地鐵企業(yè)文化見證世博奇跡熱情服務兩千萬觀博游客——地鐵世博專線鑄就上海軌道交通輝煌典范

要求學生通過學習，了解上海地鐵世博專線是如何給世博會提供優(yōu)質(zhì)服務的。學習目標教學重點

從“世博村”到“世博線”1

從“服務舉措”到“特色服務法”2

從全國勞模到“勞模班組”3

從“被動服務”到“主動服務”4線路概述從“世博村”到“世博線”從“服務舉措”到“特色服務法”從全國勞模到“勞模班組”從“被動服務”到“主動服務”0102030405服務精神不斷發(fā)揚光大06線路概述2010上海世博會，以其精彩、成功、難忘見證了世界博覽會歷史的奇跡。上海地鐵世博專線作為世博會歷史上第一條穿越世博園區(qū)且直接為世博會服務的專用軌道交通線路，見證了上海世博會的奇跡，為上海世博會的成功召開提供了有力的交通保障，也成為上海軌道交通網(wǎng)絡的精品示范線路

從“世博村”到“世博線”通過服務明星的帶動效應，一支團結向上、主動熱情、敢打硬仗、群星璀璨的“精品”服務團隊，成為鍛造精品世博專線的強大基礎自2009年10月份開始，世博專線針對員工隊伍以“80后”、“90后”為主體的特點，在青浦西岑地鐵世博村分三期、歷時三個月舉辦封閉式、軍事化培訓班，按照軍事化管理、禮儀化行為、雙語化交流的要求，由服務明星自己編寫教材、自己帶班、自己上課示范，對世博專線員工進行了全面強化培訓經(jīng)過培訓，全面強化了學員的責任意識、紀律意識，全面強化了學員的服務理念和技能，全面強化了世博專線的服務團隊力量從“服務舉措”到“特色服務法”01020304世博專線開通初期就在總結上海軌道交通行業(yè)服務特色的基礎上，圍繞“導乘、愛心、便民”三大主題，先后推出十二項系列服務舉措愛心主題系列服務舉措包括：提供園區(qū)聯(lián)動的尋人尋物服務；提供特殊群體重點關愛服務；提供溫馨廣播服務，為中外賓客送上節(jié)日祝福；提供紅十字緊急救助服務等導乘主題系列服務舉措包括：提供世博園區(qū)場館指引服務，方便乘客參觀；提供賓館指引服務，方便乘客出行；提供導游服務，推介上海經(jīng)典名勝；提供軌道交通最優(yōu)觀博換乘、返程路線設計服務等便民主題系列服務舉措包括：提供軌交領域最優(yōu)禮儀服務；提供優(yōu)質(zhì)外語服務；提供園區(qū)場館分布簡圖及便捷指路單服務；提供世博園區(qū)參觀信息輔助發(fā)布服務等從“服務舉措”到“特色服務法”8月份，世博專線貫徹持續(xù)改進、不斷完善的精神，在世博會開幕一百天、專線客流突破一千萬之際，根據(jù)觀博游客的實際需求推出6項世博專線特色服務舉措，包括“進站問候式”服務、“均勻疏導式”服務、“咨詢式”服務、“導游式”服務、“小貼士式”服務、“指南針式”服務等，受到廣大觀博游客的熱烈歡迎

從全國勞模到“勞模班組”全國勞模、地鐵列車駕駛員鮑鶴群在世博專線工作，他所在的班組世博專線乘務一組的員工們，認真學習勞模精神，總結運營的經(jīng)驗在鮑鶴群的指導了提出了世博專線乘務人員“四要，四不”特色守則，即：“接發(fā)列車要提醒，命令提示要回復，列車行駛要平穩(wěn)，世博信息要掌握；熱情服務不冷漠，信息傳遞不延誤，防恐反恐不馬虎，安全責任不推脫。”正是嚴格遵守了這些守則，使得班組開園至今沒有發(fā)生一起行車事故與有責投訴，成功處置了多起可能影響安全運營生產(chǎn)的列車故障與突發(fā)事件010203從全國勞模到“勞模班組”在勞模鮑鶴群的帶動和組員的努力下，一組每個成員都克服自身的困難，維護一組榮譽，把這種敢打敢拼的精神傳遞到了每一位世博專線司機身上，從而圓滿完成世博保暢任務。班組被光榮地授予“鮑鶴群班組”的榮譽稱號從“被動服務”到“主動服務”世博專線運營初期，服務人員總習慣于被動地等待服務需求，等著乘客上來尋求幫助或咨詢問題專線黨支部和區(qū)域發(fā)現(xiàn)這個問題后，立即發(fā)動大家開展如何從“被動服務”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃臃铡钡拇笥懻摚岢诜罩幸把塾^六路”、“耳聽八方”，要“跨前一步”、“迎上一步”、“問候一聲”、“提示一句”從“被動服務”到“主動服務”

010203040506“您好！請進站的乘客往前走！”于是，這樣的場景在世博專線的站廳、站臺不斷地閃現(xiàn)著：“您好！乘坐13號線可以直接到達浦東園區(qū)。”當游客從世博9號門馬當路入口進入世博專線馬當路站時，一遍遍親切的“您好！”立刻在車站內(nèi)回響我們的服務員主動地引導來自五湖四海的賓客。“您好！請問有什需要幫助的嗎？”從“被動服務”到“主動服務”當看到有行動不方便的人士或推著母嬰車的乘客走進站廳時，我們的服務員立刻主動上前幫忙攙扶，并為他們開啟無障礙電梯特別是一些老年乘客，由于腿腳不便，對于自動扶梯有心理恐慌，當我們的服務員陪同他們乘坐無障礙電梯下站臺時，他們興奮得像個孩子，拉著我們服務員一遍又一遍地說：“謝謝！謝謝！你們真是太好了！”當看到有乘客手拿地圖，四處尋找時，我們的服務員就會主動上前詢問是否需要幫助，并為乘客指點方向、提示路徑、解決難題通過大家的努力，“主動服務”已經(jīng)成為世博專線服務品牌的精髓

服務精神不斷發(fā)揚光大世博會已經(jīng)圓滿閉幕，世博專線也將停止運營，但世博專線一線、三站、兩區(qū)間、兩列車6個月安全運輸、服務近兩千萬觀博游客的驕