關于如何提高護士服務意識第1頁，課件共46頁，創作于2023年2月目錄12345什么是服務什么是服務意識為什么要提高服務意識如何提高服務意識注重細節護理提供感動服務第2頁，課件共46頁，創作于2023年2月專家說：服務是滿足顧客需求一系列特征性的總和。管理人員說：服務應該由一系列項目組成的產品，必須領先和區別于我們的競爭對手。客戶說：我們期待的服務是一種能夠體現自我價值的享受，商家應該多聽聽我的聲音，關注我的需求，滿足我的自尊，而不是總是盯著我的錢包。一.什么是服務第3頁，課件共46頁，創作于2023年2月服務就是在業務范圍內，發現顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。

服務是一種精神商品

第4頁，課件共46頁，創作于2023年2月服務是什么……服務就是創造的感覺第5頁，課件共46頁，創作于2023年2月服務意識第6頁，課件共46頁，創作于2023年2月美國—服務是一種榮幸英國—服務是一種榮耀中國—服務是一種奴用心服務第7頁，課件共46頁，創作于2023年2月第8頁，課件共46頁，創作于2023年2月服務的重要性第9頁，課件共46頁，創作于2023年2月第10頁，課件共46頁，創作于2023年2月2.病人參與程度不同需求也就不一樣（1）病人高參與度的服務（診斷、治療、護理），要求醫務人員聆聽專心、檢查細心、解釋耐心……（2）中參與度的服務（劃價、交費、取藥），病人往往要求快速、準確。（3）低參與度的服務（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準確。第11頁，課件共46頁，創作于2023年2月3.服務像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈的話劇。無論哪個環節出了問題，都將損害醫院的整體形象。第12頁，課件共46頁，創作于2023年2月4.服務需求包括：人文性、技術性、效益性需求以餐飲為例：（1）技術性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨（3）效益性需求：收費合理第13頁，課件共46頁，創作于2023年2月以產婦為例：

（1）技術性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、體面、溫馨（3）效益性需求:費用適宜以晚期腫瘤患者為例：

（1）技術性需求：無痛（2）人文性需求：安詳地、體面地走完人生最后一站。（3）效益性需求:費用適宜第14頁，課件共46頁，創作于2023年2月服務的三種境界用手，是機械級的服務用腦，是專家級的服務用心，是大師級的服務第15頁，課件共46頁，創作于2023年2月崗位不同，服務對象不同，服務要求不一樣，所以想要知道自己如何更好的服務，需要了解自己的位置。懷遠二院第16頁，課件共46頁，創作于2023年2月有六種等級的醫務人員：把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病的人不把病人當人看看一下比例，就知道醫院的競爭力。一個好的服務人員要做到：1、任何服務從微笑開始2、任何時候注意自己的儀容儀表3、任何語言都要使用文明用語4、任何溝通都要說清楚、聽明白6、任何情況下不允許說不知道第17頁，課件共46頁，創作于2023年2月服務意識？服務意識：

自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。第18頁，課件共46頁，創作于2023年2月服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；服務意識的內涵是：它是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。第19頁，課件共46頁，創作于2023年2月我們為什么要具有服務意識？一.“服務意識”對于顧客或者我們自己都是至關重要的二.患者的就醫模式發生變化：昔日，病人來“求”醫；如今，病人選擇醫院（醫生）第20頁，課件共46頁，創作于2023年2月

優質的服務

優秀的服務人員

滿意的顧客

企業的利益第21頁，課件共46頁，創作于2023年2月當患者得到滿意時,他會把這一信息傳遞給8個人.倘若他感到不滿意,會將此信息傳遞給28個人.一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20個人.一個不滿的顧客將會使醫院失去一批潛在的患者。第22頁，課件共46頁，創作于2023年2月一個滿意的顧客會將他的愉快經歷告訴1-15人.100個滿意的顧客會帶來25個新顧客.第23頁，課件共46頁，創作于2023年2月真正優秀的服務人員一定具有良好良好的服務意識的培養是從工作中的一點一滴開始的---我們所需要做的，僅僅是比顧客的期望多出一點點。第24頁，課件共46頁，創作于2023年2月1、思想認識方面將為顧客提供滿意服務作為自己的工作目標。時時刻刻思索“我能為顧客做些什么”？行為方面熱情、細致、周到1.自上而下的改進服務

2.

明確工作標準和優質服務的目標

3.要了解、理解和尊重客人

1）角色轉化：是理解和尊重患者重要的方法之一。

2）對所有服務對象要一視同仁，就會贏得他們的認可和尊重。

4.不斷學習，豐富自己各方面的知識

5.重視客戶的員工應當受到企業的重視我們如何使自己具有良好的“服務意識？第25頁，課件共46頁，創作于2023年2月注重細節護理

提供感動服務第26頁，課件共46頁，創作于2023年2月“千里之堤，潰于蟻穴”第27頁，課件共46頁，創作于2023年2月第28頁，課件共46頁，創作于2023年2月第29頁，課件共46頁，創作于2023年2月第30頁，課件共46頁，創作于2023年2月第31頁，課件共46頁，創作于2023年2月第32頁，課件共46頁，創作于2023年2月第33頁，課件共46頁，創作于2023年2月第34頁，課件共46頁，創作于2023年2月第35頁，課件共46頁，創作于2023年2月第36頁，課件共46頁，創作于2023年2月第37頁，課件共46頁，創作于2023年2月第38頁，課件共46頁，創作于2023年2月第39頁，課件共46頁，創作于2023年2月第40頁，課件共46頁，創作于20