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文檔簡介

城市軌道交通客運服務了解乘客需求了解乘客需求城市軌道交通服務的對象是乘客。客運服務人員只有了解了乘客的需求，才能有的放矢的做好服務工作。了解乘客的需求不僅可以提高服務人員對服務工作的預見性，更有利于服務人員主動地為乘客提供服務。安全是乘客各種需要的基礎，也是做好服務工作的一個重要前提。客運服務人員要時刻留意乘客的的動態，及時發現不安全的因素，對乘客不安全的行為給與必要的提醒和勸阻，積極防止因各種原因造成的乘客摔傷、壓傷、擠傷等事故。在勸阻過程中應充分照顧到乘客的情感需求，要禮貌、耐心而不是呵斥、埋怨。了解乘客需求（1）安全的需求乘客選擇地鐵作為出行工具，很大程度上取決于地鐵快捷、準點的特性。如果乘客在進站、安檢、購票、候車和出站過程中等待時間過長，勢必會影響乘客的出行計劃，造成乘客不滿。因此，作為服務人員，我們應不斷提高自己的業務水平，加快作業速度。尤其在客流高峰期，我們要充分理解乘客的心情，適當的安撫乘客。了解乘客需求（2）快速乘車的需求乘客是城市軌道交通的服務對象，是付款購買地鐵服務的顧客，他們在乘車過程中難免會遇到這樣那這樣的問題，當然會向工作人員尋求幫助和服務。在這種情況下，服務人員需要多微笑、多體諒、多耐心的為乘客提供幫助，讓乘客有被重視的感覺，切忌語言冷淡、對乘客愛理不理。了解乘客需求（3）被重視的需求城市軌道交通作為城市客運主體之一，為各種職業的城市居民和流動人口提供服務，乘客修養程度、脾氣性格、身體狀態和基本素質都有很大的差異，在乘車過程中，難免會有乘客出現違規現象（如逃票、小孩超高等），雖然乘客有錯，但服務人員在處理時要充分考慮到乘客的自尊心，耐心的向乘客解釋，要尊重乘

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