信用申請及受理一、客戶信用申請的方式和書面申請的特點1、客戶信用申請的方式口頭申請書面申請電子申請2、客戶書面申請的特點程序更加嚴謹能夠采集客戶信用資料能夠提供一定法律保障44目前四十四頁\總數三百零一頁\編于十二點二、新客戶信用申請的步驟?新客戶信用申請的具體操作步驟包括：轉達客戶信用請求發放客戶信用手冊客戶信用申請的具體條件。客戶信用申請的程序和提交的文件。企業信用審批的程序和時間。客戶賬款管理的程序和方法。企業賬款催收的程序和方法。企業對失信客戶的處罰規定。45目前四十五頁\總數三百零一頁\編于十二點參與商務談判，講解企業信用政策客戶獲得信用的基本條件；客戶申請信用應履行的程序和提交的文件；對客戶的具體信用政策；企業在應收賬款管理時的工作流程和追收方式；信用管理的獎懲措施；說服并指導客戶填寫信用申請表回復銷售部門46目前四十六頁\總數三百零一頁\編于十二點公司信用政策主要內容47目前四十七頁\總數三百零一頁\編于十二點三、受理新客戶信用申請的注意事項1、是否向客戶授予信用額度，最終必須由信用經理決定；2、銷售人員要見機行事；3、處理強勢客戶；4、注意談話方式；

48目前四十八頁\總數三百零一頁\編于十二點四、受理老客戶的信用申請?

根據客戶的信用等級、交易記錄和風險來決定：最低風險級別的客戶；較低風險級別的客戶；中等風險級別的客戶；較高風險級別的客戶；49目前四十九頁\總數三百零一頁\編于十二點不提供的7種原因客戶對企業的信用調查存在誤解；客戶認為信用申請表的有關內容泄露了企業的商業機密；客戶內部管理混亂；交易雙方買強賣弱；客戶不重視與企業的合作關系；客戶自身信用狀況存在缺陷或有不良記錄；客戶存心詐騙；五、辨別客戶不提供信用申請表原因?50目前五十頁\總數三百零一頁\編于十二點分析判斷的步驟：在獲知客戶不提供信用申請表后，信用管理人員應立即與主管其的銷售主管取得聯系，詳細詢問以下內容：客戶態度、由客戶什么職位的人作出、拒絕理由、銷售人員怎樣闡述信用政策、銷售主管對客戶的評價和依據。內部了解情況后，信用管理人員應與客戶直接取得聯系，核實客戶拒絕信用申請的理由，核實的內容包括：是否全面了解企業的信用政策、是否準確理解信用申請表內容、哪些信息被認為涉及客戶商業機密；客戶認為損害哪些利益；51目前五十一頁\總數三百零一頁\編于十二點在與客戶取得聯系后，信用管理人員應立刻著手采集客戶的必要信息。信用管理人員整理所有資料后上報信用經理，在取得信用經理的處理意見后，將處理意見通報銷售人員。工作中應注意的問題應在掌握充足證據后下結論，不能僅憑主觀臆斷；不論客戶由于什么原因拒絕提供信用申請表，信用管理人員在與客戶聯系時都應該態度和藹，不能有任何指責客戶的言行。此項工作不應耗費信用管理人員太多的時間、精力和費用。52目前五十二頁\總數三百零一頁\編于十二點六、說服客戶提供信用申請表?闡述提供信用申請表的原因客戶向企業提供信用申請表是遵循國際慣例；客戶向企業提供信用申請表是遵循對等公平原則；信用申請表內容不涉及客戶任何商業機密；可使客戶獲得更高的信用待遇；信用申請表是區分客戶的試金石；要求客戶提供信用申請表是企業既定的信用政策和方針；53目前五十三頁\總數三百零一頁\編于十二點說服客戶的步驟信用管理人員開展說服工作；信用經理進一步說服；面訪；工作中應注意的問題信用管理人員應通過培訓，增強與客戶溝通和說服的能力；準備工作應充分，要詳細了解和分析客戶的情況和拒絕的真實原因，要對癥下藥，切不可盲目或想當然地處理問題；態度應誠懇、和藹；54目前五十四頁\總數三百零一頁\編于十二點“客戶既是企業最大的財富，也是最大的風險來源”要防守好“大門”，首先對客戶進行嚴格的風險管理，使客戶變成真正的財富來源，而不是災難的來源。第二節信用申請窗口服務55目前五十五頁\總數三百零一頁\編于十二點一、確認合格的客戶?一是確認客戶的法人身份是否合法;

二是避免假冒他人的合法身份，主要通過審查客戶營業執照。確認合格客戶的內容

包括：名稱、住所、法定代表人、注冊資本、注冊號碼、成立日期、企業類型、經營范圍、登記機關、營業期限等。

56目前五十六頁\總數三百零一頁\編于十二點企業類型的分類

一、國有企業：是指企業全部資產歸國家所有，并按《中華人民共和國企業法人登記管理條例》規定登記注冊的非公司制的經濟組織。不包括有限責任公司中的國有獨資公司。二、集體企業：是指企業資產歸集體所有，并按《中華人民共和國企業法人登記管理條例》規定登記注冊的經濟組織。三、私營企業：是指由自然人投資設立或由自然人控股，以雇傭勞動為基礎的營利性經濟組織。包括私營有限責任公司、私營股份有限公司、合伙企業和獨資企業。（從2000年1月1日起，合伙企業和獨資企業改征個人所得稅，不再征收企業所得稅）。四、聯營企業：是指兩個及兩個以上相同或不同所有制性質的企業法人或事業單位法人，按自愿、平等、互利的原則，共同投資組成的經濟組織。五、有限責任公司：是指根據《中華人民共和國企業法人登記管理條例》規定登記注冊，由兩個以上，五十個以下的股東共同出資，每個股東以其所認繳的出資額對公司承擔有限責任，公司以其全部資產對其債務承擔責任的經濟組織。包括國有獨資公司以及其他有限責任公司。六、股份有限公司：是指根據《中華人民共和國公司登記管理條例》規定登記注冊，其全部注冊資本由等額股份構成并通過發行股票籌集資本，股東以其認購的股份對公司承擔有限任，公司以其全部資產對其債務承擔責任的經濟組織。七、股份合作企業：是指以合作制為基礎，由企業職工共同出資入股，吸收一定比例的社會資產投資組建，實行自主經營，自負盈虧，共同勞動，民主管理，按勞分配與按股分紅相結合的一種集體經濟組織。八、有生產經營所得和其他所得的其他組織：是指經國家有關部門批準，依法注冊、登記的事業單位、社會團體、民辦非企業單位等組織。

背景知識57目前五十七頁\總數三百零一頁\編于十二點注意事項營業執照正本和副本具有同等法律效力；有效的營業執照是經過年檢并在其有效期內的營業執照；營業執照被吊銷，或企業處于停、廢業狀態，企業的圖章沒有被收回或銷毀，要提防有人借此行騙；營業執照不允許隨便復印，必須得到發照機關復印件并加蓋政府公章，確認時，不能僅憑營業執照復印件；虛假注冊資金、擅自改動執照上打印的注冊資金數額、經營場所與營業執照列出地點不符；一些行業的從業企業需要有特許經濟證件。58目前五十八頁\總數三百零一頁\編于十二點二、輔導企業填寫信用申請表?信用申請表一般包括：1、客戶一般信息注冊名稱、注冊地址、經營地址、發票地址、成立日期、企業性質；2、客戶信用相關方的信息客戶關聯銀行信息資金往來銀行、信貸往來銀行客戶商業信用相關方信息客戶供應商信息、客戶購買商信息、客戶財務信息、懲罰性條款59目前五十九頁\總數三百零一頁\編于十二點3、輔導企業填寫信用申請表的程序信用管理部門新客戶提出信用申請信用經理聯系對方財務總監信用申請表發送輔導企業填寫銷售人員傳遞第一次聯系60目前六十頁\總數三百零一頁\編于十二點信用申請表的填寫一定要合乎規范，對于填寫錯誤，需要在輔導過程中糾正或者進一步與客戶聯系，規范填寫。財務報表屬于企業的商業秘密，可能被客戶拒絕，此時信用人員要電話聯系說明情況，告知客戶會為其保密，并說明這是本企業的信用政策要求，希望客戶給予合作。在與客戶交流過程中，信用管理人員需要始終保持良好的心態與平和的語氣，維護與客戶的合作關系，即使遇到客戶不合作的情況，也不能使用過激的言辭，可以改變交流方式或通知信用經理加以處理。三、確認客戶信用申請的完整性61目前六十一頁\總數三百零一頁\編于十二點客戶投訴受理的范圍投訴條件投訴內容投訴處理范圍投訴內容保留不受理范圍四、受理客戶的投訴?62目前六十二頁\總數三百零一頁\編于十二點受理客戶投訴的工作流程向相關責任人了解情況做好投訴記錄迅速作出處理意見信用經理通報處理結果與客戶說明延遲原因拖延了受理時間63目前六十三頁\總數三百零一頁\編于十二點受理客戶投訴的方式信用經理坐席語音留言傳真網上提交電子郵件64目前六十四頁\總數三百零一頁\編于十二點第三節制作客戶信用申請表一、信用申請表的設計原則科學性原則合理性原則信用申請表不宜出現：反映客戶負面信息的內容信用申請表的內容不宜過長、過細，頁數不宜過多。65目前六十五頁\總數三百零一頁\編于十二點二、信用申請說明函采用固定格式，使收信人了解填表的意義、授信企業信用經理的姓名、聯系方式，體現企業嚴肅認真的工作作風和態度。信用說明函的語氣要真摯、熱情。66目前六十六頁\總數三百零一頁\編于十二點一、信用審批程序和時間（7-10個工作日）第四節回復客戶的信用申請時間工作程序第1個工作日內對新客戶，當日建立客戶信用檔案，將符合條件客戶信用申請表等文件提交信用經理考察，索取遺漏資料第3個工作日內對老客戶，全面搜集和整理客戶與本企業的貿易記錄第5個工作日內填寫銷售人員現場調查表，并要求業務員論述客戶申請信用理由和業務人員意見，供信用經理決策使用第5-10個工作日內完成對客戶信用相關方的調查，寫出詳細調查報告意見，也可取得調查機構報告，供信用經理決策使用。第6-8個工作日內信用經理作出信用評估決策，并備檔，工作人員將評估結果制作成信用審核通知書，回復客戶和通知企業相關部門。67目前六十七頁\總數三百零一頁\編于十二點二、信用管理人員的審批后續工作對客戶催促進行解釋主動查詢授信審批結果向銷售部門解釋審批結果

最理想的工作狀態是主動查詢，即信用管理人員不但要主動與信用經理聯系，獲得信用申請的審批結果，而且要主動與客戶聯系，告知其信用申請的審批進展和結果。68目前六十八頁\總數三百零一頁\編于十二點三、回復客戶的信用申請Δ信用審核通知書應通過書面或傳真形式送達客戶，表示信用管理的嚴肅性和對客戶的重視。信用審核通知書應包括的內容：信用額度的總金額信用帳期信用額度的使用方式信用額度的使用期限69目前六十九頁\總數三百零一頁\編于十二點四、信用管理部門分工的模式和信用額度使用方式分工模式縱向信用管理分工模式（服務為主）橫向信用管理分工模式（功能為主）信用額度的使用方式一次性信用限額循環信用額度70目前七十頁\總數三百零一頁\編于十二點71目前七十一頁\總數三百零一頁\編于十二點第二章客戶信用信息的采集第一節信用信息采集的原則和要領第二節采集客戶信用信息的內部分工?第三節采集客戶信用信息的內容和方法?第四節現場采集客戶信用信息第五節非現場采集客戶信用信息?72目前七十二頁\總數三百零一頁\編于十二點信息采集是指從信息使用者的需要出發,通過各種渠道和形式獲取相關信息的過程。采集及時、準確、全面的信息是信息管理的基本前提，同時也是管理者決策的參考依據。客戶信用信息的采集是指在企業內部和外部有計劃有選擇的采集能夠反映客戶償付能力和償付意愿的各種信用信息的程序和方法。73目前七十三頁\總數三百零一頁\編于十二點案例：銷售業務中的信息風險1997年12月，陜西龍臺電器廠與廣東中山的一家公司開始業務接洽，中山公司希望陜西龍臺電器廠能夠提供一批購買金額達135萬元人民幣的電器產品，因為交易金額較大加之中山公司是新客戶，龍臺廠本應對該客戶進行詳細的了解，但由于中山路途遙遠，如派人去詳細調查要花費大量時間，費用也較高。企業領導僅憑對該客戶的簡單了解及銷售人員對該客戶的良好印象，就決定促成此筆交易。對于該客戶提出的放帳30天的付款要求，并沒有過多考慮，也沒有進一步調查該客戶的信用狀況。74目前七十四頁\總數三百零一頁\編于十二點雙方很快簽訂了購買合同，并認可了賒銷30天的付款條件。企業按時交貨后，在30天的等待中，沒有與該客戶進行任何的溝通。但在貨款到期日，中山公司卻沒有按約付款，并解釋說由于東南亞經濟危機的影響，貨物銷售不暢，資金占壓嚴重，暫時無法償還貨款。雙方交涉近3個月，廠家先后數次派人趕赴中山進行追討，但始終無法拿回貨款，工廠由于資金周轉困難，生存與發展受到嚴重威脅。通過專業機構調查得來的信用資料發現，該公司的大部分資產早在1997年9月就已抵押給銀行，而無法得到相應補償。陜西龍臺電器廠前后損失達160萬元。75目前七十五頁\總數三百零一頁\編于十二點資信調查格言警句客戶的信用并非一成不變不要被客戶華麗的服裝迷惑豐盛的食物下面往往是可怕的陷阱一切風險的根源都是前期調查的失誤資信管理是信用管理的基礎76目前七十六頁\總數三百零一頁\編于十二點第一節信用信息采集的原則和要領一、信用信息采集的原則真實客觀性原則多渠道驗證原則低成本高效率原則時效性原則二、信用信息采集的要領采集時間采集地點調查對象調查內容77目前七十七頁\總數三百零一頁\編于十二點第二節采集客戶信用信息的內部分工內部采集企業與客戶交易過程中企業內部各職能部門采集、統計和匯總的信息。外部采集企業從獨立與本企業之外的客戶和機構（或組織）處采集的信息。客戶信用信息的采集渠道78目前七十八頁\總數三百零一頁\編于十二點客戶信用信息的內部來源歷史信息銷售部門信息信用管理部門實地走訪收集的信息財務部門的信息生產和儲運部門的信息企業進出口部門的信息79目前七十九頁\總數三百零一頁\編于十二點客戶信用信息的外部來源來自政府部門的信息公關媒體發布的信息金融機構提供的信息征信機構提供的信息客戶其他交易對象反饋的信息競爭對手反饋的信息80目前八十頁\總數三百零一頁\編于十二點專業機構同業協會社會信息官方渠道信息加工客戶提供銷售員收集會計收集信用部收集企業信用管理系統內部渠道外部渠道信用報告哪個渠道的信息質量好？信用級別信用額度81目前八十一頁\總數三百零一頁\編于十二點一、銷售人員采集的信用信息銷售人員采集信用信息的來源

銷售人員采集客戶信息的原則是“現場采集信息”，信用信息來源于第一手的信息。銷售人員采集客戶資料的內容

首先獲得客戶的基礎資料，并交信用部門存檔；面訪和進場采集客戶信息后，應認真填寫“現場調查表”。82目前八十二頁\總數三百零一頁\編于十二點

銷售人員采集客戶資料的方法初次與客戶接觸客戶使用的信箋、信封；客戶是否迅速回應；客戶的信函是否具有專業性且信息完整客戶對本企業可提供的產品是否具有濃厚的興趣；2.現場采集客戶信息積累以往交易信息目前八十三頁\總數三百零一頁\編于十二點現場采集客戶信息“有關客戶的最重要的信息應該來自客戶自身”。銷售人員親自上門訪問客戶，還可能有機會直接與客戶的經理、董事或其它管理人員交談，這樣就會增強銷售人員的感性認識和直覺判斷力。利用實地訪問的機會，銷售人員要了解和注意以下信息：

--客戶的廠房及辦公樓的外觀、新舊程度（間接反映了客戶的盈利狀況）；84目前八十四頁\總數三百零一頁\編于十二點--客戶的生產看上去是否活躍（反映客戶當前接獲的訂單數量多少及其產品銷售前景的好壞）；

--觀察一下客戶領導人員使用的車輛（如果廠房陳舊、機器老化、工人及職工士氣低落，而客戶領導人員卻乘坐高級轎車出入，這種客戶能夠守信用是令人懷疑的）；

--了解客戶管理層的構成、弄清其董事會成員及各部門主管的姓名、履歷乃至工作風格。85目前八十五頁\總數三百零一頁\編于十二點積累以往交易經驗識別習慣性拖延付款時間的客戶身為主要原料和設備供應商的大企業不能過分倚重對客戶的交易經驗在合同執行過程中不要過分看中交易經驗對客戶的必要文件資料或證明進行審查： ①客戶的注冊資料,如：注冊名稱、企業類別或企業性質、經營范圍、注冊資本 ②制造許可證 ③產品質量認證和其他相關認證文件86目前八十六頁\總數三百零一頁\編于十二點銷售人員采集信息的注意事項銷售人員不能因為銷售壓力大而放松對客戶的考察要求；銷售人員不能被客戶的表面現象所迷惑；銷售人員不要因為信用管理措施不當而損害客戶關系87目前八十七頁\總數三百零一頁\編于十二點二、信用管理人員采集的信用信息信用管理人員采集信息的作用補充銷售人員采集的信息，使客戶的檔案資料完整，滿足對客戶信用評估和決策的需要；能夠對現場采集的信用信息和客戶自己提交的信用信息起到交互驗證作用；信用管理部門采集客戶信息的來源外部采集客戶信息直接索取、向客戶信用相關方索取、面訪或進場采集、委托資信調查公司、向客戶主管政府部門查詢、行業協會、從政府和民間組織開辦的企業信息查詢平臺查詢、其他渠道采集。88目前八十八頁\總數三百零一頁\編于十二點內部采集客戶信息從財務或結算部門采集客戶信用信息從其他部門采集客戶信息。

法務部門---對一些長期拖欠的賬款追討和訴訟的信息。倉儲和物流部門---客戶發貨和運輸信息，以及貨物交接的手續和記錄。信息采集部門、清欠部門、客戶服務部門等保存的信息。應注意的問題必須要明確信用管理部門采集信用信息的主導權；妥善解決銷售部門和信用管理部門的矛盾；

經常性溝通、定期培訓、充分解釋89目前八十九頁\總數三百零一頁\編于十二點

信用部門與信用經理職責的有名無實，將使信用管理政策形同虛設，成為其他部門的附庸。90目前九十頁\總數三百零一頁\編于十二點特征分析法

客戶信息與客戶的信用信息客戶信息：與客戶有關的信息、記錄。客戶的信用信息：只有能夠反映客戶信用狀況并被用于分析客戶的償債能力和意愿的信息。第三節采集客戶信用信息的內容和方法91目前九十一頁\總數三百零一頁\編于十二點特征分析法

一、采集企業信息的內容Δ3.企業戰略經營方針4.企業資源優勢5.董事會和管理層關系6.企業資金運用7.企業的擔保和抵押情況8.經營狀況（主營業務、原材料采購、銷售區域結算方式、進出口權、經營場地、人力資源、生產能力等）9.客戶的身份、信用申請的目的1.財務狀況2.償付意愿和能力（管理者品格、領導者能力）92目前九十二頁\總數三百零一頁\編于十二點1.財務狀況必須取得財務數據，否則拒絕賒銷。客戶財務狀況越完整越好。經過審計的財務報表遠遠勝過未經審計的財務報表。來源于不同途徑的財務報表可能存在很大差異。93目前九十三頁\總數三百零一頁\編于十二點2.償付意愿和能力管理者品格：優秀的管理者應具備的品格和處事原則；企業領導者危險的品格：愛說大話、假話連篇、總是把錯誤和果實推卸在別人身上。領導者能力

---組織能力、領導能力、策劃能力和對企業的控制能力。94目前九十四頁\總數三百零一頁\編于十二點法約爾等認為管理技能的相對重要性取決于管理者在組織中所處的層次。高層管理者概念技能中層管理者人際技能基層管理者技術技能1.技術技能是指運用某一特定領域的工藝、技術和知識的能力。外科醫生、教師、工程師和音樂家都在他們各自不同的領域內具有技術技能。在公司里，產品加工技能、會計核算技能、營銷技能等也是如此。2.人際技能是指管理者處理人與人之間、人與事之間關系的機能，即，理解、激勵并與他人共事與溝通的能力。3.概念技能是指管理者對復雜情況進行抽象和概念化的技能，特別是對組織發展的遠大目標、戰略方向的把握及判斷力，具體地說是指洞察組織與環境相互影響因素的能力、確定與協調各方面關系的能力以及權衡不同方案優劣和內在風險的能力。95目前九十五頁\總數三百零一頁\編于十二點3.企業戰略經營方針制定不同時期的戰略計劃、發展方向和目標，以及戰略經營方針是否正確、合理和可持續發展，體現著企業經營管理能力的高低，是企業能力高低的重要表現形式。96目前九十六頁\總數三百零一頁\編于十二點4.企業資源優勢資金資源優勢人才資源優勢技術資源優勢品牌資源優勢政府資源優勢生產資源優勢渠道資源優勢客戶群體認同優勢企業文化企業文化是企業發展的靈魂。華為公司總裁任正非先生曾說過：“任何資源都是有限的，唯有企業文化才會生生不息推動企業向前發展。”97目前九十七頁\總數三百零一頁\編于十二點5.董事會和管理層關系有效的公司治理需要董事會、高級管理層,以及公司其他成員能夠清楚地認識各自承擔的角色和相互關系。公司治理體系旨在建構一個在董事會和管理層之間的運作框架,以便他們各司其職。董事會、高管與股東之間的關系,應該是開誠布公的,他們和雇員之間的關系應該體現出平等,他們與政府之間應該是履行承諾的關系。CEO領導高級行政管理層,負責運轉公司的日常事務,并向董事會提供日常運作的信息。管理層的職責包括：戰略計劃、風險管理和財務報告。董事會的一個重要角色,就是代表股東監管管理層的表現。主要體現在挑選、監督合格而能盡職的CEO,監管管理層的績效,以及他們是否忠實于公司規章上。值得強調的是：高效的董事會對于公司運作來說,是勤勉的監督者,而非事必躬親的管理人。在公司的日常管理運作中,股東最好不要指手畫腳,但有權挑選能代表他們利益的董事,獲知他們投資和投票所必要的信息。

98目前九十八頁\總數三百零一頁\編于十二點6.企業資金運用包括企業資金的投向、領導者的投資風格、企業資金壓力等相關內容。考察企業資金運用就是考察客戶在資金使用方面是否穩妥。99目前九十九頁\總數三百零一頁\編于十二點7.企業的擔保和抵押情況企業的擔保和抵押情況是企業所有的負債，是企業潛在的風險。客戶的企業的擔保和抵押情況對企業的影響表現：

1.承擔擔保責任會對客戶的資金帶來壓力

2.實施擔保行為會使商業交易中的債權人處于不利地位。100目前一百頁\總數三百零一頁\編于十二點8.經營狀況客戶的經營狀況反映了其競爭能力和潛在動力，如果缺乏良好的經營狀況，償付能力必然難以獲得保障。對客戶的經營狀況進行考察時要關注的主要內容：客戶的主營業務、經營業績。客戶的原材料采購地域及付款方式、主要的供應商。客戶的銷售區域、收款方式、主要的客戶及彼此關系。客戶是否擁有進出口權及進出口額。客戶的經營場所，是否為自有？如租用租金為多少？客戶的人力資源比例如何，工作效率如何。客戶主要產品的生產能力、實際產量、產品品牌以及各產品在產品系列中比重。101目前一百零一頁\總數三百零一頁\編于十二點9.客戶的身份、信用申請的目的對于一些小客戶、新注冊的客戶或無法通過公共途徑獲取信息的客戶，非常有必要考察和核實其身份、信用申請的目的和償付能力。102目前一百零二頁\總數三百零一頁\編于十二點二、采集消費者信用信息的內容Δ從征信機構取得的付款信息從信貸申請者的申請表中獲得的個人基本信息；公共記錄類信息采集外部的消費者信用信息主要信息內容：信用信息、職業信息、公共記錄、信用查詢記錄、其他個人基本信息外部采集渠道政府掌握的數據（公安、人事、勞動保障、法院、仲裁、國稅、房產登記部門、車輛管理部門等）；非政府掌握的數據（銀行、信用卡公司、公用事業、通訊服務、保險、物業、雇主、征信機構等）；103目前一百零三頁\總數三百零一頁\編于十二點征信機構個人身份情況；銀行信用記錄；公共記錄；查詢記錄；私營性質的數據供應商政府有關機構的信息中心某些行業信息中心工作中應該注意的問題熟悉市場上信息供應來源，包括每個信息來源的優劣勢和價格水平；注意識別信用信息數據供應商中的騙子；把握購買消費者信用報告的時機，盡量減少購買成本；104目前一百零四頁\總數三百零一頁\編于十二點采集企業內部的消費者信用信息以企業發行的“客戶卡”為基礎，建立消費者信用基本賬戶；以“客戶卡”為載體，建立消費者個人信用記錄；工作中注意的問題從內部采集的信息是企業獨有的信息；從內部采集消費這信用信息不應該作為消費者信息的主要采集渠道，更主要是應該從個人信息的聯防機制中獲取，企業內部信息只是補充；105目前一百零五頁\總數三百零一頁\編于十二點核實消費者信用信息核實消費者信息信息的主要途徑聯系信用見證人實地走訪購買消費者信用報告歸入檔案的信息資料用簽名來證明身份消費者信用信息的聯防互換評估消費者信用狀況的指標5C1S（品質、能力、資本、抵押擔保、生活狀況、穩定性）106目前一百零六頁\總數三百零一頁\編于十二點工作中應該注意的問題信用申請者得到的信息，建議首先進行外部信息核查；工作難點在于既要采集到必要的信息又不能花費很多時間和金錢；核實信息的工作人員應至少要有兩年工作經驗核實工作紛繁復雜，建議首先從核實消費者身份入手，重點關注其收入和消費習慣等影響償債能力的因素。107目前一百零七頁\總數三百零一頁\編于十二點個人征信系統的使用

人民銀行建立的全國統一的個人信用信息基礎數據庫（以下簡稱“個人征信系統”）2006年開始運行，截至2011年7月底，共收錄自然人7.92億。正式運行后，受到商業銀行的熱烈歡迎和社會各界的高度關注。目前，各商業銀行已建立了依托該系統的信用風險審查制度，將查詢申請人信用報告作為審查辦理消費信貸和信用卡的固定程序。

與此同時，全國統一的企業信用信息基礎數據庫開始投入試點運行。

108目前一百零八頁\總數三百零一頁\編于十二點案例1某客戶向分行申請個人住房貸款，信貸人員通過個人征信系統查詢發現，該借款人信用記錄良好，未發生逾期。銀行同意發放個人住房貸款，并執行貸款利率下浮政策，使該客戶降低了購房成本。

信用就是財富，需要經營和積累109目前一百零九頁\總數三百零一頁\編于十二點案例2客戶劉某向銀行申請個人住房貸款50萬元。經審查，申請人本身無貸款且收入穩定，具備一定還款能力。但是，通過個人征信系統的查詢，發現其未婚夫作為本筆貸款的參貸人（所購房產同屬兩人名下）在異地建行的一筆國家助學貸款，截至2005年11月，已累計逾期20期。該行判定其未婚夫的個人信譽存在問題，提出拒貸意見。個人信用信息基礎數據庫已經實現全國聯網

110目前一百一十頁\總數三百零一頁\編于十二點二、采集新客戶信用信息的方法客戶信用申請表現場調查表客戶相關方調查表客戶資產負債表客戶利潤表1個報告客戶資信調查報告5表111目前一百一十一頁\總數三百零一頁\編于十二點三、采集老客戶信用信息的方法信用管理部門必須不斷更新和補充老客戶的檔案數據庫，滿足對其信用狀況變化的不斷監測和新信用申請的審批決策需要。1.定期采集2.不定期采集112目前一百一十二頁\總數三百零一頁\編于十二點客戶信用級別風險狀況支付記錄表現以往財務指標表現信用信息采集頻率和方法第一級風險極低提前支付貨款流動性快、安全性強、收益性強、財務穩定每年1次，客戶自己提供經過審計的財務報表第二級風險低于一般水平及時支付貨款流動性和安全性較好并在改善每年1次，客戶自己提供經過審計的財務報表和資信調查公司提供調查報告。第三級一般風險DSO逾期30天才償還財務狀況穩定每年1次，客戶自己提供經過審計的財務報表、資信調查公司提供調查報告；每半年1次信用相關方調查。第四級高風險DSO逾期30-60天才償還流動性慢或正在惡化、負債率高時時采集和監控客戶的最新財務報表，每季度1次，客戶相關方調查和面訪或實地調查。第五級極高風險DSO逾期60天以上才償還流動性慢或正在惡化、負債率高停止調查，終止信用交易改為現金交易。1.定期采集113目前一百一十三頁\總數三百零一頁\編于十二點2.不定期采集老客戶提出新的信用額度申請時。有消息、跡象和證據表明客戶的信用狀況突然發生或即將發生惡化時。交易突然出現異常時。其他信用經理認為必須立刻采集客戶信息的情況。114目前一百一十四頁\總數三百零一頁\編于十二點第四節現場采集客戶信用信息?以面訪的形式采集客戶信用信息以進場的形式采集客戶信用信息115目前一百一十五頁\總數三百零一頁\編于十二點一、面訪采集客戶信用信息面訪采集：通過與客戶的面對面交談了解客戶信用狀況的調查活動。（一）面訪的準備工作了解客戶的基本信息，多渠道了解客戶信息銷售部門客戶的企業網站或搜索引擎企業內部保存的客戶信用記錄客戶信用相關方提供的信息客戶提交的資料等經營狀況在行業中所處地位經營者和領導者的背景與本企業的經濟往來以及客戶的信用需求等信息116目前一百一十六頁\總數三百零一頁\編于十二點（二）面訪時提出的問題---11個方面信用問題1.評估客戶經營管理方面的問題。2.評估客戶財務和付款情況的問題。3.圍繞客戶銀行往來情況的問題。4.評估客戶企業管理者品格的問題。5.評估企業管理者能力的問題。6.評估企業戰略經營方針的問題。7.評估企業競爭優勢的問題。8.評估企業管理層合理性和穩定性的問題。9.判斷客戶身份、償付能力的問題。10.判斷客戶資金使用方面的問題。11.了解客戶在抵押、擔保方面情況的問題。117目前一百一十七頁\總數三百零一頁\編于十二點

（三）面訪采集信息時的要求面訪的時機面訪的時間要求面訪的人員要求面訪時提問的要求面訪的氣氛118目前一百一十八頁\總數三百零一頁\編于十二點（四）面訪的操作步驟1.當一個新客戶向銷售人員提出信用申請要求時，銷售人員就應該立刻開始采集客戶的相關信息，并著手準備需要向客戶了解的問題。2.在準備工作完成后，銷售人員應安排與客戶面訪的時間，并向客戶強調此次會談的主題是信用申請的相關問題。3.在與客戶約定時間后，銷售人員應與信用管理部門聯系，通報會議的相關情況。信用管理人員和信用經理決定是否參加面訪，并回復銷售人員。4.在面訪結束后，應由銷售人員撰寫面訪報告，報告要加入銷售人員參考意見并隨信用申請表一起提交給信用管理部門。119目前一百一十九頁\總數三百零一頁\編于十二點二、進場采集客戶信用信息進場調查核心六要素：購、存、銷、生產狀況、經營場所、人員狀況最可信的信息（一）進場采集客戶信息的內容通過到客戶內部實地走訪信用信息的調查活動。120目前一百二十頁\總數三百零一頁\編于十二點對購貨情況的考察對存貨情況的考察對銷售信息的考察對生產狀況的考察客戶的生產經營場所、辦公場所和人員的考察最可信的信息進場采集121目前一百二十一頁\總數三百零一頁\編于十二點1.對購貨情況的考察：合同部門或采購部門，了解購貨渠道的穩定性2.對存貨情況的考察：倉儲部門，了解原材料和產成品的庫存和進貨情況。3.對銷售信息的考察：合同部門和銷售部門4.對生產狀況的考察：生產部門5.客戶的生產經營場所、辦公場所和人員的考察：側面反映客戶的資金實力和規模以及企業的經營管理狀況。122目前一百二十二頁\總數三百零一頁\編于十二點（二）進場采集信用信息的要求進場采集信息的時機進場采集信息的時間要求：不低于3小時進場采集信息的人員要求：銷售人員進場采集信息的氣氛：和諧友好進場采集后的書面報告：詳細記載洽談的全部內容外，加入采集人員的評語和參考意見。123目前一百二十三頁\總數三百零一頁\編于十二點（三）進場采集信息的操作步驟1.當銷售人員或信用管理人員第一次前往某個客戶所在地考察、談判或參觀、出差，不論是否已經授予該客戶信用額度，銷售人員或信用管理人員都必須對該客戶進行進場信息采集。2.在進場采集信息前，信息采集人員應該詳細了解該客戶的基本情況，并有計劃和針對性地準備調查的內容。3.信息采集人員應判斷客戶是否愿意配合調查。4.在面訪結束后，應由銷售人員撰寫現場采集信息的報告，并加入其參考意見，并提交信用管理部門，如有信用管理人員參與，應也加入其意見。124目前一百二十四頁\總數三百零一頁\編于十二點第五節非現場采集客戶信用信息一、直接索要客戶信息主要是客戶的三證（營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證）、信用申請表和財務報表目的：驗證客戶身份、了解客戶信用狀況、取得客戶的付款承諾。125目前一百二十五頁\總數三百零一頁\編于十二點二、通過客戶信用相關方采集信息（一）采集客戶關聯銀行的信息關聯銀行的數量調查客戶的銀行借款金額調查客戶的銀行存款數量調查客戶銀行基本帳號資金往來情況的調查銀行評價：從言語中獲取必要信息；銀行的微詞充分反映客戶的信用狀況。銀行等金融機構客戶上游供應商客戶下游購買商等126目前一百二十六頁\總數三百零一頁\編于十二點（二）采集上游供應商的信息一種運用極其廣泛和有效的調查方式重點圍繞：客戶的付款意愿和付款能力。與客戶的上游供應商聯系時，最好由信用經理打電話聯系對方的信用經理或銷售部門負責人（無信用管理部門時）。一般是電話聯系，通常需要傳真客戶授權委托書。調查內容：基本信息；付款習慣；以前付款速度；有無經常拖欠的記錄；有無經常提出質量爭議的記錄或退貨記錄；綜合評價等。有沒有遲付賬款現象，或開出支票被退回的現象。127目前一百二十七頁\總數三百零一頁\編于十二點（三）采集下游購買商的信息意義：驗證客戶銷售的真實性；了解其客戶群體的構成和銷售范圍，以及客戶銷售渠道的穩定性。重點：圍繞客戶的銷售能力（交易額、交易方式和結算方式、產品價格質量、合作的延續性、發展趨勢等）。128目前一百二十八頁\總數三百零一頁\編于十二點三、征信市場采集客戶信息Δ征信市場----由征信機構組成的、為企業和個人提供被調查對象信用信息而形成的市場。資信調查公司資信調查報告129目前一百二十九頁\總數三百零一頁\編于十二點（一）征信市場采集信息的優點

1.內容全面：公司概要、公司背景、業務情況、付款記錄、財務情況、銀行往來、公共記錄和綜合評估等。

2.信息及時：7-10個工作日，最短3個工作日

3.內容專業：財務分析結果、包含信息采集人員實地走訪內容、較準確分析被調查企業的信用狀況和信用等級。

4.成本低廉130目前一百三十頁\總數三百零一頁\編于十二點（二）資信調查報告的內容和格式1.標準資信調查報告標準完整的資信調查報告應包含：企業的注冊情況、分支機構及下屬企業、歷史沿革、社會榮譽、企業組織結構圖、董事與主要經營者簡介、從業人員狀況、經營場所情況、主要產品及生產線、采購來源、付款情況、供應商情況、產品銷售范圍、結算方式、銷售/服務對象、銷售渠道、客戶情況、資產負債表、利潤表、資產及負債對比表、安全性分析、營運性分析、收益性分析、財務說明、主要開戶行及帳號、銀行借貸情況、信用評估等級、總體評價等。131目前一百三十一頁\總數三百零一頁\編于十二點征信機構的業務運作工商管理部門統計部門稅務部門行業管理部門行業協會銀行法院信息收集專業信用評估機構被調查對象匯總分析客戶概況歷史背景組織管理經營狀況信用記錄財務狀況實地考察行業分析信用評級企業數據庫各類文獻132目前一百三十二頁\總數三百零一頁\編于十二點公司概要公司背景股東情況機構及員工財務狀況經營狀況及其實力供應商/客戶評價業務發展趨勢設施/房產/物業公共檔案產品及生產銷售及市場綜合評價及建議信用報告信用報告內容企業信用報告樣本133目前一百三十三頁\總數三百零一頁\編于十二點2.注冊資料報告大陸特有、只是為了驗證客戶是否在工商局注冊和提供的注冊信息與工商局是否相符。內容包括：被調查企業的名稱、注冊地址、企業性質、法定代表人、注冊資金、經營范圍、成立日期和工商注冊號碼等。134目前一百三十四頁\總數三百零一頁\編于十二點3.深度資信調查報告更深入地對被調查對象進行調查，側重于企業的財務狀況分析和運營狀況分析。主要用于企業并購、法律訟訴、企業拍賣、搶奪大客戶、重大項目的合作等目的。

135目前一百三十五頁\總數三百零一頁\編于十二點（三）資信調查委托表的內容1.被調查公司名稱和地址2.被調查公司的電話和傳真3.報告類型4