第9章管理信息系統的典型應用9.1CRM系統9.2ERP系統9.3電子商務系統9.4決策支持系統9.5知識管理系統1概述?企業信息系統有很多種類，在這些信息系統中有一些被廣泛應用，認知度很高且影響很大，這樣的信息系統可以稱之為主流信息系統。?目前，CRM系統、ERP系統、電子商務系統、決策支持系統以及知識管理系統就是企業的主流信息系統。?深入了解這些信息系統的功能、結構及應用等情況，可以更全面地掌握信息系統與現代化管理思想的結合及信息系統的智能化程度。29.1CRM系統?CRM概述?CRM的功能與結構?CRM的分類及主要內容?CRM的應用及發展3CRM系統?客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的核心思想是以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。CRM是企業的一種商業策略，注重企業盈利能力和客戶滿意度。客戶關系管理的一般理解是：以客戶是企業的重要資源的觀點，利用現代信息技術，集成與客戶相關的業務和管理過程，開發和利用與客戶和客戶服務相關的信息資源，分析并掌握客戶的屬性和價值，進而優化和吸引客戶，與客戶建立相互信任和穩固的關系，在與客戶和諧的關系中為企業創造利潤的活動。因此客戶關系管理可以形容為這一客戶關系鏈上的客戶爭奪戰，其目的是要通過客戶資源及其與企業有關的管理使企業獲得最大化的和持久的經濟效益。CRM中“以客戶為中心”這一核心集中體現在客戶的獲取、客戶的開發以及客戶的維系三個方面上。???4?通過相關信息的收集、集成和深入分析，CRM系統力爭獲得更有效及針對性更強的客戶信息，以完成高效的客戶服務，收集的信息主要有以下內容。（1）各類客戶，每位重要客戶的屬性和需求特點，每位重要客戶過去、現在和未來對公司帶來的價值。（2）客戶對企業的各種想法、贊揚、抱怨、意見和建議。（3）各種客戶服務渠道和方式方法的效果及優缺點分析。（4）潛在客戶，有可能從小變大的客戶，有流失傾向的重要客戶的定位。（5）以及其他可以發現的有關客戶和服務的模式與規律。5?更具體的說，CRM系統要回答如下問題：（1）誰是我們最忠實的客戶。（2）誰是我們獲利最高的客戶。（3）獲利最高的客戶想要購買的產品類別。（4）一位特定客戶的終生價值是什么。6?根據上述目的，客戶關系管理的內容主要有數據集成、數據分析和決策支持等三個逐級向上支撐的層面。（1）客戶關系數據的全面開發與合理組織。（2）客戶關系數據的科學分析與規律探尋。（3）客戶關系分析結果對管理決策與業務過程的支持。7CRM的功能與結構1.CRM的結構?CRM系統的構成包括營銷、銷售和客戶服務等三個領域中企業與客戶交互進行的所有業務流程及其集成。圖9-1是Laudon描述的客戶關系管理模型，該模型基于三個領域簡要地刻畫CRM的構成及其主要功能。CRM利用現代信息技術多角度觀察客戶，通過整合應用系統，從營銷、銷售和客戶服務等多方面維護客戶關系。8圖9-1客戶關系管理模型圖9?CRM系統主要以軟件形式存在，目前軟件市場上已有多種規模和各有特色的CRM系統可供選擇，企業中已經在應用或實施的有各種規模的CRM系統。CRM系統的基本構成框架如圖9-2所示。從該系統框架來看，CRM系統總體上主要有以下幾部分。?（1）數據集成、數據分析和決策支持，這是三個層面的核心功能。（2）營銷、銷售和客戶服務三個領域，這是CRM系統的作用范圍。（3）客戶的交互功能、客戶與企業交互渠道的管理。（4）客戶關系數據庫及數據與系統維護功能。10圖9-2CRM系統基本結構圖112.CRM的主要功能?（1）三個層面的核心功能?從CRM的結構圖可以看出，系統的主要功能有以下幾項。CRM系統的核心是客戶關系數據的集成與查詢、客戶關系數據的分析和客戶關系信息的決策支持等三個功能層面。（2）三個領域與客戶的交互功能?CRM系統不單純是客戶數據的管理、分析與決策支持，其功能還延伸到了營銷、銷售和客戶服務的具體業務和事務。（3）客戶渠道管理功能（4）數據及系統的維護功能12表9-1客戶關系數據集成與查詢子系統功能內容數據集成原始數據查詢數據采集、整理、規范化處理、錄入或轉入客戶基本屬性：身份、個人基本狀況、家庭基本情況客戶實力：資產規模、類別、品質、余額、流動額客戶特性：偏好、性格、交易產品集每筆產品交易的記錄每次異常交易及處理的記錄每次服務的記錄（咨詢、宣傳、建議、關懷等）客戶投訴及處理記錄參見客戶數據分析子系統交易記錄查詢服務記錄查詢分析結果查詢13表9-2客戶關系數據分析子系統功能內容屬性分析指標分析價值指標：客戶貢獻度、余額和交易增長率計算等信用指標：客戶和客戶群的信用度評價風險指標：客戶交易風險度、盈虧點比較關系指標：穩定度、忠誠度、熱衷度、事件響應度交易指標：客戶交易頻率、最大、最小、平均交易額單因素細分：按價值、年齡、職業、信用度等劃分綜合因素細分：按綜合諸因素的總價值劃分產品/客戶關系分析交易量/交易方式/客戶關系分析利潤/成本/客戶關系分析以上諸要素的組合分析客戶投訴分析、客戶響應分析潛在客戶分布/可得度分析客戶分析報告、客戶簡報注冊客戶預測客戶流失預測/客戶流失預警參見綜合分析功能類客戶欠款預測/客戶風險預警客戶細分綜合分析分布特征分析客戶反饋分析潛在客戶分析客戶分析報告客戶增減預測預測分析分布特征預測客戶風險預測14表9-3客戶關系信息決策支持子系統功能內容銷售支持呼入客戶相關信息/特征/群屬/控制等的定位建議產品與服務方案提示、呼出業務內容的組織客戶進入渠道分析/客戶服務調度客戶關懷計劃管理/個性化與差異化服務設計市場需求分析營銷活動計劃制作/營銷活動記錄與成效分析客戶服務支持營銷支持15CRM的分類及主要內容（1）操作型CRM?操作型CRM又稱為“前臺”CRM，例如：營銷自動化、銷售自動化，它與客戶直接發生接觸，為客戶的服務支持提供依據。（2）分析型CRM?分析型CRM又稱為“后臺”CRM，用于分析發生在“前臺”的客戶活動，主要是通過對操作型CRM、協作型CRM、其他企業應用系統、其他數據源等的集成，建立以客戶為中心的數據倉庫。16圖9-3分析型CRM的架構圖17（3）協作型CRM?協作型CRM實現了全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息，實現多種客戶交流渠道的集成，并協同工作，以保證企業和客戶都能得到完整、準確而統一的信息。協作型CRM以客戶為中心——呼叫中心為主要表現形式，整合電話、傳真、郵件和網站等交流渠道，保證信息的準確和完整，提供多種手段的及時的服務方式。??操作型CRM、分析型CRM和協作型CRM組成了一個完整的生態系統，將來自不同廠商、處于不同層次的CRM流程有效地管理起來。18?下面講述CRM系統中客戶渠道、呼叫中心、數據挖掘和客戶細分等四個主要方面的內容描述。（1）客戶渠道管理?客戶渠道是企業與客戶聯系的途徑或交易的接口，目前可用的客戶渠道有服務柜臺、郵局、電話機、手機、傳真機、自動服務機（如POS機、ATM機）、計算機與通信網絡（如郵件、呼叫中心、網站）等。通過客戶渠道，企業為客戶提供服務、與客戶開展交易，向客戶發布信息和接受客戶的反饋意見等。客戶渠道管理的主要目的是通過對各類渠道的運行與客戶分布情況的統計分析，支持渠道的優化配置、有效宣傳和均衡調度，使企業與客戶的聯系保持盡可能的便捷與暢通。?19（2）客戶呼叫中心?呼叫中心（CallCenter）是充分利用通信技術與計算機集成，如交互式語音應答系統、自動呼叫分配系統等現代信息技術，將營銷、銷售、技術支持和客戶服務等商業活動的交互接口統一起來的一個系統平臺。?CRM系統與呼叫中心的關系非常密切，呼叫中心已經作為銷售和客戶服務的前端被列入CRM系統，另外，可以認為呼叫中心的很多工作依靠CRM系統的支持。下面描述CRM系統如何支持呼叫中心的座席業務。20（3）客戶關系數據的挖掘?數據挖掘是從大量歷史數據中探尋潛在的有價值的信息和知識的技術。企業在與客戶長年累月的交往過程中，積聚了大量的客戶信息，交易和服務數據，在這些數據中隱含了許多具有重要價值的信息和知識，值得加以開發，因此數據挖掘技術在CRM系統中得到了普遍的應用。通過數據挖掘，企業能夠獲得事先未知的，但確實客觀存在的一些有關客戶行為、客戶分布、產品和服務的潛在關系、市場需求發展趨勢等對企業生產經營具有參考和指導價值的規律或模式。??21圖9-4消費者屬性與消費特征之間關系的例子22（4）客戶細分?客戶細分是最能體現CRM系統特色的內容之一，也是研究比較多且很有實際價值的功能。所謂客戶細分是按照客戶的屬性（如個體客戶的年齡、職業、偏好和信用度等，機構客戶的所在行業、規模、管理水平、信用度等）、交易的產品特點、服務的需求，以及過去、現在和將來的價值等指標將客戶劃分為若干類別。不同的企業和不同的目的，會有不同的客戶細分依據或細分指標。有多種客戶細分的方法，但都需要建立客戶細分模型，然后采用某種算法對客戶關系數據進行聚類或分類，獲得細分結果。???23CRM的應用及發展1.CRM系統在網絡營銷活動中的應用?網絡營銷活動的對象選擇主要是活動與客戶的匹配，是使活動具有最好的客戶群體針對性，進而取得最大活動績效的決策。從活動目的和客戶保持的角度看，活動對象的產生思路如圖9-5所示。?營銷活動對象客戶的匹配性及其成效可以從信息系統中這些客戶交易記錄的變化獲知，匹配性和成效的分析結論可以用來調節下一次活動的對象客戶選擇。如此，我們就能構成一個帶反饋控制的網上系列營銷活動中對象選擇與評估不斷改進的回路。24圖9-5網絡營銷活動對象的客戶群體構成25?結合網絡營銷活動對象的客戶群體構成和選擇與評估的循環過程，可以構建如圖9-6所示的功能架構。網絡營銷活動對象選擇的各項功能相互依賴與支持，圍繞活動對象的事前選擇和事后評估，這些功能構成了可以持續改進和提高網絡營銷對象選擇成效的多路閉環架構。?客戶流失分析所發現的可能流失客戶是客戶關懷的對象，在客戶關懷對象識別的基礎上定期自動生成群體客戶或個別重點客戶的關懷計劃。該計劃是營銷活動對象選擇的主要依據。26圖9-6網絡營銷活動的客戶群體對象選擇功能架構272.CRM的發展趨勢?在技術層面上，CRM技術的發展趨勢體現在以下三個方面：（1）CRM系統將全面采用B/S技術。（2）CRM系統將全面集成各種信息交流技術。（3）CRM系統將更多地采用數據倉庫和數據挖掘技術。28?CRM這個概念本身也在發展中，要解釋其發展趨勢，必須將客戶關系管理提升到全面的企業關系管理的層次，結合現代管理理念，將客戶的語義范圍擴大到其他關系對象。下面介紹關于CRM概念發展趨勢的兩個主要觀點。?（1）CRM向xRM轉變–用x代替C，表示對CRM概念中C的理解要更寬泛和充分，即擴展客戶的理解范圍。（2）CRM向CMR（CustomerManagedRelationship）轉變–CMR概念的主要思想就是要確實地將客戶作為一個“重要的關系主體”邀請到關系管理的全過程中，而不是目前大多數實施CRM項目的企業所采取的試圖利用新技術應用“驅趕式”地對待那些顯得不那么重要的客戶的方式。299.2ERP系統?ERP系統概述?ERP系統與企業的關系?ERP系統的實施30概述?企業資源計劃（EnterpriseResourcePlanning，簡稱ERP）的核心思想是把企業的人力、資金、物資、技術、時間和信息，以及外部的客戶和供應商等合作伙伴看作企業的資源，要對這些資源進行綜合的平衡管理，通過科學的技術和方法，高度集成企業的信息，制定一系列遞推的計劃，使企業各管理部門圍繞市場的導向和客戶的需求，開展緊密的協同管理，提高整體績效和競爭能力，實現企業的戰略目標。311.ERP的定義?ERP是指建立在信息技術基礎上，通過對企業銷售、生產、采購、物流等各個環節，以及人力資源、生產設備、資金等企業內部資源的有效控制和管理，實現企業內部資源的優化配置，提高企業生產效率和市場響應能力的管理平臺。企業通過管理和組織的變革，在內部，以期提高業務流程的效用和效率，加強各職能部門之間的協作，降低生產經營的成本，加快對客戶需求的響應速度；在外部，與供應商、銷售商和客戶等建立多贏機制的供應鏈。“綜合”、“集成”、“整體”是ERP的基本特征。高度集成主要表現在信息集成和管理業務集成兩個方面。???322.ERP的特點（1）面向業務過程，支持企業過程重組。（2）高度集成信息，全體共享一致的信息。（3）面向客戶需求和市場趨勢，支持各職能部門的高效協同。（4）全面計劃和調控，精細配置各類資源。333.ERP的內涵?體現對整個供應鏈資源進行管理的思想。信息經濟時代企業的競爭已經不是單一企業與單一企業間的競爭，而是一個企業供應鏈與另一個企業供應鏈之間的競爭。?體現精益生產、同步工程和敏捷制造的思想。?體現事先計劃與事中控制的思想。34ERP系統與企業的關系?ERP是建立在信息技術基礎上，以系統化的先進管理思想，為企業提供決策、計劃、控制與經營業績評估的全方位和系統化的管理平臺。1.ERP系統中涉及到的主要概念（1）物料清單：物料清單是描述產品構成的原材料和零部件數量，及其相互關系的技術文件，一般由構成數量的明細表和構成關系的結構樹圖表示，有的還包括原材料和零部件的成本數據和工藝數據。35（2）物料的獨立需求與相關需求：產品由組件構成，組件由零部件構成，零部件又由原材料構成，將產品、組件、零部件和原材料都看作物料，那么生產中對物料的需求有必要做區分。依據客戶訂單和市場預測算出的直接的物料需求稱為物料的獨立需求，依據獨立需求物料的構成推算出的其他物料的需求稱為相關需求。（3）主生產計劃和物料需求計劃：根據獨立需求制定的一段時期（如月度）的生產計劃為主生產計劃，主生產計劃是經過生產能力平衡后的可行的生產計劃。物料需求計劃是根據主生產計劃計算出的相對需求，明確這些物料需求是采購還是自制，需求數量和時間的安排。362.ERP對企業的影響?在企業內部，ERP是借用一種新的管理模式來改造企業舊的管理模式，是先進的、行之有效的管理思想和方法。（1）將企業全體員工以人力資源來管理，不僅是使用，還包括培訓、激勵等更長遠考慮的管理。（2）將企業整體發展戰略納入系統，不僅是經營計劃，還包括高層次的戰略管理。（3）將成本控制擴展為全面成本管理，而不僅僅是生產制造成本的管理，同時還延伸到會計財務的管理。37?在企業外部，ERP延伸到有密切合作關系的相關企業和客戶。（1）加入敏捷物流管理，改進與供應商、零部件加工企業等合作伙伴的協作，提高物料供應的敏捷度和柔性能力。（2）加入供應鏈中合作企業關系的管理，如供應商經營狀況、信用、合作質量等信息的管理。（3）加入下游企業或客戶關系的管理，如有關客戶的信息，客戶的價值和客戶的滿意度的管理，讓客戶隨時了解訂單的執行進展情況等。38?圖9-7從財務會計角度簡要地表示了ERP系統的原理。?ERP系統的財務管理一般設有應收賬款、應付賬款、固定資產和總賬等四個模塊。?銷售、生產、采購和庫存等管理業務過程的物流由發票和有關單證向財務模塊傳遞伴隨發生的資金流信息，這些物流信息通過資金流信息匯集到財務管理的各個模塊中，因此財務會計模塊能反映出整個企業物流的狀況。39圖9-7ERP系統財務會計原理40?ERP軟件在實際的推廣應用中，由于其應用深度和廣度的不到位，有些企業的效果并不顯著，沒有引起企業決策者和管理人員的廣泛關注，這可能有如下幾個因素。（1）實施ERP是企業管理全方位的變革。（2）企業領導班子要取得共識。（3）ERP的投入是一個系統工程，ERP的投入和產出與其他固定資產設備的投入和產出比較，并不那么直觀、投入不能馬上得到回報。（4）ERP的實施需要復合型的人才。413.ERP系統的構成?ERP思想和方法在信息技術的支持下以信息系統的形式表現，以系統軟件的形式存在。ERP系統由一整套功能模塊構成，可向軟件供應商購買，也可專門開發。不同的軟件開發商推出的ERP系統，在模塊的數量和命名上都是不一樣的，但在總體是大同小異的。那么多的模塊并不是每個企業都必須的，在購置時用戶企業可以根據自己的生產經營特點從中選擇。但一些核心的模塊，如訂單管理、主生產計劃、物料需求計劃、庫存管理等模塊是應該選擇的。??42圖9-8ERP系統總流程及結構43ERP系統的實施?每一類信息系統的不同發展階段都有其特殊的重點問題，現階段ERP系統的重點問題是實施問題。?ERP系統的實施問題表現在過高的失敗率和效果不令人滿意，問題的原因主要在于兩個方面，一是沒有與企業的變革緊密相結合，二是未能很好地遵循實施方法論，這兩個方面還有相互關聯。441.ERP實施的條件和方法?ERP系統面向業務過程，相關的企業變革主要是企業過程重組。企業實際情況中，確實存在不少沒有價值的多余的業務環節，環節之間的銜接不合理的地方，例如，大量單證的核對、客戶信用的反復審核、具體業務的逐層審批，許多過程的串行運作造成積壓和滯后等。經過BPR，過程得到精簡，串行的改變為并行的，整個業務流程的績效會有顯著的改善。面向業務過程，要提高企業范圍的管理運作績效。ERP系統的實施有兩種主要的方式，即購置商品軟件或者專門開發，也可以采用這兩種方式的結合，即部分模塊專門開發，另一部分模塊購置商品軟件。???452.ERP的實施過程（1）ERP系統的系統分析與可行性分析（2）ERP系統的選型選購（3）ERP系統的安裝上線與過程重組（4）ERP系統的用戶培訓463.衡量ERP應用是否成功的因素?一個新系統投入運行以后，實施的工作并沒有完全結束，而是轉入到業績評估和下一步的后期支持工作。通過業績評價，制定下一步的企業目標，為新的企業管理信息化過程做好充分準備。可以從以下幾個方面衡量ERP系統的應用。（1）系統運行集成化。?這是ERP系統成功應用在即時解決方案方面最基本的表現。只有集成一體化運行起來，才有可能達到以下目標。①降低庫存，提高資金利用率和控制經營風險。②控制產品生產成本，縮短產品生產周期。③提高產品質量和合格率。④減少財務壞賬、呆賬金額等。47（2）業務流程合理化。?ERP應用成功的前提是必須對企業實施過程重組，因此，ERP應用成功也即意味著企業業務處理流程趨于合理化，并實現了ERP應用的以下幾個最終目標。①企業競爭力得到大幅度提升。②企業面對市場的響應速度大大加快。③客戶滿意度顯著改善。48（3）績效監控動態化。?在ERP系統完全投入實際運行后，企業應根據管理需要，利用ERP系統提供的信息資源設計出一套動態監控管理績效變化的報表體系，以期即時反饋和糾正管理中存在的問題。（4）管理改善持續化。?隨著ERP系統的應用和企業業務流程的合理化，企業管理水平將會明顯提高。為了衡量企業管理水平的改善程度，可以依據企業管理評價指標體系對企業管理水平進行綜合評價。499.3電子商務系統?電子商務系統概述?電子商務系統的實現要素?電子商務的相關技術?電子商務系統的優勢50電子商務系統概述?電子商務系統是由計算機、通信網絡及程序化、標準化的商務流程和一系列安全、認證法律體系組成的集合。是一種以互聯網為基礎、以交易雙方為主體、以銀行電子支付和結算為手段、以客戶數據為依托的全新商務系統。?電子商務是通過Internet進行的各項商務活動，包括廣告、交易、支付、服務等活動。商務活動的環境和商務活動構成了商務系統，商務環境如法律環境、經濟基礎、運輸、市場和倉儲等交易環境。511.電子商貿與電子商務?電子商貿是利用Internet、企業外部網、EDI和其他數字技術，以電子方式進行商品交易與服務的過程，也包括支持這種市場交易的廣告、營銷、客戶支持、交付和結算等活動，其實質就是網上的電子化的交易模式。電子商務是運用電子通信作為手段的經濟活動，通過這種方式人們可以對帶有經濟價值的產品和服務進行宣傳、購買和結算。電子商務能使產品在世界范圍內交易并向消費者提供更多的選擇。電子商務不僅僅是一種貿易的新形式，從本質上說，電子商務應該是一種業務轉型。??52圖9-9電子商務概念模型53（1）物流主要是指商品和服務的配送及傳輸渠道，對于大多數商品和服務來說，物流可能仍然經由傳統的經銷渠道；然而對有些商品和服務來說，可以直接以網絡傳輸的方式進行配送，如各種電子出版物、信息咨詢服務、有價信息等。（2）資金流主要是指資金的轉移過程，包括付款、轉帳、兌換等過程。（3）信息流既包括商品信息的提供、促銷營銷、技術支持、售后服務等內容，也包括諸如詢價單、報價單、付款通知單、轉帳通知單等商業貿易單證，還包括交易方的支付能力、支付信譽、中介信譽等。（4）商流主要指交易中物權的轉移過程。542.電子商務的交易模式?電子商務主要是研究基于互聯網的電子商務，因此如何實現電子商務就必須依靠電子商務技術系統。其主要包括互聯網、支付系統、認證等安全系統和電子商務應用系統。電子商務有以下六種交易模式：?（1）企業與企業之間（BusinesstoBusiness，簡稱BtoB或B2B）。（2）企業與消費者之間（BusinesstoCustomer，簡稱BtoC或B2C）。（3）消費者與消費者之間（CustomertoCustomer，簡稱CtoC或C2C）。（4）企業與政府之間（BusinesstoGovernment，簡稱BtoG或B2G）。（5）消費者與企業之間（CustomertoBusiness，簡稱CtoB或C2B）。（6）線下商務與線上結合（OnlinetoOffline，簡稱OtoO或O2O）。?電子商務都在一個稱為交易平臺或虛擬市場的環境中開展，該平臺一般以商務網站的形式存在。553.電子商務的運作流程?電子商務的交易有與實際交易很相似的運作模式，如圖9-10所示。以上所述的六種交易模式在該基本運作模式的基礎上各有特點。其中與安全相關的交易各方的身份認證是一個重要的環節。?一次完整的商業貿易過程包括交易前的了解商情、詢價、報價，發送訂單、應答訂單，發送/接收送貨通知、取貨憑證、支付匯兌過程等，此外還有涉及行政過程的認證等行為，涉及了資金流、物流、信息流的流動。56圖9-10電子商務交易的一般運作模式57?電子商務的通用交易過程如圖9-11所示，交易前期包括交易前的準備；交易中期主要包括：交易磋商，簽定合同與交易手續辦理；交易后期主要包括：合同履行與支付、售后服務等。圖9-11電子商務過程模型584.電子商務系統的含義?以電子技術為手段的商務活動稱之為電子商務，而這些商務活動所賴以存在的環境則稱為電子商務系統。?從廣義上講，電子商務系統是指支持商務活動的電子技術手段的集合；而從狹義上則指在Internet的基礎上，以實現企業電子商務活動為目標，滿足企業生產、銷售、服務等生產和管理的需要，支持企業的對外業務協作，為企業提供商業智能的信息系統。595.電子商務系統的框架結構?電子商務的應用系統框架是建立在電子商務目標與整個價值鏈增值過程的基礎上，結合電子商務應用系統的設計方法和企業運作必需的管理內容而建立的應用系統。?電子商務應用框架為設計電子商務解決方案提供了一個模型，并為開發和部署電子商務應用系統提供了一組完整的服務。如圖9-12所示。60圖9-12電子商務應用框架體系結構61電子商務系統的實現要素?電子商務系統的信息交易范圍大，包括組織內部的信息流程以及組織與外部的信息交互；系統所涉及的環節和角色多，包括相關的法律、安全、電子支付等。更重要的是，所有這些必須有機地整合在一起，形成一個標準統一、各方協作、信息暢通的一體化系統。621.電子商務系統的應用邏輯結構（1）商務表達層?商務表達層主要為電子商務系統的用戶提供使用接口，最終表現在客戶端應用程序的硬件設備。（2）商務邏輯層?商務邏輯層描述處理過程和商務規則，是整個商務模型的核心，該層所定義的應用功能是系統開發過程中需要實現的重點。（3）數據層?數據層為商務邏輯層提供數據支持。一般來說，這一部分為商務邏輯層中的各個應用軟件提供各種后端數據。63圖9-13電子商務系統應用邏輯結構與關系示意圖642.電子商務表達層基礎技術?客戶端是電子商務系統的用戶接口，從設備角度，可以將客戶端分成普通計算機、移動終端和其他信息終端等。?從邏輯角度，可以將客戶端分為基于瀏覽器的瘦客戶端和有數據處理功能的傳統客戶端應用程序，即所謂胖客戶端。?從客戶端設備上所顯示的信息，即網頁的內容進行劃分，可以分為靜態內容和動態內容。65?根據上述目的，客戶關系管理的內容主要有數據（2）客戶對企業的各種想法、贊揚、抱怨、意見和建議。?ERP系統的實施問題表現在過高的失敗率和效果物料需求計劃是根據主生產計劃計算出的相對需求，客戶投訴分析、客戶響應分析每次服務的記錄（咨詢、宣傳、建議、關懷等）如此，我們就能構成一個帶反饋控制?靜態網頁是指網頁的內容對訪問者而言是單向的、潛在客戶分布/可得度分析?從邏輯角度，可以將客戶端分為基于瀏覽器的瘦決策過程和決策方法有固定的規律電子商務系統的目標模式取得最大活動績效的決策。個領域中企業與客戶交互進行的所有業務流程及根據決策問題的結構化程度，可以將決策分成結構化（1）靜態頁面與標記語言?靜態網頁是指網頁的內容對訪問者而言是單向的、固定不變的，即訪問者不能通過自己的操作來改變網站的內容。?靜態網頁的內容存儲于Web服務器上，包括HTML文件、圖像和電影等多媒體文件。66（2）動態頁面的體系結構?與靜態網頁設計相比，動態網頁的設計不僅僅是文字、圖形、音像的編排和組織，更重要的是交互功能的實現。動態頁面的核心在于提供更豐富的用戶交互能力，特別是將業務數據處理、存儲與Web頁面進行集成，能夠將來自用戶的數據用于業務處理，并存儲到企業的數據庫中，也能夠將處理結果和企業數據庫內容顯示在用戶的網頁上。需要強調的是，“動態”的重點在于實現用戶與應用程序的交互，以及如何將所獲得的數據顯示在網頁中。?673.電子商務應用邏輯層基礎技術?商務表達層的技術重點在于如何呈現商務信息，提供用戶與電子商務系統的交互接口。?商務邏輯層的功能在于根據用戶輸入進行商業邏輯處理，將邏輯處理結果提供給商務表達層，完成動態內容的構建，其技術重點是如何構建和實現復雜的業務邏輯。68（1）核心商務邏輯的實現及其技術?核心商務邏輯的實現主要是借助程序語言完成的，從最初的CGI（公共網關接口）技術，其目前廣泛應用的ASP和Java技術，該類技術從簡單的語言選擇已經發展到平臺之間的選擇。（2）商務支持平臺及相關技術?商務支持平臺就是對企業的商務應用系統提供支持，使企業的商務應用能更好地提供服務。69?商務支持平臺一般應具備以下特征：①可靠性及高性能。②支持商務邏輯的動態分布。③平臺應當預置各種應用，提供多種服務。例如內容管理、搜索工具等，提供多種開發工具，支持多種開發語言。④平臺應當支持多種工業標準和操作系統平臺。⑤易于管理。⑥平臺是模塊化的，各個部分是低耦合的，這樣它具有通用性。704.電子商務數據層基礎技術?電子商務應用對數據模型、數據性能等核心技術以及數據訪問接口技術提出了一系列新的需求，推動了基于Web的數據庫技術的誕生與發展。（1）電子商務系統中的數據管理技術?數據管理是指對數據的分類、編碼、存儲、檢索和維護，而數據庫技術正是數據處理技術發展到相對成熟后的產物，并成為計算機系統框架中相對獨立的一個層次，成為信息技術應用的支撐技術。在電子商務中，從底層數據基礎到上層的應用都涉及到數據庫技術，如圖9-14所示。?71圖9-14電子商務中的數據庫技術72（2）電子商務系統數據層的實現?數據層是信息系統的核心平臺之一，提供系統信息資源的管理。從信息需求和數據管理的目標來看，數據庫平臺建設主要涉及到數據的結構化存儲、數據的管理與訪問、現實數據的結構化以及數據的訪問通道等問題。Web信息平臺既是一個信息取用和發布的場所，又是一個信息組織和存儲的場所。在Web信息獲取方面，主要是通過信息檢索技術，如檢索目錄使信息具有更好的結構化，通過搜索引擎技術提高信息的捕獲能力。從信息發布的角度講，對于靜態頁面直接由Web服務器提取，對于動態頁面，還需要從數據庫獲取信息，完成頁面組合。???73電子商務的相關技術?電子商務的相關技術幾乎囊括了網絡和信息技術的全部，可以說電子商務技術就是網絡和信息技術在電子商務方面的應用，以保障以電子方式進行的交易的實現。1.電子商務系統包含的主要技術?根據電子商務的發展對電子商務技術的要求，可將電子商務技術劃分為以下九類。（1）網絡與通信技術（2）Web技術（3）數據庫技術（4）EDI技術（5）電子商務安全技術（6）電子支付技術（7）移動商務技術（8）物聯網及相關技術（9）電子商務系統開發技術74?由于電子商務在相對開放的網絡環境中進行，因此，可能會有以下隱患：病毒感染、黑客攻擊、存儲數據被竊取、修改或刪除，甚至整個系統陷于癱瘓。發展電子商務的一個重要條件是安全可靠的計算機網絡，網絡安全問題的解決是電子商務能夠被商家和消費者普遍接受的前提。電子商務的關鍵技術主要是計算機網絡技術和安全技術。??（1）數據傳輸的安全性。（2）數據的完整性。（3）身份的認證性。（4）交易的不可抵賴性。752.電子商務系統的目標模式?電子商務系統的總體目標模式應該是以CA安全認證體系為保障，以實現商品信息、生產企業信息、消費者信息、國家法律和政策信息、市場管理及科學教育醫療等多種信息組成的多媒體網絡信息，形成以此信息流為中心連接商品生產流通和資金流通的電子商務網絡。76圖9-15電子商務系統總體目標模式77?電子商務目標模式是建立電子商務系統的重要理論與實踐依據，它實現的主要功能如下。（1）建立以信息流通網絡為中心的電子商務網絡基礎結構。（2）電子商務商品生產流通網絡的建立使得商品活動成為商品經濟的中心。（3）建立電子商務資金流通網絡使支付手段高度安全化、電子化。78電子商務系統的優勢?電子商務不受企業規模的限制，給企業提供了重新爭奪市場份額的機遇，也引來了更富有市場競爭的挑戰，同時也給消費者帶來了全新的消費市場，便捷多樣的消費途徑。（1）交易和組織虛擬化。（2）進一步降低交易成本的可能性。（3）交易效率高。（4）商務活動的集成。（5）商務活動的協調優化。（6）更大范圍內優化社會資源配置。（7）開發網絡的信息資源，能夠極大地促進商務創新。（8）提高企業內部團隊合作效率。（9）電子商務為整個社會帶來便利。799.4決策支持系統?決策支持系統概述?決策支持系統的結構?決策支持系統的分類80決策支持系統概述?決策支持系統是一種以計算機為工具，應用決策科學及有關學科的理論與方法，以人機交互方式輔助決策者解決半結構化和非結構化決策問題的管理信息系統。?決策支持系統（DecisionSupportSystem，簡稱DSS）是一種在網絡環境下，提供對數據、模型和方法進行管理功能的，并具有良好的人機界面的完整的軟件系統。一個實用的決策支持系統更重要的是它擁有能對決策起輔助作用的豐富的數據或成熟的模型以及有效的方法。811.決策問題的類型?決策的觀點大致有兩類：強調建立在科學技術手段上的決策和強調建立在人的經驗之上的決策。根據決策問題的結構化程度，可以將決策分成結構化決策、非結構化決策和半結構決策三種類型。?（1）結構化決策。決策過程和決策方法有固定的規律或規則，并能明確表達的決策。（2）非結構化決策。決策過程和決策方法沒有固定的規律或規則可循的決策。（3）半結構化決策。介于結構化和非結構化兩種決策類型之間的決策，決策過程和決策方法有一定的規律或規則，但又不能完全確定。82表9-4各決策層次的決策問題類型舉例結構化半結構化非結構化信息要求戰略性投資計劃廠址選擇銷售網點布局新產品計劃售后服務體系福利計劃發展方向抉擇管理體制構建技術開發計劃外部信息長期信息概括信息戰術性資金安排人才需求計劃客戶信用評估項目控制人事安排獎勵機制設計廣告策劃高層經理招聘商務談判↓內部信息當前信息詳細信息操作性會計報表分析作業調度質量控制生產計劃庫存控制業績考核期刊封面設計銷售業務公關餐館菜單安排832.決策支持系統的定義及功能?決策支持系統是以管理科學、運籌學、控制論和行為科學為基礎，以計算機技術、仿真技術和信息技術為手段，針對半結構化的決策問題，支持決策活動的具有智能作用的人機系統。?DSS的目標是要在人的分析與判斷能力的基礎上借助計算機與科學方法支持決策者對半結構化和非結構化問題進行有序的決策，以獲得盡可能令人滿意的、客觀的解或方案。DSS目標要通過所提供的功能來實現。84?從功能上分解，決策支持系統可細分為以下功能。（1）信息的收集、管理和提供。（2）模型的存儲與管理。（3）方法的存儲與管理。（4）數據、模型和方法的維護與調配。（5）數據的處理和信息的分析。（6）決策問題分析和求解支持。853.決策支持系統的特點（1）DSS面向決策者，系統在開發中遵循的需求和操作是設計系統的依據和原則。系統收集、存儲和輸出的一切信息，都是為決策者服務。（2）DSS支持對半結構化問題的決策。（3）DSS的作用是輔助決策者、支持決策者。（4）DSS體現決策過程的動態性。（5）DSS系統提倡交互式處理。86決策支持系統的結構?決策支持系統一般由交互語言系統、問題系統以及數據庫、模型庫、方法庫、知識庫管理系統組成。在某些具體的決策支持系統中，也可以沒有單獨的知識庫及其管理系統，但模型庫和方法庫通常則是必須的。由于應用領域和研究方法不同，導致決策支持系統的結構有多種形式。1.DSS的兩庫與三庫結構?兩庫結構是由數據庫子系統、模型庫子系統和對話子系統成三角形分布的結構，也是DSS最基本的結構。在兩庫結構基礎上加入方法庫就構成了三庫結構的決策支持系統，如圖9-16所示，這是目前最為常見的和比較成熟的結構形式。?87圖9-16DSS的三庫結構882.數據庫子系統?DSS的數據面廣且又具概括性。除了組織內部數據外，更多的是組織外部數據。數據庫子系統由數據庫、數據析取模塊、數據字典、數據庫管理系統及數據查詢模塊等部件組成。?（1）數據庫與數據庫管理系統??DSS數據庫中存放的數據基本上能直接供決策使用，即經過加工的數據。數據庫管理系統用于管理、提供與維護數據庫中的數據，也是與其他子系統的接口。（2）數據析取模塊?數據析取模塊負責從源數據庫提取能用于決策支持的數據，析取過程也是將源數據加工成信息的過程，是選擇、濃縮與轉換數據的過程。（3）數據查詢模塊?用來解釋來自人機對話及模型庫等子系統的數據請求，通過查閱數據字典確定如何滿足這些請求。89圖9-17數據庫子系統概念結構903.模型庫與方法庫子系統?模型是以某種形式反映客觀事物本質屬性，揭示其運動規律的描述。模型庫子系統是構建和管理模型的計算機軟件系統，它是DSS中最復雜與最難實現的部分。DSS用戶是依靠模型庫中的模型進行決策的，因此DSS被認為是由“模型驅動的”。模型庫子系統主要由模型庫與模型管理系統兩大部分組成。（1）模型庫模型庫是模型庫子系統的核心部件，用于存儲決策模型。模型庫中主要存儲的是能讓各種決策問題共享或專門用于某特定決策問題的模型基本模塊或單元模型，以及它們間的關系。模型基本單元在模型庫中的存儲方式目前主要有子程序、語句、數據及邏輯關系等四種方式，邏輯方式主要用于智能決策支持系統。?????91（2）模型庫管理系統?模型庫管理系統的主要功能是模型的利用與維護，模型的利用包括決策問題的定義和概念模型化，從模型庫中選擇恰當的模型或單元模型構造具體問題的決策支持模型，以及運行模型；模型的維護包括模型的聯結、修改與增刪等。具體的模型管理功能如圖9-18所示。模型庫子系統是在與DSS其他部件的交互過程中發揮作用的。?（3）方法庫子系統?方法庫子系統是存儲、管理、調用及維護DSS各部件要用到的通用算法、標準函數等方法的部件。方法庫中的方法一般用程序方式存儲。92圖9-18DSS模型管理功能93決策支持系統的分類（1）群決策支持系統（GDSS）?GDSS是支持群體的多個成員完成同一項任務（或目標），并為一個共享的環境提供用戶界面的基于計算機的信息系統。?GDSS是一種利用計算機網絡與通信技術，使多個決策者為了一個共同的目標，通過某種規程相互協作地探尋半結構化和非結構化決策問題的決策支持系統。?GDSS的結構由私有DSS、規程庫子系統、通信庫子系統、共享的數據庫、模型庫及方法庫、公共顯示設備等部件組成。94GDSS具有以下特點：?（1）GDSS是為群體決策提供支持功能的專門設計的系統，它可以改變群體決策的過程，提高群體決策的有效性，得到一些不用GDSS不能獲得的決策結果，提高決策群體成員對決策結果的滿意程度和置信度。（2）決策者可以克服一些消極的心理壓力，真實地顯示自己的偏好，發表自己的意見。（3）利用一些決策模型，集思廣益，生成滿意的問題求解方案。（4）削弱小集體主義和個體對決策結果的影響。（5）個體成員可以不受時空的約束進行群體決策活動。（6）各個成員之間可以更便利、更靈活地進行信息交流與信息共享、減少決策的片面性。?????95（2）分布式決策支持系統（DDSS）?分布式決策支持系統是一類專門設計的系統，能支持處于不同結點的多層次的決策，提供個人支持、群體支持和組織支持等功能。DDSS是由多個物理分離的信息處理特點構成的計算機網絡，網絡的每個結點至少含有一個決策支持系統或具有若干輔助決策的功能。?DDSS不僅能從一個結點向其它結點提供決策，還能提供對結果的說明和解釋，有良好的資源共享。能為結點間提供交流機制和手段，支持人機交互，機機交互和人與人交互。96（3）智能決策支持系統（IDSS）?智能決策支持系統是決策支持系統（DSS）與人工智能（AI）相結合的產物，其設計思想著重研究把AI的知識推理技術和DSS的基本功能模塊有機地結合起來。有的DSS已融進了啟發式搜索技術，這就是人工智能方法在DSS中的初步實現。智能決策支持系統配備了知識管理子系統。知識管理子系統可以由一個或多個專家系統構成。同數據管理子系統和模型管理子系統一樣，知識管理子系統提供了專家系統必須的運行控制和集成功能。?97（4）智能-交互-集成化決策支持系統（3IDSS）?智能-交互-集成化決策支持系統（Intelligent，InteractiveandIntegratedDSS，簡稱3IDSS）是一種新型的、面向決策者、面向決策過程的綜合性決策支持系統。集成化：在面向問題的前提下，將系統分析、運籌學方法、計算機技術、知識工程、人工智能等有機地結合起來，發揮各自的優勢，實現決策支持過程的集成化。交互性：決策支持系統的核心內容是人機交互。智能化：決策支持系統在處理難以定量分析的問題時，需要使用知識工程、人工智能方法和工具，這就是決策支持系統的智能化。???989.5知識管理系統?知識管理系統概述?知識管理系統的功能結構?知識管理系統的應用示例99知識管理系統概述?知識管理的核心是知識創新。知識管理的對象是知識和知識的使用者。知識管理的工具是信息技術。知識管理的目的是把知識作為最重要的資源并作為提高組織競爭力的關鍵。?知識管理的職能是知識發現、知識創造、知識共享和知識運用。?知識管理的特點是重視知識對創新的貢獻、重視對知識進行科學合理地整合和共享、重視如何將知識有效地運用到組織的各個環節中。知識管理的過程就是實現知識創新的過程。1001.知識與知識管理?從企業的作業層面來看，知識必須先定義，然后才可以從內容、個別使用者或團體使用以及計算機技術等方面來理解。?從知識的學術范疇來看，知識可以分為顯性知識、隱藏知識和含蓄知識。如圖9-19所示。?顯性知識可以用文字、聲音或圖像記錄下來。含蓄和隱藏的知識沒有顯性知識的特點，它們雖然存在，卻不能有條理的記錄下來。101圖9-19顯性、含蓄和隱藏知識的判斷102?知識管理（KnowledgeManagement，簡稱KM）是以知識為中心的管理，旨在通過知識共享，獲取和利用知識來提升企業競爭力和反應能力，以迎接經濟全球化競爭的挑戰。因此，知識管理是企業在知識經濟時代構造新的管理機制的指導思想和理念，是企業贏取競爭優勢的重要手段與工具。?知識管理是指機構怎樣確認和管理各項知識資產，務求達到商業上的目標。這些資產包括來自各種渠道的信息、情報，員工擁有的技術和手段，也包括各種形式的規章和制度。103?知識管理的特征有以下幾個方面。（1）知識管理的對象包括知識、知識設施、知識人員和知識活動四個方面。（2）知識管理的目標是知識創新，為要增強組織的整體應變能力和創新能力。（3）知識管理活動存在于企業以及所有社會組織之中。（4）知識管理的過程是對知識、知識設施、知識人員和知識活動四個構成要素及其相互作用的組織管理過程。104?知識管理涉及的技術問題有很多，如文檔管理技術、數據挖掘技術、專家系統、搜索引擎技術、電子學習和電子會議等。主要的知識管理活動可以分為三類：?（1）獲取知識：把知識引入機構，包括知識識別、知識創造和收集等環節。（2）傳遞知識：知識由通信網絡傳遞，實現知識的共享。（3）存儲知識：知識可以以既定的方式分類、存儲，以便日后提取，包括將知識編碼化以及管理知識庫。1052.知識管理系統的概念?知識管理包括兩方面的含義，一是對信息資源的管理；二是對人的管理。知識管理系統（KnowledgeManagementSystem）是收集、處理、分享一個組織的全部知識的信息系統，通常有計算機系統支持。利用軟件系統或其他工具，對組織中大量的有價值的方案、策劃、成果、經驗等知識進行分類存儲和管理，積累知識資產避免流失，促進知識的學習、共享、培訓、再利用和創新，有效降低組織運營成本，強化其核心競爭力的管理方法。組織知識的層次如圖9-20所示。??106圖9-20組織知識的層次107?知識管理系統的分析、規劃與發展的步驟如下：（1）結合知識管理與組織策略，規劃知識管理基礎架構。（2）審計現有的知識資產與系統。（3）安排知識管理團隊。（4）繪制知識管理系統藍圖。（5）發展知識管理系統。（6）開展行動、績效評估、投資回報分析以及改進知識管理系統。1083.知識管理系統的形式?組織中的知識管理應用的形式有：（1）一種能夠按照索引訪問那些關鍵的商業資料（例如銷售概況或者員工對企業流程的建議）的文檔管理系統。（2）一個專業技能發現工具，使用它可以發現在整個組織或者企業中，哪些人在特定的領域中具備了較高的專業的技能，并探討如何分享這些技能，尤其針對知識密集型企業（如設計院、研究院）更是凸顯了知識管理的重要性。109（3）企業的經理們經常使用網絡上的共享硬盤或者是Exchange中的公用文件夾來儲存重要的資料，同