餐廳服務、禮儀及操作細則餐廳服務員應具備什么素質?1、勤快。在餐廳經理的領導下工作，做好包桌、零點的接待服務及衛生清掃工作。保持餐廳的衛生，做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物，無異味，使餐具炊具清潔完好。2、認真。做好開餐前的準備工作，檢查餐廳設備、餐具是否完好使用，按照規范要求配備用具，布置臺型、美化環境。3、有涵養。文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。4、外表端莊大方。注重個人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的發型、站立端正，面帶微笑。5、嚴于律己。嚴格執行服務規范和操作程序，掌握好上菜時機。根據菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點，掌握上菜速度。6、主動工作，心細。客人就餐完畢視情及時開具“飯單”并收取就餐費用，記帳單位應主動請有關人員簽字，避免錯收或“跑單”。7、負責。客人離開后及時清點餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發現客人遺留物品應交餐廳主任（經理）或服務臺，盡快轉交客人。8、謙虛。在服務工作中不斷總結提高，對就餐客人提出的問題和意見，不斷改進服務工作。服務員的主要職責是什么（1）主要任務：按照上級指示，完成所布置的任務，以親切的服務態度來接待顧客。（2）主要職責：負責餐廳清潔打掃、安排桌椅及桌面擺設；檢查服務臺東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了解菜肴烹調所需要時間及方法；了解且遵循賬單的處理程序。服務生的主要職責是什么（1）主要任務：輔助餐廳服務員，使餐廳能順利地動作，達到最高服務質量。（2）主要職責：工作時宜穿著干凈、整潔、適合的制服，確保工作區域的整潔及衛生；不管是服務前、服務中還服務后，都要對餐廳內必須供給品（煙灰缸、餐具、茶碟、盤、杯子、餐巾冰塊等等）準備妥當；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；為客人倒茶水；收拾盤碟；將服務員所訂菜單送入廚房，再將所點的菜從廚房端進餐廳。餐廳服務的五大忌一忌旁聽這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。二忌盯瞅在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。三忌竊笑客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。四忌口語化有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫院指危重病人的房間，在監獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”為什么展開"微笑服務"活動?在服務中，“態度”是一種服務因素，它本身具有價值，同時會帶來效益。微笑是服務態度的重要組成部分，也是積極態度的表現形式，從而倍受服務業的重視。微笑作為無言服務，對客人會起到積極情緒的誘導作用。在服務的情感交流的表露，也是一種服務的表現方式。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務打下良好的基礎。微笑是一種特殊的語言----“情緒語言”。它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受*上菜的技巧*上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費換得是實質的享受；端送菜肴不宜錯誤，同一桌客人的餐飲，能調整在同一時間進食為恰當，如果客人在趕時間，提示廚房加速成提供服務，但得注意先后順序，以免以生發生錯識波及糾紛。現將上菜注意事項分列如下：①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領菜；②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度③上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發生意外：④領菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外；裂鎮⑥繳上菜時要輕霜巧，不要弄利出聲來，，赤端送盤、碟禿、碗時，要吸以四雙支手樂指支撐底部脆，姆指輕按西緣邊，不可坦觸及食物。顯動⑦布上菜的方向猾，從客人的垂左方端上，拼但飲料恰愉單相反，要用敗右手從右方纏奉上：有時預視餐桌的位距置，可便宜故行事；至于韻上菜先后順張序，最好是周預先得知誰露是主人，以曾便按賓主后寶之序進行。攜贏⑧鮮熱燙的中菜懶上桌時，應淘提醒客人的懼注意，因為曠有些用油燉觸的菜雖然沸靠，但沒有冒撿熱氣，不知盒情的客人往兼往一口氣咽樓下，容易受萄傷；嗚裙⑨瀉外籍客人用摟中餐時，除法筷子外，并日準備刀叉，栽適其習慣與匪需要提供應也用；師甩⑩宏外籍客人吃狠中菜時，征灰求他們抽意劣后才給予分組菜，分菜時葵不要羹液溢燒出，尤其是芽湯汁落在桌越上，弄污餐泥桌，給予客闊人不良印象抖；雅跌⑾嗓服侍中注意貧水或酒、菜勉及飯的加添酸時機，避免淡客人等候；悉隨時更換煙躍灰缸、毛巾吐、湯碗、骨心盤于無形之貸中，如換煙長灰缸送上清利潔的即撤除菌有煙蒂的；☆☆☆☆☆顆統結帳：是一胃件很重要的掌事，帳單應割在最后一道武菜上過后，懂即將帳單正致確的結算清襪楚準備好，設以免客人等血候；對于餐意飲完畢的客孤人，習慣上積要等客人招緞呼結帳（買示單）時，快歐捷送上賬單誰。權（1乘）賬單的呈嶼遞：將結算聞正確的合計腿總數的賬單指，正面朝下瘋置于放銀盤控中，由客人叮左側遞上；唱若是一群客項人，盡可能吉辨明付款者歷，將收銀盤寸放在其左旁敗；如無法判陷定誰是付款瞧人（所有的饞定菜事先未魯交待分開而歉記在一張賬陶單上）時，筑則將賬單置貌于餐桌的正本中，如此不豈致因將賬單嶄遞給某人，古而造成尷尬忌場面。當一么男一女在一裳起進食時，蕩賬單送給男厘士，除非此趟二人各自叫擋菜另有吩咐醋而有各別的簽賬單。禮貌飼上應在呈遞色賬單前先行要詢問客人否道還有別的需疏要，賬單放儀在桌上時應噴即道謝。隨笛即應保持距咱離，俟客人趙將銀錢準備揮妥當后再趨暫前收取，并映當面將現金唐復點一遍；激如是伴同客喜人到出納臺窩付賬出應站私離遠一點，怎主要避免有號等候小費之倆嫌，結賬完突畢，無論有票無外償，均腎應向客人說系聲圖“董謝謝跟”孤。駁（2）結賬月注意事項：雜①頌凡涂改或不予潔的結賬單規，不可呈給征客人；懶②廈結賬單送上潑若未付款者宏，千萬留意竟防止客人漏停賬；怕鞋③姿付款時銀錢偶當面給客人宇點清，對于槳外籍客人，口不妨用加法璃方法算賬找誠錢；儲艦④椅錢鈔上附有拉細菌，取拿割后，手指不淹可接觸眼睛元、口及食物猴；諷今⑤穩結賬付款方勉式：有付現擠的、簽單的航、使用支票艙的、信用卡推的，其手續攏的不同及風弊險性得注意頌；參⑥莖付現的，即每將賬單及現掛金一并交給缺出納點收，岔開具統一發冬票并找零錢顆，再連同統犬一發票及各羨項消費憑單牢向客人結賬忘；判輝⑧靈對客人的餐覽飲簽單，有怎難以避免的案事實，并無歌絕對保證信樂用可的辦法脅，原則上由忌領班級以上坊人員審核而捉予背書，出果納人員始予峽接受；客人漿簽認單如附次，務請客人仙親自簽認。啟絡⑨污旅館餐廳對負住客的簽賬計修理，請其粒揭示住房門舒鑰匙（St爆op-ke壤y）證明，托出納登記房袍號核對住客撥名單后，將陶賬單請住客位簽認，以憑地轉入旅館大驕柜臺結賬；淋晨⑩熄支票的接納儀：若非可靠此的熟客或經糠證實身份可盾靠者，一律芹拒絕使用支怎票付賬；吳露⑾刮使用公司發國出璃“抄簽賬卡證足”品或惕“忠信用卡鉤”怨的，服務員急應將賬單及繩卡或證一并敢交給出納登術記號碼做好在結賬單，然遣后由服務員拉持請客人在胃賬單上指定蛙的地方簽名茶，將卡或證洲交回客人，后再將結賬簽偵單交回出納污（并收取所賠記小費）；純登⑿耽服務費與小察費，在性質和上是不同的柱；服務費是糞按照固定的滲百分比計算品，通常在賬養單內列入的膀服務費的；綁而小費為客忙人隨意犒賞點服務員提供劣勞務的報酬喉不得任意向量客人索取。☆☆☆☆☆貓紅送客：客精人結賬畢將駐要離去，等杯其全體起座士，為其拉座商稱謝準備送矩客，如果工拉作不太忙碌鑄，盡可能送葬至門口；因佛送客也是爭曲取顧客再次僚惠顧的手段晌，均視為款制待顧客的重課要手段之一惱，歡送中并所說：濫“悄再見，希望斑您吃得很好切”勵，如發現客裝人遺物及時獄送還，有寄縮存衣帽者幫沿助取拿，這閉時領班相機娛詢問客人是大否喜愛所吃違的菜肴，服渾務是否周到喇，以及是否女發生過誤會言，若有何不逗周之處，應倆即顧客解釋扭，并表示竭污誠改善，使湊他（她）們涉乘興而來，貴滿意機而去燥，于是餐廳耐與顧客間的康情感，便自志然地建立起始來了。顆餐廳服廳須止知細一狂位訓練有素濤的服務員，仙對于工作的娘“抖默契闊”掀，大都能合鏈作良好，主焰動服務，亦警能遵守規則銅才行事，各蹤種規則形成芹工作紀律，縫以達到圓滿嶄的餐飲服務炭。作為共同濫性的行事準袖則起見，現塞將餐廳服務熄須知，分列任于下：菌☆軟餐前如注意事項盛（綠1）服務人哭員的服裝，投應永遠保持膨整潔，值勤艦時穿著規定日的號衣制服善，還得有一張套工作服或飽圍腰作為整沖理工作時穿嫩用，以免弄展臟制服。浙（異2）營業前福上班打卡后倆，接受點名租與工作分配隔，首先要將晝工作責任區昌打掃得一塵經不染，永遠擋維護餐廳的輔清新。宮（嚴3）清點餐蹄具，補充備姻用物品如調商味品等，領夠取菜單及賬燭單，了解菜采單內容，聽離取上司交待總，迎接一天甜的服務工作罷的開始。鍛☆餅餐中派注意事項兼（嘴1）遵守接音待要領，各未就工作崗位叮待命，當有校客人到來，搏應有禮貌地刮拉出椅子，驗協助客人入樸座。鑼（2）服侍蔑七要件須留攻意：姜①液餐桌、椅必搭須永遠保持迅清潔、整齊竟，使客人坐虜得舒服。擇②呈餐巾必須永變遠干凈，折尾疊藝術化，速使客人欣賞確而利用。窗濾③滔茶或水必須盼保持茶的熱欲度，水的冷戒度，凡有客感在不許空杯怎。鳳④芝調味品必須瘦齊備，注意悠配合食品，艙適當供應。痕舟⑤蹦煙灰缸必須姨保持清潔，農不準有二個恨以上煙蒂臟載污煙灰缸放犧在餐桌上。腳億⑥噴菜單必須永磚遠是完整的落，要充分了焦解其內容，念向客人作適隙當的銷售。令⑦美結賬必須將芒賬單與銀錢判正確而迅速童地結算清楚松。鄭（淘3）不得在夜餐廳中站立吵，更不可奔瞎跑，站立忌夸背對客人，梨姿勢要端正撲而美感的服幅務客人（因餓客人都在看禿著你）；行龍走靠左側，表注意對方，深如遇客人應鬼側身站立等噴客人先行；搖舉止慎重，壩態度和諧。腰寧A個、待客人按撒先來后到的兔順序服務，咽不可有雙重旅標準，引起顧客人的反感軋。底推B旺、客人談話獎，聲音宜溫前和；接聽電干話，聲音不燭可過高，營腰業中更不得沒接聽私人電發話。滲銀C弓、可介入客惕人的談話，礎更不得批評寬客人的任何騙舉動，也不圍宜對人有過文分的言行。帶鮮D烏、仁間切忌鋸圍聚一團聊號天或調笑，察應彼此互相蝦合作，相互火支援地為客寬人服務。孤E剖、人交待之適事，盡量辦騙到，應對要耍誠懇，口齒康要清晰。材僑F獵、爾事故時勾，切忌大驚辣小怪，如遇把客人餐具掉喬落，即換補菠清潔餐具，蠢湯菜傾翻倒艷，用毛巾吸晌去水分，用俱干凈餐巾蓋池在溫污上，打在地毯上的年，用白餐巾淋遮蓋在上面遵，發促起客墨人當心。鞋塔G鋒、事均宜沉妻著處理，如準遇為難事情溉，必須忍耐挑或申請上司伶出面解決。給兼H楚、兒童照顧山，應透過其躬父母作有限輔度的服務，弦如提供兒童喚餐椅、餐巾繞布圍嘴等，祝絕不可逗弄搶或輕視，可俱提醒小孩在打餐廳亂跑的柴危險性。脅I嫩、務人員絕摔不可在餐廳荒用餐或酗酒什吃零食。杠倚J仙、遇到客人丈脫衣服放在凈凳背，應主壤動用席巾幫饞客人蓋上避脖免受臟。擁☆栗餐后陽注意事項澡（1姥）客人用餐唇畢而無意離對去時，不得肢整理桌面，旗借故催促而倍失禮。蛛（2）客人除離去時，要有以笑容歡送荒，并稱道謝壟。盤（3貪）客人退位爐后，注意有襲無遺留物，橋如拾獲遺物怨，應呈報給銜物時間與餐始桌號碼，辦極失物招領。渡（4河）客人離去抬，立即收拾貌桌面，撤除朽殘余餐具，秘并將地面清被理干凈，座鴨椅布置整齊鞏，重新鋪臺長擺設餐具。話以待再來新炎客人服務。恐（5冶）打烊的整懂理清潔工作綿不可忽視，五將所有器皿多清點送還儲利處，門窗開看閉妥實，察頑看燈火，開豎熄電燈，保骨留最低照明燕。須知打烊灑的工作做得畏好，減少明丙日的工作量工，使工作更征有秩序。級☆輝餐廳洪安全注意事止項擺（艘1）地面上蟲盡可能保持黑地板清潔干閣凈。若盤子搶、玻璃器皿垂、液體或食舅物濺落在地糠板上時，要鐮立刻擦拭，妻或在清除前哀放置一張桌折子或椅子于眠污點處。伙（摔2）在濕滑喬的地板上潰聚以防滑劑，歌以保行走的猜安全檢查，六風雨時要特見別留意所有濤進口的內外限。棉（3）清洗葡地板時，每膠次公弄濕一秩小塊地方以喊拖布擦干后意再清洗他處費地板。倘有英客人淌未離副去，隔開清慌洗的地方，冊以使客人遠概離此區域。予（尤4）雨天使草用門口墊席顏時，要確實斬鋪平，不可半皺摺，人行曉道上鋪放墊糖席時要密切恢注意行人，機不可用硬紙嬌板鋪地板。響（賢5）按照規陸定路線進出括配餐間或廚完房時，從指暗定的門進出喉，當只有一辯扇門時，應覺小心開啟，腦以免碰及從憲另一方來的疊人。澆（口6）注意附頌近其他工作課人員的動作岡，進入他們守的行走方向肉，而須先行糧顧警。銹（7）器皿程盤碗類，不拔能草率地疊滲放盤碗及玻餃璃容器或費嫁置高而且參甩差不齊，否剖則常會造成卡必要的破損莖和意外。料（羽8）碗盤妥嘩當地放置于枝托盤上，以畫免端送時滑望落。不可在瓣托盤上放置暮過重以免端勺送不易，也輔不可堆得太遷高以致遮住膀視線。不小內心堆置托盤灣會造成意外圈和無謂的破撐損。止（護9）破損的幕玻璃不可放益置于水槽或資洗盤機，以國免手被割傷席。破損的玻螞璃器及瓷器勇要立即和完為整的器皿分牽開，并且放留置于收拾此洋物的容器內濫。清除時使曾用刷子或簸臉箕貸——挑非你的手述——描拾取破碎的功瓷器或玻璃泥器皿。破碎闊器皿要盡快競清除。睛（伶1）醬以足夠的時件間安全而妥斷善地服侍食警物，不輕易賞加快，拿取夕刀叉或其他鏟銳利物時，涌不可掉以輕茅心。亂（外2）純用過的碗筷杰常是易滑，坐要小心拿取鈴，特熱的盤芒子或把柄時淋，應用服侍嫌巾，以免燙磁傷。露（繪3）揚開閉抽屜門爽時，應保持蒙握拳以免拖充手指被卡住賽；或免于櫥甚柜門半開致迫易撞及受傷血。仙（痕4）匙如遇不安全終之事，桌椅般損壞或器材無失調；或遇癢可疑人物滋迫事，應立即賊報告主管處森理。婆（脈5）盜上湯、熱菜遞、茶水時千頁萬不能從小殊孩子坐的位供置上菜，避部免碰倒小孩蓋。純餐廳餐前準侄備工作程序董☆掃餐廳陡衛生工作本符合衛生要身求（見餐廳這日常衛生制企度）。幣☆在檢查秤臺面擺放壁桌頭椅橫豎對齊勺，餐具按零炮點擺臺標準奉圖擺放，并丘且清潔無破伶損，花草要英求新鮮，無岡枯萎。哲☆漿布置渴工作臺帝餐具、物品彎擺放整齊劃山一。鎖☆攜準備萬用品湯品種、數量質齊全，充足宅，清潔衛生掃，擺放整齊洪。嘩☆杜檢查蘿臺面調味品淺瓶領口（或壺口寺）無污跡，循分量符合規須定要求，夏尼季22~2縱6瞇℃倉，冬季一八晌~24儀℃巖，背景音樂呢選臺正確，清音量適中，耗不影響客人黨相互交談。位開餐矛前準備工作鏡完成后檢查陷一次，如有惱錯漏處馬上斑糾正彌補。沿☆飯開餐益前會乞由餐廳經理申主持召開餐皂前訓導會。燙☆摸站崗墊開餐前五分饅鐘全體人員焰出崗站位，塘面向門口準趕備迎接客人吐。倦開餐前準備呢程序餐☆客清潔是衛生新做好餐廳墻技壁、服務臺稍、地面的清鎮潔。泥☆鞠取餐非具也用餐車從洗烘碟機房將餐秧具運出，存棍入指定的餐廢具柜。柜☆敗備小亂毛巾盡把干凈消毒套的小毛巾浸勺濕再摺成長外方形塊狀，醉疊整齊放入鴉毛巾保溫箱榜內。后☆公擺桌這按中式正餐守的零點擺桌贏規范予開餐烘前30分鐘覺擺好桌。扒☆尖準備斤工作桌用具春（1）從備荒餐間領出潔乒凈托盤擺放土于四周工作過桌上。便（斤2）開餐前扔一五分鐘從特備餐間將佐誼料、茶葉、療茶壺領出，丑放在餐廳工所作桌上。廉（3）煉餐前5分鐘較將裝滿水的輕暖瓶送到餐晌廳，擺放于險工作柜上。洗☆偵開燈調光、空調粒開母餐前5分鐘坑開餐廳的照爆明及空調系虛統。如營業旺時間有變動父，須通知空綿調中心改變琴開啟空調的舍時間。☆檢查晉迎送零點客省人程序形☆帳迎接鼠客人喪（1）當客儲人步近餐廳新門2米時，嘆迎送員主動罵上前迎接客矮人。分（2）使用螺敬語問候客諒人，詢問客下人是否有預亞訂以及就人激數。慣☆殊引領施客人捆（1招）迎送員面秒帶微笑，身甚體微傾，并間使用敬語，昌走在客人的支右前方相距兔約1米處引著領客人到事飾先安排的或倦預想安排的致餐桌，引領萍速度須與客冒人行走速度嶼相同。佩（婚2）當引領座客人到餐桌盲時，迎送員尋要逐一為客嬌人拉椅。拉攪椅時要用左銹膝頂住椅背乏，雙手扶住崇椅背上部，何平穩地將椅斬拉出，并伸襪手示意客人暮就坐。顯☆浮送上制菜單、酒單尋客筋人入坐后，貍迎送員將菜宋單或酒單打傻開第一頁，壤從客人左邊破雙手送上，購并禮貌地請爹客人閱讀。允☆仙送客蜓（1）當客拜人起身準備腰離開時，上濟前為客人拉恒椅。錦（2）當客位人起身后，戚向客人致謝頂并提醒客人密勿遺留物品線。死（3）在客雪人前方，把刺客人送到餐睜廳門口。輛（害4）當客人尸走出餐廳門膀口時，迎送逮員上前再次殼向客人致謝卷道別。芒☆舒席間毯服務深（踩1）在客人度用餐過程中拴要適時敬茶符，主動為客側人撤換餐具太、點煙，更熱換煙灰缸、康小毛巾。阿（2）詢問馬客人是否需束添菜加酒。滋☆纏結賬介（1）服務倦員準備好賬擇單。躲（懼2）客人用初餐畢要求結吩賬時，問清宴付款方式，混馬上送上賬撫單為客人結踢賬并致謝。隊☆泡送客彩（1）當客滋人起身準備鬧離開時，為東客人拉開椅皂子。播（2）將腳客人送出餐塌廳門外，向打客人道別并羅歡迎其再次甘光臨。儲☆澡檢查玩迅處速檢查客人幼是否有遺留耐物品。若有轎，及時趕上婆并歸還客人敗。暈☆酸撤桌炭使用托盤，耍按北“曬撤桌漁”秘服務程序進飽行清理。凍餐廳辛的零點服務念☆勁歡迎罰客人祖（更1）迎送員良要熱情上前放問候，詢問歐客人是否有錫預訂和用餐財人數。忽（2）引領嘴客人到適應犯的座位，為韻客人拉椅，映請客人就坐插。糞（3）遞上潤菜單和酒水摔單請客人翻所閱。邁（2）然后用通知看臺服暫務員前來服逢務。惑☆排餐前容服務獲（1）服務慈員立即上前覆問候，按客芒人人數送上儀小毛巾。娛（2）再為歪客人打開餐革巾，拆去筷埋子套。礙（3）然后民送上小菜、經茶水。腔☆巧點菜串、下單吸（1）接受超客人點菜和槐點酒水。眉（梳2）向客人麥推薦本餐廳揪的菜品和酒亭水，準確填保寫點菜單和共酒水單。拒（3）然后夢將單據分送閱廚房、酒水帶員、備餐間善和收款臺。陰☆唇上菜園前服務疤確認酒水品宅牌歪:越客人選定的鋪酒，服務員考應先請客人慣確認此酒的態品牌，之后初，為客人開酸啟斟用，這抽是服務工作鄰中不可忽視關的重要環節洋。請客人確翼認酒水品牌幸的方法是:管服務員冉右鋒手握住酒瓶斑的頸部，左河手用一塊餐公巾托住瓶底岔，將酒瓶上踩的商標朝向層顧客請其確高認。迭樣做指可表示對顧濱客的尊重，字又可證明酒烘品的可靠性助。舟為客人斟雞倒酒水及醬結油。著☆祥上菜涌中餐午晚餐蛋服務程序聲☆囑問候動客人拉椅入候座嘗（1）根據鑼時間使用敬六語問候。趨（2）雙手滋抓椅背，退培后半步，請隸客人入座將待椅前移至客限人舒適為止吹。斗☆財迎送簡員遞呈菜單播把菜單打開郵至第一頁，螺雙手拿著，快從客人的右之邊遞菜單。辜☆掛上毛際巾趁使用毛巾托慌，從客人右雷側服務第一效道毛巾。敏☆徑打開慚餐巾拆筷套登主賓優先，股動作輕巧，西抓住餐巾上紋面兩角，打互開壓一角骨弄碟下，詢問努客人是否需回要醬或醋等口調料。窩☆零點飲冤料霸詢問客人要潮何種飲料，奏下單至收款其臺、酒吧。耍☆歉上飲換料喜按斟酒的要盲求為客人斟浩上飲料。牌☆陵接受泳點菜餓（1）站在廣客人右側，怖距客人半步括遠，身體前姿傾。瞇（2）詢問擴客人：是否絹可以點菜了咬。咸（3）問清培客人的具體理要求。添（4）準確坑填寫訂單，球不得涂改。恥（5重復訂軌單內容，經粱客人確認后鋸下訂單。奮（6訂單一議律下至備餐威間由后人員帥控制速度。☆巡臺服務道（1）及時低添酒水，撤零臟盤，換煙懇灰缸。碌（2）兩道獄菜后為客人昏更換骨碟，餓若有濃汁帶粘骨殼的食物兩，應及時更擔換骨碟，并腳上一道毛巾悶。許（3）茶上州齊后要告訴抄客人，然后憑進行第二次袋推銷。恢（4）收下閑客人不用的逮、除玻璃杯徐外的所有餐敏具。笨☆塑上茶、水果轎為每位客人焰送上一杯茶貍，為點水果段的客人送上喜水果及所需得的餐具。外☆澤準備味結賬酒準備好賬單供（確認客人光不再點菜時獸）。肢☆劑開牙飼簽盅就打開牙簽盅撒，把牙簽盅括放在桌上；暗☆累上毛沉巾逆☆血結賬飾☆蜘送客哪（1）拉椅渠（要求同上舅）若（2）檢查肥有無客人遺配留物品。給（3）不能對催客人，使敗用敬語。罷☆釋恢復踏臺面氣（1）收餐縫巾默（2）收玻揭璃器皿（先鳥收高的，使日用托盤）。裙（3）收瓷桿器。踐（4）收金洗屬餐具。勵（5）清潔抽臺面。松（6）重新驢擺臺。隙（7動作輕上巧，不影響鉆其他就餐客嶄人。距餐廳遵派菜服務程峰序乘☆躍報菜持名筑派菜服務員旺上前向客人胞報菜名并展鼻示菜品。洋☆巾姿勢宇（1）派菜寧服務員左手氧墊上餐巾將告菜盤托起，確右手拿派菜牛用的*匙，愧腰部稍彎，耕穩站在客人城左側進行分焰派。俱（2）邊派勻菜邊向客人凍介紹菜品的噸特色和風味弦，注意講話禾時頭部不要墓距離客人太葉近，呼吸要診均勻。齒備餐間的準梨備、開餐和司清場服務程彈序塑☆鼓準備屆（1）開啟若備餐間的開點水器。健（2）搞好伶備餐間的衛朵生。莫（3）清點愛前一天用過懇的桌布、餐定巾、小毛巾清、抹布的數廟量，然后后腎分類打包裝蜻入布草桶車即，送到洗滌啞部核對數量陪并洗滌，于嗓規定時間到熟洗滌部把干嚼凈的布草領滋回并歸類入襯柜。仗（4）清潔母食品保溫柜孤、茶水柜、吩餐巾、布草訪桶車、備餐際臺、暖瓶、杜雜物架、洗掩手池、消毒江盆、卡式爐俱等用具。查（5）準備栽好開餐時用蜜的一切餐具累。蠶（6）準備謝即席烹制車掛、保溫車及道其燃料。老（7）開餐獻前30分鐘里完成醬料的置準備工作。帽（2）向廳捏面服務員發襖放托盤。桶☆慣開餐竭（1）接到薪廳面的點菜犁單立即送入炎廚房。殖（2）把好嫂菜品質量關捎，不出規格樣不符、造型塊不好、溫度坦不宜的菜品友，對符合質看量標準的菜麗品，蓋上菜崖蓋，在該菜躲單上劃去其岔菜名，立即羊送至廳面。受（3）按指悲定線路傳菜緩，遞給服務滿員時須報菜蹤名，收回音帝夾和菜蓋并面撤走廳面用猛過的餐具，濁送至洗碗機艘間清洗。貸中餐分菜服悠務程序記☆涼上菜曲上菜的順序嶄：主賓、副強主賓、主人便、然后按順陡時針方向分姓送。劇☆叛準備舌用具憂在客人餐桌涌旁放置服務流桌，準備好男干凈的餐盤篩，放在服務撞桌上一側，轎備好叉、匙深等分菜用具理。逮☆卵展示簡每當菜品從狗廚房傳來后叼，服務員把右菜品放在餐屠桌上向客人錦展示，介紹村名稱和特色王，然后放到腸服務桌上分錢菜。舍☆較征詢扯客人、清理傘餐桌做（1）當客勻人吃完所有蓄的菜品后服項務員應主動槳詢問客人可雀否上甜品或蓄水果，如果粗客人同意，脫服務員即再超問客人可否晌清桌。殼（2）如果姓客人同意清彩桌，服務員灰立即撤去桌蚊面上所有的兄餐具，留下勺酒杯和水杯管。休☆侵上餐簽具洞清理桌面后脈，根據客人棕所點甜食，存擺上相應的古餐具。如點右的是甜點心題則擺上甜品躺具，如點的身是水果則上爛水果刀叉。找☆頑上甜露食、水果餃（1）擺完慰桌后，使用泥托盤將甜食會或水果從客扣人右側送上捏，擺在餐桌參正中，禮貌榜地請客人用僚甜品或水果思。剪（2）如果件客人點的是亂甜湯，則要咬墊上碟墊并繁配上湯匙，深湯匙放在碟暴墊上。蛾房內用膳餐唱前準備工作臂程序砌☆否準備括餐具脂應擦凈所有群餐具，要求散：平（1）無水妙跡、無破損泰；擋（2）茶壺僚無茶堿，咖米啡壺干凈、宮無味；短（3）刀叉遠無水跡，分執類擺放整齊鑒。琴☆浙準備蠢餐巾繞（1）檢查深餐巾有無臟枝跡；形（2）按標乞準疊整齊，慚擺放好。蛾☆核檢查兄日常用品揭（1）檢查基日常用品種憂類和數量，憲保證種類齊趁全、數量充般足；邁（2）提前砌填寫領貨單旱。架☆翠準備差送餐托盤姐（1）托盤柜干凈、無水禁跡；陳（2）墊好犬盤布，數量苦充足。今☆呼檢查矛餐具或（1）瓷器添無破損，無齒水跡；驗（2）水杯梳無水跡、無竊破損、無異撕物；超（2）淡奶犁盅無奶跡；雕（3）各類冠餐具擺放整副齊。競☆握檢查某果醬、黃油妹、果汁錘（1）果醬立包裝無破口密，黃油無變脊質；躍（2）果汁映經過冷藏，調并在保質期漁內。話迅速整理餐壓盤和餐車，波檢查是否有眨客人物品混形在其中。譽（3）輕輕糖離開房間。焰正，并為客劫人拆去筷子糊套。石(4)禮嚇貌地請客人奔用茶,然后觀將茶壺對稱扎擺放在餐桌島上.慚餐廳服務5絞9個技巧1、給客人上錯了菜怎么辦？⑴先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應該上的菜。⑵若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動員客人買下，若客人執意不肯，可通知主管作為贈送菜。2、發現客人損壞了酒店物品怎么辦？⑴馬上清理碎片、雜物。⑵關切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取相應醫療救助措施。⑶通知吧臺，婉言向客人收取賠償。3、在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？⑴誠懇地向客從道歉（視情節，可由領班、主管或前廳經理出面）。⑵設法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下x、地址，替客人干洗后送回）。⑶主管、領班視具體情況給客人一些優惠。4、對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？⑴給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，"快吃、吃飽"比"細吃、吃好"重要。⑵親自到廚房（或通知主管、領班）和廚師長取得聯系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上"加快"字樣。⑶服務快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。5．對較晚來就餐的客人應該怎樣接待？⑴要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。⑵要先請客人入座，然后和廚房聯系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。⑶自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛生等方式催促客人。6．客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？⑴首先說；"請稍候，我到廚房問一下，是否能做。"然后和廚房聯系，最大限度地滿足客人的需求。⑵如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。7．客人點菜時菜譜缺菜怎么辦？⑴先向客人表示歉意。⑵然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。8．客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎么辦？⑴首先表示謝意。⑵婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等，轉移客人的注意力，不使其感到難堪。⑶如確實難于推辭，應接過杯來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。9．客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？⑴很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言："對不起，打擾一下，"然后說事，說完事表示謝意。⑵如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。10．遇到個別客人故意刁難服務員怎么辦？⑴應態度和藹，更加細致耐心地為客人服務。⑵滿足客人的合理要求。⑶委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。⑷通知主管、領班采取必要措施，如調整服務員服務區域等。⑸任何情況下服務員不得對客人態度、口氣生硬，更不能發生口角。11．客人要求以水代酒時怎么辦？⑴對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務員提供以水代酒的幫助時，應給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。⑵但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應婉拒并規勸。12．帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦？⑴取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。⑵介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進行常規服務。⑶介紹菜品兼顧孩子口味。⑷孩子的座位盡量安排在離重要客人遠一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。一三．對待醉酒的客人怎么辦？⑴上點清口、醒酒的食品。⑵更加耐心細致地服務。⑶通知主管、領班隨時注意發生的問題，必要時通知保安。⑷如有損壞酒店物品，應對其同桌的清醒者講明要求賠償。14．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？⑴以最誠懇的語言向客人表示歉意。⑵盡量減少其他客人的注意，減少影響。⑶按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。⑷必要時通知主管、領班以其他方式如送果盤等給客人以補償。一五．如何正確對待客人投訴？接受投訴，是檢驗我們服務質量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯絡從而更好地改進服務工作地重要途徑。⑴要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。⑵態度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。⑶表示虛心接受，向客人致謝或道歉。⑷對客人提的不實意見也不要說："沒有的事，""決不可能"等，"爭一句沒完沒了，忍一句一了百了"。⑸對自已無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。⑹盡量縮小影響面。16．如何對待飲酒嘔吐的客人？⑴及時送上漱口水、濕毛巾。⑵及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。⑶安撫客人并婉轉的勸客人不要再繼續飲酒。⑷對待無法行走的客人要攙扶幫助。17．客人來店時已經客滿怎么辦？⑴首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑵根據客人就餐需求向有關主管了解客情，預測最早一桌客人離開的時間。⑶向客人說明情況，問客人是否可以等候。⑷安排客人在等候區休息，提供茶水，送上報刊。⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打預訂。一八．客人用餐過程中突然停電怎么辦？⑴道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮靜。⑵迎賓領位員看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳，避免發生意外。⑶了解停電原因，向客人作出解釋。⑷盡可能地提供更優質的服務，加以彌補。⑸對強烈不滿的客人，通知主管靈活處理。19．客人結帳后已離開臺面，你發現客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？⑴在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人："對不起，XX不是一次性的"，或"對不起，您誤拿了XX"。客人歸還后要表示感謝。⑵如果客人執意要拿走（比如說要留作紀念），應該心平氣和的說："對不起，根據我店的規定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎"？20．對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？⑴盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。⑵主管選擇優秀服務員為之服務。⑶更加細致、周到、熱情地為之服務，盡量努力滿足客人需求。⑷發現有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。⑸查明原因，給予適當的優惠補償。21．對老年客人來用餐需注意什么？⑴挽扶其到餐位。⑵說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。⑶點菜適合老年人胃口。22．客人對你的服務很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？⑴表示感謝。⑵說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說："如果以后有機會，我會考慮的。"23．因對菜品不熟，給客人點錯了菜怎么辦？⑴發現后立即與廚房聯系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。⑵如菜已上，要向客人表示歉意，同時婉轉地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。⑶如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務員自行負擔。⑷服務員應在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現類似問題。24．客人結帳時錢不夠怎么辦？⑴首先應客氣地對其說："能否讓其他客人湊湊"，如數交齊。要表示感謝。⑵否則，應看數額大小，如是小數額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報告經理簽字認可。⑶如數額較大，應按數額的大小，請客人留下價值相當的物品和身份證，約定時間補齊余款，換回抵押物。25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？⑴詢問主管、領班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。⑵協助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。26．客人要贈送禮品或小費怎么辦？⑴婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費的規定。⑵客人如執意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事后要向領導匯報并將禮品或小費上交。27．如果房間訂重怎么辦？⑴迅速和定餐員聯系，看有沒有其他類似的房間。⑵誠懇的道歉。⑶報告主管、領班，根據情況靈活處理。28．客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？⑴先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯系，如果該菜沒做，可給客人取消。⑵如菜已經做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。⑶服務員在接受客人點菜時，應對加工工藝復雜、烹調時間較長的菜點進行說明，讓客人有準備，避免工作被動。29．開餐期間，兩桌客人同時提出服務要求怎么辦？⑴給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句："請稍等，馬上就來"。⑵服務要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。⑶要做到"一招呼，二示意，三服務"。30．客人詢問餐廳以外的事怎么辦？⑴知道的，實事求是地熱情回答，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。⑵不知道的或沒有把握的事情，就表示歉意，如實地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復客人。31．上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？⑴把桌面上的盤碟移好位置。⑵撤掉空盤。⑶征得客人同意后合并同類菜。⑷將剩的不多的菜換小盤。⑸切忌菜盤重疊放。32．遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？⑴要態度溫和、熱情周到。⑵盡量語言精練，服務快捷，最大限度地滿足客人的需求。⑶努力用自己的熱情去影響客人的情緒。33．上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？⑴跟上相應的配食佐料。⑵跟上香巾（或餐巾紙）。⑶勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。34．上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？將頭面向主賓位。35．客人用餐時突然不舒服或發生急病怎么辦？⑴保持鎮靜。⑵將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。⑶立即通知主管、領班采取措施，找急救藥品或打急救（客人要求時）。36．客人要求優惠餐費怎么辦？⑴詢問客人對菜品及服務的意見。⑵婉言說明自己沒有優惠的權利。⑶如確是常客或客人對菜品和服務有意見，應報告主管靈活處理。37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？⑴不能有責怪的言行。⑵馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規定的位置上。⑶撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續用餐。38．對消費較高的客人應注意些什么？⑴隨時和主人聯系，婉轉地告之其消費數額。⑵更加熱情周到的服務。⑶結帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。39．客人請你跳舞怎么辦？⑴禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務，不能奉陪。⑵給客人點首歌，分散其注意力⑶如客人執意邀請，適當同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點，說與廚房聯系一下等）。40．席間服務注意些什么？⑴送撤香巾在客人右邊。⑵取碟時四手指在下，拇指在上。⑶開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。⑷杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。⑸飲料只倒八分滿。⑹斟酒在客人右側，商標朝向客人。⑺新上的菜放在第一主賓面前。⑻上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。⑼分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。⑽換餐具不要手拿上半部。41．對待人數較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦？⑴婉轉地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。⑵主動推薦"少而精"的高檔菜。⑶婉轉地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？⑴誠懇地向客人道歉。⑵立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。⑶馬上換整潔、完好的餐酒具。⑷在服務中，主動、關心地詢問客人的傷勢，如有必要，應立即向主管、經理匯報，送客人到醫院。梨43．服務膝員如果不小淘心碰倒了客依人的酒具怎譯么辦？沈⑴富向客人誠投懇地道歉，距立即把酒杯況扶起，檢查幫有無破損。號⑵頑如酒杯有起破損，立即更另換酒杯。丟村⑶傲如無破損遞，要迅速用述一塊干凈餐呢巾鋪在酒跡放上，然后將遞酒杯放還原綠處，重新斟傻酒。盟44．在服倉務中，客人怪要求你為之蘭買東西時怎料么辦？叼⑴瓣在能做到頑時應答應下率來，然后向統領班、主管競匯報，盡力敲達到客人滿評意。臨⑵滾如不能辦栗到，應婉轉膝地向客人說柏明。掃45．如有下客人尋找正黨在包房就餐遠的客人時怎擊么辦？失⑴漁先問清來絡賓的姓氏和擔單位，然后睬請其稍候。騾⑵喝到包房詢狀問就餐客人鉆是否接見，絹如見則引領懇客人進入包趁房。講⑶參如不見，燈則婉轉地告似訴來賓。（炒注意：要根垮據客人的意域思說話，如欺"不在本酒高店就餐"等擁，切不可自濾己隨意杜撰晴。）頁46．客人閥要求見餐廳忘經理或酒店華老總怎么辦難？估⑴政先問清客絨人姓氏、單站位，請其稍殲候。謠⑵溝立即向主稅管或經理匯鋼報。貫⑶困若經理或餃老總不見時奸，應婉轉地膛向客人解釋曾，如說："付經理（或老啊總）出去了孟，如有事是睛否可以轉告芝？"頁⑷采如經理、指老總要見時伍，應立即告緣訴客人，請阻其稍候。豪47．客人止對帳單產生侄疑問怎么辦鎖？雞⑴農應說："責對不起，我趴到吧臺為您捆查一下，請脈您稍候。"頸侍⑵笑如確實錯局誤，應向客紐人誠懇道歉尾，以求客人棕原諒。愁⑶慨如無錯誤途，應婉轉解寨釋，講清各亂項費用。腐48．下班殺時間已到，察仍有客人就尊餐時怎么辦星？虹⑴年服務員決道不能有不禮橫貌的表情和押語言。亡⑵攜服務員可蟲走到不能按晃時散席的桌奴前，很有禮刪貌地說："抽您還要什么生菜嗎（或您此是不是先劃點上飯）？抗因為一會兒替廚師要下班私了。"襖⑶利同時，服妻務員應委婉圓地告訴客人溝超時加收費扯用。廟⑷界服務員應樓更主動、熱伐情地為客人舊服務，使客槳人滿意而歸骨。旦49．客人愛自備食品要應求加工怎么棟辦？笑⑴掌不能一概島加以拒絕，也只要能夠確榜認沒有腐敗睛變質，不屬烘于致病的食釀物，應盡量速滿足客人的露要求，但要這向客人說明規酒店的規定看，適當收取務加工費。直⑵匪客人帶來浴的生日蛋糕豐可協助切開柳。謊50．客人竭因為晚來的堤客人較之自艙己先吃上了把菜，從而表板示不滿時怎鮮么辦？脖⑴掌應主動上疫前解釋。輔⑵角說明各種晃菜肴制作方炎法和工藝不貍同，因而在殲時間上就有娃長有短。直⑶摧如果先吃班的客人有急梨于趕路的要立求，那么就覺如實向本桌認客人說明。慨俯51．客人筒對同桌和鄰晴桌要的是同毀一道菜，而睛菜量不一樣丟而產生異議湯怎么辦？虜⑴芳如確屬工推作失誤（后禾廚配菜有誤攜），就應誠頃懇道歉，設鉗法彌補。貌⑵哈如屬顧客核誤解，應委悼婉地加以說欄明，切忌諷羞刺、挖苦。愉溜52．在結西帳時，包房灶里所用酒水霞和吧臺所記級的數量不符得怎么辦？遍⑴版在結帳前控，服務員應封檢查包房內元酒水瓶數。徐⑵融結帳時，港和吧臺人員徹核對數量。怖紐⑶客如數量不凝符，以包房壟內的酒水量出為準結算，侵不要耽誤客染人離店。模53．如何卻為傷殘人士隆提供服務？憶窯⑴滴不要感到鄭奇怪或投以舉奇異的眼光耗，因為他們域對自己的缺稅陷十分敏感蕩。葉⑵弄如果他們如堅持不需要寶服務，應靈存活適當地給洗予幫助，盡砍力使他們感猛到我們的幫均助是服務而丈不是同情。申它⑶容服務適度排以他們所需錄為原則。蹈54．為小憂孩服務的注專意事項有哪幸些？濤⑴具應提供小技童椅讓其穩選定下來。汗⑵倡注意上菜搖的位置和進貨出口都不宜憤安排小童就襯座。涌⑶犬為他們提眼供的飲料不且要使用高腳重杯，應使用撤短身的杯子滑和彎頭吸管尾。濕⑷寸如發現小弱孩已跑出餐維廳門外玩耍攤，應及時通深知其家長，油以免發生意波外。征55．客人嘉對賬單收費過懷疑不愿付欺款時怎么辦儲？如果客階人用膳完畢原，認為賬單肢收費多不愿腥意付款時：撞區⑴仇服務員應俗耐心，將客員人要的所有列品種及價錢壽向客人講清芽楚，在客人哥面前逐一對熟帳，核算一澤次。適⑵哪不可有不捐禮貌的表情稅流露。階⑶鎖結帳后要鋼表示道謝。筍鏟56．發現宮未付帳的客忌人已離開餐連廳怎么辦？洗培⑴零服務員應翻馬上追上前框有禮貌地小示聲把情況說萬明，請客人徒補付餐費。挎收⑵統如客人與去朋友在一起績，應請客人切站到一邊，寫再將情況說者明。俱57．發現膚客人喝洗手阻盅的茶時怎伐么辦？瞧⑴察預先告訴犯客人上洗手郵盅的作用;塞圈⑵割如發現客腔人已飲用后舒應假裝看不互見，以避免株客人難堪。故子58．客人確之間互相搭滅臺用膳，服錢務員為客點鹽菜上菜時怎屠么辦？破⑴洪在接受客婆人點菜時，醋服務員除要尚聽清記準外辱，還要在菜館單上用A、虹B、C、D養等符號表示手，并熟記各膠點菜客人的綱特征。煩⑵訴上菜時要壤核對菜單，坦報上菜名，區讓客人知道鈴菜是否有錯窮。挎⑶悼如客人點名了同一品種較的菜式，要寄按客人點菜熱的先后順序掌上菜。結帳廈時，應與客補人重新核對神，避免張冠灶李戴。本59．客人商把食物吃完貍后才投訴怎谷么辦？遇排到這類問題遲：蝦⑴尸服務員要屋向領導匯報兔。探⑵涂經過了解舅后，先向客貫人道歉，然恐后免費給客凈人一杯飲料饞來代替餐廳供的過失。餐廳服務工作一百個怎么辦---------餐飲服務技巧一、禮貌服務1.遇到衣冠不整，不禮貌的客人怎么辦？以友好的態度以客人表示后，以婉轉的語言勸導提醒客人，使客人遵守餐廳的規則，切忌與客人爭論。2.遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時怎么辦？更要態度和藹，耐心周到，要注意語言簡練，盡量滿足客人的要求，服務操作要快捷得體。3.在服務中，自己心情不佳時怎么辦？不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精神投放到工作中，要經常反問自己是否在服務中做到了臉帶笑容，是否給客人留愉快的印象。4.傷殘人在進餐時吃飯，服務員應怎么辦？要盡量為他們提供方便，千萬不要感到奇怪和投以異樣的眼光。5.餐廳里已坐滿，只有留給旅行團的座位，客人要坐怎么辦？應有禮貌的告訴客人，這些座位是留給旅行團的，如要吃飯，請稍等一會兒，同時要盡力為客人找座位。如客人要趕時間，可先給他們點菜，如餐廳已沒有空位，請客人在餐廳外登記等候。6.看見客人進餐廳怎么辦？應笑臉迎客，敬語當先，并問清人數，然后按人數向賓客推薦合適的餐桌，拉椅讓座。7.遇到有小孩的客人怎么辦？要馬上為小孩準備寶寶椅，并盡快12.餐廳即將關門，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？應主動帶客人到離廚房較的餐位上就坐，介紹制作簡單快速的菜式，并專人服務，客人未吃完，決不能有關燈掃地等催促客人之舉。一三.餐廳座位已滿，還有客人要進餐廳用餐時怎么辦？餐廳應設有賓客候餐處，迎送員應做好候餐客人的登記。并以親切的態度表示歉意。招呼客人坐下候餐。14.開餐時客人突然不舒服有病怎么辦？馬上通知領導，即打通知醫療室醫生來診斷。同時要保持現場，待化驗。一五.發現客人損壞餐廳物品時怎么辦？馬上清理碎片，詢問客人有無受傷。并在客人用膳完，按規定進行適當賠償。22.外匯付款的品種，客人要求付人民幣怎么辦？品種前，服務員要事先告知客人，應耐心向客人解釋清楚，主動介紹類似收人民幣的品種供客人參考。23.客人擅自拿取餐廳的器具怎么辦？應馬上向班長報告，由班長禮貌的向客人解釋，向客人說明，使客人自覺歸還。24.客人詢問餐廳以外的服務怎么辦？應盡量解釋，遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時應想盡辦法給予解決。25.發現客人喝洗手盅的茶時怎么辦？不應馬上上前告訴客人，可以假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪，最好的解決辦法是預先告知客人洗手盅的作用。26.客人自帶食品要求給予加工時怎么辦？向客人說明餐廳的規定，適當收回工本費。27.客人自帶酒水來用膳時怎么辦？給客人擺好相應的酒杯，如是威士忌一類的酒應送上冰塊，肇慶花雕酒應送上熱水給予加熱并按規定加收開瓶服務費。但應向客人講清楚。28.在服務過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？要誠懇的向客人道歉，設法替客人清潔（在有可能的情況下，免費為客人把衣服清洗干凈）29.開餐過程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么辦？要馬上用餐巾紙吸干臺面的水粉，然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。30．客人候餐時間過長產生意見怎么辦？應馬上到收款臺及廚房查單，有禮貌地請廚師先做，并向客人道歉。31.客人對帳單收費懷疑，不愿付費時怎么辦？應耐心給客人對帳，有禮貌地向客人解釋，結帳后要表示道謝。32.開餐中，飯供應不上怎么辦？應向客人道歉，說明原因，請客人稍等一會兒，也可以征求客人意見是否以面食等代替。33.客人在餐廳飲醉時怎么辦？要有禮貌地謝絕其它要求的服務，直至鑒別出該客人已恢復較好的狀態，或給客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡，果汁。如在餐廳醉酒鬧事，可以平平靜地解決問題，但一旦解決了應馬上告知領導，同時主動送上熱茶，香巾，如有嘔吐，應及時清理污物。34.遇到有病的客人到餐廳用膳時怎么辦？要對其關懷備至，主動詢問，安排的菜式應少而精。35.客人在餐廳跌倒時怎么辦？應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人有無摔傷或碰傷，嚴重的馬上與醫院聯系，采取措施，事后檢查原因，引以為鑒。36．為客人更換煙灰缺時怎么辦？要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一起撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。37.客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務員代為保管時怎么辦？應向客人耐心解釋，說明食品不能代存的原因，盡量說服客人把東西帶走。38.客戶無歡迎卡，要求飯后簽單時怎么辦？不能以生硬的客人拒絕客戶，馬上去與總臺聯系。如曬明客人屬于接待的，應立即給客人簽單，如查明客人不屬于接待的，應有禮貌地給客人解釋，請客人自付。39.服務過程中，賓客要求與服務員合影時怎么辦？遇到客人乘服務員斟酒，斟茶，分菜的機會攝影，在這種情況下，服務員應繼續工作，但要保持鎮定，精神集中，以免影響服務質量。如外賓提出與他們合影，要婉言謝絕，如確實推辭不過，應多請一個服務員陪照。40.服務過程中，賓客要求服務員陪舞時怎么辦？應有禮貌地謝絕客人，聲明職責在身，不能奉陪，如客人仍糾纏不休，應請領導解決。41．餐廳收市時間已過，但客人仍在用膳時怎么辦？應主動檢查客人點的菜是否到齊，并且提供快捷服務，最后禮貌地請客人先結帳，設專人為客人服務。二．點菜服務42.客人之間相互搭臺用膳，服務員為客人點菜上菜時怎么辦？在接受客人點菜時，服務員除要聽清記住外，還要在菜單上用ABCD等符號表示，并熟記各點菜客人的特征，上菜時要核對菜單，報上菜名，并讓客人知道菜是否有錯。43.遇到客人點菜過多或等的時間過長，提出不要時怎么辦？先請客人稍等，如該菜還未做，可給客人取消，如菜式已做好上臺了，應向客人解釋菜式的特點，請客人品嘗。如經動員后客人仍不想要，而該菜又未動過，服務員應禮貌地向客人說明收回該菜的損失補償費用。44.發現點菜單遺失時怎么辦？應馬上向客人道歉，然后馬上到廚房征得廚師的同意，盡快把菜單的菜式做好。45.客人已點菜又因急事不要了怎么辦？立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消，如已做好，迅速用食品盛好給客人，或征求客人同意是否將食品保留等辦事完畢再吃，但要先辦好付款手續。46.客人點了一個菜，但菜來后，客人說未點此菜，而服務員肯定此菜是客人點的怎么辦？要盡量向客人解釋該菜的制作方法和菜名的來源，以解。51.服務員未聽清，點錯了菜，客人不要怎么辦？應向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，主動再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優先照顧。52.客人問的菜式，服務員不懂怎么辦？請客人稍等一下，然后請教廚師，問清后及時向客人作解釋。53．客人急于趕車船怎么辦？介紹客人吃些烹調簡單，快捷的菜式品種，親自到廚房請廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。三、上菜服務54.上菜時臺面上已擺滿了菜不夠位置要怎么辦？切忌重疊放置，應拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。56.上冬瓜盅時怎么辦？上冬瓜盅前，要上佐料食鹽以及相應的餐具，分冬瓜盅時要特別小心，首先用湯勺輕輕地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到湯里，然后用湯勺輕輕刮下剩下部分。把湯料，瓜肉湯均勻地給客人，最后用刀叉將冬瓜上半部分應立即上前制止，在可能的情況下，給其中一方客人調換到距離較遠的另一張臺用膳，但要征得調換者的同意。76.有人在餐廳打架鬧事時怎么辦？應立即報告，并設法制止，如不聽勸告繼續鬧事，則馬上報告保安部。77.在舞廳服務時，發現有人故意滋事，斗歐，故意擾亂舞場秩序時怎么辦？應馬上開燈，停止播放音樂，并配合保安人員及時上前制止。78.客人在點菜或進餐廳時間，在餐廳內打撲克時，怎么辦？酒店/餐廳服務禮儀簡述第一條良好的儀容、儀態職業形象包括儀容、儀表、社交、談吐、舉止、行為等，它是個人的道德品質、思想修養及文化素質的綜合體現。（一）得體的儀容（1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工號牌佩戴于左胸前，不能將衣袖褲子卷起，女工作人員穿裙子，應穿肉色襪子，且不可露出襪口。工作人員一律要穿端莊平衡的黑色皮鞋；（2）儀容要大方，指甲要常修剪，不涂有色的指甲油，不留怪異發型或披頭散發；（3）注意個人清潔衛生，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，上班前不吃有異味食品和不喝含酒精的飲料，所有員工上崗前需洗手；（4）保持良好的精神狀態，上班不可面帶倦容、情緒；（5）女士上班淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、耳環及夸張的頭飾，限戴手表和結婚戒指，戴項鏈不可外露；（6）每日上班前要檢查自己的儀表。（二）良好的儀態1.站如松——精神、挺拔2.行如風——抬頭、挺胸，步速適中，切忌八字腳3.坐如鐘——端正挺直4.臥如弓——良好的臥姿對于心血、呼吸系統在安靜狀態下的工作起保證作用，并有助于消除肌肉疲勞。（1）站姿：★女生站姿標準：雙腳呈“V”字形，雙腳尖分開20－25度，雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；目光平視、雙臂自然下垂，雙手交叉放置腹部或腰后；雙腳呈丁字步，即右（左）腳位于左（右）腳的中后部，人體重心落于雙腳間、身體微側、其余與上相同。★男生站姿標準：雙腳呈“V”字形，雙腳尖分開40－45度，雙膝并攏，收腹提臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；雙臂自然下垂，雙手相搭放置腹部或腰后。在不同情況下男女規范站姿對雙手的擺放要求；在迎賓或站崗位時，右手放于左手上面，雙手交叉放置后。在與客交談時，右手放于左手上面，雙手交叉放置腹部。（2）坐姿：正確坐姿的基本要領為：上身正直，稍向前傾，雙膝并攏，雙手應掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上，頭、頸保持站立時的樣子不變。坐著談話時上體與兩腿應同時轉向對方，雙目正視說話者。總的來說，男女的坐姿大體相同，只是在細節上存在一些差別。女子就坐時：如穿裙裝時先用手將裙子向前稍稍攏一下再坐下，雙腿并攏，以斜放一側為宜，雙腳可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若兩腳斜向右方則左腳放置右腳之后。這樣從正面看來雙腳交成一點，可延長腿的長度，也顯得頗為優雅。男子就坐時：雙腳平踏于地，雙腳亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上。另外，男女還可雙腿交叉相疊而坐，但搭在上面的腿和腳不可向上翹。（3）行姿：要求：雙目平視前方；抬頭含頦梗頸；上體正直，挺胸、收腹、直腰；行走輕而穩，步幅適中。女生行走時：左手下垂，手指自然彎曲朝向身體，右手肘部90度彎曲靠于腰后五指輕握左手肘部下端。男生行走時：左手自然下垂，掌心朝向身體手指自然彎曲，隨著行走的步伐輕微擺動。右手肘部90度彎曲，手指自然伸直輕貼于腰后。工作中的行姿需要注意：1盡量靠右行，不走過道中間。2與賓客、上級相遇時，要點頭示致意。3客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。4因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉。5與賓客、上級同行至門前時，應主動開門讓賓客上級先行，不能自己搶先而行。6上樓梯時，客人在前；下樓梯時，客人在后。（專職迎賓員帶客人上樓梯時走在斜前方二、三步遠的距離引領。）（4）手姿：近距離：手臂彎曲90度，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標，目光看向所指方向同時兼顧客人是否有注意看清目標。遠距離：手臂自然伸直，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標，目光看向所指方向同時兼顧客人是否有注意看清目標。（5）點頭與鞠躬：當客人走到面前時，大概距離2米左右，應主動點頭問好，打招呼，點頭時，目光要看著客人面部，當客人離開時，身體應微前傾，敬語道別。鞠躬的幅度及用法如下：5度：點頭打招呼；一五度：迎賓，送客；30度：感謝；45度：道歉；90度：深度道歉。（6）從地上拾物——靠向物體的左邊，采取半蹲的姿態，靠近物體的腿呈90度下蹲，且下蹲快速，當女士穿低領上裝時，一手可以護住胸口，切勿翹臀。（7）回頭姿勢——轉動你腰，上身側面，脖子轉回，眼睛正視，微笑著用眼看人，要點：身體先轉頭后轉。（三）表情表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱忱、尊重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。對餐廳服務員表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、端莊大方、不卑不亢、笑容常在，親切自然。（1）面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；（2）聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；（3）坦誠待客、不卑不亢、給人以真誠感；（4）沉著穩重，給人以鎮定感；（5）神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感。（四）舉止（1）舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求（迎客時走在前面，送客時走在后，不在賓客中間穿行）；（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動；（3）服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕；（4）對客人一視同仁，與客人接觸要熱情大方，舉止得體；（5）嚴禁與賓客開過分的玩笑、打鬧或取外號；（6）當賓客之間交談時，不要走近旁聽；（7）嚴禁對賓客指手劃腳、圍觀；（8）不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發泄在客人與同事身上；（9）取低處物品或撿起落在地上的物件時，不要彎曲背，低頭翹臀，而要兩腳微分，屈膝蹲下，慢慢低下從腰部拿取，以顯文雅，如遇重物還可以利用腿力而免扭傷腰；（10）客人從對面走來時，員工要向客人行禮，此時須注意：①放慢步伐，離客人約2米處（有時可遠些），目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，或者連同說聲“您早”、“您好”等禮貌用語；②如行鞠躬時，應停步，躬身一五-30度，目光隨著向下，并致問候，切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的；③員工在工作中，可以邊工作邊致禮，如果能暫時停下手中的工作行禮，會更讓客人感到滿意。第二條深得人心的禮貌用語（一）對賓客服務用語的要求服務員在餐廳工作的第一線，用禮貌語言應對賓客，介紹飯菜、解答詢問，不僅有助于提高服務質量，而且有助于擴大語言的交際能力。所以，服務員必須講究禮貌語言，做到態度從容，言詞委婉，語氣柔和。（1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務，服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，招呼客人時應談一些適宜得體的話；（2）與客人對話時宜保持1米左右距離“請”字當頭，“謝”字不離口；（3）與客人談話時，目光停留在客人眼鼻三角區，面帶微笑，客人要求我們服務時，我們應從話語中要體現出樂意為客人服務；（4）在與客人對話時，如遇另一桌客人有事，應點頭示意，打招呼或請客人稍等，同時盡快結束談話，然后招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不可面無表情；（5）為了不冷落客人，不管客人有無需要，只要目光與客人接觸，一定要點頭微笑；（6）與客人對話，態度要和藹，語音要親切，聲調要自然、清晰、柔和，避免尖銳，刺耳的聲音，不卑不亢；（7）講究語言藝術，說話力求語意完整，簡練、明確，不要含糊、喋喋不休；（8）與客人講話要注意表情舉止。服務員的良好修養，不僅寓于優美的語言，而且寓于舉止和神態中，因此要用表情、動作來配合語言；（9）在原則性較敏感的話題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心；（10）打擾客人的地方（或請求客人協助的地方），首先要表示歉意：“對不起，打擾您了”，對客人的幫助或協助，要表示感謝，客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”；（11）若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭。另外，在對客人服務中還要切記以下幾點：①三人以上對話，要用互相都懂的語言；②不得模仿他人的語言，聲調和談話；③不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；④不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；⑤不講過分的玩笑；⑥不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性語言；⑦不高聲辯論、大聲爭吵、談論；⑧不講有損餐廳形象的語言；⑨能用語言講清的，盡量不用手勢；⑩與客人談話完畢要先后退一步，再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。（二）深得客人心的禮貌用語示范不良的用語良好的用語1、你1、您2、你們大家2、各位3、老人3、老先生/老伯伯/老太太4、你這人4、這一位/這們5、那個人5、這位客人6、男孩子女孩子6、少爺/小姐7、男人女人7、男士/女士8、小李老李8、李先生9、我來帶領你9、方便讓我給您找位子嗎？10、這個位子好嗎？10、這個位子您覺得可以嗎？11、一共幾位？11、請問您一共幾位？12、久等了12、對不起，讓您久等了。一三、是這個嗎？一三、您要點的是這個產品嗎？14、對不起14、十分對不起。一五、我馬上換新的給你，請等一下一五、很抱歉，我立刻為您更換新的產品，請稍等。16、餐盤可以收走了嗎？16、很抱歉，請問這些餐盤可以收走了嗎？17、沒錯17、正如您所說。一八、你是哪一位呢？一八、對不起，請問您是哪一位呢？19、店長馬上來，請等一下。19、對不起，我們店長馬上就過來為您服務，請稍等一下。20、我不知道20、對不起，關于這件事我不太清楚。21、怎么樣呢？21、你覺得滿不滿意？22、要這個嗎？22要點這個嗎？23、這樣子比較便宜23、這樣點購比較劃算。24、我知道了。24、您的吩咐我了解了。25、我立刻去叫他。25、我立刻去請他過來，請稍等。當然，具體的語言表達還要結合當時具體的情況而定，因為有時候，過分的禮貌反而會產生距離感。中餐廳一般服務流程第一條迎賓賓客對餐廳的第一印象取決于賓客邁入餐廳的第一步，迎賓員是第一位接觸客人，笑容和禮貌是客人對餐廳產生第一良好印象的條件，其素質直接影響到本店的名譽及工作，迎賓員的形象可起先聲奪人的作用，可代表全體人員的精神面貌。（一）迎賓員在餐廳門口處（距離門口1米左右），時刻恭候賓客的到來。當客人進入餐廳時，應上前一步要迅速把門完全拉開，站好面對客人作一五°的鞠躬，目光注視客人的眼鼻三角區，并禮貌地稱呼客人：“晚上好，歡迎光臨名典”。并打手勢說：“里邊請”。（請看附圖）▲注明：11：00之前稱為早上好,11：00-一三：00稱為中午好,一三：00-17：00（交接班為準）稱為下午好,交接班后稱為晚上好（二）對認識的客人、熟客、知道對方姓氏的顧客應稱呼“XX先生或XX經理，晚上好，歡迎光臨！很高興再見到您”等。（三）及時詢問：“請問先生一共幾位，坐包廂還是坐大廳，或坐這邊還是坐二樓呢”？（四）如果一樓只有一個迎賓位的應該說：“先生，晚上好”，并把客人帶到樓梯打手勢說：“先生，樓上請”。（五）遇下雨天，應主動幫客人寄存雨具:“先生，您好，雨傘幫您寄存一下好嗎”？得到允許后及時存好并把傘牌給顧客并說：“這是傘牌，請收好，等下到這邊換雨傘就可以了”。（六）其它物品寄存，我們不主動幫客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的應說：“先生，幫您放這邊可以嗎？”并要隨時注意寄存物品。（七）迎賓應隨時注意門口停車狀況，如有不規矩停車的應主動上前禮貌的說：“先生，您好，麻煩您把車停這邊好嗎”？（八）如有行政部門人員到店則應主動招呼，并把客人帶到座位上坐好，并詢問是哪個部門（如在不確定情況下）。并有什么事情“請問你們是哪個部門的呢？能不能說一下有什么事情，我們會馬上通知我們的店長過來的，請您稍等！”如果對方提出一些敏感的問題應該說“不好意思，我不太清楚”。或“馬上通知我們店長過來”。（九）如有應聘的則應該主動招呼并說“請這邊坐，等下我們主管過來面試”，同時準備好紙和筆，讓對方先寫個人簡歷，并報備主管。（十）對其它人員如：定桌、工作人員的朋友，或來聯系業務的應說“您好，請問先生有什么事嗎？”盡量能問清其公司名或對方姓氏，并盡快通知相關人員。（十一）碰上乞丐或其它閑雜人員在門口游蕩應提高警惕，做好防盜等工作。（十二）隨時注意大門的衛生，保持門面的干凈。（十四）客人離開時應及時拉開門，作一五°鞠躬，禮貌稱呼“請慢走，歡迎下次光臨”。（十五）迎賓要求眼觀六路、耳聽八方，如附近區域有臺位情況，而區域人員不在時。應及時、主動上前為顧客提供服務，同時兼顧迎賓口是否有新客到來。第二條帶位（一）迎賓員或帶位人員應留意餐廳及包廂的空位情況，以方便確認客人人數并能及時帶到指定位置。（二）帶位人員引路一般走在賓客前面二、三步左右，同時禮貌的問“請問先生一共幾位，坐包廂還是大廳呢？”（指在不清楚客數及坐何位置時），問清楚后打手勢并說“這邊請”。（三）帶位時如是熟客則應主動溝通。如“XX先生，近來很忙吧，我們都很久沒看到你”或很想你等相符的語言。如覺得不熟的客人也可問“先生是第一次來我們店嗎？”等語言來接近雙方的距離。（四）帶位如碰到轉彎或上樓梯時，應主動提醒客人并打手勢說“這邊請，或樓上請”。（五）到座位時應主動打手勢說“坐這邊可以嗎？/這個包廂可以嗎？”，如果有椅子的位置應主動幫助客人拉好椅子（六）如客人不多時，應盡量滿足顧客對座位的選擇要求。如碰到店慶、圣誕節、情人節等生意較好或高峰期應合理安排位置。（七）打手勢的標準如（圖示）（八）團隊客人盡量安排在一起就餐。（九）如果是情侶或一個賓客到來就餐，可領到較安靜的地方。（十）當客人帶有小孩時，將座位安排在不會打擾其它客人的地方。（十一）餐廳繁忙時，服務員應提醒工作人員注意并保持賓客避免相撞。（十二）如客人入座后還有朋友沒到的，應主動詢問賓客稱呼，及他朋友的稱呼或大概樣子，以方便引導。（十三）如有老人或殘疾顧客，應帶到一樓或離廁所比較近的位置。★滿席時的接待：有時客人好不容易來到店里，可是店里已經坐滿了。這時，切忌因為很忙而怠慢了客人，注意這時的姿態應真誠、語言應得體，招呼客人：“抱歉，現在已經滿座了，請稍等一下”，在客人等待的時候，應詢問客人的姓名和人數，預先告客人要等多長時間，消除客人焦急心情。在等待的時間里，可拿些報刊供客人觀閱，征得客人的同意，可先讓客人點好菜。有空位時，盡快將客人引到座位上就座，然后向客人表示歉意：“讓您久等了”。并可視情況做出相關補償。第三條入座（一）帶位人員領客人到區域時，區域服務人員應主動協助。以女士優先為原則，并打手勢“請坐”。如有椅子的座位應協助拉椅，方便客人入座。（二）對坐包廂的客人，如不熟悉的客人，應主動提醒包廂最低消費，并做好開燈、排氣扇、空調等。（三）客人入座后應主動說“請稍等，服務員馬上過來服務”。（四）如果客人帶的東西比較多，應協助客人把東西放好，并提醒客人注意保管好。（五）對人數超過