主講：趙方梅日期：10-09-15品質意識培訓第一頁，共五十九頁。

目錄一：什么是品質二：品質發展歷程三：質量意識簡述四：品質理念五：品質的重要性六：質量成本七：品質管理員基本要求八：培訓總結第二頁，共五十九頁。豪華747客機在飛行第三頁，共五十九頁。進入夢想的國度第四頁，共五十九頁。不料一顆零件出了問題,飛機墜落,喜轉成災第五頁，共五十九頁。為什么?????????????????第六頁，共五十九頁。哦,原來是品質出了問題!那么什么是品質呢！！！!第七頁，共五十九頁。一：什么是品質1.我們進行消費（購物，醫療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？

2.談談選擇產品或服務的標準有那些，既產品好壞的標準？

3.就你的認識，談談什么是品質？第八頁，共五十九頁。一：什么是品質當我們在購買一件產品的時候，他要對各方面權衡１．產品的質量怎么樣？２．產品的價格怎么樣？３．服務態度怎么樣？４．使用時是否安全？總之：哪家產品更能滿足自己的需求第九頁，共五十九頁。一：什么是品質品質定義：從消費者角度來考慮我們可以將品質簡單的定義為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產品，我們認為就是好的產品，好的質量！品質定義：從消費者角度來考慮我們可以將品質簡單的定義為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產品，我們認為就是好的產品，好的質量！第十頁，共五十九頁。

一：什么是品質

質量專家的品質定義1.“質量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優秀、獨特”等術語都主觀的和含糊的——克勞士比（符合性）4.“質量管理就是要最經濟、最有效地開發、設計、生產、銷售用戶最滿意的產品和服務。”——石川教授（適用性，滿意性）2.“質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品”，“質量無須驚人之舉。”——戴明（適用性）

3.“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”——朱蘭（適用性）第十一頁，共五十九頁。

一：什么是品質質量的權威定義：

一組固有特性滿足要求的程度—ISO9001第十二頁，共五十九頁。品質定義

演變

20世紀40年代，符合性質量概念以符合現行標準的程度作為衡量依據，“符合標準”就是合格的產品質量，符合的程度反映了產品質量的水平符合性質量

20世紀60年代，適用性質量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據，從使用的角度定義產品質量，認為質量就是產品的“適用性”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質量的認識過程中，已經開始把顧客需求放在首要位置適用性質量第十三頁，共五十九頁。20世紀80年代，質量管理進入到TQM階段，將質量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。體現“以顧客為關注焦點”的原則根據卓越質量理念，質量的衡量依據主要有三項：一是體現顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。滿意性質量卓越質量品質定義

演變第十四頁，共五十九頁。現代品質定義三要素:1.品質符合顧客要求和期望

２．產品品質水準以現有生產技術水準及顧客消費要求（水準）來確定３．在不斷提高技術水平的基礎上，以經濟的（有竟爭力的價格）方式，不斷提升品質水準來滿足顧客的需要！第十五頁，共五十九頁。質量定義的誤區１．合格品就是高質量的產品２．質量是越高越好３．出了貨的產品就是質量好的產品第十六頁，共五十九頁。十八世紀前

品質的歷史面品質的觀念面品質的制度面作業員的品質管制品質是檢查出來的品檢（QI）1900年代班的品質管制1920年代檢驗員的品質管制1940年代統計的品質管制品質是制造出來的品管（QC）

品質保證品質是設計出來的品保（QA）

1960年代全面品質管制品質是管理出來的全面品管（TQC）

1980

全面品質保證品質是習慣出來的全面品保（TQA）20世紀90年代：卓越質量。二：品質的發展歷程第十七頁，共五十九頁。成熟

無知覺醒啟蒙懂事成熟

作業者領班檢驗員統計品管全面品管全面品保二：品質的發展歷程（歷史面）第十八頁，共五十九頁。無知覺醒啟蒙懂事成熟

二：品質的發展歷程（制度面）品檢QI品管QC品保QA全面品管TQC全面品保TQA第十九頁，共五十九頁。無知覺醒啟蒙懂事成熟

二：品質的發展歷程（觀念面）品質是檢查出來的品質是制造出來的品質是設計出來的品質是管理出來的品質是習慣出來的第二十頁，共五十九頁。品質的最高境界體系(預防)高

改善中檢驗

低

我們公司目前的位置在哪？？？第二十一頁，共五十九頁。三、質量意識第二十二頁，共五十九頁。問題1：公司靠什么生存？利潤問題2：利潤從哪里來？

利潤＝收入－支出問題3：影響收入和支出的因素有哪些呢？籠統：營業收入、營業成本、管理費用、財務費用和銷售費用等；細化：有產品創新能力、產品質量、原材料采購價格、安全管理、人力成本、設備維修成本等等。三、質量意識第二十三頁，共五十九頁。產品質量是否達到了顧客的要求？有沒有被退貨？是否存在經常被上級指正或批評？是否經常要返工？工作失誤，有無給公司帶來經濟損失？產品質量工作質量質量意識三、質量意識第二十四頁，共五十九頁。三、質量意識－概念

——就是在主觀上追求產品質量更好或工作質量更好，時刻關注工作成果，對顧客、對公司負責的工作態度。

——體現在每一位員工的崗位工作中。第二十五頁，共五十九頁。質量第一設計是產品質量的核心誰生產不合格產品誰就是不合格員工不接受不合格品不制造不合格品不移交不合格品生產自己和顧客都滿意的產品質量改進是沒有終點的連續性活動停止就意味著開始倒退下道工序是上道工序的客戶第一次就做好嚴守工作程序恪守職業道德樹立職業形象三、質量意識第二十六頁，共五十九頁。四、品質理念產品零缺陷使用零抱怨服務零煩惱工作零缺陷過程零缺陷A、零缺陷戰略第二十七頁，共五十九頁。+++￥++++￥￥￥￥￥￥￥￥較少的事前投入極少的過程預防投入廢品損失抱怨的成倍損失改進的費用事前準備投入過程預防中的投入極低的廢品損失極低的抱怨損失>控制預防預防會不會成本提高？B、預防觀念第二十八頁，共五十九頁。生產過程中積累的經驗非經實踐和理論的論證，與質量要求相違背。。。投機取巧缺陷源質量實踐與理論論證制作規范掌握并普遍使用￥與質量不發生矛盾財富經驗往往是缺陷源，也可能轉化成財富C、標準化觀念第二十九頁，共五十九頁。波卡－約基方法（Poka-Yoke)戲稱傻瓜不出錯，本意為“根源檢查”目的是：防止人為差錯使用Poka-yoke方法人為缺陷整改措施：如何讓人們不需要擔心會出差錯呢？1、增加自動檢測裝置2、增加各類傳感器3、增加擋塊4、……Poka-yoke方法C、標準化觀念第三十頁，共五十九頁。Poka-Yoke方法＝防止人為差錯的重要手段你必須如此…如此做我怎么做起來有問題要求100%執行執行了60%以Poka-yoke的思想制作標準化指導書執行了100%原來操作有這么多細節啊！我一定做！第三十一頁，共五十九頁。用戶滿意度產品質量缺陷我們的目標質量目標不等于質量指標D、用戶滿意第三十二頁，共五十九頁。質量目標不等于質量指標指標=評價近期質量工作的定量數據指標是推動質量工作的動力，是質量工作的方法階段目標=不斷改進的目標=推動質量工作的動力階段目標為質量生產者帶來了壓力，也給于希望目標我們的目標是零缺陷的質量過程控制=用戶滿意度=100%D、用戶滿意第三十三頁，共五十九頁。不斷改進和不斷發掘發現缺陷后的不斷改進有止境的改進過程缺陷預防缺陷臨時解決徹底杜絕此缺陷不斷發掘潛因的不斷改進引起質量缺陷的潛因是無止境的潛因潛因潛因潛因E、持續改進觀念第三十四頁，共五十九頁。P-D-C-A循環一：計劃（P）1.分析現狀,找出存在的問題2.分析產生問題的各影響因素3.找出影響的主要因素4.針對主要因素制訂措施,提出改進計劃,訂定目標

二.按照制訂的計劃目標實施

三.檢查實際執行效果,看是否達到預期效果

四.總結處置

1.總結成熟經驗,納標準/規定,防止失誤2.把本輪循環未解決的問題納入下一循環

找問題找原因找要因訂計劃執行檢查總結處置找出新問題C(Check)A(Action)P(Plan)D(Do)

找問題找原因找要因訂計劃執行檢查總結處置找出新問題第三十五頁，共五十九頁。PCDAPCDAAPCD糾正措施預防措施FMEA8D報告QC小組排列圖5W1H方法魚刺圖Poka-YokeKVP2改進方法分析工具運作形式不斷改進的方法、分析工具、運作形式E、持續改進觀念第三十六頁，共五十九頁。不斷改進提供服務信息反饋一有問題，立即反饋，想想看是不是有其他什么問題服務過程是個環F、用戶觀念第三十七頁，共五十九頁。正確的品質觀念1.品質不是檢查出來的，是設計出的，生產出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的2.品質與每個人息息相關（作業員，管理人員，技術人員等）3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質在做貢獻4.零缺陷，100%是可以完全達到的5.品質的提升不能一蹴而就，必須通過持續改進而達到6.沒有好的品質，公司明天可能就要破產，我明天可能就要失業第三十八頁，共五十九頁。7.別人能做好品質，我們為什么不能做好？8.優秀的產品是優秀的人干出來的，爛的品質是爛的人干出來的9.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己

的品質、對消費者負責。10.全員品質，全面品管，全員參與。11.我們的工作就是零缺陷12.質量是免費的13.質量重在預防正確的品質觀念第三十九頁，共五十九頁。正確的品質觀念14.品質改善無止境15.質量第一，產量第二16.品質是價值與尊嚴的起點，是企業賴以生存的命脈17.品質沒有折扣，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執行！18.品質改善人人有責，要有改善的意識

第四十頁，共五十九頁。錯誤的品質觀念1.品質是件奢侈的事情(其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免)2.品質好一定要投入很多的錢3.品質是檢查出來的，不是設計出的，生產出來的，預防出來的4.品質僅是一線作業員工5.品質是品質部的事與我們無關（品質改善人人有責）6.品質是由管理人員來控制的與我們一線作業員工無關7.品質是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握8.99%意味著一個公司的質量水平已經很高了，100%是不可能完全達到的第四十一頁，共五十九頁。錯誤的品質觀念9.品質是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了10.設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事11.品質不會增加產量12.產量第一，質量第二13.發生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品質，則品質怎能做好哪？第四十二頁，共五十九頁。全球性長期研究得出的結論

3、質量可以學到2、質量無所不在1、質量可以測定第四十三頁，共五十九頁。五：品質的重要性１．質量可以興國－－－日本２．質量可以興廠－－－海爾４．品質是最好的銷售３．質量可以興人－－－個人在興廠中成長５．品質是企業生存的條件６．品質提升是降低成本最佳方法7．質量利潤之源第四十四頁，共五十九頁。質量成本=預防成本（5-15%）

鑒定成本（10-20%）

內部損失成本（25-35%）

外部損失成本（20-35%）

質量成本六：質量成本所謂的質量成本指的是與質量有關的一切成本的總稱，它包括不符合質量要求而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預防這些浪費發生所花的錢。第四十五頁，共五十九頁。六：質量成本預防成本（5-15%）為了保證產品質量的穩定和提高，控制工序質量，減少故障損失而事先采取的預防措施所發生的各項費用,它一般包括質量計劃工作費設計評審費供應商評價費用質量審核費顧客調查費用

質量培訓費質量改進措施費質量獎過程控制費用第四十六頁，共五十九頁。六：質量成本

鑒定成本（10-20%）用于試驗和檢驗，以評定產品是否符合所規定的質量水平所支付的費用”一般包括進貨檢驗費成品檢驗費試驗設備維修費試驗材料及勞務費工序檢驗費第四十七頁，共五十九頁。六：質量成本內部損失成本（25-35%）交貨前因產品不能滿足質量要求所造成的損失，如返工、復檢、報廢等等廢品損失返工損失停工損失產量損失質量故障處理費

質量降級損失復檢費第四十八頁，共五十九頁。六：質量成本索賠費用退貨損失

降價損失

訴訟費用返修或挑選費

其他

保修費用外部損失成本（25-35%）

外部損失成本是交貨后因產品不能滿足質量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關質量的賠償、訴訟費用等第四十九頁，共五十九頁。七、質量工作者的素質要求職業道德素質人際交流素質員工屬于團隊作業，需要員工有一定的交流素質和人際交往能力。工作討論中沉默寡言或固執己見都會影響工作效率。由于知識更新的速度越來越快，這要求員工不斷學習，如果員工不愿將自己的知識與他人共享，會影響大家的進步。職業道德素質是所有素質中最重要的，也是越來越多的公司最看中的素質。現在有些公司，在招聘員工的時候，要求他們有原辭職單位的工作表現證明，以證明他以往在工作中的職業道德素質水平。專業技術素質員工要有適合本崗位工作所需要的技術理論和專業技能。同時員工要有較強的自我學習能力，否則會被發展的技術所淘汰。第五十頁，共五十九頁。基本管理素質身體素質不論是身體健康還是心理健康，都非常重要。不論工作有多重要，也要善于調節自己的身體和心理素質，它們是未來能夠更好的工作的基石。知識型員工要掌握一般的管理原理和管理方法。在工作團隊中，沒有專業的管理者，根據項目的不同，每個員工都可能成為臨時的管理者，負責團隊成員工作的協調。由于自主管理和平等協作的管理模式的引入，就要求員工有這方面的基本素質。思維素質員工應該有較好的分析問題和系統思考的能力。其它要求良好的質量意識，時刻關注工作成果，對顧客、對公司負責；良好的思想觀念和工作態度；有集體協作，團隊合作精神。七、質量工作者的素質要求第五十一頁，共五十九頁。品質管理員的要求一、以事實、數據和標準說話二、原則不變、目的不變、方法可變三、及時發現問題四、不找任何借口五、團隊合作精神六、很好的描述能力，善于用圖表七、積極接受新觀念，處事公正，對事不對人八、只有品質觀念，沒有時間觀念第五十二頁，共五十九頁。

100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45每天進步一點點，最終會進步一大步第五十三頁，共五十九頁。46154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9342天，讓你成長50%!每天進步一點點，最終會進步一大步第五十四頁，共五十九頁。76208.83+(208.83x1%)=210.9277210.92+(210.92x1%)=213.0378213.03+(213.03x1%)=215.1679215.16+(215.16x1%)=217.3180217.31+(217.31x1%)=219.4881219.48+(219.48x1%)=221.6882221.68+(221.68x1%)=223.8983223.89+(223.89x1%)=226.1384226.13+(226.13x1%)=228.3985228.39+(228.39x1%)=230.6886