讀懂顧客2009什么是高超的推銷技巧？找準顧客的需求，并且從這方面入手，這才是最高超的銷售技巧！沒有什么比從顧客的角度出發的建議更具吸引力，沒有什么比研究顧客更具挑戰性，更需要智慧！顧客是企業營銷活動的出發點與歸宿。《孫子兵法》中最著名的一句話是“知己知彼，百戰不殆”。陌生消費者對銷售員抗拒的心里是眾所周知的。努力工作是成功的前提，聰明的工作才是成功的關鍵——切準消費者的任督二脈比努力更重要。讀懂消費者的性格特點沉默型顧客特點：對對方的任何陳述或激情都無動于衷，他們好像對事情都胸有成竹，自己的想法決定一切。

天生沉默型——非技術而功能；引導式問題故意沉默型——尋找話題，提出一切讓對方不得不回答的問題注意點：誠懇地與顧客交流，拉近彼此距離。類型二靦腆型顧客特點：每個人都害羞，只是程度不同而已，“害羞是神單獨賜給人類的禮物”注意點：不要給這類顧客施加壓力。例如：眼光；店員私下交流；太過熱情；強行推銷類型三慎重型顧客特點：貨比三家，多方考慮，對行情或專業有所了解。關注點：多如質量、包裝、價格、品牌、售后服務等。注意點：態度誠懇、細心、周到、說話不能前后矛盾，與低價位不要跳動太快。類型四猶豫型顧客特點：不容易下決斷，猶豫不決，甚至講話口齒不清；喜歡問問題，動作不利落，有時神情有些恍惚。希望自己決定；不讓對方看透自己；極端討厭被說服分類：第一類是顧客本身完全不懂選擇，第二類是銷售員模棱兩口的回答使其猶豫不決注意點：縮小選擇范圍；幫助決定（銷售人員本人或借助他人）；細心觀察細節類型五頑固型顧客特點：對產品往往不樂意接受，不愿意輕易改變原有消費模式與結構，堅持且保守。注意點：先發制任，不讓對方先拒絕；用專業知識說服。類型六商量型顧客特點：容易被說服，不令推銷員難堪；戒備心小，易相處。注意點：負責任；耐心；不要推要資重產品；不要快速幫顧客作決定。第二、讀懂上門顧客的心理咨詢型顧客特點：要買但又不想買注意點：適度熱情＋實際示范＝成功！購買型顧客購買原因：產品質量信譽好；銷售員信譽好；又熟人介紹；事先咨詢過；性格使然；老顧客創建更優質準確的服務：1、多聊信譽2、嘮家常3、詢問使用情況磋商型顧客特點：已對商品發生興趣，只要再下點功夫；價格、服務權限等問題上分類：溫柔型；粗魯型；施恩型；軟硬兼施型；理解體貼型；牽制型；笑里藏刀型注意點：鄭重有禮，沒有耐心是大忌人跑腿的顧客即使對方身份低微，他也是上帝尋求售后服務的顧客特點：退貨、換貨、售后服務注意點：不要爭辯促銷活動引來的顧客特點：促銷推動的注意點：態度更要好；不要違背促銷本意顧客購買過程成交既是消費者本次購買的結果，也是下次購買的開始顧客購買行為一般經過一下幾個階段：興趣階段——聯想階段——欲望階段——評估階段——信心階段（購成不驚）——行動階段——感受階段優質服務落實到顧客購買的每一個階段中三、讀懂顧客的消費心理女性顧客的消費心理消費特征商品需求面大：時尚、實用、美麗、潮流、形象購買前期需要反復考慮：確定購物目標；征求他人意見；制定大致預算；考慮消費后的情況；大量咨詢信息。購買時橫挑豎選：敢轉，敢看，敢觸，敢試，敢侃，敢買，敢退歷經過程，確定對象，產生沖動（符合目標、受人引導、促銷活動的吸引）確定商品，更關注售后細節接待女性顧客包圍的原則主動介紹，多提優點要有耐心：女性比較細心，購物試左挑右選給些建議適當贊美男性顧客的消費心理消費特征消費金額相對較大消費理性的消費過程比較獨立購買過程相對較快購買后一般不后悔接待男顧客的原則建議合理化服務溫情化售后主動化兒童消費心理消費特點：對商品外表比較感興趣互相攀比心理從眾心理開始追求流行對品牌右一定認識青年的消費心理消費特點：追求時尚與新穎崇尚品牌與名牌突出個性與自我注重情感與直覺老年人的消費心理健康工作依存和睦安靜支配尊敬坦誠四、讀懂潛在顧客的心理準顧客會出現在哪里？當前顧客；售后顧客；公司顧客；電話；企業顧客心中的障礙a.只能接受有限信息b.消費者的抗拒和排斥心理消費者喜簡煩雜缺乏安全感舊的消費習慣不會輕易改變對產品印象模糊性顧客最關心的問題產品：a.產品貨解決方法的特點b.因特點而帶來的功能c.這些功能的優點d.這些優點帶來的利益銷售員五、讀懂目標顧客的心理顧客需求需求是創造出來的，每個人都有需求，沒有需求的人不可能是活人著名心理學家馬斯洛生理需要；安全需要；愛與歸屬的需要；自尊需要；自我現實需要行銷塑造產品價值的19條要點找到顧客的問題或痛苦加重對方不購買的痛苦提出解決方案列出產品對顧客的所有好處解釋你的產品為什么是最好的列出產品對顧客的所以好處考慮我們是否可以選一些贈品我們有沒有辦法限時、限量供應產品提供顧客見證做一個價格的比較，解釋為什么會物超所值列出顧客不買的所以理由了解顧客希望得到什么結果要塑造顧客對產品的渴望度解釋顧客應該購買你的產品的3個理由，然后寫出舉出證明顧客買你的產品的好處與壞處你跟競爭對手有哪些不一樣的地方，要做比較顧客對該產品產生問題時的分析解釋你的產品為什么這么貴列出顧客今天就要購買你的產品的理由顧客最關心的是產品的好處顧客需要有條理讀懂顧客磋商心理顧客需要你聆聽做個忠誠的聽眾跟著對方的思緒適當地迎合千萬不要打哈欠要聽話外之音（語調、語氣、節奏變化、肢體語言等）要確認對方的講話訓練聆聽的技能當一面鏡子。別人微笑時你也笑；他皺眉時你也皺眉；他點頭時你也點頭聆聽技能主要表現在以下方面：讓說話的人把話說完確定自己了解對方的觀點之后再作回答聆聽重要的語調試著取了解對方的感受先想到解決方案再發言先預想自己的回答再發言聆聽時要控制自己，很放松，很冷靜發出聆聽附和聲（呃，哎喲，原來如此，哦等等）別人說話時可以做筆記以坦蕩蕩之心去聽即使對方是個無趣的人，我也會聽他說話即使對方是個混球，我也會聽他說話注視著說話的人耐心地聆聽提問題以確定自己了解的情況聆聽時不要分心怎樣學會聆聽喬·吉拉德歸納：12條傾聽法則把嘴閉起來，以保持耳聰目明用你所以的感觀來傾聽，別只聽百分之五十，要了解完整的內容用你的眼睛傾聽，目光持續地接觸，這樣能顯示出你聽進了每一個字用你身體去傾聽。運用肢體語言來感受，可傾身向前，臉上保持全神貫注的神情，表示對他講話專注當一面鏡子，別人微笑時，你也微笑；他皺眉時你也皺眉，他點頭時你也點頭不要打岔，以免引起別人煩躁和不快避免外界干擾避免分心避免視覺上的分神。不要讓一些景象干擾你的眼神集中精神。隨時注意別人，不要做其他分散精力的事。如看表，摳指甲，伸懶腰傾聽弦外之音。常常沒有說出來的部分比說出部分更重要，要注意對方語調手勢變化別做光說不練之人，把仔細傾聽當作你顧客逆反心理正面宣傳不認同，不信任反面思考對銷售員介紹的內容無端懷疑，甚至根本否定對銷售員抵制、蔑視、對抗等原因主觀：購物獨立意識和自我意識客觀：銷售員：可信度、推銷手段、方法等伶牙俐齒可以讓顧客更喜歡，也可能因而失去寶貴顧客

顧客不喜歡的幾句話顧客經常會因為銷售員無意中的幾句話而產生反感，因而放棄購買批評性話語主次性議疑專業性術語夸大不實之詞貶低對手的語氣隱私問題質疑狀語氣枯燥的話題避諱顧客喜歡恭維方式誠懇的話幾種詢問方式中性封閉式問題“你會…嗎？”“你是否…？”中性開放式問題（獲取大量資料）“為什么？”“哪些？”中性誘導式“何時…？”“誰…？”“…在什么地方…？”另有用意：否定式提問（以否定形式提問對對的回答施加巨大的影響力）“你會不會…？”“你不…？”“你沒有…？”別有用心：肯定式提問（引導作用，先恭維）顧客的購買信息利用你的耳朵顧客有時提問或說話的語氣，如：這個鏡架多少錢？什么時候能配好？利用你的眼睛細心查看商品，拿在手中，并且以不用角度觀看比較類似物品，好像要從中挑選一樣翻看或拿取錢包再三拿起商品閱讀標簽或者推廣資料四周觀望，好像在找小心地挑選有相協調物品等利用你的頭腦如果顧客試戴后如放回原處，并嘗試其他，不應該催促他作出決定讀懂顧客心中的異議一般來講顧客異議有三種在銷售過程中，顧客在猶豫不決時會把自己對于商品的否定性意見提出來，感覺似乎他不想買這商品了在銷售過程之后，猶豫商品出項質量問題或消費者的興趣發生轉移，他認為那件商品買的不值得在銷售過程中和銷售過程之后，顧客都有可能贊揚商品質量好，價格實在，服務到家虛心態度，不能有任何不耐煩的表示；認真聽，關注銷售員對顧客意見的傾聽態度越積極，顧客對銷售員的信任就越增加；顧客信任態度越高就越樂于購買店里的商品，銷售員銷售成功的機會就越大顧客經常對銷售員推介的商品抵制的兩種常見表現：a.對于商品表示異議b.拒絕購買的托詞產生異議的原因需求方面的異議a.拒絕購買b.托詞商品質量方面的異議價格方面的異議（感興趣；說明性能、質量、款式、材料、工藝、售后等）服務方面的異議（消費知識，消費習慣）購買方面的異議（價格、質量、付款能力等方面存在的問題）進貨渠方面的異議（推銷、宣傳）推銷人員方面的異議（態度、過分夸大、不禮貌、舉止、儀容儀表）支付能力方面的異議（停止繼續攀升價格，間接表現為質量方面或進貨渠道方面等）化解異議的做法情緒輕松，不可緊張認真傾聽、真誠歡迎重述問題，證明了解審慎回答，保持友善尊重顧客，圓滑應付準備撤退，保留后路顧客為什么會拒絕沒有權力決定未被推銷人員說服認為推銷人員的話不可信顧客拒絕如果是借口而并非愿意承認自己無權決定，往往用“顏色不對”“外形不理想”“太貴了”“似乎款式有點過時了”等在某些情況下，顧客也會認為你將的話不可信，因為他們認為自己的判斷是正確的，但有時事實并非如此應對拒絕的技巧重復對方回絕的話a.可以有時間考慮b.讓顧客自己聽到他回絕你的話，而且是在完全脫離顧客自己態度及所講的話的上下文的情況下聽到設法排斥其他回絕的理由用一種干脆的提問方式“您只有這一個顧慮嗎？”或一種較為含蓄的方式“恐怕我還沒有完全聽明白您的話，您能再詳細的解釋一下嗎？”就對方提出的回絕理由說服對方回敬法：將顧客回絕的真正理由作為你對產品宣傳的著重點例：隱形眼鏡將產品的有點與其他有競爭能力的產品進行比較，用實例說明自己的產品優于其他同類在說明顧客的觀點實錯誤的之前，先對對方的關度表示疑問，以緩和氣氛緊逼法是要說明對方回絕的理由是不成立的，以獲取對方的肯定八、讀懂顧客成交的心理顧客的成交障礙人與人相處難免會產生誤會和障礙，銷售中同樣如此。障礙情況客戶對銷售人員所將存在誤解客戶對銷售人員的建議不太感興趣客戶不太信任銷售人員注意：成交不是水到渠成顧客發出的成交信號顧客的接待態度逐漸好轉提出各種問題提出購買異議顧客要介紹產品肢體語言：眼神、點頭、觸摸、試戴幾次、前傾成交金律銷售過程中不宜操之過急不要低估確定潛在顧客的重要性核算一下確定結果看其中成敗比例咨詢專業人士在產品領域例要