基層管理人員角色認(rèn)知馮帥目前一頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點管理者的角色定位第一章管理者應(yīng)具備的素質(zhì)第二章現(xiàn)場管理要點第三章管理故事分享第四章目前二頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點管理者的角色定位第一章目前三頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點管理的五項職能什么是管理者？管理是為組織提供指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)并決定如何利用組織資源去完成目標(biāo)的活動。

——管理大師PeterDrucker管理者的角色定位計劃組織人事管理領(lǐng)導(dǎo)控制選擇和確定組織總體或每個分單位的未來行動過程計劃確定達到目標(biāo)的行為，在工作團隊間分配人力資源，給每個團隊委任一名負(fù)責(zé)執(zhí)行這些行為的管理者組織招聘、選拔、培訓(xùn)和發(fā)展，提拔、付酬和獎勵，解雇和解聘員工人事管理指導(dǎo)、引導(dǎo)和督導(dǎo)下屬完成他們的任務(wù)和職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)比較實際績效與計劃的績效，如果必要采取矯正措施來保證目標(biāo)得以實現(xiàn)控制目前四頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點管理者的角色定位管理能力與業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力管理能力技術(shù)型墮落型精英型官僚型？？給自己一個正確定位，是成功者的不二法門。目前五頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點管理者的定位管理者的角色定位不同管理層的三項權(quán)重比例崗位決策人際信息高層管理473518中層管理314227基層管理183547高層中層基層決策管理執(zhí)行指揮匯報目前六頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點管理者應(yīng)具備的素質(zhì)第二章目前七頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點管理者應(yīng)具備素質(zhì)老管理人員常見問題1、工作缺乏熱情，墨守成規(guī)，創(chuàng)新能力不足，得過且過，無功無過。2、對下屬的知道、糾正、嚴(yán)格要求不夠，過于人情化。3、愛擺老資格，經(jīng)驗主義。4、表率作用差。1、試圖立即使用他們的權(quán)威，試圖自己控制一切，試圖改變部門的每一件事。2、敢于管理，強加于人，粗暴簡單。3、不習(xí)慣培訓(xùn)和授權(quán)，與其花時間教員工或教不會，不如自己做。4、密切注視上級要求，忽略部門員工的需求，忘記管理職責(zé)。新管理人員常見問題管理者常見問題目前八頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點管理的方式有情的領(lǐng)導(dǎo)無情的管理絕情的制度管理者常見的錯誤1、拒絕承擔(dān)責(zé)任2、要求員工的自己做不到3、未能啟發(fā)培養(yǎng)下屬4、滿足現(xiàn)狀不思進取5、沒有很好的監(jiān)督6、不能一視同仁的管理7、工作沒有輕重緩急管理者應(yīng)具備素質(zhì)應(yīng)該做到：目前九頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點

★命令下達與執(zhí)行追蹤★士氣地激勵★團隊的塑造★部屬的培育★懲戒的應(yīng)用管理工具☆

現(xiàn)場管理：5S、班前會☆

員工管理：日常關(guān)鍵事件考評☆

培訓(xùn)管理：技能/業(yè)務(wù)培訓(xùn)☆績效管理：目標(biāo)管理☆心態(tài)管理：日常溝通基礎(chǔ)管理者必須的領(lǐng)導(dǎo)才能管理者應(yīng)具備素質(zhì)目前十頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點管理者應(yīng)具備素質(zhì)管理人員修為應(yīng)有的四個要項對工作積極認(rèn)同不找借口注重結(jié)果追求效率永無抱怨對公司尊重、體諒努力協(xié)助向上管理對員工公平防止任何錯誤發(fā)生以身作則提拔、培育、協(xié)助有主見、果斷不制造派系對自己形象的塑造穩(wěn)定的情緒、成熟的個性自我成長，樂觀進取以誠善待人，勇于認(rèn)錯守時感恩目前十一頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點讓別人完成自己想要完成的事叫管理把不合理變?yōu)楹侠砉芾硎加诮逃K于教育一分鐘的計劃等于十倍的收益主管不忙下屬也不忙——收攤主管忙下屬不忙——危險主管不忙下屬忙——OK小貼士管理者應(yīng)具備素質(zhì)目前十二頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點現(xiàn)場管理要點第三章目前十三頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點優(yōu)勢Strength劣勢Weakness機會Opportunity威脅Threat個人工作能力中的強項個人工作能力中的弱項個人在工作環(huán)境中可以掌握的機會點個人在工作環(huán)境中所面臨的威脅點演練個人能力的SWOT分析管理者應(yīng)具備素質(zhì)目前十四頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點現(xiàn)狀盲目執(zhí)行型大撒把型勞動模范型哥們義氣型★會做不會教，不敢管★會管不會做，不敢教★會教不會管，不敢做基層管理人員目前管理水平現(xiàn)場管理要點目前十五頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點基層管理的重要性0202010203公司經(jīng)營活動的基本單元是企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營的成敗基層管理者◆兵頭將尾(芝麻官吏)◆最基層組織負(fù)責(zé)人(細(xì)胞核)◆即是“領(lǐng)導(dǎo)”又是“員工”(雙重身份)“別拿村長不當(dāng)干部。”汽車之父蒸汽機車發(fā)明家哈薩克總統(tǒng)現(xiàn)場管理要點目前十六頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點基層管理人員的自我角色認(rèn)知三大角色人際關(guān)系類信息類決策類四個立場對下對上對平級對用戶五匠素質(zhì)鐵匠的身板木匠的尺度瓦匠的慧眼篾匠的巧手縫紉匠的精神1)親臨現(xiàn)場2)了解狀況3)維持現(xiàn)狀4)發(fā)覺真正問題所在并將其排除5)標(biāo)準(zhǔn)化，以防止再次發(fā)生錯誤金科玉律現(xiàn)場管理要點目前十七頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點溝通1)客觀、準(zhǔn)確、簡明扼要的陳述事實2)針對原目標(biāo)和計劃3)從上司的角度看問題4)尊重上司的評價，不要爭論5)補充事實向上匯報匯報時應(yīng)注意的要點現(xiàn)場管理要點目前十八頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點障礙產(chǎn)生的原因覺得自己最重要失去了權(quán)利的強制性人性的弱點利益的沖突障礙的解決辦法

積極溝通方式的特征

堅持自己權(quán)利和職責(zé)的同時，又能夠尊重別人的權(quán)利和職責(zé)退縮方式侵略方式積極溝通方式溝通水平溝通現(xiàn)場管理要點目前十九頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點1234堅持原則開誠布公

承認(rèn)他人的觀點

主動良好溝通的要點精細(xì)化管理、親情化管理、走動式管理講耐心、忌粗暴講道理、給方法溝通向下溝通現(xiàn)場管理要點目前二十頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點員工對上級的期望現(xiàn)場管理要點1）員工的利益永遠(yuǎn)是第一2）正人先正已3）說到就要做到4）為員工承擔(dān)責(zé)任（這是我的錯）5）真正的尊重員工6）及時指導(dǎo)7）辦事公道(以德服人:力服/才服/德服)8）關(guān)心部下(企業(yè)是家庭/做事先做人)9）目標(biāo)明確(好與不好的標(biāo)準(zhǔn))10）需要榮譽(正激勵)目前二十一頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點上班前：⑴應(yīng)提前15至30分鐘⑵早會，查看當(dāng)日現(xiàn)場交接狀況⑶點名，確認(rèn)有無臨時缺勤人員⑷有否有新人，工作指導(dǎo)上班中：⑴關(guān)注后臺或工具是否正常運轉(zhuǎn)⑵出現(xiàn)人力不平衡時有無及時處理或請求上級支援⑶查看組員的工作有無依照KPI標(biāo)準(zhǔn)⑷有無人員工作情緒不穩(wěn)定，給予協(xié)助⑸有無突發(fā)事件，及時處理或上報下班前：⑴上級指示及下屬反應(yīng)的問題應(yīng)當(dāng)日處理⑵次日工作預(yù)先做準(zhǔn)備⑶應(yīng)保留思考時間（人員任用、工作指導(dǎo)、推動事項、改善工作）⑷查看當(dāng)日工作目標(biāo)達成狀況基層管理人員理想的一天現(xiàn)場管理要點CHANGE目前二十二頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點管理故事分享第四章目前二十三頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點美洲銀行加州Concord客服熱線中心新經(jīng)理狄克目前二十四頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點狄克

發(fā)現(xiàn)

上班第一天目前二十五頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點中心400人在忙碌但績效低下問題1

目前二十六頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點狄克所在客服中心各中心關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）68%71%50%問題1

目前二十七頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點認(rèn)為他們處在一個無法講出真心話的環(huán)境中。55%的員工問題2

目前二十八頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點50%的員工相信即便他們有所作為也無力改變現(xiàn)狀。問題3

目前二十九頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點管理層不斷在變問題4

目前三十頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點工作重點也不斷在變問題5

目前三十一頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點找借口冠軍團隊每個人都覺得無能為力，且好多借口。目前三十二頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點如果你是狄克，你會怎么做呢？思考一下吧！目前三十三頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點狄克，是怎么做呢？目前三十四頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點狄克拿出了整整3天的時間與員工們談話。他從面談和其他渠道收集了盡可能多的數(shù)據(jù)。措施1

目前三十五頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點他把中心的管理高層和其他員工叫到了一間大會議室里，講述了他的發(fā)現(xiàn)。然后他發(fā)了一沓紙，讓大家寫下5個形容詞來描述中心的現(xiàn)狀。消極的反復(fù)無常的不正確的失敗的無組織的令人沮喪的沒有足夠指導(dǎo)的措施2

目前三十六頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點極好的結(jié)果世界一流的獨特的工作地方對客戶認(rèn)熱情具有學(xué)習(xí)和成長機會合作伙伴別人學(xué)習(xí)的榜樣狄克請他們再做一次，這次是要他們描述他們愿意在未來把中心變成什么樣子。措施2

目前三十七頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點愿景使命理念接下來，狄克和管理層開始草擬措施3

目前三十八頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點在接下來的6周時間，狄克與中心每個小組召開了22次45分鐘的會議。在這些會議上，狄克挑戰(zhàn)每個人，讓他們想辦法把這個新愿景變成現(xiàn)實。狄克讓大家明白，改變客服熱線中心是每個人的事。你必須成為其中的一部分，你想成為一個伙伴的話，就要在這個過程中負(fù)點兒責(zé)任。這是我們的愿景是我們要為之獻身的目標(biāo)措施3

目前三十九頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點為了維持工作干勁，狄克每個月召開會議。每次會議上，狄克都要重申他們的使命、獻身目標(biāo)和愿景。每次會議的結(jié)尾都是表彰英雄。要公開表揚那些對客服中心有重大貢獻的人員。認(rèn)可員工的貢獻，表彰他們，這對狄克來說是件大事。措施4

目前四十頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點模范中心

不久，中心變成了模范中心。目前四十一頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點對以上案例進行反思一個卓越的領(lǐng)導(dǎo)者必須具備5種習(xí)慣行為目前四十二頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點以身作則與其喊破嗓子不如做出樣子1目前四十三頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點共啟愿景夢想如果你想造一艘船，先不要雇人去搜集木頭，也不要去分配任務(wù)，而是要先去激發(fā)他們對海洋的渴望。2目前四十四頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點問題挑戰(zhàn)現(xiàn)狀世上沒有絕望的處境只有對處境絕望的人積極進取嘗試新方法3目前四十五頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點使眾人行ABC通過強調(diào)共同目標(biāo)和建立信任來促進相互間合作沒有完美的個人只有完美的團隊4目前四十六頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點很感謝你為團隊做出的貢獻激勵人心士為知己者死女為悅己者容5目前四十七頁\總數(shù)四十九頁\編于十三點最后提個醒主管對你的期望:1、能夠準(zhǔn)確領(lǐng)會上級的指示和意圖,并向班組員工布置與傳達;2、能夠帶領(lǐng)本班組成員保質(zhì)、保量、安全、準(zhǔn)時完成各項檢修任務(wù)；

3、能夠及時準(zhǔn)確地為上級提供基層信息。員工對你的期望：